LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ
Bảng 2.1: Bảng cân đối kế toán rút gọn của Vietinbank giai đoạn 2014-2016 44
Bảng 2.2: Bảng báo cáo kết quả kinh doanh của Vietinbank giai đoạn 2014-2016 48
Bảng 2.3: Bảng báo cáo số lượng thẻ của Vietinbank giai đoạn 2014-2016
54
Bảng 2.4: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế phát hành đến năm 2016 56
Bảng 2.5: Số lượng khách hàng mở thẻ và sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán
58
Bảng 2.6: Lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ thẻ của Vietinbank năm 2014-2016 59
Bảng 2.7: Số lượng ATM và POS của Vietinbank từ năm 2014 – 2016….60
Bảng 2.8: Đặc điểm mẫu nghiên cứu (N=95) 65
Bảng 3.1: Bảng thị trường Visa và Master Card trên thế giới 82
Biểu đồ 2.1: Tốc độ phát triển số lượng thẻ 54
Biểu đồ 2.2: Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy của dịch vụ thẻ thanh toán 67
Biểu đồ 2.3: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng 67
Biểu đồ 2.4: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình 68
Biều đồ 2.5: Đánh giá của khách hàng về giá dịch vụ 68
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
5. Phương pháp nghiên cứu.
6. Kết cấu của luận văn
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
1.1.2 Đặc trưng cơ bản của ngân hàng thương mại
1.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại
1.2 TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN
1.2.1 Khái niệm về thẻ thanh toán và dịch vụ thẻ thanh toán
1.2.2 Phân loại thẻ thanh toán
1.2.3 Các chủ thể tham gia quá trình thanh toán thẻ
1.2.4 Quy trình phát hành thẻ
1.2.5 Lợi ích khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán
1.2.6 Rủi ro trong dịch vụ thẻ thanh toán
1.3 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ
1.3.2 Phát triển chính sách phí của dịch vụ thẻ
1.3.3 Phát triển hệ thống máy rút tiền tự động (ATM) và đơn vị chấp nhận thẻ (POS)
1.3.4 Chính sách an toàn bảo mật, phòng chống rủi ro
Độ an toàn của dịch vụ thẻ thanh toán được đánh giá thông qua sự khảo sát phản hồi từ phía khách hàng, và số lượng khách hàng mở thẻ sẽ gia tăng. Độ an toàn của dịch vụ thẻ thanh toán thẻ hiện qua việc đảm bảo sự an toàn về số dư trong tài khoản thẻ, an toàn cho khách hàng trong việc khách hàng thanh toán, an toàn về việc sử dụng các máy ATM, POS,… Vấn đề an toàn bảo mật, phòng chống rủi ro là vấn đề được đặt ra hàng đầu của mỗi ngân hàng cho việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán, đảm bảo được an toàn sẽ càng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán.
1.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán.
1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN
1.4.1 Nhân tố khách quan
1.4.2 Nhân tố chủ quan
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
Bảng 2.1: Bảng cân đối kế toán rút gọn của Vietinbank giai đoạn 2014-2016
2.1.3.2 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank giai đoạn 2014-2016
Nhìn vào bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank giai đoạn từ năm 2014-2016, ta có thể Vietinbank đã nỗ lực phát triển đẩy mạnh để đạt được kết quả phát triển bền vững, an toàn, hướng tới các chuẩn mực để trở thành ngân hàng quốc tế, vẫn luông giữ mạnh về hiệu quả hoạt động cũng như tốc độ tăng trưởng.
Bảng 2.2: Bảng báo cáo kết quả kinh doanh của Vietinbank
Bảng 2.3: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế phát hành từ năm 2014 - 2016
Biểu đồ 2.1: Tốc độ phát triển số lượng thẻ
Bảng 2.4: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế phát hành đến năm 2016
Bảng 2.5: Số lượng khách hàng mở thẻ và sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán
(Nguồn: Báo cáo về hoạt động thanh toán của Vietinbank)
Có thể thấy rằng năm 2014 số lượng khách hàng mở thẻ gấp 2,5 lần so với số lượng thẻ; năm 2015 là 1,7 lần; năm 2016 là 1,2 lần. Tỷ lệ giữa khách hàng mở tài khoản thẻ và khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ đã thu hẹp đáng kể qua các năm những vẫn chiếm tỷ lệ không nhỏ, vì vậy cần phải nhanh chóng khai thác những khách hàng đã mở tài khoản thẻ nhưng chưa sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán bởi những khách hàng này đã từng giao dịch với ngân hàng, đã có thông tin khách hàng trên máy và sẽ tốn ít chi phí hơn so với khách hàng mới. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán là đối tượng mục tiêu hướng đến, mang lại cho ngân hàng lợi nhuận. Tuy nhiên, số liệu này thì Vietinbank cũng như tất cả các ngân hàng thương mại khác vẫn chưa có thể thống kê được. Hiện nay, có khoảng 8% trong tổng số thẻ đã được phát hành ra chỉ dùng cho mục đích rút tiền mặt là chủ yếu.
Dịch vụ thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều dịch vụ thanh toán mới phù hợp với yêu cầu mong muốn của khách hàng, vì vậy Vietinbank chú trọng công tác Marketing để hút nhiều khách hàng hơn nữa sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán.
Bảng 2.6: Lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ thẻ của Vietinbank năm 2014-2016
(ĐVT: tỷ đồng)
2.2.2 Chính sách phí của dịch vụ thẻ thanh toán
2.2.3 Phát triển hệ thống máy rút tiền tự động (ATM) và đơn vị chấp nhận thẻ thanh toán
Mạng lưới ATM và POS của Vietinbank đến nay liên tục được mở rộng và phủ khắp 63 tỉnh thành của cả nước. Đến hết 2016, Vietinbank đã có gần 2.000 ATM và hơn 50 nghìn POS. Ngoài việc chấp nhận các nhãn hiệu thẻ do Vietinbank phát hành, hệ thống AMT và POS của Vietinbank còn chấp nhận thanh toán thẻ mang nhãn hiệu của các Visa, MasterCard, dinner club, và các ngân hàng trong nước như Techcombank, Vietcombank, ...
Bảng 2.7: Số lượng ATM và POS của Vietinbank từ năm 2014 – 2016
Để khắc phục tình trạng trên,Vietinbank đã hình thành một trung tâm thẻ, với những đội ngũ cán bộ được đào tạo chuyên nghiệp, xây dựng các chiến lược và quy trình trong việc chăm sóc khách hàng, nâng cao tín hiệu đường truyền, bảo dưỡng máy định kỳ để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh tóan. Theo khảo sát của Hiệp hội thẻ Việt Nam thì Vietinbank là một trong những ngân hàng có mức độ hài lòng đối với khách hàng cao, mức độ khiếu nại thấp.
Không chỉ gia tăng về số lượng phát hành thẻ và các máy ATM, Vietinbank còn tăng cường chất lượng và khai thác các dịch vụ thẻ thanh toán hiện hành. Ngoài những tiện ích ban đầu của ATM như rút tiền mặt, truy vấn thông tin và in sao kê giao dịch, đối với thẻ ghi nợ của Vietinbank, chủ thẻ có thể thực hiện chuyển khoản trong hệ thống Vietinbank và hơn thế nữa khách hàng còn có thể thực hiện một cách thuận tiện, nhanh chóng, chính xác, miễn phí việc thanh toán một số dịch vụ như tiền điện, internet, … cũng như ký thỏa thuận dịch vụ thanh toán qua hệ thống máy POS của khách hàng sử dụng thẻ với các tổ chức.
Ngoài ra, Vietinbank còn chú trọng phát triển các dịch vụ thẻ thanh toán như cho vay mua nhà, bảo lãnh, gửi sổ tiết kiệm kèm theo dịch vụ bảo hiểm,… Khách hàng sử dụng các dịch vụ thẻ thanh toán chỉ cần thông qua thẻ của mình có thể thực hiện thanh toán ngay tại các thiết bị chấp nhận thẻ.
2.2.4 Chính sách an toàn bảo mật, phòng chống rủi ro cho phát triển dịch vụ thẻ thanh toán.
Để phòng chống rủi ro và giảm thất thoát cho ngân hàng, Vietinbank đã xây dựng thành công chương trình rủi ro hoạt động theo thông lệ quốc tế Basel 2. Thực hiện chủ trương của Ban lãnh đạo nhằm củng cố hoạt động, tạo nền tảng vững chắc cho phát triển bền vững dịch vụ thẻ. Quản lý thẻ và mã số cá nhân, Quy trình nghiệp vụ phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ được hoàn thiện, các hoạt động phòng chống rủi ro, giả mạo được tăng cường từ Trung ương tới Chi nhánh.
2.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán
Biểu đồ 2.2: Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy của dịch vụ thẻ thanh toán
Biểu đồ 2.3: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ
Biểu đồ 2.4: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình
Biều đồ 2.5: Đánh giá của khách hàng về giá dịch vụ
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
Bảng 3.1: Bảng thị trường Visa và Master Card trên thế giới
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
3.2.1 Thực hiện công tác nghiên cứu, dự báo nhu cầu thị trường tăng cường dịch vụ GTGT của thẻ thanh toán
3.2.2 Nâng cao chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm
3.2.3 Tăng cường hoạt động truyền thông, quảng bá và Marketing
3.2.4 Áp dụng công nghệ mới nâng cao cơ sở hạ tầng và chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán
3.2.5 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ
3.2.6 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
3.2.7 Quản trị rủi ro, tăng cường an ninh, an toàn bảo mật trong dịch vụ thẻ thanh toán
Đối với việc bảo quản thẻ của khách hàng
Bảo mật thông tin thẻ từ phía ngân hàng và khách hàng
Ngân hàng đưa các hướng dẫn an toàn khi rút tiền tại máy ATM cũng như thanh toán tại đơn vị chấp nhận thẻ
3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
3.3.1 Kiến nghị đối với Chính Phủ
3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam
3.3.3 Kiến nghị Hiệp hội thẻ Việt Nam
KẾT LUẬN
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 01
PHỤ LỤC 02