(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  … NGUYỄN THÁI MINH THƯ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ THÚY VÂN TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam” thân tự nghiên cứu thực theo hƣớng dẫn khoa học TS Nguyễn Thị Thúy Vân Các số liệu luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực khách quan Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Tp.HCM, ngày 20 tháng 10 năm 2014 Ngƣời viết cam đoan Nguyễn Thái Minh Thƣ MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG TRONG ĐỀ TÀI DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TRONG ĐỀ TÀI PHẦN MỞ ĐẦU Chƣơng 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ tín dụng: 1.1.1 Những vấn đề dịch vụ thẻ tín dụng: 1.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ tín dụng: 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ thẻ tín dụng: 1.1.1.3 Vai trị, đặc điểm, chức thẻ tín dụng: 1.1.1.4 Phân loại thẻ tín dụng 1.1.2 Nghiệp vụ phát hành tốn thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại 1.1.2.1 Các chủ thể tham gia 1.1.2.2 Quy trình phát hành tốn thẻ tín dụng : 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại: 10 1.2.1 Những tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tín dụng NHTM: 10 1.2.1.1 Tăng trƣởng quy mô kinh doanh thẻ tín dụng 10 1.2.1.2 Đa dạng hóa dịch vụ thẻ tín dụng 10 1.2.1.3 Tăng trƣởng thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng 10 1.2.1.4 Chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng 10 1.2.1.5 Hoạt động kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng: 11 1.2.2 Những nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng NHTM: 11 1.2.2.1 Nhân tố từ phía ngân hàng: 11 1.2.2.2 Nhân tố từ bên 12 1.2.3 Những rủi ro trình sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại: 14 1.2.3.1 Rủi ro phát hành: 15 1.2.3.2 Rủi ro toán: 15 1.2.4 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại:16 1.3 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng: 17 1.3.1 Sự cần thiết mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 17 1.3.2 Các mơ hình nghiên cứu trƣớc đây: 18 1.3.2.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL( Parasuraman et al., 1988) 18 1.3.2.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF ( Cronin and Taylor, 1992) 18 1.3.2.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ FSQ TSQ (Gronroos, 1984) 18 1.3.2.4 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SYSTRA-SQ(Aldlaigan and Buttle, 2002) 19 1.3.2.5 Mơ hình hài lòng khách hàng: 19 1.4.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 20 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng, tổ chức thẻ nƣớc giới học kinh nghiệm NHTM Việt Nam: 22 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng giới: 22 1.4.1.1.CITIBANK 22 1.4.1.2.Tổ chức thẻ AMEX( American Express): 23 1.4.1.3.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Hàn Quốc: 24 1.4.2 Bài học kinh nghiệm NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam: 25 1.4.2.1 Đối với công tác phát hành thẻ tín dụng: 25 1.4.2.2 Đối với cơng tác tốn thẻ tín dụng: 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 26 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 27 2.1 Giới thiệu NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam- Những thành tựu đạt đƣợc27 2.1.1 Tổng tài sản: 28 2.1.2 Tổng nguồn vốn huy động 29 2.1.3 Tổng dƣ nợ cho vay 30 2.1.4 Kết kinh doanh 31 2.2 Những nhân tố bên ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam 31 2.2.1 Điều kiện xã hội: 31 2.2.2 Điều kiện kinh tế: 32 2.2.3 Điều kiện khoa học kỹ thuật: 32 2.2.4 Điều kiện pháp lý: 33 2.2.5 Điều kiện cạnh tranh: 33 2.2.6 Sự hài lòng khách hàng: 34 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam 35 2.3.1 Giới thiệu dịch vụ thẻ tín dụng NHTMCP Cơng Thƣơng Việt Nam 35 2.3.1.1 Sơ lƣợc dịch vụ thẻ tín dụng NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam 35 2.3.1.2 Các dịch vụ thẻ tín dụng NHTMCP Cơng Thƣơng Việt Nam 36 2.3.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng NHTMCP Cơng Thƣơng Việt Nam giai đoạn 2009-2013 38 2.3.2.1 Thực trạng quy mô kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng 38 2.3.2.2 Thực trạng đa dạng hóa dịch vụ thẻ tín dụng 42 2.3.2.3 Thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng 43 2.3.2.4 Chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng 44 2.3.2.5 Thực trạng kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng 45 2.4 Khảo sát mơ hình đo lƣờng hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng NHTMCP Cơng Thƣơng Việt Nam: 48 2.4.1 Dữ liệu nghiên cứu 48 2.4.1.1 Dữ liệu sơ cấp 48 2.4.1.2 Dữ liệu thứ cấp 48 2.4.2 Thiết kế nghiên cứu: 49 2.4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ: 49 2.4.2.2 Nghiên cứu thức: 49 2.4.3 Xây dựng thang đo 51 2.4.4 Phân tích kết nghiên cứu 52 2.4.4.1 Phân tích mơ tả: 52 2.4.4.2.Phân tích thang đo 53 2.4.4.3.Kiểm định giả thiết mơ hình nghiên cứu 55 2.4.4.4.Phân tích mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank 58 2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng NHTMCP Cơng Thƣơng Việt Nam 60 2.5.1 Những thành đạt đƣợc 60 2.5.2 Những hạn chế cần khắc phục 61 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế: 63 2.5.3.1 Nguyên nhân phƣơng tiện hữu hình: 63 2.5.3.2 Nguyên nhân tâm lý ngƣời tiêu dùng: 63 2.5.3.3 Nguyên nhân giá 64 2.5.3.4 Nguyên nhân lực phục vụ 64 KẾT LUẬN CHƢƠNG 65 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 66 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Việt Nam từ đến năm 2020: 66 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng NHTMCP Cơng Thƣơng Việt Nam 67 3.2.1 Một số giải pháp để hồn thiện cơng tác phát triển dịch vụ thẻ tín dụng NHTMCP Cơng Thƣơng Việt Nam 67 3.2.2 Một số giải pháp cụ thể nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng NHTMCP Cơng Thƣơng Việt Nam 69 3.2.2.1.Giải pháp gía thẻ tín dụng: 69 3.2.2.2.Giải pháp sách chăm sóc khách hàng : 70 3.2.2.3 Giải pháp hệ thống sở hạ tầng trang thiết bị công nghệ thẻ: 70 3.2.2.4 Giải pháp nguồn nhân lực ngân hàng: 74 3.2.2.5.Giải pháp sách Marketing 75 3.3 Kiến nghị hỗ trợ từ quan chức 77 3.3.1 Hỗ trợ từ Chính phủ 77 3.3.1.1Về điều kiện kinh tế - xã hội: 77 3.3.1.2Về điều kiện pháp lý: 78 3.3.1.3 Về điều kiện khoa học kỹ thuật: 79 3.3.2 Hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nƣớc 79 KẾT LUẬN CHƢƠNG 81 PHẦN KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM: Máy rút tiền tự động( Automatic Teller machine) BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EMV: Europay Mastercard Visa( chuẩn thẻ thông minh) HMTD: Hạn mức tín dụng KH: Khách hàng NHNN: Ngân hàng Nhà Nƣớc 10 NHTM: Ngân hàng thƣơng mại 11 NHTMCP: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần 12 OTP: Mật dùng lần( One Time Password) 13 POS: Máy chấp nhận toán thẻ( Point of Sale/Service) 14 Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín 15 TCPHT : Tổ chức phát hành thẻ 16 TCTTT : Tổ chức toán thẻ 17 TMCP: Thƣơng mại cổ phần 18 TTT: Trung tâm thẻ 19 Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 20 Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG TRONG ĐỀ TÀI Bảng 2.1 Số liệu hoạt động Vietinbank giai đoạn 2009-2013 27 Bảng 2.2 Thị phần thẻ tín dụng Việt Nam 2011-2013 39 Bảng 2.3 Bảng mô tả thang đo sử dụng nghiên cứu 50 Bảng 2.4:Kết kiểm định Cronbach’s Alpha lần nhân tố Tin cậy 54 Bảng 2.5: Tóm tắt kết kiểm định thang đo 55 Bảng 2.6 Kết phân tích tƣơng quan Pearson 56 Bảng 2.7: Bảng kết phù hợp mơ hình 57 Bảng 2.8: Kết kiểm định F 57 Biểu đồ Tổng tài sản số NHTM Việt Nam 2012-2013 29 Biểu đồ 2.2 Huy động vốn cho vay số NHTM giai đoạn từ 2013 đến tháng 6/2014 30 Biểu đồ Tốc độ tăng trƣởng thẻ ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2006-2013 34 Biểu đồ 2.4 Thị phần thẻ tín dụng Việt Nam 2013 39 Biểu đồ 2.5 Số lƣợng máy POS NHTM lắp đặt đến tháng 6/2014 41 Biểu đồ 2.6 Doanh số tốn thẻ tín dụng Vietinbank 44 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TRONG ĐỀ TÀI Hình 1.1: Quy trình tốn thẻ .9 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank 21 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng VietinBank 51 PHỤ LỤC 6: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào quý Anh/Chị! Tôi tên Nguyễn Thái Minh Thƣ; Học viên cao học K22; Đại học Kinh tế TP.HCM Hiện nay, thực luận văn thạc sỹ với đề tài “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM” Sự phát triển dịch vụ ngân hàng phải gắn liền với việc đáp ứng nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ đó, vậy, thăm dị lần nhằm mục tiêu đo lƣờng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Tôi cam kết công bố thông tin tổng hợp không tiết lộ câu trả lời cụ thể Anh/Chị Các kết thu đựợc hữu ích cho nghiên cứu giúp Ngân hàng đáp ứng ngày tốt nhu cầu quý khách hàng Rất mong hợp tác quý Anh/Chị! THÔNG TIN CHUNG VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank  Dƣới năm  Từ năm đến năm  Trên năm Anh/ chị biết đến dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank qua hình thức  Phƣơng tiện Internet, báo, tạp chí  Bạn bè, ngƣời thân giới thiệu  Tại ngân hàng tới giao dịch khác  Qua cơng ty Ngồi thẻ tín dụng Vietinbank, anh/chị đã/đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng khác khơng?  Có  Khơng Mục đích sử dụng thẻ tín dụng anh/chị là:  Rút tiền, tốn hóa đơn, chuyển khoản  Mua sắm siêu thị, …  Chi tiêu toán trực tuyến  Tất  Khác MỨC ĐỘ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG VIETINBANK: Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị ý kiến dƣới dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam Anh/Chị vui lòng khoanh tròn vào số Những số thể mức độ đồng ý hay không đồng ý với phát biểu theo quy ƣớc số lớn đồng ý: Rất không đồng Khơng đồng Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý ý ý *Chú ý: mẫu phát biểu, vui lòng khoanh tròn số Stt Tiêu chí Mức độ đồng ý Thành phần Tin cậy Vietinbank ngân hàng hàng đầu thẻ tín dụng đƣợc khách hàng tín nhiệm Vietinbank cung cấp dịch vụ thẻ từ lần đầu 5 5 5 5 Hồ sơ, giấy tờ, biểu mẫu đƣợc thiết kế đơn giản thuận tiện, rõ ràng Vietinbank thực xác giao dịch thẻ, khơng để xảy sai sót Phí lãi suất thẻ tín dụng ln đƣợc tính nhƣ cơng bố ngân hàng Thành phần Đáp ứng Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank Nhân viên Vietinbank ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Khách hàng dễ dàng đƣợc hỗ trợ 24/7 trƣờng hợp khẩn cấp (nhƣ báo thẻ, giao dịch thẻ bị lỗi ĐVCNT,…) Quy trình giao dịch tốn thẻ tín dụng đơn giản, thuận tiện cho khách hàng 10 11 Thành phần lực phục vụ Nhân viên Vietinbank vững chuyên môn nghiệp vụ, tƣ vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại khách hàng Thái độ phục vụ nhân viên Vietinbank lịch với khách hàng 5 12 Nhân viên Vietinbank nhã nhặn, thân thiện với khách hàng 13 Nhân viên Vietinbank thực giao dịch cách nhanh chóng, hƣớng dẫn đầy đủ, dễ hiểu 14 Nhân viên Vietinbank quan tâm, hiểu rõ, nhu cầu khách hàng Thành phần Đồng cảm 5 5 15 16 17 18 19 Vietinbank cung cấp nhiều sản phẩm thẻ tín dụng theo nhu cầu đa dạng khách hàng Giờ làm việc ngân hàng phù hợp với nhu cầu khách hàng Vietinbank thƣờng xuyên có chƣơng trình chăm sóc khách hàng Vietinbank thƣờng xun có chƣơng trình ƣu đãi dành cho chủ thẻ mua sắm, tốn thẻ tín dụng Vietinbank Vietinbank có đội ngũ hỗ trợ riêng cho khách hàng Thành phần phƣơng tiện hữu hình 20 Hệ thống máy ATM, đơn vị chấp nhận thẻ phổ biến, rộng khắp hoạt động tốt 21 Hệ thống tra cứu trực tuyến thẻ tín dụng ngân hàng hoạt động tốt 22 Mẫu mã thẻ đại, dễ dàng nhận biết thƣơng hiệu Vietinbank 23 24 Thành phần cảm nhận giá dịch vụ thẻ Phí sử dụng dịch vụ (phí rút tiền, phí đổi pin, phí đăng kí dịch vụ SMS…) hợp lý Phí phát hành, phí thƣờng niên thẻ tín dụng Vietinbank cạnh tranh 25 Lãi suất trả nợ thẻ tín dụng phù hợp Thành phần hài lòng 26 27 28 5 5 5 Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank Khách hàng tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng Vietinbank thời gian tới Khách hàng giới thiệu dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank cho ngƣời quen biết THƠNG TIN VỀ NGƢỜI TRẢ LỜI PHỎNG VẤN Thơng tin cá nhân: Họ tên:……………………………………………… Địa chỉ( ghi rõ tỉnh/thành phố)……………………… Giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi anh/chị:  Từ 15 – 25 tuổi  Từ 26 –35 tuổi  Từ 36 – 50 tuổi  Trên 50 tuổi Ngành /Nghề anh /chị làm việc:  Nhân viên văn phòng  Giám đốc -Quản lý  Học sinh/sinh viên  Kinh doanh  Nội trợ  Lao động tự  Khác Thu nhập trung bình hàng tháng anh/chị:  Dƣới triệu  Từ 10 đến 20 triệu  Từ đến dƣới 10 triệu  Trên 20 triệu Xin chân thành cảm ơn hỗ trợ hợp tác Anh/Chị TP.HCM, ngày tháng năm 2014 PHỤ LỤC 7: THANG ĐO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG Thang đo nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng STT TÊN BIẾN MÔ TẢ THANG ĐO Tin cậy(TC): khả thực dịch vụ phù hợp từ lần TC1 Vietinbank ngân hàng hàng đầu thẻ tín dụng đƣợc khách hàng tín nhiệm TC2 Vietinbank cung cấp dịch vụ thẻ từ lần đầu TC3 Hồ sơ, giấy tờ, biểu mẫu đƣợc thiết kế đơn giản thuận tiện, rõ ràng TC4 Vietinbank thực xác giao dịch thẻ, khơng để xảy sai sót TC5 Phí lãi suất thẻ tín dụng ln đƣợc tính nhƣ cơng bố ngân hàng Đáp ứng( DU): mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng DU1 Khách hàng cảm thấy an tồn sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank DU2 Nhân viên Vietinbank sẵn sàng giúp đỡ khách hàng DU3 Khách hàng dễ dàng đƣợc hỗ trợ 24/7 trƣờng hợp khẩn cấp (nhƣ báo thẻ, giao dịch thẻ bị lỗi ĐVCNT,…) DU4 Quy trình giao dịch tốn thẻ tín dụng đơn giản, thuận tiện cho khách hàng Năng lực phục vụ(NL): phẩm chất nhân viên tạo lòng tin cho khách hàng NL1 Nhân viên Vietinbank vững chuyên môn nghiệp vụ, tƣ vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại khách hàng NL2 Thái độ phục vụ nhân viên Vietinbank lịch với khách hàng NL3 Nhân viên Vietinbank nhã nhặn, thân thiện với khách hàng NL4 Nhân viên Vietinbank thực giao dịch cách nhanh chóng, hƣớng dẫn đầy đủ, dễ hiểu NL5 Nhân viên Vietinbank quan tâm, hiểu rõ, nhu cầu khách hàng DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 PT1 PT2 PT3 GC1 GC2 GC3 Đồng cảm (DC): quan tâm chăm sóc đến khách hàng Vietinbank cung cấp nhiều sản phẩm thẻ tín dụng theo nhu cầu đa dạng khách hàng Giờ làm việc ngân hàng phù hợp với nhu cầu khách hàng Vietinbank thƣờng xuyên có chƣơng trình chăm sóc khách hàng Vietinbank thƣờng xun có chƣơng trình ƣu đãi dành cho chủ thẻ mua sắm, tốn thẻ tín dụng Vietinbank Vietinbank có đội ngũ hỗ trợ riêng cho khách hàng Phƣơng tiện hữu hình (PT): ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, thiết bị phục vụ cho dịch vụ Hệ thống máy ATM, đơn vị chấp nhận thẻ phổ biến, rộng khắp hoạt động tốt Hệ thống tra cứu trực tuyến thẻ tín dụng ngân hàng hoạt động tốt Mẫu mã thẻ đại, dễ dàng nhận biết thƣơng hiệu Vietinbank Gía dịch vụ thẻ tín dụng(GC): Các khoản phí lãi suất mà khách hàng phải trả sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Phí sử dụng dịch vụ (phí rút tiền, phí đổi pin, phí đăng kí dịch vụ SMS…) hợp lý Phí phát hành, phí thƣờng niên thẻ tín dụng Vietinbank cạnh tranh Lãi suất trả nợ thẻ tín dụng phù hợp Thang đo đánh giá hài lịng khách hàng STT TÊN BIẾN MƠ TẢ THANG ĐO HL1 Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank HL2 Khách hàng tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng Vietinbank thời gian tới HL3 Khách hàng giới thiệu dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank cho ngƣời quen biết PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MƠ TẢ Thống kê mơ tả thơng tin khách hàng khảo sát Tần suất Tỷ lệ % 44 106 150 29.3 70.7 100.0 29.3 100.0 60 204 36 304 19.7 67.1 11.8 1.3 100.0 19.7 86.8 98.7 100.0 176 16 10 40 36 18 304 57.9 5.3 3.3 13.1 11.8 5.9 2.7 100.0 57.9 63.2 66.5 79.6 91.4 97.3 100.0 24 7.9 7.9 Từ 4-10 triệu 200 65.8 73.7 Từ 10-20 triệu Trên 20 triệu Tổng cộng 68 12 304 22.4 3.9 100.0 96.1 100.0 Giới tính Nam Nữ Tổng cộng Độ tuổi 15 – 25 tuổi 26 – 35 tuổi 36 – 50 tuổi Trên 50 tuổi Tổng cộng Ngành nghề làm việc Nhân viên văn phòng Học sinh/sinh viên Nội trợ Giám đốc- quản lý Kinh doanh Lao động tự Khác Tổng cộng Thu nhập trung bình Dƣới triệu Thống kê sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Tần suất Thời gian sử dụng dịch vụ Dƣới năm 44 Từ 1-2 năm 36 Trên năm 224 Tổng cộng 304 Sử dụng đồng thời dịch vụ thẻ tín dụng NH khác Có 142 Khơng 162 Tổng cộng 150 % tích lũy Tỷ lệ % % tích lũy 14.5 11.8 73.7 100.0 14.5 26.3 100.0 46.7 53.3 100.0 46.7 100.0 Hình thức biết đến thẻ tín dụng Vietinbank Internet, báo chí 68 Bạn bè, ngƣời thân giới thiệu 76 Tại ngân hàng tới giao dịch 112 khác Qua công ty làm việc 128 Mục đích sử dụng thẻ tín dụng Rút tiền, tốn hóa đơn, 40 chuyển khoản Mua sắm siêu thị 144 Chi tiêu toán trực tuyến 84 Khác Tất 124 17.7 19.8 17.7 37.5 29.2 66.7 33.3 100.0 10.1 10.1 36.4 21.2 1.0 31.1 46.5 67.7 68.7 100.0 Thống kê mô tả yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Giá trị Giá trị cao Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Tần suất thấp nhất (Mean) (Std Deviation) TC1 304 3.57 696 TC2 304 3.58 833 TC3 304 801 3.20 TC4 304 3.53 660 TC5 304 722 3.92 DC1 304 3.88 689 DC2 304 3.79 714 DC3 304 3.49 840 DC4 304 3.88 806 DC5 304 3.37 727 NL1 304 3.66 641 NL2 304 3.78 662 NL3 304 3.69 674 NL4 304 3.64 721 NL5 304 3.53 597 DU1 304 670 3.92 DU2 304 3.84 675 DU3 304 3.89 719 DU4 304 3.74 751 PT1 PT2 PT3 GC1 GC2 GC3 HL1 HL2 HL3 304 304 304 304 304 304 304 304 304 1 2 2 2 5 5 5 5 3.67 3.32 3.80 3.50 3.66 3.45 3.67 3.87 3.83 866 863 650 804 700 769 616 636 678 PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH THANG ĐO KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ CRONBACH ALPHA Về lý thuyết, Cronbach alpha cao tốt, nhiên hệ số lớn cho thấy nhiều biến thang đo khơng có khác biệt Vì vậy, thang đo có độ tin cậy tốt biến thiên khoảng .70-.80], Cronbach alpha  60 thang đo chấp nhận đƣợc mặt tin cậy Và biến quan sát đo lƣờng khái niệm nghiên cứu nên phải có tƣơng quan chặt chẽ với Nếu biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến tổng hiệu chỉnh  0,3 biến đạt u cầu (Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 351) Kết kiểm định Cronbach’s Alpha (lần 1) Biến sát quan Tƣơng quan biến tổng Nhận xét 1.Thành phần Tin cậy (TC) Alpha: TC1 409 Đạt yêu cầu TC2 491 Đạt yêu cầu TC3 510 Đạt yêu cầu TC4 462 Đạt yêu cầu TC5 184 Không đạt yêu cầu Thành phần Đồng cảm (DC) Alpha: 781 DC1 520 Đạt yêu cầu DC2 356 Đạt yêu cầu DC3 607 Đạt yêu cầu DC4 653 Đạt yêu cầu DC5 660 Đạt yêu cầu Thành phần Năng lực (NL) Alpha: 865 NL1 664 Đạt yêu cầu NL2 768 Đạt yêu cầu NL3 772 Đạt yêu cầu NL4 645 Đạt yêu cầu NL5 593 Đạt yêu cầu Thành phần Đáp ứng (DU) Alpha: 771 DU1 567 Đạt yêu cầu DU2 530 Đạt yêu cầu DU3 662 Đạt yêu cầu DU4 540 Đạt yêu cầu Thành phần Phƣơng tiện (PT) Alpha: 735 PT1 554 Đạt yêu cầu PT2 632 Đạt yêu cầu PT3 518 Đạt yêu cầu Thành phần Giá (GC) Alpha: 702 GC1 493 Đạt yêu cầu GC2 571 Đạt yêu cầu GC3 501 Đạt yêu cầu PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ĐỐI VỚI THANG ĐO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG:  Các bƣớc tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA: - Xác định hệ số KMO kiểm định Bartlett: Trong phân tích nhân tố khám phá EFA, hệ số KMO đƣợc sử dụng để xem xét thích hợp việc phân tích nhân tố Trị số KMO phải có giá trị từ 0,5 đên phân tích nhân tố phù hợp với liệu Kiểm định Bartlett dùng để kiểm định giả thuyết Ho: độ tƣơng quan biến quan sát tổng thể Điều kiện cần để phân tích nhân tố biến phải tƣơng quan với (các biến đo lƣờng phải phản ánh khía cạnh khác yếu tố chung) Nếu kiểm định có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05), ta bác bỏ giả thuyết Ho kết luận biến quan sát có tƣơng quan với tổng thể (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) - Xác định số lƣợng nhân tố: Trong nghiên cứu dựa vào eigenvalue để xác định số lƣợng nhân tố Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên đƣợc giải thích nhân tố) lớn Những nhân tố có eigenvalue nhỏ khơng có tác dụng giải thích thơng tin tốt biến gốc - Tổng phƣơng sai trích (Total Varicance Explained) phải đạt giá trị từ 50% trở lên - Xoay nhân tố: Ma trận nhân tố nhân tố đƣợc xoay chứa đựng hệ số biểu diễn biến chuẩn hóa nhân tố Những hệ số (hệ số tải – factor loading) biểu diễn tƣơng quan nhân tố biến, cho thấy mối liên hệ nhân tố biến Khi tiến hành phân tích, nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax, phƣơng pháp tính nhân tố Regression hệ số tải phải lớn 0,5 đạt yêu cầu (theo Hair cộng sự, 1998) hệ số tải tiêu đảm bảo ý nghĩa thiết thực EFA Hệ số tải > 0,3 đƣợc xem đạt mức tối thiểu, > 0,4 đƣợc xem quan trọng, > 0,5 đƣợc xem có ý nghĩa thực tiễn Hair cộng (1998) cho cỡ mẫu khoảng 100 chọn hệ số tải > 0,5)  Kết kiểm định KMO Bertlett 24 biến quan sát: Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 771 Approx Chi-Square 3708.811 df 276 Sig .000  Kết phân tích nhân tố khám phá lần Rotated Component Matrixa Component NL3 861 NL2 792 NL5 779 NL4 659 NL1 644 DC2 473 DU3 785 DU4 648 DU2 560 579 DU1 555 DC3 806 DC5 716 431 DC4 609 DC1 542 TC1 453 484 PT2 727 PT1 434 695 PT3 636 GC3 793 GC2 700 GC1 654 TC4 TC2 TC3 467 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 14 iterations  Kết phân tích nhân tố khám phá lần Rotated Component Matrixa Component NL3 866 NL2 796 NL5 779 NL4 662 NL1 661 DU3 793 DU4 626 DU2 532 615 DU1 596 DC3 847 DC5 727 DC4 652 DC1 542 PT2 744 447 726 696 560 PT1 702 PT3 614 GC3 GC2 GC1 TC4 TC2 TC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .808 696 658 761 704 600 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ĐỐI VỚI THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG  Kết kiểm định KMO Bertlett 3biến quan sát HL: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .720 Approx Chi-Square 383.505 Bartlett's Test of Sphericity df Sig 000  Bảng kết EFA thang đo hài lòng khách hàng: Biến quan sát Nhân tố (HL) HL1 683 HL2 754 HL3 797 Eigenvalue 2.292 Phƣơng sai trích(%) 76.415 Cronbach’s Alpha 845 PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Kết kiểm định tƣợng đa cộng tuyến qua bảng trọng số hồi quy Coefficientsa Mơ hình Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa B Sai số chuẩn Hằng số -.033 190 F1-TC 061 043 F2-DU 065 048 F3-NL 211 048 F4-DC 204 046 F5-PT 151 041 F6-GC 368 038 a Dependent Variable: SHL Hệ số hồi quy t chuẩn hóa Beta -.176 063 1.398 063 1.342 200 4.380 219 4.460 173 3.716 393 9.814 Sig .860 003 001 000 000 000 000 Thống kê đa cộng tuyến Dung sai VIF 656 609 638 550 611 829 1.524 1.642 1.568 1.817 1.636 1.207 ... THƢƠNG VIỆT NAM CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM Chƣơng 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI... luận văn gồm phần chính: CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG... 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại: Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tức q trình khơng ngừng cải thiện nâng cao dịch vụ liên quan đến thẻ tín dụng nhằm tạo giá trị sử dụng