(Luận văn thạc sĩ) các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam – chi nhánh cần thơ

p BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM VĨNH LỄ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM VĨNH LỄ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT TP Hồ Chí Minh – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ cơng trình nghiên cứu riêng tơi Kết nghiên cứu liệu luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khác TP Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 08 năm 2019 Phạm Vĩnh Lễ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT ABSTRACT Chương GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu đối tượng nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu tiếp cận 1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.7 Kết cấu luận văn Tóm tắt chương Chương TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ VÀ VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ 2.2 Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ 2.3 Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ 10 2.4 Xác định vấn đề nghiên cứu 12 Tóm tắt chương 13 Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14 3.1 Cơ sở lý thuyết 14 3.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .14 3.1.2 Khái niệm hài lòng .14 3.1.3 Mối quan hệ hài lòng khách hàng dịch vụ 15 3.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 16 3.1.5 Lý thuyết nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử .19 3.2 Tổng quan nghiên cứu trước 20 3.2.1 Những nghiên cứu nước 20 3.2.2 Những nghiên cứu nước 21 3.2.3 Nhận xét tổng quan nghiên cứu trước 23 3.3 Mơ hình nghiên cứu .23 3.4 Phương pháp nghiên cứu 27 3.4.1 Phương pháp thu thập số liệu 27 3.4.2 Phương pháp nghiên cứu 28 Tóm tắt chương 31 Chương CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ 32 4.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ 32 4.2 Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ 33 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ 34 4.3.1 Giới thiệu khảo sát hài lòng khách hàng 34 4.3.2 Thông tin chung đáp viên 36 4.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 38 4.3.4 Phân tích nhân tố khám phá 43 4.3.5 Phân tích tương quan Pearson 46 4.3.6 Hồi quy tuyến tính 48 Tóm tắt chương 55 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ 56 5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 56 5.1.1 Định hướng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ thời gian tới 56 5.1.2 Từ kết phân tích hài lịng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ 57 5.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ 59 5.2.1 Nâng cao kỹ phục vụ khách hàng cho nhân viên .59 5.2.2 Cải thiện sở vật chất dịch vụ ngân hàng điện tử 60 5.2.3 Xây dựng hình ảnh ngân hàng chất lượng 60 5.2.4 Tăng lòng tin khách hàng 61 5.2.5 Thiết kế biểu phí hợp lý 62 5.3 Hạn chế đề tài, định hướng nghiên cứu 62 Tóm tắt chương 63 KẾT LUẬN 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CN : Chi nhánh KMO : Kaiser-Meyer-Olkin (Kiểm định phù hợp mơ hình) NHĐT : Ngân hàng điện tử PGD : Phòng giao dịch TMCP : Thương mại Cổ phần VIF : Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) ... LỄ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng. .. 31 Chương CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ ... trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ 32 4.2 Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần