luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn chi nhánh cầu giấy

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập tơi, kết tìm tịi, nghiên cứu, liên hệ với thực tiễn Các số liệu kết phân tích trung thực, khách quan, nguồn gốc rõ ràng, không chép từ luận văn hay đề tài nghiên cứu trước Tơi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Tác giả Hà Hải Nam ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn nỗ lực cố gắng thân, tác giả nhận nhiều giúp đỡ, động viên, hướng dẫn đóng góp ý kiến q thầy giáo bạn bè trường Đại học Thương mại suốt khóa cao học thời gian nghiên cứu đề tài Xin trân trọng cảm ơn thầy cô tạo điều kiện suốt thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành chương trình học tập khóa học Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Đào Minh Phúc, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Khoa Sau đại học, q thầy thuộc Khoa tài ngân hàng trường Đại học Thương mại giúp tơi hồn thành trình học tập thực luận văn Do hạn chế thời gian trình độ nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế định Rất mong nhận góp ý chân tình thầy bạn bè để luận văn hoàn thiện Trân trọng cảm ơn! Tác giả Hà Hải Nam iii MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.3: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng SCB – Chi nhánh Cầu Giấy 34 Bảng 2.1: Bảng cân đối kế toán rút gọn SCB – CN Cầu Giấy giai đoạn 2014-2016 37 ( Đơn vị: Triệu đồng ) 37 Bảng 2.2: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh SCB- CN Cầu Giấy giai đoạn 2014-2016 .41 Bảng 2.3: Kết toán nước SCB-CN Cầu Giấy giai đoạn 2014-2016 45 Bảng 2.4: Kết toán nước SCB-CN Cầu Giấy giai đoạn 2014-2016 50 Bảng 2.5: Kết toán quốc tế theo phương thức chuyển tiền SCB-CN Cầu Giấy giai đoạn 2014-2016 53 Bảng 2.7: Kết hoạt động dịch vụ kiều hối SCB-CN Cầu Giấy giai đoạn 2014-2016 54 Bảng 2.8: Kết hoạt động dịch vụ bảo lãnh SCB- CN Cầu Giấy giai đoạn 2014-2016 59 Bảng 2.9: Kết dịch vụ kinh doanh ngoại tệ SCB-CN Cầu Giấy giai đoạn 2014-2016 60 Bảng 2.10: Kết thu dịch vụ phi tín dụng SCB-CN Cầu Giấy giai đoạn2014-2016 thu dịch vụ phi tín dụng SCB-CN Cầu Giấy giai đoạn 2014-2016 .63 Bảng 2.12 Mức độ đồng ý cao nhấ t thấpnhất tiêu chí sở vậtchất đội ngũ cán bộ, tính hợp lý sản phẩm dịch vụ .66 iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CN DN SXKD DNNN DNNQD DNTN DVNH DVPTD NHBL XNK CNTT KT-XH NH NHNN NHTM NHTMCP SCB KH TCTD Chi nhánh Doanh nghiệp Sản xuất kinh doanh Doanh nghiệp nhà nước Doanh nghiệp quốc doanh Doanh nghiệp tư nhân Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng bán lẻ Xuất nhập Công nghệ thông tin Kinh tế - xã hội Ngân hàng Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Khách hàng Tổ chức tín dụng LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Đổi hướng đầu tư phát triển nhằm phù hợp với tình hình kinh tế thời kỳ bước quan trọng cần thiết ngân hàng thương mại Mặc dù hoạt động tín dụng mang lại nguồn thu nhập chính, nhiên hiệu tính hấp dẫn hoạt động khơng cịn trước hiệu suất đầu tư rủi ro cao, nợ xấu gia tăng, tình trạng khoản xuất liên tục làm cho NHTM áp lực vốn Thêm vào hành lang pháp lý Nhà nước ngày chặt chẽ nên hoạt động kinh doanh NH khó khăn Trước tình hình này,các NHTM có chiến lược kinh doanh mới, chủ động tập trung chuyển hướng đầu tư sang lĩnh vực phi tín dụng nhằm đa dạngnguồn vốn ổn định nguồn thu nhập ổn định rủi ro thấp Nằm xu hướng trên, năm gần đây, Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Cầu Giấy trọng hướng đầu tư phát triển sang lĩnh vực phi tín dụng Tuy nhiên, thực tế hoạt động cịn mang tính thụ động thực thi phần lớn phụ thuộc sách Hội sở SCB, chưa khai thác triệt để sản phẩm mới; chất lượng dịch vụ chưa làm thỏa mãn nhu cầu nhiều khách hàng; nguồn thu từ hoạt động phi tín dụng chiếm tỷ lệ chưa cao tổng thu nhập Điều chưa thật tương xứng với tiềm lực quy mô SCB - Chi nhánh Cầu Giấy Xuất phát từ đề trên, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn- Chi nhánh Cầu Giấy” làm đề tài luận văn thạc sỹ Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong năm gần đây, hoạt động dịch vụ phi tín dụng ngân hàng trọng phát triển chiều rộng chiều sâu dịch vụ cịn hạn chế Do đó, việc tìm giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng vấn đề có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược hoạt động NHTM Việt Nam Với tầm quan trọng vậy, vấn đề nhận quan tâm nhiều nhà nghiên cứu Có thể chia nghiên cứu thời gian gần thành hai nhóm: nhóm nghiên cứu chung phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam nhóm tập trung nghiên cứu dịch vụ phi tín dụng qua khảo sát ngân hàng cụ thể Về nhóm nghiên cứu thứ nhất, viết tác giả Đào Lê Kiều Oanh Phạm Anh Thủy với tiêu đề “Vai trị phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam” báo Phát triển hội nhập số (16) – Tháng 910/2012.DV PTD mang lại nhiều lợi ích cho tồn KT-XH Nền kinh tế tăng trưởng, có phần đóng góp ngành tàichính ngân hàng mà DV PTD thành tố quan trọng Từ đó, tác giả đưa giải pháp NHTM Việt Nam cần thực nhăm hướng đến mục tiêu chung phát triển DVPTD góp phần vào phát triển NHTM Việt Nam trình hội nhập Phan Thị Linh Lê Quốc Hội (2013) với viết Phát triển dịch vụ PTD NHTM Nhà nước Việt Nam Kết viết cho thấy dịch vụ phi tín dụng có phát triển nhanh quy mô chất lượng, góp phần làm tăng thu nhập, giảm rủi ro cho NHTM Nhà nước Ngồi cịn góp phần nâng cao giá trị gia tăng tiện ích trình sản xuất kinh doanh đời sống xã hội Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM nhà nước cịn chưa đa dạng, chất lượng tính cạnh tranh dịch vụ phi tín dụng cịn thấp Xuất phát từ thực tế đó, tác giả đề xuất số giải pháp nhăm hoàn thiện phát triển DV PTD NHTM nhà nước thời gian tới viết Luận văn Thạc sỹ tác giả Nguyễn Hồ Ngọc (2011), Giải pháp tăng nguồn thu tư dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam đưa nhận xét tồn khó khăn NHTM VN, nêu thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ phi tín dụng NHTM VN Bên cạnh đó, luận văn cho thấy vai trò tầm quan trọng việc gia tăng tỷ trọng phí dịch vụ phi tín dụng tổng thu nhập NHTM xu hội nhập, đồng thời đưa giải pháp phù hợp với tình hình thực tế nhằm giúp cho hệ thống NHTM VN phát huy bền vững dựa sản phẩm dịch vụ ngân hàng hữu ích, đại, an tồn, hiệu Luận án tiến sĩ kinh tế Phạm Anh Thuỷ (2013), Phát triển DVPTD NHTM Việt Nam, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Luận án tổng hợp lý luận DVNH, DVPTD NHTM nêu lên số học kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng nước ngồi qua tác giả tổng hợp thành tám học kinh nghiệm chủ yếu có giá trị tham khảo NHTM Việt Nam Bên cạnh đó, tác giả tiến hành khảo sát nghiên cứu chất lượng dịch vụ phi tín dụng, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam thơng qua việc kết hợp hai phương pháp nghiên cứu gồm phương pháp định tính phương pháp định lượng nghiên cứu mơ hình chất lượng DVPTD NHTM Việt Nam Phan Thị Linh (2015), Phát triển DVPTD NHTM Nhà nước Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Tác giả hệ thống hoá cách cụ thể vấn đề lý luận dịch vụ phi tín dụng NHTM như: khái niệm, đặc điểm, phân loại, vai trò tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng Tác giả vận dụng phương pháp nghiên cứu so sánh, phân tích nguồn số liệu thứ cấp tư báo cáo tài bốn NHTMNN để xác định giới hạn việc tăng quy mơ DVPTD thấy tác động tích cực dịch vụ phi tín dụng đến tình hình, kết hoạt động dịch vụ chung NH Qua phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tác giả đưa vài giải pháp phát triển dịch dịch vụ phi tín dụng kiến nghị với NHNN Hiệp hội NH Về hướng nghiên cứu thứ hai, tức hướng nghiên cứu tập trung mảng DV PTD qua khảo sát NH cụ thể Về hướng nghiên cứu thu hút nhiều quan tâm nhà nghiên cứu Phải kể đến số nghiên cứu tiêu biểu sau: Luận văn Thạc sỹ “Phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam- chi nhánh Đà Nẵng” tác giả Lê Nguyễn Anh Đào (2013) nghiên cứu thực trạng phát triển DVPTD Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN chi nhánh Đà Nẵng Trong phần sở lý luận luận văn tác giả xây dựng tiêu chí đánh giá, để tư tác giả đánh giá thực trạng phát triển DVPTD Vietcombank CN Đà Nẵng tư năm 2009 – 2011 Ngoài ra, tác giả tiến hành khảo sát thực tế chất lượng phục vụ DVPTD Vietcombank CN Đà Nẵng, từ đưa đánh giá phát triển chất lượng cung ứng DVPTD thời gian qua Cuối cùng, dựa vào mục tiêu phát triển Vietcombank sở thực trạng tác giả đề xuất giải pháp số kiến nghị nhăm phát triển dịch vụ phi tín dụng thời gian tới Luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội” tác giả Nguyễn Thị Thanh Huyền (2013),Trường ĐH Kinh tế quốc dân Tác giả hệ thống hóa vấn đề mang tính lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ Đưa số mơ hình thịnh hành giới đánh giá chất lượng DV Sau nghiên cứu tổng quát tổ chức hoạt động, kết hoạt động Ngân hàng TMCP Quân đội từ tập trung sâu nghiên cứu thực chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thơng qua phân tích thực trạng nhân tố tác động đến chất lượng DVPTD thông qua điều tra, vấn khách hàng Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng DVPTD Ngân hàng TMCP Quân đội, điểm đạt được, điểm cịn hạn chế tìm ngun nhân hạn chế đề xuất số giải pháp nhăm nâng cao chất lượng DVPTD Ngân hàng TMCP Quân đội Luận văn thạc sỹ “Dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – CN Tây Đô” tác giả Ngô Thị Thanh Huyền (2014), Trường ĐH Kinh tế - ĐHQGHN Dựa trình tìm hiểu vấn đề lý luận dịch vụ phi tín dụng NHTM tác giả phân tích, đánh giá thực trạng cung cấp sản phẩm DVPTD Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – CN Tây Đô, kết đạt được, tồn nguyên nhân Đồng thời tác giả đưa giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – CN Tây Đô thời gian tới Cho tới thời điểm chưa có cơng trình NCKH phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTMCP Sài Gịn – chi nhánh Cầu giấy Trong trình nghiên cứu tác giả kế thừa cách có chọn lọc ý tưởng liên quan đến đề tài bên cạnh phân tích để phân tích,đưa luận điểm,làm rõ vấn đề lý luận bản, đánh giá thực trạng, ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân đưa giải pháp nhằm mở rộng phát triển DV PTD NHTMCP Sài Gịn-chi nhánh Cầu Giấy Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu khả năng, điều kiện, giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng SCB- CN Cầu Giấy điều kiện kinh tế Việt Nam trình hội nhập quốc tế - Nghiên cứu sản phẩm DVPTD ngân hàng tìm hiểu vai trị hoạt động ngân hàng Đồng thời, làm rõ cần thiết việc phát triển DVPTD NHTM Việt Nam trình hội nhập kinh tế quốc tế - Từ việc thực trạng phát triển DVPTD SCB- CN Cầu Giấy tác giả rút mặt đạt hạn chế phát triển DVPTD, đồng thời tìm hiểu nguyên nhân tồn Từ đó, tìm kiếm giải pháp góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NH, thu hút mở rộng đến nhiều đối tượng KH Đáp ứng tối ưu nhu cầu kinh tế, góp phần củng cố vị nâng cao uy tín SCB nói chung SCB- chi nhánh Cầu Giấy nói riêng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu loại hình dịch vụ phi tín dụng SCBCN Cầu Giấy Nghiên cứu dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn SCB-CN Cầu Giấy thời gian nghiên cứu: từ năm 2014 đến hết năm 2016 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp luận nghiên cứu luận văn bao gồm: vật biện chứng, vật lịch sử, phương pháp thống kê, so sánh, phân tích tổng hợp để nghiên cứu đưa kết luận Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn - Luận văn hệ thống hóa lý luận phát triển dịch vụ NHTM điều kiện - Đưa khái quát phát triển dịch vụ phi tín dụng SCB- Chi nhánh Cầu Giấy năm gần - Đề xuất vài giải pháp giúp SCB- Chi nhánh Cầu Giấy mở rộng phát triển loại DV phi tín dụng thời gian tới Kết cấu luận văn Ngoài lời mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục viết tắt, danh mục bảng biểu danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu khóa luận chia làm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân Hàng Thương Mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân Hàng TMCP Sài Gịn SCB – Chi nhánh Cầu Giấy Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng SCB- Chi nhánh Cầu Giấy 81 đồng với chế toán đại phù hợp với xu hội nhập, quy định báo cáo tài chính, trách nhiệm báo cáo tài doanh nghiệp Thứ hai, Luật tổ chức tín dụng cần phải bổ sung quy định cách rõ ràng DVNH Các quy định Luật chưa đồng bộ, phát sinh nhiều xung đột luật với quy định nhiều Luật khác Bộ luật Dân sự, Luật Doanh nghiệp, Luật Chứng khoán, Luật Đầu tư, Luật Phá sản Do vậy, việc triển khai thực quy định Luật gặp nhiều khó khăn, vướng mắc quy định quản trị, kiểm sốt, điều hành, cổ đơng, cổ phần, cổ phiếu, phát hành trái phiếu huy động vốn, giải thể, phá sản Luật chưa quy định rõ mơ hình tổ chức loại hình TCTD, thiếu quy định đặc thù quản trị, tổ chức quản lý, nên TCTD khó xây dựng mơ hình tổ chức cho điều kiện bị nhiều Luật chi phối (như Luật Doanh nghiệp, Luật Doanh nghiệp Nhà nước, Luật Hợp tác xã ).Việc ban hành văn hướng dẫn tổ chức hoạt động số loại hình TCTD Ngân hàng đầu tư, Ngân hàng hợp tác, Ngân hàng phát triển… gặp khó khăn Bên cạnh luật có quy định cụ thể nghiệp vụ Ngân hàng không phân định rõ ràng hoạt động Ngân hàng hoạt động TCTD phi Ngân hàng thực tế biến TCTD trở thành Ngân hàng “bậc thấp”, tạo thêm rủi ro cho hệ thống TCTD.Các loại hình DV cần có định nghĩa cách rõ ràng hơn, tiến dần đến cách hiểu DVNH GATS/WTO Bởi lẽ xu hội nhập ngày mạnh mẽ, để NHTM hoạt động cạnh tranh với NH nước ngồi luật VN cần tiếp cận gần với quy định quốc tế Điều làm sở cho NHTM đề chiến lược phát triển rõ ràng, đổi tư duy, mạnh dạn nghiên cứu triển khai DV mới, đại Thứ ba, Xây dựng pháp luật cạnh tranh lĩnh vực NH Luật cạnh tranh Quốc hội thơng qua có hiệu lực từ năm 2005 tác động trực tiếp đến hoạt động cácTCTD.Hoạt động cạnh tranh NH chủ yếu tập trung hai khía cạnh: Lãi suất cung ứng DVNH Hoạt động cạnh tranh TCTD quy định điều 16 Luật TCTD năm 1997, 82 chưa có văn luật hướng dẫn riêng vấn đề cạnh tranh lĩnhvực NH.Trong bối cảnh nay, xây dựng pháp luật cạnh tranh lĩnh vực NH cần thiết Quyết định 254/QĐ-TTg Phê duyệt Đề án: Cơ cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015 Thủ tướng Chính Phủ.Đây xem bước cách mạng lớn hệ thống NHVN.Với mục đích tái cấu trúc lại hệ thống NH nhằm tinh gọn hệ thống NH Việt Nam.Nhưng thực tế sau năm triển khai việc thực đề án chưa thực thành công mong đợi ban đầu.Bởi lẽ việc triển khai thực đề án bộc lộ yếu hoạt động NH vấn đề quản lý quan chức có liên quan.Do đó, tiến trình tái cấu giai đoạn hai từ 2015-2020, Chính Phủ cần có giải pháp mạnh mẽ liệt giúp ổn định phát triển hệ thống NH nói riêng kinh tế nói chung Thứ tư, Mở rộng triển khai sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế Chính phủ cần tích cực tổ chức triển khai mở rộng việc thực nội dung Quyết định số291/2006QĐ–TTg Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng năm 2020 thị số 20/2007/CTTTg việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ NSNN triển khai rộng khắp nước năm 2009.Đây chủ trương có ý nghĩa lớn khơng mặt kinh tế mà cịn tồn xã hội, tạo thói quen sử dụng tốn khơng dung tiền mặt cho người dân 3.4.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Thứ nhất, NHNN Việt Nam cần phải tạo khung pháp lý tương đối hoàn chỉnh cách ban hành luật thể chế Bên cạnh cần phối hợp Bộ Tài phận liên quan tiến hành rà sốt tồn quy định văn luật hành; tính tương thích quy định văn luật với cam kết yêu cầu hiệp định quốc tế lĩnh vực ngân hàng dịch vụ tài nhăm xác định lỗ hổng mặt pháp lý, trở ngại, khác biệt 83 mâu thuẫn hệ thống quy định pháp lý Trên sở đó, Chính phủ, Bộ Tài NHNN cần sửa đổi cập nhật hệ thống pháp lý hành nhằm đảm bảo hệ thống ngân hàng hoạt động môi trường quán ổn định Thứ hai, phát triển kinh tế hạ tầng tạo thuận lợi cho môi trường kinh doanh hệ thống NHVN.NHNN với Chính phủ tích cực đầu tư cho sở hạ tầng kỹ thuật, công nghệ đại, tiến tới giảm phí sử dụng DV Internet, cước điện thoại di động cho người dân Mặt cơng nghệ NHVN nhìn chung cịn thấp so với nhiều nước tiên tiến giới Do vậy, NHNN cần có sách hỗ trợ khuyến khích NHTM đại hóa cơng nghệ NH nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển hội nhập kinh tế đất nước Thứ ba, Nâng cao lực kiểm tra giám sát NHNN thông qua việc phát triển đội ngũ cán tra, tăng cường công tác kiểm tra giám sát, tham gia hiệp ước, thỏa thuận quốc tế tra, giám sát ngân hàng an tồn hệ thống tài tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Đồng thời phát huy vai trị Trung tâm thơng tin tín dụng NHNN việc cung cấp thông tin phục vụ hoạt động ngânhàng 3.4.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Sài Gịn 3.4.3.1 Hồn thiện sản phẩm dịch vụ phi tín dụng có *Dịch vụ tốn Thơng qua việc cấu lại mở rộng mạng lưới phòng giao dịch, quầy giao dịch cần khai thác tối đa nhu cầu giao dịch chuyển tiền khách hàng Đặc biệt, cần mở quầy giao dịch trung tâm thương mại lớn, để phát triển dịch vụ ngân hàng tự động chuyển khoản tra cứu thông tin, gửi, rút tiền mặt, tốn thẻ Đẩy mạnh hình thức giới thiệu dịch vụ quầy giao dịch Thiết kế tài liệu đơn giản, gọn nhẹ giới thiệu tiện ích, tính loại dịch vụ để khách hàng tham khảo Quầy giao dịch cần trang trí theo phong cách đại, đơn giản dễ quan sát, đổi băng rôn theo lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng đến giao dịch Đồng thời, đội ngũ giao dịch viên cần tích cực trị chuyện, thăm hỏi 84 khách hàng với thái độthân thiện, văn minh, lịch với khách hàng để nắm bắt thông tin khai thác nhu cầu chuyển tiền KH nhằm cung ứng dịch vụ toán cách tốt Tìm hiểu khai thác khách hàng tiềm địa bàn, khách hàng hộ kinh doanh, doanh nghiệp có quy mơ khối lượng tốn lớn chưa biết đến chưa giao dịch với SCB- CN Cầu Giấy Cử cán trực tiếp đến marketing giới thiệu ưu đãi gói dịch vụ ngân hàng Mở rộng cung cấp dịch vụ: Mobile Banking, Internet Banking đến khách hàng Đây dịch vụ tiện ích mà SCB- CN Cầu Giấy cung cấp cho khách hàng nhu cầu phát sinh thường xuyên, giao dịch lúc nơi nhằm tiết kiệm thời gian chi phí lại cho khách hàng, đặc biệt khách hàng cách xa trụ sở SCB- CN Cầu Giấy *Dịch vụ thẻ Khắc phục tồn tại, hạn chế hệ thống máy ATM lỗi đường truyền, lỗi phần cứng khiến máy ATM tạm ngừng phục vụ Bởi lỗi dẫn đến tình trạng có khách hàng đến rút tiền, giao dịch thành công tiền không ra sai lệch số tiền, Nếu khắc phục không kịp thời lỗi gây “thất thoát tài sản ngân hàng khách hàng” Thường xuyên kiểm tra bảo trì, bảo dưỡng máy ATM để kịp thời phát lỗi, sai sót thiết bị, đảm bảo an tồn tài sản cho ngân hàng Nâng cấp tiện ích giao dịch máy ATM như: dịch vụ Live-Banking hay kết nối rút tiền từ điện thoại để máy hoạt động nghĩa với tên “ngân hàng tự động” không đơn máy ATM rút tiền truyền thống Mở rộng mạng lưới máy ATM để tránh tình trạng tải khiến khách hàng phải xếp hàng chờ giao dịch *Dịch vụ bảo lãnh Đẩy mạnh phát triển dịch vụ bảo lãnh tới khách hàng không doanh nhiệp nhà nước, mà cần tới doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp tư nhân với hình thức bảo lãnh đa dạng.Phòng quan hệ khách hàng cần phối hợp chặt chẽ với 85 phòng dịch vụ khách hàng để tìm hiểu thêm nhu cầu sử dụng DV bảo lãnh đối tượng khách hàng khách hàng truyền thống *Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ chi trả kiều hối Cần bám sát chế điều hành tỷ giá NHNN tình hình thực tế để kịp thời nắm bắt thời chỉnh sửa chế tỷ giá, sách kinh doanh ngoại tệ với KH Cần tăng cường mở rộng mối liên hệ chặt chẽ với khối KH doanh nghiệp để tăng doanh số, chênh lệch từ giao dịch ngoại hối SCB- CN Cầu Giấy Liên kết với Công ty xuất lao động, cung ứng lao động quốc tế để thu hút nguồn vốn Đây kênh quan trọng để phát triển dịch vụ kinh doanh ngoại tệ chi trả kiều hối SCB- CN Cầu Giấy cần có chương trình giới thiệu dịch vụ Western Union với người lao động nước ngồi, tu nghiệp sinh có sách ưu đãi người thân lao động, tu nghiệp sinh nhận kiều hối Chi nhánh SCB- CN Cầu Giấy Một số dịch vụ khác * Dịch vụ ngân quỹ - Tăng cường tổ chức lớp học đào tạo nghiệp vụ cho cán ngân quỹ phân biệt tiền thật, tiền giả, trình bảo quản vật, giấy tờ có giá… - Giáo dục cán làm công tác kho quỹ đặc biệt cán đạo đức nghề nghiệp hạn chế rủi ro đáng tiếc - Triển khai số dịch vụ cho thuê két sắt, giữ hộ tài sản… * Dịch vụ trả lương qua tài khoản - Tăng cường quảng cáo tiếp thị để thu hút thêm nhiều khách hàng doanh nghiệp, đơn vị hành nghiệp ký hợp đồng trả lương qua tài khoản, tăng tiện ích dịch vụ thẻ, POS, thấu chi… kèm để khuyến khích doanh nghiệp trả lương qua tài khoản - Rút ngắn thời gian giao dịch, đảm bảo sau nhận bảng kê tính lương từ đơn vị gửi lên người lao động nhận lương * Dịch vụ điểm chấp nhận thẻ POS - Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, chăm sóc hệ thống máy móc thiết bị 86 sau triển khai tránh tình trạng máy lắp xong để khơng dùng khơng có phát sinh giao dịch - Lắp đặt thêm nhiều điểm chấp nhận thẻ để khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ chợ, siêu thị, trung tâm mua sắm… - Đào tạo cho chủ doanh nghiệp có lắp đặt máy POS người dân tiện ích tính tiện lợi sử dụng hình thức toán qua máy POS 3.4.3.2 Kiến nghị khác SCB nên sớm ban hành văn hướng dẫn tới chi nhánh để chi nhánh có thực để tránh gây phiền hà cho khách hàng có văn pháp luật Chính Phủ NHNN ban hành có liên quan đến hoạt động ngân hàng, điển hình văn pháp luật liên quan đến thuế loại phí dịch vụ SCB nên thường xuyên mời tổ chức đánh giá xếp hạng NH ngồi nước tham gia q trình đánh giá NH khơng lực tài mà khả quản trị, chất lượng dịch vụ Công bố kết cách thực tế, minh bạch để khách hàng tin tưởng vào lực NH Giúp nâng cao uy tín, khẳng định thương hiệu tạo điều kiện phát triển DVPTD chi nhánh SCB nên có sách phát triển cán theo hai hướng: phát triển cán quản lý phát triển cán chuyên gia Những cán có lực cơng tác tốt chưa bổ nhiệm cấp quản lý xem xét bổ nhiệm hay phát triển thành chuyên gia để họ hưởng chế độ khác CBNV bình thường nên tạo tâm lý chán nản khơng hăng say lao động Tiếp tục nghiên cứu triển khai cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có như: Đẩy nhanh tốc độ xử lý chương trình tốn điện tử liên ngân hàng đặc biệt vào cao điểm.Tăng tính tiện ích cho thiết bị POS: tăng loại thẻ chấp nhận tốn khơng phải có thẻ SCB thẻ Visa, Mastercad 87 KẾT LUẬN Hoạt động dịch vụ phi tín dụng mảng hoạt động kinh doanh thiếu Ngân hàng thương mại Cùng với phát triển kinh tế với cạnh tranh ngày gay gắt, ngân hàng không ngừng mở rộng chi nhánh hoạt động, phát triển DVPTD nhằm đáp ứng yêu cầu dịch vụ khách hàng xem điều tất yếu kinh tế Qua phân tích tình hình thực tế dịch vụ phi tín dụng chi nhánh giai đoạn 2014-2016 kết khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng, đề tài luận văn “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn (SCB) – CN Cầu Giấy” giải vấn đề sau: Một là, nêu lên số sở lý luận NHTM dịch vụ phi tín dụng NH từ khái niệm, vai trò, chức năng, sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, nhân tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng,… Hai là, tập trung phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng SCB-CN Cầu Giấy, đồng thời thực điều tra, khảo sát đánh giá khách quan khách hàng để nắm chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Qua đó, tìm ưu nhược điểm, tồn tại, nguyên nhân làm sở nêu cách khắc phục thời gian tới Ba là, dựa vào kết phân tích khảo sát thực tế để nêu giải phápgiúp SCB-CN Cầu Giấy hồn thiện cơng tác phát triển DVPTD DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn SCB- CN Cầu Giấy, năm 2014, 2015, 2016 Phan Thị Cúc (2008) Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Hà Nội, Nhà xuất thống kê Lê Nguyễn Anh Đào (2013), Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hang TMCP Ngoại Thương- Chi nhánh Đà Nẵng Luận văn Thạc Sỹ Đào Lê Kiều Oanh Phạm Anh Thủy (2012) Vai trị phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí phát triển hội nhập, số 06, trang 41-45 Feredric S Miskin (2001), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, NXB Khoa học kỹ thuật Ngô Mỹ Hoa (2017) Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Quân Đội, Luận văn thạc sỹ Luật tổ chức tín dụng 2010 Nguyễn Thị Nguyệt Loan (2016) Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Bắc Ninh, Luận văn thạc sỹ Phan Thị Linh (2015) Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Nhà nước Việt Nam, Luận án Tiến Sỹ 10 Nguyễn Hồ Ngọc (2011) Giải pháp tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ 11 Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 12 Phạm Anh Thủy (2013), Phát triển dich vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sỹ 13 Tạp chí Phát triển Hội nhập 14 Tạp chí Tài Ngân hàng 15 Thời báo Ngân hàng 16 Thông tư số 02/2013/TT-NHNN 17 Web: www.sbv.gov.vn Web:www.scb.com.vn PHỤ LỤC Phụ lục Bảng câu hỏi điều tra khảo sát thức Kính chào Quý Anh/ Chị, Tơi học viên cao học khóa 22A trường Đại học thương mại Hiện nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)- CN Cầu Giấy”.Từ khảo sát này, thực hiện, đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng SCB đưa đề xuất nhằm cải thiện phát triển dịch vụ phi tín dụng SCB Rất mong nhận ý kiến đánh giá khách quan từ Quý Anh/ Chị thông qua bảng câu hỏi khảo sát Mỗi ý kiến đánh giá Quý Anh/ Chị có giá trị ý nghĩa chúng tơi, giúp chúng tơi có đánh giá khách quan có đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu Quý khách hàng ngày tốt Xin chân thành cảm ơn! Phần Thông tin khách hàng Họ tên:……………………………………………….…………………… Điện thoại:………………………………………….……………………… Địa liên hệ:…………………………………….………………………… ………………………………………………………….……………………… Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Dưới 25 tuổi  Từ 25 tuổi đến 35 tuổi  Từ 35 tuổi đến 45 tuổi  Từ 45 tuổi trở lên Trình độ học vấn Anh/ Chị:  Trung học phổ thông  Cao đẳng  Đại học  Sau đại học Phần Đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng SCB Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý câu nhận định cách đánh dấu X vào ô thể mức độ với phát biểu Các nhận giá trịtừ đến với quy ước sau: Thang đo mức độ đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Sau số nhận định đánh giá dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng SCB, xin Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý nhận định: MỨC ĐỘ TT 10 11 Câu hỏi Khách hàng phụ vụ theo thời hạn Quá trình thực dịch vụ xảy sai sót Cán ngân hàng lịch sự, chủ động hướng dẫn cách chu đáo tận tình Khách hàng cảm thấy an tồn thực giao dịch ngân hàng Có nhiều sản phẩm đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu khách hàng Phí dịch vụ phi tín dụng hợp lý, cạnh tranh Tài liệu giới thiệu cung cấp cho khách hàng đầy đủ, rõ ràng Ngân hàng có nhiều chi nhánh giao dịch, giúp thuận tiện cho khách hàng Nhân viên SCB mong muốn sẵn sàng phục vụ khách hàng Thông tin dịch vụ nhân viên tư vấn đầy đủ, xác, đáng tin cậy Công tác thông tin, tuyên truyền cộng đồng ngân hàng hiệu ĐỒNG Ý 12 13 14 15 Nhân viên phục vụ công với tất khách hàng SCB ln đặt lơi ích khách hàng lên Nhân viên quan tâm thấu hiểu KH SCB có nhiều sách ưu đãi với Khách hàng VIP Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/ Chị! ... luận phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân Hàng Thương Mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân Hàng TMCP Sài Gòn SCB – Chi nhánh Cầu Giấy Chương 3: Giải pháp phát triển dịch. .. nhân Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng bán lẻ Xuất nhập Công nghệ thông tin Kinh tế - xã hội Ngân hàng Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn. .. pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng SCB- Chi nhánh Cầu Giấy CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm