Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại cổ phần techcombank

NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG

Khái quát chung về dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng

1.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng

Dịch vụ thẻ là một sản phẩm độc đáo và hiện đại, với tính linh hoạt và các tiện ích mà nó có thể cung cấp cho khách hàng, từ khi mới ra đời thẻ ngân hàng đã chinh phục được những khách hàng được coi là khó tính nhất. Khi thẻ thanh toán ra đời nó đã tạo ra một cuộc cách mạng trong các nghiệp vụ thanh toán của hệ thống ngân hàng bằng việc ứng dụng những thành tựu công nghệ thông tin tiên tiến nhất Thẻ thanh toán còn được xem là phương thức thanh toán thay thế tiền mặt hàng đầu trong các giao dịch tiêu dùng, phát triển dịch vụ thẻ sẽ mang lại lợi ích to lớn cho quốc gia

Thẻ ngân hàng ra đời xuất phát từ một tình huống ngẫu nhiên Trong một bữa tối tại nhà hàng, một doanh nhân Mỹ có tên là Fank Mc Namarac chợt nhận ra rằng mình không mang theo tiền thanh toán Ông đành gọi điện về nhà và nhờ người thân giúp Chính trong tình huống đó ông đã chợt nảy ra một ý tưởng là tại sao không có một phương tiện thanh toán thay thế cho tiền mặt có thể sử dụng ở nhiều nơi Thẻ đầu tiên ra đời là Diner Club rồi sau đó là hàng loạt các loại thẻ như Tripchange,Golden key, American Express cùng với hàng loạt ngân hàng tham gia vào thị trường hấp dẫn này Điểm nhấn của dịch vụ thẻ thanh toán là khi tổ chức phát hành thẻ lớn nhất thế giới VisaInternational ra đời Theo thống kê thì trên thế giới có khoảng 2 tỉ thẻ phát hàng hơn 36 tỉ giao dịch và doanh số thanh toán ở mức 3 nghìn tỉ USD.

Sự hấp dẫn về lơi nhuận mà dịch vụ thẻ thanh toán mang lại đã khiến cho thị trường thẻ trở thành một miếng bánh béo bở vì thế mà tính cạnh tranh trên thị trường này rất cao Hiện nay Visa là tổ chức đứng đầu thị trường với khoảng hơn 40% thị phần phát hành và hơn 45% thị phần thanh toán Ba tổ chức thẻ lớn tiếp theo là Amex, Diner club, Jcb cùng chiếm khoảng 20% thị phần và 25% thị phần thanh toán.

1.1.1.2 Khải niệm về dịch vụ thẻ thanh toán

Quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ gắn liền với quá trình phát triển của thẻ thanh toán ta có thể đúc kết :

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán hiện đại do ngân hàng phát hành và cung cấp cho khách hàng ( gọi là chủ thẻ) dùng trong thanh toán hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt khi có nhu cầu Nói một cách đơn giản thì thẻ thanh toán là một tấm “card” được chế tạo bằng nhựa có gắn băng từ hoặc chíp vi mạch điện tử có bộ nhớ đùng để lưu chữ thông tin, số liệu về chủ thẻ, hạn mức tín dụng của thẻ, thời gian hiệu lực, số thẻ… , toàn bộ những thông tin này được mã hoá khi đưa vào thẻ

Dịch vụ thẻ thanh toán là tổng hợp tất cả các dịch vụ gắn liền với thẻ thanh toán, nó tạo nên sự tiện ích cũng như công dụng của thẻ thanh toán. Hiện nay ngoài dịch vụ cơ bản là rút tiền và thanh toán thì thẻ thanh toán được tích hợp rất nhiều dịch vụ cùng với sự phát triển của công nghệ như homebank, internetbanking…

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ thẻ thanh toán

Dịch vụ thẻ thẻ thanh toán là một loại dịch vụ nên nó mang đặc điểm chung nhất của dịch vụ:

- Dịch vụ thẻ thanh toán là sản phẩm vô hình, chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá, vì nó chịu nhiều yếu tố tác động như người bán người mua và cả thời điểm mua bán dịch vụ đó

Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B

- Là sản phẩm vô hình, dịch vụ có sự khác biệt vè chi phí so với các sản phẩm vật chất

- Sản xuất và tiêu dùng đồng thời, nên cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau mà phải tiến hành cùng lúc

- Dịch vụ thẻ thanh toán không thể cất dữ trong kho, làm phần đệm điều chỉnh cung cầu thị trường như các sản phẩm vật chất khác…

Ngoài những đặc điểm chung ra thì dịch vụ thẻ thanh toán còn mang những đặc điểm riêng:

- Là sản phẩm mang tính tài chính nên nó đòi hỏi sự bảo mật và tính an toàn cao.

- Là sản phẩm được phát triển trên sự phát triển của công nghệ cao nhất là công nghệ thông tin.

- Sản phẩm thẻ mang tính liên kết khép kín với các dịch vụ khác của ngân hàng như tài khoản ngân hàng, dịch vụ internet….

- Hiện tại với thị trường Việt Nam thì dịch vụ thẻ thanh toán còn mang một đặc điểm về văn hoá tức là nó thể hiện sự sang trọng hay một sự đanh giá “hiện đại” của xã hội dành cho sản phẩm này Do thẻ được tạo trên nền tảng công nghệ cao nên nó đòi hỏi người sử dụng phải có kiến thức nhất định.

1.1.3 Vai trò của dịch vụ thẻ thanh toán

Thẻ ngân hàng được xem là phương tiện thanh toán thay thế tiền mặt hàng đầu trong các giao dịch tiều dùng ( loại trừ rút tiền mặt) Bởi vì nó mang lại sự tiện lợi cũng như đẩm bảo sự an toàn và hiệu quả kinh tế cho người sử dụng Mặt khác chính sự tiện ích này nó sẽ gián tiếp tác động đến các điểm cung cấp hàng hoá, dịch vụ ( hay gọi là cơ sở chấp nhận thẻ) trong việc thúc đẩy quá trình tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ Đặc biệt đối với ngân hàng nó đóng một vai trò quan trọng trong việc phát triển hoạt động kinh doanh Do đó phát

6 triển dịch vụ thẻ là một điều kiện cần thiết để tối đa hoá lợi ích của các chủ thể tham gia vào quá trình cung cấp và sử dụng chúng cũng như lợ ích của toàn xã hội, tất cả thể hiện rất rõ ở vai trò của thẻ ngân hàng.

1.1.3.1 Vai trò của dịch vụ thẻ đối với khách hàng.

- Dịch vụ thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán an toàn và tiện dụng Đầu tiên ta xét dưới góc độ bảo mật của giao dịch thì thẻ thanh toán là phương tiện giao dịch tịên lợi và an toàn Công nghệ sản xuất thẻ ở trình độ cao, cộng với các biện pháp chống giả mạo như mã hoá thông số từ tính hoặc kĩ thuật vi mạch điện tử khiến cho thẻ rất khó bị làm giả Có thể nói nó là phương tiện thanh toán thay thế tiền mặt hoàn hảo Số tiền của khách hàng được đảm bảo bằng chữ kí, ảnh của chủ thẻ hoặc một mật mã bảo vệ riêng mà chỉ có chủ thẻ mới biết Thay vì cầm một khoản tiền mặt lớn để đi giao dịch có độ an toàn không cao thì ta cầm một chiếc thẻ gọn nhẹ rất tiện dụng trong thanh toán với độ an toàn rất cao.

Xét trên phương tiện thanh toán thì thẻ ngân hàng được coi là phương tiện thanh toán chiếm ưu thế tuyệt đối trong thanh toán tiêu dùng Thẻ ngân hàng cho phép chủ thẻ mua hàng hóa dịch vụ ở bất kì đâu mà chấp nhận thẻ thanh toán của ngân hàng, có thể rút tiền tại các máy ATM phục vụ tự động 24/24 Hơn nữa trong máy ATM khách hàng cũng có thể thực hiện một số giao dịch cơ bản như chuyển tiền, sao kê hoạt động tài chính, thanh toán dịch vụ thường xuyên như tiền điện, nước, điện thoại… Và các giao dịch này thường nhanh hơn các giao dịch trực tiếp.

Tuy nhiên hạn chế lớn nhất của việc sử dụng thẻ là nó sẽ không tiện dụng nếu số điểm tiếp nhận thẻ hoặc số máy ATM không nhiều Khi đó khách hàng chỉ có thể mua hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền tại một số ít điểm nhất định Nhưng nhược điểm này chỉ ở một số nước mà dịch vụ thẻ thanh toán đang phát triển như Việt Nam mà thôi.

- Mở rộng năng lực tài chính cho khách hàng.

Một số thẻ có khả năng chi tiêu trước trả tiền sau điển hình như là thẻ tín dụng Do đó nó cung cấp cho khách hàng mọt khả năng mở rộng các giao dịch tài chính của mình mà nếu không sử dụng thẻ khách hàng sẽ không được được hưởng Như một số thẻ tín dụng của ngân hàng hiện nay có thể chi tiêu trước lên đến 70 triệu và được miễn lãi từ 16 đến 45 ngày Tuy nhiêu trong thực tế thì nhiều khách hàng chỉ thanh toán ở mức tiền tối thiểu mà khách hàng quy định và chấp nhận trả lãi cho số dư còn lại nhưng mức phí và lãi vay này vẫn nhỏ hơn rất nhiều so với phí giao dịch quốc tế khi khách hàng thực hiện các giao địch ở một số nước khác Đối với thẻ tín dụng thì đa dạng hoá hạn mức đem lại đặc điểm nổi bật vì nhiều loại thẻ tín dụng có hạn mức rất cao dành cho khách VIP.

- Biểu trưng của một phong cách mới trong xã hội hiện đại.

Cũng như một số phương tiện hiện đại khách như điện thoại di động loại sang thì thẻ thanh toán cũng trở thành một “mốt” Do nó biểu trưng cho một phong cách hiện đại một sự am hiểu về kinh tế, nó mang lại sự sang trọng cho người sử dụng nó vì thế mà một số thẻ được thiết kế rất thời trang!

1.1.3.2 Vai trò của dịch vụ thẻ đối với cơ sở chấp nhận thẻ:

Khi mà các ngân hàng chưa có điều kiện để vươn tới từng khách hàng thì sự tồn tại cảu các cơ sở chấp nhận thẻ là một yếu tố vô cùng quan trọng để đem lại lợi ích cho khách hàng Vói tư cách là một chủ thể quan trọng tham gia trong quá trình thanh toán thẻ thì các cơ sở chấp nhận thẻ được hưởng những lợi ích nhất định từ dịch vụ thẻ:

Nội dung của hoạt động phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng

1.2.1 Nghiên cứu dự báo nhu cầu

Một thị trường có trên 86 triệu dân nhưng hiện mới chỉ có khoảng 10 triệu chủ thẻ, và số lượng người sử dụng thẻ thanh toán quốc tế mới chỉ có 1 triệu, 86% chi phí mua sắm của người dân Việt Nam hiện nay được trả bằng tiền mặt; 32% tiền thuế được thu bằng tiền mặt; và 22% dịch vụ khác thanh toán bằng tiền mặt Vì thế ta có thể khẳng định rằng thị trường thẻ Việt Nam còn một khoảng trống rất lớn mà các ngân hàng đang ngắm vào, hiện thị trường thẻ của ta vẫn còn rất sơ khai và giàu tiềm năng hơn nữa Mặc dù là một thị trường đấy hấp dẫn như vậy nhưng có rất nhiều yếu tố gây ảnh hưởng không tốt đến sự phát triển của thị trưởng thẻ như thói quen của người dân với việc thanh toán bằng thẻ, chất lượng của các máy ATM… Cho nên các ngân hàng muốn giữ chân khách hàng thì phải nghiên cứu sao cho đúng và trúng nhu cầu của khách hàng Nghiên cứu nhu cầu ở đây sẽ nghiên cứu dưới hai góc độ

- Nghiên cứu tổng quan thì trường xem thị trường có bao nhiêu nhu cầu, và bao nhiêu nhu cầu đã được đáp ứng, đưới tác động của các điều kiện kinh tế vĩ mô nó sẽ ảnh hưởng đến cầu về thẻ thanh toán như thế nào, nhu cầu thanh toán thẻ của người dân qua mối năm sẽ biến động ra sao….Nghiên cứu những vẫn đề này là ngân hàng muốn kéo khách hàng về phía mình.

- Nghiên cứu dưới góc độ tính năng của thẻ thì ta xem nhu cầu của người dùng thẻ hiện nay như thế nào về các loại thẻ trên phương diện tính năng, kiểu dáng, các dịch vụ tích hơp… Nghiên cứu đúng nhu cầu này thì ngân

Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B hàng có thể đưa ra sản phẩm mới và giữ chân khách hàng.

1.2.2 Xây dựng cơ sở hạ tầng cho dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng

Khi nói đến cơ sở hạ tầng cho việc thanh toán thẻ của các ngân hàng thì ta phải đề cấp đến đầu tiên là hệ thống các máy ATM và các EFTPOS Đây là yếu tố hữu hình mà ta có thể cảm nhận được của cơ sở hạ tầng thanh toán thẻ, ngoài ra cơ sở hạ tầng của dịch vụ thanh toán thẻ là hệ thống mạng kết nối các ATM và các EFTPOS trong nội tại ngân hàng và trong hệ thống các ngân hàng với nhau.

ATM là Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine trong tiếng Anh) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ

EFTPOS hay còn gọi là POS.POS là từ viết tắt tiếng anh của Point of Sale là các máy chấp nhận thanh toán thẻ Hiện nay trên khắp thế giới thẻ ATM cũng không phải chỉ để giao dịch trên các máy ATM thuần tuý, nó còn được giao dịch tại rất nhiều các thiết bị POS mà ngân hàng phát hành triển khai tại các điểm chấp nhận thanh toán nó thông qua hợp đồng chấp nhận thẻ đó Các điểm chấp nhận thanh toán này có thể là khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu, sân bay v.v.

Việc thực hiện các giao dịch này tại điểm chấp nhận thanh toán phải có 2 điều kiện: thứ nhất, điểm chấp nhận này đã có hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ này với ngân hàng phát hành hoặc đại lý thanh toán của ngân phát hành, và được ngân hàng trang bị loại máy thanh toán phù hợp Thứ hai là khách hàng khi thực hiện giao dịch phải nhập mã số cá nhân của mình (PIN) Chính vì phải nhập mã số cá nhân nên việc được trang bị loại máy phù hợp giao dịch

1 2 mới có thể thực hiện được, do có nhiều loại máy hiện không cho phép khách hàng nhập mã số cá nhân vào máy.

Tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ phù hợp với thẻ của khác hàng, khách đưa thẻ quẹt qua khe đọc thẻ, nhập mã số cá nhân và số tiền cần thanh toán, máy sẽ in ra hóa đơn và khách hàng ký vào, hoàn tất quy trình thanh toán. Để cho các máy ATM và các POS được hoạt động thông suốt thì phải có sự kết nối thông suốt gữi chúng với các ngân hàng sở hữu chúng và các ATM hay POS của các ngân hàng với nhau Nhưng do đặc thù của mình các ngân hàng thường không đảm nhiệm khâu kết nối này mà thường dành chúng cho các tổ chức chuyển mạch hoặc các công ty thẻ đảm nhiệm Hiện nay có công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam (Banknetvn) và công ty cổ phần dịch vụ Thẻ Smartlink (Smartlink) chính thức công bố kết nối thành công 2 hệ thống thanh toán thẻ liên ngân hàng Banknetvn - Smartlink, trở thành một hệ thống thanh toán thẻ thống nhất trên toàn quốc, còn trên thế giới ta phải nói đến liên minh phát hành thẻ lớn nhất thế giới là Visa International. Tất cà các máy ATM và POS cùng với hệ thống kết nối khi đi vào hoạt động đều phải thoả mãn các tính chât là: An toàn, bảo mật và tiện ích.

1.2.3 Tổ chức phát hành thẻ thanh toán của ngân hàng

Hiện tại mỗi ngân hàng đều có một quy trình phát hành thẻ riêng cũng như các điều khoản liên quan cho khách hàng, nhưng nhìn chung thì việc phát hành thẻ cơ bản phải tuân theo quy trình sau:

Bước 1: Khách hàng gửi đơn và các giấy tờ cần thiết yêu cầu được sử dụng thẻ đến ngân hàng Cơ bản khách hàng cần đáp ứng các yêu cầu như đủ

18 tuổi trở lên, có đầy đủ năng lực pháp lý và năng lực hành vi Khách hàng có thể yêu cầu phát hành thẻ dưới các hình thức tín chấp, thế chấp hoặc ký quỹ, tuỳ thuộc vào năng lực tài chính và quy định của ngân hàng Hồ sơ khách hàng cung cấp phải gồm các thông tin về họ tên, địa chỉ, số chứng minh

Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B thư, cơ quan công tác hay là mức thu nhập…

Bước 2: Căn cứ vào hồ sơ mà khách hàng đăng kí mà bộ phận thẩm định tiến hành thẩm tra hồ sơ và ra quyết định chấp nhận hoặc từ chối. Những hồ sơ mà được thẩm định thông qua thì ngân hàng sẽ kí hợp đồng với khách hàng.

Bước 3: Trung tâm thẻ tiến hành mở tài khoản cho khách hàng, cập nhật hồ sơ và tiến hành in thẻ Sau khi in và xác định số Pin thẻ thì trung tâm thẻ sẽ giao lại cho bộ phận phát hành thẻ để trao thẻ cho khách hàng Trong quy trình phát hành thẻ thì số Pin của khách hàng phải được đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối.

1.2.4 Xây dựng chiến lược và kế hoạch cho kinh doanh dịch vụ thẻ

Khi phát triển dịch vụ thẻ thanh toán thì việc xây dựng chiến lược cho dịch vụ thẻ là một việc vô cùng quan trọng nó xác định hướng phát triển của dịch vụ sau này Khi xác định đúng hướng thì việc phảt triển dịch vụ thẻ thanh toán sẽ trở nên dễ dàng hơn Hiện tại tiềm lực của các ngân hàng Việt Nam nói chung và của Techcombank nói riêng là khá yếu nên việc tìm ra một chiến lược đúng đắn cho dịch vụ thẻ là điều khá khó khăn Với tiềm lực riêng của mình cũng như hoàn cảnh từng ngân hàng mà có thể lựa chọn các chiến lược sau đây:

- Chiến lược tăng trưởng tập trung bằng con đường thâm nhập thị trường, phát triển sản phẩm và phát triển thị trường Với chiến lược này thì đòi hỏi vốn đầu thư lớn, thời gian thu hồi vốn chậm, nhưng ưu điểm là các ngân hàng có thể khai thác được thế mạnh của minh Thực tế đã chứng minh việc đầu tư cơ sở hạ tầng cho dich vụ thẻ là khá tốn kém chỉ tính riêng đầu tư máy ATM thì trung bình mỗi ngân hàng phải mất 500 tỷ đến 600 tỷ để đầu tư 100 máy và phí duy trì cho mỗi máy hàng năm lên đến 200 triệu

- Chiến lược tăng trưởng bằng con đường hội nhập Theo chiên lược này

Những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng .19 1.Các yếu tố bên ngoài ngân hàng

1.3.1 Các yếu tố bên ngoài ngân hàng

1.3.1.1 Thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân.

Một trong những nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ thẻ là phải nói đến thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân Thẻ ngân hàng được coi là phải nói tới thói quên tiêu dùng tiền mặt của người dân Thẻ ngân hàng được coi là một phương tiện thanh toán thay thế tièn mặt san toàn và hiệu quả

( ngoại trừ trường hợp dùng thẻ để rút tiền mặt) Do đó, một khi người dân vẫn coi tiền mặt là phương tiện, yên tâm khi thanh toán và nhận thanh toán bằng tiền mặt… thì thẻ ngân hàng rất khó có điều kiện phát triển.

1.3.1.2 Thu nhập và nhận thức của người dân.

Vì thẻ ngân hàng được sử dụng trong thanh toán tiêu dùng của cá nhân đơn lẻ nên nó phụ thuộc rất nhiều vào thu nhập của người dân Một khi người dân có thu nhập cao thì nhu cầu chi tiêu của họ sẽ lớn, khi đó họ sẽ tìm đến những phương tiện thanh toán tiện dụng nhất và với họ chi phí phải bỏ ra sẽ hoàn toàn tương xứng những tiện ích của dịch vụ thẻ mà họ sử dụng.

Vấn đề này không chỉ liên quan tới thu nhập mà còn phụ thuộc vào cả nhận thức của người dân Vì khi dân trí của người dân được nâng cao thì họ sẽ được kiến thức cơ bản về công nghệ tin học cũng như nhận thức đúng đắn về tiện ích của các phương tiện thanh toán qua ngân hàng nói chung cũng như thẻ ngân hàng nói riêng nên họ sẽ dễ dàng tiếp cận tới dịch vụ thẻ hơn.

1.3.1.3 Phát triển mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ

Dịch vụ thẻ không thể hoàn thiện nếu thiếu sự tham gia của các cơ sở chấp nhận thẻ vì họ là trung gian quan trọng tạo nên tiện ích của dịch vụ thẻ, nhất là trong điều kiện tự ngân hàng chưa thể vươn tới từng khách hàng do hạn chế về phảt triển của công nghệ tin học hay chi phí đầu tư Nếu một ngân hàng có một mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ rộng khắp thì họ sẽ có điều kiện thu hút khách hàng hơn vì khi đó khách hàng sẽ thấy việc sử dụng thẻ là tiện lợi thực sự Ngược lại, nếu hệ thống cơ sở chấp nhận thẻ còn thưa thớt thì chắc chắn người dân vẫn phải mang theo tiền mặt để thanh toán, khi đó dịch vụ thẻ sẽ khí có điều kiện để phát triển.

1.3.1.4 Trình độ kĩ thuật- công nghệ và chi phí đầu tư.

- Trình độ kĩ thuật – công nghệ

Dịch vụ thẻ là một phương tiện thanh toán được phát triển dựa trên sụ phát triển của kĩ thuật- công nghệ hiện đại Trước hết phải nói đến công nghệ sản xuất thẻ hết séc tinh vi, đó là công nghệ sản xuất từ tính hoặc ngày nay đang tiến tới công nghệ vi mạch điện tử Bên cạnh đó, để phát triển dịch vụ thẻ còn đòi hỏi có một hệ thống thanh toán nối mạng thông suốt giữa ngân hàng phát hành với các chủ thể liên quan Vì các giao dịch thẻ đòi hỏi phải xử lý nhanh và chính xác nên một khi mạng thanh toán có trục trặc sẽ làm gián đoạn các giao dịch hoặc có thể gây những rủi ro cho ngân hàng hoặc khách hàng Do đó, quốc gia nào có hệ thống thanh toán ngân hàng phát triển sẽ là một điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ thẻ.

Trong các nghiệp vụ ngân hàng hiện nay, nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng được coi là dẫn đầu về công nghệ ứng dụng, Từ công đoạn sản xuất thẻ đến các tác nghiệp thanh toán đều đòi hỏi các trang thiết bị hiện đại. Đầu tư hệ thống máy móc kiểm tra thẻ như ECD, POS, ATM cũng như một dạng đầu tư cho cơ sở hạ tầng Các chi phí đầu tư cho cơ sở hạ tầng này rất lớn và phải đầu tư lớn này cũng là một yếu tố quan trọng để các nhà kinh doanh ngân hàng phải cân nhắc trước khi quyết định cung cấp dịch vụ thẻ.

1.3.1.5 Môi trường Kinh tế xã hôi và pháp lý.

Ngoài các yếu tố về thói quen sử dụng tiền mặt, thu nhập và nhận thức của người dân, môi trường kinh tế- xã hội còn bao gồm các yếu tố về sự phát triển của nền kinh tế nói chung thể hiện ở hệ thống cơ sở các siêu thị, trung tâm thương mại, mạng lưới thong tin,…: yếu tố liên quan với an ninh và trạt tự an toàn xã hội: đặc điểm về dân số học…

Bên cạnh đó, môi trương pháp lý cũng là một yếu tố quan trọng có ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ thẻ Với một hệ thống văn bản pháp quy

2 2 điều chỉnh, đồng bộ hướng dẫn các nghiệp vụ thanh toán và phát hành thẻ sẽ là một điều kiện thuận lợi để các ngân hàng yên tâm tham gia vào việc cung cấp dịch vụ thẻ Hệ thống pháp luật kiểm soát hảnh vi gian lận liên quan tới sự sử dụng dịch vụ thẻ cũng là một yếu tố cần thiết để hạn chế rủi ro cho cả khách hàng và ngân hàng tham gia voà sử dụng và cung cấp dịch vụ thẻ.

Trong cơ chế thị trường, cạnh tranh là vấn đề tất yếu và rất đáng được duy trì Nhưng với riêng từng ngân hàng kinh doanh thì cạnh tranh lại là một khó khăn lớn, đặc biết khi thị trường kinh doanh dịch vụ thẻ không phải là một môi trương kinh doanh khó khăn đối với các ngân hàng Hiện nay do hạn chế về quy mô vốn cũng như hình thức hoạt động, khối ngân hàng cổ phần đang bị ép sân trên hầu hết các lĩnh vực tín dụng Chính vì vậy, dịch vụ thẻ đang là một đích nhắm quan trọng của họ Nếu như các ngân hàng quốc doanh phát triển mảng thị trường này theo diện rộng, đầu tư mạnh cho cơ sở hạ tầng thì khối cổ phần lại có hướng đi riêng Họ thiên về hướng phát triển nhiều loại thẻ ghi nợ, tăng thêm nhiều dịch vụ tiện ích cho thẻ và tận dụng cơ sở chấp nhận thẻ sẵn có của khối ngân hàng quốc doanh Thị trường thẻ Việt Nam vẫn là một chiếc bánh lớn cho nên sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong thời gian tới sẽ khốc liệt hơn Vì chỉ khi có cạnh tranh thì dịch vụ thẻ mới được phát triển: sản phẩm thẻ đa dạng hơn, tính năng nhiều hơn, công nghệ thẻ tốt hơn hay là nhiều đỉêm rút tiền và chấp nhận thẻ hơn Khi đó khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn cho nhu cầu thẻ thanh toán của mình.

1.3.2 Những yếu tố thuộc nội tại của các ngân hàng hay trong hệ thống dịch vụ thẻ thanh toán

1.3.2.1 Cơ sở hạ tầng của ngân hàng

Dịch vụ thanh toán thẻ chỉ có thể phát triển được một cách vững chắc khi nó được đặt trên một cớ sở hạ tầng đủ mạnh Tức là hệ thống máy ATM cùng với hệ thống điểm chấp nhận thanh toán thẻ càng rộng bao nhiêu, chất lượng thanh toán tốt bao nhiêu thì càng tạo đà cho sự tín nhiệm của khách

Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B hàng với sản phẩm thẻ của ngân hàng Không chỉ có vậy mà hệ thống liên minh của các ngân hàng với nhau, mạng lưới liên kết với các ngân hàng khác cũng là yếu tố thúc đẩy dịch vụ thanh toán thẻ phát triển Nhưng tất cả những thứ đó không đủ khi mà sản phẩm thẻ là sản phẩm công nghệ cao và sản phẩm tài chính cần độ bảo mật cao vì thế mà công nghệ thông tin ứng dụng trong hệ thống thanh toán thẻ là một vẫn đề lớn Hệ thống này càng tốt thì khách hàng mới có thể gửi gắm sự an tâm của họ vào đó đồng thời giảm thiểu được rủi ro cho ngân hàng.

1.3.2.2 Công nghệ sử dụng thẻ, thái độ của nhân viên trong khâu giao dịch với khách hàng

Công nghệ sản xuất thẻ là cả một vấn đề vì nó sẽ cho ra những loại thẻ có chất lượng tốt, thiết kế đẹp Do sản phẩm thẻ đối với thị trường Việt Nam không chỉ là một chiếc thẻ đơn thuần mà nó còn thể hiện một phong cách, một sự sang trọng nào đó chính điều này mà việc thiết kế rất quan trọng để phù hợp với từng đối tưọng thẻ Tư vấn sản phẩm thẻ cùng với thời gian cấp thẻ cũng là yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của thẻ chính điều này gián tiếp làm cho khách hàng tin tưởng về chiếc thẻ mình sở hữu hơn

1.3.2.3 Hoạt động marketing , nghiên cứu sản phẩm

Hoạt động này tác động trực tiếp đến sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ Một ngân hàng có dịch vụ thanh toán thẻ tốt thì họ luôn biết lắm bắt nhu cầu của khách hàng và đưa ra những sản phẩm thẻ vừa ý với khách hàng với sự tích hợp ngày càng nhiều chức năng tiện ích hơn Hoạt động marketing càng tốt thì hình ảnh thẻ của ngân hàng sẽ dễ dàng đến với khách hàng hơn, điều này tạo điều kiện cho sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ Hoạt động này tốt thì công tác định phí sẽ là một phương tiện đưa khách hàng về phía mình của các ngân hàng hiện nay.

1.3.2.3 Uy tín của ngân hàng trên thương trường.

Uy tín của ngân hàng trên thương trường tức là lòng tin của khách hàng

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TECHCOMBANK

Khái quát về ngân hàng Techcombank

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng

TECHCOMBANK được thành lập vào ngày 27 tháng 09 năm 1993, Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Techcombank là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam được thành lập trong bối cảnh đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng và trụ sở chính ban đầu được đặt tại số 24 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội Trong quá trình hình thành và phát triển Techcombank đã trải qua nhiều lần cơ cấu và nhiều mốc phát phát triển đáng nhớ Tiêu biểu là 2001Techcombank tăng vốn điều lệ lên: 102,345 tỷ đồng và ký kết hợp đồng với nhà cung cấp phần mềm hệ thống ngân hàng hàng đầu trên thế giới Temenos Holding NV, về việc triển khai hệ thống phần mềm Ngân hàng GLOBUS cho toàn hệ thống Techcombank nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.Vào năm 2003 chính thức phát hành thẻ thanh toán F@stAccess-Connect 24 (hợp tác với Vietcombank) và triển khai thành công hệ thống phần mềm Globus trên toàn hệ thống vào ngày 16/12/2003 Tiến hành xây dựng một biểu tượng mới cho ngân hàng Năm

2004 Techcombank đã khai trương biểu tượng mới của Ngân hàng Đến năm

2005 Techcombank khai trương phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ của hãng Compass Plus Vào ngày 03/12/2005: Nâng cấp hệ thống phần mềm Globus sang phiên bản mới nhất Tenemos T24 R5 Năm 2007 Techcombank đã có bước chuyển mình khi đối tác chiến lược HSBC tăng phần vốn góp lên 15% và trực tiếp hỗ trợ tích cực trong quá trình hoạt động của Techcombank và vốn góp này tăng nên 20% vào năm 2008 và vốn điều lệ lên 3.165 tỷ đồng

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ, cơ cấu bộ máy tổ chức và các mối quan hệ chủ yếu trong hoạt động kinh doanh

Do đặc thù của hoạt động ngân hàng nên Techcombank tổ chức bộ máy theo kiểu hỗn hợp giữa chức năng và địa lí nhằm chuyên môn hoá công việc nhằm giải quyết tốt các vấn đề phúc tạp phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh Đặc trưng là ngân hàng cổ phần có vốn của nhà nước nên cơ quan cao nhất của Techcombank là Đại hội đồng cổ đông và tiếp theo là hội đồng quản trị dưới là tổng giám đốc và các phòng ban bên cạnh đó còn có ban kiểm soát và các uỷ ban nhằm kỉêm soát hoạt động của Ngân hàng theo hướng mà đại hội đồng cổ đông đã định ra.

Ban chính trị ĐẠI HỘI CỔ ĐÔNG

Uỷ ban quản lý rủi ro

Uỷ ban đầu tư chiến lược

Uỷ ban chính sách tìên lương

Uỷ ban quản lý tài sản Nợ &Có

Khối dịch vụ khách hàng doanh nghiệp

Khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân

Trung tâm quản lý nguồn vốn và giao dịch trên thị trường tài chính

Khối quản trị nguồn nhân lực

Khối quản lý tín dụng và quản trị rủi ro

Trung tâm ứng dụng và phát triển sản phẩm dịch vụ công nghệ ngân hàng

Khối pháp chế và kiểm soát tuân thủ

Khối vận hành Khối tham mưu

Phòng quản lý tiền tệ và tài trợ thương mại miền

Phòng quản trị sản phẩm

Phòng phân tích kinh doanh và thị trường

Phòng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ

Phòng khách hàng doanh nghiệp lớn

Trung tâm thẻ và dịch vụ tín dụng tiêu dung Trung tâm dịch vụ tài chính nhà ở Trung tâm dịch vụ tài chính và đầu tư cá nhân Trung tâm quản lý thu nợ và kiểm soát rủi ro tín dụng bán lẻ Trung tâm dịch vụ và hỗ trợ mạng lưới bán lẻ Trung tâm phát triển bán và tiếp thị dịch vụ Ngân hàng

Phòng kinh doanh và giao dịch tiền tệ ngoại hối

Phòng quản lý đầu tư tài chính Phòng giao dịch các thị trường hàng hoá Ban phát triển sản phẩm

Phòng chính sách đãi ngộ Phòng quản trị thông tin và chính sách nhân sự

Phòng thẩm định các dự án trung và dài hạn Phòng quản trị rủi ro tín dụng Phòng quản trị rủi ro thị trường Phòng quản trị rủi ro vận hành Phòng thẩm định miền Bắc Phòng thẩm định miền Trung Phòng thẩm định miền Nam

Phòng định giá tài sản

Phòng bảo mật thông tin

Phòng hỗ trợ và phát triển hệ thống

Phòng công nghệ thẻ và ngân hàng điện tử

Phòng hạ tầng truyền thông

Ban IT miền Trung Ban IT miền Nam

Phòng pháp chế và kiểm soát tuân thủ

Ban xử lý nợ và khai thác tài sản thu nợ

Phòng kiểm soát nội bộ

Trung tâm kiểm soát tín dụng và hỗ trợ kinh doanh

Trung tâm dịch vụ khách hàng

Phòng kho quỹ Phòng quản lý đầu tư xây dựng

Văn phòng Phòng quản lý chất lượng

Phòng tiếp thị phát triển sản phẩm chăm sóc khách hàng

Phòng kế hoạch tổng hợp

Phòng tài chính kế toán

Ban dự án phát triển hệ thống quản trị thông tin

CÁC SỞ GIAO DỊCH, CHI NHÁNH VÀ PHÒNG GIAO DỊCH

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Techcombank năm 2008

• Tổng tài sản Techcombank: 59.360 tỷ đồng, tăng 19.818 tỷ đồng so với tháng 12/2007, đạt 93% so với kế hoạch.

• Lợi nhuận trước thuế cả năm đạt: 1.600,348 tỷ đồng (vượt 569,348 tỷ so với kế hoạch đã được điều chỉnh), đạt 155% so kế hoạch và bằng 225% so với thực hiện năm 2007.

• Tổng nguồn huy động bằng 149% so với thực hiện năm 2007, đạt 98% so kế hoạch, trong đó chủ yếu do huy động từ tổ chức kinh tế bị giảm so kế hoạch nhưng vẫn bằng 101% so thực hiện năm 2007.

Bảng 2.1:Bảng tổng hợp kêt quả kinh doanh

Vốn điều lệ 2.521.308 3.642.014 3.642.014 144% 100% Tổng tài sản 39.542.49

Kết quả hoạt động năm 2008 của Techcombank có một số chỉ số không đạt kế hoạch đề ra, về tổng tài sản, về dư nợ, về huy động, nhưng nhìn chung kết quả hoạt động trong năm 2008 của Techcombank tiếp tục có sự tăng trưởng tốt so với năm 2007, các chỉ tiêu chính đặc biệt là chỉ tiêu lợi nhuận đạt 155% so với kế hoạch đề ra và bằng 225% so năm 2007 Hình ảnh của ngân hàng đang được nhận biết rộng rãi trên phạm vi cả nước đặc biệt là tại

Hà Nội và TP Hồ Chí Minh, các tỉnh thành phố lớn trên khắp cả nước Mạng lưới các chi nhánh, Phòng Giao dịch không ngừng được mở rộng với hoạt động ngày càng hiệu quả góp phần quan trọng trong việc tăng trưởng lợi nhuận ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ mới giàu chất công nghệ được ra mắt đều đặn khẳng định thế mạnh của ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ. Những kết quả đạt được trong năm 2008 tiếp tục là một bước tiến vững chắc cho chiến lược 5 năm 2005-2010 của ngân hàng, kết quả kinh doanh năm

2008 cho thấy Techcombank đang tiếp tục phát triển ổn định, bền vững, tăng trưởng trên cơ sở kiểm soát được rủi ro.

Thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng Techcombank

2.2.1 Những nguồn lực cho phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng Techcombank

Dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng nói chung và của Techcombank nói riêng đều dựa trên hai nguồn lực công nghệ và con người Hai nguồn lực này đóng vai trò quan trọng như nhau trong quá trình phát triển dich vụ thẻ thanh toán Nguồn lực là xương sống của dịch vụ thẻ tahnh toán, nó thể hiện trình độ hiện đại của ngân hàng cũng như những tiện ích và khả năng bảo

Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B mật, an toàn mà công nghệ thẻ mang lại Trong thời đại hiện nay công nghệ càng phát triển thì sự đòi hỏi cho công nghệ ngân hàng nói chung và công nghệ thẻ nói riêng càng ngày càng cao để đáp ưng nhu cầu không ngừng nâng cao của khách hàng Nguồn lực công nghệ đóng vai trò xương sống thì nguồn lực con người đóng vai trò quyết định cho sự thành công của dịch vụ thẻ thanh toán Nhờ nguồn lực con người ngân hàng mới có thể vận dụng nguồn lự công nghệ đánh đúng và đánh trúng nhu cầu của khách hàng.

2.2.1.1 Nguồn lực công nghệ dành cho dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Techcombank

Nguồn lực công nghệ dành cho dịch vụ thẻ thanh toán bao gồm hệ thông máy ATM, các điểm chấp nhận thẻ ( hay còn gọi là các POS ) và công nghệ thông tin để vận hành việc sử dụng thẻ Quay ngược dòng lịch sử thì năm

2003 đánh dấu một sự kiện quan trọng trong đó là Techcombank gia nhập thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam Dựa trên nền tảng công nghệ của Globus và sự hợp tác liên kết với Vietcombank Nhờ sử dụng Globus ( Globus là một hệ thống quản trị ngân hàng tập trung trực tuyến tiên tiến hàng đầu thế giới do tập đoàn Temenos của Thuỵ Sĩ phát triển nó cho phép tích hợp các module chức năng đa dạng như thẻ tín dụng, tiền gủi, quản lý nguồn vốn…). Techcombank trở thành một trong những ngân hàng đầu tiên thực hiện được nghiệp vụ phát hành thẻ thanh toán nối trực tiếp từ tài khoản cá nhân Từ tháng 9/2005 Techcombank đã chính thức triển khai phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ ( tranzware ) của hãng Compass Plus Hệ thống quản lý thẻ mới và hiện đại này cung cấp cho Techcombank những ứng dụng công nghệ tiên tiến theo các chuẩn mực quốc tế, tạo điều kiện cho Techcombank chủ động xây dựng một hệ thống sản phẩm thẻ đa dạng có khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao trong lĩnh vực thẻ Tranzware sẽ đảm bảo việc kết nối thuận tiện giữa các ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ, giữa Techcombank với Vietcombank và các ngân hàng khác cũng như khả năng kết nối trực tiếp với các tổ chức phát hành thẻ tín dụng hàng đầu trên thế giới như: VISA, MASTER…đồng thời tạo sự thuận lợi tối đa và tăng cường công nghệ bảo mật cho người sử dụng Hệ thống này cũng cho phép Techcombank khai thác, chủ động phát triển các dòng sản phẩm thẻ đa dạng (bao gồm cả thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và các loại thẻ thanh toán khác) đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của thị trường thẻ Việt nam đầy triển vọng Bên cạnh đó, hệ thống Tranzware còn cho phép Techcombank dễ dàng mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ với nhiều loại ATM, máy thanh toán thẻ của các nhà cung cấp nổi tiếng hàng đầu thế giới cũng như việc gia tăng lợi ích và tiện ích cho người sử dụng thẻ với khả năng hoạt động 24/24.

Trên nền tảng của hai công nghệ này mà dịch vụ thẻ thanh toán của Techcombank không ngừng được nâng cao trong những năm qua Vào năm

2005 Techcombank chỉ có 39 máy ATM nhưng dến năm 2008 là 266 máy, tính đến thời điểm hiện nay là khoảng 400 máy ATM Điểm chấp nhận thẻ của Techcombank cũng không ngừng được mở rộng đến nay Techcombank đã có 2000 POS của mình và điểm chấp nhận thẻ của Techcombank lên đến hàng ngàn điểm.

Dựa vào nền tảng công nghệ như vậy Techcombank đang không ngừng nỗ lực khẳng định mình trong thị trường thẻ thanh toán của Việt Nam hiện nay

Biểu2.1: Biẻu đồ Số máy ATM qua các năm

Nguồn: Thống kê của Techcombank

2.2.1.2)Nguồn lực con người cho phát triển dịch vụ thẻ thanh toán

Nhận biết được tầm quan trọng của nguồn nhân lực cho sự phát triển của mình nói chung và của dịch vụ thanh toán thẻ nói riêng Techcombank luôn luôn chú trọng đến việc tuyển chọn nhân lực cho phát triển thẻ Bên cạnh các chuyên viên IT dành cho việc sản xuất thẻ dáp ứng về mặt kĩ thuật cho hoạt động của dịch vụ thẻ thanh toán thì Techcombank còn thành lập chuyên viên thẻ và chuyên viên quản lý phát hành

*) Chuyên viên thẻ có nhiệm vụ:

 Thực hiện kiểm tra hồ sơ phát hành thẻ, hồ sơ cấp hạn mức tín dụng thẻ của khách hàng đăng ký phát hành thẻ

 Thực hiện hoàn thiện các hợp đồng tín dụng hạn mức, hợp đồng dịch vụ thẻ tín dụng, hợp đồng cầm cố, thế chấp, hợp đồng bảo lãnh bằng tài sản đảm bảo của bên thứ 3 với khách hàng, thông báo hạn mức thẻ tín dụng cho khách hàng

 Thực hiện việc giải đáp thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ tín dụng Lập, kiểm tra và gửi sao kê thẻ tín dụng định kỳ cho khách hàng

 Tham gia công tác dịch vụ khách hàng thẻ quốc tế như: Tra soát, khiếu nại …

 Theo dõi dư nợ của khách hàng, định kỳ phối hợp với bộ phận liên quan thông báo cho khách hàng thực hiện các nghĩa vụ trả nợ gốc, nợ lãi khoản vay thẻ tín dụng và các nghĩa vụ có liên quan khác đối với Techcombank

 Các công việc khác có liên quan theo phân công

*) Chuyên viên quản lý phát hành có nhiệm vụ:

Xử lý nghiệp vụ phát hành thẻ theo yêu cầu của chi nhánh và đối tác

Xử lý dữ liệu phát hành thẻ và PIN theo quy định

Quản lý việc đóng gói, gửi thẻ, PIN cho khách hàng và các chi nhánh/Phòng Giao dịch

Vận hành hệ thống để xử lý các giao dịch của chủ thẻ Quản lý kích hoạt thẻ, mở khóa thẻ theo yêu cầu của chi nhánh/PGD và khách hàng theo chỉ đạo của Giám đốc Trung tâm trong từng thời kỳ

Quản lý các dịch vụ cung ứng vật tư thẻ, PIN.

Trực tiếp phối hợp với trung tâm công nghệ gửi, nhận file dữ liệu phát

Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B hành thẻ lên hệ thống quản lý của các tổ chức thẻ quốc tế

Triển khai việc xử lý các yêu cầu trợ giúp hỗ trợ (helpdesk), tra soát, khiếu nại…đối với chủ thẻ.

Lập báo cáo định kỳ hoặc đột xuất theo yêu của Trưởng/Phó phòng

Thực hiện các công việc khác có liên quan theo yêu cầu của Trưởng/Phó phòng

Ngoài ra còn có chuyên viên giao dịch nhằm đem lại cho khách hàng sự thoải mái nhất Tất cả các chuyên viên đều được đào tạo bài bản không ngừng dược nâng cao trình độ chuyên môn, ngoài ra bộ phận Marketing cũng luôn không ngừng nghiên cứu nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Hiện tại Techcombank có hai trung tâm phát hành thẻ tổng cộng nhân viên trong hai trung tâm thẻ vào khoảng 200 người, ngoài các chuyên viên thẻ tại các trung tâm thẻ thì còn có đội ngũ giao dịch viên tại các chi nhánh và phòng giao dịch trên cả nước làm nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm thẻ và các dịch vụ khác, tính đến 2009 thì Techcombank có 170 chi nhánh và phòng giao dịch và đội ngũ giao dịch viên ước trừng khoảng 330 nhân viên. Hiện nay các chuyên viên thẻ đều được đào tạo nghiệp vụ một cách chuyên nghiệp cùng với trình độ càng ngày càng được nâng cao với 100% đều có trình độ đại học trở lên trong đó 10% có trình độ trên đại học Các nhân viên phục vụ cho dịch vụ thẻ đều được huấn luyện nâng cao trình độ hàng năm với trung bình mỗi nhân viên vào khoảng 50h/ CBNV Do đó trình độ nhân lực của Techcombank càng ngày càng chuyên nghiệp đi theo đó chất lượng thẻ càng ngày càng được nâng cao Sau đây là bảng tổng kết tình hình nhân sự cho dịch vụ thẻ thanh toán:

Bảng 2.2: Bảng tổng kết nguồn nhân lực cho dịch vụ thẻ

Chuyên viên Số Trình Trình độ Số nhân lượn g độ đại học trên đại học viên đào được đào tạo năm 2008 Chuyên viên thẻ và chuyên viên

Chuyên viên quản lý phát hành thẻ

Nguồn: Techcombank 2.2.2 Quy trình phát hành cung cấp dịch và giải quyết khiếu nại của thẻ thanh toán

Quy trình phát hành cung cấp các loại dịch vụ thẻ thanh toán và giải quyết khiếu nại đã được Techcombank áp dụng chuẩn cho toàn hệ thống với một quy trình thống nhất:

2.2.2.1 Quy trình mở tài khoản, phát hành thẻ F@stAccess và dịch vụ Homebanking.

Tiến trình thực hiện được phản ánh bằng sơ đồ sau:

Hình 2.2: Quy trình mở tài khoản, phát hành thẻ F@stAccess và dịch vụ Homebanking

TRÁCH NHIỆM TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN THAM KHẢO

Phê duyệt mở tài khoản và đăng ký phát hành thẻ

GĐCN hoặc người được ủy quyền

Cung cấp mẫu đơn, hướng dẫn khách hàng khai thông tin

Cung cấp số tài khoản cho khách hàng, lập danh sách gửi về HO Trả thẻ cho khách hàng

TTT và các đơn vị liên quan

Việc thực hiện các bước của Quy trình trên đúng cho cả 2 trường hợp điền mẫu đăng ký thông thường và mẫu dạng phong bì Diễn giải các bước cụ thể trong từng trường hợp như sau:

Trường hợp 1: Quy trình mở tài khoản, đăng ký phát hành thẻ F@stAccess và dịch vụ Homebanking theo mẫu đơn thường:

Bước 1: Cung cấp mẫu đơn cho khách hàng, hướng dẫn khách hàng khai thông tin vào mẫu đơn: a Trường hợp khách hàng đến Techcombank để yêu cầu mở thẻ.

Tùy từng giao dịch viên thực hiện nhiệm vụ sau:

 Nếu khách hàng đã có tài khoản cá nhân tại Techcombank:

 GDV thực hiện hướng dẫn khách hàng điền vào mẫu đơn “ Đơn đề nghị mở tài khoản cá nhân, phát hành thẻ F@stAccess và đăng ký Techcombank Homebanking” ( Kèm phía sau quy trình này).

MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TECHCOMBANK

Phương hướng phát triển của ngân hàng trong những năm tới

3.1.1 Định hướng phát triển của Đảng, Nhà nước và Ngân hàng nhà nước

Nhằm quản lý thị trường tài chính nói chung cũng như quản lý dòng tiền lưu động trong nền kinh tế nói riêng ngày 29 tháng 12 năm 2006 thủ tướng chính phủ đã kí ban hành đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 và định hướng đến năm 2020 đề án này nhìn chung đã mở ra môt cơ hội mói cho các hình thức thanh toán hiện đại nói chung và dịch vụ thẻ thanh toán nói riêng. Tiếp đó Thủ tướng Chính phủ Nguyễn Tấn Dũng ra Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg yêu cầu các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan trực thuộc Chính phủ, UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương triển khai việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước Việc trả lương qua tài khoản thực hiện theo 2 bước: Từ ngày 1/1/2008, các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan trực thuộc Chính phủ, UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương tập trung chỉ đạo các đơn vị trực thuộc chủ động phối hợp với các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán tiếp tục triển khai và mở rộng việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng nêu trên làm việc trong các cơ quan Trung ương, các cơ quan, đơn vị thuộc UBND các cấp tại Thành phố Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh và một số tỉnh, thành phố, thị xã, khu chế xuất, khu công nghiệp đã và đang triển khai việc này Tiếp theo, từ ngày 1/1/2009, tiếp tục mở rộng việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng trên ở những đơn vị chưa triển khai trên phạm vi toàn quốc, nơi các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán có khả năng đáp ứng việc trả lương qua tài khoản. Đối với ngân hàng nhà nước thì để triển khai thực hiện tốt đề án và chỉ thị

Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B trên thì việc củng cố và phát triển hệ thống thanh toán thẻ là một trong những ưu tiên hàng đầu của Ngân hàng Nhà nước Mục tiêu của Ngân hàng Nhà nước là thúc đẩy hoạt động của thị trường thẻ bằng việc tạo lập khuôn khổ pháp lý rõ ràng, minh bạch cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của cơ sở hạ tầng cho các hệ thống thanh toán nói chung và cho hệ thống thanh toán thẻ nói riêng, đảm bảo cho hoạt động của hệ thống thanh toán ở Việt Nam diễn ra an toàn và hiệu quả

Nhờ những định hướng đúng đắn của đảng và chính phủ cùng với sự nỗ lực của ngân hàng nhà nước đang dần hoàn chỉnh vành đai pháp lý cho dịch vụ thẻ thanh toán từ đó tạo điều kiện cho hình thức dịch vụ văn minh này phát triển.

3.1.2 Các dự báo về thị trường dịch vụ thanh toán thẻ

Trong vài năm tới, khi Việt Nam đã chính thức trở thành thành viên chính thức của tổ chức thương mại thế giới WTO thì từ ngày 1/4/2007 thì các tổ chức tín dụng 100% vốn nước ngoài được hoạt động tại Việt Nam và sau 5 năm sẽ được đối đãi như ngân hàng trong nước sẽ đem lại nhiều thử thách cho các ngân hàng trong nước, trong đó có Techcombank Tuy nhiên bên cạnh áp lực của xu thế hội nhập thì trong những năm tới sẽ có nhiều nhân tố tích cực thúc đẩy qúa trình phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng và tạo cơ sở cho việc ra đời hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ kiểu mới ở Việt Nam Như công nghệ thông tin đang có điểu kiện phát triển và ứng dụng rộng rãi ở Việt Nam đây là cơ sở có tính then chốt toạ ra sự phát triển của dịch vụ thẻ thanh toán và ứng dụng hệ thông sdịch vụ ngân hàng tự động Do sản phẩm thẻ là sản phẩm mang tính công nghệ cao nên nó đòi hỏi người sử dụng phải có kiến thức nhất định về tin học hay nó một cách khác nó đòi hỏi dân trí cao và mức sống cao mà điều nay đang được cải thiện theo từng năm.

Hiện nay môi trường thương mại đang có sự thay đổi tích cực với sự ra đời của các trung tâm thương mại, dịch vụ hiện đại đặc biệt là từ thời điểm 1/1/2009 khi hệ thống bán lẻ nước ngoài được phép vào Việt Nam tạo đièu kiện để ứng dụng thẻ thanh toán không dùng tiền mặt đồng thời thúc đẩy nhu cầu của dân chúng về dịch vụ này Mặt khác môi trường pháp lý sẽ ngày càng được hoàn thiện tạo điều kiện cho mô hình ngân hàng bán lẻ hiện đại nói chung và dịch vụ thẻ thanh toán nói riêng phát triển Trong thời gian tới thì các quy chế liên quan đến kế toán, tín dụng, thanh toán quản lý ngoại hối hiện còn nhiều trở ngại cho vịêc cung ứng thẻ thanh toán chắc chắn sẽ được điều chỉnh sửa, bô sung

Kinh tế Việt Nam tăng trưởng cao liên tục trong các năm qua mặc dù suy giảm vào năm vừa qua đồng thời ảnh hưởng đến năm nay nhưng dự báo sẽ phục hồi vào năm sau nên đời sống của người dân được cải thiện chất lượng cuộc sống tăng cao kèm theo đó là các nhu cầu thanh toán văn minh không dùng tiền mặt đặc biệt là sản phẩm thẻ đang có nhu cầu tăng cao đột biến theo thống kê hầng năm tăng khoảng 300% Thị trưởng thẻ với khoảng 86 triệu dân là một thị trường không nhỏ, kinh tế hội nhập mở của nhiều người nước ngoài nhập cảnh vào việt nam, khi đó nhu câu về dịch vụ thẻ thanh toán chắc chắn sẽ tăng cao đặc biệt là thẻ tín dụng quốc tế.Cùng với đó, nhu cầu du lịch, làm việc học tập tại nước ngoài của người dân Việt Nam ngày càng tăng cao và nhận thức người dân về tiện ích của thẻ thanh toán nước ngoài linh hoạt hơn nên chắc chắn số người sử dụng thẻ thanh toán quốc tế sẽ có sự bứt phá trong năm 2009 Thẻ thanh toán nội địa cũng sẽ gia tăng mạnh trong năm nay vì kể từ ngày 1/1/2009 thì giai đoạn 2 của chỉ thị số 20/2007/CT-TTg.

Không chỉ có vậy hiện nay thị trường thẻ Việt Nam có 40 tổ chức phát hành thẻ với khoảng 170 thương hiệu thẻ khác nhau Các dịch vụ đi kèm cũng rất đa dạng và phong phú, đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của chủ thẻ. Năm 1996 chỉ có Vietcombanks độc quyền trên thị trường thẻ nhưng đến nay các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước và ngân hàng có vốn đầu tư nước

Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B ngoài cũng đã và đang xâm nhập một cách ác liệt vào thị trường đầy tiềm năng này Năm nay khi kinh tế đang khó khăn nên dự báo thị trưởng thẻ có thể tăng trưởng giảm đôi chút cho nên sự cạnh tranh của các ngân hàng trên thị trường này sẽ hứa hẹn một sự cạnh tranh khốc liệt.

3.1.3 Mục tiêu của Ngân hàng Techcombank trong năm tới

Với triển vọng thì trường ngày càng phát triển với số lượng ngân hàng tham gia vào lĩnh vực thẻ ngày càng nhiều làm chủ thẻ có thêm cơ hội được lựa chọn Khi đó thì những khác biệt về sản phẩm như chính sách ưu đãi, những dịch vụ phụ trội kèm theo, mạng lưới chấp nhận thẻ sẽ có vai trò quyết định trong ciệc chiếm được lòng tin của chủ thẻ Tình hình đó bắt buộc Techcombank phải tích cực nâng cao chất lượng đa dạng hoá sản phẩm và kết hợp công tác phát triển khách hàng để giữ và củng cố chỗ đứng trên thị trương do đó Techcombank đã đề ra một số phương hướng hoạt động như sau:

- Nâng cao tính hấp dẫn của dịch vụ thẻ thông qua các tiện ích sử dụng, phí, lãi suất , chất lượng dịch vụ v.v để cung cấp cho khách hàng

- Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ sóng song với việc đẩy mạnh đầu tư máy móc, công nghệ phục vụ cho cung cấp dịch vụ thẻ.

- Tăng cường củng cố quan hệ với các ngân hàng lớn, káhc hàng truyền thống có doanh số cao, hoạt động hiệu qủa Song song với việc tiếp thị khách hàng nhưng phải trên cơ sở hiệu quả tránh tràn lan không hiệu quả Xác định rõ khách hàng mục tiêu và đâu là khách hàng tiềm năng để có chính sách marketing phù hợp.

Trên cơ sở đố Techcombank đã nhận đinh năm 2009 là một năm khó khăn đối với nền kinh tế nói chung và Techcombank nói riêng tuy nhiên bằng tiềm lực hiện có và thế mạnh về thương hiệu đã tạo được trong thời gian qua nên mục tiêu của Techcombank là duy trì mức tăng trưởng thẻ thanh toán trong năm nay là 300% đồng thời lắp đặt thêm 300 máy ATM và 1000 POS Trong năm nay

Techcombank cũng đẩy mạnh hoạt động marketing đặc biệt là hoạt động nghiên cứu phát triển thị trường nhằm đưa ra sản phẩm thẻ thanh toán mới để nâng cao chất lượng cạnh tranh cả Techcombank trên thị trường này.

Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán

3.2.1 Giải pháp về công nghệ

Công nghệ có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của các ngân hàng và các định chế tài chính từ việc hình thành cơ sở dữ liệu khách hàng ban đầu đến hỗ trợ nhân viên hình thành cơ sở dữ liệu khách hàng ban đầu đến hỗ trợ nhân viên xử lý nội bộ trong việc cung cấp việc chuyển giao dịch vụ thông qua ATM và dịch vụ ngân hàng trực tuyến Công nghệ mới có thể hỗ trợ cho những thay đổi và phát triển của sản phẩm thẻ ngân hàng cũng như có thể dẫn dắt và tạo ra sản phẩm thẻ thanh toán mới hoặc chỉnh sửa bổ sung và loại trừ sản phẩm thẻ hiện có của Techcombank Điều quan trọng là Techcombank cần lưu ý là phải đảm bảo công nghệ không trở thành yếu tố chi phối định hướng so với nhu cầu của khách hàng Nhiều sự phát triển các loại thẻ thanh toán mới yêu cầu phải có cơ sở hạ tầng phù hợp để khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ được cung cấp. Ngoài ra các tiến bộ về công nghệ được thực hiện thành công cũng cần đảm bảo yêu cầu rằng khách hàng phải sử dụng được và chúng phải phù hợp với những thay đổi trong kiểu hành xử của khách hàng vì nếu khách hàng chấp nhận sử dụng công nghệ mới thì việc đưa công nghệ mới vào kinh doanh của các ngân hàng cũng chưa đựng nguy cơ rủi ro thất bại cao Mặt khác việc áp dụng công nghệ mới vào ngân hàng nói chung, công nghệ thẻ nói riêng là hết sức tốn kém cho nên khi áp dụng một công nghệ nào đó phải tính toán đến bài toán chi phí và doanh thu mang lại từ công nghệ đó Cho nên xuât phát từ các quan điểm trên thì ngân hàng thương mại cổ phần Techcombank trong thời gian tới có thể phát triển công nghệ dịch vụ thẻ theo hướng sau:

Thứ nhất là tiếp tục phát huy thế mạnh của các công nghệ hiện tại vì

Techcombank là một trong những ngân hàng có nền tảng công nghệ hiện đại hàng đầu Việt Nam dựa trên nền tảng công nghệ của Globus cùng với phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ ( tranzware ) của hãng Compass Plus là những phần mên công nghệ hàng đâu thế giới hiện nay Do đó trong thời buổi kinh tế đang khó khăn kinh phí cho việc phát triển cơ sở vật chất cho sản phẩm thẻ còn eo hẹp nên Techcombank cần biết sử dụng thế mạnh này của mình để chiếm lấy lợi thế cạnh tranh của mình trên thương trường Không chỉ có thế mà Techcombank còn nên phát huy tối đa các phàn mền khác để tích hợp vào trong thẻ nhằm tăng dịch vụ tiện ích cho thẻ đưa ra các dòng sản phẩm thẻ mới Đồng thời phải thường xuyên bảo dưỡng nâng cấp các công nghệ cũng như thiết bị hiện có nhằm hạn chế tối đa các sự cố thường gặp như sự cố nuốt thẻ của máy ATM hay trừ tiền sai cho khách hàng… những sự cố công nghệ này ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh của Techcombank dó đó việc khắc phục là một vấn đề hết sức bức thiết.

Tiếp tục phát triển hệ thống các máy ATM và hệ thống các điểm chấp nhận thẻ một cách hợp lý Đồng thời tiếp tục đẩy mạnh kết nối hệ thống các máy ATM và các điểm chấp nhận thẻ liên ngân hàng với nhau nhằm tăng thêm tính tiện ích cho sản phẩm thẻ của Techcombank Hiện nay Techcombank chỉ mới liên kết với tổ chức thẻ của ngân hàng ngoại thương Việtcombank và vừa qua đã gia nhập hệ thống thanh toán thẻ Banknetvn-Smartlink Tuy nhiên việc kết nối của hệ thống này đên nay vẫn chưa thực sự đi vào hoạt động một cách trơn tru nên khách hàng vẫn bị sự cố khi dùng thẻ của Techcombank để rút tiền tại các ngân hàng khác nên đây là một vấn đề mà không chỉ có Techcombank mà các ngân hàng khác phải cùng nhau khắc phục.

Techcombank cần nghiên cứu một các chiến lược cho việc đầu tư phát triển công nghệ cho dịch vụ thanh toán thẻ trong thời gian sắp tới cũng như lâu dài Do thẻ của Techcombank hiện nay hoàn toàn là thẻ từ với tính năng bảo mật và an toàn thu xa thẻ chip mà một số ngân hàng đã áp dụng như của VPbank, Incombank Việc thay thế thẻ từ bằng thẻ chíp là một xu thế tất yếu nhưng với điều kiện của các ngân hàng Việt Nam hiện tại cũng như của Techcombank thì việc đầu tư để thay đổi thẻ từ sang thẻ chip là một bài toán kinh phí rất khó cho nên cần có một chiến lược rõ ràng một tầm nhìn cho việc chuyển đổi nay Ngoài ra việc ngân hàng ACB vừa tung ra thị trường các máy ATM di động rất thuận tiện phục vụ khách hàng vào những thời gian cao điểm rút tiền cũng như khi thiên tai xảy ra là một vấn đề mà Techcombank cần phải suy nghĩ xem có nên đầu tư hay không để tạo thế cạnh tranh của mình trên thị trường dịch vụ thẻ thanh toán.

3.2.2 Giải pháp về dịch vụ giá trị gia tăng trong dịch vụ thẻ thanh toán

Việc đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ cho dịch vụ thanh toán thẻ của Techcombank là vô cùng tốn kém cho nên việc thu hồi vốn là điều tất nhiên và việc thu hồi vốn này càng diễn ra nhanh chóng thì càng có lợi cho Techcombank Tuy nhiên việc thu hồi vốn phải thật sự hợp lý nó phải đảm bảo cho khách hàng vừa lòng đây là một yêu cầu hết sức cần thiết cũng hết sức khó khăn để làm được điều này thì con đường khả thi nhất là Techcombank phải phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng trên thẻ thanh toán cũng như ăn theo thẻ thanh toán Việc phát triển các dịch vụ này sẽ làm tăng thêm sức hấp dẫn của các sản phẩm thẻ mang thương hiệu Techcombank tuy nhiên việc phát triển những dịch vụ này cần có một sự đầu tư nghiên cứu kĩ lưỡng vì không phải dịch vụ nào cũng hấp dẫn đối với khách hàng cả Do đặc thù của các dịch vụ ngân hàng gắn liền với công nghệ cao do đó một dịch vụ chỉ có thể thành công khi mà nó phải dễ hiểu và dễ sử dụng đối với đa số người sử dụng mà Techcombank muốn nhắm đến Để làm được điều đó Techcombank cần một số giải pháp sau:

Thứ nhất là ra soát lại các loại dịch vụ ăn theo thẻ thanh toán của

Techcombank để từ đó xem dịch vụ nào đã bão hoà tức là trở nên quá phổ biến mà các ngân hàng đang áp dụng hoặc đã thu hồi vốn đạt kế hoạch đề ra để giảm phí hoặc miễn phí cho khách hàng Ví dụ như trong 2 năm gần đây Techcombank đã miễn phí đăng khí dịch vụ homebanking cho khách hàng, khách hàng chỉ phải trả một khoản phí rất nhỏ khi sử dụng Hiện nay có 11 dịch vụ ăn thẻ mà Techcombank áp dụng trong số các dịch vụ đó có một số dịch vụ có thể giảm phí hoặc miễn phí cho khách hàng như dịch vụ cấp lại Pin hay dịch vụ thông báo thẻ bị mất cắp thất lạc Việc ra soát này có tuy có thẻ giảm phí nhưng sẽ làm tăng doanh thu của tổng thể, từ đó có thể nâng cao cạnh tranh của các sản phẩm thẻ mang thương hiệu Techcombank

Thứ hai là tiếp tục nghiên cứu sản phẩm đưa ra các dịch vụ giá trị gia tăng mới nhằm đưa lại nhiều tiện ích cho khách hàng Việc đưa ra các dịch vụ giá trị gia tăng mới này có thẻ theo các hướng sau:

Hướng thứ nhất là phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng trên nên tàng công nghệ hiện tại như liên kết tài khoản thẻ với các tài khoản khác Trên nền tảng công nghệ và cơ sở vật chất hiện có ta đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới có giá trị gia tăng cao Theo hướng này thì Techcombank sẽ tốn ít chi phí hơn và khai thách được tối đa cơ sở hạ tầng đã được đầu tư Hướng thứ hai là phát triển các dịch vụ gia tăng trên nền tảng công nghệ mới bằng cách trang bị các công nghệ hiện đại hơn nhằm đưa ra những dịch vụ mới có những tiện ích cao hơn Nếu theo hướng này thì Techcombank sẽ mất chi phí lớn nhưng bù lại có thể ra sự khác biệt rõ nét cho khách hàng Tuy nhiên việc đầu tư phải tính toán kĩ lưỡng tránh tình trạng lãng phí và đánh không đúng nhu cầu của khách hàng Mỗi hướng có ưu nhược điểm khác nhau nên tuỳ vào từng thời kì từng giai đoạn mà Techcombank có thẻ áp dụng các hướng khác nhau hoặc có thẻ đan xen cả hai hướng này Trong giai đoạn kinh tế khủng hoảng hiện nay thì Techcombank nên đi theo hướng thứ nhất thì có lợi hơn do tiết kiệm đựoc chi phí giảm giá thành dịch vụ nâng cao sức cạnh tranh.

Một giải pháp hữu hiệu hiện nay để nâng cao các dịch vụ giá trị gia tăng cho sản phẩm thẻ là cung cấp dịch vụ ngân hàng liên hoàn Thông thường một khách hàng sẽ lựa chọn cho mình một ngân hàng để giao dịch, vì như vậy sẽ thận tiện cho khách hàng trong việc quản lí tình hình tài chính của mình cũng như thuận tiện khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng khác Vói một hệ thống dịch vụ ngân hàng liên hoàn kép kín sẽ đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng Khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM có thể đồng thời sử dụng tài khoản phát hành ATM để thực hiện giao dịch đầu tư tự động trên số dư tài khoản; dùng ATM rút vốn vay; mua bán ngoại tệ; chuyển tiền đi nước ngoài…

3.2.3 Giải pháp về hoạt động Marketing

Ngày nay khi môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt thì marketing càng có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng thương mại Đây được xem là công cụ hữu hiệu và không thể thiếu nhằm giúp ngân hàng có thẻ cung cấp thông tin về bản thân ngân hàng các loại sản phẩm dịch vụ mới, lãi suất, chương trình khuyến mại…để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng vì thế để đưa ra sản phẩm thẻ có tính cạnh tranh cao thì Techcombank phải đưa ra cho mình một chiến lược marketing phù hợp Ở đây ta đề cập đến các giải pháp về giải pháp sản phẩm, giải pháp về giá, giải pháp về phân phối và giải pháp về xúc tiến hỗn hợp.

Thứ nhất là giải pháp về sản phẩm và giá cả thì Techcombank phải hoàn thiện chính sách về sản phẩm, giá cả.

Hoàn thiện chính sách sản phẩm giá cả là một yếu tố quan trọng nhằm thu hút khách hàng cũng như tạo lập được sự riêng biệt của ngân hàng trong con mắt khách hàng Khi đưa ra bất cứ một sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng nào cho sản phẩm thẻ hay sản phẩm thẻ mới thì Techcombank phải tính đến

Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B khả năng thanh toán của khách hàng và lợi nhuận mà ngân hàng thu được Do đó Techcombank phải chủ động tích cực nghiên cứu thị trường, đưa ra các chính sách marketing hợp lý nhằm chủ động nắm bắt thời cơ nhằm mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận, tối thiểu hoá rủi ro Tuy mỗi sản phẩm thẻ Techcombank nên có chiến lược giá cho mỗi sản phẩm riêng biệt để tạo ra sự khách biết giữa thẻ của Techcombank với các ngân hàng khác Cụ thể Techcombank có thể thực hiện một số giải pháp cụ thể như sau:

- Điều chỉnh mức kí quỹ: Hiện nay dòng thẻ thanh toán nội địa có hạn mức 50000 để duy trì hoạt động của thẻ là hợp lý Nhưng ở đây ta phải chú ý đến mức kí quỹ của các loại thẻ tín dụng, mức kí quỹ đối với loại thẻ này khá nhạy cảm vì nó có thể thu hút khách hàng và có lợi cho Techcombank nếu hợp lý nhưng nếu điều chỉnh không đúng thì có thể có hại cho Techcombank hoặc kém hấp dẫn khách hàng do đó Techcombank nên nghiên cứu thật kĩ để điều chỉnh mức kí quỹ nàycho hợp lý không nên áp dụng mức kí quỹ cao hơn hạn mức sử dụng thẻ vì những thẻ có hạn mức kí quỹ thì chủ thẻ chỉ được sử dụng trong hạn mức kí quỹ mà thôi.

- Điều chỉnh phí và lãi: Phần đông người Việt Nam chúng ta hiện nay khi sử dụng thẻ vẫn chưa khai thác hết được lợi ích vốn có của thẻ Trong điều kiện như vậy thì việc quy định một mức phí và lãi cao như hiện nay là không hợp lí để kinh doanh dịch vụ thẻ Mức phí hiện nay ( nhất là với thẻ tín dụng) là khá tương xứng với lợi ích mà thẻ mang lại nhưng khách hàng vẫn chưa thực sự hiểu hết nên việc phát hành thẻ gặp khá nhiều khó khăn. Tạm thời trong thời gian tới Techcombank nên nghiên cứu để giảm mức phí, lãi áp dụng để tăng tính hấp dẫn đối với khách hàng Khi quá trình kinh doanh đi vào ổn định thì Techcombank có thể tăng mức phí và lãi theo một lộ trình hợp lí

- Kéo dài thời gian hiệu lực của thẻ tín dụng: Hiện tại do yêu cầu của việc quản lý thẻ nên hiệu lực của thẻ tín dụng mà Techcombank phát hành chỉ có hiệu lực 2 năm, khách hàng muốn sử dụng tiếp thì phải xin gia hạn thẻ và ngân hàng sẽ in thẻ mới cho khách hàng Như vậy ngân hàng phải mất thêm chi phí in thẻ mới và gửi thẻ ngoài ra còn gây phiền nhiễu cho khách hàng Do đó cần tăng thời gian hiệu lực của thẻ là hợp lý ta có thể tăng thời gian hiệu lực của thẻ lên 3 năm hoặc 4-5 năm.

Định dạng
Số trang	102
Dung lượng	267,34 KB