Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại cổ phần techcombank

trờng Đại học Kinh tế Quốc dân khoa thơng mại kinh tế quốc tế Chuyên ngành qTKD thơng mại Luận văn tốt nghiệp Đề tài: giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng thơng mại cổ phần techcombank Giảng viên hớng dẫn Sinh viên thùc hiƯn Líp : ths ngun quang huy : phan trọng thắng : thơng mại 47b Hà Nội - 2009 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan tồn Luận văn tốt nghiệp với đề tài: “ Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại cổ phần Techcombank “ hoàn thành từ nghiên cứu học tập thân, với hướng dẫn Luận văn tốt nghiệp giúp đỡ thầy Ths Nguyễn Quang Huy nguồn số liệu từ ngân hàng thương mại cổ phần Techcombank, không chép từ Luận văn Nếu vị phạm xin cam đoan chịu trách nhiệm Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B Luận văn tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẨU CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG 1.1 Khái quát chung dịch vụ thẻ toán ngân hàng 1.1.1 Khái niệm .3 1.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển thẻ ngân hàng 1.1.1.2 Khải niệm dịch vụ thẻ toán Quá trình hình thành phát triển dịch vụ tốn thẻ gắn liền với q trình phát triển thẻ tốn ta đúc kết : 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ toán 1.1.3 Vai trị dịch vụ thẻ tốn .5 1.1.3.1 Vai trò dịch vụ thẻ khách hàng 1.1.3.2 Vai trò dịch vụ thẻ sở chấp nhận thẻ: 1.1.3.3 Vai trò dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại .8 1.2 Nội dung hoạt động phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng 10 1.2.1 Nghiên cứu dự báo nhu cầu 10 1.2.2 Xây dựng sở hạ tầng cho dịch vụ thẻ toán ngân hàng 11 1.2.3.Tổ chức phát hành thẻ toán ngân hàng 12 1.2.4 Xây dựng chiến lược kế hoạch cho kinh doanh dịch vụ thẻ .13 Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B Luận văn tốt nghiệp 1.2.5.Thực toán đáp ứng nhu cầu khách hàng 14 1.2.5.1 Nghiệp vụ tốn thẻ tín dụng 14 1.2.5.2 Nghiệp vụ toán thẻ ghi nợ .16 1.2.5.3 Nghiệp vụ toán thẻ ATM .17 1.2.6.Các dịch vụ gắn với q trình tốn thẻ ngân hàng 18 1.2.7 Đánh giá hoạt động dịch vụ thẻ toán ngân hàng 19 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ toán ngân hàng .19 1.3.1.Các yếu tố bên ngân hàng 19 1.3.1.1 Thói quen tiêu dùng tiền mặt người dân 19 1.3.1.2 Thu nhập nhận thức người dân 20 1.3.1.3 Phát triển mạng lưới sở chấp nhận thẻ 20 1.3.1.4 Trình độ kĩ thuật- cơng nghệ chi phí đầu tư .21 1.3.1.5 Môi trường Kinh tế xã hôi pháp lý 21 1.3.1.6 Môi trường cạnh tranh 22 1.3.2 Những yếu tố thuộc nội ngân hàng hay hệ thống dịch vụ thẻ toán .22 1.3.2.1 Cơ sở hạ tầng ngân hàng .22 1.3.2.2 Công nghệ sử dụng thẻ, thái độ nhân viên khâu giao dịch với khách hàng 23 1.3.2.3 Hoạt động marketing , nghiên cứu sản phẩm .23 1.3.2.3 Uy tín ngân hàng thương trường 24 1.3.2.4 Khả vốn .24 1.3.2.5 Chiến lược kinh doanh dịch vụ thẻ 24 1.3.2.6 Khả liên kết ngân hàng 25 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TECHCOMBANK .26 2.1 Khái quát ngân hàng Techcombank 26 Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B Luận văn tốt nghiệp 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển ngân hàng 26 2.1.2 Chức nhiệm vụ, cấu máy tổ chức mối quan hệ chủ yếu hoạt động kinh doanh 27 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Techcombank năm 2008 29 2.2 Thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank .30 2.2.1 .Những nguồn lực cho phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank 30 2.2.1.1 Nguồn lực công nghệ dành cho dịch vụ thẻ toán ngân hàng Techcombank .31 2.2.1.2 Nguồn lực người cho phát triển dịch vụ thẻ toán .33 2.2.2 Quy trình phát hành cung cấp dịch giải khiếu nại thẻ toán 36 2.2.2.1 Quy trình mở tài khoản, phát hành thẻ F@stAccess dịch vụ Homebanking 36 2.2.2.2 Quy trình phát hành thẻ ghi nợ quốc tế Techcombank 44 2.2.2.3 Giải khiếu nại khách hàng trình sử dụng dịch vụ thẻ toán Techcombank .51 2.2.3.Thực trạng sản phẩm thẻ dịch vụ toán thẻ ngân 60 hàng Techcombank .60 2.2.3.1 Các sản phẩm thẻ Techcombank .60 2.2.3.2 Kết đạt cảu dịch vụ toán thẻ năm qua 66 2.2.4 Sức cạnh tranh sản phẩm thẻ dịch vụ toán thẻ Techcombank .70 Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B Luận văn tốt nghiệp 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Techcombank .73 2.3.1 Những kết đạt nguyên nhân 73 2.3.1.1 Những kết đạt 74 2.3.1.2 Một số nguyên nhân mang lại cho Techcombank có kết 74 2.3.2 Những tồn nguyên nhân tồn Ngân hàng Techcombank 75 2.3.2.1 Những tồn 75 2.3.2.2 Nguyên nhân tồn .75 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TECHCOMBANK 76 3.1 Phương hướng phát triển ngân hàng năm tới 76 3.1.1 Định hướng phát triển Đảng, Nhà nước Ngân hàng nhà nước 76 3.1.2 Các dự báo thị trường dịch vụ toán thẻ 77 3.1.3 Mục tiêu Ngân hàng Techcombank năm tới .79 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán 80 3.2.1 Giải pháp công nghệ 80 3.2.2 Giải pháp dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ thẻ toán 82 3.2.3 Giải pháp hoạt động Marketing 84 3.2.4 Giải pháp chăm sóc khách hàng 88 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DVKH: Dịch vụ khách hàng BDVKH: Ban dịch vụ khách hàng QLCL: Quản lý chất lượng CNPHT: Chi nhánh phát hành thẻ GDV: Giao dịch viên KST: Kiểm soát viên CVT: Chuyên viên thẻ GĐCN: Giám đốc chi nhánh TTĐT: Trung tâm điện toán 10.TTT Trung tâm thẻ 11.KTGDKQ: Kế toán giao dịch kho quỹ 12.VCB: Ngân hàng ngoại thương Việt Nam 13.TCTQT: Tổ chức thể quốc tế 14.ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ 15 ĐUTM: Điểm ứng tiền mặt 16.NHPH: Ngân hàng phát hành 17.NHTT: Ngân hàng toán 18 NHĐL: Ngân hàng đại lý thành toán 19.PIN: Mã số cá nhân 20.EDC: Thiết bị dùng để cấp phép xử lý giao dịch thẻ tự động 21.CMT: Chứng minh thư 22.CNTT: Chi nhánh toán 23.CNPH: Chi nhánh phát hành Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Hình1.1: Sơ đồ phát hành, tốn thẻ tín dụng .15 Hình1.2: Sơ đồ toán, phát hành thẻ ghi nợ 17 Hình2.1: Sơ đồ tổ chức máy Techcombank .28 Hình 2.2: Quy trình mở tài khoản, phát hành thẻ F@stAccess dịch vụ Homebanking 36 Hình2.3: Sơ đồ quy trình phát hành thẻ ghi nợ quốc tế Techcombank 45 Hình2.4: Sơ đồ quy trình giải khiếu nại .52 Bảng1.1: Các dịch vụ gắn với thẻ toán 18 Bảng 2.1:Bảng tổng hợp kêt kinh doanh 29 Bảng 2.2: Bảng tổng kết nguồn nhân lực cho dịch vụ thẻ .35 Bảng2.3 : Bảng tổng kết số vụ khiếu nại khách hàng theo năm .59 Bảng2.4 : Bảng tổng kết nguyên nhân khiếu nại 59 Bảng2.5: Bảng tỷ lệ loại thẻ theo vùng 66 Bảng2.6: Bảng tổng hợp kết kinh doanh dịch vụ thẻ .67 Bảng2.7: Bảng thống kê loại thẻ theo vùng 69 Bảng 2.8: Bảng tổng kết loại thẻ phát hành thành phố lớn 69 Bảng 2.9: Bảng thống kể số máy ATM POS phân bố theo vùng .73 Biểu2.1: Biẻu đồ Số máy ATM qua năm 33 Biểu2.2: Biểu Đồ thị phần thẻ toán Techcombank .71 Biểu2.3: Biểu đồ thị phẩn thẻ toán quốc tế Techcombank 71 Biểu 2.4: Biểu đồ tỷ lệ máy ATM Techcombank 72 Biều 2.5: Biều đồ tỷ lệ POS Ngân hàng Techcombank 72 Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B Luận văn tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẨU Trong năm qua, kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ mặt Cùng với gia nhập tổ chức thương mại giới WTO mở hội thách thức cho phát triển đất nước nói chung ngành, lĩnh vực nói riêng Cùng với xu chung , lĩnh vực tài ngân hàng coi ngành huyết mạch kinh tế Một lĩnh vực luôn phải đối trước phát triển đất nước đặc biệt giai đoạn bùng nổ công nghệ suy giảm kinh tế Trước cạnh tranh gay gắt ngân hàng nước đã, hoạt động Việt Nam Các ngân hàng thương mại Việt Nam muốn đứng vững chế cạnh tranh bình đẳng khơng phần khốc liệt việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ để cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp chất lượng cho khách hàng tất yếu Cuộc cách mạng công nghệ thông tin truyên liệu vài thập kỉ lại tác động mạnh đến lĩnh vực ngân hàng, chứng hàng loạt dịch vụ ngân hàng đại đời dịch vụ thẻ tốn dịch vụ ngân hàng đại bật Việt Nam thời điểm Tuy giới dịch vụ thẻ tốn phát triển mạnh mẽ Việt Nam dịch vụ thẻ toán phát triển thực năm gần dịch vụ thẻ xuất vào năm 1990 Hiện thị trường thẻ Việt Nam đa dang có cạnh tranh khốc liệt thị trường với 86 triệu dân, mức thu nhập tăng cao năm vừa qua, trình độ nhận thức tiện ích dịch vụ thẻ không ngừng nâng cao với đề án tốn khơng sử dụng tiền mặt phủ thị trường Việt Nam trường đầy hấp dẫn ngân hàng Theo dự báo năm tới thị trường dịch vụ thẻ toán tiếp tục bùng nổ cạnh tranh Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B Luận văn tốt nghiệp thị trường khốc liệt Để cạnh tranh ngân hàng phải có chiến lược rõ ràng đắn phù hợp với Techcombank ngân hàng đô thị dần khẳng định tên tuổi thị trường Việt Nam Mặc dù nhập thị trường thẻ vào năm 2004 vấp phải cạnh tranh khốc liệt từ ngân hàng khác Sacombank, ACB, Incombank…Nhưng đến Techcombank có kết định cịn khiêm tốn, q trình phát triển Techcombank ln trọng đặc biệt đến phát triển dịch vụ thẻ tốn Do đó, em chọn đề tài: “ Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại cổ phần Techcombank “ cho luận văn tốt nghiệp mình, nhằm nghiên cứu vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ thẻ tốn đưa số giải pháp có hiệu cho phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ toán thời điểm tương lai, với giúp đỡ thầy giáo Th.S Nguyễn Quang Huy, anh chị phòng Marketing phòng ban khác ngân hàng thương mại cổ phân Techcombank Luận văn gồm có chương: Chương I: Những vấn đề dịch vụ thẻ toán ngân hàng Chương II: Thực trang phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại cổ phần Techcombank Chương III: Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại cổ phần Techcombank Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B