Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

LỜI CẢM ƠN Lời em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn bảo nhiệt tình cô giáo, PGS.TS Nguyễn Thị Bất suốt thời gian thực khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể thầy Khoa Tài Ngân hàng - trường Đại học Kinh tế Quốc dân Ban lãnh đạo nhà trường tạo điều kiện tốt để em hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn anh, chị Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam nói chung anh chị Vietinbank chi nhánh Phú Thọ nói riêng tận tình giúp đỡ em suốt thời gian thực khóa luận Do cịn nhiều hạn chế kiến thức kinh nghiệm thực tiễn nên khóa luận khó tránh khỏi sai sót, em mong nhận đóng góp, bảo thầy giáo bạn sinh viên để khóa luận hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Phạm Tuấn Ngọc i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU vii LỜI MỞ ĐẦU DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .2 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Thẻ toán 1.1.1 Lịch sử đời phát triển thẻ toán giới 1.1.2 Khái niệm thẻ toán 1.1.3 Phân loại thẻ toán 1.1.4 Lợi ích thẻ toán 1.1.4.1 Xét phương diện vi mô 1.1.4.2 Xét phương diện vĩ mô .13 1.2 Dịch vụ thẻ toán 14 1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ toán 14 1.2.2 Nội dung dịch vụ thẻ toán 14 1.2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ toán 14 1.2.2.2 Hoạt động toán thẻ 15 1.3 Những rủi ro sử dụng thẻ toán 16 1.3.1 Rủi ro giả mạo 16 1.3.2 Rủi ro tín dụng .16 1.3.3 Rủi ro kỹ thuật, công nghệ 17 1.3.4 Rủi ro đạo đức nhân viên ngân hàng 17 1.3.5 Rủi ro khác .17 1.4 Phát triển dịch vụ thẻ toán 18 1.4.1 Khái niệm phát triển thẻ toán .18 ii 1.4.2 Các tiêu đánh giá phát triển thẻ toán .19 1.4.2.1 Chỉ tiêu định tính .19 1.4.2.1.1 Khả đáp ứng nhu cầu khách hàng .19 1.4.2.1.2 Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ toán 20 1.4.2.1.3 Khả thu hút khách hàng sử dụng thẻ tốn 20 1.4.2.1.4 Sự phát triển cơng nghệ thơng tin dịch vụ thẻ tốn 21 1.4.2.2 Chỉ tiêu định lượng 21 1.4.2.2.1 Lợi nhuận ngân hàng từ dịch vụ thẻ toán 21 1.4.2.2.1Thu nhập kinh doanh thẻ 21 1.4.2.2.2 Chi phí kinh doanh thẻ .22 1.4.2.2.3 Doanh thu kinh doanh thẻ .23 1.4.2.2.4 Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành .24 1.4.2.2.5 Tốc độ tăng trưởng số tốn thẻ 25 1.4.2.2.6 Tốc độ tăng trưởng số máy ATM/Số sở chấp nhận thẻ POS .25 1.4.2.2.7 Tần suất giao dịch thẻ toán qua máy ATM/POS 25 1.4.2.2.8 Tỷ lệ cố xảy tổng số lần giao dịch .26 1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ 26 1.4.3.1 Nhân tố nội ngân hàng (Nhân tố bên trong) 26 1.4.3.1.1 Điều kiện khoa học- kĩ thuật 26 1.4.3.1.2 Khả nguồn vốn .26 1.4.3.1.3 Trình độ cán nhân viên 27 1.4.3.2 Nhân tố bên 27 1.4.3.2.1 Điều kiện kinh tế .27 1.4.3.2.2 Điều kiện văn hoá - xã hội 27 1.4.3.2.3 Điều kiện pháp lý 28 1.4.3.2.4 Điều kiện cạnh tranh .28 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ toán nước khu vực giới 29 iii 1.5.1 Thị trường thẻ Thái Lan 29 1.5.2 Thị trường thẻ Châu Âu 30 1.5.3 Thị trường thẻ Mỹ .31 1.5.4 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tốn cho NHTM CP Cơng Thương Việt Nam 32 KẾT LUẬN CHƯƠNG I .33 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) 34 2.1 Tổng quan thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 34 2.2 Khái quát dịch vụ thẻ tốn ngân hàng Cơng Thương (Vietinbank) 36 2.2.1 Tổng quan hoạt động kinh doanh Vietinbank 36 2.2.1.1 Hoạt động huy động vốn 36 2.2.1.2 Hoạt động cho vay 37 2.2.1.3 Hoạt động dịch vụ 39 2.2.1.4 Hoạt động kinh doanh thẻ 40 2.2.1.5 Kết kinh doanh 42 2.2.2 Sự đời phát triển thẻ toán Vietinbank 43 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán Vietinbank .44 2.3.1 Sự gia tăng danh mục sản phẩm thẻ tốn bật có .44 2.3.1.1 Thẻ ghi nợ nội địa E-partner 44 2.3.1.2 Thẻ tín dụng nội địa (Thẻ tài cá nhân) 46 2.3.1.3 Thẻ tín dụng quốc tế 47 2.3.1.3.1 Thẻ Cremium JCB .47 2.3.1.3.2 Thẻ EMV Cremium MasterCard .48 2.3.1.4 Thẻ đồng thương hiệu 49 2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán 50 2.3.2.1 Hoạt động phát hành toán thẻ 50 iv 2.3.2.2 Số lượng máy ATM, EDC/POS .54 2.3.2.3 Những kết định tính 55 2.3.2.3.1 Khả đáp ứng nhu cầu khách hàng .55 2.3.2.3.2 Khả thu hút khách hàng sử dụng thẻ toán .56 2.3.2.3.3 Sự phát triển công nghệ thông tin dịch vụ thẻ toán 57 2.3.2.4 Những kết định lượng .57 2.3.2.4.1 Doanh thu kinh doanh thẻ 57 2.3.2.4.2 Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành .58 2.3.2.4.3 Tốc độ tăng trưởng số toán thẻ 59 2.3.2.4.4 Tốc độ tăng trưởng số máy ATM/ Số CSCNT POS 59 2.3.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ thẻ toán Vietinbank 60 2.3.4 Những hạn chế nguyên nhân .61 2.3.4.1 Những hạn chế 61 2.3.4.1.1 Doanh số hoạt động chưa tương xứng với khả 62 2.3.4.1.2 Đa dạng hố sản phẩm cịn thấp 62 2.3.4.1.3 Mạng lưới CSCNT phân bố chưa đồng tải 63 2.3.4.1.4 Cơng tác pháp triển mạng lưới ĐVCNT cịn thiếu 63 2.3.4.1.5 Công tác phục vụ khách hàng chưa kịp thời .64 2.3.4.1.6 Trình độ đội ngũ cán chưa đáp ứng nhu cầu .64 2.3.4.2 Nguyên nhân 65 2.3.4.2.1 Nhận thức phát triển dịch vụ thẻ chưa mức 65 2.3.4.2.2 Việc mở rộng mạng lưới phát triển ĐVCNT cịn gặp khó khăn 65 2.3.4.2.3 Thói quen chi tiêu tiền mặt người dân 66 2.3.4.2.4 Khả ứng dụng marketing dịch vụ thẻ chưa tốt 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 67 v CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 68 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 68 3.1.1 Định hướng chiến lược phát triển 68 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ toán .68 3.1.2.1 Mục tiêu định tính 68 3.1.2.2 Mục tiêu định lượng 69 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 69 3.2.1 Giải pháp công nghệ 69 3.2.2 Về hoạt động marketing 70 3.2.3 Giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng 71 3.2.4 Giải pháp hoạt động quản trị rủi ro 72 3.2.5 Giải pháp nguồn nhân lực 73 3.2.6 Giải pháp mở rộng mạng lưới ĐVCNT .74 3.3 Một số kiến nghị 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 76 KẾT LUẬN 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình phát triển thị trường thẻ Việt Nam 2016-2018 .34 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2016- 2018 36 Bảng 2.3: Bảng cấu tín dụng Vietinbank giai đoạn 2016- 2018 38 Bảng 2.4: Cơ cấu doanh thu dịch vụ theo nhóm dịch vụ 2016-2018 .39 Bảng 2.5: Doanh thu từ dịch vụ toán thẻ 40 Bảng 2.6 : Bảng báo cáo kết kinh doanh Vietinbank 2016-2018 42 Bảng 2.7 Bảng chi tiết hạng mục thẻ ghi nợ nội địa Vietinbank .46 Bảng 2.8: Bảng chi tiết hạng mục thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank 49 Bảng 2.9: Cơ chế cộng dặm bay Vietinbank - Viet Nam Airline - JCB 50 Bảng 2.10: Kết hoạt động phát hành toán thẻ Vietinbank 51 Bảng 2.11: Doanh số sử dụng doanh số toán thẻ Vietinbank 53 Bảng 2.12: Bảng tỷ lệ doanh thu thẻ toán/ Tổng doanh thu dịch vụ 58 Bảng 2.13: Bảng tốc độ tăng trưởng số máy ATM/POS 60 vii LỜI MỞ ĐẦU Khi xã hội ngày phát triển, khoa học công nghệ ngày đổi mới, đời phương thức tốn khơng dùng tiền mặt dựa thành tựu tiên tiến đáp ứng nhu cầu giao dịch người cách nhanh chóng, an tồn tiện lợi Thẻ toán phương tiện điển hình đó, góp phần đẩy nhanh nhịp độ phát triển kinh tế, tốc độ chu chuyển tiền tệ giảm thiểu chi phí xã hội chi phí in tiền, vận chuyển, bảo quản, chi phí kiểm đếm, v v Trong năm gần đây, thẻ tốn khơng cịn khái niệm xa lạ người tính vượt trội tiện ích ưu việt Nó giúp chủ thẻ tiết kiệm thời gian tăng tính an tồn Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ tốn góp phần mở rộng mảng kinh doanh dịch vụ cho ngân hàng thương mại vừa tăng thu nhập lại vừa giảm rủi ro từ hoạt động tín dụng truyền thống So với nước Thế giới, thị trường thẻ Việt Nam non trẻ, tiềm phát triển cịn lớn song lại gặp phải khó khăn việc đầu tư sở hạ tầng, trang thiết bị máy móc thay đổi thói quen tiêu dùng tiền mặt người dân Không thế, cạnh tranh ngân hàng thương mại lĩnh vực kinh doanh thẻ tác động không nhỏ đến thị trường thẻ Việt Nam, đem lại nhiều thuận lợi ẩn chứa nhiều thách thức Qua báo cáo tổng kết chuyên đề hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Công Thương Việt Nam, từ năm 2003 thành lập Trung tâm thẻ nay, có nhiều cố gắng đạt nhiều thành tích đáng ghi nhận song ngân hàng tồn nhiều bất cập hạn chế việc kinh doanh loại hình dịch vụ Điều địi hỏi phải có giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ, góp phần đẩy mạnh cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế Xuất phát từ thực tế đó, em định chọn đề tài: “ Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thương mại cổ phần Cơng Thương Việt Nam” để làm khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ICA Interbank Card Association – Hiệp hội thẻ liên Ngân hàng quốc tế Amex American Express JCB Janpan- Based ATM Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động NHNN Ngân hàng Nhà Nước CSCNT Cơ sở chấp nhận thẻ NHPH Ngân hàng phát hành TTT Thẻ toán ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần TCTQT Tổ chức thẻ Quốc tế TCTD Tổ chức tín dụng SPDV Sản phẩm dịch vụ CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Thẻ tốn 1.1.1 Lịch sử đời phát triển thẻ toán giới Thẻ toán phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt thơng dụng văn minh giới ngày ưu điểm vượt trội so với phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt khác chỗ: tiện lợi, an toàn, đại Về mặt lịch sử, thẻ ngân hàng xuất Mỹ vào đầu kỷ 20 Nó đời năm 1914, Tổng cơng ty xăng dầu Califonia cấp thẻ cho nhân viên số khách hàng với mục đích chủ yếu khuyến khích bán sản phẩm cơng ty Loại hình thẻ tốn đời vào năm 1945 Đó Charge- It ngân hàng John Biggins (Mỹ), cho phép khách hàng dùng thẻ mua hàng nơi bán lẻ Còn nhà kinh doanh phải ký quỹ ngân hàng Biggins ngân hàng thu tiền tốn từ phía khách hàng để hồn trả cho nhà kinh doanh Loại hình tiền đề cho việc phát hành thẻ tín dụng ngân hàng Franklin National vào năm 1951 Đến năm 1955, hàng loạt thẻ xuất Mỹ như: Trip Charge, Golden Key, Gourmet Club, Esquire Club Năm 1958, thẻ Card Balanche, American Express đời thống lĩnh thị trường Năm 1960, ngân hàng lớn Mỹ Bank of America phát hành thẻ Bank Americard Sau đó, ngân hàng bắt đầu cấp giấy phép cho định chế tài khu vực để phát hành thẻ mang thương hiệu Bank Americard xây dựng số quy định tiêu chuẩn riêng định chế tài phát hành thẻ Năm 1966, để cạnh tranh với thành công ngân hàng Bank of America, mười bốn ngân hàng lớn Mỹ thành lập Hiệp hội thẻ liên ngân hàng quốc tế (Interbank Card Association- ICA) cho đời thẻ Master Charge Năm 1977, Bank America đổi tên Visa USA sau trở thành tổ chức thẻ quốc tế Visa vào ngành nên chưa nắm vững quy trình nghiệp vụ, chưa hiểu biết sâu dịch vụ thẻ việc xử lý vướng mắc khách hàng Bên cạnh đó, cán phịng dịch vụ chưa đào tạo qua lớp kỹ giao tiếp ” Việc giám sát hoạt động hệ thống máy ATM chưa nghiêm túc, thiếu “ tinh thần trách nhiệm, chưa mang tính chủ động, cịn trơng chờ vào giám sát hệ thống đôn đốc Trung tâm thẻ Một số lỗi thường gặp hết giấy in nhật ký, hóa đơn, tiền bị kẹt băng truyền không đưa vào hộp tiền loại… không xử lý kịp thời gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng ” 2.3.4.2 Nguyên nhân 2.3.4.2.1 Nhận thức phát triển dịch vụ thẻ chưa mức Các chi nhánh Vietinbank ý đến hoạt động tín dụng “ lĩnh vực kinh doanh đem lại 95 – 97% nguồn thu nhập cho ngân hàng Trong đó, dịch vụ thẻ chưa đem lại nguồn thu nhập cho ngân hàng (Thời gian phát hành thẻ miễn phí nhiều) Việc phát hành thẻ ATM ngân hàng kỳ vọng vào việc sử dụng tạm thời số dư tiền gửi không kỳ hạn với lãi suất thấp chủ thẻ ” Đối với số ngân hàng chủ yếu phát hành thẻ cho cán công chức, “ sinh viên số dư tài khoản khơng đáng kể chi phí đầu tư cho máy ATM trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ thẻ lớn Bên cạnh dịch vụ thẻ nhiều thời gian nhân viên kiểm đếm tiền để tiếp quỹ, công tác bảo trì, bảo dưỡng máy… Bởi hầu hết chi nhánh thực dịch vụ thẻ mang tính phong trào, lấy thương hiệu chưa phải mục tiêu kinh doanh Bởi dịch vụ thẻ không quan tâm phát triển ” 2.3.4.2.2 Việc mở rộng mạng lưới phát triển ĐVCNT cịn gặp khó khăn Các đơn vị cung cấp hàng hóa khơng thực mặn mà với việc trở thành “ ĐVCNT thói quen chi tiêu tiền mặt dân cư, họ cho việc trở thành ĐVCNT không làm cho lượng khách hàng tăng thêm Hơn trở thành ĐVCNT Vietinbank đơn vị cung cấp hàng hóa lại phải chịu phí chiết khấu đại lý cao, thời gian toán chậm NHTM khác 71 ” 2.3.4.2.3 Thói quen chi tiêu tiền mặt người dân Thu nhập công chức, viên chức người lao động Việt Nam nhìn chung “ cịn thấp Do đến kỳ lĩnh lương đa phần người lao động lại rút toàn lương để chi tiêu Thêm vào thói quen dùng tiền mặt ăn sâu vào suy nghĩ người dân nên hai thay đổi Hơn với mức thu nhập bình qn q thấp người dân khơng thể tiếp cận với công nghệ đại nhu cầu hàng ngày chưa đáp ứng Và yêu cầu mở tài khoản ngân hàng muốn giao dịch hay thủ tục mang tính hành cần thiết đơi lại trở thành rào cản khiến cho khách hàng chưa muốn sử dụng dịch vụ Điều làm cho nỗ lực ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng ” 2.3.4.2.4 Khả ứng dụng marketing dịch vụ thẻ chưa tốt Hoạt động quảng cáo sản phẩm thẻ yếu, chưa đồng bộ, chưa đa dạng, “ chưa có chiến dịch Marketing sản phẩm cách sâu rộng Tờ rơi, quảng cáo, pano, cabin, hình ảnh hình chờ máy ATM chưa phong phú đa dạng, chưa thu hút ý khách hàng Tờ rơi quảng cáo, biển hiệu, băng rôn, cabin ATM triển khai đến chi nhánh cịn thiếu đồng Trên trang Web có phần quảng cáo dành cho dịch vụ thẻ mang tính giới thiệu khơng tính tư vấn, thông điệp dịch vụ thẻ chưa nên bật đặc trưng, lợi ích mà khách hàng hưởng ” Hiện nay, việc phát hành thẻ cho khách hàng thực quầy “ giao dịch nhân viên làm nghiệp vụ thẻ trực tiếp phát triển mà chưa có kênh phân phối khác như: Đăng ký phát hành thẻ qua mạng, qua đại lý,v v ” Công tác Marketing sản phẩm thời gian dài trước chưa quan “ tâm mức nên khả ứng dụng Marketing dịch vụ chưa tốt, thể hiện: thiếu điều tra nghiên cứu thị trường, chưa nhạy bén, thiếu hiểu biết khách hàng hạn chế hiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác đặc biệt NHTMCP khác vận dụng cách có hiệu linh hoạt, họ nắm bắt nhu cầu khách hàng để cung ứng sản phẩm dịch vụ cho phù hợp với đối tượng khách hàng tạo thỏa mãn cho khách hàng, đem lại thu nhập cho ngân hàng ” 72 KẾT LUẬN CHƯƠNG II Qua việc phân tích đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ toán “ Vietinbank giai đoạn 2016 – 2018, ta nhận thấy Trung tâm thẻ Vietinbank phát triển hiệu góp phần vào phát triển chung kinh tế ngành Ngân hàng Hoạt động dịch vụ thẻ toán phát triển mạnh mẽ qua năm, thu húthđược khối lượng lớn khách hàng, đáp ứng yêu cầu đại hóa ngân hàng, góp phần vào cơng đổi mới, q trình cơng nghiệp hóa – đại hóa đất nước Bên cạnh kết đạt được, Vietinbank gặp phải khơng khó khăn hạn chế cần phải khắc phục Chương luận tiếp tục phân tích khó khăn nêu đưa phương pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam thời gian tới 73 ” CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 3.1.1 Định hướng chiến lược phát triển Xu hội nhập kinh tế quốc tế khu vực, việc phát triển dịch vụ thẻ “ toán phần quan trọng chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh Vietinbank Để đạt mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ toán, Vietinbank tiếp tục phát huy tối đa lợi thể mình, thương hiệu vị Vietinbank lĩnh vực thẻ, nghiên cứu phát triển thêm số sản phẩm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, sử dụng hiệu thiết bị ATM, EDC ” Bên cạnh đó, Vietinbank tiếp tục trì mức tăng trưởng cao mức “ tăng trưởng bình quân NHTM tham gia thị trường thẻ Việt Nam Phấn đấu đến cuối năm 2020 Vietinbank trở thành ngân hàng dẫn đầu thị trường thẻ tổng số lượng thẻ phát hành đến năm 2026 ngân hàng dẫn đầu thị trường thẻ quy mô lẫn chất lượng dịch vụ thẻ Việt Nam ” Với định hướng trên, Vietinbank tiếp tục nghiên cứu, phát triển “ sản phẩm mới, tăng cường chức năng, tiện ích nhằm tạo nhiều sản phẩm, tăng chất lượng dịch vụ thẻ toán Phương châm Vietinbank phục vụ khách hàng lúc, nơi, cung cấp tiện ích ngân hàng hoàn cảnh ” 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ toán 3.1.2.1 Mục tiêu định tính Phát triển đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ tiện ích có giá trị cao đáp ứng “ tốt nhu cầu sử dụng khách hàng ” 74 3.1.2.2 Mục tiêu định lượng Ngân hàng cán đích với số lượng thẻ phát hành đạt 25 triệu thẻ “ chiếm 30% thị phần phát hành thẻ Việt Nam, thị phần thẻ quốc tế đạt từ 7%-9% Số lượng ĐVCNT đặt 25.000 ĐVCNT chiếm 13% thị phần, số lượng “ ATM 3.000 máy chiếm 23% thị phần Số giao dịch đạt 200 – 250 triệu món, doanh số giao dịch đạt 300.000 tỷ chiếm 25% thị phần ” Đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ “ Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ: Tỷ lệ giao dịch lỗi qua thiết bị “ ATM/EDC Vietinbank chiếm không 1% tổng lượng giao dịch; thời gian xử lý trả lời giải đáp thắc mắc qua điện thoại nhanh (tối đa phút/1 gọi) ” Nâng cao chất lượng đội ngũ cán phù hợp với phát triển công “ nghệ tốc độ phát triển thẻ Vietinbank ” 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 3.2.1 Giải pháp công nghệ Đầu tư, xây dựng tảng công nghệ đại cho dịch vụ thẻ tốn “ địn bẩy cho đột phá kinh doanh dịch vụ thẻ toán Vietinbank ” Công nghệ coi tảng cho việc phát triển sản phẩm dịch “ vụ Ngân hàng tiên tiến, để hỗ trợ tích cực cho việc phát triển dịch vụ thẻ tốn, u cầu đòi hỏi cần đáp ứng là: 75 ” Cần phải đầu tư thêm vốn để nâng cấp tảng cơng nghệ tại, hồn thiện “ nâng cấp chương trình có Hồn chỉnh mạng chuyển tải thông tin trực tuyến để mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ nâng cao tốc độ xử lý giao dịch ” Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động quy trình tiếp nhận yêu cầu “ khách hàng, xử lý nghiệp vụ để ngày tự động hóa giao dịch, hạn chế tối đa xử lý giao dịch thủ công ” Hiện tại, hệ thống thẻ Vietinbank triển khai mở rộng hoàn toàn phụ “ thuộc vào mở rộng chương trình IPCAS Do vậy, cần phải đẩy nhanh tiến độ đại hóa cơng nghệ ngân hàng giai đoạn II yêu cầu tất yếu bối cảnh Vietinbank ” 3.2.2 Về hoạt động marketing Về công tác tiếp thị: xây dựng kế hoạc tiếp thị tổng thể, thời gian, tiến độ, “ đối tượng khách hàng, phân rõ cán chịu trách nhiệm, công việc thực để đảm bảo trình triển khai liên tục thông suốt Công tác tiếp thị thẻ phải thường xuyên trọng, kết lần đầu chưa dễ dàng đạt được, cần phải trì lâu dài Định kỳ, Vietinbank cần có báo cáo đánh giá hiệu quả, khả thực vướng mắc cần giải Tổ chức buổi hội thảo trực tiếp giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ toán đến tất khách hàng có giao dịch với ngân hàng đối tượng khách hàng tiềm ” Về sách khuyến mãi: Vietinbank cần chọn thời điểm thích hợp, lý “ thích hợp để thực chương trình khuyến miễn phí phát hành thẻ dịp lễ lớn, tết, ngày sinh viên nhập học, xây dựng sách miễn giảm theo số lượng phát hành, miễn giảm phí cho đơn vị hành xí nghiệp…., tặng phiếu mua hàng siêu thị, chiết khấu phần trăm toán thẻ, tổ chức chương trình bốc thăm trúng thưởng với giải thưởng vật có giá trị ” Về quảng cáo quan hệ công chúng: Vietinbank nên triển khai theo hướng “ Trụ sở chi nhánh làm Chi nhánh chủ động việc quảng 76 bá kiến thức thẻ, lợi ích thiết thực việc sử dụng sản phẩm thẻ đến người dân qua hội nghị khách hàng, phương tiện thông tin đại chúng để người dân có nhận thức, thay đổi thói quen tốn tiền mặt Trung tâm thẻ cần tiếp tục phối hợp với Ban Tiếp thị Truyền thông thực quảng cáo sản phẩm, xây dựng chương trình quảng bá tổng thể, đề xuất chế, sách, thiết kế ấn phẩm, tờ rơi, cẩm nang hướng dẫn sử dụng thẻ thống toàn hệ thống nhằm mở rộng mạng lưới chủ thẻ ĐVCNT Chính sách quảng cáo phải thực làm bật tổng thể sản phẩm dịch vụ thẻ toán Vietinbank tạo ấn tượng đặc biệt thương hiệu thẻ mới, tiện ích Có thể áp dụng linh hoạt, đa dạng hình thức quảng cáo thời gian phù hợp Tivi, đài phát thanh, báo chí trục đường lớn…Tại nơi công cộng đông đúc người qua lại sân bay, nhà gà, bến xe, siêu thị, cần đặt panel quảng cáo làm bật thẻ Vietinbank Về hoạt động quan hệ công chúng, Vietinbank chủ động tham gia tài trợ cho chương trình hoạt động văn hóa, nghệ thuật, kiện…để làm bật lên thương hiệu ngân hàng Giao diện website ngân hàng cần thiết kế lôi hình thức, hài hịa màu sắc kết hợp với hình ảnh sống động, hướng dẫn chi tiết, dễ sử dụng dễ tìm kiếm ” 3.2.3 Giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng phần quan trọng dịch vụ “ thẻ toán Trong giai đoạn cạnh tranh nay, thu hút khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ thẻ khó, giữ chân họ cịn việc làm khó khăn Chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà ngân hàng phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng ” Trước tiên, Vietinbank cần hoàn thiện sở liệu khách hàng, thuận tiện “ cho cán nhân viên Trung tâm thẻ nhanh chóng tra cứu thơng tin liên quan đến chủ thẻ (như số CMND, ngày cấp thẻ, loại thẻ, số tài khoản liên kết, hạn mức thấu chi sử dụng,…) Tiếp theo, Vietinbank cần xây dựng cẩm nang tiếp thị, hướng dẫn sử dụng thẻ dành cho nhân viên dành cho khách hàng, liên tục cập 77 nhật danh sách sản phẩm dịch vụ mới, tiện ích hệ thống ATM/POS lắp đặt ” Định kì, Vietinbank nên tiến hành điều tra thăm dò ý kiến “ khách hàng để biết mức độ đáp ứng sản phẩm dịch vụ thẻ tốn đến đâu, từ đưa sách điều chỉnh Các ý kiến đóng góp khách hàng cần trân trọng nên có phần thưởng xứng đáng ý kiến đóng góp có giá trị thiết thực ” 3.2.4 Giải pháp hoạt động quản trị rủi ro Sự hoàn hảo dịch vụ hiểu giảm thiểu sai sót giao dịch “ với khách hàng rủi ro kinh doanh dịch vụ ngân hàng Hiện sai sót rủi ro phát sinh q trình kinh doanh thẻ manh tính chất hệ thống, ngồi thiệt hại chủ thẻ thiệt hại nhân hàng trình phát hành tốn thẻ khơng nhỏ Do việc ngăn ngừa giảm thiểu rủi ro mối quan tâm chung chủ thể tham gia q trình Để giảm thiểu sai sót, phịng ngừa hạn chế bớt rủi ro xẩy ra, hoạt động thẻ, Vietinbank cần thực tốt việc sau: 78 ” Cần rà soát lại quy trình, sách quản lý rủi ro Trong khâu phải “ tuân thủ theo nguyên tắc quản lý rủi ro NHNN Việt Nam quy định Phải thực tra soát đối chiếu giao dịch định kỳ theo quy trình nghiệp vụ để phát kịp thời chênh lệch, giao dịch nghi ngờ có phương án giải dứt điểm, hạn chế thiệt hại mức thấp nhất; việc kiểm tra, kiểm soát cần tiến hành nghiêm túc cán có chun mơn cao có đạo đức nghề nghiệp tốt; có đầu tư hợp lý cho giải pháp cơng nghệ đại, hệ thống phịng ngừa, quản lý rủi ro, hạn chế tối đa giao dịch thủ cơng để tránh xảy sai sót khơng đáng có ” Vấn đề an ninh thẻ thách thức với NHTM thu hút “ quan tâm đông đảo khách hàng Do Vietinbank cần phải xây dựng hệ thống cảnh báo rủi ro chặt chẽ, hiệu Bộ phận chuyên môn hoạt động kinh doanh thẻ cần cập nhật, xây dựng, sửa đổi quy định, quy trình nghiệp vụ cách kịp thời, phù hợp với thông lệ quốc tế ” Thường xuyên nắm bắt thông tin quản lý rủi ro tổ chức thẻ “ quốc tế, qua phương tiện thông tin, Internet để cập nhật biên soạn cẩm nang nhằm phổ biến loại rủi ro xuất lĩnh vực kinh doanh thẻ, phổ biến cách thức phát biện pháp phòng ngừa đến cán nghiệp vụ ngân hàng ” Lắp đặt camera ghi hình 100% máy ATM, ý vị trí tốt để nhận “ diện khách hàng lưu trữ hình ảnh để xảy tranh chấp, khiếu nại sử dụng để làm chứng đối chiếu, giải ” Bên cạnh cần coi trọng chất lượng dịch vụ thẻ, máy ATM số lượng thẻ “ số lượng máy ATM Đồng thời xây dựng tiêu chí lựa chọn cán bên cạnh yếu tố chuyên môn nghiệp vụ cần trọng đến vấn đề đạo đức nghề nghiệp, đáp ứng nhu cầu mở rộng phát triển dịch vụ thời gian tới 3.2.5 Giải pháp nguồn nhân lực 79 ” Để phát triển dịch vụ thẻ tốn cần tăng cường cơng tác đào tạo “ kiến thức, nghiệp vụ thẻ cho đội ngũ cán trung tâm Thẻ đội ngũ cán làm nghiệp vụ thẻ chi nhánh ” Lập kế hoạch đào tạo định kỳ, có tổ chức kiểm tra mức độ lĩnh hội kiến thức “ cán nhân viên tham gia đào tạo, trọng đào tạo theo hướng chuyên sâu áp dụng thành thạo công nghệ đại ” Thường xuyên tổ chức học tập nghiệp vụ thẻ toán, cử cán tham gia “ đào tạo nước, tổ chức buổi trao đổi bàn luận cách xử lý tình huống, phong cách, thái độ giao tiếp với khách hàng Mời chuyên gia nước trao đổi, truyền đạt kinh nghiệm hoạt động kinh doanh thẻ ” Trước đưa sản phẩm dịch vụ thẻ mới, Vietinbank cần tổ chức tập “ huấn cách sát thực để đảm bảo tất cán nắm vững đặc tính, cách marketing giúp cho việc cung ứng sản phẩm dịch vụ thẻ đến với khách hàng cách chuyên nghiệp ” Bên cạnh sách đào tạo, Vietinbank cần có chế độ đãi “ ngộ, lương, thưởng phạt phù hợp để khuyến khích rèn luyện nhân viên: ” Chính sách thu nhập nên phân phối linh động theo suất hiệu “ công việc Cơ hội thăng tiến phải thực dựa lực thành tích vượt trội Xây dựng chế độ thưởng cho cán nhân viên có thành tích phát triển “ số lượng thẻ lớn, tiếp thị dịch vụ toán lương tự động qua tài khoản thẻ Đồng thời có sách hạ bậc thi đua, giảm lương cán nhân viên khơng hồn thành nhiệm vụ ” 3.2.6 Giải pháp mở rộng mạng lưới ĐVCNT Để mở rộng mạng lưới ĐVCNT cần xây dựng sách ưu đãi thu “ hút ĐVCNT như: ” 80 Hỗ trợ kỹ thuật sử dụng, bảo dưỡng thiết bị cho cá ĐVCNT nhằm đảm “ bảo hoạt động toán thẻ thuận tiện ” Có mức phí chiết khấu linh hoạt theo loại hình nghiệp vụ kinh “ doanh ĐVCNT ” Có sách giảm phí chiết khấu đại lý cho ĐVCNT có doanh số “ giao dịch toán thẻ Vietinbank cao ” Thường xuyên cung cấp cho ĐVCNT thông tin cập nhật ứng dụng “ cơng nghệ tốn thẻ thủ đoạn lừa đảo thẻ ” Định kỳ có khóa đào tạo miễn phí nghiệp vụ thẻ cho nhân viên “ ĐVCNT tổ chức hội nghị khách hàng với ĐVCNT ” 3.3 Một số kiến nghị NHNN đóng vai trị quan trọng việc định hướng chiến lược cho “ NHTM đề sách hỗ trợ cho NHTM việc phát triển dịch vụ thẻ thông qua việc: ” 81 Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ “ thẻ cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán thẻ đặc biệt việc khiếu nại, tranh chấp, rủi ro để làm sở xử lý xảy ” Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ “ thẻ để NHTM xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung Hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng cho hoạt động thẻ “ ” ” Có sách thúc đẩy tốn không dùng tiền mặt như: Thắt chặt “ quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác, đồng thời cần có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ” Chủ động phối hợp với Bộ công an đạo NHTM có biện “ pháp phịng chống tội phạm hoạt động kinh doanh thẻ để đảm bảo an ninh, an toàn địa điểm đặt máy ATM nhằm bảo vệ quyền lợi khách hàng giảm thiểu tổn thất cho NHTM 82 ” KẾT LUẬN CHƯƠNG III Trong chương trình bày khái quát định hướng phát triển, mục “ tiêu trọng tâm thị trường thẻ Việt Nam nói chung Trung tâm thẻ Vietinbank nói riêng năm tiếp theo, đồng thời đề số giải pháp nhằm giải hạn chế tồn Ngân hàng Thương mại cổ phần Cơng Thương Việt Nam Bên cạnh đó, mạnh dạn đưa số kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà Nước đơn vị liên quan Tất mục tiêu, định hướng giải pháp nêu nhằm đẩy mạnh hoạt động tốn qua thẻ, góp phần thực “Đề án đẩy mạnh phương thức tốn khơng dùng tiền mặt” Thủ tướng Chính phủ phê duyệt 83 ” KẾT LUẬN Thẻ toán ngày khẳng định vai trò ưu so “ với phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt khác Thanh tốn thẻ khơng đem lại lợi ích cho cá nhân người sử dụng, cho ngân hàng cung ứng dịch vụ mà cịn đem lại lợi ích thiết thực cho toàn kinh tế - xã hội Việc phát triển dịch vụ thẻ toán vơ cần thiết, góp phần xây dựng mơi trường tiêu dùng văn minh hòa nhập vào cộng đồng tài ngân hàng quốc tế Nhận thức điều đó, Vietinbank trọng đến dịch vụ ngân hàng bán “ lẻ có dịch vụ thẻ Để khai thác dịch vụ đầy tiềm Vietinbank với NHTM nước đưa sách định hướng phát triển cho phù hợp với nhu cầu khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm Tuy nhiên, Vietinbank gặp phải nhiều khó khăn thử thách tương lai Ngân hàng cần phải tìm giải pháp nhằm khắc phục hạn chế đồng thời phát huy điểm mạnh vốn có, tận dụng hội thuận lợi để phát triển dịch vụ thẻ tốn nói riêng hoạt động ngân hàng nói chung ” Do hạn chế lực thân, khóa luận khơng tránh khỏi “ thiếu xót Em mong nhận lời nhận xét, ý kiến đóng góp thầy cơ, anh chị bạn để khóa luận em hoàn thiện Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn 84 ” DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên năm 2016, 2017, 2018 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Báo cáo trung tâm thẻ năm 2016, 2017, 2018 Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam năm 2016, 2017, 2018 Mai Văn Bạn (2009), “Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, nhà xuất Tài chính, Hà Nội Website: www.vietinbank.com.vn www.vietcombank.com,vn www.agribank.com.vn www.dongabank.com.vn 85