(Luận văn) giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại các chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn khu vực tp hcm

1 t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  hi ep w n lo ad ju y th LÂM TRÚC LY yi pl n ua al n va ll fu oi m GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va y te re TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ep toán chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn khu vực Tp.HCM” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn có w n nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy lo ad y th Ngƣời cam đoan ju yi pl n ua al n va Lâm Trúc Ly ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT t to ep Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Và Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM : Automatic Teller Machine: Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Và Phát triển Việt Nam : Đơn vị chấp nhận thẻ w : Ngân hàng TMCP Á Châu ad hi ACB n ng lo EDC Eximbank IPCAS NHNN : Electronic Data Capture – Thiết bị đọc thẻ điện tử ju yi : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam pl : Hệ thống toán kế toán khách hàng Agribank : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam n ua al ĐVCNT y th : Ngân hàng thương mại 11 PIN : Personal Identification Number - Mã số cá nhân 12 POS : Point Of Sale - Máy cà thẻ n va 10 NHTM ll fu oi m nh 13 Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 15 Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 16 VPSP : Ngân hàng Chính sách Xã hội Việt Nam at 14 Vietcombank z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC BIỂU ĐỒ t to ng hi Biểu đồ 2.1: Tổng số lượng thẻ Agribank phát hành giai đoạn 2009-2013 23 ep Biểu đồ 2.2: Thị phần thẻ phát hành năm 2013 24 w Biểu đồ 2.3: Số lượng máy ATM EDC giai đoạn 2009-2013 25 n Biểu đồ 2.4: Thị phần ATM năm 2013 25 lo ad Biểu đồ 2.5: Thị phần EDC năm 2013 25 y th Biểu đồ 2.6: Doanh số sử dụng doanh số toán thẻ Agribank qua năm 26 ju yi Biểu đồ 2.7: Doanh thu dịch vụ thẻ hệ thống Agribank giai đoạn 2008-2013 27 pl Biểu đồ 2.8: Số lượng thẻ phát hành chi nhánh Agribank khu vực TPHCM al n ua qua năm 28 n va Biểu đồ 2.9: Tỷ trọng số lượng thẻ phát hành khu vực hệ thống fu Agribank 28 ll Biểu đồ 2.10: Cơ cấu thẻ phát hành khu vực TP.HCM năm 2013 29 m oi Biểu đồ 2.11: Doanh số sử dụng doanh số toán thẻ chi nhánh Agribank nh at khu vực TP.HCM qua năm 30 z Biểu đồ 2.12: Tỷ trọng loại phí thu tổng thu dịch vụ thẻ Agribank z ht vb khu vực TP.HCM năm 2013 32 jm Biểu đồ 2.13: Lãi suất thẻ tín dụng số ngân hàng thời điểm tháng 12/2013 49 k Biểu đồ 2.14: Số lượng giá trị giao dịch tra soát khiếu nại Agribank qua gm om l.c năm 51 n a Lu n va y te re DANH MỤC BẢNG BIỂU t to ng hi Bảng 2.1: Cơ cấu thẻ phát hành chi nhánh Agribank khu vực TPHCM qua ep năm 29 w Bảng 2.2: Doanh thu dịch vụ thẻ chi nhánh Agribank khu vực TP.HCM qua n năm 31 lo ad Bảng 2.3: Giá trị trung bình biến qua khảo sát 42 y th Bảng 2.4: Giá trị trung bình nhân tố biến X1 42 ju yi Bảng 2.5: Giá trị trung bình nhân tố biến X2 43 pl Bảng 2.6: Giá trị trung bình nhân tố biến X3 43 n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to ng hi TRANG PHỤ BÌA ep LỜI CAM ĐOAN w MỤC LỤC n lo DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ad DANH MỤC BIỂU ĐỒ y th DANH MỤC BẢNG BIỂU ju yi MỞ ĐẦU pl Chƣơng TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN VÀ CÁC NHÂN al n ua TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN va TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI n 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ toán ngân hàng thƣơng mại fu ll 1.1.1Khái niệm thẻ toán m oi 1.1.2 Phân loại thẻ toán nh at 1.1.2.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất z 1.1.2.2 Phân loại theo tính chất tốn chủ thẻ z ht vb 1.1.2.3 Phân loại theo chủ thể phát hành jm 1.1.2.4 Phân loại theo phạm vi sử dụng k 1.1.3 Lợi ích việc phát triển dịch vụ thẻ toán gm 1.1.3.1 Đối với kinh tế xã hội om l.c 1.1.3.2 Đối với chủ thẻ 1.1.3.3 Đối với ngân hàng a Lu 1.1.3.4 Đối với ĐVCNT n 1.1.4.3 Rủi ro ĐVCNT 1.1.4.4 Rủi ro chủ thẻ y 1.1.4.2 Rủi ro ngân hàng toán te re 1.1.4.1 Rủi ro ngân hàng phát hành thẻ n va 1.1.4 Những rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ toán 7 1.1.4.5 Các loại rủi ro khác t to 1.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ toán ng 1.2.1 Các nhân tố khách quan hi ep 1.2.1.1 Sự phát triển kinh tế 1.2.1.2 Thói quen sử dụng tiền mặt người dân w 1.2.1.3 Trình độ dân trí n lo 1.2.1.4 Môi trường cạnh tranh ad y th 1.2.2 Nhân tố chủ quan 10 ju 1.2.2.1 Mức độ đầu tư vào dịch vụ thẻ 10 yi pl 1.2.2.2 Marketing 10 ua al 1.2.2.3 Nguồn nhân lực 10 n 1.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ toán 11 va n 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng 11 ll fu 1.3.2 Số lượng khách hàng thị phần 11 oi m 1.3.3 Khả tạo lợi nhuận cho ngân hàng 11 at nh 1.3.4 Mối quan hệ phát triển dịch vụ thẻ toán hài lòng khách hàng 11 z z 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ toán số nƣớc vb ht giới 12 jm 1.4.1 Thị trường thẻ Thái Lan 12 k gm 1.4.2 Thị trường thẻ Mỹ 14 l.c 1.5 Mô hình nghiên cứu 15 om 1.5.1 Mơ hình SERVQUAL 15 a Lu 1.5.2 Thang đo 18 n KẾT LUẬN CHƢƠNG 21 y te re VÀ CÁC CHI NHÁNH KHU VỰC TP.HCM n NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM va Chƣơng THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN TẠI 2.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ toán Việt Nam Thị trƣờng t to thẻ Việt Nam năm 2013 22 ng 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ toán Việt Nam 22 hi ep 2.1.2 Thị trường thẻ Việt Nam năm 2013 22 2.2 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng Nơng nghiệp w n Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) 23 lo ad 2.2.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam y th (AGRIBANK) 23 ju 2.2.2 Số lượng khách hàng thị phần 23 yi pl 2.2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ Agribank 23 ua al 2.2.2.2 Số lượng máy ATM POS 24 n 2.2.2.3 Doanh số sử dụng doanh số toán thẻ 25 va n 2.2.3 Khả tạo lợi nhuận cho ngân hàng - Doanh thu từ nghiệp vụ thẻ 26 fu ll 2.3 Kết phát triển dịch vụ thẻ tốn chi nhánh Ngân hàng m oi Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) - khu vực at nh TP.HCM 27 2.3.1 Số lượng khách hàng thị phần 27 z z 2.3.2 Khả tạo lợi nhuận cho ngân hàng - Doanh thu từ nghiệp vụ thẻ 31 vb ht 2.3.3 Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ chi nhánh Ngân jm hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn khu vực TP.HCM 32 k gm 2.4 Những thành tựu hạn chế phát triển dịch vụ thẻ toán hệ l.c thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh khu om vực TP.HCM 44 a Lu 2.4.1 Danh mục sản phẩm thẻ tốn Ngân hàng Nơng nghiệp Phát n triển Nông thôn 44 2.4.4.1 Công tác phát hành thẻ 48 y 2.4.4 Công tác phát hành toán thẻ 48 te re 2.4.3 Công tác phát triển dịch vụ tiện ích thơng qua tài khoản thẻ 47 n va 2.4.2 Hoạt động nghiên cứu thị trường xác định đối tượng khách hàng 46 2.4.4.2 Cơng tác quản lý tốn thẻ 50 t to 2.4.5 Những rủi ro liên quan đến việc sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông ng nghiệp Phát triển Nông thôn công tác tra soát, giải khiếu nại 51 hi ep 2.4.6 Công tác Marketing, tuyên truyền quảng bá 53 2.4.7 Kênh phân phối 55 w n 2.4.8 Dịch vụ sau bán hàng 55 lo 2.4.9 Một số khó khăn phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Nông ad y th nghiệp Phát triển Nông thôn nói chung khu vực TP.HCM nói riêng 56 ju 2.4.9.1 Môi trường kinh tế xã hội 56 yi pl 2.4.9.2 Môi trường pháp lý 57 ua al 2.4.9.3 Sự cạnh tranh gay gắt ngân hàng 58 n KẾT LUẬN CHƢƠNG 59 va n CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH fu ll TỐN TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT m oi TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM at nh 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn đến năm 2020 60 z z 3.1.1 Xu hướng phát triển thẻ toán 60 vb ht 3.1.2 Định hướng phát triển thẻ ngân hàng giai đoạn 2014-2020 62 jm 3.2 Một số giải pháp phát triển hoạt động toán thẻ chi nhánh k gm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn khu vực TP.HCM 63 l.c 3.2.1 Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường xác định đối tượng khách om hàng 63 a Lu 3.2.2 Xây dựng chiến lược Marketing cụ thể 64 n 3.2.3 Tăng cường cơng tác phịng ngừa rủi ro nghiệp vụ thẻ 65 3.2.7 Tăng cường công tác hậu dịch vụ thẻ toán 70 y 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 69 te re 3.2.5 Đơn giản hóa thủ tục giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng 68 n va 3.2.4 Phát triển, nâng cấp mạng lưới máy ATM POS 66 10 3.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ toán 71 t to 3.3.1 Đối với Nhà nước 71 ng 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 72 hi ep 3.3.3 Đối với hiệp hội thẻ Việt Nam 72 3.3.4 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 73 w 3.3.4.1 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ tốn 73 n lo ad 3.3.4.2Phát triển dịch vụ tiện ích thơng qua tài khoản thẻ 73 y th 3.3.4.3 Xây dựng chiến lược giá hợp lý 74 ju 3.3.4.4 Phát triển kênh phân phối 75 yi pl 3.3.4.5 Một số kiến nghị khác 76 ua al KẾT LUẬN CHƢƠNG 77 n KẾT LUẬN 78 n ll fu PHỤ LỤC va TÀI LIỆU THAM KHẢO oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 15 DC17 ,523 t to DC16 ng DC20 ,644 hi ep Rotated Component Matrix a Component w n lo ,784 ,742 ,705 ju NL15 y th NL13 ad NL12 yi ,607 PT22 ,552 DC18 ,543 ll fu DU10 n ,628 va DU9 n ,673 ua NL14 al ,693 pl NL11 ,660 DU7 ,651 TC5 ,532 gm DU6 k ,734 jm TC4 ht ,743 vb TC2 z ,751 z TC3 at ,821 nh TC1 oi m DU8 l.c DC17 DC16 PT21 ,549 PT23 ,530 n va ,625 n PT24 a Lu ,772 om PT25 DC19 ,655 Component Transformation Matrix y ,840 te re DC20 16 Compo t to nent ng hi ep ,636 ,602 ,409 ,258 ,435 -,795 ,319 ,276 -,561 ,073 ,274 ,778 ,303 ,015 -,810 ,503 w n lo ad Lần 2: y th KMO and Bartlett's Test ju Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy yi Approx Chi-Square 4256,127 pl Bartlett's Test of Sphericity ,945 al 231 Sig ua ,000 n df n va Communalities ,692 TC3 1,000 ,720 TC4 1,000 ,672 TC5 1,000 ,556 DU6 1,000 ,580 DU7 1,000 ,545 DU9 1,000 ,649 DU10 1,000 ,580 NL11 1,000 ,721 NL12 1,000 ,716 NL13 1,000 ,655 NL14 1,000 ,631 NL15 1,000 ,644 DC18 1,000 ,430 DC19 1,000 ,675 DC20 1,000 ,518 PT21 1,000 ,468 z 1,000 at TC2 nh ,751 oi 1,000 m TC1 ll Extraction fu Initial z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 17 t to ng hi ep PT22 1,000 ,504 PT23 1,000 ,504 PT24 1,000 ,600 PT25 1,000 ,515 Total Variance Explained w n lo % of Variance 10,553 1,616 1,157 47,969 Loadings Total % of Cumulative Variance % 47,969 10,553 pl % yi Total Loadings Cumulative ju nt Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues y th pone ad Com Extraction Sums of Squared 7,346 Total % of Cumulative Variance % 47,969 47,969 5,782 26,283 26,283 1,616 7,346 55,315 5,035 22,887 49,170 5,259 60,574 1,157 5,259 60,574 2,509 11,404 60,574 ,983 4,467 65,041 ,840 3,818 ,715 3,250 72,108 ,702 3,189 75,297 ,593 2,695 77,992 ,541 2,461 80,453 10 ,482 2,190 82,643 11 ,454 2,062 84,706 12 ,437 1,989 86,694 13 ,390 1,774 88,469 14 ,380 1,729 90,198 15 ,357 1,622 91,820 16 ,336 1,528 93,348 17 ,329 1,495 94,843 18 ,290 1,318 96,161 19 ,238 1,080 97,241 20 ,227 1,033 98,274 21 ,204 ,928 99,202 22 ,176 ,798 100,000 n ua al 55,315 va 68,858 n ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Component Matrix a 18 Component t to ng hi ep ,818 DU9 ,791 TC3 ,764 NL12 ,763 NL11 w n ,758 lo NL14 ,750 y th DU10 ad NL15 ,737 TC2 ju TC5 ,727 NL13 ,725 TC1 ,699 PT24 ,696 TC4 ,690 PT23 ,677 DU6 ,673 PT22 ,657 DU7 ,636 PT21 ,636 DC18 ,611 PT25 ,609 DC19 ,599 ,732 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm ,573 Rotated Component Matrix l.c gm DC20 a om Component ,732 NL15 ,726 NL14 ,694 DU9 ,649 y NL11 te re ,761 n NL13 va ,790 n NL12 a Lu 19 t to ng hi ep PT22 ,628 DU10 ,592 PT21 ,583 DC18 ,573 ,832 TC2 ,763 TC1 w ,761 n TC4 lo ,760 ad TC3 ,685 y th DU6 ,641 ju DU7 ,570 yi TC5 pl PT23 al ,732 n ua DC19 DC20 ,715 va ,572 n PT24 fu PT25 ,568 ll oi m Component Transformation Matrix nh z nent at Compo ,474 -,777 ,414 -,542 ,113 ,832 k jm ,368 ht ,619 vb ,694 z gm Lần 3: Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square ,000 te re 1,000 y TC1 n Sig va 210 n df Communalities Initial 4060,900 a Lu Bartlett's Test of Sphericity ,943 om l.c KMO and Bartlett's Test Extraction ,754 20 t to ng hi ep 1,000 ,697 TC3 1,000 ,731 TC4 1,000 ,669 TC5 1,000 ,558 DU6 1,000 ,582 DU7 1,000 ,543 1,000 ,647 1,000 ,573 1,000 ,721 1,000 ,707 NL13 1,000 ,646 NL14 1,000 NL15 1,000 DC18 1,000 ,432 DC19 1,000 ,687 DC20 1,000 ,622 PT21 1,000 ,472 PT22 1,000 ,505 PT24 1,000 ,569 PT25 1,000 ,488 TC2 w n DU9 lo ju NL12 y th NL11 ad DU10 yi pl ,627 al n ua ,640 n va ll fu oi m at nh z z vb a ht Component Matrix ,768 NL14 ,758 NL15 ,755 DU10 ,740 TC2 ,732 NL13 ,731 TC5 ,727 n TC3 va ,769 n NL12 a Lu ,794 om DU9 l.c ,824 NL11 gm k jm Component y te re 21 t to ng hi ep ,697 PT24 ,690 TC4 ,688 DU6 ,671 PT22 ,659 PT21 ,637 TC1 w ,635 n DU7 lo ,597 ju DC19 ,604 y th PT25 ,610 ad DC18 ,656 yi DC20 pl al a Component va NL13 ,756 NL11 ,734 NL15 ,726 NL14 ,702 DU9 ,651 PT22 ,643 PT21 ,614 DC18 ,596 DU10 ,580 ll ,786 fu NL12 n n ua Rotated Component Matrix oi m at nh z z ht vb k jm TC4 ,760 DU6 ,687 DU7 ,641 TC5 ,569 n ,768 va TC2 n ,771 a Lu TC3 om ,834 l.c gm TC1 y te re DC20 ,782 DC19 ,724 22 t to PT24 ,508 PT25 ,507 ng hi Component Transformation Matrix ep Compo nent w lo ad n ,717 ,617 ,324 ,488 -,776 ,398 -,497 ,127 ,858 ju y th yi Phân tích EFA biến phụ thuộc pl ua al KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy n Approx Chi-Square 614,047 va Bartlett's Test of Sphericity ,757 n df fu ,000 ll Sig oi m Extraction ,836 HL28 1,000 ,848 k jm 1,000 ht HL27 vb ,848 z 1,000 z HL26 at Initial nh Communalities % of Variance Cumulative % 84,415 ,245 8,153 92,567 ,223 7,433 100,000 2,532 84,415 84,415 n va 84,415 Cumulative % n 2,532 % of Variance a Lu Total om Total l.c nent Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Compo gm Total Variance Explained a y Component te re Component Matrix 23 t to ng HL28 ,921 HL26 ,921 HL27 ,914 hi ep Rotated Component Matrix a w n lo ad a Only one component was extracted The y th solution cannot be ju rotated yi pl ua al PHỤ LỤC 6: Phân tích tƣơng quan n Correlations va Y n Pearson Correlation N 313 Pearson Correlation ,791 ,707 ,000 313 313 ,707 ,726 ** ,671 ,000 313 ** ,726 ** ,000 N 313 313 ,545 ** ,000 k ,000 313 jm Sig (2-tailed) 313 ** ,000 ht Pearson Correlation 313 vb 313 ** ,000 z N ,673 z ,000 ** ,000 ** Sig (2-tailed) X3 at X2 ** nh X1 ,791 m Sig (2-tailed) X2 oi ll fu Y X1 ,673 ** ,671 ** ** ,545 ,000 ,000 N 313 313 313 313 om ,000 l.c Sig (2-tailed) Pearson Correlation 313 gm X3 313 n a Lu n va PHỤ LỤC 7: Phân tích ANOVA Variables Entered Removed X3, X2, X1 a Method Enter y Model Variables te re Variables Entered/Removed 24 b t to Model Summary ng hi Model R ep Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square ,832 a ,692 ,689 Durbin-Watson ,438 1,935 w b n ANOVA lo Model Sum of Squares ad Regression y th Mean Square 133,345 44,448 59,363 309 ,192 192,708 312 ju Residual yi Total df F Sig 231,367 ,000 a pl al n ua Coefficients Unstandardized a Standardized va Coefficients Coefficients Collinearity Statistics n B Std Error Beta t Sig Tolerance VIF ll fu Model -1,667 ,097 ,451 8,644 ,000 ,366 2,735 ,051 ,253 5,472 ,000 ,467 2,142 ,053 ,232 z (Constant) ,522 ,060 X2 ,280 X3 ,285 ,000 ,543 1,841 at X1 nh ,145 oi -,242 m 5,420 z ht a vb Collinearity Diagnostics jm Variance Proportions k Dimensi Eigenvalue Condition Index (Constant) gm 3,950 1,000 ,00 ,00 ,00 ,023 13,190 ,94 ,09 ,02 ,018 14,950 ,01 ,04 ,37 ,009 20,673 ,05 ,87 ,62 ,10 ,70 ,20 va a n Mean Std Deviation N 1,27 4,98 3,42 ,654 313 -1,644 1,525 ,000 ,436 313 y te re Residual ,00 om Predicted Value Maximum X3 l.c Minimum X2 n Residuals Statistics X1 a Lu on Model 25 t to Std Predicted Value -3,298 2,374 ,000 1,000 313 Std Residual -3,751 3,480 ,000 ,995 313 ng hi ep Phân tích ANOVA biến định tính Variables Entered/Removed w Variables Entered Removed n Variables lo Model Method ad Dich vu su dung, Enter y th Gioi tinh, Do tuoi, ju Thoi gian su yi dung, Nghe a n ua al nhap pl nghiep, Thu b n va Model Summary Adjusted R a Estimate ,013 -,006 z df Mean Square F z vb Regression at Sum of Squares 1,622 nh b ANOVA Model Durbin-Watson ,788 oi ,115 Square m R Square ll R fu Model Std Error of the Residual 190,159 306 ,621 Total 192,708 312 ,684 ,663 a k ,425 jm ht 2,549 Sig l.c gm a Standardized Coefficients Coefficients a Lu Unstandardized om Coefficients Collinearity Statistics n ,205 Gioi tinh ,054 ,090 Do tuoi ,010 Thu nhap ,006 t Sig Tolerance VIF 17,088 ,000 ,035 ,602 ,548 ,971 1,029 ,076 ,010 ,128 ,898 ,519 1,928 ,060 ,008 ,102 ,919 ,580 1,723 y 3,505 Beta te re (Constant) Std Error n B va Model 26 Nghe nghiep t to ng ,021 ,039 ,040 ,542 ,588 ,603 1,657 Thoi gian su dung -,073 ,045 -,107 -1,633 ,104 ,752 1,330 Dich vu su dung -,042 ,072 -,040 -,585 ,559 ,686 1,459 hi ep w Collinearity Diagnostics a n lo Variance Proportions ad y th Mo Eigenva Condition (Consta lue Index ju del Dimension 6,304 ,230 tinh Do tuoi Thu Nghe gian su Dich vu nhap nghiep dung su dung 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 5,237 ,03 ,22 ,00 ,02 ,16 ,00 ,04 ,159 ,00 ,01 ,02 ,11 ,38 ,00 ,33 ,117 7,348 ,00 ,04 ,05 ,20 ,13 ,16 ,48 ,106 7,711 ,01 ,05 ,19 ,00 ,82 ,02 ,051 11,129 ,02 ,72 ,47 ,32 ,01 ,11 ,034 13,523 ,95 ,15 ,00 ,01 ,01 ,02 pl nt) Gioi ua yi Thoi al 6,305 n n va ll fu ,00 oi m ,10 ,62 at nh Std Deviation N ht Mean vb Maximum a z Minimum z Residuals Statistics 3,23 3,65 3,42 jm 313 Residual -2,319 1,656 ,000 ,781 313 Std Predicted Value -2,110 2,539 ,000 1,000 Std Residual -2,942 2,100 ,000 ,990 Predicted Value ,090 k gm 313 om l.c 313 n a Lu PHỤ LỤC 8: Tần suất giá trị trung bình biến va Gioi tinh n Frequency Percent Valid Percent Percent y te re Cumulative Valid Nam 159 50,8 50,8 50,8 Nu 154 49,2 49,2 100,0 27 Gioi tinh t to Cumulative ng Frequency hi ep Valid Percent Valid Percent Percent w Nam 159 50,8 50,8 50,8 Nu 154 49,2 49,2 100,0 Total 313 100,0 100,0 n lo ad Do tuoi Frequency Percent ju y th Cumulative 66 pl 166 ua al 20-35 59 >50 22 Total 313 21,1 21,1 21,1 53,0 53,0 74,1 18,8 18,8 93,0 7,0 7,0 100,0 100,0 n 35-50 Percent n 20tr 40 12,8 12,8 Total 313 100,0 100,0 75,1 87,2 100,0 l.c gm 22,7 k 71 jm 5-10tr 52,4 ht 52,4 vb 52,4 z 164 z nam 313 n Total Percent 83 1-2 nam 2-3 nam Valid Percent ua y th Valid Percent n va ll fu Dich vu su dung Valid Percent Percent 71,2 71,2 12,5 at 71,2 tin dung 39 83,7 ca 48 15,3 15,3 ,3 ,3 ,6 ,6 313 100,0 100,0 12,5 z 223 nh ghi no Percent oi Valid m Frequency Cumulative z 99,0 ht vb 99,4 jm 100,0 k om l.c gm Total Statistics 313 313 313 0 0 3,35 3,68 3,11 3,42 y te re Mean 313 n Missing Y va Valid X3 n N X2 a Lu X1 Statistics NL11 NL12 NL13 NL14 NL15 DU9 DU10 PT21 PT22 29 N Valid t to 313 313 313 313 313 313 313 313 313 0 0 0 0 3,50 3,24 3,41 3,45 3,43 3,53 3,25 3,46 3,22 Missing ng Mean hi ep Statistics w TC1 TC4 TC5 DU6 DU7 313 313 313 313 313 313 313 0 0 0 3,81 3,69 3,61 3,88 3,51 3,49 3,79 lo Valid Missing ju y th Mean TC3 ad n N TC2 yi Statistics pl Valid 313 PT24 PT25 313 313 0 3,44 3,33 n 313 n N DC20 ua al DC19 Mean 2,91 va Missing 2,76 ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re