(Luận văn) giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại vietcombank chi nhánh cần thơ

t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH w n lo ad ju y th VÕ THỊ PHƯƠNG KIỀU yi pl n ua al n va GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH ll fu TOÁN TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ oi m at nh z z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm n a Lu n va y te re th TP HỒ CHÍ MINH - 2019 t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH w n lo ad ju y th VÕ THỊ PHƯƠNG KIỀU yi pl al n ua GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH n va TOÁN TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ ll fu oi m Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng at nh Mã số: 8340201 z z jm ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: om l.c gm TS NGÔ MINH HẢI n a Lu n va y te re th TP HỒ CHÍ MINH - 2019 t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn cấp w n khác lo ad y th Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019 ju yi Người thực pl n ua al n va Võ Thị Phương Kiều ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng MỤC LỤC hi TRANG PHụ BÌA ep LỜI CAM ĐOAN w MỤC LỤC n lo DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ad DANH MỤC BẢNG y th DANH MỤC HÌNH ju yi TĨM TẮT pl ABSTRACT al ua CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI n 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA NGHIÊN CỨU va n 1.2 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU fu ll 1.3 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU m 1.3.1 Mục tiêu chung oi at nh 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu z z 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU vb ht 1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .3 k jm 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu gm 1.5.2 Nội dung nghiên cứu .3 1.5.3 Vùng nghiên cứu l.c 1.5.4 Thời gian nghiên cứu om 1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .4 a Lu 1.7 CẤU TRÚC CỦA NGHIÊN CỨU n th 2.1.1 Kết HĐKD y CHI NHÁNH CẦN THƠ te re 2.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VCB n VÀ PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN NGHIÊN CỨU .6 va CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN t to ng 2.1.2 Kết kinh doanh DVTTT VCB CT hi ep 2.1.3 Vấn đề hạn chế mảng kinh doanh 2.1.3.1 Vấn đề sản phẩm khách hàng w 2.1.3.2 Vấn đề quy trình phát hành thẻ chất lượng nguồn nhân lực 12 n lo 2.1.3.3 Vấn đề chủ trương, sách phát triển sản phẩm, quản lý rủi ad ro, chăm sóc khách hàng .13 y th 2.1.4 Phân tích khả cạnh tranh dịch vụ thẻ toán ju yi Vietcombank Cần Thơ 14 pl 2.1.5 Những thuận lợi khó khăn q trình cung cấp dịch vụ thẻ al n ua toán VCB Cần Thơ 19 va 2.1.5.1 Thuận lợi trình cung cấp DVTTT 19 n 2.1.5.2 Khó khăn q trình cung cấp DVTTT 21 fu ll 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 m oi 2.2.1 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu .22 at nh 2.2.2 Thiết kê thang đo .24 2.2.3 Phương pháp phân tích 27 z z 2.2.4 Đối tượng khảo sát đặc điểm 30 vb jm ht 2.2.4.1 Số liệu thứ cấp 30 2.2.4.2 Số liệu sơ cấp 30 k gm 2.2.4.3 Mẫu nghiên cứu 30 CHƯƠNG BIỂU HIỆN VÀ NGUYÊN NHÂN CHỦ YẾU HẠN CHẾ KHẢ l.c om NĂNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VIETCOMBANK a Lu CẦN THƠ 32 3.1 VẤN ĐỀ VỀ SẢN PHẨM VÀ KHÁCH HÀNG 32 n y te re 3.2 VẤN ĐỀ CỦA CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC PHỤC VỤ 34 n 3.1.2 Đặc điểm sản phẩm .33 va 3.1.1 Đặc điểm khách hàng 32 PHẨM, QUẢN LÝ RỦI RO, CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 37 th 3.3 VẤN ĐỀ CỦA CHỦ TRƯƠNG, CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN SẢN t to ng 3.3.1 Chủ trương, sách phát triển sản phẩm 37 hi ep 3.3.2 Quản lý rủi ro chăm sóc khách hàng .39 3.4 CÁC NGUYÊN NHÂN CHỦ YẾU .42 w 3.4.1 Nguyên nhân từ phân tích nhân tố khám phá (efa) .42 n lo 3.4.2 Ngun nhân từ phân tích mơ hình hồi qui 47 ad CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI y th VIETCOMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ .51 ju yi 4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN .51 pl 4.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA al n ua VIETCOMBANK CẦN THƠ .52 va 4.2.1 Cơ sở khoa học hình thành giải pháp 52 n 4.2.2 Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất fu ll lượng dịch vụ thẻ toán nhằm phát triển DVTTT VCB CT .54 m oi 4.2.3 Một số giải pháp khác hỗ trợ tăng lực cạnh tranh cho DVTTT at nh VCB CT 59 z CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62 z 5.1 KẾT LUẬN 62 vb jm ht 5.2 KIẾN NGHỊ 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC 3: LÝ THUYẾT VỀ MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ om l.c gm PHỤ LỤC XỬ LÝ SỐ LIỆU k PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT n a Lu n va y te re th t to ng DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT hi ep w : Chỉ số giá tiêu dùng CTKM : Chương tình khuyến DVTTT : Dịch vụ thẻ tốn n CPI lo : Đồng Bằng Sông Cửu Long ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVT : Đơn vị tính ad ĐBSCL ju y th yi : Hoạt động kinh doanh pl HĐKD : Khách hàng KM : Khuyến NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại TCTD : Tổ chức tín dụng TKMT : Thống kê mô tả TMCP : Thương mại cổ phần TTKDTM : Thanh tốn khơng dùng tiền mặt TTT : Thẻ toán VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam n ua al KH n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng DANH MỤC BẢNG hi ep Bảng 2.1: Kết HĐKD VCB CT w Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh thẻ toán n lo Bảng 2.3: Số lượng thẻ VCB CT phát hành qua năm 10 ad Bảng 2.4: Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ trả lương qua thẻ VCB CT 11 y th Bảng 2.5: So sánh phí dịch vụ thẻ toán rút tiền mặt .18 ju yi Bảng 2.6: Mô tả thang đo chất lượng DVTTT VCB CT 24 pl Bảng 3.1: Giới tính đối tượng khảo sát .32 al ua Bảng 3.2: Nghề nghiệp đối tượng khảo sát 32 n Bảng 3.3: Các loại thẻ khách hàng lựa chọn sử dụng 33 va n Bảng 3.4: Thời gian sử dụng thẻ toán khách hàng 34 fu ll Bảng 3.5: Đánh giá khách hàng “khả đáp ứng” ngân hàng .36 m Bảng 3.6: Đánh giá khách hàng “năng lực phục vụ” .37 oi at nh Bảng 3.7: Đánh giá khách hàng “sự tin cậy” 38 Bảng 3.8: Đánh giá khách hàng “sự đồng cảm” 39 z z Bảng 3.9: Đánh giá khách hàng “phương tiện hữu hình” 40 vb ht Bảng 3.10: Đánh giá khách hàng “chất lượng dịch vụ chức năng” 40 k jm Bảng 3.11: Đánh giá khách hàng “chất lượng dịch vụ kỹ thuật” .41 gm Bảng 3.12: Kết xoay nhân tố bước cuối 43 Bảng 3.13: Kết mô hình hồi qui 48 om l.c n a Lu n va y te re th t to ng DANH MỤC HÌNH hi ep Hình 2.1: Quy trình phát hành thẻ toán 12 w n Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất 23 lo ad Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 47 ju y th Hình 3.2: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 49 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng TÓM TẮT hi ep Nghiên cứu thực nhằm đưa giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán Vietcombank Cần Thơ Dữ liệu nghiên cứu dựa khảo sát w n ý kiến từ 252 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ toán lo ad Vietcombank Cần Thơ Các phương pháp phân tích sử dụng như: phương y th pháp thống kê mô tả, phương pháp kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s ju Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi qui tuyến yi pl tính đa biến Kết phân tích cho thấy, có 04 nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng ua al khách hàng dịch vụ thẻ toán, nhân tố bao gồm: Chất lượng dịch vụ n kỹ thuật; Phương tiện hữu hình; Sự đồng cảm Phí dịch vụ kỹ thuật cạnh tranh n va Dựa kết này, tác giả đề xuất nhóm giải pháp nâng cao mức độ hài lòng ll fu khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tốn, qua góp phần phát triển oi m dịch vụ thẻ toán Vietcombank Cần Thơ Từ khóa: Giải pháp phát triển, dịch vụ thẻ toán, Vietcombank Cần Thơ at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng lĩnh vực tiếp thị với việc đưa mô hình khoảng cách chất lượng dịch hi ep vụ Thành công nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp nhà kinh doanh có kết chất lượng dịch vụ họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá w khách hàng - người sử dụng dịch vụ n lo Mơ hình SERVQUAL ghép từ từ Service Quality, nhiều nhà ad nghiên cứu đánh giá toàn diện Parasuraman et al cho rằng, chất lượng dịch y th vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử ju yi dụng qua dịch vụ, theo khoảng cách có nội dung sau: pl (i) Khoảng cách 1: sai biệt kỳ vọng khách hàng cảm nhận al n ua nhà cung cấp dịch vụ kỳ vọng Sự diễn dịch kỳ vọng khách hàng n sai biệt này; va không hiểu thấu đáo đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo fu ll (ii) Khoảng cách 2: tạo nhà cung cấp gặp khó khăn, trở ngại m oi khách quan lẫn chủ quan chuyển kỳ vọng cảm nhận sang tiêu chí thành thơng tin tiếp thị đến khách hàng; at nh chất lượng cụ thể chuyển giao chúng kỳ vọng Các tiêu chí trở z z (iii) Khoảng cách 3: hình thành nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách vb jm ht hàng khơng tiêu chí dã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp quan trọng tạo chất lượng dịch vụ; k gm (iv) Khoảng cách 4: sai biệt dịch vụ chuyển giao thông tin mà khách hàng nhận được; l.c om (v) Khoảng cách 5: hình thành từ khác biệt chất lượng cảm nhận a Lu chất lượng kỳ vọng khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman cho chất lượng dịch vụ khoảng cách thứ năm Khoảng cách lại phụ thuộc vào n y te re lượng dịch vụ Từ làm sở cho việc đề biện pháp khắc phục tình trạng n lượng dịch vụ để làm sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ đánh giá chất va khoảng cách trước Vì vậy, Parasuraman thiết lập mơ hình kẽ hở chất vụ giảm xóa bỏ khoảng cách theo mơ hình chất lượng dịch vụ (hình 2.2) 23 th chất lượng dịch vụ Thực chất việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch t to ng Mơ hình với khoảng cách chất lượng thể sơ đồ sau: hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z vb Hình 3.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ht jm (Nguồn: Parasuraman cộng 1985) k Qua lập luận nêu trên, nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất gm lượng dịch vụ mức độ đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng xu om l.c chuyên gia chất lượng giai đoạn Theo quan điểm chất lượng dịch vụ có đặc điểm sau: a Lu (i) Chất lượng thỏa mãn nhu cầu khách hàng, sản phẩm dịch n vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng xem va n có chất lượng kém; 24 th điều kiện sử dụng; y biến động nên chất lượng biến động theo thời gian, không gian te re (ii) Do chất lượng đo lường mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu t to ng (iii) Nhu cầu khách hàng cơng bố rõ ràng dạng quy hi ep định, tiêu chuẩn có nhu cầu mà khách hàng cảm nhận sau kết thúc trình sử dụng w 3.1.6 Mơ hình chất lượng dịch vụ SEVRPERF Cronin Taylor n lo Mơ hình mức độ cảm nhận Cronin Taylor xây dựng vào năm 1992 ad Tương tự SERVQUAL, mơ hình SERVPERF sử dụng tiêu 22 y th thuộc tính Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ Tuy nhiên ju yi SERVPERF yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ cảm nhận họ dịch vụ pl sau họ sử dụng qua dịch vụ Mơ hình SERVPERF đơn giản, dễ thực hiện, al n ua tốn thời gian chi phí khảo sát Khi hỏi mức độ cảm nhận, người trả lời va có xu hướng so sánh mong muốn cảm nhận đầu để trả lời câu n hỏi, làm giảm sai số sai lệch kết Mơ hình SERVPERF bỏ qua phần fu ll hỏi kỳ vọng khách hàng - khái niệm mơ hồ người trả lời, giúp m oi hạn chế sai sót chất lượng liệu thu thập Bảng câu hỏi at nh SERVPERF ngắn gọn so với SERQUAL không gây nhàm chán thời gian cho người trả lời Tuy nhiên mơ hình SERVPERF khơng thể z z thông tin then chốt ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ k jm ht vb khách hàng, kỳ vọng khách hàng om l.c gm n a Lu lượng DV thẻ tốn ngân hàng nào, thông qua ý kiến 25 th Để phát triển DV thẻ toán, lãnh đạo ngân hàng cần đánh giá chất y 3.2.1 Các nghiên cứu thực nghiệm nước te re 3.2 Một số nghiên cứu ngồi nước có liên quan n (Nguồn: Cronin Taylor, 1992) va Hình 3.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF t to ng đánh giá khách hàng Do đó, luận văn dựa sở lược khảo nghiên hi ep cứu thực nghiệm có liên quan đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng DV Chất lượng DV nói chung chất lượng DV ngân hàng nói riêng, w nhiều tác giả thực nghiên cứu Việt Nam Chẳng hạn, nghiên cứu n lo Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), tác giả đánh giá chất lượng DV ngân hàng ad điện tử thơng qua việc so sánh hai mơ hình chất lượng DV SERVPERF y th GRONROOS Dữ liệu nghiên cứu từ khảo sát 260 khách hàng sử dụng DV ju yi ngân hàng điện tử TP Hồ Chí Minh Kết hợp hai mơ hình chất lượng DV trên, pl tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu thỏa mãn khách hàng bao gồm al n ua nhân tố như: Tin cậy; Đáp ứng, lực phục vụ; Đồng cảm; Phương tiện hữu hình va (SERVPERF); Chất lượng chức năng; Chất lượng kỹ thuật (GRONROOS) Kết n phân tích hồi qui bội cho thấy, mơ hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức fu ll giải thích tốt mơ hình SERVQUAL DV ngân hàng điện tử Trong m oi đó, thỏa mãn khách hàng chất lượng DV ngân hàng điện tử bị ảnh hưởng at nh hai thành phần: chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Nguyễn Thị Mai Trang Trần Xuân Thu Hương (2010), tác giả sử dụng hai z z mô hình chất lượng DV SERVPERF GRONROOS Hai mơ hình kiểm vb jm ht định với 347 sinh viên thuộc Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá hồi quy bội để kiểm định mối k gm quan hệ nhân tố với hài lịng sinh viên quy theo học trường thuộc Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh Kết kiểm định cho thấy l.c om mơ hình SERVQUAL phù hợp so với mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức a Lu Do đó, mơ hình SERVQUAL chọn để đánh giá chất lượng DV thư viện Kết cho thấy thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng DV thư viện bao gồm n y te re Lương Thị Thùy Dương Nguyễn Văn Ngọc (2013), tác giả thực n phần phục vụ chu đáo tác động mạnh đến hài lịng sinh viên va hai thành phần, phục vụ chu đáo phương tiện hữu hình, thành dụng DV y tế Phịng khám đa khoa Tín Đức, thành phố Nha Trang Nghiên cứu 26 th nghiên cứu nhằm xác định nhân tố đến thỏa mãn khách hàng sử t to ng áp dụng mơ hình SERVQUAL - SERPERF mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất hi ep lượng chức (GRONROOS) để đo lường chất lượng DV y tế thực so sánh mô hình Các phương pháp nghiên cứu định tính định lượng đồng w thời áp dụng Một mẫu thuận tiện gồm 351 khách hàng Phòng khám n lo đưa vào nghiên cứu Phương pháp phân tích nhân tố khám phá hồi quy bội ad thực nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng Kết cho thấy mơ hình y th SERVQUAL có nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng xếp theo ju yi mức độ giảm dần: (1) Chi phí điều trị, (2) Năng lực phục vụ, (3) Đồng cảm, (4) pl Phương tiện hữu hình, (5) Thời gian chờ đợi, (6) Sự tin cậy, (7) Đáp ứng Mơ hình al n ua Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức có nhân tố ảnh hưởng, chất va lượng kỹ thuật tác động mạnh đến thoả mãn khách hàng chất lượng chức n Nghiên cứu cho thấy mơ hình SERVQUAL đo lường thỏa mãn khách hàng fu ll chất lượng DV y tế tốt mơ hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức m oi Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà Nguyễn Huệ Minh (2013), thực at nh nghiên cứu chất lượng DV Nhóm tác giả tập trung giới thiệu mơ hình tiêu biểu đánh giá chất lượng DV, phân tích đặc điểm mơ hình, kết áp dụng mơ z z hình vào nghiên cứu thực tế Việc tổng hợp phân tích mơ hình vb jm ht cho thấy, đánh giá chất lượng DV phụ thuộc đáng kể vào loại hình DV, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng… Ngoài ra, kỳ vọng khách hàng DV k gm cụ thể thay đổi theo yếu tố thời gian, số lần sử dụng DV, cạnh tranh mơi trường ngành… Bên cạnh đó, kết nghiên cứu hạn l.c om chế mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cung cấp gợi ý a Lu cho hướng nghiên cứu lĩnh vực Trong đó, nhóm tác giả nêu lên hạn chế mơ hình chất lượng DV GRONROOS chưa đưa lời giải thích n y te re lường rõ ràng để đo lường khoảng cách cấp độ khác n hạn chế mơ hình chất lượng SERVQUAL chưa giải thích trình tự đo va làm đo lường chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Bên cạnh đó, th 27 t to ng 3.2.2 Một số nghiên cứu nước hi ep Chất lượng DV thẻ ngân hàng nước nhiều tác giả nghiên cứu, cụ thể nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng w DV thẻ ngân hàng Chẳng hạn, nghiên cứu Mohammad Mizenur n lo Rahaman cộng (2011) thực đo lường chất lượng DV ngành ngân ad hàng Bangladesh, đặc biệt ngân hàng thương mại tư nhân với mơ hình y th SERVQUAL tìm nhân tố quan trọng chất lượng DV có ảnh hưởng ju yi đến hài lòng khách hàng Phương pháp nghiên cứu chủ yếu tập trung vào pl phương pháp định lượng nghiên cứu khảo sát xem nghiên cứu kỹ al n ua thuật Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên với cỡ mẫu 310 khách hàng 80 chi va nhánh 30 ngân hàng thương mại tư nhân thành phố Dhaka Phương pháp n phân tích nhân tố khám phá hồi quy đa biến sử dụng nhằm xác định fu ll nhân tố ảnh hưởng Kết nghiên cứu cho thấy khách hàng hài lòng DV m oi ngân hàng thơng qua phản ứng nhanh chóng, DV đáng tin cậy đảm bảo thực at nh yêu cầu khách hàng Bên cạnh đó, Ameer Hasan (2013) thực nghiên cứu nhằm đo lường chất lượng DV thẻ ATM tác động chất lượng DV thẻ z z đến trì khách hàng Pakistan Phương pháp nghiên cứu chủ yếu tập trung vào vb jm ht phương pháp định lượng Phương pháp chọn mẫu thuận tiện với cỡ mẫu 214 khách hàng Kết nghiên cứu cho thấy khách hàng hài lòng DV ATM ngân hàng k gm nhân tố Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Thuận tiện, Dễ sử dụng thực Mặt khác, nghiên cứu chất lượng DV thẻ ATM tác động trực tiếp đến l.c om trì khách hàng Thêm vào đó, Charles Mwatsika (2014) thực nghiên cứu a Lu nhằm đo lường hài lòng khách hàng chất lượng DV ATM Malawi Nghiên cứu thực khảo sát với 353 người sử dụng thẻ ATM Kết n y te re Trong đó, nhân tố Sự tin cậy có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng n DV ATM Sự tin cập, Sự đáp ứng, Sự cảm thông, Sự đảm bảo Hữu hình va nghiên cứu có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng lòng khách hàng DV ATM ngân hàng nhà nước khu vực tư 28 th DV ATM Ngoài ra, Kumbhar (2011) thực nghiên cứu hài t to ng nhân Ấn Độ Nghiên cứu thu thập từ 150 người trả lời ngân hàng hi ep nhà nước khu vực tư nhân thơng qua bảng câu hỏi có cấu trúc Kết nghiên phân tích cho thấy ngân hàng khu vực tư nhân cung cấp DV ATM khả w quan so với ngân hàng khu vực công Bằng chứng thực nghiệm cho thấy n lo khách hàng nhận thức nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DV ATM Sự ad hiệu quả, An ninh Đáp ứng, Hiệu chi phí, Vấn đề xử lý bồi thường, DV y th liên quan đến DV ATM Mặt khác, Srinivasa Rao (2013) thực nghiên ju yi cứu hài lòng khách hàng DV ATM Ngân hàng Andhra pl ICICI thuộc thành phố Vijayawada, Ấn Độ Dữ liệu thu thập từ 120 al n ua khách hàng Ngân hàng Andhra ICICI thông qua bảng câu hỏi có cấu va trúc Nghiên cứu cho thấy thành phần khác SERVQUAL có ảnh n hưởng đến hài lịng khách hàng ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th 29 t to ng PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) hi ep 4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Nghiên cứu sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy w n thang đo sử dụng đề tài, thang đo có hệ số Cronbach’s lo ad Alpha nhỏ 0,6 bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu (Peterson, 1994) biến ju y th quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0,3 coi biến rác bị loại khỏi thang đo nhân tố (Nunnally Burnstein, 1994) Kết kiểm định yi pl thang đo: Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện ua al hữu hình, Chất lượng dịch vụ chức năng; Chất lương dịch vụ kỹ thuật; thang đo n Hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ toán Vietcombank Cần Thơ thể va thông qua bảng kiểm định sau n fu ll Trước tiên, thang đo Sự tin cậy, nghiên cứu thực kiểm định độ tin m oi cậy thang đo mà khách hàng đánh giá với mức điểm số theo thang điểm at nh đo lường thông qua thang đo liker mức độ Khi đó, thang đo Sự tin cậy kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thể qua bảng 4.1 sau đây: z z Bảng 4.1: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Sự tin cậy 0,765 0,842 0,826 n a Lu 0,804 0,867 om y te re th 30 n Ngân hàng thông báo kịp thời cho anh/chị STC5 0,714 0,861 dịch vụ thẻ toán thực Cronbach’s Alpha 0,883 Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 252 khách hàng sử dụng thẻ toán Vietcombank Cần Thơ, 2019 va 0,699 l.c vào thời điểm mà ngân hàng hứa gm Alpha loại biến 0,883 k Tương quan biến – tổng 0,600 jm Ký hiệu Ngân hàng thực dịch vụ thẻ STC1 tốn giới thiệu Ngân hàng giải thỏa đáng STC2 thắc mắc anh/chị Ngân hàng thực dịch vụ thẻ STC3 từ lần đâu tiên Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ toán STC4 Biến quan sát ht vb STT t to ng Bảng 4.1 cho thấy, thang đo Sự tin cậy đo lường biến quan sát từ hi ep STC1 đến STC5 Kết kiểm định cho thấy, thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha 0,883 với hệ số tương quan biến tổng biến quan sát cao w Trong đó, biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0,699 cao n lo 0,804 Hệ số Cronbach’s Alpha chung thang đo đạt giá trị 0,883 Do ad đó, biến quan sát thang đo sử dụng phân tích nhân tố y th ju Thực kiểm định độ tin cậy thang đo Sự đáp ứng hệ số yi Cronbach’s Alpha trình bày qua bảng 4.2 sau: pl al Bảng 4.2: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Sự đáp ứng Biến quan sát n Tương quan Alpha hiệu biến – tổng loại biến 0,674 0,560 0,534 0,725 0,553 0,712 va Nhân viên Ngân hàng phục vụ anh/chị SDU1 n Ký ua STT ll fu cách tận tình Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng giúp SDU2 oi m Nhân viên Ngân hàng quan tâm, phục SDU3 at nh đỡ anh/chị z vụ anh/chị chu đáo cao điểm z 0,754 ht vb Cronbach’s Alpha k jm Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 252 khách hàng sử dụng thẻ toán Vietcombank Cần Thơ, 2019 gm Bảng 4.2 cho thấy, thang đo Sự đáp ứng đo lường biến quan sát từ SDU1 đến SDU3 Kết kiểm định hệ số Cronbach’s alpha thang đo l.c om lớn 0,6 (Alpha = 0,754) hệ số tương quan biến tổng biến quan sát lớn tiêu chuẩn cho phép 0,30 Khi đó, hệ số tương quan biến tổng a Lu biến quan sát nhỏ đạt 0,534 Do đó, biến quan sát thang đo n y te re hệ số Cronbach’s Alpha trình bày qua bảng 4.3 sau: n Nghiên cứu thực kiểm định độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ va đáp ứng sử dụng phân tích nhân tố th 31 t to ng Bảng 4.3: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Năng lực phục vụ hi ep STT w n lo Ký Tương quan hiệu biến – tổng Nhân viên Ngân hàng ngày tạo tin NLPV1 0,524 tưởng anh/chị Dịch vụ thẻ toán Ngân hàng NLPV2 0,556 tạo cho anh/chị cảm giác an tồn sử dụng dịch vụ thẻ tốn Nhân viên Ngân hàng tỏ NLPV3 0,666 lịch sự, nhã nhặn giao tiếp với anh/chị Nhân viên Ngân hàng có đầy đủ kiến thức NLPV4 0,509 chuyên môn trả lời câu hỏi anh/chị Alpha loại biến 0,729 Biến quan sát 0,704 ad y th 0,730 ju 0,644 yi pl 0,760 ua al Cronbach’s Alpha n Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 252 khách hàng sử dụng thẻ toán Vietcombank Cần Thơ, 2019 va n Bảng 4.3 cho thấy, thang đo Năng lực phục vụ đo lường biến ll fu quan sát từ NLPV1 đến NLPV4 Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha 0,760 oi m Trong đó, hệ số tương quan biến tổng biến quan sát thang đo tương nh đối cao, với biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng thấp 0,509 cao at 0,666 Vì vậy, biến quan sát thang đo sử dụng z z phân tích nhân tố vb Cronbach’s Alpha trình bày qua bảng 4.4 sau: k jm ht Thực kiểm định độ tin cậy thang đo Sự đồng cảm hệ số STT 0,519 0,547 0,579 0,508 y th 32 te re Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 252 khách hàng sử dụng thẻ toán Vietcombank Cần Thơ, 2019 n 0,667 va Cronbach’s Alpha 0,655 n 0,355 a Lu Alpha loại biến 0,664 om Tương quan biến – tổng 0,354 l.c Ký hiệu Ngân hàng thể quan tâm đến cá SDC1 nhân anh/chị Ngân hàng có nhân viên thể SDC2 quan tâm đến cá nhân anh/chị Ngân hàng thể ý đặc biệt đến SDC3 quan tâm nhiều anh/chị Nhân viên Ngân hàng hiểu SDC4 nhu cầu đặc biệt lợi ích anh/chị Biến quan sát gm Bảng 4.4: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Sự đồng cảm t to ng Bảng 4.4 cho thấy, thang đo Sự đồng cảm đo lường biến quan sát hi ep từ SDC1 đến SDC4 Kết kiểm định hệ số Cronbach’s alpha thang đo lớn 0,6 (Alpha = 0,667) hệ số tương quan biến tổng biến quan w sát lớn tiêu chuẩn cho phép 0,30 Do vậy, biến quan sát thang đo n lo đồng cảm sử dụng phân tích nhân tố ad y th Kiểm định độ tin cậy thang đo Phương tiện hữu hình hệ số ju Cronbach’s Alpha thể qua bảng 4.5 sau: yi Bảng 4.5: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Phương tiện hữu hình Ký hiệu Tương quan biến – tổng 0,682 Ngân hàng có đầy đủ sở vật chất, trang PTHH2 web thiết kế hấp dẫn, chuyên nghiệp 0,548 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch PTHH3 Biến quan sát n ua al pl STT Alpha loại biến 0,640 n va m 0,646 Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất PTHH4 thuận tiện cho việc giao dịch thẻ toán oi ll 0,783 fu 0,683 at nh z 0,784 z Cronbach’s Alpha jm ht vb Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 252 khách hàng sử dụng thẻ toán Vietcombank Cần Thơ, 2019 Bảng 4.5 cho thấy, thang đo Phương tiện hữu hình đo lường k gm biến quan sát từ PTHH1 đến PTHH4 Kết kiểm định cho thấy, thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha 0,784 với hệ số tương quan biến tổng biến quan l.c om sát tương đối cao Trong đó, biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ a Lu 0,548 cao 0,682 Tuy nhiên, thang đo có 01 biến quan sát PTHH1 với hệ số Cronbach's Alpha loại biến 0,784 lớn hệ số Cronbach's n y te re PTHH1 loại khỏi thang đo Như vậy, hệ số Cronbach’s Alpha thang n cậy cao mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ, biến quan sát va Alpha thang đo (0,771) Do đó, để thang đo Phương tiện hữu hình tăng độ tin thang đo sử dụng phân tích nhân tố 33 th đo Phương tiện hữu hình đạt giá trị 0,784 Do vậy, biến quan sát t to ng Thực kiểm định độ tin cậy thang đo Chất lượng dịch vụ chức hi ep hệ số Cronbach’s Alpha trình bày qua bảng 4.6 sau: w Bảng 4.6: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Chất lượng dịch vụ chức n lo STT Tương quan biến – tổng Nhân viên ngân hàng cư xử lịch CLDVCN1 0,848 thân thiện với anh/chị Nhân viên ngân hàng có kiến thức CLDVCN2 0,890 lực chun mơn để giải thích thỏa đáng với anh/chị loại dịch vụ thẻ toán sách ngân hàng Nhân viên ngân hàng bảo mật thông tin CLDVCN3 0,805 anh/chị Nhân viên ngân hàng sẵn sàng trả lời CLDVCN4 0,782 thắc mắc anh/chị 0,831 Ngân hàng đáp ứng yêu cầu CLDVCN5 Biến quan sát Alpha loại biến 0,909 Ký hiệu ad ju y th 0,901 yi pl n ua al va 0,919 n fu 0,923 ll oi m 0,922 nh at anh/chị z 0,931 z Cronbach’s Alpha vb jm ht Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 252 khách hàng sử dụng thẻ toán Vietcombank Cần Thơ, 2019 k Bảng 4.6 cho thấy, thang đo Chất lượng dịch vụ chức đo lường gm biến quan sát từ CLDVCN1 đến CLDVCN6 Kết kiểm định thang đo l.c có hệ số Cronbach’s Alpha 0,931 với hệ số tương quan biến tổng om biến quan sát cao Trong đó, biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ a Lu 0,782 Tuy nhiên, thang đo có 01 biến quan sát CLDVCN6 với hệ số n Cronbach's Alpha loại biến 0,931 lớn hệ số Cronbach's Alpha thang 34 th dụng phân tích nhân tố y đo đạt giá trị 0,931 Do vậy, biến quan sát thang đo sử te re CLDVCN6 loại khỏi thang đo Vì vậy, hệ số Cronbach’s Alpha thang n cao mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ, biến quan sát va đo (0,915) Do đó, thang đo Chất lượng dịch vụ chức để tăng độ tin cậy t to ng Nghiên cứu thực kiểm định độ tin cậy thang đo Chất lượng dịch vụ hi ep kỹ thuật hệ số Cronbach’s Alpha trình bày qua bảng 4.7 sau: w Bảng 4.7: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Chất lượng dịch vụ kỹ thuật n Biến quan sát lo STT Ký hiệu ad Alpha biến – tổng loại biến 0,362 0,792 0,580 0,755 0,319 0,714 Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng nhu CLDVKT1 y th Tương quan Điều kiện thấu chi thực dễ dàng CLDVKT2 yi ju cầu dịch vụ thẻ toán anh/chị pl thuận tiện thơng qua tài khoản thẻ al Chi phí dịch vụ thẻ toán CLDVKT3 ua n ngân hàng cạnh tranh va Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh CLDVKT4 0,366 0,791 Ngân hàng gởi báo cáo kết CLDVKT5 0,737 0,728 0,738 0,724 0,683 0,730 n ll fu oi Dịch vụ thẻ toán ngân hàng CLDVKT6 dễ dàng thuận tiện cho anh/chị sử dụng z Ngân hàng quan tâm đến nhu cầu phát CLDVKT7 z at nh m giao dịch số dư lúc vb sinh anh/chị ht 0,792 jm Cronbach’s Alpha k Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 252 khách hàng sử dụng thẻ toán Vietcombank Cần Thơ, 2019 gm Bảng 4.7 cho thấy, thang đo Chất lượng dịch vụ kỹ thuật đo lường l.c om biến quan sát từ CLDVKT1 đến CLDVKT7 Kết kiểm định hệ số a Lu Cronbach’s alpha thang đo lớn 0,6 (Alpha = 0,792) hệ số tương quan biến tổng biến quan sát lớn tiêu chuẩn cho phép 0,30 (Biến n y te re nhân tố n vậy, biến quan sát thang đo đồng cảm sử dụng phân tích va quan sát có giá trị tương quan biến tổng nhỏ 0,319 lớn 0,738) Do thẻ toán Vietcombank Cần Thơ, thể qua bảng 4.8 sau: 35 th Thực kiểm định độ tin cậy thang đo Hài lòng chất lượng dịch vụ t to ng Bảng 4.8: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Thang đo Hài lòng hi ep STT w Biến quan sát Ký hiệu n Tương quan Alpha biến – tổng loại biến 0,738 0,867 0,771 0,839 0,819 0,795 Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ HAILONG1 toán ngân hàng lo Anh/chị giới thiệu dịch vụ thẻ HAILONG2 ad Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử HAILONG3 ju y th toán ngân hàng cho người khác yi dụng dịch vụ thẻ toán ngân hàng pl 0,884 ua al Cronbach’s Alpha n Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 252 khách hàng sử dụng thẻ toán Vietcombank Cần Thơ, 2019 va n Bảng 4.8 cho thấy, thang đo Hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ đo lường fu ll biến quan sát từ HAILONG1 đến HAILONG3 Thang đo có hệ số m oi Cronbach’s Alpha 0,884 Khi đó, hệ số tương quan biến tổng biến quan at nh sát thang đo tương đối cao, biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng thấp 0,738 cao 0,819 Vì vậy, biến quan sát thang đo z z sử dụng phân tích nhân tố ht vb 4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) k jm Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy, từ 33 biến quan sát thuộc gm 07 thang đo đề xuất ban đầu có 31 biến quan sát thuộc 07 thang đo đủ điều kiện để thực phép xoay nhân tố Kết xoay nhân tố thể qua bảng 4.9 l.c sau đây: om n a Lu n va y te re th 36 t to ng Bảng 4.9: Kết xoay nhân tố bước cuối hi ep Biến quan sát w F1 0,883 0,841 0,836 0,822 0,802 F2 Nhân tố F4 F5 F3 F6 F7 F8 n CLDVCN4 CLDVCN3 CLDVCN2 CLDVCN5 CLDVCN1 STC3 0,825 STC2 0,812 STC4 0,756 STC1 0,736 STC5 0,687 CLDVKT7 0,847 CLDVKT5 0,844 CLDVKT6 0,826 CLDVKT2 0,728 NLPV4 0,803 NLPV3 0,772 NLPV1 0,632 NLPV2 0,551 PTHH3 0,808 PTHH4 0,765 PTHH2 0,694 SDU1 0,780 SDU2 0,775 SDU3 0,750 SDC3 0,846 SDC4 0,740 CLDVKT4 0,786 CLDVKT3 0,659 CLDVKT1 0,620 Eigenvalue 1,121 Phương sai trích (%) 70,699 Hệ số KMO 0,821 Mức ý nghĩa kiểm định Bartlett 0,000 Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 252 khách hàng sử dụng thẻ toán Vietcombank Cần Thơ, 2019 lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th 37