Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ thanh toán cũng gópphần mở rộng mảng kinh doanh dịch vụ mới cho các ngân hàng thương mại vừa tăngthu nhập lại vừa giảm được rủi ro từ hoạt động tín dụng truyền t
TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Thẻ thanh toán
1.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển của thẻ thanh toán trên thế giới
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại và tiện lợi, được sử dụng rộng rãi trong thế giới ngày nay Ưu điểm vượt trội của thẻ thanh toán so với các phương tiện thanh toán khác là sự kết hợp hoàn hảo giữa tiện lợi, an toàn và hiện đại.
Thẻ ngân hàng đã có lịch sử phát triển lâu dài, bắt đầu từ đầu thế kỷ 20 tại Mỹ Năm 1914, Tổng công ty xăng dầu Califonia đã cấp thẻ cho nhân viên và khách hàng để khuyến khích bán sản phẩm của công ty Năm 1945, Charge-It của ngân hàng John Biggins ra đời, cho phép khách hàng mua hàng tại các nơi bán lẻ và đánh dấu sự xuất hiện của loại hình thẻ thanh toán đầu tiên Loại hình này sau đó đã trở thành tiền đề cho việc phát hành thẻ tín dụng đầu tiên của ngân hàng Franklin National vào năm 1951 Trong những năm sau đó, nhiều loại thẻ mới đã xuất hiện tại Mỹ, bao gồm Trip Charge, Golden Key, Gourmet Club, Esquire Club và American Express vào năm 1958 Năm 1960, ngân hàng Bank of America đã phát hành thẻ Bank Americard và sau đó cấp giấy phép cho các định chế tài chính khác để phát hành thẻ mang thương hiệu này Để cạnh tranh, mười bốn ngân hàng lớn của Mỹ đã thành lập Hiệp hội thẻ liên ngân hàng quốc tế (Interbank Card Association- ICA) vào năm 1966 và cho ra đời thẻ Master Charge.
1977, Bank America đổi tên Visa USA và sau đó trở thành tổ chức thẻ quốc tế Visa.
Ngày nay, thẻ Visa là loại thẻ có quy mô lớn và được sử dụng rộng rãi nhất trên thế giới Với sự phát triển không ngừng, thị trường thẻ thanh toán đã trở thành một phần quan trọng của nền kinh tế toàn cầu Hiện nay, có bốn tổ chức thẻ quốc tế lớn nhất thế giới, bao gồm Visa, MasterCard, AMEX và JCB, cùng với nhiều công ty và ngân hàng liên kết cung cấp đa dạng các sản phẩm thẻ, đáp ứng nhu cầu của người dùng trên toàn thế giới.
Thẻ Diners Club là thẻ du lịch và giải trí T&E (Travel & Entertainment) đầu tiên được tổ chức thẻ tự phát hành vào năm 1949 ở Mỹ, và xuất hiện đầu tiên ở Nhật Bản vào năm 1960 dưới sự quản lý của chi nhánh Citi Cop Đến năm 1990, thẻ Diners Club đã có 6,9 triệu người sử dụng trên toàn thế giới với doanh số khoảng 16 tỷ đô la Tuy nhiên, số lượng người sử dụng thẻ Diners Club đã giảm dần, và đến năm 1993, tổng doanh số chỉ còn khoảng 7,9 tỷ đô la với khoảng 1,5 triệu thẻ lưu hành.
Thẻ American Express (Amex) ra đời vào năm 1958, tổ chức American
American Express đã giới thiệu thẻ Green Amex không có hạn mức tín dụng, cho phép chủ thẻ chi tiêu và thanh toán một lần vào cuối tháng Năm 1987, công ty đã ra mắt thêm ba loại thẻ: Amex Gold, Amex Platium và Optima với hạn mức tín dụng tuần hoàn để cạnh tranh với thẻ VISA và MasterCard Với vị thế là tổ chức thẻ du lịch và giải trí lớn nhất thế giới, American Express trực tiếp phát hành và quản lý chủ thẻ mà không cấp giấy phép thành viên cho các công ty tài chính - ngân hàng Đến năm 1993, công ty đã đạt tổng doanh thu khoảng 124 tỷ đô la với 35,4 triệu thẻ lưu hành và 3,6 triệu cơ sở chấp nhận thanh toán, khẳng định vị thế hàng đầu của mình trong lĩnh vực thẻ tín dụng.
Thẻ JCB là một loại thẻ được phát hành tại Nhật Bản vào năm 1961 bởi ngân hàng Sanwa và bắt đầu mở rộng thành một tổ chức thẻ quốc tế vào năm 1981 Trong quá trình phát triển, thẻ JCB đã trở thành đối thủ cạnh tranh đáng kể của American Express trong lĩnh vực giải trí và du lịch Đến năm 1990, JCB đã đạt được những thành tựu ấn tượng với 17 triệu thẻ được phát hành và doanh số thanh toán khoảng 16,5 tỷ USD Đến năm 1992, tổ chức này đã có 27,5 triệu thẻ, khoảng 2,9 triệu cơ sở chấp nhận thanh toán và 160.000 máy rút tiền tự động ATM, đồng thời quản lý trực tiếp đến khách hàng thông qua loại thẻ độc quyền của mình.
Thẻ Visa là loại thẻ có quy mô phát triển lới nhất trên toàn cầu Cuối năm
Visa đã đạt được những thành tựu đáng kể trong sự phát triển của mình Đến năm 1990, đã có 257 triệu thẻ Visa đang lưu hành với doanh thu khoảng 354 tỷ đô la Chỉ ba năm sau, doanh thu của thẻ Visa đã tăng lên đến 542 tỷ đô la vào cuối năm 1993 Hiện nay, Visa đã mở rộng mạng lưới của mình với hơn 22.000 thành viên tại hơn 200 quốc gia, phát hành hơn 500 triệu thẻ và sở hữu 320.000 máy rút tiền mặt trên toàn thế giới, với doanh số giao dịch hàng năm đạt 800 tỷ đô la.
Thẻ Master là loại thẻ có quy mô lớn trên thế giới Cũng giống như Visa,
MasterCard là một hiệp hội tài chính quốc tế hoạt động độc lập, không có mối quan hệ trực tiếp với chủ thẻ mà chỉ quản lý các thành viên phát hành thẻ Đến năm 1990, tổ chức này đã phát hành hơn 178 triệu thẻ thông qua hơn 5.000 thành viên phát hành thẻ Trong năm 1993, tổng doanh thu của MasterCard đạt 320,6 tỷ đô la và có hơn 215,8 triệu thẻ đang lưu hành tại 220 quốc gia Hiện nay, hiệp hội MasterCard đã có hơn 29.000 thành viên tham gia, với mạng lưới rút tiền mặt rộng khắp, bao gồm hơn 162.000 máy ATM tại hơn 192.000 chi nhánh ngân hàng trên toàn thế giới.
1.1.2 Khái niệm về thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được phát hành bởi các ngân hàng, định chế tài chính hoặc công ty, cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ, rút tiền mặt tại ngân hàng đại lý, cơ sở chấp nhận thẻ hoặc máy rút tiền tự động Theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, thẻ ngân hàng được định nghĩa là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ tạo ra để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản đã thỏa thuận giữa các bên.
1.1.3 Phân loại thẻ thanh toán
Các loại hình về thẻ thanh toán rất đa dạng, phong phú, chúng ta có thể phân loại thẻ dựa trên những tiêu chí sau đây:
Xét theo công nghệ sản xuất: thẻ có 3 loại:
Thẻ khắc chữ nổi (embossed card) là loại thẻ sơ khai ban đầu được tạo ra dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi Các thông tin cần thiết được khắc nổi trên bề mặt thẻ, tạo nên một hình thức nhận diện độc đáo Tuy nhiên, loại thẻ này hiện không còn được sử dụng do hạn chế về kỹ thuật sản xuất thô sơ, tính bảo mật kém và dễ bị làm giả.
Thẻ băng từ là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín, với một băng từ chứa 2 hoặc 3 rãnh để ghi thông tin cần thiết đã được mã hóa Thông tin trên thẻ thường bao gồm thông tin cố định về chủ thẻ và số liệu kết nối Mặc dù thẻ băng từ đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua, nhưng trong thời đại công nghệ phát triển cao, nó đã bộc lộ một số nhược điểm đáng kể, bao gồm tính bảo mật không an toàn và nguy cơ bị lợi dụng để đọc thông tin, làm thẻ giả hoặc tạo giao dịch giả, gây thiệt hại cho cả chủ thẻ và ngân hàng.
Thẻ thông minh, còn được biết đến với tên gọi thẻ chip, là loại thẻ hiện đại được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý với sự tích hợp của một chip điện tử Dữ liệu và thông tin liên quan đến khách hàng được lưu trữ trong bộ nhớ điện tử của chip, mang lại khả năng xử lý như một máy tính nhỏ Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của chip điện tử khác nhau, giúp đa dạng hóa lựa chọn cho người dùng Với việc khắc phục nhiều nhược điểm của thẻ khắc chữ nổi và thẻ băng từ, thẻ thông minh đảm bảo tính an toàn cao và hạn chế việc sử dụng thẻ giả mạo Tuy nhiên, để đầu tư phát triển hệ thống thẻ thông minh, chi phí cũng khá cao.
Xét theo phạm vi sử dụng: có 2 loại thẻ:
Thẻ nội địa là loại thẻ chỉ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia, với đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ của quốc gia đó Loại thẻ này thường là thẻ ghi nợ do các ngân hàng thương mại phát hành và chỉ có thể sử dụng tại hệ thống máy chấp nhận thẻ trong nước.
ATM và mạng lưới các đơn vị CSCNT trong nước.
Thẻ quốc tế là loại thẻ có thể được sử dụng không chỉ trong phạm vi quốc gia mà còn trên toàn thế giới, cho phép người dùng thanh toán bằng các loại ngoại tệ mạnh Để phát hành thẻ quốc tế, tổ chức phát hành thẻ phải trở thành thành viên của tổ chức thẻ quốc tế và tuân thủ chặt chẽ các quy định về phát hành và thanh toán thẻ Tuy nhiên, khách hàng sử dụng thẻ quốc tế thường phải chịu nhiều chi phí hơn so với thẻ nội địa, bao gồm cả chi phí chuyển đổi ngoại tệ khi giao dịch quốc tế.
Thẻ được phát hành bởi các chủ thể khác nhau, bao gồm ngân hàng và tổ chức phi ngân hàng Đối với thẻ do ngân hàng phát hành, khách hàng có thể sử dụng linh hoạt tài khoản của mình tại ngân hàng hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng, ví dụ như thẻ Visa card, Master card Trong khi đó, các tổ chức phi ngân hàng như tập đoàn kinh doanh lớn, công ty cung ứng hàng hóa dịch vụ, du lịch và giải trí cũng phát hành thẻ để tạo thêm tiện ích cho khách hàng, thuận lợi trong việc quản lý tài chính và kích thích tiêu dùng, chẳng hạn như thẻ Affinity card, Co-branded card, Charge card.
Xét theo tính chất thanh toán thẻ: có 3 loại thẻ:
Dịch vụ thẻ thanh toán
1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ thanh toán
Dịch vụ thẻ thanh toán là giải pháp thanh toán hiện đại, cho phép người dùng thực hiện các giao dịch mua sắm và dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ mà không cần dùng tiền mặt Thông qua dịch vụ này, chủ thẻ có thể dễ dàng thanh toán hóa đơn, mua hàng trực tuyến hoặc tại cửa hàng, đồng thời có thể rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hoặc cây rút tiền tự động Với tính năng thanh toán nhanh chóng, thuận tiện và an toàn, dịch vụ thẻ thanh toán đã trở thành lựa chọn phổ biến cho người tiêu dùng hiện nay.
1.2.2 Nội dung dịch vụ thẻ thanh toán
1.2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ thanh toán
Nghiệp vụ phát hành thẻ của ngân hàng bao gồm quản lý và triển khai toàn bộ quá trình phát hành, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng, phục vụ khách hàng và quản lý rủi ro cho ngân hàng Để thực hiện nghiệp vụ này, các tổ chức tài chính và ngân hàng cần xây dựng quy định về phát hành, sử dụng thẻ và thu nợ Quy trình phát hành thẻ bao gồm hai bước chính: phát hành thẻ mới và phát hành lại thẻ, nhằm đảm bảo quá trình sử dụng thẻ an toàn và hiệu quả.
Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ, ngân hàng sẽ hướng dẫn họ làm đơn theo mẫu và nộp cho ngân hàng Sau đó, cán bộ thẩm định sẽ thực hiện thẩm định hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ và phân loại khách hàng theo các dạng đặc biệt như VIP, hạng 1 hoặc hạng thường Nếu hồ sơ đảm bảo yêu cầu, ngân hàng sẽ gửi hồ sơ về trung tâm phát hành thẻ để cá nhân hoá thông tin khách hàng và gửi kèm theo số PIN cho chủ thẻ thông qua ngân hàng phát hành Cuối cùng, ngân hàng phát hành sẽ xác nhận bằng văn bản có chữ ký của trưởng phòng nghiệp vụ hoặc người được uỷ quyền khi nhận được thẻ từ trung tâm.
Khi sở hữu thẻ, khách hàng được gọi là chủ thẻ, còn ngân hàng phát hành thẻ được gọi là ngân hàng phát hành Chủ thẻ có quyền sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá và dịch vụ hoặc rút tiền tại máy rút tiền tự động (ATM), đồng thời có thể yêu cầu giải trình khi có thắc mắc đối với bản kê giao dịch Ngân hàng phát hành có trách nhiệm giải quyết thấu đáo các thắc mắc của khách hàng, thực hiện thanh toán kịp thời cho các đơn vị chấp nhận thẻ và hướng dẫn họ thực hiện quy trình nghiệp vụ đảm bảo an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng.
"Quy trình phát hành thẻ thay thế, in lại thẻ hoặc nâng cấp thẻ được thực hiện tại chi nhánh phát hành Khi nhận được yêu cầu từ khách hàng, nhân viên sẽ kiểm tra lại các điều kiện đảm bảo như tiền ký quỹ, tài sản thế chấp (nếu cần) trước khi thực hiện Đối với trường hợp nâng cấp thẻ, dữ liệu thay thế sẽ được gửi đến nơi in thẻ để thực hiện Sau khi in xong, chi nhánh phát hành sẽ kiểm tra tình trạng thẻ giống như khi nhận thẻ mới."
"In thẻ kì hạn mới sẽ được xử lý hàng tháng, nơi in thẻ sẽ lập danh sách chủ thẻ hết hạn vào tháng sau và gửi thông báo cho chủ thẻ qua các chi nhánh phát hành Nếu chủ thẻ không phản hồi về việc duy trì sử dụng thẻ, thẻ sẽ tự động bị chấm dứt Ngược lại, nếu chủ thẻ muốn tiếp tục sử dụng thẻ, quy trình sẽ được xử lý tương tự như khi phát hành lại thẻ."
1.2.2.2 Hoạt động thanh toán thẻ
Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ có sự khác biệt đáng kể giữa các quốc gia và ngân hàng, phụ thuộc vào các yếu tố ràng buộc về pháp luật, chính trị, trình độ phát triển kinh tế và điều kiện kinh tế xã hội Mỗi quốc gia và ngân hàng có thủ tục và điều kiện riêng biệt, phản ánh sự đa dạng trong môi trường kinh tế và chính trị Điều này đòi hỏi các tổ chức tài chính phải tuân thủ các quy định và điều kiện cụ thể khi phát hành và thanh toán thẻ.
Khi tiếp nhận hóa đơn và bảng kê, ngân hàng thanh toán phải kiểm tra tính hợp lệ của thông tin trên hóa đơn Nếu không có vấn đề gì, ngân hàng sẽ tiến hành ghi nợ vào tài khoản của mình và ghi có vào tài khoản của cơ sở cung cấp dịch vụ ngân hàng thương mại (CSCNT) ngay trong ngày nhận hóa đơn và chứng từ Sau đó, ngân hàng sẽ tổng hợp dữ liệu và gửi đến trung tâm xử lý dữ liệu nếu được nối mạng trực tiếp, hoặc gửi hóa đơn và chứng từ đến ngân hàng đại lý thanh toán nếu không được nối mạng trực tiếp.
Tại trung tâm, quá trình chọn lọc và phân loại dữ liệu sẽ được thực hiện để thực hiện bù trừ giữa các ngân hàng thành viên Quá trình này sẽ được hỗ trợ bởi ngân hàng thanh toán và ngân hàng bù trừ, giúp xử lý bù trừ và thanh toán một cách hiệu quả và chính xác.
Quá trình thanh toán tại ngân hàng phát hành diễn ra khi nhận được thông tin dữ liệu từ trung tâm, sau đó sẽ tiến hành thực hiện thanh toán Định kỳ hàng tháng, ngân hàng phát hành sẽ lập bảng sao kê chi tiết các khoản đã sử dụng qua thẻ và gửi cho chủ thẻ, đồng thời yêu cầu chủ thẻ thực hiện thanh toán đối với thẻ tín dụng.
Những rủi ro trong sử dụng thẻ thanh toán
Giả mạo thẻ có thể xảy ra trong toàn bộ quá trình kinh doanh thẻ, từ khâu phát hành đến khâu thanh toán Các loại giả mạo thẻ phổ biến bao gồm đơn xin phát hành thẻ giả mạo, thẻ giả như thẻ bị dập nổi lại, thẻ bị mã hoá lại hoặc thẻ bị làm giả hoàn toàn Ngoài ra, đơn vị chấp nhận thẻ giả mạo, sao chép và tặng bang từ giả (skimming) cũng là những hình thức giả mạo thường gặp Cuối cùng, các giao dịch thanh toán không có sự xuất trình thẻ, chẳng hạn như giao dịch qua mạng hoặc fax, cũng có thể là mục tiêu của giả mạo thẻ.
Thẻ giả mạo là một trong những rủi ro lớn nhất và nguy hiểm nhất hiện nay mà các tổ chức thẻ phải quan tâm Sự phát triển của công nghệ hiện đại đã cho phép các tổ chức tội phạm sử dụng máy móc chuyên dụng để mã hóa thông tin của khách hàng và in thông tin lên thẻ giả, tạo ra thẻ giả mạo tinh vi và khó phát hiện.
Ngân hàng phát hành cần áp dụng các biện pháp bảo mật thông tin trên thẻ và thực hiện các ràng buộc kiểm tra nghiêm ngặt Theo quy định của các Tổ chức phát hành thẻ quốc tế, kể từ ngày 1/1/2006, ngân hàng nào không chuyển sang công nghệ thẻ chip hiện đại sẽ phải chịu trách nhiệm nếu xảy ra rủi ro về thẻ Việc áp dụng công nghệ thẻ chip tiên tiến là xu hướng tất yếu của các ngân hàng Việt Nam trong bối cảnh hội nhập quốc tế hiện nay.
Rủi ro tín dụng thường xảy ra ở các loại thẻ tín dụng khi chủ thẻ không có khả năng thanh toán hoặc không thanh toán đầy đủ các khoản chi tiêu bằng thẻ tín dụng Khi ngân hàng phát hành thẻ tín dụng, họ đã cam kết cho chủ thẻ vay một số tiền, do đó nếu chủ thẻ không thanh toán hoặc không thanh toán đầy đủ, ngân hàng sẽ bị mất vốn Nguyên nhân chính gây ra rủi ro này là do khâu thẩm định chưa cẩn thận, thiếu thông tin về khách hàng hoặc không áp dụng biện pháp đảm bảo cần thiết.
1.3.3 Rủi ro về kỹ thuật, công nghệ
Các rủi ro liên quan đến hệ thống máy móc và trang thiết bị là một trong những thách thức lớn đối với các ngân hàng trong quá trình phát hành và thanh toán thẻ Khi máy móc gặp vấn đề trục trặc hoặc không ổn định, nó có thể gây lỗi trong quá trình xử lý và ảnh hưởng đến nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ Với khối lượng giao dịch ngày càng tăng nhanh chóng, sự phụ thuộc của các giao dịch vào máy móc cũng tăng lên, dẫn đến rủi ro trong khâu máy móc trở nên lớn hơn Do đó, loại rủi ro này cần được quan tâm và chú trọng từ phía ngân hàng, vì khi có sự cố xảy ra, nó có thể gây tác hại lớn không chỉ đối với khách hàng và ngân hàng mà còn ảnh hưởng đến cả hệ thống thẻ.
“Bên cạnh đó việc bảo mật thông tin, bảo mật dữ liệu lỏng lẻo cũng là nguyên nhân gây ra những rủi ro rất nghiêm trọng ”
1.3.4 Rủi ro về đạo đức nhân viên ngân hàng
Rủi ro liên quan đến cán bộ ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ thường phát sinh từ hành vi gian lận, giả mạo của nhân viên lợi dụng vị trí công tác và hiểu biết về nghiệp vụ thẻ Nguyên nhân chủ yếu dẫn đến loại rủi ro này là do cán bộ thoái hóa, biến chất, đồng thời công tác soạn thảo quy trình tác nghiệp và kiểm tra kiểm soát nội bộ không được thực hiện đúng chuẩn mực, tạo điều kiện cho các hành vi tiêu cực xảy ra.
Rủi ro trong nghiệp vụ thẻ là khả năng tổn thất tài chính hoặc giảm mức lợi nhuận kinh doanh so với dự kiến của các bên liên quan, bao gồm chủ thẻ, ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán và đơn vị chấp nhận thẻ Điều này còn bao gồm cả khả năng giảm hoặc mất cơ hội kinh doanh Thẻ từ truyền thống thường có số thẻ, tên chủ thẻ và ngày hiệu lực được dập nổi trên bề mặt, cùng với mã số PIN để rút tiền mặt tại máy ATM, tiềm ẩn những rủi ro nhất định.
Số PIN không được lưu trữ trên thẻ mà được mã hoá trong một cơ sở dữ liệu an toàn Khi thực hiện giao dịch, chẳng hạn như rút tiền tại máy ATM, số PIN sẽ được mã hoá và gửi đến cơ sở dữ liệu để xác minh tính chính xác Quá trình truyền dữ liệu này được thực hiện theo phương thức mã hoá một chiều, cho phép dễ dàng tạo ra mật mã dựa trên khóa mã của ngân hàng và số PIN của chủ thẻ, nhưng không thể逆 lại để lấy được số PIN gốc ngay cả khi khóa mã bị lộ Điều này giúp bảo vệ chủ thẻ khỏi nguy cơ bị giả mạo và truy cập trái phép vào hệ thống ngân hàng.
Mặc dù giao tiếp giữa ATM/POS và hệ thống trung tâm ngân hàng được mã hóa để ngăn chặn gian lận, nhưng tội phạm thẻ vẫn có thể đánh cắp thông tin bằng cách nghe trộm qua đường điện thoại hoặc thu lại tín hiệu gửi từ ATM/POS đến hệ thống cấp phép thanh toán và rút tiền Sau đó, chúng có thể tạo ra các tín hiệu giả để thực hiện rút tiền bất hợp pháp, đặc biệt là khi việc sao chép và tạo ra thẻ từ giả đã trở nên không còn phức tạp với tội phạm thẻ.
Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng tiềm ẩn nhiều rủi ro, do đó, để nâng cao chất lượng và tối đa hóa thu nhập, đồng thời giảm thiểu mất mát, các ngân hàng cần đặc biệt chú trọng đến công tác phòng ngừa rủi ro trong kinh doanh thẻ.
Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán
1.4.1 Khái niệm phát triển thẻ thanh toán
Theo quan điểm triết học, "phát triển" là khuynh hướng vận động tự nhiên của mọi sự vật, hiện tượng, thể hiện qua quá trình tiến hóa từ thấp đến cao, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn Mỗi sự vật, hiện tượng, lĩnh vực lại có quá trình phát triển độc đáo, phụ thuộc vào thời gian và không gian riêng biệt, tạo nên sự đa dạng và phong phú trong thế giới tự nhiên và xã hội.
Để tồn tại và phát triển trong môi trường kinh doanh cạnh tranh, các doanh nghiệp cần liên tục cải tiến và phát triển sản phẩm của mình, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh tự do hiện nay, việc phát triển thị trường thẻ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường quản lý nhà nước, đảm bảo minh bạch và chống thất thu thuế Đối với hệ thống các ngân hàng thương mại (NHTM), thị trường thẻ giúp mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng các khoản thanh toán Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến việc khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ nhiều hay ít, do đó, các NHTM cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ này để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Để dịch vụ tài chính phát triển và góp phần thúc đẩy tăng trưởng bền vững kinh tế, dịch vụ thanh toán đòi hỏi sự chủ động và trách nhiệm của ngân hàng kết hợp với các bộ, ngành chức năng khác Sự phối hợp này sẽ giúp dịch vụ thanh toán trở nên an toàn, tiện lợi và hiệu quả hơn, từ đó thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ là quá trình mà ngân hàng tận dụng các tiềm năng sẵn có như nguồn lực, nguồn vốn và uy tín để mở rộng quy mô và chất lượng của các khoản thanh toán thẻ Quá trình này cũng bao gồm việc cải tiến dịch vụ thanh toán thẻ hiện tại của ngân hàng, đồng thời đưa ra thị trường những sản phẩm dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu đa dạng và ngày càng tăng của khách hàng.
1.4.2 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển thẻ thanh toán
1.4.2.1.1 Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Để phát triển dịch vụ thẻ thanh toán một cách hiệu quả, các ngân hàng cần phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Điều này đòi hỏi việc cung cấp các dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện và đảm bảo an toàn bảo mật cao Duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng là chìa khóa để đạt được thành công trong cạnh tranh.
Tính nhanh chóng là yếu tố quan trọng trong dịch vụ thanh toán thẻ, được đo lường bằng thời gian thực hiện một giao dịch Việc rút ngắn thời gian giao dịch không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mà còn phản ánh sự chuyên nghiệp của nhân viên và công nghệ ngân hàng hiện đại Khi một giao dịch được thực hiện nhanh chóng và hiệu quả, nó sẽ được đánh giá cao và tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
Tính thuận tiện là yếu tố quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi Để đạt được điều này, các ngân hàng cần mở rộng phạm vi và mạng lưới thanh toán của mình thông qua liên kết với các đối tác khác Ngoài ra, tính thuận tiện còn thể hiện ở sự đa dạng hình thức thẻ và sản phẩm thẻ mà ngân hàng cung cấp, đáp ứng nhu cầu của nhiều phân khúc khách hàng khác nhau, chẳng hạn như thẻ với tính năng ưu việt như nạp tiền điện thoại, chiết khấu dịch vụ vé máy bay,
Tính an toàn và bảo mật của thẻ thanh toán phản ánh trình độ khoa học công nghệ của ngân hàng, từ khâu phát hành đến khâu thanh toán Việc áp dụng những tiến bộ của khoa học kỹ thuật giúp giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Nhờ đó, mức độ tin cậy của khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán cũng được tăng lên đáng kể.
1.4.2.1.2 Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán
Để phát triển dịch vụ thẻ thanh toán, việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và làm hài lòng họ với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là điều quan trọng Mức độ hài lòng của khách hàng càng lớn càng thể hiện sự phát triển vượt trội so với các ngân hàng khác Chất lượng dịch vụ được đánh giá tốt khi khoảng cách giữa mức độ cảm nhận của khách hàng và kỳ vọng ban đầu được duy trì ở mức độ lớn Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bằng hiệu số giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ kỳ vọng, và hiệu số càng cao thì chất lượng càng đảm bảo.
1.4.2.1.3 Khả năng thu hút khách hàng mới sử dụng thẻ thanh toán
Các ngân hàng không chỉ tập trung giữ chân khách hàng trung thành mà còn nỗ lực mở rộng thị trường để mang sản phẩm và dịch vụ thẻ thanh toán đến cộng đồng, thu hút khách hàng tiềm năng mới thông qua quảng cáo trực tiếp và gián tiếp Khi ngân hàng làm hài lòng khách hàng, họ không chỉ tăng cường hình ảnh và uy tín mà còn tạo ra sự quen thuộc và thái độ phục vụ tốt, giúp họ tiếp cận gần hơn với khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ Điều này cho phép ngân hàng mở rộng thị trường thẻ thanh toán không chỉ trong nước mà còn vươn ra thị trường quốc tế, từ đó thúc đẩy sự phát triển và mở rộng của dịch vụ thẻ thanh toán.
1.4.2.1.4 Sự phát triển của công nghệ thông tin trong dịch vụ thẻ thanh toán
Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức, khai thác và sử dụng hiệu quả nguồn tài nguyên thông tin phong phú trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người và xã hội Trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, đặc biệt là ngân hàng, việc ứng dụng công nghệ thông tin là then chốt để tiếp nhận, phân tích và xử lý thông tin một cách hiệu quả Việc áp dụng các kỹ thuật xử lý thông tin hiện đại giúp ngân hàng phát triển bền vững và đóng góp vào sự ổn định của toàn bộ hệ thống ngân hàng tại Việt Nam.
1.4.2.2.1 Lợi nhuận ngân hàng từ dịch vụ thẻ thanh toán
Sự phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ có thể được đánh giá thông qua việc so sánh lợi nhuận giữa các năm Lợi nhuận thu được được tính bằng cách trừ đi chi phí và vốn đầu tư ban đầu từ thu nhập Khi lợi nhuận thu được năm sau cao hơn năm trước về mặt tuyệt đối, điều đó cho thấy hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng đang đạt hiệu quả cao hơn.
1.4.2.2.1Thu nhập trong kinh doanh thẻ
Là một dịch vụ, thẻ thanh toán mang lại cho ngân hàng nhiều nguồn thu nhập đa dạng Khoản phí thường niên và phí duy trì thẻ mà chủ thẻ phải trả theo hợp đồng sử dụng thẻ là nguồn thu nhập đáng kể Mặc dù khoản thu này không quá lớn và chỉ chiếm một phần nhỏ trong tổng thu nhập của ngân hàng, nhưng nó vẫn mang lại lợi ích đáng kể cho các tổ chức tài chính khi kinh doanh thẻ thanh toán.
Một nguồn thu nhập ổn định khác của ngân hàng đến từ các cơ sở chấp nhận thẻ, nơi khoản phí này được xem là chi phí cho mỗi đồng doanh thu có được từ việc chấp nhận các thanh toán bằng thẻ.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán ở các nước trong khu vực và trên thế giới
1.5.1 Thị trường thẻ Thái Lan
Thái Lan đã từng là một trong những "con hổ Châu Á" với tốc độ tăng trưởng kinh tế ấn tượng trong giai đoạn từ những năm 1990 đến năm 1996, đạt mức phát triển hàng năm bình quân hơn 8%.
Thị trường thẻ tại Thái Lan hiện có sự tham gia của năm ngân hàng nước ngoài, trong đó Citibank và Standard Chartered là những cái tên nổi bật, cùng với mười một ngân hàng trong nước như Bangkok Bank, Thai Farmers Bank và Siam Commercial Bank Những ngân hàng phát hành thẻ nước ngoài đã đạt được thành công đáng kể tại thị trường này.
Cuộc khủng hoảng tài chính - tiền tệ năm 1997 đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến sự phát triển của các ngân hàng Thái Lan và thị trường thẻ Để đối phó, các ngân hàng Thái Lan đã áp dụng một số quy định mới, bao gồm việc thiết lập thu nhập tối thiểu để phát hành thẻ tín dụng, hạn chế số lượng thẻ phụ và hạn chế hạn mức tín dụng Những quy định này nhằm thắt chặt các điều kiện phát hành thẻ tín dụng và đảm bảo sự ổn định của thị trường tài chính.
Các quy định trên, kết hợp với sự sụt giảm trong tiêu dùng của người dân, đã dẫn đến giảm 10% số lượng thẻ phát hành vào năm 1998 Tính đến năm 1998, Thái Lan đã phát hành khoảng 1,6 triệu thẻ, đồng thời giảm đáng kể số lượng người đủ điều kiện để phát hành thẻ từ 3 triệu người xuống còn 1,4 triệu người.
Ngân hàng Siam Commercial Bank đã triển khai kế hoạch giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán bằng cách phát hành thẻ thông minh cho nhân viên các công ty lớn Theo đó, ngân hàng áp dụng hình thức kết hợp trả lương bằng tiền mặt và trả lương thông qua thẻ, nhằm khuyến khích sử dụng thẻ thông minh thay cho tiền mặt truyền thống.
Thái Lan đã ra mắt thẻ Sogo Smart Card, ứng dụng công nghệ "chip" hiện đại để lưu trữ toàn bộ lịch sử giao dịch tại các cửa hàng và nhà hàng, mang đến trải nghiệm mua sắm tiện lợi và an toàn cho người dùng.
Chính phủ Thái Lan đang nỗ lực thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử thông qua việc khuyến khích sử dụng phương tiện thanh toán điện tử trong kinh doanh Việc áp dụng công nghệ thanh toán hiện đại này không chỉ giúp tăng cường hiệu quả trong các giao dịch mà còn góp phần hiện đại hóa hệ thống tài chính của đất nước.
Mặc dù số lượng thẻ tín dụng đang lưu hành tại Thái Lan đã vượt qua 14,9 triệu thẻ, nhưng con số này vẫn còn khiêm tốn so với dân số và tiềm năng của thị trường Thực tế cho thấy, người dân Thái Lan vẫn ưa chuộng sử dụng tiền mặt trong thanh toán Để thay đổi tình trạng này, Chính phủ Thái Lan đang hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế để phát triển thị trường thẻ và hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt trong dân cư.
Với tiềm năng hiện có và sự nỗ lực của Chính phủ, thị trường thẻ ngân hàng tại Thái Lan dự kiến sẽ phát triển mạnh mẽ trong thời gian tới Sự tăng trưởng này có thể giúp Thái Lan trở thành một trong những quốc gia dẫn đầu về thị trường thẻ ngân hàng tại Châu Á.
1.5.2 Thị trường thẻ Châu Âu
Châu Âu là thị trường lý tưởng cho các tổ chức hoạt động và phát triển, nơi người dân ưa chuộng sử dụng thẻ do sự tiện lợi của nó Trái ngược với xu hướng chung, Tây Ban Nha là quốc gia duy nhất nơi thẻ được sử dụng nhiều hơn vì mục đích cấp tín dụng Hầu hết thẻ thanh toán ở Châu Âu là thẻ ghi nợ ngay hoặc có gia hạn, thường gắn liền với việc sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi Bên cạnh phương tiện thanh toán mạnh nhất là Check (Eurocheck), thẻ thanh toán cũng đang ngày càng phát triển và trở thành một lựa chọn phổ biến.
“Thị trường thanh toán ở Châu Âu được phân đoạn theo các thanh toán: thanh toán trước, thanh toán ngay, và trả chậm ”
“ Thị trường trả trước có các sản phẩm như: Eurocheck, Thomascook chiếm khoảng 40% thị trường thanh toán ”
“ Thị trường thanh toán ngay có các sản phẩm: Euro cheque, EDC (European
Debit Card), Maestro, rút tiền bằng máy ATM ”
Thị trường trả chậm chủ yếu tập trung vào các thẻ cao cấp như Euro Card và Master Card, trực tiếp cạnh tranh với American Express (AMEX) dù mạng lưới chấp nhận thẻ của AMEX nhỏ hơn đáng kể Tuy nhiên, AMEX vẫn được một bộ phận dân số lớn ở Châu Âu chấp thuận Trong khi đó, Dinner Club đang tụt lại phía sau, nhưng lại được ưa chuộng bởi số đông khách hàng và có mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ rộng lớn hơn.
Tại Na Uy, JCB đang nỗ lực gia tăng sự hiện diện của mình thông qua việc mở rộng số lượng thẻ và cơ sở chấp nhận thẻ, mặc dù hiện tại con số này còn khiêm tốn Tuy nhiên, JCB đang tìm cách thu hút khách hàng bằng cách đưa ra mức lãi suất hấp dẫn và cạnh tranh.
Thị trường Đông Âu đang mở ra nhiều cơ hội phát triển lớn cho thẻ, và Europay đang nỗ lực liên kết chặt chẽ với các quốc gia này để mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ chi trả tiêu dùng quốc tế Sự phát triển không ngừng của thẻ đã giúp khẳng định vị thế của nó so với các phương tiện thanh toán truyền thống như séc và các phương thức khác.
Mỹ là nơi khai sinh và phát triển mạnh mẽ nhất của các loại thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng Tuy nhiên, thị trường này đã dần bão hòa, dẫn đến sự cạnh tranh và phân chia thị trường ngày càng khốc liệt Trong khi đó, dịch vụ ATM đã trở nên phổ biến và mở đường cho phương thức ghi nợ ở điểm bán lẻ, một thị trường mới nổi trong ngành công nghiệp thẻ thanh toán Hai tổ chức dẫn đầu trong cuộc cạnh tranh này là Visa và Master Card, hai tên tuổi lớn nhất trong lĩnh vực thẻ tín dụng.
Visa đã cạnh tranh trực tiếp với Amex trên thị trường thẻ cao cấp trong nhiều năm Tuy nhiên, sau khi mở rộng cơ sở hạ tầng của mình, Amex đã tập trung trở lại vào thị trường thẻ cao cấp truyền thống bằng cách ra mắt sản phẩm mới OPTIMA Đây là loại thẻ tín dụng tuần hoàn ban đầu chỉ dành cho người nắm giữ Amex, nhưng hiện nay nó được tiếp thị như một sản phẩm riêng lẻ, mở rộng khả năng tiếp cận của Amex trên thị trường thẻ cao cấp.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK)
Tổng quan về thị trường thẻ Việt Nam trong giai đoạn hiện nay
Dịch vụ thẻ thanh toán đã trở thành phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được yêu thích tại các quốc gia phát triển nhờ sự an toàn và tiện lợi của nó Tại Việt Nam, dịch vụ này được các ngân hàng thương mại (NHTM) áp dụng từ những năm 90 để phục vụ nhu cầu thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ bằng thẻ của nước ngoài Mặc dù bắt đầu muộn, dịch vụ thẻ thanh toán đã nhanh chóng phát triển và trở thành phương tiện thanh toán phổ biến, thể hiện qua số lượng thẻ phát hành, máy ATM, mạng lưới chấp nhận thẻ và doanh số thanh toán thẻ của các NHTM trong những năm qua.
Bảng 2.1: Tình hình phát triển của thị trường thẻ Việt Nam 2016-2018
Số lượng thẻ phát hành (triệu thẻ) 31,7 42,3 53,6
Số lượng EDC/POS (cái) 54.000 77.468 98.125
(Nguồn: Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam)
Số lượng thẻ phát hành tại Việt Nam đã tăng trưởng liên tục qua các năm, từ 31,7 triệu thẻ vào năm 2016 lên 53,6 triệu thẻ vào năm 2018, tương ứng tăng 27% so với năm 2017 Sự gia tăng này là tất yếu do nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt đang tăng cao, giúp Nhà nước kiểm soát được khối lượng tiền tệ trong lưu thông Cùng với đó, số lượng máy ATM và EDC/POS cũng tăng nhanh, với 15.654 máy ATM và 98.125 máy EDC/POS được lắp đặt vào năm 2018, tăng lần lượt 15% và 27% so với năm 2017 Sự gia tăng này đã đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh giữa các ngân hàng và mang lại tiện lợi, an toàn cho khách hàng trong việc thanh toán.
Thị trường thẻ Việt Nam sở hữu tiềm năng phát triển đáng kể, nhưng vẫn tồn tại những hạn chế đáng kể Hệ thống công nghệ chưa được đồng bộ hóa, dẫn đến sự manh mún và nhỏ lẻ trong hoạt động Sự tham gia của các ngân hàng nhỏ mới vào thị trường cũng tạo ra sự rời rạc và thiếu đồng bộ trong quan điểm, ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ và sự phát triển bền vững của thị trường.
Khái quát về dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Công Thương (Vietinbank)
2.2.1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh của Vietinbank
2.2.1.1 Hoạt động huy động vốn
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2016- 2018 Đơn vị tính: Tỷ đồng
1 Vốn huy động từ khách hàng 427.372 89,98 432.072 85,42 508.565 91,30
- Tiền gửi Kho bạc Nhà
2.Vốn ủy thác đầu tư 9.769 2,06 12.086 2,39 11.519 2,07
3 Tiền gửi, tiền vay TCTD 16.970 3,57 28.154 5,57 11.385 2,04
4 Vay Ngân hàng Nhà nước 20.830 4,39 33.480 6,62 25.558 4,59
Tổng nguồn vốn huy động 474.941 100 505.792 100 557.028 100
(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2016, 2017, 2018 )
Nhận thức được vai trò quan trọng của việc huy động vốn, Vietinbank đã không ngừng nỗ lực trong công tác huy động vốn thông qua nhiều hình thức khác nhau để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Kết quả là tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng liên tục tăng trưởng Đáng chú ý, năm 2017, tổng nguồn vốn huy động đã đạt 505.792 tỷ đồng, tăng trưởng ấn tượng so với các năm trước.
Tổng nguồn vốn huy động của Vietinbank đã tăng trưởng đáng kể trong giai đoạn 2016-2018, từ 30.851 tỷ đồng năm 2016 lên 557.028 tỷ đồng năm 2018, tương ứng với mức tăng 10,13% so với năm 2017 Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng này vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng của Ban lãnh đạo ngân hàng Để thu hút thêm vốn, Vietinbank đã phải nâng lãi suất huy động nhằm cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác, nhưng đồng thời phải tuân thủ mức trần lãi suất do Ngân hàng Nhà nước quy định.
Nguồn vốn huy động từ khách hàng luôn chiếm tỉ trọng cao nhất trong tổng nguồn vốn huy động của Vietinbank, dao động từ 85% đến 92% Nguồn vốn này chủ yếu đến từ tổ chức kinh tế, dân cư và tiền gửi Kho bạc Nhà nước Với uy tín của một ngân hàng thương mại cổ phần có vốn đầu tư Nhà nước quy mô lớn, Vietinbank đã thu hút được khối lượng lớn vốn nhàn rỗi trong dân cư, với tiền gửi dân cư tăng trưởng ấn tượng, từ 306.675 tỷ đồng năm 2017 lên 395.038 tỷ đồng năm 2018, tương ứng tăng 28,81% Đây là nguồn vốn dồi dào, đa dạng và tiết kiệm chi phí hoạt động, được hầu hết các ngân hàng thương mại chú trọng quan tâm.
Tổng dư nợ tín dụng của Vietinbank đã liên tục tăng trưởng qua các năm từ 2016 đến 2018, thể hiện qua các con số cụ thể: 414.755 tỷ đồng vào năm 2016, tăng lên 443.476 tỷ đồng vào năm 2017 và đạt 480.453 tỷ đồng vào năm 2018 Sự gia tăng này tương ứng với mức tăng trưởng 6,92% vào năm 2017 và 8,34% vào năm 2018 so với năm trước đó Sự tăng trưởng này cho thấy Vietinbank đã nới lỏng chính sách tín dụng, tạo điều kiện thuận lợi cho các hộ gia đình và doanh nghiệp tiếp cận nguồn vốn để tái đầu tư sản xuất Đồng thời, Vietinbank cũng đã thực hiện các biện pháp kiểm soát vốn vay và nâng cao chất lượng thẩm định, rà soát để đảm bảo sử dụng vốn hiệu quả.
Bảng 2.3: Bảng cơ cấu tín dụng Vietinbank giai đoạn 2016- 2018
1 Dư nợ theo loại tiền tệ
2 Dư nợ theo thời hạn vay
- Hộ gia đình và cá nhân 212.769 51,30 211.964 47,80 255.217 53,12
(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2016 2017 2018 Vietinbank)
“Từ bảng số liệu 2.4, có thể thấy tổng doanh thu dịch vụ năm 2016 đạt
2.116 tỷ đồng, năm 2017 đạt 2.637 tỷ đồng, tăng 24,62% so với năm 2016, sang đến năm 2018 giảm 218 tỷ đồng (tương ứng với mức giảm là 8,27%) so với năm
2017 Nhìn chung, trong năm 2017, khoản thu từ các hoạt động dịch vụ đều có chiều hướng tăng, chỉ riêng thu từ hoạt động bảo lãnh giảm 5,1% so với năm
2016 Sang đến năm 2018, khoản thu từ dịch vụ giảm mạnh tập trung chủ yếu ở nhóm kinh doanh ngoại hối với mức giảm là 228 tỷ đồng, tương đương với
Các dịch vụ ngân hàng hiện đại đã chứng tỏ hiệu quả khi mang lại nguồn doanh thu lớn cho ngân hàng Cụ thể, nhóm dịch vụ khác như Mobile banking, đại lý và ủy thác, dịch vụ ngân quỹ có mức tăng trưởng lớn nhất với 61 tỷ đồng, tương đương 12,99% so với năm 2017 Ngoài ra, nhóm dịch vụ thanh toán trong nước và nhóm dịch vụ thẻ cũng ghi nhận mức tăng trưởng lần lượt là 56 tỷ đồng (7,03%) và 38 tỷ đồng (26,08%) Tuy nhiên, dịch vụ thanh toán quốc tế và thu từ hoạt động bảo lãnh lại giảm mạnh, lần lượt là 88 tỷ đồng (24,60%) và 41 tỷ đồng (13,73%).
Bảng 2.4: Cơ cấu doanh thu dịch vụ theo nhóm dịch vụ 2016-2018
1 Thu từ DV thanh toán nước ngoài 554 799 855 245 44,22 56 7,03
2 Thu từ DV thanh toán quốc tế 263 359 271 96 36,50 (88) (24,60)
3 Thu từ DV kinh doanh ngoại hối 497 557 329 60 12,07 (228) (40,94)
5 Thu từ DV bảo lãnh 314 298 257 (16) (5,10) (41) (13,73)
Tổng doanh thu dịch vụ toàn hệ thống 2.116 2.637 2.419 521 24,62 (218) (8,27)
(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietinbank 2016-2018) )
2.2.1.4 Hoạt động kinh doanh thẻ
Bảng 2.5: Doanh thu từ dịch vụ thanh toán thẻ
Thu phí phát hành thẻ thanh toán 48.041 50.510 53.635 2.469 5,14 3.125 6,19
Thu phí chiết khấu từ ĐVCNT 5.510 13.692 16.980 8.182 148,49 3.288 24,01
Thu lãi cho vay thẻ tín dụng 14.544 30.632 40.715 16.088 110,62 10.083 32,92
Tổng thu từ dịch vụ thẻ thanh toán 119.493 157.414 178.782 37.921 31,73 21.368 13,57
(Đơn vị: Triệu đồng) (Nguồn: Trung tâm thẻ Vietinbank)
“Nhìn vào bảng 2.5, có thể thấy doanh thu từ dịch vụ thẻ thanh toán năm
2016 là 119.493 tỷ đồng, năm 2017 đạt 157.414 triệu đồng, tăng 31,73% so với năm 2016, sang đến năm 2018 dừng lại ở mức 178.782 tỷ đồng, tương ứng tăng
Trong năm 2018, Trung tâm thẻ Vietinbank đã chứng tỏ sự hiệu quả trong hoạt động của mình với mức tăng trưởng doanh thu dịch vụ thẻ thanh toán lên đến 13,57% so với năm 2017 Với chiến lược tập trung vào khách hàng, Vietinbank đã nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán và xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng 24/24, hỗ trợ khách hàng khi gặp khó khăn về sử dụng thẻ Số lượng thẻ thanh toán phát hành đã đạt mốc 10.652.830 thẻ, tăng 23,27% so với năm 2017, góp phần làm tăng doanh thu dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank, chủ yếu đến từ phát hành thẻ, thu lãi cho vay thẻ tín dụng và các hình thức thu phí khác.
Doanh thu từ dịch vụ thẻ của Vietinbank đã tăng trưởng ổn định trong giai đoạn 2016-2018, mặc dù mức tăng trưởng có sự chênh lệch giữa các năm Năm 2017, doanh thu từ dịch vụ thẻ tăng 148% so với năm 2016, trong khi năm 2018 chỉ tăng 24,01% so với năm 2017 Thu lãi cho vay thẻ tín dụng cũng là một khoản mục tăng trưởng đáng kể, với mức tăng trưởng 110,62% vào năm 2017 và 32,92% vào năm 2018 Mặc dù mức thu phí thường niên không tăng quá nhiều, nhưng các khoản thu khác đã có chiều hướng tăng, với mức tăng 24,87% vào năm 2017 và 7,60% vào năm 2018 Để tiếp tục tăng trưởng, Vietinbank cần phải có nhiều chính sách ưu đãi hơn nữa để thu hút khách hàng và phát hành nhiều thẻ hơn.
Bảng 2.6 : Bảng báo cáo kết quả kinh doanh của Vietinbank 2016-2018
“Từ số liệu của báo cáo kết quả kinh doanh của Agribank trong năm 2016,
2017, 2018 có thể nhận thấy rằng:
Tổng thu nhập của Vietinbank đã tăng mạnh từ năm 2016 đến năm 2017, đạt mức 82.334 tỷ đồng vào năm 2017, tăng 37,04% so với năm 2016 Sự gia tăng này chủ yếu do tỷ lệ dư nợ tín dụng của ngân hàng tăng cao, hoạt động mang lại nguồn doanh thu chính Bên cạnh đó, doanh thu từ các hoạt động kinh doanh khác như thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại hối cũng tăng lên, góp phần làm tăng thu nhập của ngân hàng.
Tình hình thu nhập của Vietinbank đã trải qua sự sụt giảm vào năm 2018, với tổng thu nhập đạt 78.342 tỷ đồng, giảm 3.992 tỷ đồng tương ứng giảm 4,85% so với năm 2017 Mặc dù ngân hàng đã áp dụng nhiều biện pháp như ưu tiên về điều kiện cho vay và ngành nghề, nhưng thu nhập từ hoạt động tín dụng và các hoạt động khác vẫn giảm, kéo theo sự giảm tổng thu nhập so với năm trước.
2.2.2 Sự ra đời và phát triển của thẻ thanh toán ở Vietinbank
Năm 1997 đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong sự phát triển của Vietinbank khi ngân hàng này chính thức tham gia vào thị trường thẻ Với tư cách là đại lý thanh toán thẻ, Vietinbank đã hợp tác với ngân hàng UOB Thành phố Hồ Chí Minh để cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ Visa và MasterCard, mở rộng khả năng tài chính và tiện ích cho khách hàng của mình.
“Năm 1999 Vietinbank trở thành thành viên chính thức của tổ chức thẻ Visa và đồng thời trở thành ngân hàng thanh toán thẻ tín dụng ”
Năm 2001, sau quá trình nghiên cứu thị trường và đầu tư công nghệ hiện đại, Vietinbank đã trở thành ngân hàng tiên phong khai trương hệ thống thẻ ATM hiện đại và có quy mô lớn nhất tại Việt Nam, đánh dấu một bước tiến quan trọng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
Vietinbank đã trở thành thành viên chính thức của tổ chức thẻ MasterCard vào cuối năm 2002, đánh dấu một bước tiến quan trọng trong việc mở rộng dịch vụ thẻ của ngân hàng Đây là cơ hội để Vietinbank chính thức phát hành thẻ tín dụng quốc tế Visa, MasterCard vào cuối năm 2004, bao gồm hai loại thẻ vàng và thẻ chuẩn Sau hơn một năm triển khai, ngân hàng đã đạt được kết quả ấn tượng với 1.241 thẻ tín dụng được phát hành và doanh số hơn 1,24 tỷ đồng/tháng Đặc biệt, năm 2004 cũng chứng kiến sự ra đời của thẻ Cashcard trên công nghệ Chip, một sản phẩm tiên phong tại Việt Nam.
Vietinbank là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, được khách hàng ưa chuộng nhờ chiến lược đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ Đáng chú ý, vào tháng 8/2006, Vietinbank đã chính thức nâng cấp dòng thẻ ATM và ra mắt thương hiệu thẻ ghi nợ E-partner, đánh dấu một bước tiến quan trọng trong việc mở rộng và đa dạng hóa các sản phẩm thẻ của ngân hàng.
Cuối năm 2007, Vietinbank đã ký kết thỏa thuận hợp tác với Công ty thẻ quốc tế JCB, cho phép ngân hàng này tham gia chương trình phát triển mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ và cung cấp dịch vụ thanh toán, du lịch và giải trí chất lượng cao cho các đơn vị chấp nhận thẻ Thông qua thỏa thuận này, Vietinbank cũng được quyền triển khai việc chấp nhận thanh toán thẻ mang nhãn hiệu JCB trên toàn lãnh thổ Việt Nam, dự kiến bắt đầu từ đầu năm 2009.
Vietinbank cũng đặt mục tiêu mở rộng hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế uy tín như American Express (Amex) và Diners Club, nhằm đẩy nhanh quá trình phát triển các thương hiệu thẻ này trong thời gian ngắn nhất.
Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank
2.3.1 Sự gia tăng danh mục sản phẩm thẻ thanh toán nổi bật hiện có
2.3.1.1 Thẻ ghi nợ nội địa E-partner
Thẻ E-partner C-card của VietinBank là loại thẻ ATM ghi nợ nội địa được ưa chuộng nhất, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Đặc biệt, thẻ này được thiết kế dành riêng cho các khách hàng là cán bộ, nhân viên làm việc tại các đơn vị, cơ quan nhà nước và các doanh nghiệp nhận lương qua tài khoản thẻ, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt trong việc quản lý tài chính.
E-partner G-card là thẻ ATM ghi nợ nội địa cao cấp, mang đến sự sang trọng vượt trội cho khách hàng VIP Đây là lựa chọn lý tưởng dành cho các nhà lãnh đạo, quản lý, doanh nhân và những người thành đạt có mức thu nhập cao, giúp họ thể hiện phong cách và vị thế của mình.
Thẻ E-Partner Pink Card, hay còn gọi là Pink-Card, là sản phẩm tài chính đặc biệt dành riêng cho phái đẹp Sản phẩm này đặc biệt phù hợp với những phụ nữ làm việc trong lĩnh vực nghệ thuật, doanh nhân nữ thành đạt, nữ nhân viên văn phòng và phụ nữ có thu nhập cao trong xã hội, mang đến cho họ những lợi ích và ưu đãi đặc biệt.
“Đây là 3 loại thẻ ghi nợ nội địa phổ biến và được ưa chuộng nhất trong hệ thống sản phẩm thẻ ghi nợ Vietinbank
Bảng 2.7 Bảng chi tiết các hạng mục thẻ ghi nợ nội địa Vietinbank
Số lần rút tiền tối đa/ngày
Số tiền rút tối đa/lần
5.000.000 5.000.000 3.000.000 Tổng số tiền rút tối đa tại máy/ngày
Số tiền chuyển khoản tối đa/ngày
Số tiền chuyển khoản miễn phí trong ngày
Số tiền rút tối đa tại quầy/ngày
Số dư tối thiểu trong tài khoản thẻ
(Nguồn: trang web chính thức www.vietinbank.vn)
2.3.1.2 Thẻ tín dụng nội địa (Thẻ tài chính cá nhân)
Thẻ tài chính cá nhân là loại thẻ tín dụng cung cấp tính năng mua hàng trước, thanh toán sau với lãi suất được tính từ ngày phát sinh giao dịch Cơ chế thanh toán linh hoạt cho phép khách hàng chỉ cần thanh toán tối thiểu 10% số tiền dư nợ tại thời điểm sao kê, mang lại sự tiện lợi và thoải mái trong việc quản lý tài chính Ngoài ra, thẻ tài chính cá nhân còn hỗ trợ khách hàng mua trả góp trong vòng 12 tháng tại các cửa hàng có liên kết, giúp khách hàng dễ dàng sở hữu sản phẩm mong muốn mà không cần phải thanh toán toàn bộ ngay lập tức.
Thẻ tài chính cá nhân mang đến sự tiện lợi khi không giới hạn số lần thanh toán trong 1 ngày, đồng thời cung cấp hạn mức tối đa lên đến 400.000.000 đồng cho mỗi khách hàng Phí thường niên của thẻ là 300.000 đồng trong suốt 3 năm đầu sử dụng Để đảm bảo an toàn cho chủ thẻ, hệ thống sẽ gửi tin nhắn thông báo ngay lập tức khi phát hiện bất kỳ hoạt động thanh toán bất thường nào, và trong trường hợp cần thiết, nhân viên ngân hàng có thể khóa thẻ tạm thời nếu không thể liên lạc với khách hàng.
2.3.1.3 Thẻ tín dụng quốc tế
"Cremium JCB là dòng thẻ tín dụng quốc tế đầu tiên tại Việt Nam, mang đến nhiều tính năng và ưu đãi vượt trội Là kết quả của sự hợp tác chặt chẽ giữa ngân hàng hàng đầu Việt Nam và tổ chức thẻ quốc tế JCB đến từ Nhật Bản, Cremium JCB hướng đến đối tượng khách hàng đa dạng, bao gồm người Nhật sinh sống và làm việc tại Việt Nam, các công ty Nhật Bản muốn phát hành thẻ JCB tại Việt Nam, cũng như những người Việt thường xuyên đi du lịch Nhật Bản."
Cremium JCB là sản phẩm mang đặc điểm đặc trưng của thẻ tín dụng, cho phép khách hàng chi tiêu trước và trả tiền sau Với thẻ này, khách hàng có tối đa 45 ngày để thanh toán số dư nợ trên thẻ, mang lại sự linh hoạt và tiện lợi trong việc quản lý tài chính Đặc biệt, Cremium JCB được chấp nhận thanh toán tại hơn 18 triệu điểm chấp nhận thẻ (CSCNT) trên toàn thế giới, bao gồm hơn 190 quốc gia và vùng lãnh thổ, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch khi đi du lịch hoặc mua sắm trực tuyến.
Thẻ EMV Cremium MasterCard là một lựa chọn thẻ tín dụng quốc tế hiện đại, được phát hành trên nền tảng thẻ chip tiên tiến, đáp ứng các tiêu chuẩn bảo mật cao nhất hiện nay Với khả năng đáp ứng nhu cầu chi tiêu đa dạng, thẻ này phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng tại thị trường trong nước và quốc tế, mang đến trải nghiệm thanh toán an toàn và tiện lợi.
“Đặc điểm nổi bật của EMV Cremium là được quyền mua hàng trả góp lên đến
Khách hàng sẽ được cập nhật thông tin về các chương trình khuyến mãi, giảm giá hấp dẫn tại các điểm dịch vụ như nhà hàng, quán bar, siêu thị, khách sạn, spa, golf và các sân golf quốc tế trong vòng 24 tháng Các thông tin này sẽ được gửi đến khách hàng thông qua dịch vụ SMS banking, giúp họ luôn cập nhật và tận hưởng những ưu đãi hấp dẫn.
“Cremium JCB và EMV Cremium là 2 loại thẻ tín dụng quốc tế được ưa chuộng nhất trong hệ thống sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank
Bảng 2.8: Bảng chi tiết các hạng mục thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank
Số tiền rút tối đa/lần
( Nguồn: trang web chính thức www.vietinbank.vn)
Thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank - Vietnam Airlines - JCB là sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp kết hợp sức mạnh của ba thương hiệu uy tín hàng đầu, bao gồm VietinBank - ngân hàng dẫn đầu về dịch vụ thẻ tại Việt Nam và là đơn vị tiên phong triển khai thẻ JCB, Vietnam Airlines - hãng hàng không quốc gia Việt Nam và JCB - tổ chức thẻ tín dụng quốc tế đến từ Nhật Bản với thương hiệu thanh toán toàn cầu.
Thẻ tín dụng JCB đồng thương hiệu VietinBank - Vietnam Airlines là một lựa chọn đẳng cấp trên thị trường, với chỉ hai hạng thẻ cao cấp là Vàng và Platinum Loại thẻ này được thiết kế dành riêng cho khách hàng VIP của VietinBank và khách hàng VIP sở hữu thẻ Bông sen vàng của Vietnam Airlines, mang đến trải nghiệm thanh toán sang trọng và tiện ích.
Chi tiêu thẻ, tích lũy dặm, bay miễn phí Chi tiêu thẻ, tích lũy dăm bay để quy đổi ra các phần thưởng giá trị của
Chương trình Bông sen vàng - Vietnam Airlines.
Bảng 2.9: Cơ chế cộng dặm bay đối với Vietinbank - Viet Nam Airline - JCB
* 20.000 VNĐ doanh số chi tiêu = 1 dặm
* 40 triệu đồng doanh số chi tiêu trong 3 tháng đầu tiên kể từ khi mở thẻ = 1500 dặm.
* 500 triệu đồng doanh số chi tiêu trong 1 năm = 3000 dặm. Hạng Vàng.
* 30.000 VNĐ doanh số chi tiêu = 1 dặm.
* 40 triệu đồng doanh số chi tiêu trong 3 tháng đầu tiên từ khi mở thẻ = 1000 dặm.
(Nguồn: Trang web chính thức www.vietinbank.vn)
2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán
2.3.2.1 Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ
“Qua bảng kết quả hoạt động phát hành và thanh toán thẻ từ năm 2016 –
Tổng số lượng thẻ phát hành của Vietinbank đã tăng trưởng cao và ổn định trong những năm gần đây Năm 2016, số lượng thẻ phát hành là 6.388.126 thẻ, tăng lên 8.397.975 thẻ vào năm 2017 và tiếp tục tăng thêm 2.254.855 thẻ vào năm 2018, tương ứng với tỷ lệ tăng là 26,85% so với năm 2017 Sự phát triển này có thể được coi là một thành tích đáng được ghi nhận kể từ khi Trung tâm thẻ Vietinbank đi vào hoạt động Với sự hỗ trợ của "Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam" của Thủ tướng Chính phủ, Vietinbank đã có nhiều điều kiện thuận lợi để thúc đẩy công tác phát hành thẻ và phát triển dịch vụ thẻ thanh toán Hiện nay, Vietinbank đang phát triển 12 sản phẩm thẻ đa dạng, phù hợp với từng đối tượng khách hàng, trong đó thẻ ghi nợ nội địa thông dụng là sản phẩm được ưa chuộng nhất với 10.548.636 thẻ phát hành vào cuối năm 2018, chiếm 99,02% tổng số lượng thẻ phát hành.
Bảng 2.10: Kết quả hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của Vietinbank
(Đơn vị: Thẻ/ Triệu đồng)
Tổng số lượng thẻ phát hành
Số dư TK phát hành thẻ 8.792.000 10.553.116 13.202.856 1.761.116 20,03 2.649.740 25,11
Dư nợ thẻ tín dụng 125.030 183.255 231.039 58.225 46,57 47.784 26,08
(Nguồn: Báo cáo tổng kết trung tâm thẻ Vietinbank)
Mặc dù không thực hiện các chương trình miễn giảm phí phát hành thẻ, Vietinbank vẫn duy trì tốc độ tăng trưởng cao về phát hành và thanh toán thẻ, chứng tỏ uy tín của ngân hàng trên thị trường thẻ đang ngày càng được nâng cao Tổng số dư tài khoản tiền gửi không kì hạn cho phát hành thẻ đã tăng 20,03% vào năm 2017 và 25,11% vào năm 2018 so với năm trước đó Tuy nhiên, tốc độ tăng số dư tài khoản phát hành thẻ vẫn thấp hơn tốc độ tăng của số thẻ phát hành do Vietinbank chưa kiểm soát số lượng thẻ chưa được kích hoạt Dư nợ thẻ tín dụng của Vietinbank cũng có chiều hướng tăng lên qua các năm, nhưng vẫn không phải là nguồn dư nợ chủ yếu do quy trình thẩm định kĩ càng trước khi cấp phát thẻ.
Dư nợ thẻ tín dụng tại Việt Nam đã tăng trưởng đáng kể trong giai đoạn 2016-2018, từ 125.030 triệu đồng năm 2016 lên 231.039 triệu đồng năm 2018, tăng 26,08% so với năm 2017 Sự gia tăng này cho thấy khách hàng đang sử dụng thẻ tín dụng nhiều hơn để chi tiêu, mang lại nguồn thu phí dịch vụ dồi dào cho ngân hàng Tuy nhiên, nếu dư nợ thẻ tín dụng tăng quá cao, ngân hàng có thể đối mặt với tình trạng nợ quá hạn, ảnh hưởng xấu đến uy tín Vì vậy, việc tăng cường công tác thẩm định khách hàng và thông báo thời hạn trả nợ là cần thiết để giảm thiểu tỉ lệ nợ quá hạn và bảo vệ quyền lợi của cả ngân hàng và khách hàng.
Bảng 2.11: Doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ của Vietinbank
(Đơn vị tính: Tỷ đồng)
Doanh số sử dụng thẻ 84.143 122.009 170.082 37.866 45,00 48.073 39,40
Doanh số thanh toán thẻ 88.959 128.634 179.419 39.675 44,60 50.785 39,48
( Nguồn: Trung tâm thẻ Vietinbank)
Trong tổng số thẻ phát hành, tỷ lệ thẻ hoạt động đạt mức 80%, cho thấy sự phổ biến của các sản phẩm thẻ Đặc biệt, thẻ ghi nợ nội địa dẫn đầu về tỷ lệ hoạt động, trong khi thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu lại có tỷ lệ hoạt động thấp nhất Điều này cho thấy sự khác biệt trong nhu cầu sử dụng thẻ của người dùng.
Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam
cổ phần Công Thương Việt Nam
3.1.1 Định hướng chiến lược phát triển
Hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang là xu hướng tất yếu, vì vậy việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán trở thành một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh của Vietinbank Để đạt được mục tiêu này, Vietinbank sẽ tận dụng tối đa lợi thế thương hiệu và vị thế của mình trong lĩnh vực thẻ, đồng thời nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới, nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa hiệu quả sử dụng thiết bị ATM, EDC.
Vietinbank vẫn duy trì mức tăng trưởng cao hơn mức tăng trưởng bình quân của các ngân hàng thương mại tham gia thị trường thẻ Việt Nam Đến cuối năm 2020, Vietinbank đặt mục tiêu trở thành ngân hàng dẫn đầu thị trường thẻ về tổng số lượng thẻ phát hành Đến năm 2026, mục tiêu của ngân hàng là dẫn đầu thị trường thẻ cả về quy mô lẫn chất lượng dịch vụ thẻ tại Việt Nam, theo đuổi sự phát triển bền vững và vượt trội trong lĩnh vực thẻ.
Vietinbank sẽ tiếp tục nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới, tăng cường chức năng và tiện ích để tạo ra nhiều sản phẩm chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Với phương châm phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi, Vietinbank cam kết cung cấp các tiện ích ngân hàng hiện đại và linh hoạt, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch thanh toán một cách nhanh chóng và tiện lợi.
3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ thanh toán
“Phát triển đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ tiện ích có giá trị cao đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng của khách hàng ”
Ngân hàng này đã đạt được thành tựu đáng kể khi trở thành đơn vị đầu tiên cán đích với số lượng thẻ phát hành lên đến 25 triệu thẻ, chiếm 30% thị phần phát hành thẻ tại Việt Nam Đặc biệt, thị phần thẻ quốc tế của ngân hàng này cũng đạt mức ấn tượng từ 7% đến 9%, khẳng định vị thế hàng đầu của mình trong lĩnh vực phát hành thẻ.
Tổ chức có số lượng ĐVCNT lên đến 25.000, chiếm 13% thị phần, cùng với đó là 3.000 máy ATM chiếm 23% thị phần Hàng năm, tổ chức này xử lý khoảng 200-250 triệu món giao dịch, với doanh số giao dịch đạt 300.000 tỷ đồng, chiếm 25% thị phần toàn ngành.
“Đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ
Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ, Vietinbank đã đạt được những thành tựu đáng kể Tỷ lệ các giao dịch lỗi qua thiết bị ATM/EDC của ngân hàng này chiếm không quá 1% trong tổng lượng giao dịch, cho thấy sự ổn định và tin cậy của hệ thống Đồng thời, thời gian xử lý trả lời giải đáp thắc mắc qua điện thoại cũng được rút ngắn tối đa, chỉ trong vòng 2 phút cho mỗi cuộc gọi, giúp khách hàng có được trải nghiệm tốt hơn.
“Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ phù hợp với sự phát triển của công nghệ và tốc độ phát triển thẻ của Vietinbank ”
Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam
cổ phần Công Thương Việt Nam
3.2.1 Giải pháp về công nghệ
Đầu tư xây dựng một nền tảng công nghệ hiện đại cho dịch vụ thẻ thanh toán là chìa khóa quan trọng giúp Vietinbank tạo ra sự đột phá trong kinh doanh dịch vụ thẻ, từ đó gia tăng trải nghiệm khách hàng và mở rộng thị phần trên thị trường Việc áp dụng công nghệ hiện đại cho phép Vietinbank cung cấp các dịch vụ thẻ thanh toán nhanh chóng, an toàn và tiện lợi, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Đây là một bước tiến quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ thẻ của Vietinbank, giúp ngân hàng này khẳng định vị thế của mình trên thị trường tài chính.
Công nghệ đóng vai trò nền tảng quan trọng trong việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại, từ đó hỗ trợ tích cực cho sự phát triển của dịch vụ thẻ thanh toán Việc đáp ứng các yêu cầu về công nghệ là điều kiện tiên quyết để thúc đẩy sự phát triển này.
Để đáp ứng nhu cầu phát triển và nâng cao hiệu quả, việc đầu tư vốn để nâng cấp nền tảng công nghệ hiện tại là hết sức cần thiết Điều này sẽ giúp hoàn thiện và nâng cấp các chương trình hiện có, đồng thời hoàn chỉnh mạng chuyển tải thông tin trực tuyến Nhờ đó, phạm vi cung cấp dịch vụ sẽ được mở rộng và tốc độ xử lý giao dịch sẽ được nâng cao, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người dùng.
"Tăng cường tự động hóa quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng và xử lý nghiệp vụ là chìa khóa để tối ưu hóa giao dịch Bằng cách áp dụng kỹ thuật xử lý tự động, doanh nghiệp có thể giảm thiểu tối đa xử lý giao dịch thủ công, từ đó nâng cao hiệu quả và độ chính xác trong giao dịch Việc tự động hóa này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian và nguồn lực mà còn cải thiện trải nghiệm khách hàng, giúp doanh nghiệp phát triển bền vững."
"Hiện nay, việc mở rộng hệ thống thẻ của Vietinbank hoàn toàn phụ thuộc vào sự phát triển của chương trình IPCAS Vì vậy, đẩy nhanh tiến độ hiện đại hóa công nghệ ngân hàng giai đoạn II là yêu cầu quan trọng và cấp thiết đối với Vietinbank trong giai đoạn hiện nay."
Để triển khai hiệu quả công tác tiếp thị, cần xây dựng kế hoạch tổng thể với thời gian và tiến độ cụ thể, xác định rõ đối tượng khách hàng và phân công cán bộ chịu trách nhiệm thực hiện Việc tiếp thị thẻ cần được chú trọng thường xuyên, duy trì lâu dài để đạt được kết quả mong muốn Bên cạnh đó, việc đánh giá hiệu quả và khả năng thực hiện cần được thực hiện định kỳ, đồng thời giải quyết kịp thời các vướng mắc phát sinh Tổ chức các buổi hội thảo trực tiếp để giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán đến khách hàng hiện tại và tiềm năng cũng là một biện pháp quan trọng.
Để thu hút khách hàng, Vietinbank cần xây dựng các chính sách khuyến mãi hấp dẫn, phù hợp với từng thời điểm và đối tượng cụ thể Ví dụ, ngân hàng có thể miễn phí phát hành thẻ trong các dịp lễ lớn, tết, ngày sinh viên nhập học hoặc áp dụng chính sách miễn giảm phí dựa trên số lượng phát hành Ngoài ra, Vietinbank cũng có thể tặng phiếu mua hàng tại các siêu thị, chiết khấu phần trăm khi thanh toán bằng thẻ hoặc tổ chức các chương trình bốc thăm trúng thưởng với giải thưởng có giá trị cao.
Vietinbank nên triển khai quảng cáo và quan hệ công chúng theo hướng đồng bộ giữa Trụ sở chính và chi nhánh Các chi nhánh cần chủ động quảng bá kiến thức về thẻ và lợi ích của việc sử dụng sản phẩm thẻ đến người dân thông qua hội nghị khách hàng và phương tiện thông tin đại chúng Trung tâm thẻ cần phối hợp với Ban Tiếp thị Truyền thông để xây dựng chương trình quảng cáo tổng thể, đề xuất cơ chế, chính sách và thiết kế ấn phẩm quảng cáo thống nhất trong toàn hệ thống Việc quảng cáo cần làm nổi bật tổng thể các sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank và tạo ấn tượng đặc biệt về thương hiệu thẻ mới, tiện ích mới Bên cạnh đó, giao diện website của ngân hàng cần được thiết kế lôi cuốn, dễ sử dụng và dễ tìm kiếm, đồng thời tích cực tham gia tài trợ cho các chương trình hoạt động văn hóa, nghệ thuật, sự kiện để làm nổi bật thương hiệu của ngân hàng.
3.2.3 Giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng trong dịch vụ thẻ thanh toán, đặc biệt trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay Việc thu hút khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ thẻ đã là một thách thức, nhưng giữ chân họ lại càng là một nhiệm vụ khó khăn hơn Để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà ngân hàng cần phải làm.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động, Vietinbank cần hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng, cho phép cán bộ nhân viên Trung tâm thẻ tra cứu thông tin nhanh chóng và chính xác Đồng thời, xây dựng cẩm nang tiếp thị và hướng dẫn sử dụng thẻ dành cho nhân viên và khách hàng là điều cần thiết Việc liên tục cập nhật danh sách sản phẩm dịch vụ mới, tiện ích mới và hệ thống ATM/POS mới cũng giúp Vietinbank cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt hơn.
Để cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán, Vietinbank nên tổ chức các cuộc điều tra và thăm dò ý kiến khách hàng định kỳ Điều này giúp đánh giá mức độ đáp ứng của các sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán và đưa ra những chính sách điều chỉnh phù hợp Đồng thời, những ý kiến đóng góp của khách hàng cần được trân trọng và có phần thưởng xứng đáng đối với những ý kiến có giá trị thiết thực, giúp khách hàng cảm thấy được lắng nghe và quan tâm.
3.2.4 Giải pháp về hoạt động quản trị rủi ro
Việc hoàn thiện dịch vụ thẻ tại Vietinbank đòi hỏi sự giảm thiểu tối đa các sai sót và rủi ro trong giao dịch với khách hàng, đồng thời hạn chế thiệt hại cho cả chủ thẻ và ngân hàng Các sai sót và rủi ro trong kinh doanh thẻ thường mang tính chất hệ thống, gây ảnh hưởng không nhỏ đến quá trình phát hành và thanh toán thẻ Do đó, ngăn ngừa và giảm thiểu rủi ro là mối quan tâm chung của tất cả các bên tham gia Để đạt được mục tiêu này, Vietinbank cần thực hiện tốt các biện pháp phòng ngừa và hạn chế rủi ro trong hoạt động thẻ.
Để quản lý rủi ro hiệu quả, cần rà soát lại quy trình và chính sách hiện hành, đảm bảo tuân thủ các nguyên tắc quản lý rủi ro đã được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định Việc tra soát đối chiếu giao dịch định kỳ phải được thực hiện nghiêm túc theo quy trình nghiệp vụ để phát hiện và giải quyết kịp thời các chênh lệch, giao dịch nghi ngờ, hạn chế thiệt hại ở mức thấp nhất Đồng thời, cần đầu tư hợp lý cho các giải pháp công nghệ hiện đại, hệ thống phòng ngừa và quản lý rủi ro, hạn chế tối đa các giao dịch thủ công để tránh sai sót.
Vấn đề an ninh thẻ đang là một trong những thách thức lớn đối với các ngân hàng thương mại (NHTM), đặc biệt là khi khách hàng ngày càng quan tâm đến sự an toàn của thông tin và giao dịch của mình Để giải quyết vấn đề này, Vietinbank cần xây dựng một hệ thống cảnh báo rủi ro chặt chẽ và hiệu quả, giúp ngăn chặn và phát hiện kịp thời các hành vi gian lận thẻ Đồng thời, bộ phận chuyên môn về hoạt động kinh doanh thẻ cần thường xuyên cập nhật, xây dựng và sửa đổi quy định, quy trình nghiệp vụ để phù hợp với thông lệ quốc tế và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Để nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, cần thường xuyên cập nhật thông tin từ các tổ chức thẻ quốc tế và các phương tiện thông tin, Internet Điều này giúp biên soạn cẩm nang toàn diện về các loại rủi ro đã và có thể xuất hiện trong kinh doanh thẻ Từ đó, phổ biến kiến thức về cách thức phát hiện và phòng ngừa rủi ro đến từng cán bộ nghiệp vụ trong ngân hàng, đảm bảo họ có đủ thông tin và kỹ năng cần thiết để quản lý rủi ro hiệu quả.