LUAN VAN THAC SI PHÁT TRIỂN DỊCH vụ THẺ THANH TOÁN tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

LỜI CẢM ƠN Luận văn này hoàn thành cho phép tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến tới tất cả những tổ chức và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trinh học tập cũng như nghiên cứu đề tài Đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo, PGS TS Lê Đức Toàn đã dành nhiều thời gian, công sức và tình cảm, trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo Trường Đại học Duy Tân, Phòng Đào tạo Sau đại học, cùng.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN HOÀNG THỊ LAN PHƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH Chuyên ngành: Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ ĐỨC TOÀN ĐÀ NẴNG, 2020 LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành cho phép xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tới tất tổ chức cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt trinh học tập nghiên cứu đề tài Đầu tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo, PGS.TS Lê Đức Toàn dành nhiều thời gian, cơng sức tình cảm, trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo Trường Đại học Duy Tân, Phòng Đào tạo Sau đại học, tồn thể q Thầy, Cơ giáo giảng dạy, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, chuyên viên phòng ban thuộc Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình nhiệt tình giúp đỡ, cộng tác cung cấp tài liệu cần thiết để tơi hồn thiện luận văn Cảm ơn hỗ trợ, chia sẻ, động viên, nhiệt tình giúp đỡ đồng nghiệp, bạn bè người thân suốt trình học tập nghiên cứu Luận văn hồn thành chắn khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế Kính mong q Thầy, Cơ giáo, chuyên gia, bạn bè, đồng nghiệp tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để luận văn hồn thiện Xin trân trọng cảm ơn! ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sỹ kinh tế “Phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình” cơng trình nghiên cứu nghiêm túc riêng thân Các số liệu, thông tin nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực phép cơng bố Tác giả luận văn Hồng Thị Lan Phương iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .ii LỜI CAM ĐOAN iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ .x MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn .2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu .3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM) .6 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.3 Vai trò lợi ích dịch vụ thẻ ngân hàng .9 1.1.4 Phân loại thẻ ngân hàng 12 1.1.5 Hoạt động dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại 14 1.1.6 Các loại thẻ toán Ngân hàng thương mại 15 1.1.7 Đặc điểm dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại 19 1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại .20 1.2.1 Gia tăng số lượng khách hàng 20 1.2.2 Đa dạng sản phẩm thẻ 22 1.2.3 Gia tăng tiện ích kèm theo việc tốn thẻ .23 1.2.4 Đáp ứng nhu cầu khách hàng 24 iv 1.2.5 Doanh số toán thẻ thu nhập ngân hàng từ việc cung cấp dịch vụ thẻ 24 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại 25 1.3.1 Nhân tố chủ quan .25 1.3.2 Nhân tố khách quan 28 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số ngân hàng học kinh nghiệm cho Agribank 29 1.4.1 Kinh nghiệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng giới .29 1.4.2 Bài học kinh nghiệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH ĐẾN NĂM 2019 .36 2.1 Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh tỉnh Quảng Bình 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 36 2.1.2 Mơ hình tổ chức chức năng, nhiệm vụ phận 37 2.1.3 Hoạt động kinh doanh Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình 38 2.1.4 Giới thiệu Trung tâm thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình 43 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Bình 46 2.1.1 Thực trạng số lượng thẻ phát hành thiết bị chấp nhận thẻ: 46 2.2.2 Thực trạng đa dạng sản phẩm thẻ .48 v 2.2.3 Thực trạng gia tăng tiện ích kèm theo việc toán thẻ 51 2.2.4 Thực trạng doanh số, số giao dịch máy ATM doanh thu từ việc cung cấp dịch vụ thẻ 56 2.2.4 Thực trạng đáp ứng nhu cầu khách hàng 59 2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Bình 66 2.3.1 Những kết đạt 66 2.3.2.Những hạn chế nguyên nhân………………………………………….69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH 73 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ toán Agribank Quảng Bình .73 3.1.1 Định hướng chung 73 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ toán mục tiêu phát triển ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Quảng Bìnhđến năm 2025 74 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Bình 76 3.2.1 Hoàn thiện phát triển sản phẩm thẻ 76 3.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM hệ thống chấp nhận thẻ 86 3.2.3 Hạn chế rủi ro toán thẻ 88 3.2.4 Tăng cường đổi mới, phát triển kỹ thuật công nghệ 90 3.2.5 Chú trọng hoạt động marketing chăm sóc khách hàng .92 vi 3.2.6 Phát triển nguồn nhân lực 93 3.4 Kiến nghị…… 96 KẾT LUẬN CHƯƠNG KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank Agribank Quảng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nồng thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Bình ATM Banknetvn BIDV ĐVCNT EMV NHTM PIN PGD POS/EDC Sacombank Smartlink TDQT TMCP TNHH VCB Vietinbank Chi nhánh Quảng Bình Máy rút tiền tự động Cơng ty cổ phần chuyển mạch tài Quốc gia Việt Nam Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Đơn vị chấp nhận thẻ Chuẳn thẻ tốn thơng minh Ngân hàng thương mại Mật cá nhân Phòng Giao dịch Máy chấp nhận thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Cơng ty cổ phần Dịch vụ Thẻ Smartlink Tín dụng quốc tế Thương mại cổ phần Trách nhiệm hữu hạn Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công Thương - Chi nhánh Quảng Bình viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động Agribank Quảng Bình 39 Bảng 2.2: Dư nợ cho vay Agribank Quảng Bình giai đoạn 2017 -2019 40 Bảng 2.3: Kết kinh doanh Agribank Quảng Bình 42 giai đoạn 2017-2019 42 Bảng 2.4 Số lượng thẻ phát hành lũy kế máy ATM 46 Bảng 2.5 Số lượng máy POS NHTM địa bàn Tỉnh Quảng Bình 2017-2019 48 Bảng 2.6 Bảng so sánh sản phẩm thẻ ngân hàng 49 Bảng 2.7 Số lượng loại thẻ phát hành Agribank Quảng Bình 50 Bảng 2.8: So sánh tiện ích sản phẩm thẻ ngân hàng .52 Bảng 2.9 Doanh số số giao dịch máy ATM 57 Bảng 2.10 Số dư tiền gửi tài khoản thẻ toán giai đoạn 2017-2019 .57 Bảng 2.11 Doanh thu phí dịch vụ thẻ Agribank Quảng Bình 59 Bảng 2.12 Kết đánh giá đáp ứng nhu cầu khách hàng .60 Bảng 2.13 Đánh giá khách hàng lực cạnh tranh ngân hàng 62 Bảng 2.14 Đánh giá khách hàng lực cạnh tranh .62 ix DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Thị phần thẻ ATM ngân hàng địa bàn Tỉnh Quảng Bình năm 2019 47 x nhuận Với chung mạng lưới ĐVCNT, Agribank chi nhánh Quảng Bình nên thực chưomg trình trao thưởng cho ĐVCNT có doanh số cao ồn định, thực cộng điểm thưởng với nhũng ĐVCNT hoạt động hiệu Ngoài Agribank chi nhánh Quảng Bình cần định kỳ cho người xuống ĐVCNT để kiểm tra bảo dưỡng máy, sửa chữa kịp thời hỏng hóc để kéo dài thời gian sử dụng để xem thực tế ĐVCNT sử dụng thiết bị có hiệu khơng Cũng cần hướng dẫn đào tạo cho nhân viên ĐVCNT cách sử dụng máy, cập nhật thông tin tình hình thẻ giả mạo để nâng cao hiệu ĐVCNT 3.2.3 Hạn chế rủi ro tốn thẻ - Hồn thiện tổ chức hoạt động quản lý rủi ro Agribank chi nhánh Quảng Bình Nghiên cứu xây dựng qui định, quy trình nghiệp vụ an ninh lĩnh vực toán phát hành thẻ nhằm hạn chế tối đa tổn thất cho ngân hàng Liên hệ với tổ chức thẻ quốc tế để cập nhật thông tin quản lý rủi ro ( bulletin, hot cards ) Theo dõi báo cáo giao dịch toán thẻ, sử dụng thẻ để phát sớm trường họp có nghi ngờ giả mạo, đề biện pháp xử lý thích họp, kịp thời, hạn chế tổn thất cho ngân hàng Liên hệ với quan pháp luật để xử lý, điều tra quản lý trường hợp giao dịch giả mạo, thẻ giả mạo, cắp, thất lạc - Hạn chế tình trạng giả mạo hoạt động toán phát hành thẻ thơng tin hướng dẫn sử dụng thẻ an tồn với nội dung sau: Bảo quản thông tin thẻ số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, mã số bí mật thẻ thơng tin quan trọng, cần thiết cho việc thực toán thẻ Trong hướng dẫn sử dụng thẻ, ngân hàng khuyến cáo khách hàng bảo quản thông tin thẻ, không để lộ thơng tin thẻ cho người khác biết, cẩn trọng việc mua sắm mạng, không nên mua sắm hàng hố, cung cấp thơng tin thẻ để thực toán trang Web hay cho ĐVCNT không tin cậy Các lưu ý q 88 trình tốn thẻ: khuyến cáo với chủ thẻ cách tốn thẻ an tồn, hạn chế tình trạng bị skimming thẻ, sửa đổi thơng tin giao dịch hành động cần thiết chủ thẻ cần thực nhận thấy có dấu hiệu gian lận q trình tốn thẻ Hưởng dẫn thường xun điều tra cơng tác tốn đơn vị chấp nhận thẻ: ĐVCNT nhân tố vô quan trọng khơng thể thiếu q trình tốn thẻ, có vai trị quan trọng đến phát triển dịch vụ thẻ tiềm ẩn rủi ro gây tổn thất cho ngân hàng Ngân hàng cần thường xuyên tổ chức khoá đào tạo, bồi dưỡng cho nhân viên chấp nhận thẻ kiến thức cách nhận biết thẻ giả mạo, thao tác cần thiết để thực toán thẻ, hoạt động skimming cách quản lý nhân viên Bên cạnh việc đào tạo trực tiếp nhân viên chấp nhận thẻ ĐVCNT, ngân hàng in ấn phẩm hướng dẫn cách nhận biết toán thẻ dạng đề can, stick, sách, tài liệu hướng dần, thiết bị giúp phát thẻ kính lúp Cán ngân hàng cần kiểm tra thiết bị toán ĐVCNT để đảm bảo ĐVCNT không sử dụng thiết bị có khả lu trữ thơng tin giao dịch, khong lắp đặt thiết bị để skimming thẻ, ngăn chặn việc cung cấp thông tin thẻ cho bên thứ bảo mật thong tin trình truyền thông tin ngân hàng Theo dõi báo cáo hoạt động thẻ chương trình qucin ìý rủi ro toàn cầu tổ chức thẻ quốc tế: Hàng ngày, nhóm quản lý rủi ro cần tiến hành theo dõi báo cáo tình hình hoạt động thẻ ngân hàng để phát kịp thời giao dịch giả mạo hệ thống thẻ ngân hàng Trên sở phân loại, cán quản lý rủi ro tiến hành xác minh để phát giao dịch giả mạo, từ có biện pháp xử lý kịp thời Bên cạnh việc theo dõi báo cáo sử dụng toán thẻ ngân hàng, cán quản lý rủi ro cần xem báo cáo giả mạo thẻ tổ chức thẻ quốc tế đê nắm tình hình, diễn biến, xu hướng giả mạo hoạt động thẻ giới, khu vực ngân hàng mình.Qua thơng tin thu được, bào thực tế hoạt động thẻ ngân hàng mà đề xuất giải pháp ngăn chặn giao dịch giả mạo xảy với hoạt động thẻ ngân hàng 89 - Xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ: Thẻ ngân hàng đời sở úng dụng tiến khoa học công nghệ lĩnh vực ngân hàng Hệ thống cơng nghệ, máy móc tảng cho hoạt động thẻ, đinh đến vận hành thông suốt, liên tục hoạt động phát hành Bất kỳ cố hệ thống dẫn đến ngưng trệ, tính xác giao dịch trình tốn gây tổn thất cho ngân hàng Tuy nhiên, dù hệ thống có vận hành tốt, trơn tru đến đâu đảm bảo khơng có cố, khơng có hỏng hóc, q trình sử dụng khơng cần bảo dưỡng, thay thế, sửa chữa Bên cạnh đó, máy chủ, thiết bị cần thiết phục vụ cho hoạt động thẻ chưa sản xuất nước, phải nhập từ nước Chính vậy, Agribank chi nhánh Quảng Bình cần chuẩn bị hệ thống máy móc, thiết bị dự phịng cho hoạt động thẻ sẵn sàng có cố xảy 3.2.4 Tăng cường đối mới, phát triển kỹ thuật cơng nghệ Cơng nghệ có ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng định chế tài từ việc hình thành cị sở liệu khách hàng ban đầu đến hỗ trợ nhân viên hình thành sở liệu khách hàng ban đầu đến hỗ trợ nhân viên xử lý nội việc cung cấp việc chuyển giao dịch vụ thông qua ATM dịch vụ ngân hàng trực tuyến Cồng nghệ hỗ trợ cho thay đổi phát triển sán phẩm thẻ ngân hàng dẫn dắt tạo sản phẩm thẻ toán chỉnh sửa bổ sung loại trừ sản phẩm thẻ có Agribank chi nhánh Quảng Bình Điều quan trọng Agribank chi nhánh Quảng Bìnhcần lưu ý phải đảm bảo cơng nghệ khơng trở thành yếu tố chi phối định hướng so với nhu cầu khách hàng Nhiều phát triển loại thẻ tốn u cầu phải có sở hạ tầng phù hợp để khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp Ngoài tiến công nghệ thực thành công cần đảm bảo yêu cầu khách hàng phải sử dụng chúng phải phù hợp với thay đổi kiểu hành xử khách hàng khách hàng chấp nhận sừ dụng cơng nghệ việc đưa cơng nghệ vào kinh doanh ngân hàng chứa đựng nguy rủi ro thất bại cao Mặt khác việc áp dụng công nghệ vào ngân hàng 90 nói chung, cơng nghệ thẻ nói riêng tốn áp dụng cơng nghệ phải tính tốn đến tốn chi phí doanh thu mang lại từ cơng nghệ Cho nên xuất phát từ quan điểm ngân hàng thương mại cổ phần Agribank chi nhánh Quảng Bình thời gian tới phát triển cơng nghệ dịch vụ thẻ theo hướng sau: Thứ tiếp tục phát huy mạnh cơng nghệ Agribank chi nhánh Quảng Bình ngân hàng có tảng công nghệ đại hàng đầu Việt Nam dựa tảng công nghệ Globus với phần mềm chuyển mạch quản lý thẻ (tranzware) hãng Compass Plus phần mên công nghệ hàng đâu giới Do thời buổi kinh tế khó khăn kinh phí cho việc phát triển sở vật chất cho sản phẩm thẻ eo hẹp nên Agribank chi nhánh Quảng Bình cần biết sử dụng mạnh minh để chiếm lấy lợi cạnh tranh thương trường Khơng mà Agribank chi nhánh Quảng Bình Bình nên phát huy tối đa phần mền khác để tích hợp vào thẻ nhằm tăng dịch vụ tiện ích cho thẻ đưa dịng sản phẩm thẻ Đồng thời phải thường xuyên bảo dường nâng cấp cơng nghệ thiết bị có nhằm hạn chế tối đa cố thường gặp cố nuốt thẻ máy ATM hay trừ tiền sai cho khách hàng cố công nghệ ảnh hưởng lớn đến hình ảnh Agribank chi nhánh Quảng Bình dó việc khắc phục vấn đề thiết Thứ hai, việc đầu tư đồng phát triển cho hệ thống ATM với chương trình phần mềm quản lý ATM, Ngân hàng cần quan tâm đến việc bảo trì hệ thống thiết bị Việc khắc phục cố máy ATM kịp thời phục vụ khách hàng nâng cao uy tín hình ảnh ngân hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng khách hàng Ngày nay, khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ ATM tính thuận tiện công nghệ đại hệ thống để đạt tin tưởng trì hoạt động hiệu lâu dài dịch vụ cịn cần nhiều yếu tố mà ngân hàng cần lưu tâm, ý có lợi cho họ yếu tố 91 nhận thức từ thời điểm ban đầu Hệ thống máy ATM gặp cố kỹ thuật Điều vấn đề cần quan tâm vi cố xảy thường xuyên gây tâm lý thất vọng suy nghĩ lại việc sử dụng thẻ rút tiền ATM Do ngân hàng cần có biện pháp định kỳ tháng tháng kiểm tra máy phải báo cáo tình trạng kỹ thuật máy để qua Trung tâm Thẻ nắm bắt lỗi kỹ thuật có biện pháp khấc phục kịp thời nhàm phục vụ khách hàng tốt vào nhũng ngày đầu tháng, cuối tháng, ngày lễ, ngày công ty trả lương cho cán vào tài khoản Thứ ba, Agribank chi nhánh Quảng Bình cần tiếp tục nghiên cứu, đề xuất với Trung tâm thẻ Trung tâm đề án cơng nghệ nâng cao tiện ích chất lượng phục vụ máy ATM nhàm thỏa mãn tối đa người tiêu dùng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ quảng cáo hình ATM Đây hình thức nhiều nước giới áp dụng thành công vừa tạo nguồn thu cho ngân hàng, vừa tạo dựng hình ảnh ngân hàng đại, có uy tín với nhừng đối tác làm ăn lớn Đồng thời việc nhiên cứu hoàn thiện thêm chức năng, tiện ích tốn hố đơn như: Thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ điện thoại trả trước, máy ATM; nhận tiền kiều hối qua thẻ để tăng tiện ích cho chủ thẻ; điều chỉnh hạn mức thấu chi phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tùng thời kỳ 3.2.5 Chú trọng hoạt động marketing chăm sóc khách hàng -Tăng cường hoạt động marketing cho dịch vụ thẻ Agribank + Tập trung nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, ưu Agribank để tạo sản phẩm thẻ có sức cạnh tranh thị trường + Thực mạnh mẽ hoạt động marketing cho sản phẩm thẻ Agribank Tăng độ phủ hoạt động marketing lên phương tiện thông tin đại chúng nhiều người theo dõi như: truyền hình, báo mạng, báo giấy, tờ rơi Thực chương trình ưu đãi hấp dẫn để tăng thu hút sản phẩm thẻ tới khách hàng 92 Thực tốt hoạt động chăm sóc khách hàng: + Có sách chăm sóc khách hàng quán mang lại lợi ích thiết thực khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ + Xây dựng triển khai chương trình chăm sóc khách hàng thường xun 3.2.6 Phát triển nguồn nhân lực Nguồn nhân lực nguồn quan trọng doanh nghiệp đặc biệt quan trọng với ngân hàng - nơi mà nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Một ngân hàng có hệ thống sở vật chất khang trang, tiện nghi; trang thiết bị đại khơng có đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn, lịng nhiệt tình với cơng việc, hay mơi trường làm việc khơng chun nghiệp việc thu hút khách hàng khó khăn giữ chân khách hàng khó Do việc phát triển nguồn nhân lực yếu tố lúc ngân hàng quan tâm Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Agribank Quảng Bình cần: - Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên: Đây hình thức đào tạo nhằm bổ sung kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên, từ Agribank Quảng Bình nâng cao lực phục vụ nhân viên yêu cầu khách hàng Các hình thức đào tạo gồm: + Tổ chức lớp học nâng cao nghiệp vụ, thuê chuyên gia đào tạo để bổ sung, nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên + Trong phòng ban, cần phải thường xuyên tổ chức thi nghiệp vụ nhân viên phịng để từ kích thích tìm tịi, học hỏi thêm trình độ nghiệp vụ Đồng thời Agribank Quảng Bình nên tạo điều kiện cho nhân viên tham gia lớp học để nâng cao kiến thức chun mơn + Agribank Quảng Bình nên phát hành ấn phẩm để cung cấp thông tin cần thiết cho phận nhân viên ngân hàng - Duy trì nguồn nhân lực: Đây giải pháp quan trọng việc sử dụng nhân lực Để làm điều ngân hàng cần đánh giá lực thực nhân viên từ có thực việc trả lương thưởng hợp lý công 93 bằng, giúp nhân viên cảm thấy thoải mái, gắn bó, làm việc lâu dài cống hiến cho phát triển - Sử dụng nguồn nhân lực: Bố trí, sử dụng nguồn nhân lực hợp lý công tác quan trọng ban lãnh đạo ngân hàng Sử dụng nguồn nhân lực hợp lý bố trí nhân viên làm việc vào khả họ, khơng để xảy tình trạng người q nhiều việc, người q việc, tạo điều kiện mơi trường cho nhân viên phát huy điểm mạnh cá nhân để phục vụ tốt cho khách hàng, ngân hàng Ngồi ra, Agribank Quảng Bình cần áp dụng sách nhằm tạo điều kiện cho nhân viên tham gia vào công tác quản lý, cải thiện mơi trường làm việc Trong trọng vào công tác nâng cao hiệu đánh giá lực thực cơng việc nhân viên, Agribank Quảng Bình phải có chế độ lương thưởng hợp lý, cơng bằng, đánh giá trả công xứng đáng cho người có lực - Nâng cao hiệu cơng tác đánh giá nhân ngân hàng: Đánh giá xác định thành tích thực tế đạt nhân viên giai đoạn lực thực công việc nhân viên Do đó, Agribank Quảng Bình cần đánh giá nhân viên hai lĩnh vực: đánh giá thành tích đánh giá lực Mục đích việc đánh giá nhằm:Thơng tin cho nhân viên thành tích đạt được, xét duyệt khen thưởng, xác định nhu cầu đào tạo, bố trí xếp lại cơng việc đề bạt Ngồi ra, đánh giá cịn có tác dụng tăng cường hiểu biết lãnh đạo nhân viên thông qua giao tiếp, động lực kích thích nhân viên, mục tiêu cho nhân viên phấn đấu, đánh giá có tác dụng thiết lập đạo đức lao động dựa sở công - Phát triển nguồn nhân lực có trình độ kỹ thuật cao: Do dịch vụ NHĐT dịch vụ địi hỏi tính cơng nghệ cao, để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng ngồi việc phải phát triển nguồn nhân lực tồn ngân hàng nói chung việc phát triển nguồn nhân lực có trình độ cơng nghệ cao quan trọng, định đến việc vận hành hệ thống, giúp ngân hàng nghiên cứu phát triển sản phẩm công nghệ đại, phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng Do Agribank Quảng Bình phải đặt biệt ý đến phát triển nguồn nhân lực có trình độ kỹ 94 thuật cao Tác giả đề xuất mơt số sách cụ thể như: + Tạo điều kiện cho nhân viên tham gia lớp học nâng cao trình độ ứng dụng quản lý cơng nghệ + Thực sách để khuyến khích nhân viên tự tìm tịi, suy ngẫm kết hợp với học hỏi kinh nghiệm lẫn để nâng cao trình độ kỹ thuật, kỹ phục vụ khách hàng + Đặc biệt cần phải ý đến việc thu hút nhân tài lĩnh vực công nghệ giữ chân họ thông qua chế độ lương bổng, môi trường làm việc ưu đãi khác Với đội ngũ nhân viên kỹ thuật trình độ cao tạo sản phẩm công nghệ cao tạo khác biệt với ngân hàng khác thông qua việc tạo sản phẩm đồng thời cung cấp nhiều tiện ích thoả mãn tối đa nhu cầu người sử dụng, đảm bảo hệ thống luôn vận hành cách thông suốt, đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, xác có sai sót xảy họ có khả xử lý nhanh Với mặt đạt Agribank Quảng Bình nâng cao khả cạnh tranh, đồng thời tạo thuận lợi cho ngân hàng việc quảng bá sản phẩm, tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ 3.4 Kiến nghị Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Nhà nước cần đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung thẻ toán, tránh chồng chéo, gây lăng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung ngân hàng Ngân hàng Nhà nước cần xây dựng chế, sách toán cách đồng bộ, quán, phù hợp với tinh hình phát triển kinh tế xã hội công nghệ thông tin nhằm tạo hành lang pháp lý, mơi trường thuận lợi, thơng thống cho q trình sử dụng, phát triển phương tiện tốn hệ thống toán Ngân hàng nhà nước cần tiếp tục hoàn thiện văn pháp quy thẻ, quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán thẻ, 95 quy định hướng dẫn việc xử lý tranh chấp, rủi ro, vi phạm tốn thẻ Ngân hàng Nhà nước thực tốt sách tiền tệ, có sách thúc đẩy việc tốn khơng dùng tiền mặt như: thắt chặt quản lý tiền mặt, khuyến khích người dân mở tài khoản tốn qua ngân hàng, có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nhà nước cần xây dựng hệ thống toán đại dựa tảng công nghệ thông tin Thừa hưởng thành tựu khoa học công nghệ, tranh thủ huy động tối đa nguồn lực để đầu tư xây dựng hệ thống toán đại gồm trung tâm xử lý quốc gia trung tâm xử lý khu vực, thành lập trung tâm toán bù trừ thẻ toán điện tử , hang bị máy móc đại đồng quản lý, vận hành đội ngũ cán chuyên nghiệp trình độ cao, xử lý tình huống, đảm bảo cho hệ thống toán hoạt động thông suốt, không bị ách tắc Đối với Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Tích cực phát huy vai trị liên kết, họp tác ngân hàng thành viên để phát triển Việc liên kết ngân hàng điều cần thiết để mở rộng đa dạng hóa dịch vụ thẻ khả tài kỹ thuật cơng nghệ ngân hàng hạn chế Hội thẻ đầu mối thúc đẩy liên kết phát triển sản phần, dịch vụ mới, phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, quản lý phòng ngừa rủi ro Hội thẻ tăng cường vai trò hổ trợ việc đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho ngân hàng thành viên: tăng cường tổ chức khóa đào tạo, lớp bồi dưỡng nghiệp vụ Thu thập thông tin, tài liệu chuyên đề thẻ, tổ chức hội thảo, trao đổi kinh nghiệm vấn đề kỹ thuật, công nghệ, quản lý, mời chuyên gia thẻ nước nước chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm cho cán Ngân hàng thành viên học tập Hội thẻ nên xây dựng chế tài nghiêm ngặt để xử phạt khuyến khích ngân hàng thương mại kinh doanh thẻ Phát huy việc phối họp hành động phòng chống hành vi gian lận lĩnh vực kinh doanh thẻ 96 thị trường, tổ chức, nghiên cứu ứng dụng công nghệ đại đổi với việc quản lý rủi ro thẻ, liên lạc với tồ chức thẻ quốc tế hoạt động phòng chống giả mạo thẻ điều kiện hội nhập quốc tế, tội phạm thẻ gia tăng Chú trọng cồng tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ Hội thẻ kết hợp với chương trình kiện lớn đất nước ngày lễ lớn thực chương trình tuyên truyền quảng bá hình ảnh thẻ, thúc đẩy tốn thẻ báo chí đài truyền hình, đài truyền Đối với Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam Xây dựng, hồn thiện cấu quản lý, nhân để phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nguồn nhân lực yếu tố quan trọng tới phát triền dịch vụ thẻ Chính vậy, Ngân hàng phải có sách tuyển dụng, chiêu mộ thu hút nhân tài làm việc, với sách đào tạo cho người lao động Hơn nữa, Ngân hàng cần xây dựng cấu quản lý, cấu nhân đề đáp ứng tình hình phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt dịch vụ thẻ toán tương lai Xây dựng chiến lược kinh doanh, chiến lược Marketing hiệu Ngân hàng cần xây dựng chiến lược kinh doanh, phát triển dịch vụ thẻ ngắn hạn, trung hạn, dài hạn Đề mục tiêu cụ thể giai đoạn nhằm tăng khả cạnh tranh phát triên dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Hồn thiện cơng nghệ thẻ tốn Áp dụng công nghệ sản xuất đại giới, nhằm tăng cường tính bảo mật, an tồn cho bên liên quan tham gia trình giao dịch, toán 97 KẾT LUẬN CHƯNG Một số giải pháp kiến nghị dựa sở phân tích tình hình tốn thẻ thị trường Việt nam nói chung đặc thù Agribank Agribank Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình nói riêng nhằm giúp cho Agribank Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình phát huy điểm mạnh, khắc phục khó khăn, tận dụng hội, vượt qua thử thách để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ tốn Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Bình ngày phát triển 98 KẾT LUẬN Phát triển trở thành ngân hàng đại xu hướng tất yếu ngân hàng nước Để thực mục tiêu đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng xã hội ngày đại hóa Với chức mang đến cách thức chi tiêu, giao dịch tiện lợi tiến tới toán không dùng tiền mặt kinh tế, dịch vụ thẻ ngân hàng đời Dịch vụ thẻ mang lại nhiều tiện ích cho chủ thể liên quan, thu hút quan tâm cộng đồng ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh ngân hàng Nhận thức vai trò kinh doanh dịch vụ thẻ hoạt động ngân hàng, năm qua Agribank tỉnh Quảng Bình trọng đầu tư công nghệ, cải tiến sản phẩm, đào tạo nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ đạt nhiều kết khả quan, đóng góp vào phát triển chung toàn hệ thống Bằng nỗ lực cố gắng khơng ngừng nghỉ Ban lãnh đạo tồn thể cán nhân viên Agribank tỉnh Quảng Bình, dịch vụ thẻ Agribank dần khẳng định vị ngân hàng dẫn đầu hệ thống Trên sở lý luận chung dịch vụ thẻ toán, nghiên cứu khoa học liên quan, kết hợp với việc nghiên cứu tài liệu, báo cáo Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tỉnh Quảng Bình, luận văn nghiên cứu số vấn đề sau: Hệ thống hóa sở lý luận chung phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng Đây tảng cho việc nghiên cứu Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán, nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tỉnh Quảng Bình Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao phát triển dịch vụ thẻ tốn tốn Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam chi nhánh Tỉnh Quảng Bình Việc nâng cao uy tín, vị bàng cách phát huy dịch vụ mạnh hướng đắn NHTM Trong luận vãn tác giả đà thấy dịch vụ thẻ 99 dịch vụ trọng tâm mà Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tỉnh Quảng Bình cần quan tâm phát huy mức thời gian tới Với việc đề xuất giải pháp giải trực tiếp mặt tồn tại, đưa gợi ý cụ thể, khả thi phù hợp với tình hình thực tế xu hướng phát triển, tác giả hy vọng Agribank Quảng Bình sớm cập nhật kỹ thuật mới, hoàn thiện hệ thống dịch vụ thẻ toán ngày phát triển, đáp ứng yêu cầu đòi hỏi thị trường giai đoạn Do hạn chế thời gian nghiên cứu, hiểu biết kinh nghiệm thực tế nên đề tài khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo bạn sinh viên quan tâm tới đề tài Xin chân thành cảm ơn! 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2011), Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 Quyết định phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 - 2015 Dwighi S.Ritter (2002), Giao dịch Ngân hàng đại, Nhà xuất Thống kê GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005J, Quản lý chất lượng, Nhà xuất lao động xã hội Giáo trình lý thuyết tài tiền tệ - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Báo cáo thường niên năm 2012, 2013 Trung tâm thẻ - Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Trang thông tin thẻ số 18, 21, 22 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, Quyết định số 20/2007/QĐ - NHNN ngày 15/05//2007 Ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụngvà cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng Huỳnh Nguyễn Châu Anh (2013),Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng phát triển nhà đồng song cửu long-chi nhánh Long An, Luận văn thạc sỹ Tài chính-Ngân Hàng,trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh Nguyễn Văn Dũng (2012), Hoạt động toán qua thẻ Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nơng Thơn Việt Nam Luận văn thạc sỹ Tài - Ngân hàng, trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh 10 Trần Thị Thu Hiền (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển việt nam Luận văn thạc sỹ Tài -Ngân hàng, trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh 11 Mai Ngọc Thái ( 2013) Dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam-chi nhánh tân bình, Luận văn thạc sỹ Tài chính- Ngân hàng ,trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố HCM 101 Ngân hàng Nhà Nước (ngày 01 tháng 04 năm 2017), “Phát triển toán thẻ nội địa thị trường Việt Nam”, Tạp Ngân hàng Nhà Nước Linh Nhật (2017), “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt xa vời”, An ninh thủ đô, http://anninhthudo.vn/kinh-doanh/thanh-toan-khong- dung-tienma t-van-con -xa-voi/725692 antd Quốc hội (2010), Luật số 47/2010/QH12 Luật tổ chức tín dụng Quốc hội (2010), Luật số 46/2010/QH12 ngàyhàng Nhà Nước Việt Nam Nguyễn Ngọc Phương Thanh, “Các hoạt động kinh doanh thẻ”, Thư viện học ĩiệu mở Việt Nam:https://voer.edu.vn/m/cac-hoat-dong-kinh- doanh-the Thủ tướng Chính phủ (2006) Quyết định số 291/2006/TTgngày 29 tháng 12 năm 2006 “Phê duvệt đề án TTKDTMgiai đoạn 2006 -2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam” Lê Văn Tư (2014), Giáo trình Nghiệp vụ NHTM, NXB Học Viện Tài Chính 102 ... Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình chương 35 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT... tâm thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình 43 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam. .. phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn - chi nhánh Tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2017-2019 đề xuất giải pháp phát triển phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng Nơng nghiệp