6. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
2.3. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Bình
2.3.1. Những kết quả đạt được
Dịch vụ thẻ thanh toán là một trong các dịch vụ bán lẻ chủ yếu của chi nhánh mang lại lợi nhuận từ nguồn thu phí dịch vụ và lãi bán vốn từ nguồn vốn huy động trên thẻ. Hiện tại tính đến hết năm 2019 chi nhánh đang quản lý 141.927 thẻ ghi nợ nội địa Epartner và 2.697 thẻ tín dụng quốc tế -Agribank Cremium (Visa/Master
card/JCB), 24 máy ATM và 16 POS. Nguồn vốn huy động không kỳ hạn trên thẻ trung bình mỗi tháng trên 15 tỷ đây là nguồn vốn có chi phí rẻ và đem lại lợi nhuận cao cho chi nhánh. Mức phí thu được từ hoạt động thẻ năm 2018 là 2.276 triệu đồng chiếm khoảng 18,58% tổng số phí thu được tại chi nhánh tỉnh.
Đa dạng hóa SPDV: Nhìn chung các sản phẩm thẻ cua Agribank nói chung và Agribank tỉnh Quảng Bình nói riêng là khá đa dạng và phong phú. Đối với thẻ tín dụng quốc tế có các loại: Thẻ bạch kim, thẻ vàng, thẻ xanh, thẻ chuẩn, thẻ tín dụng đồng thương hiệu. Đối với thẻ ghi nợ quốc tế có thẻ vàng, thẻ chuẩn, thẻ ghi nợ quốc tế đồng thương hiệu. Đối với thẻ ghi nợ nội địa có s card, c card, G card, pink card, thẻ liên kết s card, và thẻ 12 con giáp. Ngoài ra có các loại thẻ khác như thẻ tín dụng nội địa, thẻ trả trước, các loại thẻ liên kết với các doanh nghiệp như Metro, Otofim, Citimart, Vietnam Airlines.... Có thể nói, các sản phẩm thẻ của Agribank nhìn chung đáp ứng được nhu cầu sử dụng của từng loại, từng đối tượng khách hàng.
Đẩy mạnh phát triển số lượng chủ thẻ tiềm năng: Mặc dù những năm gần đây, tình hình kinh doanh doanh thẻ thanh toán không khả quan, nhưng chi nhánh luôn đẩy mạnh chính sách phát triển số lượng chủ thẻ đặc biệt là đối tượng khách hàng tiềm năng. Kể từ năm 2016, chi nhánh phối họp với một số công ty, doanh nghiệp trong khu vục liên kết trong công tác chi lương qua thẻ, chính vì vậy số lượng thẻ thanh toán tăng đáng kể.
Mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ, trang bị ATM, POS/EDC:
Hiện nay ATM, POS/EDC chấp nhận thanh toán các loại thẻ quốc tế Visa, MasterCard, JCB, và các loại thẻ của các ngân hàng thành viên Banknetvn/Smarthnk/VNBC phát hành. Hiện tại có tất cả 16 ATM và khoảng 24 POS mang nhãn hiệu Agribank trên địa bàn tỉnh Quảng Bình. Điều này tạo điều kiện thuận lợi khuyến khích cho khách hàng mở và sử dụng thẻ của chi nhánh. Ngoài ra,Agribank đã kết nối thành công với tổ chức thẻ quốc tế Visa, MasterCard và Công ty chuyển mạch tài chính quốc gia Banknetvn. Theo đó, hệ thống ATM của Agribank chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế mang thuơng hiệu Visa, MasterCard và
thẻ của các thành viên Banknetvn, đồng thời thẻ ghi nợ nội địa (Success) đuợc chấp nhận thanh toán tại ATM của tất cả các ngân hàng là thành viên của Banknetvn. Tất cả các chủ thẻ của Agribank có thể giao dịch với bất kỳ máy ATM nào của các ngân hàng lớn có hệ thống ATM phát triển mạnh VietcomBank, BIDV, Vietinbank. Việc tham gia vào hệ thống kết nối ngân hàng bán lẻ chiếm tới 80% hệ thống thanh toán bán lẻ - Banknetvn giúp khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank đuợc huởng nhiều tiện ích thiết thực.
Tổ chức đào tạo tập tập huấn: Agribank đã tổ chức đào tạo tập huấn quy trình kỹ thuật, nghiệp vụ phù hợp với công nghệ hiện đại và sự đa dạng hóa sản phẩm thẻ thanh toán của Agribank. Agribank Tỉnh Quảng Bình luôn cử cán bộ tham gia lớp tập huấn do Trường đào tạo cán bộ của Agribank tổ chức. Qua mỗi đợt tập huấn, đào tạo trình độ cán bộ làm nghiệp vụ thẻ cùa chi nhánh đều được cải thiện, cán bộ nắm bất kịp thời những quy trình nghiệp vụ mới, từ đó triển khai theo đúng quy trình và triển khai nhân rộng tại chi nhánh và phòng giao dịch trực thuộc.
Hỗ trợ khách hàng, giải quyết tra soát, khiếu nại: Do quy trình nghiệp vụ được chuẩn hóa nên công tác xử lý khiếu nại nhanh chóng, đảm bảo đúng thời gian quy định của tổ chức thẻ trong nước và quốc tế, được khách hàng của chi nhánh và NHTM bạn đánh giá cao.
Hạn chế rủi ro, tăng cường bảo mật thông tin: Agribank hết sức chú trọng đến công tác bảo mật và quản trị rủi ro, tích cực triển khai các dự án cơ sở hạ tầng nhằm hoàn thiện công tác phòng ngừa rủi ro, tăng cuờng bảo mật, xây dựng hệ thống thông tin khách hàng hoàn chỉnh để có thể quản lý khách hàng có giao dịch với hệ thống Agribank, thực hiện phân tích xếp loại khách hàng theo các tiêu chí quy định. Hệ thống thông tin của Agribank đáp ứng cơ bản yêu cầu cung cấp thông tin cho các chi nhánh nhằm kịp thời phát hiện và ngăn ngừa rủi ro phát sinh. Cung ứng dịch vụ thẻ thuộc lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, do vậy hoạt động kinh doanh này ít phải chịu ảnh huởng của chu kỳ kinh tế hơn so với lĩnh vực khác. Hơn nữa, với công tác phòng ngừa rủi ro đang đuợc tiến hành tại Agribank đã là quy trình chặt chẽ, đảm bảo bí mật thông tin và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ này.
2.3.2. Những tồn tại, hạn chế
Trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ thanh toán, Agribank Tỉnh Quảng Bình gặp phải những tồn tại, hạn chế như:
- Thứ nhất, sản phẩm, dịch vụ.
Hiện nay, mặc dù Agribank đã cung cấp cho khách hàng rất nhiều sản phẩm thẻ và hệ thống mạng lưới công nghệ thông tin để chấp nhận và thanh toán thẻ cũng rất rộng. Tuy nhiên đôi khi vẫn còn hiện tượng các máy ATM bị lỗi hoặc hết tiền do chưa đi tiếp quỹ cho máy ATM kịp thời, hệ thống Banknet/Smartlink còn hiện tượng bị lỗi không rút được tiền hoặc bị nuốt thẻ.. .dẫn đến việc tra soát khiếu nại của khách hàng thường xuyên phát sinh.
- Thứ hai, công tác Marketing.
Công tác Marketing, tiếp thị sản phẩm thẻ còn chưa đa dạng, chưa có các chương trình tập trung vào nhóm khách hàng cụ thể và chiến lược marketing dài hạn, chưa có tiêu chí phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, phân khúc thị trường.
Hiện nay, việc phát hành thẻ cho khách hàng chỉ được thực hiện tại quầy giao dịch hoặc do nhân viên làm nghiệp vụ thẻ trực tiếp phát triển mà chưa có các kênh phân phối khác, như: Đăng ký phát hành thẻ qua mạng, qua các đại lý, qua nhân viên tư vấn tiếp thị v.v..
- Thứ ba, cơ cấu thẻ thanh toán
Trong tổng số thẻ thanh toán phát hành của ngân hàng thì loại sản phẩm thẻ chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất là thẻ ATM, chiếm hơn 80%. Thẻ tín dụng chỉ chiếm hơn khoảng 6 - 7% trong tổng số thẻ thanh toán của ngân hàng. Điều này ảnh hưởng đến doanh thu thẻ của ngân hàng, bởi vì mức thu từ thẻ tín dụng nội địa và quốc tế cao hơn nhiều so với mức thu từ thẻ ghi nợ nội địa. Vì thế ngân hàng cần điều chỉnh cơ cấu thẻ sao cho hợp lý, để mang lại nguồn thu lớn hơn cho mình.
Thứ tư, doanh số một số dịch vụ thẻ
Bên cạnh các sản phẩm còn đơn điệu, dịch vụ thẻ của Agribank còn gặp vấn đề về mất cân đối trong các dịch vụ thẻ cung cấp. Thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng
quốc tế có doanh số phát hành còn thấp, chiếm chưa đến 2% tổng số lượng thẻ phát hành. Điều này có thể thấy mảng dịch vụ thẻ quốc tế của Agribank chưa thực sự phát triển tương xứng với quy mô và vị thế của ngân hàng. Ngoài ra dịch vụ thẻ của Agribank chưa phát triển thêm các chức năng, tiện ích và các dịch vụ gia tăng cho khách hàng như tính điểm thưởng cho khách hàng, gửi tiết kiệm có kỳ hạn tại ATM, giao dịch chuyển khoản tại máy ATM trung gian...
Thứ 5, mức độ sử dụng thẻ của khách hàng
Agribank là ngân hàng có số lượng thẻ phát hành chiếm tới 18.88% thị trường (xếp thứ 2) tuy nhiên doanh số sử dụng và doanh số thanh toán qua thẻ chỉ chiếm chưa đến 18% (chỉ xếp thứ 3). Điều này cho thấy mức độ sử dụng và giao dịch qua thẻ của Agribank không cao như các ngân hàng khác như Vietinbank hay Vietcombank.
Thứ sáu, thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên
Là ngân hàng do nhà nước quản lý, tác phong của cán bộ nhân viên của Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Bình chưa thực sự cạnh tranh được so với các ngân hàng khối thương mại cổ phần. Vẫn còn tồn tại phong cách làm việc chưa chuyên nghiệp, chưa tận tình và chu đáo với khách hàng. Điều này gây ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Agribank.
Thứ bảy, một số tồn tại hạn chế khác
Tính hệ thống chưa được phát huy, các chi nhánh trên địa bàn tỉnh Quảng Bình chỉ quan tâm đến khách hàng của chi nhánh mình; việc hỗ trợ, phối hợp giữa các chi nhánh còn hạn chế. Nhiều chi nhánh chưa thực sự chủ động trong việc triển khai các sản phẩm mói, phát triển ĐVCNT do trình độ cán bộ marketing thẻ còn yếu và còn kiêm nhiệm công việc khác, chi nhánh chưa có cán bộ chuyên trách phát triển dịch vụ marketing thẻ và ý thức của một số cán bộ còn thụ động.
Các NHTM đã kết nối liên thông với nhau thông qua các tổ chức chuyển mạch thẻ nhưng do hệ thống của các ngân hàng chưa đồng bộ dẫn đến tốc độ xử lý giao dịch còn chậm, số lượng các giao dịch không thành công phát sinh nhiều nên phần nào ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ của Agribank.
Mạng lưới ATM chưa đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng, vẫn còn nhiều khách hàng phàn nàn về tình trạng khó tìm kiếm và ít ATM trên địa bàn. Hệ thống POS chưa thực sự phát huy vai trò và tác dụng. Người dân chưa thực sự quan tâm và sử dụng nhiều.
2.3.3. Nguyên nhân tồn tại và hạn chế
- Một là, trình độ cán bộ ngân hàng hạn chế, một số sản phẩm nghiệp vụ thẻ vẫn là nghiệp vụ mới và phức tạp. Mặc dù đã có nhiều nỗ lực của ban lãnh đạo nhằm nâng cao trình độ cán bộ làm thẻ như cử cán bộ tham gia các lớp học nghiệp vụ về dịch vụ thẻ thanh toán. Song, do cán bộ marketing thẻ tại chi nhánh chưa bố trí được tách biệt, còn kiêm nhiệm nhiều công việc khác. Bộ phận chuyên phục vụ thẻ chưa được tách riêng biệt còn nằm trong phòng kế toán, phòng bán lẻ và kiêm nhiệm là chủ yếu, dẫn đến việc theo dõi sát sao tình trạng các máy ATM/POS và giải quyết khiếu nại khách hàng đôi khi còn chưa kịp thời.
Vấn đề đào tạo nhân sự đã được Agribank Tỉnh Quảng Bình chú ý, tuy nhiên trong lĩnh vực kinh doanh thẻ các quy chuẩn, cũng như công nghệ luôn luôn thay đổi đòi hỏi phải thường xuyên cập nhật. Do vậy, cán bộ nghiệp vụ thẻ tại Agribank Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình còn khá lúng túng trong các hoạt động giao dịch bằng thẻ thanh toán quốc tế.
- Hai là, công tác marketing, tiếp thị
- Chiến lược Marketing sản phẩm, dịch vụ thẻ chưa được nghiên cứu xây dựng và triển khai một cách bài bản tại chi nhánh, chưa có định hướng rõ ràng nên hiệu quả Marketing, tiếp thị chưa cao. Mặt khác, do sản phẩm, dịch vụ thẻ có tính tương đồng, dễ sao chép, bắt chước nên việc nghiên cứu áp dụng chiến lược Marketing phù hợp sẽ tạo lợi thế cạnh tranh hơn các ngân hàng khác.
Chi phí cho hoạt động Marketing, tiếp thị còn chưa tương xứng với sự đầu tư và yêu cầu phát triển sản phẩm, dịch vụ. vốn đầu tư cho công nghệ, máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động thẻ là rất lớn, nhưng hoạt động Marketing tại chi nhánh vẫn chưa có kế hoạch dài hạn từ công tác khảo sát, xây dựng chiến lược đến các dự án tài trợ, quảng cáo.
- Ba là, nhu cầu sử dụng của khách hàng
Hiện tại, dân cư trên địa bàn tỉnh Quảng Bình nói chung và khu vực do Agribank chi nhánh Tỉnh Quảng Bình phụ trách nhìn chung chưa nhận thức rõ về vai trò ý nghĩa của thẻ thanh toán trong các giao dịch cũng như sinh hoạt. Mạng lưới nhà hàng, siêu thị lớn tại địa bàn còn kém phát triển vì vậy nhu cầu thanh toán bằng thẻ còn chưa cao. Đa số người dân có thói quen sử dụng tiền mặt thanh toán.
- Cuối cùng là, mạng lưới dịch vụ của đối thủ cạnh tranh mạnh
Hoạt động kinh doanh thẻ mang lại cho các ngân hàng một nguồn thu không nhỏ. Chính vì vậy, sự cạnh tranh giữa các NHTM trong việc tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị phần thẻ ngày càng gay gắt. Agribank chi nhánh Tỉnh Quảng Bình cũng không phải ngoại lệ. Các NHTM luôn cố gắng cho ra đời các sản phẩm mới hay nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của mình để thu hút sự quan tâm của khách hàng. Sự cạnh tranh này đã gây ra không ít khó khăn cho Agribank Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình trong cuộc đua giữ thị phần của mình.
Trên địa bàn, hiện tại có nhiều Ngân hàng như BIDV, Vietinbank, Vietcombank, Đông á, Sacombank, Techcombank... cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ thẻ thanh toán. Các đối thủ có nhiều chương trình hấp dẫn cạnh trong lĩnh vực thẻ thanh toán khiến khách hàng tiềm năng bị chia nhỏ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Qua những phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Agribank Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2017 - 2019, ta nhận thấy ngân hàng đã và đang phát triển theo chiều hướng tích cực, đóng góp to lớn trong sự phát triển thanh toán thẻ tại thị trường thẻ Việt Nam. Bên cạnh những gì đã đạt được thì Agribank Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình cũng gặp không ít những khó khăn và hạn chế cần phải khắc phục. Chương 3 luận văn sẽ đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhàm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH
3.1. Định hướng phát triển các dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank Quảng Bình Bình
3.1.1. Định hướng chung
Trên cơ sở mục tiêu, định hướng của Agribank Việt Nam, Agribank Quảng Bình cũng đề ra mục tiêu phát triển cho hoạt động ngân hàng nói chung, dịch vụ NHĐT nói riêng tầm nhìn đến 2025 là:
- Tiếp tục giữ vững vai trò chủ lực trên thị trường tài chính, tín dụng nông nghiệp, nông thôn.
- Tập trung toàn hệ thống có các biện pháp tăng trưởng nguồn vốn huy động từ khách hàng, củng cố và nâng cao thị phần nguồn vốn huy động.
- Chủ động cân đối nguồn vốn và sử dụng vốn an toàn hiệu quả, quán triệt nguyên tắc có tăng trưởng nguồn vốn mới được tăng trưởng dư nợ và đảm bảo thanh khoản. Duy trì mức tăng trưởng tín dụng hợp lý, ưu tiên vốn đầu tư cho nông nghiệp, nông thôn.
- Củng cố, nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ và các dịch vụ NHĐT như dịch vụ thẻ, Mobile Banking, Internet Banking,...nhằm đẩy mạnh tăng trưởng nguồn thu ngoài tín dụng.
- Nâng cao năng lực tài chính, đảm bảo thu nhập để chi lương cho cán bộ nhân viên.
- Tiếp tục đổi mới và phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại hóa; cung cấp các SPDV, tiện ích mới; nâng cao chất lượng dịch vụ; nâng cao thị phần dịch vụ ngân hàng.
- Phát triển giá trị thương hiệu trên cơ sở đẩy mạnh và thực hiện văn hóa doanh nghiệp.
- Tiếp tục xây dựng và kiện toàn về cơ chế quản trị, điều hành theo mô hình ngân hàng hiện đại.
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán và mục tiêu phát triển củangân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Quảng Bình đến