6. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
3.2.5. Chú trọng hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng
-Tăng cường hoạt động marketing cho dịch vụ thẻ Agribank
+ Tập trung nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, ưu thế của Agribank để tạo ra những sản phẩm thẻ có sức cạnh tranh trên thị trường.
+ Thực hiện mạnh mẽ hơn nữa hoạt động marketing cho các sản phẩm thẻ của Agribank. Tăng độ phủ của hoạt động marketing lên các phương tiện thông tin đại chúng được nhiều người theo dõi như: truyền hình, báo mạng, báo giấy, tờ rơi ... Thực hiện các chương trình ưu đãi hấp dẫn để tăng sự thu hút của sản phẩm thẻ tới khách hàng.
Thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng:
+ Có chính sách chăm sóc khách hàng nhất quán và mang lại lợi ích thiết thực đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ.
+ Xây dựng và triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên.
3.2.6. Phát triển nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là nguồn quan trọng nhất trong bất cứ doanh nghiệp nào và nó đặc biệt quan trọng với ngân hàng - nơi mà nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Một ngân hàng có hệ thống cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi; trang thiết bị hiện đại nhưng không có một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, lòng nhiệt tình với công việc, hay môi trường làm việc không chuyên nghiệp thì việc thu hút khách hàng đã khó khăn nhưng giữ chân được khách hàng càng khó hơn. Do vậy việc phát triển nguồn nhân lực là yếu tố lúc nào cũng được ngân hàng quan tâm. Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thì Agribank Quảng Bình cần:
- Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên: Đây là hình thức đào tạo nhằm bổ sung kiến thức về chuyên môn và nghiệp vụ cho nhân viên, từ đây Agribank Quảng Bình có thể nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên đối với yêu cầu của khách hàng. Các hình thức đào tạo gồm:
+ Tổ chức các lớp học nâng cao nghiệp vụ, thuê các chuyên gia đào tạo để bổ sung, nâng cao kiến thức về chuyên môn và nghiệp vụ cho nhân viên.
+ Trong các phòng ban, cần phải thường xuyên tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ giữa các nhân viên trong phòng để từ đây kích thích sự tìm tòi, học hỏi thêm trình độ nghiệp vụ. Đồng thời Agribank Quảng Bình cũng nên tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các lớp học để nâng cao kiến thức chuyên môn.
+ Agribank Quảng Bình nên phát hành các ấn phẩm để cung cấp những thông tin cần thiết cho các bộ phận nhân viên trong ngân hàng.
- Duy trì nguồn nhân lực: Đây là những giải pháp quan trọng trong việc sử dụng nhân lực. Để làm được điều này ngân hàng cần đánh giá đúng năng lực thực sự của nhân viên từ đó có căn cứ thực hiện việc trả lương thưởng hợp lý và công
bằng, giúp nhân viên cảm thấy thoải mái, gắn bó, làm việc lâu dài và cống hiến cho sự phát triển.
- Sử dụng nguồn nhân lực: Bố trí, sử dụng nguồn nhân lực hợp lý là một công tác quan trọng của ban lãnh đạo ngân hàng. Sử dụng nguồn nhân lực hợp lý là bố trí nhân viên làm việc vào đúng khả năng của họ, không để xảy ra tình trạng người quá nhiều việc, người quá ít việc, tạo điều kiện môi trường sao cho nhân viên phát huy được những điểm mạnh của cá nhân để có thể phục vụ tốt nhất cho khách hàng, ngân hàng. Ngoài ra, Agribank Quảng Bình cần áp dụng các chính sách nhằm tạo điều kiện cho nhân viên tham gia vào công tác quản lý, cải thiện môi trường làm việc. Trong đó chú trọng vào công tác nâng cao hiệu quả đánh giá năng lực thực hiện công việc của nhân viên, Agribank Quảng Bình phải có chế độ lương thưởng hợp lý, công bằng, đánh giá đúng và trả công xứng đáng cho người có năng lực.
- Nâng cao hiệu quả công tác đánh giá nhân sự tại ngân hàng: Đánh giá là sự xác định về thành tích thực tế đạt được của nhân viên trong một giai đoạn nào đó và năng lực thực hiện công việc của nhân viên. Do đó, Agribank Quảng Bình cần đánh giá nhân viên trên hai lĩnh vực: đánh giá thành tích và đánh giá năng lực. Mục đích của việc đánh giá nhằm:Thông tin cho nhân viên về thành tích đạt được, xét duyệt khen thưởng, xác định nhu cầu đào tạo, bố trí sắp xếp lại công việc hoặc đề bạt. Ngoài ra, đánh giá còn có tác dụng tăng cường sự hiểu biết giữa lãnh đạo và nhân viên thông qua giao tiếp, là động lực kích thích nhân viên, là mục tiêu cho nhân viên phấn đấu, và đánh giá còn có tác dụng thiết lập đạo đức lao động vì dựa trên cơ sở sự công bằng.
- Phát triển nguồn nhân lực có trình độ kỹ thuật cao: Do dịch vụ NHĐT là một dịch vụ đòi hỏi tính công nghệ cao, để có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng thì ngoài việc phải phát triển các nguồn nhân lực của toàn ngân hàng nói chung thì việc phát triển nguồn nhân lực có trình độ công nghệ cao là rất quan trọng, nó quyết định đến việc vận hành của hệ thống, giúp ngân hàng có thể nghiên cứu và phát triển các sản phẩm công nghệ hiện đại, phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng. Do vậy Agribank Quảng Bình phải đặt biệt chú ý đến phát triển nguồn nhân lực có trình độ kỹ
thuật cao.
Tác giả đề xuất môt số chính sách cụ thể như:
+ Tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các lớp học nâng cao trình độ ứng dụng và quản lý công nghệ.
+ Thực hiện các chính sách để khuyến khích nhân viên tự tìm tòi, suy ngẫm kết hợp với học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau để nâng cao trình độ kỹ thuật, kỹ năng phục vụ khách hàng.
+ Đặc biệt cần phải chú ý đến việc thu hút nhân tài trong lĩnh vực công nghệ và giữ chân họ thông qua các chế độ lương bổng, môi trường làm việc và những ưu đãi khác.
Với một đội ngũ nhân viên kỹ thuật trình độ cao sẽ tạo ra những sản phẩm công nghệ cao và tạo ra sự khác biệt với các ngân hàng khác thông qua việc tạo ra các sản phẩm mới đồng thời cung cấp nhiều tiện ích và thoả mãn tối đa nhu cầu của người sử dụng, đảm bảo hệ thống luôn luôn vận hành một cách thông suốt, đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, chính xác và nếu có sai sót xảy ra thì họ vẫn có khả năng xử lý nhanh. Với những mặt đạt được đó Agribank Quảng Bình đã nâng cao được khả năng cạnh tranh, đồng thời tạo ra sự thuận lợi cho ngân hàng mình trong việc quảng bá sản phẩm, tạo được niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
3.4. Kiến nghị
Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Ngân hàng Nhà nước cần đưa ra định hướng và lộ trình phát triển hội nhập chung đối với thẻ thanh toán, tránh sự chồng chéo, gây lăng phí, dẫn đến không tận dụng được các lợi thế chung giữa các ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước cần xây dựng cơ chế, chính sách về thanh toán một cách đồng bộ, nhất quán, phù hợp với tinh hình phát triển kinh tế xã hội và công nghệ thông tin nhằm tạo hành lang pháp lý, môi trường thuận lợi, thông thoáng cho quá trình sử dụng, phát triển các phương tiện thanh toán và hệ thống thanh toán. Ngân hàng nhà nước cần tiếp tục hoàn thiện các văn bản pháp quy về thẻ, các quy định điều chỉnh các hành vi liên quan đến hoạt động phát hành và thanh toán thẻ,
các quy định và hướng dẫn về việc xử lý các tranh chấp, rủi ro, vi phạm trong thanh toán thẻ.
Ngân hàng Nhà nước thực hiện tốt chính sách tiền tệ, có chính sách thúc đẩy việc thanh toán không dùng tiền mặt như: thắt chặt quản lý tiền mặt, khuyến khích người dân mở tài khoản thanh toán qua ngân hàng, có chính sách ưu đãi cho các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
Ngân hàng Nhà nước cần xây dựng hệ thống thanh toán hiện đại dựa trên nền tảng công nghệ thông tin. Thừa hưởng những thành tựu của khoa học công nghệ, tranh thủ huy động tối đa các nguồn lực để đầu tư xây dựng hệ thống thanh toán hiện đại gồm trung tâm xử lý quốc gia và các trung tâm xử lý khu vực, thành lập trung tâm thanh toán bù trừ của thẻ thanh toán điện tử..., hang bị máy móc hiện đại và đồng bộ được quản lý, vận hành bởi đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp trình độ cao, có thể xử lý mọi tình huống, đảm bảo cho hệ thống thanh toán hoạt động thông suốt, không bị ách tắc.
Đối với Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam
Tích cực phát huy vai trò liên kết, họp tác giữa các ngân hàng thành viên để cùng phát triển. Việc liên kết giữa các ngân hàng là điều hết sức cần thiết để mở rộng và đa dạng hóa dịch vụ thẻ khi khả năng tài chính và kỹ thuật công nghệ của các ngân hàng còn hạn chế. Hội thẻ là đầu mối thúc đẩy liên kết phát triển các sản phần, dịch vụ mới, phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, quản lý và phòng ngừa rủi ro.
Hội thẻ tăng cường hơn nữa vai trò hổ trợ trong việc đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho các ngân hàng thành viên: tăng cường tổ chức các khóa đào tạo, lớp bồi dưỡng nghiệp vụ. Thu thập thông tin, tài liệu chuyên đề về thẻ, tổ chức hội thảo, cùng nhau trao đổi kinh nghiệm về các vấn đề kỹ thuật, công nghệ, quản lý, mời các chuyên gia thẻ của nước ngoài và trong nước chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm cho các cán bộ của Ngân hàng thành viên học tập.
Hội thẻ nên xây dựng các chế tài nghiêm ngặt để xử phạt cũng như khuyến khích các ngân hàng thương mại kinh doanh thẻ. Phát huy hơn nữa trong việc phối họp hành động phòng chống các hành vi gian lận trong lĩnh vực kinh doanh thẻ trên
thị trường, tổ chức, nghiên cứu ứng dụng công nghệ hiện đại đổi với việc quản lý rủi ro thẻ, liên lạc với các tồ chức thẻ quốc tế trong hoạt động phòng chống giả mạo thẻ trong điều kiện hội nhập quốc tế, tội phạm thẻ gia tăng như hiện nay.
Chú trọng cồng tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ. Hội thẻ kết hợp với các chương trình sự kiện lớn của đất nước hoặc các ngày lễ lớn thực hiện chương trình tuyên truyền quảng bá hình ảnh thẻ, thúc đẩy thanh toán thẻ trên báo chí hoặc đài truyền hình, đài truyền thanh..
Đối với Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
Xây dựng, hoàn thiện cơ cấu quản lý, nhân sự để phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng. Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng tới sự phát triền của dịch vụ thẻ. Chính vì vậy, Ngân hàng phải có những chính sách tuyển dụng, chiêu mộ và thu hút nhân tài về làm việc, cùng với đó là các chính sách đào tạo cho người lao động.
Hơn nữa, Ngân hàng cần xây dựng cơ cấu quản lý, cơ cấu nhân sự đề đáp ứng được tình hình phát triển của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cũng như dịch vụ thẻ thanh toán trong tương lai.
Xây dựng chiến lược kinh doanh, chiến lược Marketing hiệu quả. Ngân hàng cần xây dựng chiến lược kinh doanh, phát triển dịch vụ thẻ trong ngắn hạn, trung hạn, và dài hạn. Đề ra những mục tiêu cụ thể trong từng giai đoạn nhằm tăng khả năng cạnh tranh cũng như phát triên dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng.
Hoàn thiện công nghệ thẻ thanh toán. Áp dụng các công nghệ sản xuất hiện đại trên thế giới, nhằm tăng cường tính bảo mật, an toàn cho các bên liên quan khi tham gia quá trình giao dịch, thanh toán.
KẾT LUẬN CHƯNG 3
Một số giải pháp kiến nghị dựa trên cơ sở phân tích tình hình thanh toán thẻ trên thị trường Việt nam nói chung và các đặc thù của Agribank cũng như Agribank Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình nói riêng nhằm giúp cho Agribank Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình phát huy điểm mạnh, khắc phục khó khăn, tận dụng cơ hội, vượt qua thử thách để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Bình ngày càng phát triển hơn.
KẾT LUẬN
Phát triển trở thành một ngân hàng hiện đại là xu hướng tất yếu của các ngân hàng trong nước hiện nay. Để thực hiện mục tiêu này đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư phát triển những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng trong một xã hội ngày càng hiện đại hóa. Với chức năng mang đến một cách thức chi tiêu, giao dịch tiện lợi và tiến tới thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế, dịch vụ thẻ ngân hàng đã được ra đời. Dịch vụ thẻ mang lại nhiều tiện ích cho mọi chủ thể liên quan, thu hút được sự quan tâm của cả cộng đồng và ngày càng khẳng định vị trí trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Nhận thức được vai trò của kinh doanh dịch vụ thẻ trong hoạt động ngân hàng, trong những năm qua Agribank tỉnh Quảng Bình đã chú trọng đầu tư công nghệ, cải tiến sản phẩm, đào tạo nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ và đã đạt được nhiều kết quả khả quan, đóng góp vào sự phát triển chung của toàn hệ thống. Bằng những nỗ lực và cố gắng không ngừng nghỉ của Ban lãnh đạo cũng như toàn thể cán bộ nhân viên Agribank tỉnh Quảng Bình, dịch vụ thẻ Agribank đang dần khẳng định vị thế của những ngân hàng dẫn đầu trong hệ thống. Trên cơ sở lý luận chung về dịch vụ thẻ thanh toán, và các nghiên cứu khoa học liên quan, kết hợp với việc nghiên cứu các tài liệu, báo cáo của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tỉnh Quảng Bình, luận văn đã nghiên cứu được một số vấn đề chính như sau:
1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận chung về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng. Đây là nền tảng cho việc nghiên cứu.
2. Đánh giá được thực trạng về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán, cũng như các nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tỉnh Quảng Bình.
3. Đề xuất được các giải pháp nhằm nâng cao phát triển dịch vụ thẻ thanh toán thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tỉnh Quảng Bình. Việc nâng cao uy tín, vị thế bàng cách phát huy các dịch vụ thế mạnh của mình là một trong những hướng đi đúng đắn của các NHTM hiện nay. Trong cuốn luận vãn này tác giả đà thấy được dịch vụ thẻ cũng là một trong
những dịch vụ trọng tâm mà Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tỉnh Quảng Bình cần quan tâm và phát huy đúng mức trong thời gian tới.
Với việc đề xuất những giải pháp giải quyết trực tiếp các mặt còn tồn tại, trong đó đưa ra những gợi ý cụ thể, khả thi phù hợp với tình hình thực tế và xu hướng phát triển, tác giả hy vọng rằng Agribank Quảng Bình sẽ sớm cập nhật những kỹ thuật mới, hoàn thiện hệ thống dịch vụ thẻ thanh toán ngày càng phát triển, đáp ứng yêu cầu đòi hỏi của thị trường trong giai đoạn hiện nay
Do hạn chế về thời gian nghiên cứu, hiểu biết và kinh nghiệm thực tế nên đề tài không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy tác giả rất mong nhận được ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo và các bạn sinh viên quan tâm tới đề tài này
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Chính phủ (2011), Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 Quyết định phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011 - 2015.
2. Dwighi S.Ritter (2002), Giao dịch Ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Thống