6. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
3.2.2. Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM và hệ thống chấp nhận
khách hàng chọn được đúng và ưng ý với sản phẩm thẻ minh chọn.
Hoàn quy ừình giải quyết khiếu nại cho khách hàng, làm sao cho khâu khiếu nại phải được giải quyết một cách nhanh gọn. Tránh tình trạng tái khiếu nại.
3.2.2. Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM và hệ thống chấp nhận thẻ thẻ
3.2.2.1. Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM
Chất lượng phục vụ của hệ thống ATM ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch bằng thẻ của Agribank. Do đó việc nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank. Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM có thể thực hiện được thông qua một số giải pháp sau:
Thường xuyên kiểm tra, bảo trì hệ thống máy ATM. Niêm yết số điện thoại đường giây nóng tại các điểm ATM để khách hàng có thể phản ánh kịp thời tình trạng hoạt động của máy ATM đến các đơn vị có trách nhiệm sửa chữa, bảo hành.
Đầu tư công nghệ để bảo mật trong các giao dịch ATM, hạn chế tình trạng mất cắp dữ liệu khi giao dịch.
Đầu tư công nghệ xử lý các giao dịch để hạn chế tình trạng nghẽn mạch, ảnh hưởng đến chất lượng các giao dịch, tránh gây mất thời gian của khách hàng.
Đầu tư phân bổ các máy ATM hợp lý trên các địa bàn, phân bổ cung cấp tiền theo nhu cầu giao dịch của khách hàng (tăng cường lượng tiền tại máy ATM trong những ngày khách hàng có nhu cầu giao dịch cao như đầu tháng, trước dịp lễ tết...) để tránh tình trạng khách hàng phải xếp hàng và chờ đợi lâu khi giao dịch.
Nâng cấp một số tính năng của ATM như: gửi tiết kiệm tại ATM ...
3.2.2.2. Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ
cũng như số thẻ phát hành việc phát triển được các đơn vị chấp nhận thẻ cung cấp hàng hóa tiêu dùng cho người dân là rất cần thiết, vì vậy Chi nhánh Quảng Bình cần phải tãng nhanh mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ. Hiện tại, chỉ có mạng lưới siêu thị và nhà hàng là có độ chấp nhận thẻ tưong đối cao, nhưng thị trường này cũng đang bão hòa. Một siêu thị có khi đến ba, bốn ngân hàng cùng đặt máy thanh toán thẻ khiến việc đầu tý trở nên lãng phí.
Để thuận tiện cho chủ thẻ trong chi tiêu, cần phải đẩy mạnh phát triển mạng lưới sang cả các loại hình đon vị vốn không phải là truyền thống trên thị trường địa bàn thành phố như cửa hàng điện tử, quần áo thời trang, mỹ phẩm, trung tâm ngoại ngữ, đặc biệt là các nhà hàng...
Một vấn đề cần đặc biệt chú ý là ngoài việc phát triển về diện rộng, chính sách phát triển về chiều sâu cũng cần được quan tâm. Trước hết việc tập trung vào những ĐVCNT có doanh số cao cũng hết sức quan trọng. Ngân hàng cần có những chính sách khách hàng hợp lý để toàn bộ các ĐVCNT này chỉ thanh toán qua Agribank chi nhánh Quảng Bình, không sử dụng dịch vụ của các Ngân shàng khác nữa, đảm bảo không phải đầu tư thêm mà lại tăng đáng kể doanh số nguồn thu phí. Ngân hàng nên dành cho họ những ưu đãi trong hoạt động giao dịch khác với ngân hàng như ưu đãi trong hoạt động cho vay, thanh toán... Ngoài ra khi ký hợp đồng với ĐVCNT có thể thực hiện giám giá với tỷ lệ phần trăm nào đó cho khách hàng sử dụng thẻ do Agribank chi nhánh Quảng Bình phát hành. Sau đó ngân hàng sẽ bù giá cho ĐVCNT, ghi có vào tài khoản của ĐVCNT toàn bộ số tiền hàng hóa, dịch vụ theo giá gốc; khi đó ĐVCNT sẽ tãng được doanh thu từ đối tượng khách hàng là chủ thẻ do Agribank chi nhánh Quảng Bình phát hành và lượng khách hàng tới làm thẻ tại Agribank chi nhánh Quảng Bình cũng sẽ tãng đề mua hàng hóa với giá rẻ. Khi thẻ do Agribank chi nhánh Quảng Bình được phát hành nhiều, người dân đã biết đến thẻ một cách rộng rãi và nhận biết được các tiện ích do thẻ mang lại, Ngân hàng sẽ dần điều chỉnh mức bù giá cho ĐVCNT và tiến tới sẽ không bù giá nữa đồng thời bắt đầu thực hiện thu phí dịch vụ thanh toán từ ĐVCNT và thu phí khác từ chủ thẻ để cho cồng tác phát hành - thanh toán thẻ của Ngân hàng thực sự đem lại lợi
nhuận. Với chung cả mạng lưới ĐVCNT, Agribank chi nhánh Quảng Bình nên thực hiện các chưomg trình trao thưởng cho những ĐVCNT nào có doanh số cao và ồn định, thực hiện cộng điểm thưởng với nhũng ĐVCNT hoạt động hiệu quả...
Ngoài ra Agribank chi nhánh Quảng Bình cũng cần định kỳ cho người xuống các ĐVCNT để kiểm tra và bảo dưỡng máy, sửa chữa kịp thời những hỏng hóc để kéo dài thời gian sử dụng và để xem thực tế ĐVCNT sử dụng thiết bị có hiệu quả không. Cũng cần hướng dẫn đào tạo cho nhân viên của ĐVCNT về cách sử dụng máy, cập nhật những thông tin mới về tình hình thẻ giả mạo... để nâng cao hiệu quả của ĐVCNT.
3.2.3. Hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ
- Hoàn thiện tổ chức hoạt động quản lý rủi ro tại Agribank chi nhánh Quảng Bình.
Nghiên cứu xây dựng các qui định, quy trình nghiệp vụ và an ninh trong lĩnh vực thanh toán và phát hành thẻ nhằm hạn chế tối đa tổn thất cho ngân hàng
Liên hệ với các tổ chức thẻ quốc tế để cập nhật các thông tin về quản lý rủi ro ( bulletin, hot cards..)
Theo dõi các báo cáo giao dịch thanh toán thẻ, sử dụng thẻ để phát hiện sớm các trường họp có nghi ngờ giả mạo, đề ra các biện pháp xử lý thích họp, kịp thời, hạn chế tổn thất cho ngân hàng.
Liên hệ với các cơ quan pháp luật để xử lý, điều tra và quản lý các trường hợp giao dịch giả mạo, thẻ giả mạo, mất cắp, thất lạc...
- Hạn chế tình trạng giả mạo trong hoạt động thanh toán và phát hành thẻ thông tin hướng dẫn sử dụng thẻ an toàn với các nội dung sau: Bảo quản các thông tin thẻ. số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, mã số bí mật của thẻ... là các thông tin quan trọng, cần thiết cho việc thực hiện thanh toán thẻ. Trong hướng dẫn sử dụng thẻ, ngân hàng khuyến cáo khách hàng bảo quản thông tin thẻ, không để lộ các thông tin thẻ của mình cho người khác biết, cẩn trọng trong việc mua sắm trên mạng, không nên mua sắm hàng hoá, cung cấp thông tin của thẻ để thực hiện thanh toán trên các trang Web hay cho các ĐVCNT không tin cậy. Các lưu ý trong quá
trình thanh toán thẻ: các khuyến cáo với chủ thẻ cách thanh toán thẻ an toàn, hạn chế tình trạng bị skimming thẻ, sửa đổi thông tin giao dịch cũng như những hành động cần thiết chủ thẻ cần thực hiện khi nhận thấy có dấu hiệu gian lận trong quá trình thanh toán thẻ.
Hưởng dẫn và thường xuyên điều tra công tác thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ: ĐVCNT là nhân tố vô cùng quan trọng không thể thiếu trong quá trình thanh toán thẻ, có vai trò quan trọng đến sự phát triển của dịch vụ thẻ nhưng cũng tiềm ẩn những rủi ro gây tổn thất cho ngân hàng. Ngân hàng cần thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo, bồi dưỡng cho nhân viên chấp nhận thẻ các kiến thức về cách nhận biết thẻ giả mạo, các thao tác cần thiết để thực hiện thanh toán thẻ, hoạt động skimming và cách quản lý nhân viên...Bên cạnh việc đào tạo trực tiếp nhân viên chấp nhận thẻ tại các ĐVCNT, ngân hàng in các ấn phẩm hướng dẫn cách nhận biết và thanh toán thẻ dưới dạng đề can, stick, sách, tài liệu hướng dần, các thiết bị giúp phát hiện thẻ giả như kính lúp. Cán bộ ngân hàng cũng cần kiểm tra thiết bị thanh toán tại ĐVCNT để đảm bảo ĐVCNT không sử dụng các thiết bị có khả năng lu trữ thông tin giao dịch, khong lắp đặt các thiết bị để skimming thẻ, ngăn chặn việc cung cấp thông tin thẻ cho bên thứ 3 và bảo mật thong tin trong quá trình truyền thông tin về ngân hàng.
Theo dõi các báo cáo hoạt động thẻ và chương trình qucin ìý rủi ro toàn cầu của các tổ chức thẻ quốc tế: Hàng ngày, nhóm quản lý rủi ro cần tiến hành theo dõi các báo cáo về tình hình hoạt động thẻ trong ngân hàng để phát hiện kịp thời các giao dịch giả mạo trong hệ thống thẻ của ngân hàng. Trên cơ sở phân loại, cán bộ quản lý rủi ro tiến hành xác minh để phát hiện các giao dịch giả mạo, từ đó có biện pháp xử lý kịp thời. Bên cạnh việc theo dõi báo cáo sử dụng và thanh toán thẻ của ngân hàng, cán bộ quản lý rủi ro cần xem các báo cáo về giả mạo thẻ của các tổ chức thẻ quốc tế đê nắm được tình hình, diễn biến, xu hướng giả mạo trong hoạt động thẻ trên thế giới, trong khu vực cũng như của ngân hàng mình.Qua các thông tin thu được, căn cứ bào thực tế hoạt động thẻ của ngân hàng mà đề xuất các giải pháp ngăn chặn giao dịch giả mạo có thể xảy ra với hoạt động thẻ của ngân hàng.
- Xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ: Thẻ ngân hàng ra đời trên cơ sở úng dụng tiến bộ khoa học công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng. Hệ thống công nghệ, máy móc là nền tảng cho hoạt động thẻ, quyết đinh đến sự vận hành thông suốt, liên tục của hoạt động phát hành. Bất kỳ một sự cố nào của hệ thống dẫn đến sự ngưng trệ, tính chính xác của giao dịch trong quá trình thanh toán sẽ gây những tổn thất cho ngân hàng. Tuy nhiên, dù một hệ thống có vận hành tốt, trơn tru đến đâu cũng không thể đảm bảo không có sự cố, không có hỏng hóc, trong quá trình sử dụng không cần bảo dưỡng, thay thế, sửa chữa. Bên cạnh đó, các máy chủ, các thiết bị cần thiết phục vụ cho hoạt động thẻ chưa sản xuất được trong nước, phải nhập khẩu từ nước ngoài. Chính vì vậy, Agribank chi nhánh Quảng Bình cần chuẩn bị một hệ thống máy móc, thiết bị dự phòng cho hoạt động thẻ sẵn sàng khi có sự cố xảy ra.
3.2.4. Tăng cường đối mới, phát triển kỹ thuật công nghệ
Công nghệ có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của các ngân hàng và các định chế tài chính từ việc hình thành cò sở dữ liệu khách hàng ban đầu đến hỗ trợ nhân viên hình thành cơ sở dữ liệu khách hàng ban đầu đến hỗ trợ nhân viên xử lý nội bộ trong việc cung cấp việc chuyển giao dịch vụ thông qua ATM và dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Cồng nghệ mới có thể hỗ trợ cho những thay đổi và phát triển của sán phẩm thẻ ngân hàng cũng như có thể dẫn dắt và tạo ra sản phẩm thẻ thanh toán mới hoặc chỉnh sửa bổ sung và loại trừ sản phẩm thẻ hiện có của Agribank chi nhánh Quảng Bình. Điều quan trọng là Agribank chi nhánh Quảng Bìnhcần lưu ý là phải đảm bảo công nghệ không trở thành yếu tố chi phối định hướng so với nhu cầu của khách hàng. Nhiều sự phát triển các loại thẻ thanh toán mới yêu cầu phải có cơ sở hạ tầng phù hợp để khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ được cung cấp. Ngoài ra các tiến bộ về công nghệ được thực hiện thành công cũng cần đảm bảo yêu cầu rằng khách hàng phải sử dụng được và chúng phải phù hợp với những thay đổi trong kiểu hành xử của khách hàng vì nếu khách hàng chấp nhận sừ dụng công nghệ mới thì việc đưa công nghệ mới vào kinh doanh của các ngân hàng cũng chứa đựng nguy cơ rủi ro thất bại cao. Mặt khác việc áp dụng công nghệ mới vào ngân hàng
nói chung, công nghệ thẻ nói riêng là hết sức tốn kém cho nên khi áp dụng một công nghệ nào đó phải tính toán đến bài toán chi phí và doanh thu mang lại từ công nghệ đó. Cho nên xuất phát từ các quan điểm trên thì ngân hàng thương mại cổ phần Agribank chi nhánh Quảng Bình trong thời gian tới có thể phát triển công nghệ dịch vụ thẻ theo hướng sau:
Thứ nhất là tiếp tục phát huy thế mạnh của các công nghệ hiện tại vì Agribank chi nhánh Quảng Bình là một trong những ngân hàng có nền tảng công nghệ hiện đại hàng đầu Việt Nam dựa trên nền tảng công nghệ của Globus cùng với phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ (tranzware) của hãng Compass Plus là những phần mên công nghệ hàng đâu thế giới hiện nay. Do đó trong thời buổi kinh tế đang khó khăn kinh phí cho việc phát triển cơ sở vật chất cho sản phẩm thẻ còn eo hẹp nên Agribank chi nhánh Quảng Bình cần biết sử dụng thế mạnh này của minh để chiếm lấy lợi thế cạnh tranh của mình trên thương trường. Không chỉ có thế mà Agribank chi nhánh Quảng Bình
Bình còn nên phát huy tối đa các phần mền khác để tích hợp vào trong thẻ nhằm tăng dịch vụ tiện ích cho thẻ đưa ra các dòng sản phẩm thẻ mới. Đồng thời phải thường xuyên bảo dường nâng cấp các công nghệ cũng như thiết bị hiện có nhằm hạn chế tối đa các sự cố thường gặp như sự cố nuốt thẻ của máy ATM hay trừ tiền sai cho khách hàng... những sự cố công nghệ này ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh của Agribank chi nhánh Quảng Bình dó đó việc khắc phục là một vấn đề hết sức bức thiết.
Thứ hai, ngoài việc đầu tư đồng bộ và phát triển cho hệ thống ATM với chương trình phần mềm quản lý ATM, Ngân hàng cùng cần quan tâm đến việc bảo trì hệ thống thiết bị. Việc khắc phục các sự cố tại máy ATM kịp thời phục vụ khách hàng sẽ nâng cao uy tín và hình ảnh của ngân hàng và chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng đối với khách hàng. Ngày nay, khách hàng quan tâm và sử dụng dịch vụ ATM bởi tính thuận tiện và công nghệ hiện đại của hệ thống nhưng để đạt được sự tin tưởng và duy trì hoạt động hiệu quả lâu dài của dịch vụ thì còn cần rất nhiều yếu tố mà các ngân hàng cần lưu tâm, chú ý và sẽ rất có lợi cho họ nếu những yếu tố đó
được nhận thức ngay từ thời điểm ban đầu. Hệ thống máy ATM đôi khi vẫn gặp sự cố kỹ thuật. Điều này cũng là một vấn đề cần quan tâm vi nếu các sự cố này xảy ra thường xuyên sẽ gây tâm lý thất vọng và suy nghĩ lại về việc sử dụng thẻ rút tiền ATM. Do đó ngân hàng cần có biện pháp như định kỳ 1 tháng hoặc 3 tháng kiểm tra máy và phải báo cáo tình trạng kỹ thuật của máy để qua đó Trung tâm Thẻ nắm bắt được những lỗi kỹ thuật và có biện pháp khấc phục kịp thời nhàm phục vụ khách hàng tốt hơn nhất là vào nhũng ngày đầu tháng, cuối tháng, ngày lễ, ngày các công ty trả lương cho các cán bộ vào tài khoản.
Thứ ba, Agribank chi nhánh Quảng Bình cũng cần tiếp tục nghiên cứu, đề xuất với Trung tâm thẻ và Trung tâm đề án công nghệ nâng cao tiện ích và chất lượng phục vụ của các máy ATM nhàm thỏa mãn tối đa người tiêu dùng
đối với sản phẩm hàng hóa, dịch vụ như quảng cáo trên màn hình ATM. Đây là hình thức được nhiều nước trên thế giới áp dụng thành công vừa tạo một nguồn thu cho ngân hàng, vừa tạo dựng hình ảnh một ngân hàng hiện đại, có uy tín với nhừng đối tác làm ăn lớn... Đồng thời việc nhiên cứu hoàn thiện thêm các chức năng, tiện ích thanh toán hoá đơn như: Thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ điện thoại trả trước,...trên máy ATM; nhận tiền kiều hối qua thẻ để tăng tiện ích cho chủ thẻ; điều chỉnh hạn mức thấu chi phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong