6. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
2.2.4. Thực trạng đáp ứng nhu cầu khách hàng
Để khảo sát đánh giá của khách hàng về đáp ứng nhu cầu khách hàng của sản phẩm thẻ Agribank. Có các chỉ tiêu được đưa ra để cho những người tham gia khảo sát đánh giá về thuộc tính yếu tố đáp ứmg nhu cầu khách hàng của dịch vụ thẻ và mức đánh giá Có 5 thang điểm như sau: 1) Dịch vụ thẻ đáp ứng đúng như những gì khách hàng yêu cầu; 2) Hệ thống ATM luồn ở trạng thái sẵn sàng cho giao dịch 24/24h; 3) Nhận được sự trợ giúp của ngân hàng ngay khi khách hàng yêu cầu; 4) Phí sử dụng dịch vụ thẻ hợp lý (phát hành, thanh toán, chuyến khoản ...)
Bảng 2.12. Kết quả đánh giá về sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Đơn vị tính: %
bình quân
1 2 3 4 5
Dịch vụ thẻ đáp ứng đúng như những gì
khách hàng yêu cầu 10 10 13 23 43 3,80
Nhận được sự trợ giúp của ngân hàng ngay
khi khách hàng yêu cầu 10 13 17 23 37 3,63
Hệ thống ATM luôn ở trạng thái sẵn sàng cho
giao dịch 24/24h 7 30 13 17 33 3,40
Phí sử dụng dịch vụ thẻ hợp lý (phát hành,
thanh toán, chuyến khoản ...) 15 22,5 32,5 20 10 2,88
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra khảo sát, 2019)
Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá mức độ đáp ứng của dịch vụ thẻ đạt mức độ trung bình thấp, điểm trung bình từ 2,88 đến 3,80. Trong đó: Tiêu chí được khách hàng đánh giá cao là: “Dịch vụ thẻ đáp ứng đúng như những gì khách hàng yêu cầu” và tiêu chí “Nhận được sự trợ giúp của ngân hàng ngay khi có yêu cầu.”cũng đạt điểm trung bình khá (điểm trung bình lần lượt là 3,8 và 3,6)
Tiêu chí tiêu chí “Hệ thống ATM luôn sẵn sàng cho giao dịch 24/24h” cũng đạt điểm trung bình là 3,4 đạt trên mức khá. Tiêu chí được đánh giá dưới trung bình là: "Phí sử dụng dịch vụ thẻ hợp lý (phát hành, thanh toán, chuyến khoản, phí thường niên ...)" (điểm trung bình 2,88).
Kết quả này cho thấy số lượng và chất lượng của máy ATM chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng, giao dịch tại ATM hay bị treo, báo lỗi khi quá tải hoặc máy hết tiền... Khi gặp vấn đề như bị nuốt thẻ, khóa thẻ, nuốt tiền mặc dù được trợ giúp qua điện thoại ngay, làm thủ tục nhận lại thẻ ngay nhưng tra soát lại tài khoản mất rất nhiều thời gian (trung bình 5-7 ngày). Phí của dịch vụ thẻ khách hàng đánh giá còn khá cao.
Khách hàng của Agribank chi nhánh Quảng Bình sau khi tiến hành điều tra, khảo sát đánh giá về năng lực cạnh tranh của Ngân hàng so với các đổi thủ cạnh tranh, tác giả đã tồng hợp, phân tích như sau:
Bảng 2.13. Đánh giá của khách hàng về năng lực cạnh tranh của các ngân hàng
5 là mức độ tốt nhất
TT Các yếu tố 1 2 Mức đánh giá3 4 5 Điểm bình quân
AGR VP VCB AGR VP VCB AGR VP VCB AGR VP VCB AGR VP VCB Agribank Vietinbank Vietcombank 1 Uy tín, thương hiệu 2,5 7,5 2,5 14 23 7,5 30 37,5 38 20 22,5 18 32,5 10 35 3,64 3,15 3,75 2 Giá sản phẩm 5 5 5 27,5 52 25 53 25 25 10 2,5 15 5 15 30 2,83 2,70 3,40 3 Chất lượng sản phẩm 2,5 2,5 5 10 7,5 2,5 40 35 45 20 37,5 28 27,5 17,5 20 3,60 3,60 3,54 4 Đa dạng, mẫu mã sản phẩm 22,5 27,5 7,5 15 7,5 5 28 22,5 23 13 12,5 28 22,5 30 37,5 2,98 3,10 3,83 5 Sự trung thành của khách hàng 2,5 2,5 2,5 5 7,5 2,5 13 12,5 5 50 50 50 30 27,5 40 4,00 3,92 4,24
(Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra, khảo sát, 2019)
Bảng 2.14. Đánh giá của khách hàng về năng lực cạnh tranh của các Ngân hàng
Nhìn vào bảng trên ta thấy, Vietcombank chi nhánh Quảng Bình ngân hàng được khách hàng đánh giá cao nhất về uy tín, thương hiệu, với điểm bình quân là 3,75; tiếp theo là Agribank chi nhánh Quảng Bình được đánh giá là 3,64 nhìn bảng trên để thấy rõ:
Bên cạnh sự quan tâm của khách hàng đối với uy tín, thương hiệu của các sản phẩm dịch vụ, thì giá cả, chất lượng sản phẩm dịch vụ, cũng như sự đã dạng và mẫu mã của sản phẩm cũng được khách hàng rất quan tâm. Nhìn vào bảng và biểu đồ trên ta thấy, Vietcombank chi nhánh Quảng Bình là ngân hàng được đánh giá cao về giá, chất lượng, sự đa dạng và mẫu mã của sản phẩm, với các số điểm lần lượt là 3,40; 3,54 và 3,83.
Điều đáng quan tâm ở đây là sản phẩm dịch vụ của Agribank chi nhánh Quảng Bình về sự đa dạng, mẫu mã sản phẩm dịch vụ được đánh giá là thấp nhất trong ba Ngân hàng, với số điểm bình quân là 2,98 điểm.
Bất cứ một sản phẩm dịch vụ nào, nên sự lựa chọn sản phẩm khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng đến sự sinh tồn của sản phẩm. Dịch vụ Tác giả đã lựa chọn yếu tố sự trung thành của khác hàng để điều tra, khảo sát đối với sản phẩm dịch vụ thẻ của các ngân hàng.
Nhìn vào bảng trên ta thấy, sự trung thành của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Agribank chi nhánh Quảng Bình đứng thứ hai, cao hơn Viettinbank chi nhánh Quảng Bình và thấp hơn Vietcombank chi nhánh Quảng Bình.