6. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
1.2.4. Đáp ứng nhu cầu khách hàng
Chỉ tiêu này được xác định trên tập hợp giá trị đem lại cho khách hàng về tiện ích và lợi ích của dịch vụ thẻ cũng như đánh giá của các tổ chức chuyên nghiệp về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng và công tác hỗ trợ, chăm sóc khách hàng.
Mức độ tăng uy tín, hình ảnh dịch vụ thẻ ngân hàng: Thể hiện thông qua mức độ nhận biết về sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng trong dân chúng dẫn tới hiệu quả về uy tín, hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng cũng được nâng cao.
Trên thực tế một số ngân hàng có thẻ đa chức năng nhưng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng chưa cao. Song đối với các nước phát triển, nơi có điều kiện ứng dụng công nghệ vào cuộc sống cao thì tính năng thẻ quyết định rất lớn tới lựa chọn sản phẩm của khách hàng. Hiện nay chất lượng thẻ tại các nước đang phát triển như Việt Nam chính là vấn đề bảo mật và an toàn thẻ. Tình trạng thẻ giả, lỗi thanh toán thẻ, thẻ báo nhầm, thanh toán sai... khiến khách hàng thiếu tin tưởng vào thẻ, làm giảm lượng phát hành.
1.2.5. Doanh số thanh toán thẻ và thu nhập của ngân hàng từ việc cung cấp dịch vụ thẻ
Doanh số thanh toán thẻ là cụm thống nhất để chỉ tổng số lượng giao dịch và tổng giá trị thanh toán thẻ. Trong hoạt động kinh doanh thẻ, nguồn thu chính của ngân hàng đến từ việc khách hàng thực hiện rút tiền trên ATM hay thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ trên POS. Vì vậy doanh số thanh toán thẻ tăng sẽ tăng thu cho ngân hàng và đẩy mạnh sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ.
Ngoài ra, doanh số thanh toán thẻ phản ánh khối lượng tiền giao dịch thực hiện bởi chủ thẻ của ngân hàng và chủ thẻ của các NHTM khác tại các máy ATM, EDC/POS của ngân hàng, doanh số sử dụng thẻ phản ánh tổng số tiền mà chủ thẻ của
ngân hàng thực hiện giao dịch tại thiết bị ATM, EDC/POS của chính ngân hàng hoặc của những ngân hàng thương mại khác.
Khoản thu nhập thứ nhất tương đối ổn định mà ngân hàng thu được đó là thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ. Bên cạnh đó, ngân hàng còn thu một số khoản phí cơ bản của hoạt động kinh doanh thẻ như phí phát hành thẻ, phí thường niên thu theo chu kì quý hoặc năm đối với khách hàng sử dụng thẻ, thu lãi cho khoản tín dụng mà chủ thẻ chậm thanh toán.
Khoản thu nhập thứ hai là doanh thu từ việc sử dụng nguồn vốn huy động từ tài khoản tiền gửi thanh toán thẻ. Đây là khoản thu khá lớn cho ngân hàng.
Khoản thu lớn nhất mà ngân hàng thu được là khoản phí do thực hiện thanh toán cho các tổ chức tín dụng khác hoặc cho tổ chức phát hành thẻ.
Chỉ tiêu này cho biết doanh thu của dịch vụ thẻ thanh toán có mang lại nguồn lợi nhuận đáng kể cho bản thân ngân hàng hay khồng.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ thanh toanscuar ngân hàng thương mại
Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán là một nghiệp vụ của ngân hàng, và cũng như các hoạt động nghiệp vụ kinh doanh khác, nó chịu tác động của nhiều yếu tố, trong đó các nhóm yếu tố chủ quan bắt nguồn từ nội tại của ngân hàng và nhóm yếu tố khách quan từ bên ngoài tác động tới ngân hàng.
1.3.1. Nhân tố chủ quan
1.3.1.1. Mức độ đầu tư cho dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, nó gắn liền với sự phát triển của kỹ thuật công nghệ. Mọi khâu trong quy trình kinh doanh thẻ đều cần có những công nghệ hiện đại, từ sản xuất thẻ đến việc lắp đặt những thiết bị hiện đại phục vụ cho hoạt động thanh toán thẻ như các thiết bị đầu cuối, máy ATM, máy đọc thẻ (POS). Trong ngành kinh doanh thẻ, những ngân hàng nào có được những sản phẩm thẻ tốt, nhiều tiện ích và an toàn thì mới được khách hàng ưa chuộng và tin tưởng sử dụng và để có được những công nghệ hiện đại, ngân hàng thực sự cần có một nguồn tài chính lớn. Có làm được như vậy thì ngân hàng mới có thể cạnh tranh được trong môi trường khoa
học công nghệ phát triển như hiện nay.
1.3.1.2. Số lượng và mật độ đơn vị chấp nhận thẻ cũng như các đơn vị chấp nhận thanh toán trực tuyến
- Số lượng các đơn vị chấp nhân thẻ: số lượng các đơn vị chấp nhận thẻ đóng vai trò rất quan trọng trong nghiệp vụ thanh toán thẻ, là cầu nối của hoạt động thanh toán giữa ngân hàng và chủ thẻ. Nếu trong một môi trường không tồn tại một mạng lưới ĐVCNT đa dạng, chất lượng thì sẽ khỏng thể đảm bảo “lượng cung” để kích thích khách hàng trong và ngoài nước sử dụng thẻ. Vì vậy, một môi trường với một mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ dày đặc sẽ là điều kiện để hoạt động thanh toán thẻ phát triển mạnh mẽ.
- Mật độ đơn vị chấp nhận thẻ cũng như các đơn vị chắp nhận thanh toán trực tuyến: Phản ánh mạng lưới hoạt động rộng khắp của dịch vụ thẻ thanh toán, số lượng này càng gia tăng thì khả năng phục vụ khách hàng càng cao.
1.3.1.3. Trình độ của đội ngũ nhân viên ngân hàng
Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ: đội ngũ cán bộ có năng lực, năng động và có nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan trọng để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ, ngân hàng nào có sự quan tâm, có chính sách đào tạo nhân lực trong kinh doanh thẻ hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội đẩy nhanh việc kinh doanh thẻ trong tương lai.
1.3.1.4. Năng lực quản trị rủi ro của ngân hàng
Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào cũng đều chứa đựng rủi ro, hoạt động kinh doanh thẻ cũng không ngoại lệ. Tuy nhiên vấn đề đặt ra là phải quản lý và thực hiện các biện pháp phòng ngừa như thế nào đế có thể giảm thiểu rủi ro ở mức thấp nhất, có thể mang lại hiệu quả cao nhất cho hoạt động kinh doanh thẻ. Rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ tại các NHTM, nhìn chung có thể được nhìn nhận thành bốn loại rủi ro:
- Rủi ro giả mạo: giả mạo có thể xảy ra trong toàn bộ quá trình kinh doanh thẻ từ khâu phát hành đến khâu thanh toán. Giả mạo thẻ có thể chia thành các loại sau: đơn xin phát hành thẻ giả mạo, thẻ giả, đơn vị chấp nhận thẻ giả mạo, sao chép và tạo băng từ giả, các giao dịch thanh toán không có sự xuất trình thẻ như giao dịch qua mạng..
.Nguyên nhân gây ra rủi ro loại này là do sơ suất của chủ thẻ để lộ các thông tin cá nhân liên quan đến thẻ, hoặc bị kẻ gian thực hiện sao chép tạo băng từ giả trong quá trình chi tiêu nhất là các giao dịch qua mạng....
- Rủi ro tín dụng: thường xảy ra ở các loại thẻ tín dụng, khi chủ thẻ không có khả năng thanh toán hoặc không thanh toán đầy đủ các khoản chi tiêu bằng thẻ tín dụng. Khi ngân hàng đồng ý phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng, tác là họ đã cam kết cho chủ thẻ được vay một số tiền, vi vậy nếu chủ thẻ không thanh toán hoặc thanh toán khồng đầy đủ các khoản đã sử dụng thì ngân hàng sẽ mất vốn. Nguyên nhân gây ra rủi ro này là do khâu thẩm định khách hàng không cẩn thận, không nắm bắt đầy đủ các thông tin về khách hàng, không sử dụng các biện pháp bảo đảm cần thiết....
- Rủi ro về kỹ thuật: Đây là loại rủi ro liên quan đến hệ thống quản lý thẻ, như các sự cố về nghẽn mạng, các trục trặc về xử lý thông tin, bảo mật.... Đây là loại rủi ro rất cần được quan tâm vì khi sự cố xảy ra tác hại của nó rất lớn, không chỉ ảnh hưởng đến một khách hàng, một ngân hàng mà còn có tác hại đến hoạt động của cả một hệ thống thẻ. Nguyên nhân gây ra rủi ro này có thể do sự bất khả kháng, nhung cũng có thể do nguyên nhân chủ quan là hệ thống không được đầu tư đúng mức, công tác cập nhật, bảo quản không được quan tâm một cách nghiêm túc để kẻ gian xâm nhập hệ thống đánh cắp dữ liệu, thông tin....
- Rủi ro về đạo đức của cản bộ ngân hàng: đó là hành vi cán bộ lợi dụng vị trí công tác, sự hiểu biết của mình về nghiệp vụ thẻ, quy trình nghiệp vụ không chặt chẽ...để thực hiện các hành vi gian lận, giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng. Nguyên nhân gây ra rủi ro là do cán bộ thoái hóa, biến chất, quy trình tác nghiệp, kiểm tra kiểm soát nội bộ không thực hiện đúng chuẩn mực.
Tất cả những hành vi trên đều gây ra những rủi ro và tổn thất tài chính đối với ngân hàng. Chính vi vậy, một trong những lĩnh vực quan trọng của kinh doanh thẻ là hoạt động quản lý rủi ro. Bộ phận quản lý rủi ro phải luôn tự nâng cao trình độ, nám bắt được các công nghệ hiện đại, đưa ra những biện pháp phòng chống rủi ro hữu hiệu nhất. Nhìn chung để hoạt động kinh doanh thẻ thực sự có hiệu quả và phát triển thì lĩnh vực quản lý rủi ro càng cần được quan tâm đúng mức.
1.3.1.5. Định hướng phát triển của ngân hàng
Mỗi ngân hàng kinh doanh thẻ thanh toán đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch, chiến lược marketing sản phẩm thẻ phù hợp. Chiến lược đó được xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu; môi trường công nghệ; môi trường cạnh tranh; nguồn lực của bản thân ngân hàng đó.
Chiến lược của mỗi ngân hàng đến lượt nó lại tác động trở lại sự phát triển và mức độ cạnh tranh của chính thị trường thẻ. Một ngân hàng muốn phát triển chất lượng dịch vụ thẻ nhưng lại không có được chiến lược dài hạn, định hướng lâu dài thì sẽ rất khó tìm được hướng đi đúng với thời gian ngắn hiệu quả cao.
1.3.2. Nhân tố khách quan
1.3.2.1. Trình độ dân trí và thói quen dùng tiền mặt của người dân
Thói quen dùng tiền mặt của người dân có ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển thẻ đặc biệt là đối với quá trình thanh toán thẻ. Một thị trường mà người dân vẫn chỉ có thói quen tiêu bằng tiền mặt sẽ không thể là môi trường tốt để phát triển thị trường thẻ. Chỉ khi mà việc thanh toán được thực hiện chủ yếu qua hệ thống ngân hàng thì thẻ thanh toán mới thực sự phát huy hết hiệu quả sử dụng của nó.
Trình độ dân trí thể hiện thông qua nhận thức của người dân về thẻ,một phương tiện thanh toán đa tiện ích, từ đó tiếp cận và có thói quen sử dụng thẻ. Trình độ dân trí cao của người dân cũng đồng nghĩa với khả năng tiếp cận của người dân đối với những thành tựu khoa học mới để phục vụ cuộc sống bản thân mình.
1.3.2.2. Môi trường pháp lý
Việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia nào đều được tiến hành trong một khuôn khổ pháp lý nhất định. Các quy chế, quy định về thẻ sẽ gây ra ảnh hưởng 2 mặt: có thể theo hướng khuyến khích việc kinh doanh và sử dụng thẻ nếu có những quy chế hợp lý, nhimg mặt khác những quy chế quá chặt chẽ, hoặc quá lỏng lẻo có thể mang lại những ảnh hưởng tiêu cực tới việc phát hành và thanh toán thẻ.
1.3.2.3. Sự phát triển kinh tế xã hội và hội nhập kinh tế quốc tế
Sự phát triển của nền kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của thẻ ngân hàng. Bởi khi nền kinh tế phát triển, thu nhập, mức sống của người dân cũng được cải
thiện và nâng cao, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông, họ mới có nhiều cơ hội tiếp xúc, hiểu biết và sử dụng các dịch vụ thẻ. Bên cạnh đó, một nền kinh tế phát triển sẽ thu hút các doanh nghiệp nước ngoài cũng như các tổ chức thẻ quốc tế. Họ không chỉ đầu tư tài chính mà còn đầu tư cả công nghệ, nhân lực, tạo điều kiện cho thị trường thẻ của nước ta phát triển một cách nhanh chóng.
1.3.2.4. Trình độ khoa học công nghệ
Sự phát triển khoa học công nghệ của một quốc gia sẽ có ảnh hưởng rất lớn và quyết định chất lượng dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ. Trình độ công nghệ càng cao thì chất lượng phục vụ càng tốt, tính bảo mật càng cao, do đó càng thu hút được đông đảo người sử dụng thẻ.
1.3.2.5. Môi trường cạnh tranh và hợp tác
Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ. Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có được lợi thế độc quyền nhưng giá phí lại có thể rất cao và thị trường khó trở nên sôi động. Nhưng khi nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát triển đa dạng hóa dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ.
1.4. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho Agribank
1.4.1. Kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thế giới
1.4.1.1. Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng ANZ Việt Nam
ANZ là một trong số những ngân hàng nước ngoài đầu tiên hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993. Trong hơn 20 năm hoạt động tại Việt Nam ANZ đã giành được một loạt các giải thưởng trong nước và quốc tế, nổi bật trong số đó là: 8 năm liền ANZ giành được giải thưởng Rồng Vàng (2001-2009); liên tiếp trong các năm2003, 2004, 2007, 2008, 2009 và 2013 ANZ giành đượcgiải ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam do tạp chí The Asian Banker trao. Ngoài ra, vị trí dẫn đầu liên tục của ANZ trong lĩnh vực
quản lý tài chính và đầu tư, cũng như sự phát triển ngày càng mạnh của mảng dịch vụ cho vay thế chấp và dịch vụ thẻ tín dụng chính là điểm vượt trội của ANZ.
Để đạt được những thành tựu xuất sắc trong hoạt động ngân hàng nói chung và mảng dịch vụ thẻ nói riêng tại Việt Nam thời gian vừa qua, ANZ đã thể hiện sự nỗ lực và chuyên nghiệp về mọi mặt trong đó nổi bật nhất là việc hoạch định và kiên trì theo đuổi một chiến lược phát triển ngân hàng nhất quán rõ ràng. Đây chính là đẳng cấp và kinh nghiệm của một tập đoàn tài chính hàng đầu thế giới mà các ngân hàng trong nước trong đó có Agribank cần học tập theo.
Chiến lược của ANZ toàn cầu là: Mở rộng hoạt động tại Châu Á nhằm tăng phần đóng góp của khu vực này vào lợi nhuận của ngân hàng, đồng thời nắm bắt các cơ hội trong bối cảnh thị trường toàn cầu không chắc chắn. Cuối năm 2007, Tập đoàn ANZ công bố mục tiêu trở thành Ngân hàng hàng đầu trong khu vực Châu Á vào năm 2012, đẩy doanh thu từ thị trường Châu Á chiếm 20% lợi nhuận vào năm 2012. Đầu năm 2011, chiến lược của ANZ toàn cầu vẫn là: tiếp tục mở rộng hoạt động của ngân hàng tại Châu Á, đặt chỉ tiêu tăng gấp đôi lợi nhuận thu được từ các hoạt động kinh doanh không phải tại Australia và New Zealand lên khoảng 25-30% vào năm 2017, tăng 14% so với năm 2010. Chiến lược này được thực hiện nhờ sự kết hợp chặt chẽ giữa nội lực phát triển của Tập đoàn ANZ với những thế mạnh riêng tại từng thị trường. ANZ sẽ phát triển mạng lưới mạnh hơn cho tất cả khách hàng và cung cấp một trải nghiệm ngân hàng thống nhất của một thương hiệu hợp nhất, vững mạnh trên tất cả các khu vực mà ANZ đang hoạt động
Như vậy có thể thấy: tuy phạm vi hoạt động trải rộng trên toàn cầu và có ưu thế