6. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
3.2.1. Hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ
3.2.1. 1. Nâng cao tính tiện ích của sản phẩm thẻ hiện có
Hiện tại Agribank đang cung ứng 3 sản phẩm là: Thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế. Việc hoàn thiện các sản phẩm hiện tại có vai trò quan trọng trong việc duy trì khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới. Bởi sự khác biệt của sản phẩm thẻ của Agribank so với các đối thủ cạnh tranh sẽ tạo ra những tính năng ưu việt và tiện ích hơn cho khách hàng.
* Thẻ ghi nợ nội địa:
- Được xác định là sản phẩm chủ lực của Agribank, do đó cần nghiên cứu hoàn thiện thêm các chức năng, tiện ích cho khách hàng sử dụng như:
- Nạp tiền điện thoại cho thuê bao trả trước bằng điện thoại di động; - Nhận tiền kiều hối từ nước ngoài qua thẻ;
- Gửi tiết kiệm có kỳ hạn tại cây ATM tạo thuận lợi cho khách hàng khi không cần phải đến điểm giao dịch;
- Điều chỉnh hạn mức thấu chi phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong từng thời kỳ.
- Thiết kế nhiều loại thẻ dành cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau: Khách hàng có nhu cầu sử dụng ít, khách hàng có nhu cầu sử dụng cao, chủ thẻ là phụ nữ, chủ thẻ là doanh nhân ... Ngoài ra có thể đổi tên sản phẩm thẻ, thay đổi thiết kế nhằm tăng sức sống mới cho sản phẩm thu hút sự quan tâm của khách hàng.
* Thẻ ghi nợ quốc tế:
Là sản phẩm tiện ích và phù hợp với xu thế sử dụng mới của khách hàng: thanh toán các dịch vụ trên toàn cầu. Với thẻ ghi nợ quốc tế, khách hàng có thể dễ dàng quản lý chi tiêu và thanh toán các dịch vụ trực tuyến trên toàn thế giới. Vì vậy,
Agribank cần cải tiến thêm các chức năng để sản phẩm thu hút hơn đối với khách hàng:
- Nghiên cứu thực hiện đơn giản các thủ tục giấy tờ, áp dụng hạn mức tín dụng linh hoạt phù hợp với yêu cầu chi tiêu của khách hàng.
- Mở rộng thêm các thương hiệu thẻ quốc tế thông dụng như: American Express, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay ...
- Triển khai nhiều chương trình ưu đãi cũng như chăm sóc khách hàng. * Thẻ tín dụng quốc tế:
Là sản phẩm tiện ích với tính năng Chi tiêu trước, trả tiền sau và được miễn lãi suất đến 45 ngày. Đây là sản phẩm phù hợp với nhu cầu thanh toán trong nhịp sống hiện đại của khách hàng: tín dụng tiêu dùng, thanh toán toàn cầu, phục vụ nhu cầu mua sắm, du lịch nước ngoài ... Để phát triển hơn nữa sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, Agribank cần có một số thay đổi như sau:
- Mở rộng thêm các thương hiệu thẻ quốc tế thông dụng như: American Express, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay ...
- Triển khai nhiều chương trình ưu đãi cũng như chăm sóc khách hàng.
3.2.1.2. Đa dạng các hình thức thẻ, phù hợp với điều kiện Việt Nam
Cho đến thời điểm hiện tại, Agribank có các dịch vụ về thẻ của ngân hàng là khá đa dạng. Ngoài ra, nâng cao tính tiện ích của thẻ không có nghĩa chỉ là nâng cao chất lượng của những sản phẩm thẻ của những dịch vụ đã có mà nó đòi hỏi ngân hàng có biện pháp đa dạng hoá các sản phẩm thẻ phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng, không ngừng cung ứng những thêm những dịch vụ kèm theo nhàm tăng thêm sự thuận tiện của khách hàng khi sử dụng thẻ. Vậy nên, Ngân hàng phối hợp với Trung tâm thẻ cũng như Trung tâm đề án công nghệ nên có chiến lược cung cấp thêm những sản phẩm thẻ mới đến khách hàng, nghiên cứu và ứng dụng các sản phẩm thẻ mới mang tính đột phá trên thị trường trên cơ sở liên doanh, liên kết, hợp tác:
- Đưa ra sản phẩm thẻ dành cho khách hàng VIP với ưu đãi đặc biệt như: tăng số tiền rút tối đa trong ngày, không giới hạn hạn mức chuyển tiền ; thanh toán tiền
hàng hoá dịch vụ tại một số nhà hàng, khách sạn lớn ở mức giá ưu đãi. Hình thức và mẫu mã thẻ VIP phải được thiết kế sang trọng, gây ấn tượng.
- Nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ dành riêng cho phụ nữ, đây có lẽ là nhóm khách hàng sẽ sử dụng thẻ để mua sắm tiêu dùng hàng ngày nhiều hơn ai hết. Ngày nay khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu mua sắm ngày càng nhiều, các siêu thị cũng nhiều hơn và ngày càng tiện lọi cho phụ nữ đi mua sắm. Với một chiếc thẻ xinh xắn, gọn nhẹ phụ nữ có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, ngoài ra khi đi mua sắm sẽ được hưởng ưu đãi vè giá mua hàng. Sản phẩm thẻ này có thể là sản phẩm thẻ liên kết thương hiệu với hệ thống siêu thị để khi thanh toán sẽ được hưởng những ưu đãi ấn phẩm thẻ này có thể là sản phẩm thẻ liên kết thưong hiệu với hệ thống siêu thị để khi thanh toán sẽ được hưởng những ưu đãi của siêu thị cũng như các doanh nghiệp sản xuất hàng hoá.
- Thẻ trả trước: Đây là loại thẻ thanh toán có mệnh giá in sẵn trên thẻ. Thẻ trả rước có hai loại gồm thẻ trả trước có tài khoản tại ngân hàng (Khách hàng có thể nạp thêm tiền vào thẻ) và thẻ trả trước không có tài khoản tại ngân hàng (Khách hàng không thể nạp thêm tiền vào thẻ).
Đây là loại thẻ mang nhiều lợi ích cho khách hàng vì có thế nhận thẻ ngay mà không phải đăng ký thủ tục phát hành. Thẻ trả trước được sử dụng tại các công ty muốn thanh toán lương hàng tháng cho người lao động nhưng người lao động không có tài khoản tại ngân hàng hoặc dùng làm quà tặng người thân, về giá mua hàng, phát hành thêm các loại thẻ thanh toán bên cạnh các loại thẻ tín dụng đã có chẳng hạn một loại thẻ thanh toán giống như thẻ tặng bạn bè vào các dịp lễ, tết, sinh nhật hoặc nhừng ngày kỷ niệm.
- Thẻ liên kết thương hiệu và thẻ khác: Nhằm đa dạng hoá sản phẩm, mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn và những ưu đâi nhất định, nghiên cứu liên kết thẻ với các đối tác để phát ừiển thẻ liên kết thương hiệu dựa trên nền tảng thẻ ghi nợ nội địa. Theo tính toán của các tổ chức thẻ quốc tế, nếu nhũng năm trước đây, số lượng thẻ liên kết chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trong số lượng thẻ phát hành trên phạm vi toàn cầu thì trong những năm gần đây, tỷ lệ này đã tăng gấp nhiều lần. Sự
thành công của sản phẩm thẻ liên kết ứên thế giới đã chứng tỏ rằng: ngày nay, khách hàng không chỉ trông đợi thẻ tín dụng đơn giản chỉ là một phương tiện thanh toán và cấp tín dụng mà phải là những tiện ích và ưu đãi do các thành viên liên kết có thể đem lại.
Thứ nhất, liên kết với một số đối tác cung ứng hàng hoá, dịch vụ trong nước và quốc tế để phát hành thẻ thanh toán quốc tế liên kết cho khách hàng. Các lĩnh vực có khả năng liên kết với hiệu quả cao phải là những đơn vị có số lượng khách hàng lớn, thường xuyên, tiêu dùng hàng hoá dịch vụ nhiều như: siêu thị, hàng không, bảo hiểm, bưu chính viễn thỏng, xăng dầu..
Thứ hai, mở rộng thẻ liên kết cho nhũng nhóm đối tượng thường xuyên sử dụng dịch vụ trong các lĩnh vực giải trí, du lịch, dịch vụ xã hội như: ca nhạc, giải trí, truyền hình, tour du lịch, khám chữa bệnh... Khi khách hàng sử dụng loại thẻ liên kết này, ngoài việc hưởng những ưu đãi ưr phía ngân hàng về lãi suất, mức chi tiêu còn được tư vấn, cung cấp miễn phí các dịch vụ liên kết đó. Những lĩnh vực liên kết này thường có khối lượng khách hàng lớn sử dụng dịch vụ đó.
Thứ ba, kết hợp với các đơn vị liên kết có những chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng và chi tiêu bàng thẻ như: ưu đãi từ phía ngân hàng về phí, lãi suất, thời gian ân hạn; ưu đãi từ phía đối tác liên kết về giá, khuyến mại, chương trình điểm thưởng... Đồng thời đem lại những lợi ích cho từng nhóm khách hàng, ví dụ: khách hàng trẻ tuổi được khuyến mại nếu sử dụng thẻ liên kết về ca nhạc, giải trí; khách hàng cao tuổi được hưởng những tư vấn miễn phí khi sử dụng thẻ liên kết về khám chữa bệnh...
Thứ tư, kết họp chặt chẽ với các đơn vị liên kết trong việc theo dõi và trả thưởng chính xác để tạo uy tín, lòng tin cho khách hàng sử dụng thẻ.
Bên cạnh việc phát hành thêm thẻ ghi nợ, ngân hàng cũng nên phát hành loại thẻ liên kết. Ngân hàng cần tăng cường việc triển khai phát hành thẻ liên kết giữa ngân hàng và các doanh nghiệp lớn như bim điện, hàng không, taxi, các trung tâm thương mại...Việc phát hành loại thẻ này đem lại lợi ích cho các bên liên quan, về phía khách hàng, họ sẽ nhận được những ưu đãi đặc biệt khi thanh toán tại các
doanh nghiệp liên kết. Các doanh nghiệp liên kết và ngân hàng sẽ có thêm một lượng khách hàng truyền thống của bên đối tác. Ngân hàng góp phần tiếp thị khách hàng, tăng doanh số cho doanh nghiệp liên kết, ngược lại, doanh nghiệp liên kết góp phần quảng bá dịch vụ thẻ của ngân hàng.
3.2.1.3. Hoàn thiện chỉnh sách giá
Chính sách giá hiện nay của Agribank chi nhánh Quảng Bình được cho là khá hợp lý. Tuy nhiên, ngân hàng cũng có thể đưa ra chính sách giá hoàn thiện hơn để thu hút khách hàng, không chỉ để cạnh tranh trên thị trường thẻ mà còn để khách hàng hiểu được rõ hơn rằng ngân hàng muốn kinh doanh có lợi nhuận, nhưng cũng muốn đảm bảo lợi ích cho khách hàng, đặc biệt là lợi ích kinh tế, ngân hàng không vì lợi ích của minh mà gạt đi lợi ích của khách hàng.
- Điều chỉnh mức kí quỹ: Hiện nay dòng thẻ thanh toán nội địa có hạn mức để duy trì hoạt động của thẻ là hợp lý. Nhưng ở đây ta phải chú ý đến mức kí quỹ của các loại thẻ tín dụng, mức kí quỹ đối với loại thẻ này khá nhạy cảm vì nó có thể thu hút khách hàng và có lợi cho Agribank chi nhánh Quảng Bình nếu hợp lý nhưng nếu điều chỉnh không đúng thì có thể có hại cho Agribank chi nhánh Quảng Bình hoặc kém hấp dẫn khách hàng do đó Agribank chi nhánh Quảng Bình nên nghiên cứu thật kĩ để điều chỉnh mức kí quỹ này cho họp lý không nên áp dụng mức kí quỹ cao hơn hạn mức sử dụng thẻ vì những thẻ có hạn mức kí quỹ thì chủ thẻ chỉ được sử dụng trong hạn mức kí quỹ mà thôi.
- Điều chỉnh phí và lãi: Phần đông người Việt Nam chúng ta hiện nay khi sử dụng thẻ vẫn chưa khai thác hết được lợi ích vốn có của thẻ. Trong điều kiện như vậy thì việc quy định một mức phí và lãi cao như hiện nay là không họp lí để kinh doanh dịch vụ thẻ. Mức phí hiện nay (nhất là với thẻ tín dụng) là khá tương xứng với lợi ích mà thẻ mang lại nhưng khách hàng vẫn chưa thực sự hiểu hết nên việc phát hành thẻ gặp khá nhiều khó khăn. Tạm thời trong thời gian tới Agribank chi nhánh Quảng Bình nên nghiên cứu để giảm mức phí, lãi áp dụng để tăng tính hấp dẫn đối với khách hàng. Khi quá trình kinh doanh đi vào ổn định thì Agribank chi nhánh Quảng Bình có thể tăng mức phí và lãi theo một lộ trình hợp lí.
- Kéo dài thời gian hiệu lực của thẻ tín dụng: Hiện tại do yêu cầu cùa việc quản lý thẻ nên hiệu lực của thẻ tín dụng mà Agribank chi nhánh Quảng Bình phát hành chỉ có hiệu lực 2 năm, khách hàng muốn sử dụng tiếp thì phải xin gia hạn thẻ và ngân hàng sẽ in thẻ mới cho khách hàng. Như vậy ngân hàng phải mất thêm chi phí in thẻ mới và gửi thẻ ngoài ra còn gây phiền nhiễu cho khách hàng. Do đó cần tăng thời gian hiệu lực của thẻ là hợp lý ta có thể tăng thời gian hiệu lực của thẻ lên 3 năm hoặc 4-5 năm.
-Đẩy nhanh tốc độ xử lý các giao dịch thẻ: Hiện tại tốc độ xử lý trung bình các giao dịch của Agribank chi nhánh Quảng Bình còn cao so với khu vực và chuẩn quốc tế. Vì thế, ngoài việc hoàn thiện các yếu tố kĩ thuật liên quan tới quy trình xử lý công việc của từng bộ phận trong trung tâm thẻ.
3.1.1.4. Đẩy mạnh công tác phân phối và khuyến khích mở tài khoản cá nhân a. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Nghiên cúư thị trường của ngân hàng là xác định đặc điểm thị trường của ngân hàng nhằm cung úng dịch vụ tối ưu. Đây chính là việc phân loại khách hàng ứieo một số tiêu thức nhất định thành nhũng nhóm riêng biệt và nghiên cứu xem khách hàng trong mỗi nhóm đó có nhu cầu gì, có phù hợp với khả năng đáp ứng của ngân hàng hay không, từ đó ra những quyết định về việc lựa chọn thị trường mà ngân hàng có thể phục vụ tốt nhất nhu cầu của họ. Đối với dịch vụ thẻ Chi nhánh cần xác định được 3 phân đoạn thị trường như sau:
-Nhóm khách hàng là các công ty, doanh nghiệp: Nhóm khách hàng này cần phải xem là ưu tiên số một trong chiến lược phát triển dịch vụ thẻ. Nhóm khách hàng này bao gồm các doanh nghiệp có thu nhập cao, ổn định, các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài...
-Nhóm khách hàng là những người có thu nhập cao và đang thay đổi thói quen tiêu dùng: Nhóm khách hàng này cần được xem là ưu tiên số hai trong chiến lược định vị khách hàng mục tiêu. Đây là một bộ phận dân cư khá đông đảo, bao gồm các chủ doanh nghiệp, cán bộ lãnh đạo trong các cơ quan nhà nước, những người làm việc trong các cơ quan nước ngoài, cơ sở liên doanh đầu
tư nước ngoài... Họ có thu nhập cao, ổn định nên có đủ khả năng tài chính để mở tài khoản, thường xuyên đi công tác trong và ngoài nước, có điều kiện mua sấm hàng hóa dịch vụ, thường xuyên đến các siêu thị, khách sạn, nhà hàng... Mặc dù nhu cầu của họ đối với dịch vụ là rất lớn song ngân hàng chưa có những chính sách phù hợp để thúc đẩy nhu cầu đó. Vì vậy, Chi nhánh cần có những biện pháp marketing giới thiệu, tư vấn, khuyến khích việc sử dụng các sản phẩm thẻ của Vietcombank.
- Nhóm khách hàng là người nước ngoài sinh sống và làm việc tại Việt Nam:
Nhóm khách hàng, mặc dù không đông đảo lắm, nhưng cũng rất cần xem xét để phát triển trong tương lai. Họ chủ yếu là những người nước ngoài công tác tại các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài trên địa bàn tỉnh. Đây là nhóm khách hàng mà thói quen sử dụng thẻ trong thanh toán đã được định hình, do vậy, việc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ đối với họ có thể sẽ dễ dàng hơn. Tuy nhiên, cũng cần lưu ý, đây cũng là nhóm khách hàng đã quen với dịch vụ thẻ, cũng có nghĩa là có những yêu cầu ngày càng cao đối với dịch vụ, và họ cũng là nhóm khách hàng mục tiêu của nhiều đối thủ cạnh tranh, nên để giữ gìn và mở rộng thị trường thuộc nhóm khách hàng này, Chi nhánh cần phải có biện pháp nhằm tạo sự khác biệt hóa về sản phẩm cũng như dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Trong hoạt động kinh doanh của tất cả các ngành kinh doanh, việc lựa chọn thị trường mục tiêu đóng vai trò rất quan trọng. Khi xác định đúng khách hàng mục tiêu, người ta có thể đưa ra các đối sách kinh doanh phù hợp hơn nhằm phục vụ tốt hơn yêu cầu của nhóm khách hàng đã chọn và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Công tác phát hành và thanh toán thẻ tại Agribank chi nhánh Quảng Bình cũng là một