Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của agribank long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA AGRIBANK LONG AN Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐIỀU HÀNH CAO CẤP (EMBA) NGUYỄN TUẤN THANH Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA AGRIBANK LONG AN Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐIỀU HÀNH CAO CẤP (EMBA) Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Nguyễn Tuấn Thanh Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thu Thủy Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn: Tôi, Nguyễn Tuấn Thanh, học viên cao học khóa 2017 2019, Ngành: Quản trị kinh doanh, chương trình: Điều hành cao cấp EMBA, Trường Đại học Ngoại Thương, xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tơi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Long An, ngày 26 tháng 02 năm 2019 TÁC GIẢ Nguyễn Tuấn Thanh LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài cố gắng, nỗ lực thân, nhận giúp đỡ tận tình nhiều cá nhân tập thể Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS.Nguyễn Thu Thủy, người tận tình bảo, hướng dẫn giúp đỡ tơi thực hồn thành đề tài Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Khoa Sau đại học, khoa chuyên mơn, phịng ban Trường Đại học Ngoại thương tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập nghiên cứu trường Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình tập thể phịng nghiệp vụ Ngân hàng nơng nghiệp & phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Long An nơi công tác tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình học tập thực luận văn tốt nghiệp Tôi xin cảm ơn động viên, giúp đỡ bạn bè, đồng nghiệp gia đình chia sẻ khó khăn động viên tơi hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu Long An, ngày 26 tháng 02 năm 2019 TÁC GIẢ Nguyễn Tuấn Thanh Mục lục LỜI MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu dịch vụ thẻ toán Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu tổng quát 3.2 Mục tiêu cụ thể .5 Phương Pháp Nghiên Cứu .6 4.1 Câu hỏi nghiên cứu 4.2 Các phương pháp nghiên cứu 4.2.1 Phương pháp điều tra khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ toán Agribank chi nhánh tỉnh Long An .6 4.2.2 Phương pháp thống kê mô tả .7 4.2.3 Phương pháp phân tích so sánh 4.2.4 Phương pháp phân tích cấu .8 4.2.5 Phương pháp phân tích vấn đề: .8 4.2.6 Phương pháp phân tích SWOT Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5.1 Đối tượng nghiên cứu .9 5.2 Phạm vi nghiên cứu Cấu trúc luận văn: Luận văn gồm có chương CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1.1 Khái niệm 10 1.1.2 Phân loại thẻ toán 10 1.1.3 Vai trò dịch vụ thẻ toán 101 1.1.4 Các chủ thể tham gia dịch vụ toán thẻ 14 1.1.5 Rủi ro dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại 16 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại 17 1.2.1 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại 17 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ toán 18 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ thẻ toán 22 2.1 Giới thiệu sơ lược Agribank chi nhánh tỉnh Long An 27 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 27 2.1.2 Mơ hình tổ chức 29 2.1.3 Chức nhiệm vụ 30 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán Agribank chi nhánh tỉnh Long An 32 2.2.1 Mức độ tăng trưởng quy mơ cung ứng dịch vụ thẻ tốn 32 2.2.2 Thị phần dịch vụ thẻ toán 35 2.2.3 Sự đa dạng sản phẩm thẻ tiện ích dịch vụ thẻ toán 37 2.2.4 Tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ thẻ toán .40 2.2.5 Cơ cấu dịch vụ thẻ toán 40 2.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán 41 2.2.7 Kết kiểm soát rủi ro từ dịch vụ thẻ toán 41 2.2.8 Trang thiết bị, sở hạ tầng công nghệ 42 2.2.9 Công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực 43 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ toán Agribank chi nhánh tỉnh Long An 44 2.3.1 Phân tích nhân tố bên 44 2.3.2 Phân tích nhân tố bên 46 2.4 Đánh giá kết điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường (kèm phụ lục 2) 56 2.4.1 Kết thăm dò khách hàng (từ câu 01-06 từ câu 22-25) 56 2.4.2 Kết đánh giá sản phẩm dịch vụ thẻ toán (từ câu 07-17) 57 2.4.3 Kết đánh giá về công tác Marketing, chất lượng dịch vụ thẻ (từ câu 18 đến câu 21) 58 2.5 Đánh giá chung 62 2.5.1 Những kết đạt 62 2.5.2 Hạn chế nguyên nhân 65 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA AGRIBANK LONG AN 71 3.1 Định hướng, mục tiêu chiến lược tầm nhìn đến năm 2022 Agribank chi nhánh tỉnh Long An 71 3.1.1 Tầm nhìn đến năm 2022 71 3.1.3 Mục tiêu cụ thể 72 3.2 Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ toán Agribank chi nhánh tỉnh Long An đến năm 2022 74 3.2.1 Đầu tư công nghệ đại, tạo sở để phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ toán 74 3.2.2 Tập trung phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ nội địa .74 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ phù hợp với xu phát triển thị trường 75 3.2.4 Xây dựng quảng bá thương hiệu thẻ 76 3.2.5 Xây dựng hệ thống quản trị rủi ro 77 3.2.6 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ toán .77 3.2.7 Mơ hình tổ chức hoạt động nhân 78 3.3 Đề xuất số giải pháp thực chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ toán đến năm 2022…………………………………… 80 3.3.1 Nghiên cứu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu thị trường …………………………………………………………………….80 3.3.2 Nghiên cứu ứng dụng công nghệ đại 81 3.3.3 Marketing tiếp thị sản phẩm dịch vụ thẻ 82 3.3.4 Tăng cường công tác quản trị rủi ro 83 3.3.5 Xây dựng, phát triển nguồn nhân lực 84 3.4 Một số kiến nghị, đề xuất 86 3.4.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 86 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC i PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Viết tắt ASEAN ATM ĐVCNT EDC EMV GDP GPRS GSM IPCAS NAPAS NHNN NHNo NHPH NHTM NHTMCP NHTT POS SMART SPDV Nội dung Association of South East Asian Nations Automated teller machine Đơn vị chấp nhận thẻ Electronic Data Capture Europay, MasterCard, and Visa Gross Domestic Product General Packet Radio Service Global System for Mobile Communications Hệ thống toán kết toán khách hàng nội Cơng ty Cổ phần Thanh tốn quốc gia Việt Nam Ngân hàng nhà nước Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng phát hành Ngân hàng thương mại Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngân hàng toán Point of Sale Specific, Measurable, Attainable, Relevant, Time-Bound Sản phẩm dịch vụ DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Số lượng thẻ Agribank Long An 32 Bảng 2.2: Doanh số sử dụng thẻ 33 Bảng 2.3: Doanh số toán thẻ 34 Bảng 2.4: Số lượt khách hàng sử dụng dịcch vụ thẻ toán 34 Bảng 2.5: Các tiện ích máy ATM: 39 Bảng 2.6: Các tiện ích máy POS ĐVCNT: 39 Bảng 2.7: kết thu dịch vụ thẻ toán 40 Bảng 2.8: Biểu phí Agribank so với đối thủ cạnh tran 50 Bảng 2.9: Cơ cấu nguồn nhân lực số phịng Agribank Long An có liên quan đến hoạt động dịch vụ thẻ toán 53 Bảng 2.10: Tổng hợp kết điều tra công tác Marketing 58 Bảng 2.11: Tổng hợp kết điều tra chất lượng dịch vụ thẻ toán 59 Bảng 2.12: Tổng hợp kết điều tra chất lượng phục vụ 61 Bảng 2.13: Tổng hợp kết điều tra sách phí 62 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ từ năm 2015 – 2017 33 Biểu đồ 2.2: Doanh số sử dụng thẻ từ năm 2015 – 2017 .34 Biểu đồ 2.3: Doanh số toán thẻ từ năm 2015 – 2017 34 Biểu đồ 2.4: Thị phần số lượng thẻ phát hành 35 Biểu đồ 2.5: Thị phần doanh số sử dụng thẻ 36 Biểu đồ 2.6: Thị phần doanh số toán thẻ 37 Biểu đồ 2.7: Thị phần số lượng máy ATM 47 Biểu đồ 2.8: Thị phần số lượng máy POS 48 DANH MỤC CÁC MƠ HÌNH Mơ hình 3.1: Mơ hình chùm sản phẩm thẻ nội địa 75 Mơ hình 3.2: Các bước xây dựng thương hiệu thẻ Agribank 76 Mơ hình 3.3: Quy trình nghiên cứu phát triển SPDV thẻ toán 81 PHỤ LỤC STT Tổng hợp kết điều tra, khảo sát Nhóm câu hỏi thăm dị khách hàng từ câu 1-6 từ câu 22-25 Tổng số Số Câu hỏi Trả lời phiếu phiếu Hiện anh/ chị có sử dụng Có sản phẩm, dịch vụ thẻ ngân hàng khơng? Khơng 100 Chưa biết sử dụng Chưa có nhu cầu sử Lý anh/chị chưa sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng? Anh/chị có ý định sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ ngân hàng tương lai gần khơng? Nếu có ý định dùng yếu dụng Chưa có nơi sử dụng Ý kiến khác… Có Khơng Chưa biết sử dụng Có mạng lưới ATM/POS, chi nhánh rộng khắp, thuận tiện Ngân hàng có thương hiệu, uy tín Sản phẩm thẻ có hình thức, mẫu mã đẹp Sản phẩm thẻ có nhiều tố định để chức năng, tiện ích anh/chị sử dụng thẻ ngân dịch vụ gia tăng hàng? Chọn ngân hàng quen mà anh/ chị đã/đang sử dụng dịch vụ tài khác Có nhiều chương trình khuyến mại Ý kiến khác… Thẻ ghi nợ nội địa Nếu có ý định sử dụng/đang Thẻ ghi nợ quốc tế sử dụng anh/chị sử dụng Thẻ tín dụng quốc tế Thẻ trả trước loại sản phẩm thẻ nào? Thẻ khác… vi Tỷ lệ (%) 91 91 9 11.1 66.7 22.2 66.7 11.1 22.2 83.3 83.3 16.7 66.7 66.7 50 0 66.7 22.2 11.1 0 Khi có nhu cầu mở thẻ anh/chị chọn mở thẻ ngân hàng (theo thứ tự ưu tiên đánh số từ xuống) 22 Xin vui lịng cho biết nhóm tuổi anh/chị? 23 24 Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/ chị Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn anh/chị Xin vui lòng cho biết mức 25 thu nhập trung bình tháng anh/chị Agribank Vietcombank Vietinbank BIDV Ngân hàng khác Dưới 18 tuổi Từ 18 đến 25 tuổi Từ 26 đến 35 tuổi Từ 36 đến 45 tuổi Từ 46 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi Kinh doanh Học sinh, Sinh viên Cán công chức nhà nước Cán bộ, nhân viên doanh nghiệp Cán bộ, nhân viên làm việc cho tổ chức nước ngồi Cán hưu trí Cơng nhân Lao động tự Trung học phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học Trên đại học Dưới 2.000.000 VND Từ 2.000.000 4.000.000 VND Từ 4.000.000 10.000.000 VND Từ 10.000.000 20.000.000 VND Trên 20.000.000 VND vii 100 12 22 45 11 10 55.6 11.1 22.2 11.1 12 22 45 11 10 35 35 23 23 6 24 11 24 11 24 36 24 36 16 16 54 54 24 24 5 100 100 100 Nhóm câu hỏi đánh giá sản phẩm dịch vụ thẻ toán từ 7-17 Anh/ chị sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ ngân hàng nào? Lý anh chị sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ Agribank? Anh/ chị sử dụng loại thẻ Agribank? Của Agribank 79 79 Của ngân hàng khác 21 21 Chất lượng dịch vụ tốt Thương hiệu mạnh Do công ty trả lương qua tài khoản Agribank Do hình thức, mẫu mã sản phẩm thẻ Agribank đẹp Do chức tiện ích sản phẩm thẻ Do số lượng máy ATM nhiều, mạng lưới chi nhánh rộng nên thuận tiện giao dịch, toán Do người thân, bạn bè giới thiệu sử dụng Do phí, lãi thấp ngân hàng khác Do chương trình Quảng cáo, khuyến mại hấp dẫn Lý khác Thẻ ghi nợ nội địa Success Thẻ ghi nợ nội địa Plus Success Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard Thẻ tín dụng quốc tế Visa Thẻ tín dụng quốc tế MasterCard Thẻ tín dụng quốc tế JCB Màn hình có nhiều thơng tin nên khó sử dụng Rất khó sử dụng 75 65 75 65 79 79 8 23 23 81 81 17 17 9 12 12 3 74 74 8 6 5 3 2 2 6.6 3.3 viii 100 100 100 Vì cần nhiều loại thẻ Vì ngân hàng có chương trình khuyến mại hấp dẫn Vì chất lượng dịch vụ ngân hàng khác tốt Vì cơng ty chuyển sang trả lương qua tài 10 Lý anh/chị sử dụng thêm dịch vụ thẻ ngân khác khoản ngân hang khác Vì muốn so sánh loại thẻ ngân hàng với Vì sản phẩm thẻ ngân hàng khác phù hợp với sở thích, nhu cầu cá nhân Lý khác Có Hiện sản phẩm thẻ Vietcombank 11 Agribank anh/chị sử Vietinbank dụng thẻ ngân hàng nào? BIDV Ngân hàng khác khơng? Khơng Rất đẹp Hình thức, mẫu mã sản Đẹp 12 phẩm thẻ Agribank mà Bình thường Xấu anh/chị sử dụng ? Rất xấu Theo anh/chị địa điểm đặt Có 13 máy ATM Agribank có thuận tiện, dễ tìm kiếm Khơng khơng ? Theo anh/chị địa điểm 14 chấp nhận toán thẻ POS Agribank có thuận tiện khơng? 100 100 91 23 23 6 25 25 21 21 9 14 14 31 32 20 21 43 10 25 49 61 31 32 20 21 43 11 27.5 53.8 6.59 1.1 67 30 33 56 61.5 35 38.5 91 Có 91 Khơng ix Theo anh/chị trang trí địa 15 điểm đặt máy ATM Agribank? Khi tiếp xúc với cán Thông thống, sạch, đẹp, mát mẽ Hình thức cabin ấn tượng, bật Bình thường Hình thức cabin chưa ấn tượng Bẩn Niềm nở, nhiệt tình, thân thiện gần gũi Agribank để sử dụng dịch vụ 16 ngân hàng anh/chị cảm nhận Cảm nhận bình thường Khó gần gủi, cọc cằn thấy? Ý kiến khác… Dễ sử dụng Khi thực giao dịch Màn hình có nhiều thơng 17 máy ATM Agribank, anh/chị thấy? tin nên khó sử dụng Rất khó sử dụng Ý kiến khác… x 100 91 91 35 35 11 11 45 45 8 1 39 42.9 42 81 46.2 8.79 2.11 89 6.6 3.3 1.1 Nhóm câu hỏi nghiên cứu nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ toán từ câu 26 – câu 31 Tổng Số STT Câu hỏi số phiếu Trả lời phiếu Chức năng, tiện ích ATM đa 59 dạng Thái độ phục vụ nhân viên 29 ngân hàng tốt Có thể tìm kiếm thơng tin Anh/chị mong muốn dịch vụ thẻ Agribank 22 26 sử dụng dịch vụ thẻ phương tiện thông tin đại chúng 100 Agribank dễ dạng Có nhiều chương trình khuyến 14 mại hấp dẫn Được ngân hàng giải đáp thắc 32 mắc, khiếu nại dễ dàng, thuận tiện Mong muốn khác… 14 Có thể phát hành lại thẻ 15 chi nhánh Có tổng đài trả lời thắc mắc, khiếu 48 nại cho khách hàng Có chương trình khuyến mại, Theo anh/chị, Agribank chăm sóc khách hàng nhân 39 cần thay đổi ngày lễ, tết, sinh nhật 27 100 để phục vụ Có sản phẩm thẻ dành cho gia khách hàng tốt 11 đình Có thể đăng ký phát hành thẻ, khiếu nại, nhận kê tài khoản 16 qua Internet Yêu cầu khác… Rút tiền 95 Chuyển khoản 75 Anh/chị thường sử Thanh toán hàng hoá, dịch vụ 28 dụng thẻ để làm 100 32 POS (theo thứ tự từ 1-5)? Thanh toán hàng hoá qua Internet 12 Giao dịch khác xi Tỷ lệ (%) 59 29 22 14 32 14 15 48 39 11 16 95 75 32 12 Tặng tiền vào tài khoản Tặng q vật Anh/chị thích hình thức Tặng phiếu mua hàng khuyến mại 29 thực tốn Miễn phí phát hành thẻ Bốc thăm may mắn thẻ? Tặng vé xem phim, du lịch Hình thức khác… Tại ngân hàng Khi phát hành thẻ Tại nhà riêng 30 anh/chị mong muốn Tại quan nhận thẻ tại? Tại địa điểm khác theo yêu cầu chủ thẻ Khi phát hành thẻ Có Agribank anh/chị có 31 sẵn sàng trả phí để phục vụ nhà Không hay không? xii 100 100 54 36 24 54 36 24 19 14 12 41 15 35 19 14 12 41 15 35 9 75 75 25 25 100 ... doanh dịch vụ thẻ tốn Agribank chi nhánh tỉnh Long An? Cần có giải giải pháp để nâng cao chất lượng kinh doanh dịch vụ thẻ toán cho Agribank Long An thời gian tới? Để thúc đẩy phát triển dịch vụ. .. luận phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán Agribank chi nhánh tỉnh Long An Chương 3: Đề xuất Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán Agribank. .. chất lượng dịch vụ thẻ toán Agribank Long An 2.2.7 Kết kiểm soát rủi ro từ dịch vụ thẻ toán Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ toán Agribank Long An phải đối mặt với nhiều loại rủi ro khác thẻ bị chép