Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại cổ phần Techcombank

LỜI CAM ĐOAN LỜI MỞ ĐẨU 1 CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VÊ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG 3 1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG 3 1.1.1. Khỏi niệm 3 1.1.1.1. Quỏ trỡnh hỡ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan toàn bộ chuyên đè tốt nghiệp với đề tài: “ Giải phápphát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàn thương mại cổ phầnTechcombank “ được hoàn thành từ những nghiên cứu và học tập của bản

thân, cùng với sự hướng dẫn và giúp đỡ của thầy Ths Nguyễn Quang Huy vànguồn số liệu từ ngân hàng thương mại cổ phần Techcombank, không saochép từ chuyên đề nào Nếu vị phạm tôi xin cam đoan chịu trách nhiệm.

1.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng 3

1.1.1.2 Khải niệm về dịch vụ thanh toán thẻ 4

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ thẻ thanh toán 4

1.1.3 Vai trò của dịch vụ thẻ thanh toán 5

1.1.3.1 Vai trò của dịch vụ thẻ đối với khách hàng 6

1.1.3.2 Vai trò của dịch vụ thẻ đối với ngân hàng chấp nhận thẻ: 7

1.1.3.3 Vai trò của dịch vụ thẻ thanh toán đối với ngân hàng thươngmại 8

1.2 NỘI DUNG CỦA HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANHTOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG 10

1.21 Nghiên cứu dự báo nhu cầu 10

1.2.2 Xây dựng cơ sở hạ tầng cho dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng 11

1.2.3 Tổ chức phát hành thẻ thanh toán của ngân hàng 12

1.2.4 Xây dựng chiến lược và kế hoạch cho kinh doanh dịch vụ thẻ 13

1.2.5 Thực hiện thanh toán đáp ứng nhu cầu của khách hàng 14

1.2.5.1 Nghiệp vụ thanh toán đối với thẻ tín dụng 14

1.2.5.2 Nghiệp vụ thanh toán đối với thẻ ghi nợ 17

1.2.5.3 Nghiệp vụ thanh toán thẻ ATM 18

1.2.6 Các dịch vụ gắn với quá trình thanh toán bằng thẻ của ngân hàng 19

1.2.7 -Đánh giá hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng 20

1.3 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ THANHTOÁN BẰNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG 21

1.3.1 Các yếu tố bên ngoài ngân hàng 21

1.3.1.1 Thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân 21

1.3.1.2 Thu nhập và nhận thức của người dân 21

1.3.1.3 Phát triển mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ 21

1.3.1.4 Trình độ kĩ thuật- công nghệ và chi phí đầu tư 22

1.3.1.5 Môi trường Kinh tế xã hôi và pháp lý 23

1.3.1.6 Môi trường cạnh tranh 23

1.3.2 Những yếu tố thuộc nội tại của các ngân hàng hay trong hệ thốngdịch vụ thẻ thanh toán 24

1.3.2.1 Cơ sở hạ tầng của ngân hàng 24

1.3.2.2 Công nghệ sử dụng thẻ, thái độ của nhân viên trong khâu giaodịch với khách hàng 24

1.3.2.3 Hoạt động marketing , nghiên cứu sản phẩm 25

1.3.2.3 Uy tín của ngân hàng trên thương trường 25

1.3.2.4 Khả năng về vốn 26

1.3.2.5 Chiến lược kinh doanh dịch vụ thẻ 26

1.3.2.6 Khả năng liên kết của các ngân hàng 26

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANHTOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦNTECHCOMBANK 28

2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TECHCOMBANK 28

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng 28

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ, cơ cấu bộ máy tổ chức và các mối quan hệ

chủ yếu trong hoạt động kinh doanh 29

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Techcombank năm 2008 31

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦANGÂN HÀNG TECHCOMBANK 32

2.2.1 Những nguồn lực cho phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ của ngânhàng Techcombank 32

2.2.1.1 Nguồn lực công nghệ dành cho dịch vụ thẻ thanh toán củangân hàng Techcombank 33

2.2.1.2) Nguồn lực con người cho phát triển dịch vụ thẻ thanh toán 35

2.2.2 Quy trình phát hành cung cấp dịch và giải quyết khiếu nại của thẻthanh toán 38

2.2.2.1 Quy trình mở tài khoản, phát hành thẻ F@stAccess và dịch vụHomebanking 38

2.2.2.2 Quy trình phát hành thẻ ghi nợ quốc tế của Techcombank 46

2.2.2.3 Giải quyết khiếu nại của khách hàng trong quá trình sử dụngdịch vụ thẻ thanh toán của Techcombank 53

2.2.3 Thực trạng sản phẩm thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ của ngân 62

2.3.2.2 Nguyên nhân của những tồn tại 78

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANHTOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TECHCOMBANK 79

3.1) PHƯƠNGHƯỚNGPHÁTTRIỂNCỦANGÂNHÀNGTRONGNHỮNGNĂMTỚI793.1.1) Định hướng phát triển của Đảng, Nhà nước và Ngân hàngnhà nước 79

3.1.2) Các dự báo về thị trường dịch vụ thanh toán thẻ 80

3.1.3) Mục tiêu của Ngân hàng Techcombank trong năm tới 82

3.2) MỘTSỐGIẢIPHÁPPHÁTTRIỂNDỊCHVỤTHẺTHANHTOÁN 83

3.2.1) Giải pháp về công nghệ 83

3.2.2) Giải pháp về dịch vụ giá trị gia tăng trong dịch vụ thẻ thanh toán 85

3.2.3) Giải pháp về hoạt động Marketing 87

3.2.4) Giải pháp về chăm sóc khách hàng 91

KẾT LUẬN 95

TÀI LIỆU THAM KHẢO 97

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

1 DVKH: Dịch vụ khách hàng2 BDVKH: Ban dịch vụ khách hàng3 QLCL: Quản lý chât lượng

4 CNPHT: Chi nhánh phát hành thẻ5 GDV: Giao dịch viên

6 KST: Kiểm soát viên7 CVT: Chuyên viên thẻ8 GĐCN: Giám đốc chi nhánh9 TTĐT: Trung tâm điện toán10.TTT Trung tâm thẻ

11.KTGDKQ: Kế toán giao dịch và kho quỹ12.VCB: Ngân hàng ngoại thương Việt Nam 13.TCTQT: Tổ chức thể quốc tế

14.ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ15 ĐUTM: Điểm ứng tiền mặt16.NHPH: Ngân hàng phát hành17.NHTT: Ngân hàng thanh toán

18 NHĐL: Ngân hàng đại lý thành toán19.PIN: Mã số cá nhân

20.EDC: Thiết bị dùng để cấp phép và xử lý giao dịch thẻ tự động.21.CMT: Chứng minh thư

22.CNTT: Chi nhánh thanh toán23.CNPH: Chi nhánh phát hành

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Hình 1.1: Sơ đồ phát hành, thanh toán thẻ tín dụng 16

Hình 1.2: Sơ đồ thanh toán, phát hành thẻ ghi nợ 18

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy của Techcombank 30

Hình 2.2: Quy trình mở tài khoản, phát hành thẻ F@stAccess và dịch vụHomebanking 38

Hình 2.3: Sơ đồ quy trình phát hành thẻ ghi nợ quốc tế của Techcombank 47

Hình 2.4: Sơ đồ quy trình giải quyết khiếu nại 61

Biểu 2.1: Biẻu đồ Số máy ATM qua các năm 35

Biểu2.2: Biểu Đồ thị phần thẻ thanh toán của Techcombank 73

Biểu2.3: Biểu đồ thị phẩn thẻ thanh toán quốc tế của Techcombank 73

Biểu 2.4: Biểu đồ tỷ lệ máy ATM của Techcombank 74

Biều 2.5: Biều đồ tỷ lệ POS của Ngân hàng Techcombank 74

Bảng1.1: Các dịch vụ gắn với thẻ thanh toán 19

Bảng 2.1:Bảng tổng hợp kêt quả kinh doanh 31

Bảng 2.2: Bảng tổng kết nguồn nhân lực cho dịch vụ thẻ 37

Bảng 2.3 : Bảng tổng kết số vụ khiếu nại của khách hàng theo các năm 61

Bảng2.4 : Bảng tổng kết các nguyên nhân khiếu nại 61

Bảng2.5: Bảng tỷ lệ các loại thẻ theo vùng 68

Bảng2.6: Bảng tổng hợp kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ 69

Bảng2.7: Bảng thống kê các loại thẻ theo vùng 71

Bảng 2.8: Bảng tổng kết các loại thẻ phát hành ở các thành phố lớn 71

Bảng 2.9: Bảng thống kể số máy ATM và POS phân bố theo vùng 75

LỜI MỞ ĐẨU

Trong những năm qua, nền kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ về mọimặt Cùng với sự gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO đã mở ra nhữngcơ hội và thách thức cho sự phát triển của đất nước nói chung và của từngngành, từng lĩnh vực nói riêng Cùng với xu thế chung đó , lĩnh vực tài chínhngân hàng được coi là ngành huyết mạch của nền kinh tế Một lĩnh vực luônluôn phải đối mới và đi trước sự phát triển của đất nước đặc biệt là trong giaiđoạn bùng nổ về công nghệ và sự suy giảm kinh tế như hiện nay.

Trước sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng ngoài nước đã, đang vàsẽ hoạt động tại Việt Nam Các ngân hàng thương mại Việt Nam muốn đứngvững trong cơ chế cạnh tranh bình đẳng nhưng không kém phần khốc liệt thìviệc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngânhàng phù hợp và chất lượng nhất cho khách hàng là một tất yếu Cuộc cáchmạng công nghệ thông tin và truyên dữ liệu trong vài thập kỉ lại đây đã tácđộng mạnh đến lĩnh vực ngân hàng, bằng chứng là hàng loạt các dịch vụ ngânhàng hiện đại ra đời trong đó dịch vụ thẻ thanh toán là một dịch vụ ngân hànghiện đại nổi bật tại Việt Nam trong thời điểm này.

Tuy trên thế giới dịch vụ thẻ thanh toán đã phát triển mạnh mẽ thì ở ViệtNam dịch vụ thẻ thanh toán mới phát triển thực sự mấy năm gần đây mặc dùdịch vụ thẻ xuất hiện đầu tiên vào năm 1990 Hiện tại thị trường thẻ Việt Namkhá đa dang và có sự cạnh tranh khốc liệt nhưng một thị trường với 86 triệudân, mức thu nhập tăng cao trong các năm vừa qua, trình độ nhận thức về tiệních của dịch vụ thẻ không ngừng được nâng cao và cùng với đó là đề án thanhtoán không sử dụng tiền mặt của chính phủ thì thị trường Việt Nam sẽ là mộtthì trường đầy hấp dẫn đối với các ngân hàng Theo dự báo trong những nămtới thị trường dịch vụ thẻ thanh toán sẽ tiếp tục bùng nổ do đó sự cạnh tranh

trên thị trường này sẽ càng khốc liệt hơn Để cạnh tranh thì mỗi ngân hàngphải có một chiến lược rõ ràng và đúng đắn phù hợp với mình Techcombankmột ngân hàng đô thị đang dần khẳng định được tên tuổi của mình trên thịtrường Việt Nam Mặc dù ra nhập thị trường thẻ vào năm 2004 và vấp phảisự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng khác như Sacombank, ACB,Incombank…Nhưng đến nay Techcombank cũng đã có được một kết quảnhất định mặc dù còn khiêm tốn, trong quá trình phát triển Techcombank luônluôn chú trọng đặc biệt đến phát triển dịch vụ thẻ thanh toán Do đó, em chọn

đề tài: “ Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thươngmại cổ phần Techcombank “ cho chuyên đề tốt nghiệp của mình, nhằm

nghiên cứu những vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ thẻ thanh toán vàđưa ra một số giải pháp có hiệu quả cho sự phát triển kinh doanh dịch vụ thẻthanh toán tại thời điểm hiện tại cũng như trong tương lai, cùng với sự giúpđỡ của thầy giáo Th.S Nguyễn Quang Huy, các anh chị trong phòngMarketing và các phòng ban khác của ngân hàng thương mại cổ phânTechcombank

Luận văn gồm có 3 chương:

Chương I: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàngChương II: Thực trang phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàngthương mại cổ phần Techcombank

Chương III: Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngânhàng thương mại cổ phần Techcombank

1.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng

Dịch vụ thẻ là một sản phẩm độc đáo và hiện đại, với tính linh hoạt vàcác tiện ích mà nó có thể cung cấp cho khách hàng, từ khi mới ra đời thẻngân hàng đã chinh phục được những khách hàng được coi là khó tính nhất.Khi thẻ thanh toán ra đời nó đã tạo ra một cuộc cách mạng trong các nghiệpvụ thanh toán của hệ thống ngân hàng bằng việc ứng dụng những thành tựucông nghệ thông tin tiên tiến nhất Thẻ thanh toán còn được xem là phươngthức thanh toán thay thế tiền mặt hàng đầu trong các giao dịch tiêu dùng, pháttriển dịch vụ thẻ sẽ mang lại lợi ích to lớn cho quốc gia

Thẻ ngân hàng ra đời xuất phát từ một tình huống ngẫu nhiên Trong mộtbữa tối tại nhà hàng, một doanh nhân Mỹ có tên là Fank Mc Namarac chợtnhận ra rằng mình không mang theo tiền thanh toán Ông đành gọi điện vềnhà và nhờ người thân giúp Chính trong tình huống đó ông đã chợt nảy ramột ý tưởng là tại sao không có một phương tiện thanh toán thay thế cho tiềnmặt có thể sử dụng ở nhiều nơi Thẻ đầu tiên ra đời là Diner Club rồi sau đó làhàng loạt các loại thẻ như Tripchange,Golden key, American Express cùngvới hàng loạt ngân hàng tham gia vào thị trường hấp dẫn này Điểm nhấn củadịch vụ thẻ thanh toán là khi tổ chức phát hành thẻ lớn nhất thế giới VisaInternational ra đời Theo thống kê thì trên thế giới có khoảng 2 tỉ thẻ pháthàng hơn 36 tỉ giao dịch và doanh số thanh toán ở mức 3 nghìn tỉ USD.

Sự hấp dẫn về lơi nhuận mà dịch vụ thẻ thanh toán mang lại đã khiến

cho thị trường thẻ trở thành một miếng bánh béo bở vì thế mà tính cạnh tranhtrên thị trường này rất cao Hiện nay Visa là tổ chức đứng đầu thị trường vớikhoảng hơn 40% thị phần phát hành và hơn 45% thị phần thanh toán Ba tổchức thẻ lớn tiếp theo là Amex, Diner club, Jcb cùng chiếm khoảng 20% thịphần và 25% thị phần thanh toán.

1.1.1.2 Khải niệm về dịch vụ thanh toán thẻ

Quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ gắn liền vớiquá trình phát triển của thẻ thanh toán ta có thể đúc kết :

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán hiện đại do ngân hàng pháthành và cung cấp cho khách hàng ( gọi là chủ thẻ) dùng trong thanh toán hànghoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt khi có nhu cầu Nói một cách đơn giản thì thẻthanh toán là một tấm “card” được chế tạo bằng nhựa có gắn băng từ hoặcchíp vi mạch điện tử có bộ nhớ đùng để lưu chữ thông tin, số liệu về chủ thẻ,hạn mức tín dụng của thẻ, thời gian hiệu lực, số thẻ… , toàn bộ những thôngtin này được mã hoá khi đưa vào thẻ

Dịch vụ thẻ thanh toán là tổng hợp tất cả các dịch vụ gắn liền với thẻthanh toán, nó tạo nên sự tiện ích cũng như công dụng của thẻ thanh toán.Hiện nay ngoài dịch vụ cơ bản là rút tiền và thanh toán tì thẻ thanh toán đượctích hợp rất nhiều dịch vụ cùng với sự phát triển của công nghệ nhưhomebank, internetbanking…

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ thẻ thanh toán.

Dịch vụ thẻ thẻ thanh toán là một loại dịch vụ nên nó mang đặc điểmchung nhất của dịch vụ:

- Dịch vụ thẻ thanh toán là sản phẩm vô hình, chất lượng dịch vụ rất khóđánh giá, vì nó chịu nhiều yếu tố tác động như người bán người mua và cảthời điểm mua bán dịch vụ đó

- Là sản phẩm vô hình, dịch vụ có sự khác biệt vè chi phí so với các sản

1.1.3 Vai trò của dịch vụ thẻ thanh toán.

Thẻ ngân hàng được xem là phương tiện thanh toán thay thế tiền mặthàng đầu trong các giao dịch tiều dùng ( loại trừ rút tiền mặt) Bởi vì nó manglại sự tiện lợi cũng như đẩm bảo sự an toàn và hiệu quả kinh tế cho người sửdụng Mặt khác chính sự tiện ích này nó sẽ gián tiếp tác động đến các điểmcung cấp hàng hoá, dịch vụ ( hay gọi là cơ sở chấp nhận thẻ) trong việc thúcđẩy quá trình tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ Đặc biệt đối với ngân hàng nó đóngmột vai trò quan trọng trong việc phát triển hoạt động kinh doanh Do đó pháttriển dịch vụ thẻ là một điều kiện cần thiết để tối đa hoá lợi ích của các chủ

thể tham gia vào quá trình cung cấp và sử dụng chúng cũng như lợ ích củatoàn xã hội, tất cả thể hiện rất rõ ở vai trò của thẻ ngân hàng.

1.1.3.1 Vai trò của dịch vụ thẻ đối với khách hàng.

- Dịch vụ thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán an toàn và tiện dụng

Đầu tiên ta xét dưới góc độ bảo mật của giao dịch thì thẻ thanh toán làphương tiện giao dịch tịên lợi và an otàn Công nghệ sản xuất thẻ ở trình độcao, cộng với các biện pháp chống giả mạo như mã hoá thông số từ tính hoặckĩ thuật vi mạch điện tử khiến cho thẻ rất khó bị làm giả Có thể nói nó làphương tiện thanh toán thay thế tiền mặt hoàn hảo Số tiền của khách hàngđược đảm bảo bằng chữ kí , ảnh của chủ thẻ hoặc một mật mã bảo vệ riêngmà chỉ có chủ thẻ mới biết Thay vì cầm một khoản tiền mặt lớn để đi giaodịch có độ an toàn không cao thì ta cầm một chiếc thẻ gọn nhẹ rất tiện dụngtrong thanh toán với độ an toàn rất cao.

Xét trên phương tiện thanh toán thì thẻ ngân hàng được coi là phươngtiện thanh toán chiếm ưu thế tuyệt đối trong thanh toán tiêu dùng Thẻ ngânhàng cho phép chủ thẻ mua hàng hóa dịch vụ ở bất kì đâu mà chấp nhận thẻthanh toán của ngân hàng, có thể rút tiền tại các máy ATM phục vụ tự động24/24 Hơn nữa trong máy ATM khách hàng cũng có thể thực hiện một sốgiao dịch cơ bản như chuyển tiền, sao kê hoạt động tài chính, thanh toán dịchvụ thường xuyên như tiền điện, nước, điện thoại… Và các giao dịch nàythường nhanh hơn các giao dịch trực tiếp.

Tuy nhiên hạn chế lớn nhất của việc sử dụng thẻ là mó sẽ không tiệndụng nếu số điểm tiếp nhận thẻ hoặc số máy ATM không nhiều Khi đó kháchhàng chỉ có thể mua hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền tại một số ít điểm nhấtđịnh Nhưng nhược điểm này chỉ ở một số nước mà dịch vụ thẻ thanh toánđang phát triển như Việt Nam mà thôi.

- Mở rộng năng lực tài chính cho khách hàng.

Một số thẻ có khả năng chi tiêu trước trả tiền sau điển hình như là thẻ tíndụng Do đó nó cung cấp cho khách hàng mọt khả năng mở rộng các giaodịch tài chính của mình mà nếu không sử dụng thẻ khách hàng sẽ khôngđược được hưởng Như một số thẻ tín dụng của ngân hàng hiện nay có thể chitiêu trước lên đến 70 triệu và được miễn lãi từ 16 đến 45 ngày Tuy nhiêutrong thực tế thì nhiều khách hàng chỉ thanh toán ở mức tiền tối thiểu màkhách hàng quy định và chấp nhận trả lãi cho số dư còn lại nhưng mức phí vàlãi vay này vẫn nhỏ hơn rất nhiều so với phí giao dịch quốc tế khi khách hàngthực hiện các giao địch ở một số nước khác Đối với thẻ tín dụng thì đa dạnghoá hạn mức đem lại đặc điểm nổi bật vì nhiều loại thẻ tín dụng có hạn mứcrất cao dành cho khách VIP.

- Biểu trưng của một phong cách mới trong xã hội hiện đại.

Cũng như một số phương tiện hiện đại khách như điện thoại di độngloại sang thì thẻ thanh toán cũng trở thành một “mốt” Do nó biểu trưng chomột phong cách hiện đại một sự am hiểu về kinh tế No mang lại sự sangtrọng cho người sử dụng nó vì thế mà một số thẻ được thiết kế rất thời trang!

1.1.3.2 Vai trò của dịch vụ thẻ đối với ngân hàng chấp nhận thẻ:

Khi mà các ngân hàng chưa có điều kiện để vươn tới từng khách hàng thìsự tồn tại cảu các cơ sở chấp nhận thẻ là một yếu tố vô cùng quan trọng đểđem lại lợi ích cho khách hàng Vói tư cách là một chủ thể quan trọng thamgia trong quá trình thanh toán thẻ thì các cơ sở chấp nhận thẻ được hưởngnhững lợi ích nhất định từ dịch vụ thẻ:

Do thẻ thanh toán là một động lực đầy tích cực đối với sức mua của thịtrường Vì càng ngày càng có nhiều người sử dụng thẻ tín dụng do đó việc chitiêu tăng lên kéo theo đó là các dịch vụ hàng hóa được tiêu thụ cũng tăng lên,đẻ tận dụng được điều này thì các cơ sở kinh doanh phải chấp nhận thanh toán

qua thẻ và khi làm dược điều đó thì vô hình chung họ đã nhận được lợi íchgián tiếp từ thẻ tín dụng mặt khác khi biết điều này thì các cơ sở chấp nhậnthẻ cũng dễ dàng hơn trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh của mình.Mặt khác các cơ sở kinh doanh chấp nhận thanh toán bằng thẻ thì họ cũngđược hưởng các chính sách khách hàng của ngân hàng Hiện nay ngoài việccung cấp các máy móc thiết bị cần thiết để phục vụ cho thanh toán thẻ ( máyEDC cà tay hoặc kết nối mạng) nhiều ngân hàng cũng gắn các ưu đãi về tíndụng, vè dịch vụ thanh toán cho các hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ nhưmột chính sách khách hàng khép kín Không chỉ có vậy mà thẻ tín dụng cũngđược coi là phương tiện thanh toán quốc tế vì hiện nay doanh số thanh toánthẻ của khách nước ngoài ở Việt Nam chiếm một tỉ lệ tương đối lớn nên vôhình chung nó là một biện pháp xuất khẩu tại chỗ là một phương pháp để cáccơ sở chấp nhận thẻ mở rộng thị trường tiêu thụ hàng hoá và dịch vụ củamình ra thị trường nước ngoài

1.1.3.3 Vai trò của dịch vụ thẻ thanh toán đối với ngân hàng thươngmại.

- Thu hút khách hàng:

Những tiện ích mà thẻ ngân hàng mang lại cho khách hàng có vai tròquan trọng trong việc thù hút khách hàng cũng như giữ chân khách hàng củacác ngân hàng Do khi sử dụng thẻ ngân hàng thì khách hàng cũng đồng thờisử dụng một số dịch vụ khác, đặc biệt là dịch vụ bán lẻ ví dụ như mở tàikhoản thanh toán, tín dụng, tiết kiệm… Như đã nói ở trên dịch vụ thẻ với biẻuhiện về hình thức thanh toán văn minh hiện đại do đó nó sẽ tạo ra uy tínhcũng như hình ảnh đẹp trong con mắt của khách hàng về ngân hàng hiện đạivà tiện nghi, qua đó củng cố thêm niềm tin cho khách hàng về ngân hàng.

- Làm tăng lượng vốn huy động cho ngân hàng.

Theo cơ chế phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng thì để thuận lợi cho

thanh toán các cơ sở chấp nhận thẻ khi ký hợp đồng tiếp nhận thẻ thường mởtài khoản tại ngân hàng thanh toán ( không phải điẻu kiện bắt buộc nhưng nólại mang lại tiện lợi cho cơ sở chấp nhận thẻ), nên sau khi giao dịch thẻ phátsinh, cơ sở chấp nhận thẻ gửi hoá đơn thanh toán cho ngân hàng và ngân hàngcăn cứ vào đó để ghi có vào tài khoản của cơ sở chấp nhận thẻ Chính điềunày sẽ làm tăng số dư tài khoản tiền gửi nói chung và tăng vốn huy động củangân hàng Bên cạnh đó thì ngân hàng có thẻ có thêm nguồn vốn huy động từtiền gửi không kì hạn của chủ thẻ.

- Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ;

Thẻ thanh toán đóng một vai trò quan trọng trong phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ điều này đợc thẻ hiện khá rõ qua các tiện ích mà thẻ manglại Thẻ có thẻ được rút tiền giử tiền, vay tiền, thanh toán hàng hoá và dịch vụhay để chuyển khoản Thẻ cũng được sử dụng cho nhiêu dịch vụ phi thanhtoán khác như xem số dư tài khoản, các thông tin ngân hàng.

- Mở rộng địa bàn hoạt động

Thông thương thì để mở thị trường bàn thì ngân hàng phải mở thêm chinhánh nhưng điều này khá tốn kém Với dịch vụ thẻ thanh toán thì việc mởrộng thị trường là thông qua việc mở rộng các cơ sở chấp nhận thẻ hoặc mởrộng điểm đặt máy ATM Đây là một hình thức phát triển của hệ thống ngânhàng tự động mà xã hội văn minh hiện đại luôn hướng tới.

- Tạo nguồn thu cho ngân hàng.

Ngoài những lợi ích trên mà dịch vụ thẻ thanh toán mang lại cho ngânhàng thì các ngân hàng còn được hưởng lợi trực tiếp từ các khoản thu mà thẻthanh toán mang lại:

Chiết khấu thương mạiLãi cho vay

Lệ phí thường niên

Phí rút tiền mặtKhoản thu từ tài trợPhí đại lí thanh toán

Các khoản phụ phí khác như phí cấp lại thẻ , pin, phí thất lạc thẻ…

1.2 Nội dung của hoạt động phát triển dịch vụ thanh toán thẻ củangân hàng

1.21 Nghiên cứu dự báo nhu cầu

Một thị trường có trên 86 triệu dân nhưng hiện mới chỉ có khoảng 10triệu chủ thẻ, và số lượng người sử dụng thẻ thanh toán quốc tế mới chỉ có 1triệu, 86% chi phí mua sắm của người dân Việt Nam hiện nay được trả bằngtiền mặt; 32% tiền thuế được thu bằng tiền mặt; và 22% dịch vụ khác thanhtoán… bằng tiền mặt Vì thế ta có thể khẳng định rằng thị trường thẻ ViệtNam còn một khoảng trống rất lớn mà các ngân hàng đang ngắm vào, hiệnthị trường thẻ của ta vẫn còn rất sơ khai và giàu tiềm năng hơn nữa Mặc dùlà một thị trường đấy hấp dẫn như vậy nhưng có rất nhiều yếu tố gây ảnhhưởng không tốt đến sự phát triển của thị trưởng thẻ như thói quen củangười dân với việc thanh toán bằng thẻ, chất lượng của các máy ATM…Cho nên các ngân hàng muốn giữ chân khách hàng thì phải nghiên cứu saocho đúng và trúng nhu cầu của khách hàng Nhiên cứu nhu cầu ở đây sẽnghiên cứu dưới hai góc độ

- Nghiên cứu tổng quan thì trường xem thị trường có bao nhiêu nhu cầu,và bao nhiêu nhu cầu đã được đáp ứng, đưới tác động của các điều kiện kinhtế vĩ mô nó sẽ ảnh hưởng đến cầu về thẻ thanh toán như thế nào, nhu cầuthanh toán thẻ của người dân qua mối năm sẽ biến động ra sao….Nghiên cứunhững vẫn đề này là ngân hàng muốn kéo khách hàng về phía mình.

- Nghiên cứu dưới góc độ tính năng của thẻ thì ta xem nhu cầu của ngườidùng thẻ hiện nay như thế nào về các loại thẻ trên phương diện tính năng,

kiểu dáng, các dịch vụ tích hơp… Nghiên cứu đúng nhu cầu này thì ngânhàng có thể đưa ra sản phẩm mới và giữ chân khách hàng.

1.2.2 Xây dựng cơ sở hạ tầng cho dịch vụ thẻ thanh toán của ngânhàng.

Khi nói đến cơ sở hạ tầng cho việc thanh toán thẻ của các ngân hàng thìta phải đề cấp đến đầu tiên là hệ thống các máy ATM và các EFTPOS Đây làyếu tố hữu hình mà ta có thể cảm nhận được của cơ sở hạ tầng thanh toán thẻ,ngoài ra cơ sở hạ tầng của dịch vụ thanh toán thẻ là hệ thống mạng kết nốicác ATM và các EFTPOS trong nội tại ngân hàng và trong hệ thống các ngânhàng với nhau.

ATM là Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọilà ATM, viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic TellerMachine trong tiếng Anh) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động vớikhách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tratài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ

EFTPOS hay còn gọi là POS.POS là từ viết tắt tiếng anh của Point ofSale là các máy chấp nhận thanh toán thẻ! Hiện nay trên khắp thế giới thẻATM cũng không phải chỉ để giao dịch trên các máy ATM thuần tuý, nó cònđược giao dịch tại rất nhiều các thiết bị POS mà ngân hàng phát hành triểnkhai tại các điểm chấp nhận thanh toán nó thông qua hợp đồng chấp nhận thẻđó Các điểm chấp nhận thanh toán này có thể là khách sạn, nhà hàng, siêuthị, cửa hàng xăng dầu, sân bay v.v.

Việc thực hiện các giao dịch này tại điểm chấp nhận thanh toán phải có 2điều kiện: thứ nhất, điểm chấp nhận này đã có hợp đồng chấp nhận thanh toánthẻ này với ngân hàng phát hành hoặc đại lý thanh toán của ngân phát hành,và được ngân hàng trang bị loại máy thanh toán phù hợp Thứ hai là khách

hàng khi thực hiện giao dịch phải nhập mã số cá nhân của mình (PIN) Chínhvì phải nhập mã số cá nhân nên việc được trang bị loại máy phù hợp giao dịchmới có thể thực hiện được, do có nhiều loại máy hiện không cho phép kháchhàng nhập mã số cá nhân vào máy.

Tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ phù hợp với thẻ của kháchàng, khách đưa thẻ quẹt qua khe đọc thẻ, nhập mã số cá nhân và số tiền cầnthanh toán, máy sẽ in ra hóa đơn và khách hàng ký vào, hoàn tất quy trìnhthanh toán.

Để cho các máy ATM và các POS được hoạt động thông suốt thì phải cósự kết nối thông suốt gữi chúng với các ngân hàng sở hữu chúng và các ATMhay POS của các ngân hàng với nhau Nhưng do đặc thù của mình các ngânhàng thường không đảm nhiệm khâu kết nối này mà thường dành chúng chocác tổ chức chuyển mạch hoặc các công ty thẻ đảm nhiệm Hiện nay có côngty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam (Banknetvn) và công tycổ phần dịch vụ Thẻ Smartlink (Smartlink) chính thức công bố kết nối thànhcông 2 hệ thống thanh toán thẻ liên ngân hàng Banknetvn - Smartlink, trởthành một hệ thống thanh toán thẻ thống nhất trên toàn quốc, còn trên thế giớita phải nói đến liên minh phát hành thẻ lớn nhất thế giới là Visa International.Tất cà các máy ATM và POS cùng với hệ thống kết nối khi đi vào hoạt độngđều phải thoả mãn các tính chât là: An toàn, bảo mật và tiện ích.

1.2.3 Tổ chức phát hành thẻ thanh toán của ngân hàng

Hiện tại mỗi ngân hàng đều có một quy trình phát hành thẻ riêng cũngnhư các điều khoản liên quan cho khách hàng, nhưng nhìn chung thì việc pháthành thẻ cơ bản phải tuân theo quy trình sau:

Bước 1: Khách hàng gửi đơn và các giấy tờ cần thiết yêu cầu được sửdụng thẻ đến ngân hàng Cơ bả khách hàng cần đáp ứng các yêu cầu như đủ18 tuổi trở lên, có đầy đủ năng lực pháp lý và năng lực hành vi Khách hàng

có thể yêu cầu phát hành thẻ dưới các hình thức tín chấp, thế chấp hoặc kýquỹ, tuỳ thuộc vào năng lực tài chính và quy định của ngân hàng Hồ sơkhách hàng cung cấp phải gồm các thông tin về họ tên, địa chỉ, số chứng minhthư, cơ quan công tác hay là mức thu nhập…

Bước 2: Căn cứ vào hồ sơ mà khách hàng đăng kí mà bộ phận thẩmđinh tiến hành thẩm tra hồ sơ và ra quyết định chấp nhận hoặc từ chối.Những hồ sơ mà được thẩm định thông qua thì ngân hàng sẽ kí hợp đồng vớikhách hàng.

Bước 3: Trung tâm thẻ tiến hành mở tài khoản cho khách hàng, cập nhậthồ sơ và tiến hành in thẻ Sau khi in và xác định số Pin thẻ thì trung tâm thẻsẽ giao lại cho bộ phận phát hành thẻ để trao thẻ cho khách hàng Trong quytrình phát hành thẻ thì số Pin của khách hàng phải được đẩm bảo giữ bí mậttuyệt đối.

1.2.4 Xây dựng chiến lược và kế hoạch cho kinh doanh dịch vụ thẻ

Khi phát triển dịch vụ thẻ thanh toán thì việc xây dựng chiến lược chodịch vụ thẻ là một việc vô cùng quan trọng nó xác định hướng phát triển củadịch vụ sau này Khi xác định đúng hướng thì việc phảt triển dịch vụ thẻthanh toán sẽ trở nên dễ dàng hơn Hiện tại tiềm lực của các ngân hàng ViệtNam nói chung và của Techcombank nói riêng là khá yếu nên việc tìm ramột chiến lược đúng đắn cho dịch vụ thẻ là điều khá khó khăn Với tiềm lựcriêng của mình cũng như hoàn cảnh từng ngân hàng mà có thể lựa chọn cóchiến lược sau đây:

- Chiến lược tăng trưởng tập trung bằng con đường thâm nhập thị trường,phát triển sản phẩm và phát triển thị trường Với chiến lược này thì đòi hỏivốn đầu thư lớn, thời gian thu hồi vốn chậm, nhưng ưu điểm là các ngân hàngcó thể khai thác được thế mạnh của minh Thự tế đã chứng minh việc đầu tưcơ sở hạ tầng cho dich vụ thẻ là khá tốn kém chỉ tính riêng đầu tư máy ATM

thì trung bình mỗi ngân hàng phải mất 500 tỷ đến 600 tỷ để đầu tư 100 máyvà phí duy trì cho mỗi máy hàng năm lên đến 200 triệu

- Chiến lược tăng trưởng bằng con đường hội nhập Theo chiên lược nàythì các ngân hàng có thể kết hợp với những tổ chức thẻ lớn để làm đại lý pháthành thẻ cho họ hoặc có thể tìm các ngân hàng chưa thể phát hành thẻ làm đạilý cho mình, liên kết với họ để tăng thị phần trên thị trường Hiện tại một sốngân hàng lớn và trung bình đã chọn chiến lược tăng trưởng ngược chiều đểphát hành một số loại thẻ tín dụng như Visa Alex… Còn một số ngân hàngbé thì làm đại lý cho các ngân hàng lớn như trước đây Techcombank làm đạilý cho Vietcombank và bây giờ ABBank làm đại lý cho Techcombank

Hiện tại hầu hết các ngân hàng uy tín trên thị trường đểu chọn kết hợpcả hai chiến lược này trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ của mình Khi xácđịnh được chiến lược kinh doanh thì kế hoạch kinh doanh cũng là một vấnđều quan trọng Kế hoạch kinh doanh chính là việc cụ thể hoá chiến lược kinhdoanh Sau khi xác định được chiến lược kinh doanh thì các ngân hàng phảixác định kế hoạch kinh doanh cụ thể xem chi phí tài lực và vật lực vào pháttriển dịch vụ thẻ là bao nhiêu, phân bổ như thế nào, theo từng giai đoạn nhưthế nào, đối tượng cụ thể đánh đến là ai… Sự kết hợp tốt giữa chiến lược kinhdoanh và kế hoạch kinh doanh sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng pháttriển dịch vụ thẻ thanh toán của mình.`

1.2.5 Thực hiện thanh toán đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

1.2.5.1 Nghiệp vụ thanh toán đối với thẻ tín dụng

Quy trình thanh toán thẻ tín dụng có năm chủ thể tham gia bao gôm:Ngân hàng phát hàng, ngân hàng thanh toán, chủ thẻ và cơ sở chấp nhận thẻ.

- Ngân hàng phát hành: Là người phát hành thẻ tín dụng tham gia vàoquá trình thanh toán với tư cách là chủ nợ của chủ thẻ và là người chịtrách nhiệm thanh toán lại cho các ngân hàng thanh toán và các cơ sở

chấp nhận thẻ.

- Ngân hàng thanh toán: Là ngân hàng có vai trò thanh toán các thẻ tíndụng đã phát hành Ngân hàng này chịu trách nhiệm thanh toán lại cach cácdiểm tiếp nhận thẻ đã kí hợp đồng với mình và đáp ứng yêu cầu rút tiền mặtcủa chủ thẻ.

- Chủ thẻ: Là người được ngân hàng phát hành cấp quyền sử dụng thẻ tíndụng, tham gia vào quy trình thanh toán.

- Cơ sở chấp nhận thẻ là các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ có kýkết hợp đồng chấp nhận thẻ với các ngân hàng thanh toán, phát hành.

- Tổ chức thẻ tín dụng quốc tế: Là tổ chức kết nối giữa các thành viêntham gia phát hành, thanh toán thẻ Tổ chức này có chức năng trung tâmthanh toán giữa các thành viên và quản lý việc phát hành cũng như thanh toánthông qua việc cấp giấy phép Đối với thẻ tín dụng nội địa thi không có sựtham gia của các chủ thể này.

Quy trình phát hành và thanh toán thẻ tín dụng được trình bày trong sơđồ sau:

Hình1.1: Sơ đồ phát hành, thanh toán thẻ tín dụng

(1) - Ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng

(2) – Chủ thẻ mua hàng hoá dịch vụ tạic ác cơ sở chấp nhận thẻ hoặc

rút tiền mặt tại ngân hàng đại lý thanh toán: trước đó, ngân hàng đã ký hợpđồng với đơn vị cung cấp hàng hoá dịch vụ đại lý chấp nhận thẻ cho ngânhàng

(3) – Cơ sở chấp nhậ thẻ lập hoá đơn thanh toán thẻ cho chủ thẻ hoặc

rút tiền mặt: ngân hàng sẽ trang bị cho cơ sở chấp nhận thẻ thiết bị đầucuối để đọc, kiểm tra dữ liệu về thẻ và thẹc hiện lập hoá đơn theo quy định

5-Báo có cho CSCNT hoặc ngân hàng ĐLTT

Tổ chức thẻ quốc tế

CSCNT, ngân hàng đại lý thanh toán

Chủ thẻ

NH thanh toánNgân hàng phát hành

4- Gửi hoá đơn thanh toán

9- Thanh toán theo báo của nợ của tổ chức thẻ2- Mua

hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền bằng thẻ tín dụng

3- Cung ứng hàng hoá dich vụ hoặc dịch vụ rút tiền mặt

10- Gửi sao kê chi tiêu11- Thanh toán nợ trực tiếp 1- Phát hành thẻ tín dụng

6- Lập gửi chứng từ nhờ thu

7- Baó có cho NH thanh toán 8- Báo nợ

NH phát hành

của ngân hàng.

(4) - cơ sở chấp nhận thẻ gửi hoá đơn thanh toán cho ngân hàng

toán trong vòng 4 ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch.

(5) – Ngân hàng thanh toán báo có cho cơ sở chấp nhận thẻ

(6) – Ngân hàng thanh toán gửi chứng từ nhờ thu cho Tổ chức thẻ quốc

tế để thanh toán với ngân hầng phát hành.

(7) - Tổ chức thẻ quốc tế báo có cho ngân hàng thành toán(8) - Tổ chức thẻ quốc tế báo nợ cho ngân hàng phát hành.

(9) – Ngân hàng phát hành thanh toán thẻ báo nợ của tổ chức thẻ quốc

(10) - Ngân hàng phát hành gửi bản sao kê chi tiêu trong tháng cho chủ

(11) - Chủ thẻ thanh toán nợ trực tiếp cho ngân hàng phát hành bằng tiền

mặt hoặc chuyển khoản…

1.2.5.2 Nghiệp vụ thanh toán đối với thẻ ghi nợ

Quy trình phát hành thẻ ghi nợ cũng tương tự như thẻ tín dụng nhưng cóphần đơn giản hơn, vì khách hàng chỉ được thanh toán trong hạn mức số dưtài khoản của họ, tức nó chỉ đơn thuần là một loại hình dịch vụ thanh toán.Phạm vi sử dụng của thẻ ghi nợ hẹp hơn, thường chỉ giới hạn trong phạm vimột quốc gia nên sẽ không có sụ tham gia của chủ thẻ quốc tế Nhưng hiệnnay một số ngân hàng cũng có thẻ ghi nợ quốc tế cho phép chủ thẻ thanh toántrên toàn cầu thì quy trình thanh toán của thẻ này tương tự như thẻ tín dụngtuy nhiên quy trình (11) thì chủ thẻ bị trừ trực tiếp nợ vào tài khoản của mình.Sau đây xét đến quy trình của thẻ ghi nợ nội địa:

Hình1.2: Sơ đồ thanh toán, phát hành thẻ ghi nợ

1.2.5.3 Nghiệp vụ thanh toán thẻ ATM

Nếu thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ là phục vụ chủ yếu cho nhu cầu thanhtoán thì thẻ ATM là phục vụ cho rút tiền mặt, chuyển khoản Do đó, dịch vụATM chỉ đơn thuần là việc tự động hoá các giao dịch dành cho khách hàng.

CHỦ THẺ

CSNT, NGÂN HÀNG ĐẠI LÝ

THANH TOÁN

NGÂN HÀNG THANH TOÁNNGÂN HÀNG PHÁT HÀNH

4 Cung ứng hàng hoá dịch vụ hoặc dịch vụ rút tiền mặt

2 Mua hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền bằng thẻ ghi nợ

1.Nộp tiền vào tài khoản

2 Phát hành thẻ ghi nợ

5 Gửi hoá đơn thanh toán6 Báo có cho CSCNT hoặc ngân hàng ĐLTT

7 Báo nợ ngân hàng nhờ thu

8 Thanh toán theo báo nợ của ngân hàng thanh toán

Thay vì phải đến ngân hàng giao dịch thì khách hàng có thể tự thực hiện cácgiao dịch tại nơi đặt máy ATM.

Sơ đồ phát hành, thành toán thẻ ATM cũng tương tự như phát hành,thanh toán thẻ ghi nợ, khác so với thẻ ghi nợ là tại bước (3) và (4) chỉ thựchiện rút tiền mặt và chuyển khoản: ngoài ra các giao dịch của chủ thẻ đượcthực hiện tại máy ATM chứ không phải tại các cơ sở chấp nhận thẻ.

1.2.6 Các dịch vụ gắn với quá trình thanh toán bằng thẻ của ngân hàng

Để thu hút khách hàng về phía mình hiện nay các ngân hàng tung ra râtnhiều dịch vụ gắn với thẻ mà mình phát hành, do đó độ tiện dụng của thẻđược tăng lên rất nhiều Theo thống kế thì các dịch vụ mà các thẻ mang lạicho chủ thẻ là trên 15 dịch vụ, được tổng hợp trong bảng sau đâ

Bảng1.1: Các dịch vụ gắn với thẻ thanh toán

STT Tên dịch vụ

1 Thanh toán cước điện thoại2 Thanh toán tiền điện

3 Thanh toán tiền nước

4 Thanh toán tiền vé máy bay5 Thanh toán phí bảo hiểm6 Thanh toán tại siêu thị7 Thanh toán tại cửa hàng8 Thanh toán tiền khách sạn

9 Thanh toán trên toàn quốc ( liên minh thẻ)10 Rút tiền trên toàn quốc ( liên minh thẻ)11 Thanh toán trên toàn cầu

12 Rút tiền trên toàn cầu13 Chuyển khoản

14 Xem sao kê

15 Mua các loại thẻ cào

16 Yêu cầu chuyển sang tiết kiệm

17 Hạn mức rút tièn mặt, hạn mức tín dụng.18 Yêu cầu xác nhận hoá đơn

19 Các dịch vụ gắn với thẻ khác: khoá thẻ, má Pin, thông báo thất lạcmất cắp….

Nguồn:Techcombank

1.2.7 -Đánh giá hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng

Do dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng là mang hai thuộc tính là: thuộctính dịch vụ và tính tài chính( tính riêng tư, bảo mật) cho nên để đánh giá dịchvụ thẻ thanh toán của ngân hàng ta phải dựa trên các tiêu thức sau.

- Tiêu thức về có sở hạ tầng Số máy ATM của ngân hàng

 Số điểm chấp nhận thẻ của ngân hàng Mạng lưới liên kết của ngân hàng

 Công nghệ thông tin của ngân hàng để đáp ứng dịch vụ thẻ của ngân hàng

 Các tổ chức liên kết phát hành thẻ của ngân hàng- Tiêu thức về sản phẩm thẻ

 Thiết kế của thẻ Tính năng của thẻ

 Các dịch vụ gia tăng gắn liền với thẻ Các loại phí ăn theo thẻ

- Tiêu thức về phát hành và tư vấn

 Thái độ của nhân viên ngân hàng trong khâu phát hàn

 Thái độ của nhân viên ngân hàng trong trả lời thắc mắc khiếu nại củakhách hàng

 Thời gian phát hành thẻ.

1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán bằng thẻ củangân hàng

1.3.1 Các yếu tố bên ngoài ngân hàng

1.3.1.1 Thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân.

Một trong những nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ thẻ là phải

nói đến thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân Thẻ ngân hàng được coilà phải nói tới thói quên tiêu dùng tiền mặt của người dân Thẻ ngân hàngđược coi là một phương tiện thanh toán thay thế tièn mặt san toàn và hiệu quả( ngoại trừ trường hợp dùng thẻ để rút tiền mặt) Do đó, một khi người dânvẫn coi tiền mặt là phương tiện, yên tâm khi thanh toán và nhận thanh toánbằng tiền mặt… thì thẻ ngân hàng rất khó cí điều kiện phát triển.

1.3.1.2 Thu nhập và nhận thức của người dân.

Vì thẻ ngân hàng được sử dụng trong thanh toán tiêu dùng của cá nhânđơn lẻ nên nó phụ thuộc rất nhiều vào thu nhập của người dân Một khi ngườidân có thu nhập cao thì nhu cầu chi tiêu của họ sẽ lớn, khi đó họ sẽ tìm đếnnhững phương tiện thanh toán tiện dụng nhất và cới họ chi phí phải bỏ ra sẽhoàn toàn tương xứng những tiện ích của dịch vụ thẻ mà họ sử dụng.

Vấn đề này không chỉ liên quan tới thu nhập mà còn phụ thuộc vào cảnhận thức của người dân Vì khi dân trí của người dân được nâng cao thì họsẽ được kiến thức cơ bản về công nghệ tin họccũng như nhận thức đúng đắnvề tiện ích của các phương tiện thanh toán qua ngân hàng nói chung cũng nhưthẻ ngân hàng nói riêng nên họ sẽ dễ dàng tiếp cận tới dịch vụ thẻ hơn.

1.3.1.3 Phát triển mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ

Dịch vụ thẻ không thể hoàn thiện nếu thiếu sự tham gia của các cơ sởchấp nhận thẻ vì họ là trung gian quan trọng tạo nên tiện ích của dịch vụ thẻ,nhất là trong điều kiện tự ngân hàng chưa thể vươn tới từng khách hàng dohạn chế về phảt triển của công nghệ tin học hay chi phí đầu tư Nếu một ngânhàng có một mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ rộng khắp thì họ sẽ có điều kiệnthu hút khách hàng hơn vì khi đó khách hàng sẽ thấy việc sử dụng thẻ là tiệnlợi thực sự Ngược lại, nếu hệ thống cơ sở chấp nhận thẻ còn thưa thớt thìchắc chắn người dân vẫn phải mang theo tiền mặt để thanh toán, khi đó dịchvụ thẻ sẽ khí có điều kiện để phát triển.

1.3.1.4 Trình độ kĩ thuật- công nghệ và chi phí đầu tư.

- Trình độ kĩ thuật – công nghệ

Dịch vụ thẻ là một phương tiện thanh toán được phát triển dựa trên sụphát triển của kĩ thuật- công nghệ hiện đại Trước hết phải nói đến công nghệsản xuất thẻ hết séc tinh vi, đó là công nghệ sản xuất từ tính hoặc ngày nayđang tiến tới công nghệ vi mạch điện tử Bên cạnh đó, để phát triển dịch vụthẻ còn đòi hỏi có một hệ thống thanh toán nối mạng thông suốt giữa ngânhàng phát hành với các chủ thể liên quan Vì các giao dịch thẻ đòi hỏi phải xửlý nhanh và chính xác nên một khi mạng thanh toán có trục trặc sẽ làm giánđoạn các giao dịch hoặc có thể gây những rủi ro cho ngân hàng hoặc kháchhàng Do đó, quốc gia nào có hệ thống thanh otán ngân hàng phát triển sẽ làmột điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ thẻ.

- Chi phí đầu tư:

Trong các nghiệp vụ ngân hàng hiện nay, nghiệp vụ kinh doanh dịch vụthẻ ngân hàng được coi là dẫn đầu về công nghệ ứng dụng, Từ công đoạn sảnxuất thẻ đến các tác nghiệp thanh toán đều đòi hỏi các trang thiết bị hiện đại.Đầu tư hệ thống máy móc kiểm tra thẻ như ECD, POS, ATM cũng như mộtdạng đầu tư cho cơ sở hạ tầng Các chi phí đầu tư cho cơ sở hạ tầng này rấtlớn và phải đầu tư lớn này cũng là một yếu tố quan trọng để các nhà kinhdoanh ngân hàng phải cân nhắc trước khi quyết định cung cấp dịch vụ thẻ.

1.3.1.5 Môi trường Kinh tế xã hôi và pháp lý.

Ngoài các yếu tố về thói quen sử dụng tiền mặt, thu nhập và nhận thứccủa người dân, môi trường kinh tế- xã hội còn bao gồm các yếu tố về sự pháttriển của nền kinh tế nói chung thể hiện ở hệ thống cơ sở các siêu thị, trungtâm thương mại, mạng lưới thong tin,…: yếu tố liên quan với an ninh và trạttự an toàn xã hội: đặc điểm về dân số học…

Bên cạnh đó, môi trương pháp lý cũng là một yếu tố quan trọng có ảnh

hưởng tới sự phát triển của dịch vụ thẻ Với một hệ thống văn bản pháp quyđiều chỉnh, đồng bộ hướng dẫn các nghiệp vụ thanh toán và phát hành thẻ sẽlà một điều kiện thuận lợi để các ngân hàng yên tâm tham gia vào việc cungcấp dịch vụ thẻ Hệ thống pháp luật kiểm soát hảnh vi gian lận liên quan tớisự sử dụng dịch vụ thẻ cũng là một yếu tố cần thiết để hạn chế rủi ro cho cả

khách hàng và ngân hàng tham gia voà sử dụng và cung cấp dịch vụ thẻ.

1.3.1.6 Môi trường cạnh tranh

Trong cơ chế thị trường , cạnh tranh là vấn đê tất yếu gvà rất đáng đượcduy trì Nhưng với riêng từng ngân hàng kinh doanh thì cạnh tranh lại là mộtkhó khăn lớn, đặc biết khi thị trường kinh doanh dịch vụ thẻ không phải làmột môi trương kinh doanh khó khăn đối với các ngân hàng Hiện nay do hạnchế về quy mô vốn cũng như hình thức hoạt động, khối ngân hàng cổ phầnđang bị ép sân trên hầu hết các lĩnh vực tín dụng Chính vì vậy, dịch vụ thẻđang là một đích nhắm quan trọng của họ Nếu như các ngân hàng quốcdoanh phát triển mảng thị trường này theo diện rộng, đầu tư mạnh cho cơ sởhạ tầng thì khối cổ phần lại có hướng đi riêng Họ thiên về hướng phát triểnnhiều loại thẻ ghi nợ, tăng thêm nhiều dịch vụ tiện ích cho thẻ và tận dụng cơsở chấp nhận thẻ sẵn có của khối ngân hàng quốc doanh Hiện đã có 15 ngânhàng (trong và ngoài nước) tham gia vào liên minh thẻ do Vietcombank đứngđầu, số khác cũng đang có kế hoạch kết nối với Bank Net Thị trường thẻ ViệtNam vẫn là một chiếc bánh lớn cho nên sự cạnh tranh giữa các ngân hàngtrong thời gian tới sẽ khốc liệt hơn Vì chỉ khi có cạnh tranh thì dịch vụ thẻmới được phát triển: sản phẩm thẻ đa dạng hơn, tính năng nhiều hơn, côngnghệ thẻ tốt hơn hay là nhiều đỉêm rút tiền và chấp nhận thẻ hơn Khi đókhách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn cho nhu cầu thẻ thanh toán của mình.

1.3.2 Những yếu tố thuộc nội tại của các ngân hàng hay trong hệthống dịch vụ thẻ thanh toán.

1.3.2.1 Cơ sở hạ tầng của ngân hàng

Dịch vụ thanh toán thẻ chỉ có thể phát triển được một cách vững chắckhi nó được đặt trên một cớ sở hạ tầng đủ mạnh Tức là hệ thống máy ATMcùng với hệ thống điểm chấp nhận thanh toán thẻ càng rộng bao nhiêu, chấtlượng thanh toán tốt bao nhiêu thì càng tạo đà cho sự tín nghiệm của kháchhàng với sản phẩm thẻ của ngân hàng Không chỉ có vậy mà hệ thống liênminh của các ngân hàng với nhau, mạng lưới liên kết với các ngân hàngkhác cũng là yếu tố thúc đẩy dịch vụ thanh toán thẻ phát triển Nhưng tất cảnhững thứ đó không đủ khi mà sản phẩm thẻ là sản phẩm công nghệ cao vàsản phẩm tài chính cần độ bảo mật cao vì thế mà công nghệ thông tin ứngdụng trong hệ thống thanh toán thẻ là một vẫn đề lớn Hệ thống này càng tốtthì khách hàng mới có thể gửi gắm sự an tâm của họ vào đó đồng thời giảmthiểu được rủi ro cho ngân hàng.

1.3.2.2 Công nghệ sử dụng thẻ, thái độ của nhân viên trong khâu giaodịch với khách hàng

Công nghệ sản xuất thẻ là cả một vấn đề vì nó sẽ cho ra những loại thẻcó chất lượng tốt, thiết kế đẹp Do sản phẩm thẻ đối với thị trườngViệt Namkhông chỉ là một chiếc thẻ đơn thuần mà nó còn thể hiện một phong cách,một sự sang trọng nào đó chính điều này mà việc thiết kế rất quan trọng đểphù hợp với từng đối tưọng thẻ Tư vấn sản phẩm thẻ cùng với thời gian cấpthẻ cũng là yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của thẻ chính điều này giántiếp làm cho khách hàng tin tưởng về chiếc thẻ mình sở hữu hơn

1.3.2.3 Hoạt động marketing , nghiên cứu sản phẩm

Hoạt động này tác động trực tiếp đến sự phát triển của dịch vụ thanhtoán thẻ Một ngân hàng có dịch vụ thanh toán thẻ tốt thì họ luôn biết lắm bắtnhu cầu của khách hàng và đưa ra những sản phẩm thẻ vừa ý với khách hàngvới sự tích hợp ngày càng nhiều chức năng tiện ích hơn Hoạt động marketing

càng tốt thì hình ảnh thẻ của ngân hàng sẽ dễ dàng đến với khách hàng hơn,điều này tạo điều kiện cho sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ Hoạt độngnày tốt thì công tác định phí sẽ là một phương tiện đưa khách hàng về phíamình của các ngân hàng hiện nay.

1.3.2.3 Uy tín của ngân hàng trên thương trường.

Uy tín của ngân hàng trên thương trường tức là lòng tin của khách hàngdành cho ngân hàng hàng đó hay nói một cách chung nhất là sự khẳng địnhthương hiệu của ngân hàng trên thị trường Một ngân hàng có thương hiệu tạođược uy tín với khách hàng thì phát triển dịch vụ thẻ sẽ thuận lợi hơn nhiềunhững ngân hàng mới thành lập chưa tạo dưng được uy tín Uy tín của ngânhàng cũng là một yếu tố quan trong trong việc định giá dịch vụ Ngân hàng uytín cao thì thường việc định giá dễ dàng hơn và khách hàng cũng chấp nhậngiá một cách đễ hơn Tuy nhiên uy tín của ngân hàng không phải tạo dựngđựơc trong một sớm một chiều mà nó phải là một quá trình lâu dài vàkinhphái bỏ ra cho nó cũng khá lơn Hiện tại trên thị trường những ngân hàng uytín thường là những ngân hàng lơn và đã hoạt động lâu năm nên việc pháthành thẻ của họ cũng khá dễ dàng như Vietcombank Techcombank ,Sacombank…

1.3.2.4 Khả năng về vốn.

Khả năng về vốn của mỗi ngân hàng là yếu tố then chốt cho việc lựachọn chiến lược và kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ Do dịch vụ thẻ là dịch vụtrên nền công nghệ cao, vốn đầu tư khá lớn mà thời gian thu hồi vốn chậmnên việc dầu tư phải tính toán kĩ lưỡng và phải căn cứ vào tiềm lực tài chínhcủa mỗi ngân hàng Do tiềm lực tài chính của các ngân hàng Việt Nam khônglớn nên cần một sự hiệu quả và tính toán thật kĩ lưỡng trước khi đầu tư là mộtvấn đề quan trọng Ngân hàng nào có tiền lực tài chính lớn với một chiến lược

đúng đắn sẽ tạo đà cho việc phát triển dịch vụ thẻ nhanh và sớm thu hồi đượcvốn hơn.

1.3.2.5 Chiến lược kinh doanh dịch vụ thẻ.

Như đã nói ở phần trên chiến lược kinh doanh dịch vụ thẻ đóng một vaitrò quan trọng trong quá trình phát triển của dịch vụ này Nó định hướng chodịch vụ này phát triển Một chiến lược đúng đắn sẽ tận dụng được nguồn lựchiện có của ngân hàng để phát triển với một tốc độ cao Còn nếu chiến lược bịchệch hướng kinh doanh sẽ đẫn đến tình trạng trì trệ trong việc phát triền dịchvụ, nguy hiểm hơn nữa là dẫn đế sự sụp đổ của dịch vụ thẻ và kéo theo hệ lụyvô cùng nghiêm trọng Năm 2008 VPBank đã chệch hướng trong kinh doanhdịch vụ thẻ kéo theo đó là kế quả kinh doanh của VPBanhk không được tốt vàuy thế của VPBank giảm suýt nghiêm trọng.

1.3.2.6 Khả năng liên kết của các ngân hàng.

Khả năng liên kết của ngân hàng trong giai đoạn hiện nay là một ưu thếlơn nhất là trong dịch vụ thẻ Ngân hàng nào có sự liên kết tốt với các ngânhàng lớn trên thế giói và các tổ chức phát hành thẻ lớn sẽ tạo uy tín cho cácdòng sản phẩm thẻ của mình Do đặc tính của người dân việt là một khi cómột ngân hàng nước ngoài hợp tác với ngân hàng trong nứoc thì uy tín củangân hàng trong nước sẽ được tăng lên Không chỉ có liên kết tổ chức tàichính nước ngoài mà ngay cả trong nước nếu ngân hàng nào liên kết với cácdoanh nghiệp khác cũng giúp cho ngân hàng đó phát triển nhanh dịch vụ thẻcủa mình Điển hình như ACB, Sacombank đã phát triển nhanh chóng do liênkết với nhiều doanh nghiệp như Metro, Meling Plaza… hiện tại hai ngân hàngnày chiếm thị phần khá cao trong khối các ngân hàng thương mại cổ phần.

CHƯƠNG II

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦANGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TECHCOMBANK2.1 Khái quát về ngân hàng Techcombank

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng

TECHCOMBANK được thành lập vào ngày 27 tháng 09 năm 1993,Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Techcombank là mộttrong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam đượcthành lập trong bối cảnh đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường vớisố vốn điều lệ là 20 tỷ đồng và trụ sở chính ban đầu được đặt tại số 24 LýThường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội Trong quá trình hình thành và phát triểnTechcombank đã trải qua nhiều lần cơ cấu và nhiều mốc phát phát triển đángnhớ Tiêu biểu là 2001Techcombank tăng vốn điều lệ lên: 102,345 tỷ đồng vàký kết hợp đồng với nhà cung cấp phần mềm hệ thống ngân hàng hàng đầutrên thế giới Temenos Holding NV, về việc triển khai hệ thống phần mềmNgân hàng GLOBUS cho toàn hệ thống Techcombank nhằm đáp ứng ngàycàng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.Vào năm 2003 chính thức phát hành thẻthanh toán F@stAccess-Connect 24 (hợp tác với Vietcombank) và triển khaithành công hệ thống phần mềm Globus trên toàn hệ thống vào ngày

16/12/2003 Tiến hành xây dựng một biểu tượng mới cho ngân hàng.

Năm2004 Techcombank đã khai trương biểu tượng mới của Ngân hàng Đếnnăm 2005 Techcombank khai trương phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻcủa hãng Compass Plus Vào ngày 03/12/2005: Nâng cấp hệ thống phần mềmGlobus sang phiên bản mới nhất Tenemos T24 R5 Năm 2007 Techcombankđã có bước chuyển mình khi đối tác chiến lược HSBC tăng phần vốn góp lên15% và trực tiếp hỗ trợ tích cực trong quá trình hoạt động của Techcombank

và vốn góp này tăng nên 20% vào năm 2008 và vốn điều lệ lên 3.165 tỷ đồng

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ, cơ cấu bộ máy tổ chức và các mối quanhệ chủ yếu trong hoạt động kinh doanh

Do đặc thù của hoạt động ngân hàng nên Techcombank tổ chức bộ máytheo kiểu hỗn hợp giữa chức năng và địa lí nhằm chuyên môn hoá công việcnhằm giải quyết tốt các vấn đề phúc tạp phát sinh trong quá trình hoạt độngkinh doanh Đặc trưng là ngân hàng cổ phần có vốn của nhà nước nên cơquan cao nhất của Techcombank là Đại hội đồng cổ đông và tiếp theo là hộiđồng quản trị dưới là tổng giám đốc và các phòng ban bên cạnh đó còn cóban kiểm soát và các uỷ ban nhằm kỉêm soát hoạt động của Ngân hàng theohướng mà đại hội đồng cổ đông đã định ra.

Ban chính trị

ĐẠI HỘI CỔ ĐÔNG

Ban kiểm soát

Uỷ ban quản lý rủi ro

TỔNG GIÁM ĐỐC

Uỷ ban tín dụngUỷ ban đầu tư

chiến lượcVăn phòng HĐQT

ExcoUỷ ban chính sách tìên

Uỷ ban quản lý tài sản Nợ &Có

Khối dịch vụ khách hàng doanh nghiệp

Khối dịch vụ ngân hàng và

tài chính cá nhân

Trung tâm quản lý nguồn vốn và giao dịch trên

thị trường tài chính

Khối quản trị nguồn nhân lực

Khối quản lý tín dụng và quản trị

rủi ro

Trung tâm ứng dụng và phát triển sản phẩm

dịch vụ công nghệ ngân hàng

Khối pháp chế và kiểm soát tuân

Khối vận hành

Khối tham mưu

Phòng quản lý tiền tệ và tài trợ thương mại miền Bắc và miền Trung

Phòng quản lý tiền tệ và tài trợ thương mại miền Nam

Phòng quản trị sản phẩmPhòng phân tích kinh doanh và thị trường

Phòng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ

Phòng khách hàng doanh nghiệp lớn

Trung tâm thẻ và dịch vụ tín dụng tiêu dungTrung tâm dịch vụ tài chính nhà ởTrung tâm dịch vụ tài chính và đầu tư cá nhânTrung tâm quản lý thu nợ và kiểm soát rủi ro tín dụng bán lẻTrung tâm dịch vụ và hỗ trợ mạng lưới bán lẻTrung tâm phát triển bán và tiếp thị dịch vụ Ngân hàng

Phòng kinh doanh và giao dịch tiền tệ ngoại hối

Phòng quản lý đầu tư tài chínhPhòng giao dịch các thị trường hàng hoáBan phát triển sản phẩm

Phòng tuyển dụng

Phòng chính sách đãi ngộPhòng quản trị thông tin và chính sách nhân sự

Trung tâm đào tạo

Phòng thẩm định các dự án trung và dài hạnPhòng quản trị rủi ro tín dụngPhòng quản trị rủi ro thị trườngPhòng quản trị rủi ro vận hànhPhòng thẩm định miền BắcPhòng thẩm định miền TrungPhòng thẩm định miền NamPhòng định giá tài sản

Phòng bảo mật thông tinPhòng hỗ trợ và phát triển hệ thốngPhòng công nghệ thẻ và ngân hàng điện tửPhòng hạ tầng truyền thôngBan IT miền Trung

Ban IT miền Nam

Phòng pháp chế và kiểm soát tuân thủBan xử lý nợ và khai thác tài sản thu nợ

Phòng kiểm soát nội bộ

Trung tâm thanh toán

Trung tâm kiểm soát tín dụng và hỗ trợ kinh doanh

Trung tâm dịch vụ khách hàngPhòng kho quỹPhòng quản lý đầu tư xây dựngVăn phòngPhòng quản lý chất lượng

Phòng tiếp thị phát triển sản phẩm chăm sóc khách hàngPhòng kế hoạch tổng hợpPhòng tài chính kế toán

Ban dự án phát triển hệ thống quản trị thông tin

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Techcombank năm2008.

• Tổng tài sản Techcombank: 59.360 tỷ đồng, tăng 19.818 tỷ đồng so vớitháng 12/2007, đạt 93% so với kế hoạch.

• Lợi nhuận trước thuế cả năm đạt: 1.600,348 tỷ đồng (vượt 569,348 tỷso với kế hoạch đã được điều chỉnh), đạt 155% so kế hoạch và bằng 225% sovới thực hiện năm 2007.

• Tổng nguồn huy động bằng 149% so với thực hiện năm 2007, đạt 98%so kế hoạch, trong đó chủ yếu do huy động từ tổ chức kinh tế bị giảm so kếhoạch nhưng vẫn bằng 101% so thực

19.841.131 28.411.00026.018.985131%92%Tổng huy động

Vốn điều lệ 2.521.308 3.642.014 3.642.014 144%100%Tổng tài sản39.542.496 63.642.00059.360.485150%93%Lợi nhận trước

đạt kế hoạch đề ra, về tổng tài sản, về dư nợ, về huy động, nhưng nhìn chungkết quả hoạt động trong năm 2008 của Techcombank tiếp tục có sự tăngtrưởng tốt so với năm 2007, các chỉ tiêu chính đặc biệt là chỉ tiêu lợi nhuậnđạt 155% so với kế hoạch đề ra và bằng 225% so năm 2007 Hình ảnh củangân hàng đang được nhận biết rộng rãi trên phạm vi cả nước đặc biệt là tạiHà Nội và TP Hồ Chí Minh, các tỉnh thành phố lớn trên khắp cả nước Mạnglưới các chi nhánh, Phòng Giao dịch không ngừng được mở rộng với hoạtđộng ngày càng hiệu quả góp phần quan trọng trong việc tăng trưởng lợinhuận ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ mới giàu chất công nghệ được ra mắtđều đặn khẳng định thế mạnh của ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ.Những kết quả đạt được trong năm 2008 tiếp tục là một bước tiến vững chắccho chiến lược 5 năm 2005-2010 của ngân hàng, kết quả kinh doanh năm2008 cho thấy Techcombank đang tiếp tục phát triển ổn định, bền vững, tăngtrưởng trên cơ sở kiểm soát được rủi ro.

2.2 Thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàngTechcombank

2.2.1 Những nguồn lực cho phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ củangân hàng Techcombank

Dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng nói chung và của Techcombanknói riêng đều dựa trên hai nguồn lực công nghệ và con người Hai nguồn lựcnày đóng vai trò quan trọng như nhau trong quá trình phát triển dich vụ thẻthanh toán Nguồn lực là xương sống của dịch vụ thẻ tahnh toán, nó thể hiệntrình độ hiện đại của ngân hàng cũng như những tiện ích và khả năng bảomật, an toàn mà công nghệ thẻ mang lại Trong thời đại hiện nay công nghệcàng phát triển thì sự đòi hỏi cho công nghệ ngân hàng nói chung và côngnghệ thẻ nói riêng càng ngày càng cao để đáp ưng nhu cầu không ngừng nângcao của khách hàng Nguồn lực công nghệ đóng vai trò xương sống thì nguồn

lực con người đóng vai trò quyết định cho sự thành công của dịch vụ thẻthanh toán Nhờ nguồn lực con người ngân hàng mới có thể vận dụng nguồnlự công nghệ đánh đúng và đánh trúng nhu cầu của khách hàng.

2.2.1.1 Nguồn lực công nghệ dành cho dịch vụ thẻ thanh toán của ngânhàng Techcombank

Nguồn lực công nghệ dành cho dịch vụ thanh toán thẻ bao gồm hệ thôngmáy ATM, các điểm chấp nhận thẻ ( hay còn gọi là các POS ) và công nghệthông tin để vận hành việc sử dụng thẻ Quay ngược dòng lịch sử thì năm2003 đánh dấu một sự kiện quan trọng trong đó là Techcombank gia nhập thịtrường thẻ ngân hàng Việt Nam Dựa trên nền tảng công nghệ của Globus vàsự hợp tác liên kết với Vietcombank Nhờ sử dụng Globus ( Globus là một hệthống quản trị ngân hàng tập trung trực tuyến tiên tiến hàng đầu thế giới dotập đoàn Temenos của Thuỵ Sĩ phát triển nó cho phép tích hợp các modulechức năng đa dạng như thẻ tín dụng, tiền gủi, quản lý nguồn vốn…).Techcombank trở thành một trong những ngân hàng đầu tiên thực hiện đượcnghiệp vụ phát hành thẻ thanh toán nối trực tiếp từ tài khoản cá nhân Từtháng 9/2005 Techcombank đã chính thức triển khai phần mềm chuyển mạchvà quản lý thẻ ( tranzware ) của hãng Compass Plus Hệ thống quản lý thẻmới và hiện đại này cung cấp cho Techcombank những ứng dụng công nghệtiên tiến theo các chuẩn mực quốc tế, tạo điều kiện cho Techcombank chủđộng xây dựng một hệ thống sản phẩm thẻ đa dạng có khả năng đáp ứng nhucầu ngày càng cao trong lĩnh vực thẻ Tranzware sẽ đảm bảo việc kết nốithuận tiện giữa các ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ, giữaTechcombank với Vietcombank và các ngân hàng khác cũng như khả năngkết nối trực tiếp với các tổ chức phát hành thẻ tín dụng hàng đầu trên thế giới