Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại cổ phần Techcombank

Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại cổ phần Techcombank

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan toàn bộ chuyên đè tốt nghiệp với đề tài: “ Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàn thương mại cổ phần Techcombank “ được hoàn thành từ những nghiên cứu và học tập của bản

thân, cùng với sự hướng dẫn và giúp đỡ của thầy Ths Nguyễn Quang Huy và nguồn số liệu từ ngân hàng thương mại cổ phần Techcombank, không sao chép từ chuyên đề nào Nếu vị phạm tôi xin cam đoan chịu trách nhiệm

MỤC LỤC

11.KTGDKQ: Kế toán giao dịch và kho quỹ

12.VCB: Ngân hàng ngoại thương Việt Nam

13.TCTQT: Tổ chức thể quốc tế

14.ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ

15 ĐUTM: Điểm ứng tiền mặt

16.NHPH: Ngân hàng phát hành

17.NHTT: Ngân hàng thanh toán

18 NHĐL: Ngân hàng đại lý thành toán

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Trước sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng ngoài nước đã, đang và

sẽ hoạt động tại Việt Nam Các ngân hàng thương mại Việt Nam muốn đứng vững trong cơ chế cạnh tranh bình đẳng nhưng không kém phần khốc liệt thì việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp và chất lượng nhất cho khách hàng là một tất yếu Cuộc cách mạng công nghệ thông tin và truyên dữ liệu trong vài thập kỉ lại đây đã tác động mạnh đến lĩnh vực ngân hàng, bằng chứng là hàng loạt các dịch vụ ngân hàng hiện đại ra đời trong đó dịch vụ thẻ thanh toán là một dịch vụ ngân hàng hiện đại nổi bật tại Việt Nam trong thời điểm này

Tuy trên thế giới dịch vụ thẻ thanh toán đã phát triển mạnh mẽ thì ở Việt Nam dịch vụ thẻ thanh toán mới phát triển thực sự mấy năm gần đây mặc dù dịch vụ thẻ xuất hiện đầu tiên vào năm 1990 Hiện tại thị trường thẻ Việt Nam khá đa dang và có sự cạnh tranh khốc liệt nhưng một thị trường với 86 triệu dân, mức thu nhập tăng cao trong các năm vừa qua, trình độ nhận thức về tiện ích của dịch vụ thẻ không ngừng được nâng cao và cùng với đó là đề án thanh toán không sử dụng tiền mặt của chính phủ thì thị trường Việt Nam sẽ là một thì trường đầy hấp dẫn đối với các ngân hàng Theo dự báo trong những năm tới thị trường dịch vụ thẻ thanh toán sẽ tiếp tục bùng nổ do đó sự cạnh tranh

trên thị trường này sẽ càng khốc liệt hơn Để cạnh tranh thì mỗi ngân hàng phải có một chiến lược rõ ràng và đúng đắn phù hợp với mình Techcombank một ngân hàng đô thị đang dần khẳng định được tên tuổi của mình trên thị trường Việt Nam Mặc dù ra nhập thị trường thẻ vào năm 2004 và vấp phải

sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng khác như Sacombank, ACB, Incombank…Nhưng đến nay Techcombank cũng đã có được một kết quả nhất định mặc dù còn khiêm tốn, trong quá trình phát triển Techcombank luôn luôn chú trọng đặc biệt đến phát triển dịch vụ thẻ thanh toán Do đó, em chọn

đề tài: “ Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại cổ phần Techcombank “ cho chuyên đề tốt nghiệp của mình, nhằm

nghiên cứu những vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ thẻ thanh toán và đưa ra một số giải pháp có hiệu quả cho sự phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán tại thời điểm hiện tại cũng như trong tương lai, cùng với sự giúp

đỡ của thầy giáo Th.S Nguyễn Quang Huy, các anh chị trong phòng Marketing và các phòng ban khác của ngân hàng thương mại cổ phân Techcombank

Luận văn gồm có 3 chương:

Chương I: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàngChương II: Thực trang phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại cổ phần Techcombank

Chương III: Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại cổ phần Techcombank

CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VÊ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN

CỦA NGÂN HÀNG

1.1 Khái quát chung về dịch vụ thanh toán của ngân hàng

1.1.1 Khái niệm

1.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng

Dịch vụ thẻ là một sản phẩm độc đáo và hiện đại, với tính linh hoạt và các tiện ích mà nó có thể cung cấp cho khách hàng, từ khi mới ra đời thẻ ngân hàng đã chinh phục được những khách hàng được coi là khó tính nhất Khi thẻ thanh toán ra đời nó đã tạo ra một cuộc cách mạng trong các nghiệp

vụ thanh toán của hệ thống ngân hàng bằng việc ứng dụng những thành tựu công nghệ thông tin tiên tiến nhất Thẻ thanh toán còn được xem là phương thức thanh toán thay thế tiền mặt hàng đầu trong các giao dịch tiêu dùng, phát triển dịch vụ thẻ sẽ mang lại lợi ích to lớn cho quốc gia

Thẻ ngân hàng ra đời xuất phát từ một tình huống ngẫu nhiên Trong một bữa tối tại nhà hàng, một doanh nhân Mỹ có tên là Fank Mc Namarac chợt nhận ra rằng mình không mang theo tiền thanh toán Ông đành gọi điện về nhà và nhờ người thân giúp Chính trong tình huống đó ông đã chợt nảy ra một ý tưởng là tại sao không có một phương tiện thanh toán thay thế cho tiền mặt có thể sử dụng ở nhiều nơi Thẻ đầu tiên ra đời là Diner Club rồi sau đó là hàng loạt các loại thẻ như Tripchange,Golden key, American Express cùng với hàng loạt ngân hàng tham gia vào thị trường hấp dẫn này Điểm nhấn của dịch vụ thẻ thanh toán là khi tổ chức phát hành thẻ lớn nhất thế giới Visa International ra đời Theo thống kê thì trên thế giới có khoảng 2 tỉ thẻ phát hàng hơn 36 tỉ giao dịch và doanh số thanh toán ở mức 3 nghìn tỉ USD

Sự hấp dẫn về lơi nhuận mà dịch vụ thẻ thanh toán mang lại đã khiến

cho thị trường thẻ trở thành một miếng bánh béo bở vì thế mà tính cạnh tranh trên thị trường này rất cao Hiện nay Visa là tổ chức đứng đầu thị trường với khoảng hơn 40% thị phần phát hành và hơn 45% thị phần thanh toán Ba tổ chức thẻ lớn tiếp theo là Amex, Diner club, Jcb cùng chiếm khoảng 20% thị phần và 25% thị phần thanh toán.

1.1.1.2 Khải niệm về dịch vụ thanh toán thẻ

Quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ gắn liền với quá trình phát triển của thẻ thanh toán ta có thể đúc kết :

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán hiện đại do ngân hàng phát hành và cung cấp cho khách hàng ( gọi là chủ thẻ) dùng trong thanh toán hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt khi có nhu cầu Nói một cách đơn giản thì thẻ thanh toán là một tấm “card” được chế tạo bằng nhựa có gắn băng từ hoặc chíp vi mạch điện tử có bộ nhớ đùng để lưu chữ thông tin, số liệu về chủ thẻ, hạn mức tín dụng của thẻ, thời gian hiệu lực, số thẻ… , toàn bộ những thông tin này được mã hoá khi đưa vào thẻ

Dịch vụ thẻ thanh toán là tổng hợp tất cả các dịch vụ gắn liền với thẻ thanh toán, nó tạo nên sự tiện ích cũng như công dụng của thẻ thanh toán Hiện nay ngoài dịch vụ cơ bản là rút tiền và thanh toán tì thẻ thanh toán được tích hợp rất nhiều dịch vụ cùng với sự phát triển của công nghệ như homebank, internetbanking…

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ thẻ thanh toán.

Dịch vụ thẻ thẻ thanh toán là một loại dịch vụ nên nó mang đặc điểm chung nhất của dịch vụ:

- Dịch vụ thẻ thanh toán là sản phẩm vô hình, chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá, vì nó chịu nhiều yếu tố tác động như người bán người mua và cả thời điểm mua bán dịch vụ đó

- Là sản phẩm vô hình, dịch vụ có sự khác biệt vè chi phí so với các sản

- Là sản phẩm được phát triển trên sự phát triển của công nghệ cao nhất

là công nghệ thông tin

- Sản phẩm thẻ mang tính liên kết khép kín với các dịch vụ khác của ngân hàng như tài khoản ngân hàng, dịch vụ internet…

- Hiện tại với thị trường Việt Nam thì dịch vụ thẻ thanh toán còn mang một đặc điểm về văn hoá tức là nó thể hiện sự sang trọng hay một sự đanh giá “hiện đại” của xã hội dành cho sản phẩm này Do thẻ được tạo trên nền tảng công nghệ cao nên nó đòi hỏi người sử dụng phải có kiến thức nhất định

1.1.3 Vai trò của dịch vụ thẻ thanh toán.

Thẻ ngân hàng được xem là phương tiện thanh toán thay thế tiền mặt hàng đầu trong các giao dịch tiều dùng ( loại trừ rút tiền mặt) Bởi vì nó mang lại sự tiện lợi cũng như đẩm bảo sự an toàn và hiệu quả kinh tế cho người sử dụng Mặt khác chính sự tiện ích này nó sẽ gián tiếp tác động đến các điểm cung cấp hàng hoá, dịch vụ ( hay gọi là cơ sở chấp nhận thẻ) trong việc thúc đẩy quá trình tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ Đặc biệt đối với ngân hàng nó đóng một vai trò quan trọng trong việc phát triển hoạt động kinh doanh Do đó phát triển dịch vụ thẻ là một điều kiện cần thiết để tối đa hoá lợi ích của các chủ

thể tham gia vào quá trình cung cấp và sử dụng chúng cũng như lợ ích của toàn xã hội, tất cả thể hiện rất rõ ở vai trò của thẻ ngân hàng.

1.1.3.1 Vai trò của dịch vụ thẻ đối với khách hàng.

- Dịch vụ thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán an toàn và tiện dụng

Đầu tiên ta xét dưới góc độ bảo mật của giao dịch thì thẻ thanh toán là phương tiện giao dịch tịên lợi và an otàn Công nghệ sản xuất thẻ ở trình độ cao, cộng với các biện pháp chống giả mạo như mã hoá thông số từ tính hoặc

kĩ thuật vi mạch điện tử khiến cho thẻ rất khó bị làm giả Có thể nói nó là phương tiện thanh toán thay thế tiền mặt hoàn hảo Số tiền của khách hàng được đảm bảo bằng chữ kí , ảnh của chủ thẻ hoặc một mật mã bảo vệ riêng

mà chỉ có chủ thẻ mới biết Thay vì cầm một khoản tiền mặt lớn để đi giao dịch có độ an toàn không cao thì ta cầm một chiếc thẻ gọn nhẹ rất tiện dụng trong thanh toán với độ an toàn rất cao

Xét trên phương tiện thanh toán thì thẻ ngân hàng được coi là phương tiện thanh toán chiếm ưu thế tuyệt đối trong thanh toán tiêu dùng Thẻ ngân hàng cho phép chủ thẻ mua hàng hóa dịch vụ ở bất kì đâu mà chấp nhận thẻ thanh toán của ngân hàng, có thể rút tiền tại các máy ATM phục vụ tự động 24/24 Hơn nữa trong máy ATM khách hàng cũng có thể thực hiện một số giao dịch cơ bản như chuyển tiền, sao kê hoạt động tài chính, thanh toán dịch

vụ thường xuyên như tiền điện, nước, điện thoại… Và các giao dịch này thường nhanh hơn các giao dịch trực tiếp

Tuy nhiên hạn chế lớn nhất của việc sử dụng thẻ là mó sẽ không tiện dụng nếu số điểm tiếp nhận thẻ hoặc số máy ATM không nhiều Khi đó khách hàng chỉ có thể mua hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền tại một số ít điểm nhất định Nhưng nhược điểm này chỉ ở một số nước mà dịch vụ thẻ thanh toán đang phát triển như Việt Nam mà thôi

- Mở rộng năng lực tài chính cho khách hàng.

Một số thẻ có khả năng chi tiêu trước trả tiền sau điển hình như là thẻ tín dụng Do đó nó cung cấp cho khách hàng mọt khả năng mở rộng các giao dịch tài chính của mình mà nếu không sử dụng thẻ khách hàng sẽ không được được hưởng Như một số thẻ tín dụng của ngân hàng hiện nay có thể chi tiêu trước lên đến 70 triệu và được miễn lãi từ 16 đến 45 ngày Tuy nhiêu trong thực tế thì nhiều khách hàng chỉ thanh toán ở mức tiền tối thiểu mà khách hàng quy định và chấp nhận trả lãi cho số dư còn lại nhưng mức phí và lãi vay này vẫn nhỏ hơn rất nhiều so với phí giao dịch quốc tế khi khách hàng thực hiện các giao địch ở một số nước khác Đối với thẻ tín dụng thì đa dạng hoá hạn mức đem lại đặc điểm nổi bật vì nhiều loại thẻ tín dụng có hạn mức rất cao dành cho khách VIP

- Biểu trưng của một phong cách mới trong xã hội hiện đại.

Cũng như một số phương tiện hiện đại khách như điện thoại di động loại sang thì thẻ thanh toán cũng trở thành một “mốt” Do nó biểu trưng cho một phong cách hiện đại một sự am hiểu về kinh tế No mang lại sự sang trọng cho người sử dụng nó vì thế mà một số thẻ được thiết kế rất thời trang!

1.1.3.2 Vai trò của dịch vụ thẻ đối với ngân hàng chấp nhận thẻ:

Khi mà các ngân hàng chưa có điều kiện để vươn tới từng khách hàng thì

sự tồn tại cảu các cơ sở chấp nhận thẻ là một yếu tố vô cùng quan trọng để đem lại lợi ích cho khách hàng Vói tư cách là một chủ thể quan trọng tham gia trong quá trình thanh toán thẻ thì các cơ sở chấp nhận thẻ được hưởng những lợi ích nhất định từ dịch vụ thẻ:

Do thẻ thanh toán là một động lực đầy tích cực đối với sức mua của thị trường Vì càng ngày càng có nhiều người sử dụng thẻ tín dụng do đó việc chi tiêu tăng lên kéo theo đó là các dịch vụ hàng hóa được tiêu thụ cũng tăng lên,

đẻ tận dụng được điều này thì các cơ sở kinh doanh phải chấp nhận thanh toán

qua thẻ và khi làm dược điều đó thì vô hình chung họ đã nhận được lợi ích gián tiếp từ thẻ tín dụng mặt khác khi biết điều này thì các cơ sở chấp nhận thẻ cũng dễ dàng hơn trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh của mình Mặt khác các cơ sở kinh doanh chấp nhận thanh toán bằng thẻ thì họ cũng được hưởng các chính sách khách hàng của ngân hàng Hiện nay ngoài việc cung cấp các máy móc thiết bị cần thiết để phục vụ cho thanh toán thẻ ( máy EDC cà tay hoặc kết nối mạng) nhiều ngân hàng cũng gắn các ưu đãi về tín dụng, vè dịch vụ thanh toán cho các hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ như một chính sách khách hàng khép kín Không chỉ có vậy mà thẻ tín dụng cũng được coi là phương tiện thanh toán quốc tế vì hiện nay doanh số thanh toán thẻ của khách nước ngoài ở Việt Nam chiếm một tỉ lệ tương đối lớn nên vô hình chung nó là một biện pháp xuất khẩu tại chỗ là một phương pháp để các

cơ sở chấp nhận thẻ mở rộng thị trường tiêu thụ hàng hoá và dịch vụ của mình ra thị trường nước ngoài

1.1.3.3 Vai trò của dịch vụ thẻ thanh toán đối với ngân hàng thương mại.

- Thu hút khách hàng:

Những tiện ích mà thẻ ngân hàng mang lại cho khách hàng có vai trò quan trọng trong việc thù hút khách hàng cũng như giữ chân khách hàng của các ngân hàng Do khi sử dụng thẻ ngân hàng thì khách hàng cũng đồng thời

sử dụng một số dịch vụ khác, đặc biệt là dịch vụ bán lẻ ví dụ như mở tài khoản thanh toán, tín dụng, tiết kiệm… Như đã nói ở trên dịch vụ thẻ với biẻu hiện về hình thức thanh toán văn minh hiện đại do đó nó sẽ tạo ra uy tính cũng như hình ảnh đẹp trong con mắt của khách hàng về ngân hàng hiện đại

và tiện nghi, qua đó củng cố thêm niềm tin cho khách hàng về ngân hàng

- Làm tăng lượng vốn huy động cho ngân hàng.

Theo cơ chế phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng thì để thuận lợi cho thanh toán các cơ sở chấp nhận thẻ khi ký hợp đồng tiếp nhận thẻ thường mở

tài khoản tại ngân hàng thanh toán ( không phải điẻu kiện bắt buộc nhưng nó lại mang lại tiện lợi cho cơ sở chấp nhận thẻ), nên sau khi giao dịch thẻ phát sinh, cơ sở chấp nhận thẻ gửi hoá đơn thanh toán cho ngân hàng và ngân hàng căn cứ vào đó để ghi có vào tài khoản của cơ sở chấp nhận thẻ Chính điều này sẽ làm tăng số dư tài khoản tiền gửi nói chung và tăng vốn huy động của ngân hàng Bên cạnh đó thì ngân hàng có thẻ có thêm nguồn vốn huy động từ tiền gửi không kì hạn của chủ thẻ.

- Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ;

Thẻ thanh toán đóng một vai trò quan trọng trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ điều này đợc thẻ hiện khá rõ qua các tiện ích mà thẻ mang lại Thẻ có thẻ được rút tiền giử tiền, vay tiền, thanh toán hàng hoá và dịch vụ hay để chuyển khoản Thẻ cũng được sử dụng cho nhiêu dịch vụ phi thanh toán khác như xem số dư tài khoản, các thông tin ngân hàng

- Mở rộng địa bàn hoạt động

Thông thương thì để mở thị trường bàn thì ngân hàng phải mở thêm chi nhánh nhưng điều này khá tốn kém Với dịch vụ thẻ thanh toán thì việc mở rộng thị trường là thông qua việc mở rộng các cơ sở chấp nhận thẻ hoặc mở rộng điểm đặt máy ATM Đây là một hình thức phát triển của hệ thống ngân hàng tự động mà xã hội văn minh hiện đại luôn hướng tới

- Tạo nguồn thu cho ngân hàng.

Ngoài những lợi ích trên mà dịch vụ thẻ thanh toán mang lại cho ngân hàng thì các ngân hàng còn được hưởng lợi trực tiếp từ các khoản thu mà thẻ thanh toán mang lại:

Chiết khấu thương mại

Lãi cho vay

Lệ phí thường niên

Phí rút tiền mặt

Khoản thu từ tài trợ

Phí đại lí thanh toán

Các khoản phụ phí khác như phí cấp lại thẻ , pin, phí thất lạc thẻ…

1.2 Nội dung của hoạt động phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng

1.21 Nghiên cứu dự báo nhu cầu

Một thị trường có trên 86 triệu dân nhưng hiện mới chỉ có khoảng 10 triệu chủ thẻ, và số lượng người sử dụng thẻ thanh toán quốc tế mới chỉ có 1 triệu, 86% chi phí mua sắm của người dân Việt Nam hiện nay được trả bằng tiền mặt; 32% tiền thuế được thu bằng tiền mặt; và 22% dịch vụ khác thanh toán… bằng tiền mặt Vì thế ta có thể khẳng định rằng thị trường thẻ Việt Nam còn một khoảng trống rất lớn mà các ngân hàng đang ngắm vào, hiện thị trường thẻ của ta vẫn còn rất sơ khai và giàu tiềm năng hơn nữa Mặc dù

là một thị trường đấy hấp dẫn như vậy nhưng có rất nhiều yếu tố gây ảnh hưởng không tốt đến sự phát triển của thị trưởng thẻ như thói quen của người dân với việc thanh toán bằng thẻ, chất lượng của các máy ATM… Cho nên các ngân hàng muốn giữ chân khách hàng thì phải nghiên cứu sao cho đúng và trúng nhu cầu của khách hàng Nhiên cứu nhu cầu ở đây sẽ nghiên cứu dưới hai góc độ

- Nghiên cứu tổng quan thì trường xem thị trường có bao nhiêu nhu cầu,

và bao nhiêu nhu cầu đã được đáp ứng, đưới tác động của các điều kiện kinh

tế vĩ mô nó sẽ ảnh hưởng đến cầu về thẻ thanh toán như thế nào, nhu cầu thanh toán thẻ của người dân qua mối năm sẽ biến động ra sao….Nghiên cứu những vẫn đề này là ngân hàng muốn kéo khách hàng về phía mình

- Nghiên cứu dưới góc độ tính năng của thẻ thì ta xem nhu cầu của người dùng thẻ hiện nay như thế nào về các loại thẻ trên phương diện tính năng, kiểu dáng, các dịch vụ tích hơp… Nghiên cứu đúng nhu cầu này thì ngân

hàng có thể đưa ra sản phẩm mới và giữ chân khách hàng.

1.2.2 Xây dựng cơ sở hạ tầng cho dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng.

Khi nói đến cơ sở hạ tầng cho việc thanh toán thẻ của các ngân hàng thì

ta phải đề cấp đến đầu tiên là hệ thống các máy ATM và các EFTPOS Đây là yếu tố hữu hình mà ta có thể cảm nhận được của cơ sở hạ tầng thanh toán thẻ, ngoài ra cơ sở hạ tầng của dịch vụ thanh toán thẻ là hệ thống mạng kết nối các ATM và các EFTPOS trong nội tại ngân hàng và trong hệ thống các ngân hàng với nhau

ATM là Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi

là ATM, viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine trong tiếng Anh) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ

EFTPOS hay còn gọi là POS.POS là từ viết tắt tiếng anh của Point of Sale là các máy chấp nhận thanh toán thẻ! Hiện nay trên khắp thế giới thẻ ATM cũng không phải chỉ để giao dịch trên các máy ATM thuần tuý, nó còn được giao dịch tại rất nhiều các thiết bị POS mà ngân hàng phát hành triển khai tại các điểm chấp nhận thanh toán nó thông qua hợp đồng chấp nhận thẻ

đó Các điểm chấp nhận thanh toán này có thể là khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu, sân bay v.v

Việc thực hiện các giao dịch này tại điểm chấp nhận thanh toán phải có 2 điều kiện: thứ nhất, điểm chấp nhận này đã có hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ này với ngân hàng phát hành hoặc đại lý thanh toán của ngân phát hành,

và được ngân hàng trang bị loại máy thanh toán phù hợp Thứ hai là khách hàng khi thực hiện giao dịch phải nhập mã số cá nhân của mình (PIN) Chính

vì phải nhập mã số cá nhân nên việc được trang bị loại máy phù hợp giao dịch mới có thể thực hiện được, do có nhiều loại máy hiện không cho phép khách hàng nhập mã số cá nhân vào máy.

Tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ phù hợp với thẻ của khác hàng, khách đưa thẻ quẹt qua khe đọc thẻ, nhập mã số cá nhân và số tiền cần thanh toán, máy sẽ in ra hóa đơn và khách hàng ký vào, hoàn tất quy trình thanh toán

Để cho các máy ATM và các POS được hoạt động thông suốt thì phải có

sự kết nối thông suốt gữi chúng với các ngân hàng sở hữu chúng và các ATM hay POS của các ngân hàng với nhau Nhưng do đặc thù của mình các ngân hàng thường không đảm nhiệm khâu kết nối này mà thường dành chúng cho các tổ chức chuyển mạch hoặc các công ty thẻ đảm nhiệm Hiện nay có công

ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam (Banknetvn) và công ty

cổ phần dịch vụ Thẻ Smartlink (Smartlink) chính thức công bố kết nối thành công 2 hệ thống thanh toán thẻ liên ngân hàng Banknetvn - Smartlink, trở thành một hệ thống thanh toán thẻ thống nhất trên toàn quốc, còn trên thế giới

ta phải nói đến liên minh phát hành thẻ lớn nhất thế giới là Visa International Tất cà các máy ATM và POS cùng với hệ thống kết nối khi đi vào hoạt động đều phải thoả mãn các tính chât là: An toàn, bảo mật và tiện ích

1.2.3 Tổ chức phát hành thẻ thanh toán của ngân hàng

Hiện tại mỗi ngân hàng đều có một quy trình phát hành thẻ riêng cũng như các điều khoản liên quan cho khách hàng, nhưng nhìn chung thì việc phát hành thẻ cơ bản phải tuân theo quy trình sau:

Bước 1: Khách hàng gửi đơn và các giấy tờ cần thiết yêu cầu được sử dụng thẻ đến ngân hàng Cơ bả khách hàng cần đáp ứng các yêu cầu như đủ

18 tuổi trở lên, có đầy đủ năng lực pháp lý và năng lực hành vi Khách hàng

có thể yêu cầu phát hành thẻ dưới các hình thức tín chấp, thế chấp hoặc ký

quỹ, tuỳ thuộc vào năng lực tài chính và quy định của ngân hàng Hồ sơ khách hàng cung cấp phải gồm các thông tin về họ tên, địa chỉ, số chứng minh thư, cơ quan công tác hay là mức thu nhập…

Bước 2: Căn cứ vào hồ sơ mà khách hàng đăng kí mà bộ phận thẩm đinh tiến hành thẩm tra hồ sơ và ra quyết định chấp nhận hoặc từ chối Những hồ sơ mà được thẩm định thông qua thì ngân hàng sẽ kí hợp đồng với khách hàng

Bước 3: Trung tâm thẻ tiến hành mở tài khoản cho khách hàng, cập nhật

hồ sơ và tiến hành in thẻ Sau khi in và xác định số Pin thẻ thì trung tâm thẻ

sẽ giao lại cho bộ phận phát hành thẻ để trao thẻ cho khách hàng Trong quy trình phát hành thẻ thì số Pin của khách hàng phải được đẩm bảo giữ bí mật tuyệt đối

1.2.4 Xây dựng chiến lược và kế hoạch cho kinh doanh dịch vụ thẻ

Khi phát triển dịch vụ thẻ thanh toán thì việc xây dựng chiến lược cho dịch vụ thẻ là một việc vô cùng quan trọng nó xác định hướng phát triển của dịch vụ sau này Khi xác định đúng hướng thì việc phảt triển dịch vụ thẻ thanh toán sẽ trở nên dễ dàng hơn Hiện tại tiềm lực của các ngân hàng Việt Nam nói chung và của Techcombank nói riêng là khá yếu nên việc tìm ra một chiến lược đúng đắn cho dịch vụ thẻ là điều khá khó khăn Với tiềm lực riêng của mình cũng như hoàn cảnh từng ngân hàng mà có thể lựa chọn có chiến lược sau đây:

- Chiến lược tăng trưởng tập trung bằng con đường thâm nhập thị trường, phát triển sản phẩm và phát triển thị trường Với chiến lược này thì đòi hỏi vốn đầu thư lớn, thời gian thu hồi vốn chậm, nhưng ưu điểm là các ngân hàng

có thể khai thác được thế mạnh của minh Thự tế đã chứng minh việc đầu tư

cơ sở hạ tầng cho dich vụ thẻ là khá tốn kém chỉ tính riêng đầu tư máy ATM thì trung bình mỗi ngân hàng phải mất 500 tỷ đến 600 tỷ để đầu tư 100 máy

và phí duy trì cho mỗi máy hàng năm lên đến 200 triệu

- Chiến lược tăng trưởng bằng con đường hội nhập Theo chiên lược này thì các ngân hàng có thể kết hợp với những tổ chức thẻ lớn để làm đại lý phát hành thẻ cho họ hoặc có thể tìm các ngân hàng chưa thể phát hành thẻ làm đại

lý cho mình, liên kết với họ để tăng thị phần trên thị trường Hiện tại một số ngân hàng lớn và trung bình đã chọn chiến lược tăng trưởng ngược chiều để phát hành một số loại thẻ tín dụng như Visa Alex… Còn một số ngân hàng

bé thì làm đại lý cho các ngân hàng lớn như trước đây Techcombank làm đại

lý cho Vietcombank và bây giờ ABBank làm đại lý cho Techcombank

Hiện tại hầu hết các ngân hàng uy tín trên thị trường đểu chọn kết hợp

cả hai chiến lược này trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ của mình Khi xác định được chiến lược kinh doanh thì kế hoạch kinh doanh cũng là một vấn đều quan trọng Kế hoạch kinh doanh chính là việc cụ thể hoá chiến lược kinh doanh Sau khi xác định được chiến lược kinh doanh thì các ngân hàng phải xác định kế hoạch kinh doanh cụ thể xem chi phí tài lực và vật lực vào phát triển dịch vụ thẻ là bao nhiêu, phân bổ như thế nào, theo từng giai đoạn như thế nào, đối tượng cụ thể đánh đến là ai… Sự kết hợp tốt giữa chiến lược kinh doanh và kế hoạch kinh doanh sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của mình.`

1.2.5 Thực hiện thanh toán đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

1.2.5.1 Nghiệp vụ thanh toán đối với thẻ tín dụng

Quy trình thanh toán thẻ tín dụng có năm chủ thể tham gia bao gôm: Ngân hàng phát hàng, ngân hàng thanh toán, chủ thẻ và cơ sở chấp nhận thẻ

- Ngân hàng phát hành: Là người phát hành thẻ tín dụng tham gia vào quá trình thanh toán với tư cách là chủ nợ của chủ thẻ và là người chị trách nhiệm thanh toán lại cho các ngân hàng thanh toán và các cơ sở chấp nhận thẻ

- Ngân hàng thanh toán: Là ngân hàng có vai trò thanh toán các thẻ tín dụng đã phát hành Ngân hàng này chịu trách nhiệm thanh toán lại cach các diểm tiếp nhận thẻ đã kí hợp đồng với mình và đáp ứng yêu cầu rút tiền mặt của chủ thẻ.

- Chủ thẻ: Là người được ngân hàng phát hành cấp quyền sử dụng thẻ tín dụng, tham gia vào quy trình thanh toán

- Cơ sở chấp nhận thẻ là các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các ngân hàng thanh toán, phát hành

- Tổ chức thẻ tín dụng quốc tế: Là tổ chức kết nối giữa các thành viên tham gia phát hành, thanh toán thẻ Tổ chức này có chức năng trung tâm thanh toán giữa các thành viên và quản lý việc phát hành cũng như thanh toán thông qua việc cấp giấy phép Đối với thẻ tín dụng nội địa thi không có sự tham gia của các chủ thể này

Quy trình phát hành và thanh toán thẻ tín dụng được trình bày trong sơ

đồ sau:

Hình1.1: Sơ đồ phát hành, thanh toán thẻ tín dụng

(1) - Ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng

(2) – Chủ thẻ mua hàng hoá dịch vụ tạic ác cơ sở chấp nhận thẻ hoặc

rút tiền mặt tại ngân hàng đại lý thanh toán: trước đó, ngân hàng đã ký hợp đồng với đơn vị cung cấp hàng hoá dịch vụ đại lý chấp nhận thẻ cho ngân hàng

(3) – Cơ sở chấp nhậ thẻ lập hoá đơn thanh toán thẻ cho chủ thẻ hoặc

rút tiền mặt: ngân hàng sẽ trang bị cho cơ sở chấp nhận thẻ thiết bị đầu cuối để đọc, kiểm tra dữ liệu về thẻ và thẹc hiện lập hoá đơn theo quy định

5-Báo có cho CSCNT hoặc ngân hàng ĐLTT

4- Gửi hoá đơn thanh toán

9 - Thanh toán theo báo của nợ của tổ chức thẻ

2- Mua hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền bằng thẻ tín dụng

6- Lập gửi chứng

từ nhờ thu

7- Baó

có cho

NH thanh toán 8- Báo nợ

NH phát hành

của ngân hàng.

(4) - cơ sở chấp nhận thẻ gửi hoá đơn thanh toán cho ngân hàng

thanh

toán trong vòng 4 ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch

(5) – Ngân hàng thanh toán báo có cho cơ sở chấp nhận thẻ

(6) – Ngân hàng thanh toán gửi chứng từ nhờ thu cho Tổ chức thẻ quốc

tế để thanh toán với ngân hầng phát hành

(7) - Tổ chức thẻ quốc tế báo có cho ngân hàng thành toán

(8) - Tổ chức thẻ quốc tế báo nợ cho ngân hàng phát hành.

(9) – Ngân hàng phát hành thanh toán thẻ báo nợ của tổ chức thẻ quốc

tế

(10) - Ngân hàng phát hành gửi bản sao kê chi tiêu trong tháng cho chủ

thẻ

(11) - Chủ thẻ thanh toán nợ trực tiếp cho ngân hàng phát hành bằng tiền

mặt hoặc chuyển khoản…

1.2.5.2 Nghiệp vụ thanh toán đối với thẻ ghi nợ

Quy trình phát hành thẻ ghi nợ cũng tương tự như thẻ tín dụng nhưng có phần đơn giản hơn, vì khách hàng chỉ được thanh toán trong hạn mức số dư tài khoản của họ, tức nó chỉ đơn thuần là một loại hình dịch vụ thanh toán Phạm vi sử dụng của thẻ ghi nợ hẹp hơn, thường chỉ giới hạn trong phạm vi một quốc gia nên sẽ không có sụ tham gia của chủ thẻ quốc tế Nhưng hiện nay một số ngân hàng cũng có thẻ ghi nợ quốc tế cho phép chủ thẻ thanh toán trên toàn cầu thì quy trình thanh toán của thẻ này tương tự như thẻ tín dụng tuy nhiên quy trình (11) thì chủ thẻ bị trừ trực tiếp nợ vào tài khoản của mình Sau đây xét đến quy trình của thẻ ghi nợ nội địa:

Hình1.2: Sơ đồ thanh toán, phát hành thẻ ghi nợ

1.2.5.3 Nghiệp vụ thanh toán thẻ ATM

Nếu thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ là phục vụ chủ yếu cho nhu cầu thanh toán thì thẻ ATM là phục vụ cho rút tiền mặt, chuyển khoản Do đó, dịch vụ ATM chỉ đơn thuần là việc tự động hoá các giao dịch dành cho khách hàng

1.Nộp tiền vào tài khoản

2 Phát hành thẻ ghi nợ

5 Gửi hoá đơn thanh toán

6 Báo có cho CSCNT hoặc ngân hàng ĐLTT

7 Báo

nợ ngân hàng nhờ thu

8 Thanh toán theo báo nợ của ngân hàng thanh toán

Thay vì phải đến ngân hàng giao dịch thì khách hàng có thể tự thực hiện các giao dịch tại nơi đặt máy ATM.

Sơ đồ phát hành, thành toán thẻ ATM cũng tương tự như phát hành, thanh toán thẻ ghi nợ, khác so với thẻ ghi nợ là tại bước (3) và (4) chỉ thực hiện rút tiền mặt và chuyển khoản: ngoài ra các giao dịch của chủ thẻ được thực hiện tại máy ATM chứ không phải tại các cơ sở chấp nhận thẻ

1.2.6 Các dịch vụ gắn với quá trình thanh toán bằng thẻ của ngân hàng

Để thu hút khách hàng về phía mình hiện nay các ngân hàng tung ra rât nhiều dịch vụ gắn với thẻ mà mình phát hành, do đó độ tiện dụng của thẻ được tăng lên rất nhiều Theo thống kế thì các dịch vụ mà các thẻ mang lại cho chủ thẻ là trên 15 dịch vụ, được tổng hợp trong bảng sau đâ

Bảng1.1: Các dịch vụ gắn với thẻ thanh toán

STT Tên dịch vụ

1 Thanh toán cước điện thoại

2 Thanh toán tiền điện

3 Thanh toán tiền nước

4 Thanh toán tiền vé máy bay

5 Thanh toán phí bảo hiểm

6 Thanh toán tại siêu thị

7 Thanh toán tại cửa hàng

8 Thanh toán tiền khách sạn

9 Thanh toán trên toàn quốc ( liên minh thẻ)

10 Rút tiền trên toàn quốc ( liên minh thẻ)

11 Thanh toán trên toàn cầu

12 Rút tiền trên toàn cầu

13 Chuyển khoản

14 Xem sao kê

15 Mua các loại thẻ cào

16 Yêu cầu chuyển sang tiết kiệm

17 Hạn mức rút tièn mặt, hạn mức tín dụng

18 Yêu cầu xác nhận hoá đơn

19 Các dịch vụ gắn với thẻ khác: khoá thẻ, má Pin, thông báo thất lạc

mất cắp…

Nguồn:Techcombank

1.2.7 -Đánh giá hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng

Do dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng là mang hai thuộc tính là: thuộc tính dịch vụ và tính tài chính( tính riêng tư, bảo mật) cho nên để đánh giá dịch

vụ thẻ thanh toán của ngân hàng ta phải dựa trên các tiêu thức sau

- Tiêu thức về có sở hạ tầng

• Số máy ATM của ngân hàng

• Số điểm chấp nhận thẻ của ngân hàng

• Mạng lưới liên kết của ngân hàng

• Công nghệ thông tin của ngân hàng để đáp ứng dịch vụ thẻ

• Các dịch vụ gia tăng gắn liền với thẻ

• Các loại phí ăn theo thẻ

- Tiêu thức về phát hành và tư vấn

• Thái độ của nhân viên ngân hàng trong khâu phát hàn

• Thái độ của nhân viên ngân hàng trong trả lời thắc mắc khiếu nại của khách hàng

• Thời gian phát hành thẻ

1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán bằng thẻ của ngân hàng

1.3.1 Các yếu tố bên ngoài ngân hàng

1.3.1.1 Thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân.

Một trong những nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ thẻ là phải nói đến thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân Thẻ ngân hàng được coi

là phải nói tới thói quên tiêu dùng tiền mặt của người dân Thẻ ngân hàng được coi là một phương tiện thanh toán thay thế tièn mặt san toàn và hiệu quả ( ngoại trừ trường hợp dùng thẻ để rút tiền mặt) Do đó, một khi người dân vẫn coi tiền mặt là phương tiện, yên tâm khi thanh toán và nhận thanh toán bằng tiền mặt… thì thẻ ngân hàng rất khó cí điều kiện phát triển

1.3.1.2 Thu nhập và nhận thức của người dân.

Vì thẻ ngân hàng được sử dụng trong thanh toán tiêu dùng của cá nhân đơn lẻ nên nó phụ thuộc rất nhiều vào thu nhập của người dân Một khi người dân có thu nhập cao thì nhu cầu chi tiêu của họ sẽ lớn, khi đó họ sẽ tìm đến những phương tiện thanh toán tiện dụng nhất và cới họ chi phí phải bỏ ra sẽ hoàn toàn tương xứng những tiện ích của dịch vụ thẻ mà họ sử dụng

Vấn đề này không chỉ liên quan tới thu nhập mà còn phụ thuộc vào cả nhận thức của người dân Vì khi dân trí của người dân được nâng cao thì họ

sẽ được kiến thức cơ bản về công nghệ tin họccũng như nhận thức đúng đắn

về tiện ích của các phương tiện thanh toán qua ngân hàng nói chung cũng như thẻ ngân hàng nói riêng nên họ sẽ dễ dàng tiếp cận tới dịch vụ thẻ hơn

1.3.1.3 Phát triển mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ

Dịch vụ thẻ không thể hoàn thiện nếu thiếu sự tham gia của các cơ sở chấp nhận thẻ vì họ là trung gian quan trọng tạo nên tiện ích của dịch vụ thẻ, nhất là trong điều kiện tự ngân hàng chưa thể vươn tới từng khách hàng do hạn chế về phảt triển của công nghệ tin học hay chi phí đầu tư Nếu một ngân hàng có một mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ rộng khắp thì họ sẽ có điều kiện thu hút khách hàng hơn vì khi đó khách hàng sẽ thấy việc sử dụng thẻ là tiện lợi thực sự Ngược lại, nếu hệ thống cơ sở chấp nhận thẻ còn thưa thớt thì chắc chắn người dân vẫn phải mang theo tiền mặt để thanh toán, khi đó dịch

vụ thẻ sẽ khí có điều kiện để phát triển.

1.3.1.4 Trình độ kĩ thuật- công nghệ và chi phí đầu tư.

- Trình độ kĩ thuật – công nghệ

Dịch vụ thẻ là một phương tiện thanh toán được phát triển dựa trên sụ phát triển của kĩ thuật- công nghệ hiện đại Trước hết phải nói đến công nghệ sản xuất thẻ hết séc tinh vi, đó là công nghệ sản xuất từ tính hoặc ngày nay đang tiến tới công nghệ vi mạch điện tử Bên cạnh đó, để phát triển dịch vụ thẻ còn đòi hỏi có một hệ thống thanh toán nối mạng thông suốt giữa ngân hàng phát hành với các chủ thể liên quan Vì các giao dịch thẻ đòi hỏi phải xử

lý nhanh và chính xác nên một khi mạng thanh toán có trục trặc sẽ làm gián đoạn các giao dịch hoặc có thể gây những rủi ro cho ngân hàng hoặc khách hàng Do đó, quốc gia nào có hệ thống thanh otán ngân hàng phát triển sẽ là một điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ thẻ

- Chi phí đầu tư:

Trong các nghiệp vụ ngân hàng hiện nay, nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng được coi là dẫn đầu về công nghệ ứng dụng, Từ công đoạn sản xuất thẻ đến các tác nghiệp thanh toán đều đòi hỏi các trang thiết bị hiện đại Đầu tư hệ thống máy móc kiểm tra thẻ như ECD, POS, ATM cũng như một dạng đầu tư cho cơ sở hạ tầng Các chi phí đầu tư cho cơ sở hạ tầng này rất lớn và phải đầu tư lớn này cũng là một yếu tố quan trọng để các nhà kinh doanh ngân hàng phải cân nhắc trước khi quyết định cung cấp dịch vụ thẻ

1.3.1.5 Môi trường Kinh tế xã hôi và pháp lý.

Ngoài các yếu tố về thói quen sử dụng tiền mặt, thu nhập và nhận thức của người dân, môi trường kinh tế- xã hội còn bao gồm các yếu tố về sự phát triển của nền kinh tế nói chung thể hiện ở hệ thống cơ sở các siêu thị, trung tâm thương mại, mạng lưới thong tin,…: yếu tố liên quan với an ninh và trạt

tự an toàn xã hội: đặc điểm về dân số học…

Bên cạnh đó, môi trương pháp lý cũng là một yếu tố quan trọng có ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ thẻ Với một hệ thống văn bản pháp quy điều chỉnh, đồng bộ hướng dẫn các nghiệp vụ thanh toán và phát hành thẻ sẽ

là một điều kiện thuận lợi để các ngân hàng yên tâm tham gia vào việc cung cấp dịch vụ thẻ Hệ thống pháp luật kiểm soát hảnh vi gian lận liên quan tới

sự sử dụng dịch vụ thẻ cũng là một yếu tố cần thiết để hạn chế rủi ro cho cả

khách hàng và ngân hàng tham gia voà sử dụng và cung cấp dịch vụ thẻ.

1.3.1.6 Môi trường cạnh tranh

Trong cơ chế thị trường , cạnh tranh là vấn đê tất yếu gvà rất đáng được duy trì Nhưng với riêng từng ngân hàng kinh doanh thì cạnh tranh lại là một khó khăn lớn, đặc biết khi thị trường kinh doanh dịch vụ thẻ không phải là một môi trương kinh doanh khó khăn đối với các ngân hàng Hiện nay do hạn chế về quy mô vốn cũng như hình thức hoạt động, khối ngân hàng cổ phần đang bị ép sân trên hầu hết các lĩnh vực tín dụng Chính vì vậy, dịch vụ thẻ đang là một đích nhắm quan trọng của họ Nếu như các ngân hàng quốc doanh phát triển mảng thị trường này theo diện rộng, đầu tư mạnh cho cơ sở

hạ tầng thì khối cổ phần lại có hướng đi riêng Họ thiên về hướng phát triển nhiều loại thẻ ghi nợ, tăng thêm nhiều dịch vụ tiện ích cho thẻ và tận dụng cơ

sở chấp nhận thẻ sẵn có của khối ngân hàng quốc doanh Hiện đã có 15 ngân hàng (trong và ngoài nước) tham gia vào liên minh thẻ do Vietcombank đứng đầu, số khác cũng đang có kế hoạch kết nối với Bank Net Thị trường thẻ Việt Nam vẫn là một chiếc bánh lớn cho nên sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong thời gian tới sẽ khốc liệt hơn Vì chỉ khi có cạnh tranh thì dịch vụ thẻ mới được phát triển: sản phẩm thẻ đa dạng hơn, tính năng nhiều hơn, công nghệ thẻ tốt hơn hay là nhiều đỉêm rút tiền và chấp nhận thẻ hơn Khi đó khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn cho nhu cầu thẻ thanh toán của mình

1.3.2 Những yếu tố thuộc nội tại của các ngân hàng hay trong hệ

thống dịch vụ thẻ thanh toán.

1.3.2.1 Cơ sở hạ tầng của ngân hàng

Dịch vụ thanh toán thẻ chỉ có thể phát triển được một cách vững chắc khi

nó được đặt trên một cớ sở hạ tầng đủ mạnh Tức là hệ thống máy ATM cùng với hệ thống điểm chấp nhận thanh toán thẻ càng rộng bao nhiêu, chất lượng thanh toán tốt bao nhiêu thì càng tạo đà cho sự tín nghiệm của khách hàng với sản phẩm thẻ của ngân hàng Không chỉ có vậy mà hệ thống liên minh của các ngân hàng với nhau, mạng lưới liên kết với các ngân hàng khác cũng

là yếu tố thúc đẩy dịch vụ thanh toán thẻ phát triển Nhưng tất cả những thứ

đó không đủ khi mà sản phẩm thẻ là sản phẩm công nghệ cao và sản phẩm tài chính cần độ bảo mật cao vì thế mà công nghệ thông tin ứng dụng trong

hệ thống thanh toán thẻ là một vẫn đề lớn Hệ thống này càng tốt thì khách hàng mới có thể gửi gắm sự an tâm của họ vào đó đồng thời giảm thiểu được rủi ro cho ngân hàng

1.3.2.2 Công nghệ sử dụng thẻ, thái độ của nhân viên trong khâu giao dịch với khách hàng

Công nghệ sản xuất thẻ là cả một vấn đề vì nó sẽ cho ra những loại thẻ

có chất lượng tốt, thiết kế đẹp Do sản phẩm thẻ đối với thị trườngViệt Nam không chỉ là một chiếc thẻ đơn thuần mà nó còn thể hiện một phong cách, một

sự sang trọng nào đó chính điều này mà việc thiết kế rất quan trọng để phù hợp với từng đối tưọng thẻ Tư vấn sản phẩm thẻ cùng với thời gian cấp thẻ cũng là yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của thẻ chính điều này gián tiếp làm cho khách hàng tin tưởng về chiếc thẻ mình sở hữu hơn

1.3.2.3 Hoạt động marketing , nghiên cứu sản phẩm

Hoạt động này tác động trực tiếp đến sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ Một ngân hàng có dịch vụ thanh toán thẻ tốt thì họ luôn biết lắm bắt nhu cầu của khách hàng và đưa ra những sản phẩm thẻ vừa ý với khách hàng

với sự tích hợp ngày càng nhiều chức năng tiện ích hơn Hoạt động marketing càng tốt thì hình ảnh thẻ của ngân hàng sẽ dễ dàng đến với khách hàng hơn, điều này tạo điều kiện cho sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ Hoạt động này tốt thì công tác định phí sẽ là một phương tiện đưa khách hàng về phía mình của các ngân hàng hiện nay.

1.3.2.3 Uy tín của ngân hàng trên thương trường.

Uy tín của ngân hàng trên thương trường tức là lòng tin của khách hàng dành cho ngân hàng hàng đó hay nói một cách chung nhất là sự khẳng định thương hiệu của ngân hàng trên thị trường Một ngân hàng có thương hiệu tạo được uy tín với khách hàng thì phát triển dịch vụ thẻ sẽ thuận lợi hơn nhiều những ngân hàng mới thành lập chưa tạo dưng được uy tín Uy tín của ngân hàng cũng là một yếu tố quan trong trong việc định giá dịch vụ Ngân hàng uy tín cao thì thường việc định giá dễ dàng hơn và khách hàng cũng chấp nhận giá một cách đễ hơn Tuy nhiên uy tín của ngân hàng không phải tạo dựng đựơc trong một sớm một chiều mà nó phải là một quá trình lâu dài vàkinh phái bỏ ra cho nó cũng khá lơn Hiện tại trên thị trường những ngân hàng uy tín thường là những ngân hàng lơn và đã hoạt động lâu năm nên việc phát hành thẻ của họ cũng khá dễ dàng như Vietcombank Techcombank , Sacombank…

1.3.2.4 Khả năng về vốn.

Khả năng về vốn của mỗi ngân hàng là yếu tố then chốt cho việc lựa chọn chiến lược và kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ Do dịch vụ thẻ là dịch vụ trên nền công nghệ cao, vốn đầu tư khá lớn mà thời gian thu hồi vốn chậm nên việc dầu tư phải tính toán kĩ lưỡng và phải căn cứ vào tiềm lực tài chính của mỗi ngân hàng Do tiềm lực tài chính của các ngân hàng Việt Nam không lớn nên cần một sự hiệu quả và tính toán thật kĩ lưỡng trước khi đầu tư là một

vấn đề quan trọng Ngân hàng nào có tiền lực tài chính lớn với một chiến lược đúng đắn sẽ tạo đà cho việc phát triển dịch vụ thẻ nhanh và sớm thu hồi được vốn hơn.

1.3.2.5 Chiến lược kinh doanh dịch vụ thẻ.

Như đã nói ở phần trên chiến lược kinh doanh dịch vụ thẻ đóng một vai trò quan trọng trong quá trình phát triển của dịch vụ này Nó định hướng cho dịch vụ này phát triển Một chiến lược đúng đắn sẽ tận dụng được nguồn lực hiện có của ngân hàng để phát triển với một tốc độ cao Còn nếu chiến lược bị chệch hướng kinh doanh sẽ đẫn đến tình trạng trì trệ trong việc phát triền dịch

vụ, nguy hiểm hơn nữa là dẫn đế sự sụp đổ của dịch vụ thẻ và kéo theo hệ lụy

vô cùng nghiêm trọng Năm 2008 VPBank đã chệch hướng trong kinh doanh dịch vụ thẻ kéo theo đó là kế quả kinh doanh của VPBanhk không được tốt và

uy thế của VPBank giảm suýt nghiêm trọng

1.3.2.6 Khả năng liên kết của các ngân hàng.

Khả năng liên kết của ngân hàng trong giai đoạn hiện nay là một ưu thế lơn nhất là trong dịch vụ thẻ Ngân hàng nào có sự liên kết tốt với các ngân hàng lớn trên thế giói và các tổ chức phát hành thẻ lớn sẽ tạo uy tín cho các dòng sản phẩm thẻ của mình Do đặc tính của người dân việt là một khi có một ngân hàng nước ngoài hợp tác với ngân hàng trong nứoc thì uy tín của ngân hàng trong nước sẽ được tăng lên Không chỉ có liên kết tổ chức tài chính nước ngoài mà ngay cả trong nước nếu ngân hàng nào liên kết với các doanh nghiệp khác cũng giúp cho ngân hàng đó phát triển nhanh dịch vụ thẻ của mình Điển hình như ACB, Sacombank đã phát triển nhanh chóng do liên kết với nhiều doanh nghiệp như Metro, Meling Plaza… hiện tại hai ngân hàng này chiếm thị phần khá cao trong khối các ngân hàng thương mại cổ phần

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TECHCOMBANK

2.1 Khái quát về ngân hàng Techcombank

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng

TECHCOMBANK được thành lập vào ngày 27 tháng 09 năm 1993, Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Techcombank là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam được thành lập trong bối cảnh đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường với

số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng và trụ sở chính ban đầu được đặt tại số 24 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội Trong quá trình hình thành và phát triển

Techcombank đã trải qua nhiều lần cơ cấu và nhiều mốc phát phát triển đáng nhớ Tiêu biểu là 2001Techcombank tăng vốn điều lệ lên: 102,345 tỷ đồng và

ký kết hợp đồng với nhà cung cấp phần mềm hệ thống ngân hàng hàng đầu trên thế giới Temenos Holding NV, về việc triển khai hệ thống phần mềm Ngân hàng GLOBUS cho toàn hệ thống Techcombank nhằm đáp ứng ngày

càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.Vào năm 2003 chính thức phát hành thẻ

thanh toán F@stAccess-Connect 24 (hợp tác với Vietcombank) và triển khai thành công hệ thống phần mềm Globus trên toàn hệ thống vào ngày

16/12/2003 Tiến hành xây dựng một biểu tượng mới cho ngân hàng

Năm2004 Techcombank đã khai trương biểu tượng mới của Ngân hàng Đến năm 2005 Techcombank khai trương phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ của hãng Compass Plus Vào ngày 03/12/2005: Nâng cấp hệ thống phần mềm Globus sang phiên bản mới nhất Tenemos T24 R5 Năm 2007 Techcombank

đã có bước chuyển mình khi đối tác chiến lược HSBC tăng phần vốn góp lên 15% và trực tiếp hỗ trợ tích cực trong quá trình hoạt động của Techcombank

và vốn góp này tăng nên 20% vào năm 2008 và vốn điều lệ lên 3.165 tỷ đồng

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ, cơ cấu bộ máy tổ chức và các mối quan hệ chủ yếu trong hoạt động kinh doanh

Do đặc thù của hoạt động ngân hàng nên Techcombank tổ chức bộ máy theo kiểu hỗn hợp giữa chức năng và địa lí nhằm chuyên môn hoá công việc nhằm giải quyết tốt các vấn đề phúc tạp phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh Đặc trưng là ngân hàng cổ phần có vốn của nhà nước nên cơ quan cao nhất của Techcombank là Đại hội đồng cổ đông và tiếp theo là hội đồng quản trị dưới là tổng giám đốc và các phòng ban bên cạnh đó còn có ban kiểm soát và các uỷ ban nhằm kỉêm soát hoạt động của Ngân hàng theo hướng mà đại hội đồng cổ đông đã định ra

Ban chính trị

ĐẠI HỘI CỔ ĐÔNG

Ban kiểm soát

Uỷ ban quản lý

Trung tâm quản

lý nguồn vốn và giao dịch trên thị trường tài chính

Khối quản trị nguồn nhân lực

Khối quản lý tín dụng và quản trị rủi ro

Trung tâm ứng dụng và phát triển sản phẩm dịch vụ công nghệ ngân hàng

Khối pháp chế

và kiểm soát tuân thủ

Khối vận hành

Khối tham mưu

vụ tài chính và đầu tư cá nhân Trung tâm quản

lý thu nợ và kiểm soát rủi ro tín dụng bán lẻ Trung tâm dịch vụ

và hỗ trợ mạng lưới bán lẻ Trung tâm phát triển bán và tiếp thị dịch vụ Ngân hàng

Phòng kinh doanh và giao dịch tiền tệ ngoại hối

Phòng quản lý đầu tư tài chính Phòng giao dịch các thị trường hàng hoá Ban phát triển sản phẩm

Phòng tuyển dụng

Phòng chính sách đãi ngộ Phòng quản trị thông tin và chính sách nhân sự

Trung tâm đào tạo

Phòng thẩm định các dự án trung

và dài hạn Phòng quản trị rủi ro tín dụng Phòng quản trị rủi ro thị trường Phòng quản trị rủi ro vận hành Phòng thẩm định miền Bắc Phòng thẩm định miền Trung Phòng thẩm định miền Nam Phòng định giá tài sản

Phòng bảo mật thông tin Phòng hỗ trợ và phát triển hệ thống Phòng công nghệ thẻ và ngân hàng điện tử Phòng hạ tầng truyền thông Ban IT miền Trung Ban IT miền Nam

Phòng pháp chế

và kiểm soát tuân thủ Ban xử lý nợ và khai thác tài sản thu nợ

Phòng kiểm soát nội bộ

Trung tâm thanh toán

Trung tâm kiểm soát tín dụng và

hỗ trợ kinh doanh Trung tâm dịch

vụ khách hàng Phòng kho quỹ Phòng quản lý đầu tư xây dựng Văn phòng Phòng quản lý chất lượng

Phòng tiếp thị phát triển sản phẩm chăm sóc khách hàng Phòng kế hoạch tổng hợp Phòng tài chính

kế toán Ban dự án phát triển hệ thống quản trị thông tin

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Techcombank năm 2008.

• Tổng tài sản Techcombank: 59.360 tỷ đồng, tăng 19.818 tỷ đồng so với tháng 12/2007, đạt 93% so với kế hoạch

• Lợi nhuận trước thuế cả năm đạt: 1.600,348 tỷ đồng (vượt 569,348 tỷ

so với kế hoạch đã được điều chỉnh), đạt 155% so kế hoạch và bằng 225% so với thực hiện năm 2007

• Tổng nguồn huy động bằng 149% so với thực hiện năm 2007, đạt 98%

so kế hoạch, trong đó chủ yếu do huy động từ tổ chức kinh tế bị giảm so kế hoạch nhưng vẫn bằng 101% so thực

Vốn điều lệ 2.521.308 3.642.014 3.642.014 144% 100% Tổng tài sản 39.542.496 63.642.000 59.360.485 150% 93% Lợi nhận trước

kết quả hoạt động trong năm 2008 của Techcombank tiếp tục có sự tăng trưởng tốt so với năm 2007, các chỉ tiêu chính đặc biệt là chỉ tiêu lợi nhuận đạt 155% so với kế hoạch đề ra và bằng 225% so năm 2007 Hình ảnh của ngân hàng đang được nhận biết rộng rãi trên phạm vi cả nước đặc biệt là tại

Hà Nội và TP Hồ Chí Minh, các tỉnh thành phố lớn trên khắp cả nước Mạng lưới các chi nhánh, Phòng Giao dịch không ngừng được mở rộng với hoạt động ngày càng hiệu quả góp phần quan trọng trong việc tăng trưởng lợi nhuận ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ mới giàu chất công nghệ được ra mắt đều đặn khẳng định thế mạnh của ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ Những kết quả đạt được trong năm 2008 tiếp tục là một bước tiến vững chắc cho chiến lược 5 năm 2005-2010 của ngân hàng, kết quả kinh doanh năm

2008 cho thấy Techcombank đang tiếp tục phát triển ổn định, bền vững, tăng trưởng trên cơ sở kiểm soát được rủi ro

2.2 Thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng Techcombank

2.2.1 Những nguồn lực cho phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng Techcombank

Dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng nói chung và của Techcombank nói riêng đều dựa trên hai nguồn lực công nghệ và con người Hai nguồn lực này đóng vai trò quan trọng như nhau trong quá trình phát triển dich vụ thẻ thanh toán Nguồn lực là xương sống của dịch vụ thẻ tahnh toán, nó thể hiện trình độ hiện đại của ngân hàng cũng như những tiện ích và khả năng bảo mật, an toàn mà công nghệ thẻ mang lại Trong thời đại hiện nay công nghệ càng phát triển thì sự đòi hỏi cho công nghệ ngân hàng nói chung và công nghệ thẻ nói riêng càng ngày càng cao để đáp ưng nhu cầu không ngừng nâng cao của khách hàng Nguồn lực công nghệ đóng vai trò xương sống thì nguồn lực con người đóng vai trò quyết định cho sự thành công của dịch vụ thẻ

thanh toán Nhờ nguồn lực con người ngân hàng mới có thể vận dụng nguồn

lự công nghệ đánh đúng và đánh trúng nhu cầu của khách hàng

2.2.1.1 Nguồn lực công nghệ dành cho dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Techcombank

Nguồn lực công nghệ dành cho dịch vụ thanh toán thẻ bao gồm hệ thông máy ATM, các điểm chấp nhận thẻ ( hay còn gọi là các POS ) và công nghệ thông tin để vận hành việc sử dụng thẻ Quay ngược dòng lịch sử thì năm

2003 đánh dấu một sự kiện quan trọng trong đó là Techcombank gia nhập thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam Dựa trên nền tảng công nghệ của Globus và

sự hợp tác liên kết với Vietcombank Nhờ sử dụng Globus ( Globus là một hệ thống quản trị ngân hàng tập trung trực tuyến tiên tiến hàng đầu thế giới do tập đoàn Temenos của Thuỵ Sĩ phát triển nó cho phép tích hợp các module chức năng đa dạng như thẻ tín dụng, tiền gủi, quản lý nguồn vốn…) Techcombank trở thành một trong những ngân hàng đầu tiên thực hiện được nghiệp vụ phát hành thẻ thanh toán nối trực tiếp từ tài khoản cá nhân Từ tháng 9/2005 Techcombank đã chính thức triển khai phần mềm chuyển mạch

và quản lý thẻ ( tranzware ) của hãng Compass Plus Hệ thống quản lý thẻ mới và hiện đại này cung cấp cho Techcombank những ứng dụng công nghệ tiên tiến theo các chuẩn mực quốc tế, tạo điều kiện cho Techcombank chủ động xây dựng một hệ thống sản phẩm thẻ đa dạng có khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao trong lĩnh vực thẻ Tranzware sẽ đảm bảo việc kết nối thuận tiện giữa các ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ, giữa Techcombank với Vietcombank và các ngân hàng khác cũng như khả năng kết nối trực tiếp với các tổ chức phát hành thẻ tín dụng hàng đầu trên thế giới như: VISA, MASTER…đồng thời tạo sự thuận lợi tối đa và tăng cường công

nghệ bảo mật cho người sử dụng Hệ thống này cũng cho phép Techcombank khai thác, chủ động phát triển các dòng sản phẩm thẻ đa dạng (bao gồm cả thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và các loại thẻ thanh toán khác) đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của thị trường thẻ Việt nam đầy triển vọng Bên cạnh đó, hệ thống Tranzware còn cho phép Techcombank dễ dàng mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ với nhiều loại ATM, máy thanh toán thẻ của các nhà cung cấp nổi tiếng hàng đầu thế giới cũng như việc gia tăng lợi ích và tiện ích cho người sử dụng thẻ với khả năng hoạt động 24/24.

Trên nền tảng của hai công nghệ này mà dịch vụ thẻ thanh toán của Techcombank không ngừng được nâng cao trong những năm qua Vào năm

2005 Techcombank chỉ có 39 máy ATM nhưng dến năm 2008 là 266 máy, tính đến thời điểm hiện nay là khoảng 400 máy ATM Điểm chấp nhận thẻ của Techcombank cũng không ngừng được mở rộng đến nay Techcombank

đã có 2000 POS của mình và điểm chấp nhận thẻ của Techcombank lên đến hàng ngàn điểm

Dựa vào nền tảng công nghệ như vậy Techcombank đang không ngừng nỗ lực khẳng định mình trong thị trường thẻ thanh toán của Việt

Nam hiện nay

Biểu2.1: Biẻu đồ Số máy ATM qua các năm

Nguồn: Thống kê của Techcombank

2.2.1.2)Nguồn lực con người cho phát triển dịch vụ thẻ thanh toán

Nhận biết được tầm quan trọng của nguồn nhân lực cho sự phát triển của mình nói chung và của dịch vụ thanh toán thẻ nói riêng Techcombank luôn luôn chú trọng đến việc tuyển chọn nhân lực cho phát triển thẻ, Techcombank

đã thành lập chuyên viên thẻ và chuyên viên quản lý phát hành

*) Chuyên viên thẻ có nhiệm vụ:

• Thực hiện kiểm tra hồ sơ phát hành thẻ, hồ sơ cấp hạn mức tín dụng thẻ của khách hàng đăng ký phát hành thẻ

• Thực hiện hoàn thiện các hợp đồng tín dụng hạn mức, hợp đồng dịch vụ thẻ tín dụng, hợp đồng cầm cố, thế chấp, hợp đồng bảo lãnh bằng tài

sản đảm bảo của bên thứ 3 với khách hàng, thông báo hạn mức thẻ tín dụng cho khách hàng

• Thực hiện việc giải đáp thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ tín dụng Lập, kiểm tra và gửi sao kê thẻ tín dụng định kỳ cho khách hàng

• Tham gia công tác dịch vụ khách hàng thẻ quốc tế như: Tra soát, khiếu nại …

• Theo dõi dư nợ của khách hàng, định kỳ phối hợp với bộ phận liên quan thông báo cho khách hàng thực hiện các nghĩa vụ trả nợ gốc, nợ lãi khoản vay thẻ tín dụng và các nghĩa vụ có liên quan khác đối với Techcombank

• Các công việc khác có liên quan theo phân công

*) Chuyên viên quản lý phát hành có nhiệm vụ:

•Xử lý nghiệp vụ phát hành thẻ theo yêu cầu của chi nhánh và đối tác

•Xử lý dữ liệu phát hành thẻ và PIN theo quy định

•Quản lý việc đóng gói, gửi thẻ, PIN cho khách hàng và các chi nhánh/Phòng Giao dịch

•Vận hành hệ thống để xử lý các giao dịch của chủ thẻ Quản lý kích hoạt thẻ, mở khóa thẻ theo yêu cầu của chi nhánh/PGD và khách hàng theo chỉ đạo của Giám đốc Trung tâm trong từng thời kỳ

•Vận hành hệ thống để xử lý các giao dịch của chủ thẻ Quản lý kích hoạt thẻ, mở khóa thẻ theo yêu cầu của chi nhánh/PGD và khách hàng theo chỉ đạo của Giám đốc Trung tâm trong từng thời kỳ

•Quản lý các dịch vụ cung ứng vật tư thẻ, PIN

•Trực tiếp phối hợp với trung tâm công nghệ gửi, nhận file dữ liệu phát hành thẻ lên hệ thống quản lý của các tổ chức thẻ quốc tế

•Triển khai việc xử lý các yêu cầu trợ giúp hỗ trợ (helpdesk), tra soát, khiếu nại, chargeback…đối với chủ thẻ.

•Lập báo cáo định kỳ hoặc đột xuất theo yêu của Trưởng/Phó phòng

•Thực hiện các công việc khác có liên quan theo yêu cầu của Trưởng/Phó phòng

Ngoài ra còn có chuyên viên giao dịch nhằm đem lại cho khách hàng sự thoải mái nhất Tất cả các chuyên viên đều được đào tạo bài bản không ngừng dược nâng cao trình độ chuyên môn, ngoài ra bộ phận Marketing cũng luôn không ngừng nghiên cứu nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Hiện tại Techcombank có hai trung tâm phát hành thẻ tổng cộng nhân viên trong hai trung tâm thẻ vào khoản 200, ngoài các chuyên viên thẻ tại các trung tâm thẻ thì còn có đội ngũ giao dịch viên tại các chi nhánh và phòng giao dịch trên cả nước làm nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm thẻ và các dịch vụ khác, tính đến 2009 thì Techcombank có 170 chi nhánh và phòng giao dịch

và đội ngũ giao dịch viên ước trừng khoảng 330 nhân viên Hiện nay các chuyên viên thẻ đều được đào tạo nghiệp vụ một cách chuyên nghiệp cùng với trình độ càng ngày càng được nâng cao với 100% đều có trình độ đại học trở lên trong đó 10% có trình độ trên đại học Các nhân viên phục vụ cho dịch

vụ thẻ đều được huấn luyện nâng cao trình độ hàng năm với trung bình mỗi nhân viên vào khoảng 50h/ CBNV Do đó trình độ nhân lực của Techcombank càng ngày càng chuyên nghiệp đi theo đó chất lượng thẻ càng ngày càng được nâng cao Sau đây là bảng tổng kết tình hình nhân sự cho dịch vụ thẻ thanh toán:

Bảng 2.2: Bảng tổng kết nguồn nhân lực cho dịch vụ thẻ

( đơn vị: người)

Chuyên viên Số lượng Trình độ đại học Trình độ

trên đại học

Số nhân viên đào được đào tạo năm 2008