5. Gửi hoá đơn thanh toán 6 Báo có cho CSCNT hoặc ngân
2.2.1.Những nguồn lực cho phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng Techcombank
Techcombank
2.2.1. Những nguồn lực cho phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng Techcombank ngân hàng Techcombank
Dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng nói chung và của Techcombank nói riêng đều dựa trên hai nguồn lực công nghệ và con người. Hai nguồn lực này đóng vai trò quan trọng như nhau trong quá trình phát triển dich vụ thẻ thanh toán. Nguồn lực là xương sống của dịch vụ thẻ tahnh toán, nó thể hiện trình độ hiện đại của ngân hàng cũng như những tiện ích và khả năng bảo mật, an toàn mà công nghệ thẻ mang lại. Trong thời đại hiện nay công nghệ càng phát triển thì sự đòi hỏi cho công nghệ ngân hàng nói chung và công nghệ thẻ nói riêng càng ngày càng cao để đáp ưng nhu cầu không ngừng nâng cao của khách hàng. Nguồn lực công nghệ đóng vai trò xương sống thì nguồn lực con người đóng vai trò quyết định cho sự thành công của dịch vụ thẻ
thanh toán. Nhờ nguồn lực con người ngân hàng mới có thể vận dụng nguồn lự công nghệ đánh đúng và đánh trúng nhu cầu của khách hàng.
2.2.1.1. Nguồn lực công nghệ dành cho dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Techcombank
Nguồn lực công nghệ dành cho dịch vụ thanh toán thẻ bao gồm hệ thông máy ATM, các điểm chấp nhận thẻ ( hay còn gọi là các POS ) và công nghệ thông tin để vận hành việc sử dụng thẻ. Quay ngược dòng lịch sử thì năm 2003 đánh dấu một sự kiện quan trọng trong đó là Techcombank gia nhập thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam. Dựa trên nền tảng công nghệ của Globus và sự hợp tác liên kết với Vietcombank. Nhờ sử dụng Globus ( Globus là một hệ thống quản trị ngân hàng tập trung trực tuyến tiên tiến hàng đầu thế giới do tập đoàn Temenos của Thuỵ Sĩ phát triển nó cho phép tích hợp các module chức năng đa dạng như thẻ tín dụng, tiền gủi, quản lý nguồn vốn…). Techcombank trở thành một trong những ngân hàng đầu tiên thực hiện được nghiệp vụ phát hành thẻ thanh toán nối trực tiếp từ tài khoản cá nhân. Từ tháng 9/2005 Techcombank đã chính thức triển khai phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ ( tranzware ) của hãng Compass Plus. Hệ thống quản lý thẻ mới và hiện đại này cung cấp cho Techcombank những ứng dụng công nghệ tiên tiến theo các chuẩn mực quốc tế, tạo điều kiện cho Techcombank chủ động xây dựng một hệ thống sản phẩm thẻ đa dạng có khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao trong lĩnh vực thẻ. Tranzware sẽ đảm bảo việc kết nối thuận tiện giữa các ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ, giữa Techcombank với Vietcombank và các ngân hàng khác cũng như khả năng kết nối trực tiếp với các tổ chức phát hành thẻ tín dụng hàng đầu trên thế giới như: VISA, MASTER…đồng thời tạo sự thuận lợi tối đa và tăng cường công
nghệ bảo mật cho người sử dụng. Hệ thống này cũng cho phép Techcombank khai thác, chủ động phát triển các dòng sản phẩm thẻ đa dạng (bao gồm cả thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và các loại thẻ thanh toán khác) đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của thị trường thẻ Việt nam đầy triển vọng. Bên cạnh đó, hệ thống Tranzware còn cho phép Techcombank dễ dàng mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ với nhiều loại ATM, máy thanh toán thẻ của các nhà cung cấp nổi tiếng hàng đầu thế giới cũng như việc gia tăng lợi ích và tiện ích cho người sử dụng thẻ với khả năng hoạt động 24/24.
Trên nền tảng của hai công nghệ này mà dịch vụ thẻ thanh toán của Techcombank không ngừng được nâng cao trong những năm qua. Vào năm 2005 Techcombank chỉ có 39 máy ATM nhưng dến năm 2008 là 266 máy, tính đến thời điểm hiện nay là khoảng 400 máy ATM. Điểm chấp nhận thẻ của Techcombank cũng không ngừng được mở rộng đến nay Techcombank đã có 2000 POS của mình và điểm chấp nhận thẻ của Techcombank lên đến hàng ngàn điểm.
Dựa vào nền tảng công nghệ như vậy Techcombank đang không ngừng nỗ lực khẳng định mình trong thị trường thẻ thanh toán của Việt Nam hiện nay.
Biểu2.1: Biẻu đồ Số máy ATM qua các năm
Nguồn: Thống kê của Techcombank 2.2.1.2)Nguồn lực con người cho phát triển dịch vụ thẻ thanh toán
Nhận biết được tầm quan trọng của nguồn nhân lực cho sự phát triển của mình nói chung và của dịch vụ thanh toán thẻ nói riêng. Techcombank luôn luôn chú trọng đến việc tuyển chọn nhân lực cho phát triển thẻ, Techcombank đã thành lập chuyên viên thẻ và chuyên viên quản lý phát hành
*) Chuyên viên thẻ có nhiệm vụ:
• Thực hiện kiểm tra hồ sơ phát hành thẻ, hồ sơ cấp hạn mức tín dụng thẻ của khách hàng đăng ký phát hành thẻ
• Thực hiện hoàn thiện các hợp đồng tín dụng hạn mức, hợp đồng dịch vụ thẻ tín dụng, hợp đồng cầm cố, thế chấp, hợp đồng bảo lãnh bằng tài
sản đảm bảo của bên thứ 3 với khách hàng, thông báo hạn mức thẻ tín dụng cho khách hàng
• Thực hiện việc giải đáp thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ tín dụng. Lập, kiểm tra và gửi sao kê thẻ tín dụng định kỳ cho khách hàng
• Tham gia công tác dịch vụ khách hàng thẻ quốc tế như: Tra soát, khiếu nại …
• Theo dõi dư nợ của khách hàng, định kỳ phối hợp với bộ phận liên quan thông báo cho khách hàng thực hiện các nghĩa vụ trả nợ gốc, nợ lãi khoản vay thẻ tín dụng và các nghĩa vụ có liên quan khác đối với Techcombank
• Các công việc khác có liên quan theo phân công *) Chuyên viên quản lý phát hành có nhiệm vụ:
•Xử lý nghiệp vụ phát hành thẻ theo yêu cầu của chi nhánh và đối tác •Xử lý dữ liệu phát hành thẻ và PIN theo quy định
•Quản lý việc đóng gói, gửi thẻ, PIN cho khách hàng và các chi nhánh/Phòng Giao dịch
•Vận hành hệ thống để xử lý các giao dịch của chủ thẻ. Quản lý kích hoạt thẻ, mở khóa thẻ theo yêu cầu của chi nhánh/PGD và khách hàng theo chỉ đạo của Giám đốc Trung tâm trong từng thời kỳ
•Vận hành hệ thống để xử lý các giao dịch của chủ thẻ. Quản lý kích hoạt thẻ, mở khóa thẻ theo yêu cầu của chi nhánh/PGD và khách hàng theo chỉ đạo của Giám đốc Trung tâm trong từng thời kỳ
•Quản lý các dịch vụ cung ứng vật tư thẻ, PIN.
•Trực tiếp phối hợp với trung tâm công nghệ gửi, nhận file dữ liệu phát hành thẻ lên hệ thống quản lý của các tổ chức thẻ quốc tế
•Triển khai việc xử lý các yêu cầu trợ giúp hỗ trợ (helpdesk), tra soát, khiếu nại, chargeback…đối với chủ thẻ.
•Lập báo cáo định kỳ hoặc đột xuất theo yêu của Trưởng/Phó phòng •Thực hiện các công việc khác có liên quan theo yêu cầu của Trưởng/Phó phòng
Ngoài ra còn có chuyên viên giao dịch nhằm đem lại cho khách hàng sự thoải mái nhất. Tất cả các chuyên viên đều được đào tạo bài bản không ngừng dược nâng cao trình độ chuyên môn, ngoài ra bộ phận Marketing cũng luôn không ngừng nghiên cứu nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Hiện tại Techcombank có hai trung tâm phát hành thẻ tổng cộng nhân viên trong hai trung tâm thẻ vào khoản 200, ngoài các chuyên viên thẻ tại các trung tâm thẻ thì còn có đội ngũ giao dịch viên tại các chi nhánh và phòng giao dịch trên cả nước làm nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm thẻ và các dịch vụ khác, tính đến 2009 thì Techcombank có 170 chi nhánh và phòng giao dịch và đội ngũ giao dịch viên ước trừng khoảng 330 nhân viên. Hiện nay các chuyên viên thẻ đều được đào tạo nghiệp vụ một cách chuyên nghiệp cùng với trình độ càng ngày càng được nâng cao với 100% đều có trình độ đại học trở lên trong đó 10% có trình độ trên đại học. Các nhân viên phục vụ cho dịch vụ thẻ đều được huấn luyện nâng cao trình độ hàng năm với trung bình mỗi nhân viên vào khoảng 50h/ CBNV. Do đó trình độ nhân lực của Techcombank càng ngày càng chuyên nghiệp đi theo đó chất lượng thẻ càng ngày càng được nâng cao. Sau đây là bảng tổng kết tình hình nhân sự cho dịch vụ thẻ thanh toán:
Bảng 2.2: Bảng tổng kết nguồn nhân lực cho dịch vụ thẻ
( đơn vị: người) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Chuyên viên Số lượng Trình độ đại học Trình độ trên đại học
Số nhân viên đào được đào tạo
Chuyên viên thẻ 150 90% 10% 70 Chuyên viên quản
lý phát hành thẻ
50 95% 5% 20
Chuyên viên giao dịch
330 97% 3% 180
Nguồn: Techcombank