5. Gửi hoá đơn thanh toán 6 Báo có cho CSCNT hoặc ngân
3.2.4) Giải pháp về chăm sóc khách hàng.
Có được khách hàng là một vấn đề khó nhưng giữ được khách hàng là một vấn đề còn khó hơn. Chính vì thế mà việc chăm sóc khách hàng là một vấn đề hết sức cần thiết đối với các ngân hàng nói chung và Techcombank nói riêng. Việc chắm sóc khách hàng phải được nhìn nhận dưới một khía cạnh nghiêm túc do việc chăm sóc khách hàng sẽ khiến cho Techcombank phải mất chi phí tuy nhiên nó lại mang lại một hiệu quả vô cùng lớn là giữ chân và thu hút khách hàng. Khi mà công tác chăm sóc khách hàng được chú ý đến một cách đúng mực sẽ tạo cho khách hàng mỗi khi sử dụng thẻ của Techcombank một sự thoải mái và dễ chịu khi có thắc mắc cũng như khi giao dịch với ngân hàng, có thể điều này vô hình tạo ra những tiếng đồn tốt về ngân hàng Techcombank. Một chinh sách khach hàng hợp lý là điều cần thiết đối với Techcombank trong giai đoạn hiện nay, Techcombank có thể xây dựng chính sách khách hàng theo hướng sau:
- Đối với khách hàng truyền thống: Là những khách hàng đã có quan hệ lâu dài đối với Techcombank và có doanh số thanh toán thẻ cao. Với đối tượng khách hàng này thì Techcombank cần có chính sách ưu đãi đặc biệt
dưới hình thức khuyến mại, trao thưởng hoặc cung cấp các dịch vụ khác củ ngân hàng như về tín dụng, thanh toán xuất nhập khẩu…Techcombank nên có những chương trình khuyến mại cụ thể thông báo cho từng khách hàng và thực hiện một cách thường xuyên và liên tục. Luôn luông hỏi thăm, chăm sóc khách hàng có như vậy thì mới có thể giữ chân khách hàng được.
- Đối với khách hàng chiến lược: Techcombank cần củng cố và xây dựng mối quan hệ với các đối tác gồm: Hãng hàng không( Vietnam airlines), Tổng công ty viễn thông quân đội Viettell, công ty cổ phần FPT các hãng bảo hiểm như Bảo Việt, ngân hàng HSBC, các công ty du lịch lữ hành và các công ty tài chính khác. Đây là những công ty lớn hoạt động có uy tín thu nhập của nhân viên cao vả ổn định nên trước tiên Techcombank cỏ thể khai thác các đối tượng khách hàng sử dụng thẻ là nhân viên của chính công ty này. Ngoài ra đây là những công ty hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tiêu dùng cá nhân có lưu lượng khách hàng lớn nên ta có thể chọn làm đại lý hoặc đặt máy ATM. Vói những khách hàng này Techcombank cần khẩn trương đặt vấn đề cung cấp dịch vụ thẻ cho họ, giải thích cho họ hiểu rẽ tiện ích mà thẻ mang lại, đồng thời có chính sách khuyến mại hấp dẫn trong giai đoạn đầu khi họ sử dụng dịch vụ thẻ và các chương trình chăm sóc khách hàng dịnh kì.
- Đối với những khách hàng tiềm năng: Đây là những khách hàng tương lai sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của ta như học sinh, sinh viên…, đây là những đối tượng có trình độ hiểu biết về công nghệ hiện đại và nắm bắt nhanh những tiện ích của công nghệ ứng dụng. Nhưng họ chưa có thu nhập nên chưa có nhu cầu sử dụng thẻ. Chắc chắn trong tương lai thì họ sẽ là khách hàng tích cực của ta. Với khách hàng này Techcombank nên có hình thức tuyên truyền kiến thức về dịch vụ thẻ thong qua các nói chuyện chuyên đề để họ có kiến thức và gây được hình ảnh dịch vụ thẻ Techcombank. Nhất là đối với đối tượng Techcombank nhu cầu bảo quản tiền, chuyển tiền lớn nên
Techcombank cần nghiên cứu loại thẻ thích hợp cho đối tượng này.
Thực tế hiện nay do công nghệ thẻ của Techcombank hiện nay vẫn đang ở trong giai đoạn triển khai và đang dần hoàn thiện nên trong quá trình vận hành không thể tránh được những sai sót như việc máy ATM nuốt thẻ của khách hàng hay máy ATM không chấp nhận giao dịch với khách hàng sẽ làm cho khách hàng phiền lòng nhưng nếu việc chăm sóc khách hàng tốt thì sẽ khách phục được phần nào những thằc mắc đó và chấn an được khách hàng khiến khách hàng thông cảm cho chúng ta. Việc sử dụng thẻ cũng có nhiều sự cố như mất thẻ, quên mật khẩu, các dịch vụ đi kèm thẻ như homebanking, internet banking… không thẻ tích hợp được, những sự cố này dù xảy ra chủ quan hay khách quan cũng khiến cho khách hàng hoang mang và không hài lòng vì thế mà khâu tư vấn cho khách hàng và hướng dẫn khách hàng xử lý tình huống khi xảy ra sự cố là rất quan trọng
Trong giai đoan cạnh tranh ác liệt trên thì trường thẻ hiện nay thì việc chăm sóc khách hàng không thể diễn ra một cách thụ động mà phải chủ động chăm sóc khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng có rất nhiều hình thức khác nhau như trả lời thắc mắc, tư vấn khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ hay các chương trình khuyến mại cho những khách hàng trung thành đối với Techcombank. Việc chọn hình thức nào cho hiệu quả là phải tuỳ thuộc vào mỗi giai đoạn tuy nhiên tất cả đều phải gữi tính chủ động trong chăm sóc khách hàng, chủ động tư vấn tạo nhu cầu cho khách hàng, tích hợp đầy đủ các thông tin cần thiết về khách hàng như tài khoản số lần giao dịch, giao dịch gần nhất là khi nào v.v để thuận tiện hơn trong khâu chăm sóc khách hàng
Cụ thể để có thể chăm sóc khách hàng một cách chu đáo thì Techcombank cần: Tuyển chọn nhân viên giao dịch và trả lời thắc mắc cho khách hàng phải có trình độ và thẩm mĩ. Không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ cũng như kĩ năng giao tiếp khi tiếp xúc với khách hàng, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên thẻ.
Xem xét lại nhân sự phục vụ dịch vụ trực tổng đài chăm sóc khách. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng 24/24 tránh tình trạng khách hàng gọi mà không có nhân viên bắt máy. Đông thời khách hàng phải có câu trả lời hài lòng nhất khi gọi đến tổng đài.
Nâng cao khả năng tư vấn các sản phẩm thẻ cho khách hàng, làm sao cho khách hàng chọn được đúng và ứng ý với sản phẩm thẻ mình chọn.
Hoàn quy trình giải quyết khiếu nại cho khách hàng, làm sao cho khâu khiếu nại phải được giải quyết một cách nhanh gọn. Tránh tình trạng tái khiếu nại.
KẾT LUẬN
Từ những vấn đê lý luận cũng như qua nghiên cứu thực trạng cảu việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại chúng ta thấy một bức trang toàn cảnh về hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại cổ phần Techcombank. Từ đó thấy được mức độ phát triển dịch vụ này của ngan hàng so với tổng thể thị trường cũng như so với kinh phí bỏ ra. Và những tiềm năng mà Techcombank cần khai thác trong thời gian tới nhằm chiếm lĩnh thị phần khẳng định vị thế của các sản phẩm mang thương hiêu Techcombank nói chung và thương hiệu thẻ Techcombank nói riêng.
Từ những hạn chế còn tồn tại, chuyên đề đã đề xuất những giải pháp nhằm tập trung giải quyết các vướng mắc mà Techcombank đang gặp phải góp phần hoàn thiện dịch vụ thẻ thanh toán của Techcombank. Các gải pháp đó cần có sự nghiên cứu kĩ lưỡng của ban lãnh đạo ngân hàng và sự cố gắng của các nhân viên trong đại gia đình Techcombank.
Với một nền kinh tế được đánh giá là năng động, hội nhập và tăng trưởng cao trong dài hạn cùng với dân số trên 86 triệu người, thu nhập bình quân đầu người tăng cao trong các năm qua thì dịch vụ thẻ thanh toán hứa hẹn một sự bứt phá về nhu cầu. Tiền năng từ phía cầu, kỳ vọng từ phía cung, cùng với chính sách hợp lý từ phía nhà nước chúng ta có thể hi vọng một sự bùng nổ và bứt phá của thị trường thẻ trong thời gian tới. Điều quan trọng là Techcombank phải quyết tâm tiến hành các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và sẵn sàng cạnh tranh khi vần thiết.
Với thời gian thực tập không dài nhưng dưới sụ hướng dẫn của thầy giáo Ths. Nguyễn Quang Huy và sự giúp đỡ của các anh chị trong phòng marketing của ngân hàng Techcombank, em đã có những hiểu biết sâu hơn và toàn diện hơn về kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán để hoàn thành chuyên đề
này. Đối với một sinh viên thương mại, đó là những học hỏi và nghiên cứu rất bổ ích. Những kiến thức này không chỉ giúp đỡ em trong cuộc sống hàng ngày mà cả công việc sau này.
Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Ths. Nguyễn Quang Huy và các anh chị trong phòng marketing nơi em thực tập đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này.