Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần techcombank

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu độc lập của riêng Các số liệu, kết quả nêu luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, Ngày tháng năm Tác giả luận văn Ngô Thị Nguyệt ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i v DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ v LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn: .4 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Vai trò NHTM 1.1.3 Các hoạt động NHTM 1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 12 1.2.1 Khái niệm khách hàng 12 1.2.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng NHTM .13 Sơ đồ 1.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos (SQ1) .16 Sơ đồ 1.2 Mô hình chất lượng khoảng cách Parasuraman & ctg (SQ2) 17 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ CSKH NHTM 20 1.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHTM 22 CHƯƠNG 26 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM .26 2.1.Tổng quan Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển chung Techcombank 26 iii 2.1.2 Cơ cấu quản trị ngân hàng 27 Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức Techcombank .28 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh chung Techcombank 28 2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Techcombank 31 2.3.1 Quy trình thủ tục phòng dịch vụ khách hàng 31 2.3.2 Quản lý khách hàng .32 2.3.3 Xây dựng quy trình dịch vụ CSKH Techcombank .33 2.3.4 Công tác tuyển dụng, đào tạo kỹ bán hàng, phục vụ khách hàng 35 2.3.5 Đa dạng hóa sản phẩm, hình thức CSKH 36 2.4 Đánh giá chất lượng CSKH Techcombank .37 2.4.3 Đánh giá trình độ chuyên môn đội ngũ nhân viên 46 2.5 Điểm mạnh, điểm yếu dịch vụ CSKH Techcombank 59 2.5.1 Điểm mạnh 59 2.5.2 Điểm yếu .61 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 61 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 64 3.1 Dự báo xu hướng cạnh tranh dịch vụ Ngân hàng bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế 64 3.1.1 Xu hướng gia tăng mức độ cạnh tranh ngày gay gắt nhiều thị trường sản phẩm dịch vụ khác 64 3.1.2 Xu hướng gia tăng đa dạng hóa nhu cầu, đòi hòi khách hàng Ngân hàng 65 3.1.3 Xu hướng gia tăng nhanh tỷ trọng nhóm khách hàng trẻ, doanh nghiệp mới, sản phẩm dịch vụ dựa tảng công nghệ mới, đại 65 3.1.4 Xu hướng tác động ngày nhiều toàn cầu hóa tự hóa tài – tiền tệ khu vực giới tới hoạt động dịch vụ NH nước 65 3.2 Định hướng phát triển Ngành ngân hàng .66 3.3 Định hướng hoạt động Techcombank 67 3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH Techcombank 68 3.4.1 Hiện đại hóa sở vật chất công nghệ .69 iv 3.4.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .69 3.4.3 Cải tiến thủ tục hồ sơ giao dịch 71 3.4.4 Tăng cường chương trình quảng bá 71 3.4.5 Phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng .71 3.4.6 Nâng cao uy tín, thương hiệu 72 KẾT LUẬN 73 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CHUYÊN VIÊN RM CLDV CNTT CSKH CSO DVKH GDV KH KT-XH NH NHNN NHTW PHÒNG KHCN PHÒNG KHDN TCTD TECHCOMBANK TMCP TSCĐ VN Chuyên viên chăm sóc khách hàng Chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin Chăm sóc khách hàng Chuyên viên tư vấn tài chính Dịch vụ khách hàng Giao dịch viên Khách hàng Kinh tế- xã hội Ngân hàng Ngân hàng nhà nước Ngân hàng trung ương Phòng khách hàng cá nhân Phòng khách hàng doanh nghiệp Tổ chức tín dụng Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam Thương mại cổ phần Tài sản cố định Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ A Bảng biểu: STT Tên bảng Bảng 2.1: Báo cáo kết quả kinh doanh của NH TMCP Kỹ thương Việt Nam Trang 29 vi Bảng 2.2 : Thời gian giao dịch với Ngân hàng 38 Bảng 2.3 : Ý kiến đánh giá của khách hàng thái độ phục vụ của nhân viên bộ phận CSKH 39 Bảng 2.4 : Kiểm định Cronbach’s Alpha mức ý nghĩa thống kê của các ý kiến nhận phong cách, thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên bộ phận CSKH Bảng 2.5: Kiểm định giá trị trung bình của mức độ hài lòng của khách hàng thái độ, phong cách làm việc của đội ngũ nhân viên CSKH Bảng 2.6 : Ý kiến đánh giá của khách hàng kiến thức chuyên môn của đội ngũ nhân viên bộ phận CSKH 44 Bảng 2.7 : Kiểm định Cronbach’s Alpha mức ý nghĩa thống kê của các ý kiến nhận trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên bộ phận CSKH Bảng 2.8 : Bảng kiểm định giá trị trung bình của mức độ hài lòng của khách hàng trình độ chuyên môn của đội ngũ CSKH 49 Bảng 2.9 : Ý kiến đánh giá của khách hàng sở vật chất, môi trường làm việc của Techcombank 51 10 Bảng 2.10 : Kiểm định Cronbach’s Alpha mức ý nghĩa thống kê của các ý kiến nhận sở vật chất, môi trường làm việc của Techcombank Bảng 2.11 : Kiểm định giá trị trung bình của mức độ hài lòng của khách hàng sở vật chất, môi trường làm việc của Techcombank Bảng 2.12 : Thống kê tỷ lệ nhóm khách hàng có sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác 54 Bảng 2.13 : Phân loại khách hàng 57 11 12 13 45 47 50 55 56 B Biểu đồ: STT Tên biểu đồ Trang Biểu đồ 2.1: Phân loại khách hàng theo giới tính 57 Biểu đồ 2.2: Phân loại khách hàng theo nhóm tuổi 58 Biểu đồ 2.3: Phân loại khách hàng theo đặc điểm nhóm khách 59 hàng vii C Sơ đồ: STT Tên sơ đồ Sơ đồ 1.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức của Trang 16 Gronroos (SQ1) Sơ đồ 1.2 Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & 17 ctg (SQ2) Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức của Techcombank 28 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ không tầm quốc gia mà khu vực và thế giới Trong môi trường cạnh tranh đó, doanh nghiệp phải tự đổi và vươn lên không ngừng để có thể tòn tại và phát triển Đặc biệt với ngành thương mại dịch vụ thì phải đảm bảo tiêu chuẩn chuyên môn kỹ thuật mà cả chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng đòi hỏi ngày càng cao Ngân hàng chính là một lĩnh vực có sự cạnh tranh gay gắt nhất, không các NHTM nước mà cả nước ngoài Hơn nữa, xu hướng hiện các sản phẩm ngân hàng cung cấp tương tự vì thế tăng cường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là điều kiện tiên quyết để tăng sức cạnh tranh đối với NH Tất cả điều này tạo nhiều hội và thách thức đối với ngành ngân hàng , mà nhiều ngân hàng lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ mà quên việc giữ chân khách hàng hiện có của mình là điều quan trọng Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng) tốt là giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng sự trung thành của khách hàng, và qua đó nhờ sự quảng bá của họ mà ngân hàng có thể thu hút thêm khách hàng làm tăng khả mở rộng thị phần của mình Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH đối với ngân hàng nói chung và Techcombank nói riêng là việc hết sức cần thiết tại thời điểm hiện Là một sinh viên cao học khoa Tài chính - Ngân hàng và là một giao dịch viên tại Ngân hàng Techcombank, tác giả nhận thức tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng là cần thiết và cấp bách với một NHTM nói chung và Techcombank nói riêng Do đó, tác giả chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Techcombank” để nghiên cứu 2 Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, đánh giá chất lượng dịch vụ là vấn đề thu hút nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu doanh nghiệp Kể từ thập niên 1980, các nhà khoa học bắt đầu nghiên cứu sở lý thuyết và đề xuất một số mô hình thực chứng (empirical model) đánh giá chất lượng dịch vụ Điển hình là các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985) Từ sau năm 1990 và thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các nhà khoa học Cronin và Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000) phát triển các khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng các lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác Do các đặc tính đặc thù của dịch vụ là tính vô hình, tính không tách rời, tính không lưu trữ và tính không đồng chất lượng nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn và cảm tính so với đánh giá chất lượng sản phẩm là hữu hình Các nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của Việt Nam hiện có một vài nghiên cứu cụ thể sau: Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thị Lệ Hương (2012), Khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Kinh tế Huế: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế” Trong nghiên cứu tác giả xây dựng thang đo để đánh giá mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng từ đó đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế Tác giả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, nhiên phạm vi giới hạn dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế thực hiện cho giai đoạn trước năm 2012 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ của tác giả Lê Hoàng Duy (2013), đại học Kinh tế Hồ Chí Minh: “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương chi nhánh Hồ Chí Minh” Trong nghiên cứu, tác giả sử dụng mô hình lý thuyết thành phần của Parasuraman và lý thuyết lĩnh vực chất lượng dịch vụ của Gronroos Trên sở lý thuyết đó , tác giả xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM và thang đo sự thoả mãn của khách hàng Sau đó tiến hành phân tích thang đo và kiểm định mô hình giả thuyết, tác giả đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ và đưa một số đề xuất để hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ và một vài kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ Tương tự, phạm vi nghiên cứu dịch vụ thẻ ATM và thời gian từ 2013 trở trước Một nghiên cứu khoa học của Bùi Văn Thịnh và Trần Ngọc Nhân (2013) tiếp tục sử dụng mô hình SERVQUAL để “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương khu vực Vĩnh Long và Cần Thơ” Ngoài thành phần bản thang đo SERVQUAL, theo kết quả nghiên cứu khám phá (thông qua thảo luận nhóm tập trung) nhận thấy sự hài lòng của khách hàng chịu tác động của thành phần giá cả Đây là điểm của nghiên cứu so với nhiều nghiên cứu khác Nhìn chung các nghiên cứu bàn chất lượng các dịch vụ của ngân hàng khẳng định tầm quan trọng của việc chất lượng dịch vụ quá trình phát triển của ngân hàng và đưa các cách tiếp cận, các phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó kiểm định mối quan hệ chiều chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên chưa có nghiên cứu nào đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH tại ngân hàng TMCP Techcombank, và chính là khoảng trống để tác giả thực hiện đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Techcombank.” Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài nghiên cứu: khách hàng, dịch vụ Chăm sóc khách hàng… - Tìm hiểu thực trạng dịch vụ CSKH tại ngân hàng TMCP Techcombank - Nghiên cứu, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và đóng góp của công tác Chăm sóc khách hàng đến việc khẳng định một thương hiệu Techcombank vững mạnh - Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH, tạo tiền đề cho sự phát triển của Ngân hàng Techcombank tình hình hội nhập.  64 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 3.1 Dự báo các xu hướng cạnh tranh dịch vụ Ngân hàng bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Theo cam kết, Việt Nam buộc phải mở cửa cho các NH nước ngoài vào hoạt động với các điều kiện không sự bảo hộ và phân biệt đối xử nên các Ngân hàng nước chịu sức ép cạnh tranh lớn Vì vậy để không bị thua thiệt và lấn át sân nhà, Techcombankcần chủ động và tích cực chuẩn bị các biện pháp thích ứng để nâng cao lực cạnh tranh và phát triển dịch vụ của mình Muốn vậy, trước hết Techcombank cần phải nhận định điều kiện mở cửa và hội nhập, cạnh tranh hoạt động dịch vụ NH năm tới diễn theo xu hướng nào? Chúng ta có thể dự báo một số xu hướng chủ yếu sau: 3.1.1 Xu hướng gia tăng mức độ cạnh tranh ngày gay gắt nhiều thị trường sản phẩm dịch vụ khác Đây là hệ quả tất yếu của quá trình mở cửa và hội nhập chúng ta thực hiện theo các cam kết quốc tế Khi đó, môi trường kinh doanh cải thiện theo hướng tạo một sân chơi công bằng, bình đẳng cho tất cả các loại hình kinh tế Các NHTMCP phát triển nhiều và lực trở nên mạnh mẽ Đồng thời, các chi nhánh NH nước ngoài ngày càng gia tăng số lượng, với các thế mạnh vượt trội kinh nghiệm, trình độ công nghệ và quản lý, lực tài chính và đội ngũ cán bộ làm cho tình hình cạnh tranh hoạt động dịch vụ NH trở nên sôi động hơn, mức độ cạnh tranh gay gắt tất cả các loại hình dịch vụ NH chứ không phải riêng huy động vốn, cho vay và toán hiện nay, đặc biệt là thị trường các sản phẩm thị trường thẻ toán, môi giới tài chính 65 3.1.2 Xu hướng gia tăng đa dạng hóa nhu cầu, đòi hòi khách hàng Ngân hàng Do tác động của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế với sự phát triển của kinh tế xã hội nước, các khách hàng đã, và phát sinh nhiều nhu cầu dịch vụ NH Mỗi nhóm khách hàng khác có thể có nhóm nhu cầu khác tùy theo trình độ nhận thức và lực của cá nhân, doanh nghiệp Mặt khác, thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt làm nảy sinh quyền lựa chọn và các yêu cầu, đòi hòi nhiều và khắt khe của các khách hàng đối với các nhà cung cấp dịch vụ 3.1.3 Xu hướng gia tăng nhanh tỷ trọng nhóm khách hàng trẻ, doanh nghiệp mới, sản phẩm dịch vụ dựa tảng công nghệ mới, đại Đây chính là hệ quả trực tiếp của việc cấu lại các nhu cầu cá nhân, doanh nghiệp điều kiện hiện nay, đối tượng khách hàng cá nhân mở rộng tới tầng lớp sinh viên và các doanh nghiệp thành lập phát triển nhanh số lượng Những khách hàng này thường có xu hướng sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới, nhiều tiện ích của một Ngân hàng hiện đại gắn liền với các nhu cầu và trình độ công nghệ hiện đại CNTT, thương mại điện tử… 3.1.4 Xu hướng tác động ngày nhiều toàn cầu hóa tự hóa tài – tiền tệ khu vực giới tới hoạt động dịch vụ NH nước Do ảnh hưởng của quá trình toàn cầu hóa và tự hóa tài chính – tiền tệ khu vực và thế giới, các hoạt động và sản phẩm dịch vụ Ngân hàng nước chịu sức ép ngày càng lớn Song chính điều này tạo hội cho các Ngân hàng nước tiếp cận, học hỏi kinh nghiệm, nâng cao trình độ công nghệ và tri thức các dịch vụ và quản trị Ngân hàng hiện đại từ các Ngân hàng nước ngoài và các tổ chức tài chính tiền tệ quốc tế Hệ quả là chênh lệch thu – chi một đơn vị sản phẩm dịch vụ này ngày càng có xu hướng thu hẹp, thị phần của các thị trường dịch vụ có xu hướng chia nhỏ cho nhiều đối thủ tham gia 66 3.2 Định hướng phát triển Ngành ngân hàng Ngành ngân hàng của một quốc gia đóng vai trò quan trọng kinh tế của quốc gia đó, vai trò đó thể hiện qua chức dẫn dắt kinh tế của quốc gia, và ngược lại sự thịnh vượng suy tàn kinh tế là một động lực cho ngành ngân hàng Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, kinh tế đà hồi phục, tín hiệu lạc quan từ kinh tế thúc đẩy mạnh mẽ sự tăng trưởng ngành ngân hàng Đặc biệt là Việt Nam đánh giá là nơi đầu tư kỳ vọng mang lại lợi nhuận cao cho các nhà đầu tư không nước mà cả các nhà đầu tư nước ngoài Để đáp ứng nhu cầu tăng trưởng của kinh tế, Ngân hàng nhà nước tiếp tục triển khai các chương trình hành động cụ thể theo đề án phát triển ngành ngân hàng đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020 của NHNN, gồm các nội dung bản: - Hình thành đồng bộ khung pháp lý minh bạch và công nhằm thúc đẩy cạnh tranh và bảo đảm an toàn hệ thống, áp dụng đầy đủ các thiết chế và chuẩn mực quốc tế an toàn đối với hoạt động tiền tệ, ngân hàng Xóa bỏ phân biệt đối xử các loại hình TCTD và loại bỏ các hình thức bảo hộ, bao cấp lĩnh vực ngân hàng - Đẩy nhanh quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, chủ động hội nhập quốc tế tài chính ngân hàng theo lộ trình và bước phù hợp với lực cạnh tranh của các TCTD và khả của NHNN kiểm soát hệ thống - Cải cách bản, triệt để nhằm phát triển hệ thống các TCTD Việt Nam theo hướng hiện đại, hoạt động đa năng, đa dạng sở hữu và loại hình TCTD, có qui mô hoạt động và tiềm lực tài chính mạnh, tạo tảng xây dựng hệ thống các TCTD hiện đại đạt trình độ phát triển tiên tiến khu vực Châu Á, áp dụng đầy đủ các chuẩn mực quốc tế hoạt động ngân hàng, có khả cạnh tranh với các ngân hàng khu vực và thế giới - Tăng cường lực tài chính của các TCTD theo hướng tăng vốn tự có và nâng cao chất lượng tài sản và khả sinh lời Từng bước cổ phần hóa các 67 NHTMNN theo nguyên tắc thận trọng, bảo đảm ổn định kinh tế - xã hội và an toàn hệ thống, cho phép các nhà đầu tư nước ngoài, là các ngân hàng hàng đầu thế giới mua cổ phần và tham gia quản trị, điều hành các NHTM Việt Nam 3.3 Định hướng hoạt động Techcombank Chủ trương định hướng phát triển của Ngân hàng thời gian tới là mở rộng phát triển chi nhánh, phòng giao dịch Với mục đích huy động vốn nhàn rỗi dân cư và mở rộng tăng trưởng tín dụng, đáp ứng tốt nhu cầu vốn cho hoạt động sản xuất của người dân Tuy nhiên, điều kiện của Ngân hàng thì việc mở rộng và phát triển của hệ thống mạng lưới hoạt động cần đặc biệt quan tâm đến hiệu quả của quá trình này đem lại Do đó, cần phải đảm bảo đảm phù hợp với quy mô hiện tại của Ngân hàng, lực quản trị điều hành và các điều kiện hoạt động kinh doanh an toàn ngân quỹ, trình độ công nghệ… để giúp Ngân hàng hoạt động hiệu quả nhất, đem lại nhiều tiện ích Ngân hàng định hướng rõ ràng, xu thế cạnh tranh hiện cần quan tâm đến chất lượng sản phẩm, khả đáp ứng nhu cầu của sản phẩm Đây là yếu tố bản quyết định khả cạnh tranh của sản phẩm thị trường, đặc biệt là giai đoạn hiện Ngân hàng không cạnh tranh với các NHNN mà cả nhiều NHTM phát triển cả chất lượng và số lượng địa bàn Đối với dịch vụ của Ngân hàng bán lẻ, đó là các dịch vụ của khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, với nhu cầu lớn, khả thay đổi lớn theo xu hướng phát triển của kinh tế Do đó, ứng dụng công nghệ hiện đại để đa dạng hóa sản phẩm là yêu cầu cần thiết và tiên quyết giai đoạn này Điều cần quan tâm xây dựng hệ thống máy ATM là cần phải xây dựng, phát triển hệ thống mang tính chiến lược, lâu dài, cớ sự liên kết với các Ngân hàng khác Vì nó không đem lại tiện ích cho NHNN kiểm soát, mà mở rộng mạng lưới phân phối của Ngân hàng 68 Ngân hàng xem trọng việc đào tạo nguồn nhân lực nội bộ, tiếp tục thu hút nguồn nhân lực và nhân lực bên ngoài Sử dụng hiệu quả các chương trình đào tạo Hội sở hỗ trợ Không ngừng đẩy mạnh hoạt động xây dựng hình ảnh Techcombank là Ngân hàng vững mạnh, an toàn, động, có trách nhiệm với cổ đông, nhân viên, khách hàng Cụ thể hơn, Ngân hàng tiếp tục phân đoạn khách hàng, tập trung tăng trưởng và phát triển nhóm khách hàng mục tiêu là cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Mở rộng thị phần huy động cách tăng lãi suất linh hoạt và sản phẩm Tăng trưởng tín dụng sở thận trọng, quản lý tập trung xây dựng tiêu chí rõ ràng chuẩn hóa sản phẩm, cải tiến quy trình thủ tục Thường xuyên kiểm tra các vấn đề vệ sinh tại nơi làm việc, nâng cao chất lượng phục vụ, tay nghề, tính chuyên nghiệp hóa kinh doanh, chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của thị trường Phát triển các dịch vụ toán qua Ngân hàng, toán không dùng tiền mặt, giảm dần toán tiền mặt gắn liền với phát triển các dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống Ngân hàng; thiết lập kênh chuyển tiền kiều hối trực tiếp với các Ngân hàng đại lý các quốc gia có nhiều người Việt Nam sinh sống và làm việc Đồng thời tập trung đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản, trước hết là tài khoản cá nhân để thu hút nguồn vốn toán và tạo sở phát triển các dịch vụ thẻ toán, séc cá nhân… 3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH Techcombank Để xây dựng các chính sách CSKH có hiệu quả thiết thực mạng lại giá trị hữu ích cho khách hàng đồng thời khắc phục điểm yếu CSKH như: chưa có nhiều chính sách quan tâm đến khách hàng, chưa phát huy lợi thế đa dịch vụ của Techcombank và chưa có chính sách tri ân khách hàng dài Qua quá trình tìm hiểu, phân tích tình hình CSKH của Techcombank, các giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của Techcombank thời gian tới tập trung vào: 69 3.4.1 Hiện đại hóa sở vật chất công nghệ - Bố trí lại sở vật chất, trang thiết bị tạo không gian rộng rãi và thoáng mát tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng đến giao dịch với Ngân hàng - Tận dụng, cải tiến và hoàn thiện trang thiết bị hiện có đôi với đầu tư đổi trang thiết bị hiện đại đáp ứng nhu cầu của các đối tượng khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả - Ngân hàng cần có sự ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin vào các sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp Sự phát triển của công nghệ thông tin nhằm đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và giảm chi phí phải đôi với việc tăng cường bảo mật liệu, an toàn hệ thống 3.4.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Con người là nhân tố quan trọng, là động lực thúc đẩy sự phát triển của xã hội nói chung và ngân hàng nói riêng Đối với lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng là bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, để xây dựng một hệ thống Ngân hàng hiện đại hóa thì đòi hỏi nguồn nhân lực của ngành Ngân hàng Việt Nam phải có sự phát triển tương xứng để có khả tiếp nhận và làm chủ công nghệ Ngân hàng tiên tiến Đứng trước xu thế đó, Ngân hàng Techcombank cần phải có các chính sách quản trị nguồn nhân lực phù hợp để đáp ứng với đòi hỏi ngày càng cao của kinh tế tri thức nhằm tăng lực cạnh tranh Hiện tại cách bố trí và thái độ phục vụ của nhân viên đa số khách hàng đánh giá tốt Tuy nhiên, cần nâng cao chất lượng của đôi ngũ nhân viên để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là thị trường cạnh tranh hiện Đối với nhân viên Ngân hàng nói chung: - Công việc giao dịch của nhân viên vừa là nghệ thuật vừa là khoa học, quá trình giao dịch đòi hỏi nhân viên không có kiến thức mà phải có kinh nghiệm và cách ứng xử linh hoạt, sáng tạo Bởi vậy nhân viên cần trang bị, bổ sung và hoàn thiện kỹ giao tiếp của mình để phục vụ ngày càng tốt yêu cầu của công việc 70 - Ban Giám đốc của chi nhánh cần kiểm tra chặt chẽ khâu tuyển dụng, đào tạo nhân viên Đây là khâu quan trọng để nhân viên ngân hàng tiếp nhận công nghệ thông tin sản phẩm dịch vụ của mình Phải thường xuyên nâng cao công tác đào tạo nhân viên, đưa hướng dẫn sản phẩm để nhân viên có thể truyền thông tin sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng - Nhân viên từ các phòng, ban có mối quan hệ mật thiết, hổ trợ, chia sẻ thông tin, giúp đỡ lẫn giao dịch với khách hàng, phân chia quyền lợi, chia sẻ trách nhiệm, phải có tinh thần hợp tác các thành viên một tổ chức, phục vụ vì lợi ích của Ngân hàng - Rèn luyện phong cách làm việc tại chi nhánh, đó là thực hiện văn hóa doanh nghiệp nhiều khách hàng đồng tình ủng hộ - Thường xuyên tổ chức các hội thi kỹ nănh giao tiếp vì là dịp để các cán bộ nghiệp vụ trao đổi kỹ giao tiếp nhằm hoàn thiện phong cách ứng xử của nhân viên một Ngân hàng hiện đại - Tuyển dụng nhân viên có chuyên môn Marketing và đào tạo cán bộ công tác Marketing - Có chế độ khen thưởng hợp lý khuyến khích nhân viên làm việc hăng say và hiệu quả; nên biểu dương trước tập thể nổ lực và thành tích xuất sắc của nhân viên, xây dựng chế độ khen thưởng không phải tiền mà các hình thức đãi ngộ như: cho du lịch, cho phép chọn một khóa học ngắn ngày… - Thường xuyên tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của nhân viên mình công việc để tạo cho họ một môi trường làm việc thuận tiện, hợp lý như: thời gian làm việc, thay đổi công việc… Đối với nhân viên dịch vụ Chăm sóc khách hàng nói riêng: Khách hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Ngân hàng Do vậy, công tác Chăm sóc khách hàng là một hoạt động cần thiết mà Ngân hàng nào phải quan tâm, Ngân hàng phải nghiên cứu để tìm biện pháp thu hút khách hàng mà trì, củng cố niềm tin yêu của khách hàng đối với Ngân hàng Vì vậy, Ngân hàng nên chú trọng thực hiện nhiều dịch vụ khác để thu hút khách hàng như: nên trang bị báo, tạp chí, ấn phẩm cho khách hàng chờ đợi giao dịch… 71 3.4.3 Cải tiến thủ tục hồ sơ giao dịch - Thực hiện bố trí cán bộ bộ phận Chăm sóc khách hàng địa bàn để trực tiếp hướng dẫn khách hàng làm các hồ sơ, thủ tục liên quan đến nghiệp vụ, như: quy trình làm thẻ, đăng ký biểu lãi suất, đăng ký dấu vân tay, quy trình chuyển đổi séc… - Đơn giản giấy tờ, thủ tục không cần thiết quy trình hoạt động đảm bảo phù hợp với trình độ dân trí của các nhóm khách hàng 3.4.4 Tăng cường chương trình quảng bá Ngân hàng cần tăng cường công tác quảng cáo các phương tiện thông tin đại chúng rộng rãi và phổ biến Cách thức quảng cáo phải thực hiện hết sức đa dạng tạp chí, ấn phẩm, báo điện tử, trang web của Ngân hàng các trang web phổ biến khác www.google.com hay www.24h.com.vn … Ngoài ra, Ngân hàng có thể quảng cáo qua các tờ rơi, áp phích tại các tụ điểm đông người, tài trợ cho các hoạt động từ thiện, các hoạt động thể thao, văn hóa – xã hội như: nuôi dưỡng các bà mẹ Việt Nam anh hùng, các chương trình xóa đói giảm nghèo, ủng hộ nạn nhân chất độc màu da cam, chương trình kiên cố hóa trường học, quỹ khuyến học, tổ chức họp báo định kỳ hay không định kỳ… 3.4.5 Phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng - Thiết kế các quy trình hoạt động cụ thể, khách hàng là cá nhân có nhiều nhu cầu đến Ngân hàng như: đăng ký chữ ký, làm thẻ ATM, Visa… Mỗi đối tượng khách hàng có một đặc thù riêng nên Chi nhánh cần thiết kế quy trình, thủ tục, hồ sơ, chính sách lãi suất, phí dịch vụ phù hợp với đối tượng - Ngân hàng cần phải tiếp cận với các dự án có quy mô lớn, phối hợp với các quan ban ngành có liên quan để có hình thức khuyến khích thu hút các doanh nghiệp mở tài khoản giao dịch tại khách hàng - Mở rộng cho vay cầm cố chứng từ có giá kỳ phiếu, trái phiếu… Mở rộng các sản phẩm cho vay đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các doanh nghiệp ngoài quốc doanh – Đây là khách hàng ngoài tiềm - Khai thác dịch vụ bảo hiểm nhằm đa dạng hóa danh mục sản phẩm và tăng doanh thu dịch vụ cho Ngân hàng 72 3.4.6 Nâng cao uy tín, thương hiệu - Sử dụng quan hệ công chúng làm vai trò chính xây dựng thương hiệu và là xu hướng tạo nên sự khác biệt thương hiệu của Ngân hàng, cách tài trợ một chương trình đặc sắc, hấp dẫn hoạt động mang tính cộng đồng cao song bắt buộc phải có sự sáng tạo lồng ghép hình ảnh, thương hiệu của Ngân hàng chương trình tạo nên sự thu hút đặc biệt tới giới truyền thông, báo chí… - Ngân hàng có thể xây dựng các bản tin giới thiệu lịch sử hình thành, thế mạnh, các sản phầm mà chi nhánh cung cấp - Website riêng của Ngân hàng nên liên kết với các website phổ biến khác để mọi người có thể nắm bắt các thông tin và hoạt động của Techcombank Bên cạnh đó, Techcombankcũng cần cung cấp địa email riêng để khách hàng có thể phản hồi ý kiến một cách nhanh - Vào các ngày lễ lớn ngày thành lập Techcombank… Ngân hàng có thể tổ chức các buổi họp mặt với khách hàng, trước hết là đối với khách hàng có mối quan hệ với Techcombank, sau đó là các khách hàng nằm phạm vi mục tiêu Kết thúc buổi gặp gỡ, có thể tặng cho khách hàng ấn phẩm in biểu tượng của Chi nhánh (áo, mũ, cặp xách, sổ tay…) Ngoài ra, Tết có thể tặng lịch treo tường, lịch bàn có in logo Techcombank; nhân các ngày Lễ lớn ngày phụ nữ 8/3, ngày nhà giáo 20/11… có thể gửi thiếp chúc mừng để tạo mối quan hệ ngày càng khăn khít và tạo uy tín, niềm tin lòng khách hàng - Ngân hàng nên đưa các chương trình khuyến hấp dẫn khác như: tổ chức phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, quay số dự thưởng với phần thưởng hấp dẫn như: chương trình tiết kiệm rút thẻ trúng thưởng “Tài lộc đầu xuân”, huy động gửi tiết kiệm với chương trình “Nhanh tay trúng vàng” nhân các dịp đặc biệt tạo sự chú ý thu hút khách hàng - Áp dụng mạnh mẽ chính sách lãi suất phân biệt đối với đối tượng khách hàng Tăng cường kiểm tra, kiểm soát của Ngân hàng trước, và sau giao dịch Giải pháp này giúp Ngân hàng phát triển và ngăn chặn kịp thời các sai phạm, khuyết điểm, tạo nên hiệu quả cao cho quá trình giao dịch 73 KẾT LUẬN Trong xu thế cạnh tranh khốc liệt lĩnh vực dịch vụ hiện thì khách hàng luôn đóng vai trò trung tâm và chiến lược mọi hoạt động kinh doanh và phát triển của các ngân hàng Có thể nói, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là một vấn đề thách thức từ ngàn xưa đến và chính là chìa khóa thành công cho mọi quyết sách của các ngân hàng nói chung Techcombanknói riêng nhằm tối đa hóa giá trị cho khách hàng, nhà đầu tư và đội ngũ nhân viên, đồng thời thể hiện cao trách nhiệm với xã hội và cộng đồng quá trình hội nhập Từ kết quả nghiên cứu phương diện lý luận và qua thời thời gian làm việc tại Techcombank, Luận văn thạc sĩ với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Techcombank ” hoàn thành nội dung bản sau: • Hệ thống hóa vấn đề bản chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại • Phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Techcombankgiai đoạn 2012 -2014 qua các khía cạnh cụ thể • Nêu điểm mạnh và điểm yếu chất lượng dịch vụ CSKH tại Techcombank, từ đó đưa một số kiến nghị và giải pháp nhằm giúp Techcombankcải thiện chất lượng dịch vụ CSKH Do hạn chế thời gian kiến thức bản thân nên luận văn thạc sĩ nhiều thiếu sót Tác giả mong nhận sự góp ý, nhận xét của hội đồng để luận văn hoàn thiện Cuối cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Nguyễn Thị Hải Hà, người tận tình hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn thạc sĩ này TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Business Edge (2007) – “Chăm sóc khách hàng - phát huy lợi cạnh tranh”, Nhà xuất bản trẻ, Tp Hồ Chí Minh [2] Business Edge (2008) – “Giao tiếp quản lý”, Nhà xuất bản trẻ, Tp Hồ Chí Minh [3] TS Thái Trí Dũng – “Kỹ giao tiếp thương lượng kinh doanh” , NXB Lao động xã hội [4] Trương Hùng, Thanh Anh (2007) – “Giá trị hài lòng khách hàng”, NXB Hà Nội [5] Lê Văn Huy – “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh Ngân hàng : cách tiếp cận mô hình lý thuyết – số (19) 2007”, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng [6] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) – “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, trường ĐH Kinh tế Hồ Chí Minh, NXB Hồng Đức [7] PGS, TS Nguyễn Thị Mùi (2007), “Phát triển dịch vụ toán qua Ngân hàng Việt Nam cần có giải pháp từ nhiều phía”, Tạp chí Thị trường tài chính – tiền tệ số 18, tr 19-21 [8] David J Luck, Ronald S Rubin (1998) – “Nghiên cứu Marketing”, NXB Thống kê [9] TS Nguyễn Trọng Tài (2008) – “Cạnh tranh Ngân hàng thương mại nhìn từ góc độ lý luận thực tiễn Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, tr 18-28 [10] Phạm ThịTuyết (2007) - “Nguyên tắc giao tiếp bản giao dịch của các ngân hàng thương mại”, Tạp chí khoa học đào tạo và ngân hàng, (64), tr 36-40 [11] Phan Thăng –“Quản trị chất lượng”, NXB Thống kê 2009 Website: http://www.techcombank.com.vn http://saga.com.vn http://www.youtemplates.com http://www.vi.wikipedia.org http://www.sbv.gov.vn http://www.vneconomy.com.vn PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Anh (Chị) ! Hiện chúng tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng ngân hàng Techcombank” Kính mong quý Anh (Chị) dành ít thời gian để hoàn thành phiếu điều tra này Sự giúp đỡ của quý Anh (Chị) góp phần tạo nên sự thành công cho đề tài Chúng xin chân thành cám ơn! -☺☻☺ Anh (Chị) sử dụng dịch vụ nào của ngân hàng Techcombank □ Dịch vụ thẻ □ Vay vốn □ Chuyển tiền □ Tiết kiệm □ Chứng khoán □ Thanh toán xuất nhập □ Chăm sóc khách hàng □ Khác (vui lòng ghi rõ): Thời gian quan hệ giao dịch với ngân hàng Techcombank □ Dưới năm □ Từ năm – năm□ Trên năm Xin Anh (Chị) đánh dấu () vào ý kiến mà Anh (Chị) cho là thích hợp nhất, theo thứ tự: - Hoàn toàn không đồng ý - Không đồng ý - Bình thường - Đồng ý - Hoàn toàn đồng ý A - Mức độ đồng ý với phong cách làm việc, thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên - Phục vụ tận tình - Thái độ làm việc vui vẻ, chu đáo - Phục vụ chu đáo cao điểm - Tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng - Luôn quan tâm và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng - Luôn tôn trọng khách hàng - Luôn lắng nghe khách hàng - Có kỹ giao tiếp tốt - Tác phong làm việc nhanh nhẹn, lịch sự, có trách nhiệm - Đồng phục đẹp, trang nhã - Luôn hiểu nhu cầu của khách hàng và định hướng cho khách hàng phương án có lợi B - Mức độ đồng ý với trình độ chuyên môn đội ngũ nhân viên: - Kiến thức chuyên môn của đội ngũ nhân viên tốt - Nhân viên giải quyết thắc mắc một cách thỏa đáng, kịp thời - Thực hiện đúng các quy trình, thủ tục quá trình giải quyết công việc - Cách xếp hồ sơ, chứng từ gọn gàng, khoa học C -Mức độ đồng ý với sở vật chất, môi trường làm việc công ty: - Trang thiết bị làm việc hiện đại, phục vụ tốt cho công việc - Các công cụ cần thiết phục vụ cho việc giao dịch dễ sử dụng, tiện ích - Các tài liệu đính kèm hoạt động dịch vụ của ngân hàng Techcombank đầy đủ và đặt nơi dễ quan sát - Ngân hàng không ngừng đổi công nghệ, máy móc, trang thiết bị để đáp ứng cho yêu cầu công việc - Phòng làm việc thoáng mát, sạch - Môi trường làm việc thân thiện - Đáp ứng đầy đủ các nhu cầu cá nhân (nước uống, vệ sinh…) Xin Anh (Chị) đánh dấu () vào hoạt động mà Anh (Chị) ngân hàng Techcombank cung ứng: □ Được thăm hỏi, tặng quà các ngày lễ lớn (8/3, 20/11,…) □ Được gửi thư ngỏ, thư giới thiệu, thông báo thay đổi lãi suất, SMS thông tin tài khoản… □ Được tặng các ấn phẩm lịch, áo mưa, nón bảo hiểm, ly…nhân dịp lễ tết giao dịch với ngân hàng □ Thông tin cá nhân ghi nhận và nhân viên nhớ đến một cách chính xác Anh (Chị) có sử dụng thêm dịch vụ của Ngân hàng khác: □ Có □ Không Trong tương lai, Anh (Chị) tiếp tục giao dịch với Ngân hàng Techcombank: □ Có □ Không Để nâng cao chất lượng của dịch vụ Chăm sóc khách hàng thì Ngân hàng nên có cải cách, thay đổi gì? ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Xin Anh (Chị) cho một vài thông tin cá nhân: • Giới tính : □ Nam □ Nữ • Nhóm tuổi: □ Dưới 25 tuổi □ Từ 45 -60 tuổi □ Từ 25 – 45 tuổi □ Trên 60 tuổi • Nhóm khách hàng: □ Cá nhân Xin chân thành cám ơn! □ Doanh nghiệp ... tại ngân hàng TMCP Techcombank, và chính là khoảng trống để tác giả thực hiện đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Techcombank. ”... một NHTM nói chung và Techcombank nói riêng Do đó, tác giả chọn đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Techcombank để nghiên cứu... 1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Vai trò NHTM 1.1.3 Các hoạt động NHTM 1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân