Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh gia lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGƠ ANH TUẤN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ GIA LAI - NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGƠ ANH TUẤN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS PHAN NGỌC MINH GIA LAI - NĂM 2019 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời thực hiện: Ngô Anh Tuấn , học viên khóa CH19A Chun ngành: Tài – Ngân hàng Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS PHAN NGỌC MINH Tên đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Cơng Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai” Thẻ phƣơng tiện tốn khơng dùng tiền mặt, có ứng dụng công nghệ cao với nhiều ƣu vƣợt trội thời gian tốn, tính an tồn, hiệu sử dụng phạm vi toán rộng Hiện nay, địa bàn tỉnh Gia Lai có khơng ngân hàng tham gia vào thị trƣờng dịch vụ thẻ, Vietinbank – CN Gia Lai ngân hàng hàng đầu loại hình kinh doanh Để làm rõ vấn đề lý luận dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại; phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank – CN Gia Lai thông qua việc nghiên cứu dựa việc thu thập, xử lý số liệu thứ cấp từ ngân hàng, ngân hàng nhà nƣớc vấn khách hàng địa bàn Tỉnh Gia Lai Sau tiến hành nghiên cứu nhận thấy sản phẩm thẻ Ngân hàng có tính riêng biệt có khả cạnh tranh cao so với Ngân hàng khác địa bàn Tuy nhiên, thời gian tới để phát triển loại hình tốn nhƣ cạnh tranh tốt với ngân hàng khác lĩnh vực kinh doanh thẻ, ngân hàng nên chủ động đổi phƣơng thức hoạt động, bắt kịp xu phát triển giới, nhƣ tăng cƣờng biện pháp, nâng cao hoạt động phát hành toán qua thẻ, để dịch vụ thẻ Ngân hàng thu hút đƣợc ngày nhiều khách hàng hơn, đòi hỏi Ngân hàng phải cố gắng việc đa dạng hóa tiện ích, sản phẩm thẻ, đào tạo đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp nghiệp vụ, khai thác thị trƣờng tiềm năng, thƣờng xuyên thực nhiều chƣơng trình khuyếch trƣơng khuyến mại lớn, nhƣ yếu tố quan trọng khác… Trên sở phân tích, đánh giá dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank – CN Gia Lai tơi xin mạnh dạn trình bày số giải pháp nhằm góp phần vào chiến lƣợc phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Ngô Anh Tuấn Sinh ngày 19 tháng 04 năm 1991 Tại Huyện Hiệp Hòa – Tỉnh Bắc Giang Quê Quán: Xã Châu Minh, Huyện Hiệp hịa, Tỉnh Bắc giang Hiện cơng tác tại: Phịng Giao dịch Chƣ Prông - Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai Địa chỉ: 180 Hùng Vƣơng, TT Chƣ Prông, H Chƣ Prông, Tỉnh Gia Lai Là học viên cao học khóa 19 Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Cam đoan đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai” Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Phan Ngọc Minh Đƣợc thực Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 09 năm 2019 Tác giả Ngô Anh Tuấn LỜI CẢM ƠN Cho phép bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu đề tài với tình cảm chân thành Lời đầu tiên, tơi bày tỏ lịng biết ơn đến q Thầy, Cô giáo giảng dạy giúp đỡ suốt khóa học Đặc biệt tơi xin chân thành cảm ơn Thầy giáo Tiến sĩ PHAN NGỌC MINH giúp đỡ hướng dẫn tận tình, đầy trách nhiệm để tơi hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH – Phịng Đào tạo Sau đại học; Khoa, Phòng ban chức trực tiếp gián tiếp giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo cán nhân viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai; khách hàng Ngân hàng, bạn bè nhiệt tình cộng tác, cung cấp tài liệu thực tế thơng tin cần thiết để tơi hồn thành luận văn Mặc dù thân cố gắng luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết, tơi mong nhận góp ý chân thành quý thầy, cô giáo bạn để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Gia Lai, ngày 05 tháng 09 năm 2019 Tác giả luận văn ii Ngô Anh Tuấn MỤC LỤC CHƢƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ Ở NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại 1.1.1 Sự hình thành phát triển thẻ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm dịch vụ thẻ 1.1.3 Phân loại thẻ toán 1.1.4 Lợi ích rủi ro sử dụng dịch vụ thẻ 1.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại 11 1.2.1 Quan điểm phát triển 11 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại 12 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 15 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ NHTM 17 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số ngân hàng tƣơng đồng với Vietinbank - CN Gia Lai 20 1.3.1 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng 20 1.3.2 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) 21 KẾT LUẬN CHƢƠNG 23 CHƢƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI 24 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM 24 2.1.1 Thơng tin chung 24 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 24 2.2 Khái quát ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam-Chi nhánh Gia Lai.26 2.2.1 Sự đời phát triển, địa bàn hoạt động 26 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam- chi nhánh Gia Lai từ năm 2016 - 2018 27 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank - CN Gia Lai 31 2.3.1 Sản phẩm tiện ích thẻ Vietinbank - CN Gia Lai 31 2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank - CN Gia Lai 36 2.4 Đánh giá chung tình hình phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank - CN Gia Lai 44 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 44 2.4.2 Những tồn nguyên nhân 45 KẾT LUẬN CHƢƠNG 50 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH GIA LAI 51 3.1 Tiềm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Việt Nam Gia Lai 51 3.1.1 Tiềm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Việt Nam 51 3.1.2 Tiềm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Tỉnh Gia Lai 53 3.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai thời gian tới 53 3.2.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam từ đến năm 2020 53 3.2.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank - CN Gia Lai 54 3.2.3 Phƣơng hƣớng cải thiện tiêu phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank - CN Gia Lai 55 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank - CN Gia Lai 58 3.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm tăng cƣờng tiện ích dịch vụ thẻ 58 3.3.2 Đẩy mạnh đầu tƣ vào mạng lƣới chấp nhận thẻ 59 3.3.3 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực cho dịch vụ thẻ 61 3.3.4 Tăng cƣờng hoạt động nghiên cứu thị trƣờng, quảng bá, phân phối sản phẩm chăm sóc khách hàng 63 3.3.5 Tăng cƣờng quản trị rủi ro 64 KẾT LUẬN CHƢƠNG 69 KẾT LUẬN 69 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM - Automatic teller machine (Máy giao dịch tự động) CBCNV - Cán công nhân viên CMND - Chứng minh nhân dân CSCNT - Cơ sở chấp nhận thẻ ĐVCNT - Đơn vị chấp nhận thẻ EDC - Electric data capture (Máy cà thẻ) L/C - Leer of Credit (Tín dụng chứng từ) NH - Ngân hàng NHCT - Ngân hàng Công thƣơng NHNo&PTNT - Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn NHNN - Ngân hàng Nhà nƣớc NHPH - Ngân hàng phát hành NHTM - Ngân hàng Thƣơng mại NHTMCP - Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NH - Ngân hàng toán NHTW - Ngân hàng trung ƣơng PIN - Mã số cá nhân POS - Point of sale (Điểm chấp nhận thẻ) T - Trung tâm thẻ UNC - Ủy nhiệm chi UNT - Ủy nhiệm thu Vietcombank(VCB) - Ngân hàng ngoại thƣơng Vietinbank - Ngân hàng TMCP Công Thƣơng KH - Khách hàng DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Bảng 2.1: Tổng nguồn vốn huy động NHCT Gia Lai (năm 2016-2018) 28 Bảng 2.2: Hoạt động cho vay NHCT Gia Lai (năm 2016-2018) 29 Bảng 2.3: Kết kinh doanh NHCT Gia Lai (năm 2016-2018) 30 Bảng 2.4: Hạn mức giao dịch thẻ E-partner 36 Bảng 2.5: Số lƣợng phát hành thẻ năm 2016-2018 37 Bảng 2.6: Thị phần thẻ toán ………………………………………… 38 Bảng 2.7: Số lƣợng máy ATM POS Vietinbank - Gia Lai giai đoạn 2016-2018 …………………………………………………………………… 39 Bảng 2.8: Thị phần máy ATM ngân hàng địa bàn tỉnh Gia Lai 40 Bảng 2.9: Thị phần máy POS ngân hàng địa bàn tỉnh Gia Lai 41 Bảng 2.10: Doanh thu dịch vụ thẻ giai đoạn 2016-2018 42 Bảng 3.1: Phƣơng hƣớng cải thiện tiêu/ tiêu chí phát triển thẻ Vietinbank – Gia Lai …………………………………………… 55 66 công tác tra soát xử lý tranh chấp khiếu nại khách hàng + Công tác giao dịch thẻ: Tại phịng giao dịch (PGD) có đặt máy ATM, để thuận tiện cho khách hàng việc thực kiểm tra, trả lại trạng thái thƣờng đƣợc liên lạc điện thoại nhắn tin nội phận thẻ để xử lý Biện pháp tiềm ẩn rủi ro Trong thời gian tới, chi nhánh cần có quy định yêu cầu chứng minh chủ thẻ để thực giao dịch: giấy yêu cầu, chứng minh nhân dân fax scan phận thẻ làm thực giao dịch thẻ Cuối ngày, PGD đem chứng từ gốc bổ sung vào hồ sơ Nhƣ đảm bảo linh động cho khách hàng đảm bảo theo quy định nhằm tránh rủi ro xảy  Về phía khách hàng chủ thẻ - Vietinbank - CN Gia Lai thƣờng xuyên hƣớng dẫn, giải thích quy định hợp đồng sử dụng thẻ để khách hàng hiểu rõ, từ nắm vững cách sử dụng thẻ, lƣu hóa đơn, tốn kê, thủ tục khiếu nại, tranh chấp Thực tốt việc bảo mật thẻ, liên hệ với ngân hàng có mát, thất lạc thẻ hay thay đổi địa liên lạc - Trong giao dịch toán máy POS, cần thƣờng xuyên giám sát thao tác thực ĐVCNT, tuyệt đối không để ĐVCNT đƣa thẻ khỏi tầm mắt quan sát Một số ĐVCNT “ lạ” điểm đánh cắp thông tin chủ thẻ Nếu chủ thẻ phát điều nghi ngờ cần liên hệ với ngân hàng phát hành để có biện pháp an tồn bảo vệ quyền lợi chủ thẻ  Về phía khách hàng ĐVCNT - Vietinbank - CN Gia Lai cần thƣờng xuyên đào tạo, hƣớng dẫn ĐVCNT việc tuân thủ quy định chấp nhận, toán thẻ ngân hàng Giúp ĐVCNT nắm vững: cách phân biệt thẻ thật, giả; Các sử dụng danh sách thẻ cấm lƣu hành; Thủ tục toán vơi ngân hàng Thực quy định tra soát, khiếu nại, tranh chấp Quản lý, hƣớng dẫn đội ngũ nhân viên - Thực tế nay, đa số ĐVCNT chƣa coi trọng việc xác minh chủ thẻ trƣớc thực giao dịch máy POS Chúng ta dễ dàng bắt gặp 67 hình ảnh nhân viên thực tốn cho khách hàng máy POS lúng túng thao tác thực giao dịch Công tác xác định chủ thẻ qua quýt, yêu cầu khách hàng xuất trình giấy tờ chứng minh chủ thẻ Đây rủi ro gây thiệt hại cho ĐVCNT có tranh chấp xảy - Ngân hàng cần thƣờng xuyên phổ biến hƣớng dẫn cụ thể u cầu tốn an tồn cho ĐVCNT Có nhƣ tạo niềm tin cho ĐVCNT tăng doanh số tốn máy POS Vietinbank Ngồi ra, cán kiểm tra kiểm soát chi nhánh cần tăng cƣờng kiểm tra, giám sát việc chấp hành nghiêm túc quy trình nhiệm vụ tiếp quỹ ATM cán thẻ nhƣ tăng cƣờng kiểm tra, rà soát lại hệ thống điện ATM để đảm bảo an toàn cho ngƣời sử dụng, kiểm tra hoạt động hệ thống camera giám sát ATM nhằm phục vụ công tác bảo vệ công tác tra soát, khiếu nại khách hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở đánh giá thuận lợi khó khăn việc phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai, định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ, luận văn đề xuất giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai 68 KẾT LUẬN Hiện nay, giới nói chung Việt Nam nói riêng, xu hƣớng sử dụng thẻ ngày trở nên phổ biến Trong phƣơng tiện tốn khơng dùng tiền mặt thẻ tốn đƣợc biết đến nhiều ngày đƣợc ngƣời quan tâm sử dụng thể đƣợc tiện ích tốn phù hợp với lối sống văn minh xã hội Là Ngân hàng tiên phong nỗ lực đổi công nghệ phát triển sản phẩm, đồng thời với mong muốn mang tới cho khách hàng cơng cụ toán đem lại hiệu đầu tƣ an tồn tài chính; thời gian qua, NHTMCP Cơng Thƣơng khơng ngừng tìm hiểu, nghiên cứu áp dụng công nghệ tiên tiến giới để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Qua tìm hiểu nghiên cứu Vietinbank - CN Gia Lai, nhận thấy sản phẩm thẻ Ngân hàng có tính riêng biệt có khả cạnh tranh cao so với Ngân hàng khác địa bàn Tuy nhiên, thời gian tới để phát triển loại hình tốn nhƣ cạnh tranh tốt với ngân hàng khác lĩnh vực kinh doanh thẻ, ngân hàng nên chủ động đổi phƣơng thức hoạt động, bắt kịp xu phát triển giới, nhƣ tăng cƣờng biện pháp, nâng cao hoạt động phát hành toán qua thẻ, để dịch vụ thẻ Ngân hàng thu hút đƣợc ngày nhiều khách hàng hơn, đòi hỏi Ngân hàng phải cố gắng việc đa dạng hóa tiện ích, sản phẩm thẻ, đào tạo đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp nghiệp vụ, khai thác thị trƣờng tiềm năng, thƣờng xuyên thực nhiều chƣơng trình khuyếch trƣơng khuyến mại lớn, nhƣ yếu tố quan trọng khác… Qua đó, góp phần thực mục tiêu trở thành Ngân hàng hàng đầu thị trƣờng thẻ địa bàn Tỉnh, đẩy nhanh trình hội nhập vào khu vực giới Trên sở phân tích, đánh giá dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank - CN Gia Lai tơi xin mạnh dạn trình bày số giải pháp nhằm góp phần vào chiến lƣợc phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: [1] Phạm Thị Bích Hạnh (2008), “ Định hƣớng phát triển thẻ toán kinh tế Việt Nam”, Tạp chí phát triển kinh tế, (số 215) [2] Hiệp hội thẻ Việt Nam (2018), Báo cáo thƣờng niên hiệp hội thẻ Việt Nam [3] Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà Xuất Thống kê [4] Nguyễn Thị Mùi (2005), Quản trị Ngân hàng thƣơng mại, Nhà Xuất Tài chính, Hà Nội [5] Trần Hồng Ngân (2007), Thanh tốn quốc tế, Nhà Xuất Thống kê [6] Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh GIA LAI (2016, 2017, 2018),Báo cáo hoạt động thẻ Vietinbank - GIA LAI năm 2016-2018 [7] Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (2015, 2016, 2017, 2018), Báo cáo thƣờng niên Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Tiếng Anh: [8] Rose P.S (2004), Quản trị ngân hàng thƣơng mại, Nhà Xuất Tài chính, Hà Nội [9] Kotler P (1997), Quản trị Marketing, Nhà Xuất Thống kê, Hà Nội Website: [10] Website Bộ Tài http://www.mof.gov.vn [11] Website Ngân hàng Nhà nƣớc http://www.sbv.gov.vn [12] Website Tổng cục thống kê http://www.gso.gov.vn [13] Website Vietinbank http://www.vietinbank.vn [14] Website Vietcombank http://www.vietcombank.com.vn [15] Website BIDV https://www.bidv.com.vn/ [16] Website Cardbenefit http://www.cardbenefit.com PHỤ LỤC 1: SẢN PHẨM THẺ VIETINBANK – Gia Lai Thẻ tín dụng quốc tế CREMIUM VISACARD CUỘC SỐNG PHONG LƢU ĐƠN GIẢN KHÔNG NGỜ CREMIUM MASTERCARD CREMIUM MASTERCARD Thẻ ghi nợ E-PARTNER S-CARD E-PARTNER C-CARD CÙNG SỨC TRẺ NÂNG HỒ CƠNG NGHỆ TIÊN TIẾN VỚI GIÁ TRỊ GIA TĂNG VƢỢT TRỘI TẦM TƢƠNG LAI E-PARTNER G-CARD TRONG KHOẢNH KHẮC SANG TRỌNG VÀ NHẬN BIẾT ARTNER PINKCARD TƠN VINH NHỮNG GĨT HỒNG THẺ LIÊN KẾT THẺ E-PARTNER 12 CON GIÁP Hec NGAN HANG ceNG HoA xA ngr csu Ncui.r vrET NAM fp HO CHi IramU D6c lip - Tu - Hanh phfc H IDONG CHAM LUAN VAN TP Hi Chi Minh q t0 ndm 2019 ^^thdng TRTJoNG DAr ,+'+ I BITN BAN HQP HQI DONG CHAM LUAN vAN TH4C Si Chuy6n ngirnh: Tiri chinh - NgAn hirng; Mfl s6: 34 02 01 HQi d6ng ch6m lu{n 26/0912019,