LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn và chỉ bảo nhiệt tình của cô giáo, PGS TS Nguyễn Thị Bất trong suốt thời gian thực hiện khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh đó, em xin gửi lời c[.]
LỜI CẢM ƠN Lời em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn bảo nhiệt tình cô giáo, PGS.TS Nguyễn Thị Bất suốt thời gian thực khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể thầy Khoa Tài Ngân hàng - trường Đại học Kinh tế Quốc dân Ban lãnh đạo nhà trường tạo điều kiện tốt để em hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn anh, chị Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam nói chung anh chị Vietinbank chi nhánh Phú Thọ nói riêng tận tình giúp đỡ em suốt thời gian thực khóa luận Do cịn nhiều hạn chế kiến thức kinh nghiệm thực tiễn nên khóa luận khó tránh khỏi sai sót, em mong nhận đóng góp, bảo thầy giáo bạn sinh viên để khóa luận hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Phạm Tuấn Ngọc i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC .ii DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU .vii LỜI MỞ ĐẦU DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Thẻ toán 1.1.1 Lịch sử đời phát triển thẻ toán giới .3 1.1.2 Khái niệm thẻ toán 1.1.3 Phân loại thẻ toán 1.1.4 Lợi ích thẻ toán 1.1.4.1 Xét phương diện vi mô 1.1.4.2 Xét phương diện vĩ mô 13 1.2 Dịch vụ thẻ toán 14 1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ toán 14 1.2.2 Nội dung dịch vụ thẻ toán .14 1.2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ toán 14 1.2.2.2 Hoạt động toán thẻ 15 1.3 Những rủi ro sử dụng thẻ toán 16 1.3.1 Rủi ro giả mạo 16 1.3.2 Rủi ro tín dụng 16 1.3.3 Rủi ro kỹ thuật, công nghệ 17 1.3.4 Rủi ro đạo đức nhân viên ngân hàng 17 1.3.5 Rủi ro khác 17 1.4 Phát triển dịch vụ thẻ toán 18 1.4.1 Khái niệm phát triển thẻ toán 18 ii 1.4.2 Các tiêu đánh giá phát triển thẻ toán .19 1.4.2.1 Chỉ tiêu định tính 19 1.4.2.1.1 Khả đáp ứng nhu cầu khách hàng .19 1.4.2.1.2 Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ toán 20 1.4.2.1.3 Khả thu hút khách hàng sử dụng thẻ toán 20 1.4.2.1.4 Sự phát triển cơng nghệ thơng tin dịch vụ thẻ tốn .21 1.4.2.2 Chỉ tiêu định lượng 21 1.4.2.2.1 Lợi nhuận ngân hàng từ dịch vụ thẻ toán 21 1.4.2.2.1Thu nhập kinh doanh thẻ 21 1.4.2.2.2 Chi phí kinh doanh thẻ 22 1.4.2.2.3 Doanh thu kinh doanh thẻ 23 1.4.2.2.4 Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành 24 1.4.2.2.5 Tốc độ tăng trưởng số tốn thẻ 25 1.4.2.2.6 Tốc độ tăng trưởng số máy ATM/Số sở chấp nhận thẻ POS .25 1.4.2.2.7 Tần suất giao dịch thẻ toán qua máy ATM/POS 25 1.4.2.2.8 Tỷ lệ cố xảy tổng số lần giao dịch 26 1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ 26 1.4.3.1 Nhân tố nội ngân hàng (Nhân tố bên trong) 26 1.4.3.1.1 Điều kiện khoa học- kĩ thuật 26 1.4.3.1.2 Khả nguồn vốn 26 1.4.3.1.3 Trình độ cán nhân viên 27 1.4.3.2 Nhân tố bên .27 1.4.3.2.1 Điều kiện kinh tế 27 1.4.3.2.2 Điều kiện văn hoá - xã hội 27 1.4.3.2.3 Điều kiện pháp lý .28 1.4.3.2.4 Điều kiện cạnh tranh 28 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ toán nước khu vực giới 29 iii 1.5.1 Thị trường thẻ Thái Lan 29 1.5.2 Thị trường thẻ Châu Âu 30 1.5.3 Thị trường thẻ Mỹ 31 1.5.4 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ toán cho NHTM CP Công Thương Việt Nam .32 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 33 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) 34 2.1 Tổng quan thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 34 2.2 Khái quát dịch vụ thẻ tốn ngân hàng Cơng Thương (Vietinbank) .36 2.2.1 Tổng quan hoạt động kinh doanh Vietinbank .36 2.2.1.1 Hoạt động huy động vốn 36 2.2.1.2 Hoạt động cho vay 37 2.2.1.3 Hoạt động dịch vụ .39 2.2.1.4 Hoạt động kinh doanh thẻ 40 2.2.1.5 Kết kinh doanh 42 2.2.2 Sự đời phát triển thẻ toán Vietinbank 43 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán Vietinbank .44 2.3.1 Sự gia tăng danh mục sản phẩm thẻ tốn bật có .44 2.3.1.1 Thẻ ghi nợ nội địa E-partner .44 2.3.1.2 Thẻ tín dụng nội địa (Thẻ tài cá nhân) 46 2.3.1.3 Thẻ tín dụng quốc tế 47 2.3.1.3.1 Thẻ Cremium JCB 47 2.3.1.3.2 Thẻ EMV Cremium MasterCard 48 2.3.1.4 Thẻ đồng thương hiệu .49 2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán 50 2.3.2.1 Hoạt động phát hành toán thẻ .50 iv 2.3.2.2 Số lượng máy ATM, EDC/POS 54 2.3.2.3 Những kết định tính 55 2.3.2.3.1 Khả đáp ứng nhu cầu khách hàng .55 2.3.2.3.2 Khả thu hút khách hàng sử dụng thẻ toán .56 2.3.2.3.3 Sự phát triển công nghệ thông tin dịch vụ thẻ toán .57 2.3.2.4 Những kết định lượng 57 2.3.2.4.1 Doanh thu kinh doanh thẻ 57 2.3.2.4.2 Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành 58 2.3.2.4.3 Tốc độ tăng trưởng số tốn thẻ 59 2.3.2.4.4 Tốc độ tăng trưởng số máy ATM/ Số CSCNT POS 59 2.3.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ thẻ toán Vietinbank 60 2.3.4 Những hạn chế nguyên nhân 61 2.3.4.1 Những hạn chế 61 2.3.4.1.1 Doanh số hoạt động chưa tương xứng với khả 62 2.3.4.1.2 Đa dạng hố sản phẩm cịn thấp 62 2.3.4.1.3 Mạng lưới CSCNT phân bố chưa đồng cịn q tải 63 2.3.4.1.4 Cơng tác pháp triển mạng lưới ĐVCNT thiếu .63 2.3.4.1.5 Công tác phục vụ khách hàng chưa kịp thời .64 2.3.4.1.6 Trình độ đội ngũ cán chưa đáp ứng nhu cầu .64 2.3.4.2 Nguyên nhân .65 2.3.4.2.1 Nhận thức phát triển dịch vụ thẻ chưa mức 65 2.3.4.2.2 Việc mở rộng mạng lưới phát triển ĐVCNT cịn gặp khó khăn 65 2.3.4.2.3 Thói quen chi tiêu tiền mặt người dân 66 2.3.4.2.4 Khả ứng dụng marketing dịch vụ thẻ chưa tốt 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 67 v CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 68 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tốn ngân hàng thương mại cổ phần Cơng Thương Việt Nam .68 3.1.1 Định hướng chiến lược phát triển 68 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ toán 68 3.1.2.1 Mục tiêu định tính .68 3.1.2.2 Mục tiêu định lượng 69 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam .69 3.2.1 Giải pháp công nghệ 69 3.2.2 Về hoạt động marketing 70 3.2.3 Giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng 71 3.2.4 Giải pháp hoạt động quản trị rủi ro 72 3.2.5 Giải pháp nguồn nhân lực 73 3.2.6 Giải pháp mở rộng mạng lưới ĐVCNT 74 3.3 Một số kiến nghị 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 76 KẾT LUẬN 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .78 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình phát triển thị trường thẻ Việt Nam 2016-2018 34 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2016- 2018 36 Bảng 2.3: Bảng cấu tín dụng Vietinbank giai đoạn 2016- 2018 38 Bảng 2.4: Cơ cấu doanh thu dịch vụ theo nhóm dịch vụ 2016-2018 39 Bảng 2.5: Doanh thu từ dịch vụ toán thẻ 40 Bảng 2.6 : Bảng báo cáo kết kinh doanh Vietinbank 2016-2018 42 Bảng 2.7 Bảng chi tiết hạng mục thẻ ghi nợ nội địa Vietinbank 46 Bảng 2.8: Bảng chi tiết hạng mục thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank 49 Bảng 2.9: Cơ chế cộng dặm bay Vietinbank - Viet Nam Airline - JCB .50 Bảng 2.10: Kết hoạt động phát hành toán thẻ Vietinbank 51 Bảng 2.11: Doanh số sử dụng doanh số toán thẻ Vietinbank 53 Bảng 2.12: Bảng tỷ lệ doanh thu thẻ toán/ Tổng doanh thu dịch vụ .58 Bảng 2.13: Bảng tốc độ tăng trưởng số máy ATM/POS 60 vii LỜI MỞ ĐẦU Khi xã hội ngày phát triển, khoa học công nghệ ngày đổi mới, đời phương thức tốn khơng dùng tiền mặt dựa thành tựu tiên tiến đáp ứng nhu cầu giao dịch người cách nhanh chóng, an tồn tiện lợi Thẻ tốn phương tiện điển hình đó, góp phần đẩy nhanh nhịp độ phát triển kinh tế, tốc độ chu chuyển tiền tệ giảm thiểu chi phí xã hội chi phí in tiền, vận chuyển, bảo quản, chi phí kiểm đếm, v v Trong năm gần đây, thẻ tốn khơng khái niệm xa lạ người tính vượt trội tiện ích ưu việt Nó giúp chủ thẻ tiết kiệm thời gian tăng tính an tồn Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ tốn góp phần mở rộng mảng kinh doanh dịch vụ cho ngân hàng thương mại vừa tăng thu nhập lại vừa giảm rủi ro từ hoạt động tín dụng truyền thống So với nước Thế giới, thị trường thẻ Việt Nam non trẻ, tiềm phát triển lớn song lại gặp phải khó khăn việc đầu tư sở hạ tầng, trang thiết bị máy móc thay đổi thói quen tiêu dùng tiền mặt người dân Không thế, cạnh tranh ngân hàng thương mại lĩnh vực kinh doanh thẻ tác động không nhỏ đến thị trường thẻ Việt Nam, đem lại nhiều thuận lợi ẩn chứa nhiều thách thức Qua báo cáo tổng kết chuyên đề hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Công Thương Việt Nam, từ năm 2003 thành lập Trung tâm thẻ nay, có nhiều cố gắng đạt nhiều thành tích đáng ghi nhận song ngân hàng tồn nhiều bất cập hạn chế việc kinh doanh loại hình dịch vụ Điều địi hỏi phải có giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ, góp phần đẩy mạnh cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế Xuất phát từ thực tế đó, em định chọn đề tài: “ Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam” để làm khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ICA Interbank Card Association – Hiệp hội thẻ liên Ngân hàng quốc tế Amex American Express JCB Janpan- Based ATM Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động NHNN Ngân hàng Nhà Nước CSCNT Cơ sở chấp nhận thẻ NHPH Ngân hàng phát hành TTT Thẻ toán ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần TCTQT Tổ chức thẻ Quốc tế TCTD Tổ chức tín dụng SPDV Sản phẩm dịch vụ CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Thẻ toán 1.1.1 Lịch sử đời phát triển thẻ toán giới Thẻ toán phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt thơng dụng văn minh giới ngày ưu điểm vượt trội so với phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt khác chỗ: tiện lợi, an toàn, đại Về mặt lịch sử, thẻ ngân hàng xuất Mỹ vào đầu kỷ 20 Nó đời năm 1914, Tổng công ty xăng dầu Califonia cấp thẻ cho nhân viên số khách hàng với mục đích chủ yếu khuyến khích bán sản phẩm cơng ty Loại hình thẻ tốn đời vào năm 1945 Đó Charge- It ngân hàng John Biggins (Mỹ), cho phép khách hàng dùng thẻ mua hàng nơi bán lẻ Còn nhà kinh doanh phải ký quỹ ngân hàng Biggins ngân hàng thu tiền tốn từ phía khách hàng để hoàn trả cho nhà kinh doanh Loại hình tiền đề cho việc phát hành thẻ tín dụng ngân hàng Franklin National vào năm 1951 Đến năm 1955, hàng loạt thẻ xuất Mỹ như: Trip Charge, Golden Key, Gourmet Club, Esquire Club Năm 1958, thẻ Card Balanche, American Express đời thống lĩnh thị trường Năm 1960, ngân hàng lớn Mỹ Bank of America phát hành thẻ Bank Americard Sau đó, ngân hàng bắt đầu cấp giấy phép cho định chế tài khu vực để phát hành thẻ mang thương hiệu Bank Americard xây dựng số quy định tiêu chuẩn riêng định chế tài phát hành thẻ Năm 1966, để cạnh tranh với thành công ngân hàng Bank of America, mười bốn ngân hàng lớn Mỹ thành lập Hiệp hội thẻ liên ngân hàng quốc tế (Interbank Card Association- ICA) cho đời thẻ Master Charge Năm 1977, Bank America đổi tên Visa USA sau trở thành tổ chức thẻ quốc tế Visa ... hướng phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam .68 3.1.1 Định hướng chiến lược phát triển 68 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ toán ... SPDV Sản phẩm dịch vụ CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Thẻ toán 1.1.1 Lịch sử đời phát triển thẻ toán giới Thẻ toán phương... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) 34 2.1 Tổng quan thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 34 2.2 Khái quát dịch vụ thẻ