Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại các chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn khu vực TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  LÂM TRÚC LY GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN – KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tốn chi nhánh ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn khu vực Tp.HCM” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy Ngƣời cam đoan Lâm Trúc Ly DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB Agribank ATM BIDV ĐVCNT EDC Eximbank IPCAS NHNN 10 NHTM 11 PIN 12 POS 13 Techcombank 14 Vietcombank 15 Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 16 VPSP : Ngân hàng Chính sách Xã hội Việt Nam DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tổng số lượng thẻ Agribank phát hành giai đoạn 2009-2013 23 Biểu đồ 2.2: Thị phần thẻ phát hành năm 2013 24 Biểu đồ 2.3: Số lượng máy ATM EDC giai đoạn 2009-2013 25 Biểu đồ 2.4: Thị phần ATM năm 2013 25 Biểu đồ 2.5: Thị phần EDC năm 2013 25 Biểu đồ 2.6: Doanh số sử dụng doanh số toán thẻ Agribank qua năm 26 Biểu đồ 2.7: Doanh thu dịch vụ thẻ hệ thống Agribank giai đoạn 2008-2013 27 Biểu đồ 2.8: Số lượng thẻ phát hành chi nhánh Agribank khu vực TPHCM qua năm 28 Biểu đồ 2.9: Tỷ trọng số lượng thẻ phát hành khu vực hệ thống Agribank 28 Biểu đồ 2.10: Cơ cấu thẻ phát hành khu vực TP.HCM năm 2013 29 Biểu đồ 2.11: Doanh số sử dụng doanh số toán thẻ chi nhánh Agribank khu vực TP.HCM qua năm 30 Biểu đồ 2.12: Tỷ trọng loại phí thu tổng thu dịch vụ thẻ Agribank khu vực TP.HCM năm 2013 32 Biểu đồ 2.13: Lãi suất thẻ tín dụng số ngân hàng thời điểm tháng 12/2013 49 Biểu đồ 2.14: Số lượng giá trị giao dịch tra soát khiếu nại Agribank qua năm 51 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu thẻ phát hành chi nhánh Agribank khu vực TPHCM qua năm 29 Bảng 2.2: Doanh thu dịch vụ thẻ chi nhánh Agribank khu vực TP.HCM qua năm 31 Bảng 2.3: Giá trị trung bình biến qua khảo sát 42 Bảng 2.4: Giá trị trung bình nhân tố biến X1 42 Bảng 2.5: Giá trị trung bình nhân tố biến X2 43 Bảng 2.6: Giá trị trung bình nhân tố biến X3 43 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU Chƣơng TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ toán ngân hàng thƣơng mại 1.1.1Khái niệm thẻ toán 1.1.2 Phân loại thẻ toán 1.1.2.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất 1.1.2.2 Phân loại theo tính chất tốn chủ thẻ 1.1.2.3 Phân loại theo chủ thể phát hành 1.1.2.4 Phân loại theo phạm vi sử dụng 1.1.3 Lợi ích việc phát triển dịch vụ thẻ toán 1.1.3.1 Đối với kinh tế xã hội 1.1.3.2 Đối với chủ thẻ 1.1.3.3 Đối với ngân hàng 1.1.3.4 Đối với ĐVCNT 1.1.4 Những rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ toán 1.1.4.1 Rủi ro ngân hàng phát hành thẻ 1.1.4.2 Rủi ro ngân hàng toán 1.1.4.3 Rủi ro ĐVCNT 1.1.4.4 Rủi ro chủ thẻ 1.1.4.5 Các loại rủi ro khác 1.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ toán 1.2.1 Các nhân tố khách quan 1.2.1.1 Sự phát triển kinh tế 1.2.1.2 Thói quen sử dụng tiền mặt người dân 1.2.1.3 Trình độ dân trí 1.2.1.4 Môi trường cạnh tranh 1.2.2 Nhân tố chủ quan 10 1.2.2.1 Mức độ đầu tư vào dịch vụ thẻ 10 1.2.2.2 Marketing 10 1.2.2.3 Nguồn nhân lực 10 1.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ toán 11 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng 11 1.3.2 Số lượng khách hàng thị phần 11 1.3.3 Khả tạo lợi nhuận cho ngân hàng 11 1.3.4 Mối quan hệ phát triển dịch vụ thẻ tốn hài lịng khách hàng 11 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ toán số nƣớc giới 12 1.4.1 Thị trường thẻ Thái Lan 12 1.4.2 Thị trường thẻ Mỹ 14 1.5 Mơ hình nghiên cứu 15 1.5.1 Mơ hình SERVQUAL 15 1.5.2 Thang đo 18 KẾT LUẬN CHƢƠNG 21 Chƣơng THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM VÀ CÁC CHI NHÁNH KHU VỰC TP.HCM 2.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ toán Việt Nam Thị trƣờng thẻ Việt Nam năm 2013 22 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ toán Việt Nam 22 2.1.2 Thị trường thẻ Việt Nam năm 2013 22 2.2 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) 23 2.2.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (AGRIBANK) 23 2.2.2 Số lượng khách hàng thị phần 23 2.2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ Agribank 23 2.2.2.2 Số lượng máy ATM POS 24 2.2.2.3 Doanh số sử dụng doanh số toán thẻ 25 2.2.3 Khả tạo lợi nhuận cho ngân hàng - Doanh thu từ nghiệp vụ thẻ 26 2.3 Kết phát triển dịch vụ thẻ toán chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) - khu vực TP.HCM 27 2.3.1 Số lượng khách hàng thị phần 27 2.3.2 Khả tạo lợi nhuận cho ngân hàng - Doanh thu từ nghiệp vụ thẻ 31 2.3.3 Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn khu vực TP.HCM 32 2.4 Những thành tựu hạn chế phát triển dịch vụ thẻ toán hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh khu vực TP.HCM 44 2.4.1 Danh mục sản phẩm thẻ tốn Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn 44 2.4.2 Hoạt động nghiên cứu thị trường xác định đối tượng khách hàng 46 2.4.3 Công tác phát triển dịch vụ tiện ích thơng qua tài khoản thẻ 47 2.4.4 Công tác phát hành toán thẻ 48 2.4.4.1 Công tác phát hành thẻ 48 2.4.4.2 Công tác quản lý toán thẻ 50 2.4.5 Những rủi ro liên quan đến việc sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn công tác tra soát, giải khiếu nại 51 2.4.6 Công tác Marketing, tuyên truyền quảng bá 53 2.4.7 Kênh phân phối 55 2.4.8 Dịch vụ sau bán hàng 55 2.4.9 Một số khó khăn phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn nói chung khu vực TP.HCM nói riêng 56 2.4.9.1 Môi trường kinh tế xã hội 56 2.4.9.2 Môi trường pháp lý 57 2.4.9.3 Sự cạnh tranh gay gắt ngân hàng 58 KẾT LUẬN CHƢƠNG 59 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn đến năm 2020 60 3.1.1 Xu hướng phát triển thẻ toán 60 3.1.2 Định hướng phát triển thẻ ngân hàng giai đoạn 2014-2020 62 3.2 Một số giải pháp phát triển hoạt động toán thẻ chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn khu vực TP.HCM 63 3.2.1 Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường xác định đối tượng khách hàng 63 3.2.2 Xây dựng chiến lược Marketing cụ thể 64 3.2.3 Tăng cường cơng tác phịng ngừa rủi ro nghiệp vụ thẻ 65 3.2.4 Phát triển, nâng cấp mạng lưới máy ATM POS 66 3.2.5 Đơn giản hóa thủ tục giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng .68 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 69 3.2.7 Tăng cường cơng tác hậu dịch vụ thẻ tốn 70 3.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ toán 71 3.3.1 Đối với Nhà nước 71 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 72 3.3.3 Đối với hiệp hội thẻ Việt Nam 72 3.3.4 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam .73 3.3.4.1 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ toán 73 3.3.4.2Phát triển dịch vụ tiện ích thơng qua tài khoản thẻ 73 3.3.4.3 Xây dựng chiến lược giá hợp lý 74 3.3.4.4 Phát triển kênh phân phối 75 3.3.4.5 Một số kiến nghị khác 76 KẾT LUẬN CHƢƠNG 77 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TC2 TC3 TC4 TC5 DU6 DU7 DU9 DU10 NL11 NL12 NL13 NL14 NL15 DC18 DC19 DC20 PT21 PT22 PT24 PT25 Component Matrix NL11 DU9 NL12 TC3 NL14 NL15 DU10 TC2 NL13 a TC5 TC1 PT24 TC4 DU6 PT22 PT21 DU7 DC18 PT25 DC19 DC20 Rotated Component Matrix NL12 NL13 NL11 NL15 NL14 DU9 PT22 PT21 DC18 DU10 TC1 TC3 TC2 TC4 DU6 DU7 TC5 a DC20 DC19 PT24 PT25 Component Transformation Matrix Compo nent Phân tích EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities HL26 HL27 HL28 Total Variance Explained Compo nent Component Matrix a Component HL28 ,921 HL26 ,921 HL27 ,914 Rotated Component Matrix a a Only one component was extracted The solution cannot be rotated PHỤ LỤC 6: Phân tích tƣơng quan Correlations Y Pearson Correlation Sig (2-tailed) N X1 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N X2 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N X3 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PHỤ LỤC 7: Phân tích ANOVA Variables Entered/Removed Model Model R a ,832 Model Regression Residual Total Model (Constant) X1 X2 X3 Dimensi Model on 1 Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Phân tích ANOVA biến định tính Model Model R ,115 a Model Regression Residual Total Coefficients Model (Constant) Gioi tinh Do tuoi Thu nhap a Nghe nghiep Thoi gian su dung Dich vu su dung Collinearity Diagnostics a Mo del Dimension 1 Residuals Statistics a Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual PHỤ LỤC 8: Tần suất giá trị trung bình biến Gioi tinh Valid Nam Nu Gioi tinh Valid Nam Nu Total Valid 50 Total Valid 20tr Total Nghe nghiep Valid cong nhan hoc sinh, sinh vien nhan vien van phong tu doanh lao dong tu chua di lam/ noi tro da ve huu khac Total Valid < 1nam 1-2 nam 2-3 nam > nam Total Valid ghi no tin dung ca Total Statistics N Valid Missing Mean Statistics NL11 N Valid Missing Mean N Valid Missing Mean N Valid Missing Mean ... toán chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn khu vực TP. HCM Chƣơng TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG... số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán Agribank khu vực TPHCM 22 Chƣơng THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM VÀ CÁC CHI NHÁNH... dụng dịch vụ thẻ chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn khu vực TP. HCM 32 2.4 Những thành tựu hạn chế phát triển dịch vụ thẻ toán hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông