Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại vietcombank chi nhánh cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ PHƯƠNG KIỀU GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ PHƯƠNG KIỀU GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGƠ MINH HẢI TP HỒ CHÍ MINH - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn cấp khác Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019 Người thực Võ Thị Phương Kiều MỤC LỤC TRANG PHụ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA NGHIÊN CỨU 1.2 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.3 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .3 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 1.5.2 Nội dung nghiên cứu .3 1.5.3 Vùng nghiên cứu 1.5.4 Thời gian nghiên cứu 1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .4 1.7 CẤU TRÚC CỦA NGHIÊN CỨU CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN VÀ PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN NGHIÊN CỨU .6 2.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VCB CHI NHÁNH CẦN THƠ 2.1.1 Kết HĐKD 2.1.2 Kết kinh doanh DVTTT VCB CT 2.1.3 Vấn đề hạn chế mảng kinh doanh 2.1.3.1 Vấn đề sản phẩm khách hàng 2.1.3.2 Vấn đề quy trình phát hành thẻ chất lượng nguồn nhân lực 12 2.1.3.3 Vấn đề chủ trương, sách phát triển sản phẩm, quản lý rủi ro, chăm sóc khách hàng .13 2.1.4 Phân tích khả cạnh tranh dịch vụ thẻ toán Vietcombank Cần Thơ 14 2.1.5 Những thuận lợi khó khăn q trình cung cấp dịch vụ thẻ tốn VCB Cần Thơ 19 2.1.5.1 Thuận lợi trình cung cấp DVTTT 19 2.1.5.2 Khó khăn q trình cung cấp DVTTT 21 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 2.2.1 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu .22 2.2.2 Thiết kê thang đo .24 2.2.3 Phương pháp phân tích 27 2.2.4 Đối tượng khảo sát đặc điểm 30 2.2.4.1 Số liệu thứ cấp 30 2.2.4.2 Số liệu sơ cấp 30 2.2.4.3 Mẫu nghiên cứu 30 CHƯƠNG BIỂU HIỆN VÀ NGUYÊN NHÂN CHỦ YẾU HẠN CHẾ KHẢ NĂNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ 32 3.1 VẤN ĐỀ VỀ SẢN PHẨM VÀ KHÁCH HÀNG 32 3.1.1 Đặc điểm khách hàng 32 3.1.2 Đặc điểm sản phẩm .33 3.2 VẤN ĐỀ CỦA CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC PHỤC VỤ 34 3.3 VẤN ĐỀ CỦA CHỦ TRƯƠNG, CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM, QUẢN LÝ RỦI RO, CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 37 3.3.1 Chủ trương, sách phát triển sản phẩm 37 3.3.2 Quản lý rủi ro chăm sóc khách hàng .39 3.4 CÁC NGUYÊN NHÂN CHỦ YẾU .42 3.4.1 Nguyên nhân từ phân tích nhân tố khám phá (efa) .42 3.4.2 Nguyên nhân từ phân tích mơ hình hồi qui 47 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ .51 4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN .51 4.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ .52 4.2.1 Cơ sở khoa học hình thành giải pháp 52 4.2.2 Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ toán nhằm phát triển DVTTT VCB CT .54 4.2.3 Một số giải pháp khác hỗ trợ tăng lực cạnh tranh cho DVTTT VCB CT 59 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62 5.1 KẾT LUẬN 62 5.2 KIẾN NGHỊ 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT PHỤ LỤC XỬ LÝ SỐ LIỆU PHỤ LỤC 3: LÝ THUYẾT VỀ MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CPI : Chỉ số giá tiêu dùng CTKM : Chương tình khuyến DVTTT : Dịch vụ thẻ tốn ĐBSCL : Đồng Bằng Sơng Cửu Long ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVT : Đơn vị tính HĐKD : Hoạt động kinh doanh KH : Khách hàng KM : Khuyến NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại TCTD : Tổ chức tín dụng TKMT : Thống kê mơ tả TMCP : Thương mại cổ phần TTKDTM : Thanh tốn khơng dùng tiền mặt TTT : Thẻ toán VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết HĐKD VCB CT Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh thẻ toán Bảng 2.3: Số lượng thẻ VCB CT phát hành qua năm 10 Bảng 2.4: Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ trả lương qua thẻ VCB CT 11 Bảng 2.5: So sánh phí dịch vụ thẻ toán rút tiền mặt .18 Bảng 2.6: Mô tả thang đo chất lượng DVTTT VCB CT 24 Bảng 3.1: Giới tính đối tượng khảo sát .32 Bảng 3.2: Nghề nghiệp đối tượng khảo sát 32 Bảng 3.3: Các loại thẻ khách hàng lựa chọn sử dụng 33 Bảng 3.4: Thời gian sử dụng thẻ toán khách hàng 34 Bảng 3.5: Đánh giá khách hàng “khả đáp ứng” ngân hàng .36 Bảng 3.6: Đánh giá khách hàng “năng lực phục vụ” .37 Bảng 3.7: Đánh giá khách hàng “sự tin cậy” 38 Bảng 3.8: Đánh giá khách hàng “sự đồng cảm” 39 Bảng 3.9: Đánh giá khách hàng “phương tiện hữu hình” 40 Bảng 3.10: Đánh giá khách hàng “chất lượng dịch vụ chức năng” 40 Bảng 3.11: Đánh giá khách hàng “chất lượng dịch vụ kỹ thuật” .41 Bảng 3.12: Kết xoay nhân tố bước cuối 43 Bảng 3.13: Kết mơ hình hồi qui 48 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Quy trình phát hành thẻ tốn 12 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất 23 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 47 Hình 3.2: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 49 TĨM TẮT Nghiên cứu thực nhằm đưa giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán Vietcombank Cần Thơ Dữ liệu nghiên cứu dựa khảo sát ý kiến từ 252 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ toán Vietcombank Cần Thơ Các phương pháp phân tích sử dụng như: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi qui tuyến tính đa biến Kết phân tích cho thấy, có 04 nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ toán, nhân tố bao gồm: Chất lượng dịch vụ kỹ thuật; Phương tiện hữu hình; Sự đồng cảm Phí dịch vụ kỹ thuật cạnh tranh Dựa kết này, tác giả đề xuất nhóm giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tốn, qua góp phần phát triển dịch vụ thẻ tốn Vietcombank Cần Thơ Từ khóa: Giải pháp phát triển, dịch vụ thẻ toán, Vietcombank Cần Thơ ... CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ .51 4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN .51 4.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN... lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tốn, qua góp phần phát triển dịch vụ thẻ tốn Vietcombank Cần Thơ Từ khóa: Giải pháp phát triển, dịch vụ thẻ toán, Vietcombank Cần Thơ ABSTRACT This study... động dịch vụ thẻ toán phương pháp tiếp cận nghiên cứu Chương - Biểu nguyên nhân chủ yếu hạn chế khả phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng Vietcombank chi nhánh Cần Thơ Chương - Giải pháp phát triển