Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketingtại vietcombank chi nhánh đông đồng nai đến năm 2025

Marketing kích thích sự nghiên cứu, cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng, qua đó đóng góp vào lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, đạt được các mục ti

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETINGTẠI VIETCOMBANK

CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2025

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN VIẾT GIANG

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETINGTẠI VIETCOMBANK

CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2025

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)

Mã số: 8 3 4 0 1 0 1

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học PGS TS HỒ TIẾN DŨNG

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETINGTẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2025” là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế và có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực khách quan và không sao chép của bất cứ công trình nghiên cứu nào trước đây

TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2020

Người thực hiện luận văn

Nguyễn Viết Giang

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TÓM TẮT

ABSTRAC

TMỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 5

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

4 Phương pháp nghiên cứu 6

5 Kết cấu luận văn 6

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 6

1.1 Tổng quát về marketing và marketing ngân hàng 7

1.1.1 Khái niệm về marketing 7

1.1.2 Khái niệm về marketing ngân hàng………11

1.1.3 Chức năng, vai trò, đặc điểm của marketing……….12

1.1.4 Nội dung hoạt động marketing ngân hàng ………15

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI 23

2.1 GIỚI THIỆU VIETCOMBANK CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI 23

2.1.1 Lịch sử hình thành Vietcombank chi nhánh Đông Đồng Nai 23

2.1.2 Tình hình động kinh doanh Vietcombank chi nhánh Đông Đồng Nai giai đoạn

2016-2018 … … 24

2.2 HIỆN TRẠNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG VÀ MARKETING VCB CHI HÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI 27

2.2.1 Nghiên cứu thị trường 27

2.2.2 Hiện trạng các hoạt động Marketing tại Vietcombank chi nhánh Đông Đồng Nai 29

2.2.2.1 Về sản phẩm 30

2.2.2.2 Về giá 32

2.2.2.3 Về phân phối 35

2.2.2.4 Về chiêu thị 37

2.2.2.5 Về con người 39

2.2.2.6 Về quy trình 42

2.2.2.7 Về cơ sở vật chất 44

2.2.3 Đánh giá chung 46

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETINGTẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2025……… 48

3.1 ĐỊNH HƯỚNG MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI VCB CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2025 48

3.1.1 Định hướng hoạt động 48

3.1.2 Mục tiêu cụ thể 49

3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI VCB CHI HÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2025 49

3.2.1 Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường 50

3.2.2 Hoàn thiện các hoạt động Marketing 53

3.2.2.1 Giải pháp về sản phẩm 53

3.2.2.2 Giải pháp về giá 58

3.2.2.3 Giải pháp về phân phối 60

3.2.2.4 Giải pháp về chiêu thị 61

3.2.2.5 Giải pháp về con người 66

3.2.2.6 Giải pháp về quy trình nghiệp vụ 70

3.2.2.7 Giải pháp về cơ sở vật chất 74

3.3 Kiến nghị 76

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Đông Đồng Nai

33

DANH MỤC CÁC HÌNH

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Stt Chữ viết tắt Diễn giải

TÓM TẮT

Chi nhánh VCB Đông Đồng Nai tên cũ là Chi nhánh Long Khánh, được thành lập vào năm 2014 nhằm mở rộng địa bàn hoạt động của VCB gồm huyện Trảng Bom, Long Khánh, Xuân Lộc, Thống Nhất, Định Quán, Tân Phú, Cẩm Mỹ

Là chi nhánh còn non trẻ nên trong thời gian qua hoạt động Maketing của Chi nhánh Đông Đồng Nai còn nhiều yếu kém, cụ thể là:

 Dịch vụ của chi nhánh không tạo được sự khác biệt so với các đối thủ cạnh trạnh trên thị trường

 Lãi suất huy động thấp, lãi suất cho vay chưa tạo sự khác biệt so với các ngân hàng khác nên khó cạnh tranh

 Chưa có sự quan tâm đầu tư nhiều cho hoạt động chiêu thị, VCB Đông Đồng Nai

có rất ít các hoạt động quảng cáo hay khuyến mại, các hoạt động quan hệ công chúng thiếu sự quan tâm nên việc quảng bá thương hiệu để tìm kiếm khách hàng chưa thật sự hiệu quả

 Đội ngũ nhân viên của VCB Đông Đồng Nai thiếu so với yêu cầu công việc và không được thường xuyên nâng cao trình độ nên việc triển khai chương trình kế hoạch kinh doanh trong năm gặp khó khăn

Đề tài nghiên cứu “Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing tại Vietcombank chi nhánh Đông Đồng Nai” được lựa chọn nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả

hoạt động Marketing tại Vietcombank chi nhánh Đông Đồng Nai trong thời gian tới

Để đạt được mục tiêu trên, đề tài được chia thành 3 phần:

- Phần một: Hệ thống cơ sở lý thuyết về marketing ngân hàng

- Phần hai: Đề tài đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để đánh giá thực trạng hoạt động marketing tại Vietcombank chi nhánh Đông Đồng Nai

- Phần ba: Dựa theo kết quả phân tích, tác giả đã đề ra bảy giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện hoạt động marketing tại Vietcombank chi nhánh Đông Đồng Nai

2 Deposit interest rate and Prime interest rate are lower than other banks;

3 The investment in marketing activities and public relations have not received much attention that lead to inefficient customer expansion

4 The shortage of employee and necessary development of working skills lead to the lagging status of annual business growth plan

This research named “Solution of Improvement in Marketing Activities at Eastern Dong Nai branch of Vietcombank” was selected to improve marketing activities, competitive competencies and business performance of the branch

The research contains three following chapters:

Chapter 1: Theoretical Basis of Bank Marketing

Chapter 2: Analyzation of the performance of Marketing Activities at Eastern Dong Nai branch of Vietcombank by conducting qualitative and quantitative research

Chapter 3: Seven solutions of Improvement in Marketing Activities at Eastern Dong Nai branch of Vietcombank

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng đã trở thành nhân tố quyết định sự tồn tại, phát triển và mở rộng hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngân hàng nào dành được sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng đối với các dịch vụ của mình, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển Chính lý do này cho ta nhận thấy vai trò quan trọng của hoạt động marketing trong việc thu hút khách hàng mới và củng

cố khách hàng hiện có, đã trở thành công cụ kinh doanh không thể thiếu trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay Qua thực tế nhận thấy, marketing đã tham gia vào việc giải quyết các vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng Nó giúp tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm và hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa ngân hàng và khách hàng Nó giải quyết hài hòa các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên

và chủ ngân hàng Marketing đã trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường, đồng thời góp phần tạo vị thế cạnh tranh cho ngân hàng Việc tạo lập vị thế cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc khá lớn vào khả năng, trình độ marketing của mỗi ngân hàng Nó đòi hỏi bộ phận marketing phải nhận thức đầy đủ cả

về khả năng của ngân hàng, các kỹ thuật được sử dụng, cũng như nhu cầu cụ thể của thị trường mục tiêu Những hoạt động marketing này phải được thực hiện thường xuyên, liên tục và phải mang tính linh động để có thể kịp thời đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng

Trong những năm qua, nhà nước đã có nhiều chủ trương và ban hành nhiều chính sách tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động dịch vụ phát triển Về phía ngân hàng, ngân hàng nhà nước và các tổ chức tín dụng không ngừng nỗ lực trong việc đổi mới cơ chế, chính sách và tăng cường năng lực cung cấp dịch vụ ngân hàng Vì vậy, dịch vụ ngân hàng ngày càng có những chuyển biến tích cực về số lượng cũng như chất lượng đáp ứng nhu cầu từ nền kinh tế

Hơn thế nữa, trong điều kiện hội nhập kinh tế với khu vực và thế giới, khách hàng có nhiều sự lựa chọn trong việc sử dụng dịch vụ tài chính, do đó để tồn tại và đứng vững trên thị trường, các ngân hàng cần phải cạnh tranh gay gắt với không chỉ các ngân hàng trong nước mà còn phải cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài, các tập đoàn tài chính xuyên quốc gia Các ngân hàng phải không ngừng cố gắng trong

hoạt động kinh doanh của mình để tồn tại và phát triển Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay, cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật công nghệ đang phát triển nhanh, nhiều công trình khoa học công nghệ tiên tiến ra đời tạo ra các sản phẩm tốt, đáp ứng nhu cầu mọi mặt của con người Trong nền kinh tế, các doanh nghiệp và người dân được chủ động tìm kiếm, lựa chọn ngân hàng thương mại để quan hệ gửi tiền, vay tiền, dịch vụ chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, các sản phẩm tiện ích về thẻ, ngân hàng điện tử, thanh toán xuất nhập khẩu, tài trợ thương mại.… như vậy một doanh nghiệp cùng một lúc có thể quan hệ với nhiều NHTM khác nhau và ngược lại các NHTM cũng chủ động mời chào các doanh nghiệp và đưa ra nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau nên trên thực tế chất lượng dịch vụ của ngân hàng nào tốt hơn, giá cả phù hợp, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hơn thì sẽ chiến thắng trong cạnh tranh, điều đó bắt buộc các ngân hàng phải tự hoàn thiện và nâng cao trình độ công nghệ, thái độ phục vụ để tạo uy tín và sự hấp dẫn đối với khách hàng Vì vậy cạnh tranh trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng cũng là một trong những nhân tố thúc đẩy việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng theo hướng đa năng hóa, hiện đại hóa Trong cuộc cạnh tranh này ngân hàng nào nhạy bén hơn thì ngân hàng đó sẽ thành công

Trong nhiều năm, Đồng Nai luôn là tỉnh dẫn đầu cả nước về phát triển công nghiệp Tốc độ tăng trưởng công nghiệp - xây dựng của tỉnh luôn giữ mức 12%/năm Nhiều tập đoàn đa quốc gia trên thế giới đã đến đầu tư tại Đồng Nai, Tình hình này đã giúp cho các ngân hàng và tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai ngày càng phát triển, tuy nhiên cũng làm tăng sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng và tổ chức tín

dụng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

Ở Đồng Nai, tính đến cuối năm 2018, cả tỉnh có 56 chi nhánh tổ chức tín dụng, với 249 PGD và chi nhánh, 36 quỹ tín dụng và 575 điểm ATM Tổng số huy động vốn 168.506 tỷ đồng và dư nợ tín dụng là 179.868 tỷ đồng

Bảng MĐ1: Các chi nhánh tổ chức tín dụng trên địa bàn

STT Tên NH Số lƣợng chi nhánh Lợi nhuận (tỷ đồng)

Chi nhánh VCB Đông Đồng Nai tên cũ là Chi nhánh Long Khánh, được thành lập vào năm 2014 nhằm mở rộng địa bàn hoạt động của VCB gồm huyện Trảng Bom, Long Khánh, Xuân Lộc, Thống Nhất, Định Quán, Tân Phú, Cẩm Mỹ…

Là chi nhánh còn non trẻ nên hoạt động của VCB Chi nhánh Đông Đồng Nai còn yếu Trên địa bàn tỉnh Đồng Nai hiện Vietcombank có 4 chi nhánh đang hoạt động gồm chi nhánh Đồng Nai, chi nhánh Biên Hòa, Chi nhánh Nhơn Trạch và chi nhánh Đông Đồng Nai với tổng dư nợ tín dụng là 26.033 tỷ đồng và số dư huy động vốn là 28.132 tỷ đồng

Bảng MĐ1 : Tình hình hoạt động của các chi nhánh

VCB Đồng Nai

Tên chi nhánh VCB Tỷ trọng huy động vốn %

Tỷ trọng tín dụng(%)

Tỷ trọng lợi nhuận (%)

 Dịch vụ của chi nhánh không tạo được sự khác biệt so với các đối thủ cạnh trạnh trên thị trường

 Trên địa bàn có nhiều đối thủ mạnh, có thị trường truyền thống mà VCB Đông Đồng Nai khó xâm nhập

 Trang thiết bị sử dụng, công nghệ chưa đổi mới và bắt đầu xuống cấp do chuyển từ những chi nhánh khác trong hệ thống VCB nên dẫn đến phải thường xuyên bảo trì

 Lãi suất huy động thấp, lãi suất cho vay chưa tạo sự khác biệt so với các ngân hàng khác nên khó cạnh tranh

 Hệ thống phân phối kém thông qua điểm giao dịch và hệ thống ATM trên địa bàn chưa đáp ứng nhu cầu

 VCB Đông Đồng Nai chưa có sự quan tâm đầu tư nhiều cho hoạt động chiêu thị, VCB Đông Đồng Nai có rất ít các hoạt động quảng cáo hay khuyến mại, các hoạt động quan hệ công chúng thiếu sự quan tâm nên việc quảng bá thương hiệu để tìm kiếm khách hàng chưa thật sự hiệu quả

 Đội ngũ nhân viên của VCB Đông Đồng Nai thiếu so với yêu cầu công việc và không được thường xuyên nâng cao trình độ nên việc triển khai chương trình kế hoạch kinh doanh trong năm gặp khó khăn

Là một nhân viên làm việc tại VCB Đông Đồng Nai, trăn trở trước những khó

khăn của VCB Đông Đồng Nai nên tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài: “Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing tại Vietcombank chi nhánh Đông Đồng Nai” để

tìm hiểu và phân tích thực trạng hoạt động marketing của VCB Đông Đồng Nai Trên

cơ sở đó, tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện hoạt động marketing nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh, giúp cho hoạt động kinh doanh của VCB Đông Đồng Nai ngày càng phát triển bền vững

2 Mục tiêu nghiên cứu

Để thực hiện được mục tiêu chung đã đề ra, đề tài tập trung giải quyết các mục

tiêu sau:

- Phân tích tình hình thực hiện hoạt động marketing của Vietcombank chi nhánh

Đông Đồng Nai nhằm tìm ra những điểm mạnh và điểm yếu của hoạt động này trong thời gian qua

- Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho Vietcombank chi nhánh Đông Đồng Nai trong thời gian tới

3 Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động marketing tại Vietcombank chi nhánh Đông Đồng Nai

- Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu từ năm 2016 đến năm 2018 tại Vietcombank chi nhánh Đông Đồng Nai

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Thu thập số liệu thứ cấp

Các số liệu về doanh thu, chi phí, lợi nhuận và các chỉ số tài chính…được thu thập từ báo cáo tài chính thường niên của Vietcombank chi nhánh Đông Đồng Nai và các ngân hàng có cùng quy mô trên địa bàn Nguồn số liệu lấy từ Vietcombank chi nhánh Đông Đồng Nai, Ngân hàng Nhà nước, các bài viết có liên quan đăng trên báo, tạp chí, mạng xã hội…

4.2 Thu thập số liệu sơ cấp

Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách lập bảng câu hỏi, sau đó phỏng vấn hai nhóm đối tượng Cụ thể như sau:

- Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát khách hàng giao dịch tại Vietcombank chi nhánh Đông Đồng Nai Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu

Bảng MĐ 2 : THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT

- Phỏng vấn lấy ý kiến chuyên gia là Ban lãnh đạo của Vietcombank chi nhánh Đồng Nai và Vietcombank chi nhánh Đông Đồng Nai

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kiến nghị và kết luận đề tài có kết cấu gồm 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing ngân hàng

- Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing tại Vietcombank chi nhánh Đông Đồng Nai

- Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Vietcombank chi nhánh Đông Đồng Nai

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quát về marketing và marketing ngân hàng

1.1.1 Khái niệm về marketing

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về marketing, tùy thuộc vào hoàn cảnh thực

tế và nhận thức khác nhau mà người ta có những cách định nghĩa marketing khác nhau Sự khác nhau không chỉ ở mức độ chi tiết mà còn phản ánh ở nội dung mà nó chứa đựng Nhưng ai cũng công nhận rằng marketing ra đời là nhằm hỗ trợ có hiệu quả cho hoạt động thương mại, bán hàng và tiêu thụ sản phẩm

Theo Philip Kotler (2007) “Marketing là những hoạt động hướng tới khách hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua quá trình trao đổi tương tác”

Theo McCarthy (1960) “Marketing là quá trình thực hiện các hoạt động nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức thông qua việc đoán trước các nhu cầu của khách hàng hoặc người tiêu thụ để điều khiển các dòng hàng hóa dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu từ nhà sản xuất tới khách hàng hoặc người tiêu thụ”

Theo Hiệp hội Marketing Mỹ - AMA (1985): “Marketing là một quá trình lập

ra kế hoạch và thực hiện các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh của hàng hóa, ý tưởng hay dịch vụ để tiến hành hoạt động trao đổi nhằm thỏa mãn mục đích của các tổ chức và cá nhân”

Drucker (2011) cho rằng: “Mục đích của marketing là làm sao để biết và hiểu khách hàng thật tốt sao cho sản phẩm hoặc dịch vụ thích hợp nhất với người đó, và tự

nó sẽ bán được nó Lý tưởng nhất, Marketing nên là kết quả từ sự sẵn sàng mua sắm

Từ đó, việc hình thành nên sản phẩm hoặc dịch vụ mới trở nên cần thiết để tạo ra chúng”

Theo Viện marketing ở Anh “Marketing là quá trình hoạt động kinh doanh

có liên quan đến dòng vận chuyển hàng hoá dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng”

Theo Akroush (2011): Tiến sĩ Philip Kotler định nghĩa “marketing là tập hợp những công cụ tiếp thị mang tính chiến thuật mà doanh nghiệp phối hợp để tạo ra đáp ứng như mong muốn trong thị trường trọng điểm” Khái niệm phối thức tiếp thị được

đề xuất trong Hội nghị của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (American Marketing Association) năm 1953 bởi Borden và bắt đầu trở nên phổ biến sau khi vào năm 1964

ông xuất bản bài báo “Các khái niệm Marketing-Mix” Từ 12 thành phần marketing mix của Borden, McCarthy (1960) hệ thống lại thành mô hình 4P: “sản phẩm (Product), giá cả (Price), phân phối (Place) và xúc tiến hỗn hợp (Promotion)” Thời gian sau, Booms và Bitner (1981) thêm 3P (3P: con người (People), quy trình dịch vụ (Process) và cơ sở vật chất (Physical evidence) Vào năm 2011 Akroush thực hiện nghiên cứu về marketing dịch vụ tại Jordan về marketing dịch vụ xét thấy mô hình 4P trong marketing truyền thống nên được mở rộng ra thành 7P Mỗi thành phần của 7P

có thể xem rằng cơ hội để đạt được lợi thế cạnh tranh và hoạch định chiến lược tốt hơn cho doanh nghiệp, thành phần maketing dịch vụ và thang đo cùa Akroush như sau:

Bảng 1.1: Thang đo của AKROUSH

Mã i số Các i yếu i tố i và i tiêu i chí i Marketing i dịch i vụ

Sản i phẩm i dịch i vụ:

SP1 Công

ity ichúng itôi icung icấp isản iphẩm, idịch ivụ ichất ilượng, ikhác ibiệt inhằm

ixây idựng ithương ihiệu inổi itiếng

SP2 Các

inhân iviên icủa iCông ity ichúng itôi iđóng ivai itrò iquan itrọng itrong iviệc

ixây idựng ithương ihiệu

Công ity ichúng itôi isử idụng idịch ivụ ikhách ihàng inhư imột iyếu itố ichiến ilược

itrong ichiến ilược icung icấp idịch ivụ

SP6

Công ity ichúng itôi iluôn inâng icao inăng ichất ilượng icủa iđội ingũ ichăm isóc

ikhách ihàng inhằm imang iđến idịch ivụ ichăm isóc ikhách ihàng imột icách ihiệu

iquả

Giá i cả: i GC1-GC5

GC1 Chúng itôi iđịnh igiá idịch ivụ idựa itrên itỷ isuất idoanh ithu iđược iđịnh itrước. i i

GC2 Giá icả icủa icông ity ichúng itôi itương ixứng ivới ichất ilượng ibữa iăn

Mã i số Các i yếu i tố i và i tiêu i chí i Marketing i dịch i vụ

Công ity isử idụng icác iphương ipháp imarketing itrực itiếp inhư: itiếp ithị iqua

iđiện ithoại, igửi iemail itrực itiếp, imạng iinternet

CT6

Các icông icụ itruyền iđạt imarketing icủa ichúng itôi itập itrung ivào iviệc igửi icác

itin inhắn ithống inhất ivề inội idung

Mạng i lưới i phân i phối: i PP1-PP7

PP1 Công

ity ichúng itôi isử idụng iđội ingũ inhân iviên ikinh idoanh itrực itiếp ibán idịch

ivụ iđến ikhách ihàng

PP2 Công ity ichúng itôi isử idụng icác ichi inhánh iđể iphân iphối idịch ivụ

PP3 Công ity isử idụng icác itrung igian, inhư: icác inhà imôi igiới ivà icác iđại ilý

Mã i số Các i yếu i tố i và i tiêu i chí i Marketing i dịch i vụ

CN5 Mục itiêu ikinh idoanh ichịu itác iđộng iđầu itiên itừ isự ihài ilòng icủa ikhách ihàng

CN6 Nhân iviên iđược itrang ibị ikỹ inăng igiao itiếp itốt, ilàm ihài ilòng ikhách ihàng

CN7 Nhân iviên iluôn inỗ ilực imang iđến igiá itrị idịch ivụ icho ikhách ihàng

CS2 Trang ithiết ibị inội ithất iđược iđầu itư ihiện iđại, ithân ithiện imôi itrường

CS3 Thiết ikế ihạ itầng ivà imặt ibằng iđúng itiêu ichuẩn iđể iđạt iđược iyêu icầu. i

CS4 Trang iphục idành icho inhân iviên iđồng ibộ

Từ tất cả các định nghĩa trên có thể hiểu Marketing là“quá trình tìm ra nhu cầu và

sử dụng có hiệu quả các nguồn lực của doanh nghiệp để đáp ứng đúng nhu cầu của thị

trường thông qua mối quan hệ tương tác giữa sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp với nhu cầu của khách hàng, đối thủ cạnh tranh Marketing kích thích sự nghiên cứu, cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng, qua đó đóng góp vào lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, đạt được các mục tiêu kinh doanh của tổ chức.”

Marketing là hoạt động tìm hiểu nhu cầu, khám phá nhu cầu và đáp ứng nhu cầu đó một cách hiệu quả nhất:

Nhu icầu: ilà itrạng ithái ithiếu ihụt imột isự ithỏa imãn icơ ibản i(thức iăn, iquần iáo, inơi

iở, isự ian itoàn, icủa icải, isự iquý itrọng,…)

Mong imuốn: ilà isự iao iước icó iđược inhững ithứ icụ ithể iđể ithỏa imãn iđược inhững

inhu icầu isâu ixa ihơn i(Hamburger, iPierre iCarding, iMercedes…)

Yêu icầu: ilà isự imong imuốn icó iđược inhững isản iphẩm icụ ithể iđược ihậu ithuẫn icủa

ikhả inăng ivà ithái iđộ isẵn isàng imua ichúng, imong imuốn itrở ithành iyêu icầu ikhi icó isức

imong imuốn icụ ithể, isẵn isàng ivà icó ikhả inăng itham igia itrao iđổi iđể ithỏa imãn inhu icầu

ihay imong imuốn iđó

Qua icác ikhái iniệm ivề imarketing itrên, icác inhà ikinh idoanh icần inghiên icứu ithị

itrường iđể iphát ihiện ira inhững isản iphẩm iđáp iứng iđược inhu icầu itiềm iẩn icủa ingười itiêu

idùng imà ivẫn iđảm ibảo iđược ikinh idoanh iổn iđịnh ivà iđạt ihiệu iquả icao

Nhấn imạnh itầm iquan itrọng itrong iviệc ilấy ikhách ihàng ilàm itrung itâm ivà icoi iđó

ilà iđộng ilực icủa imọi ihoạt iđộng imarketing icủa idoanh inghiệp, iđây ichính ilà ikhái iniệm ivề

imarketing. iĐem ilại isự ihài ilòng icho ikhách ihàng ilà ichìa ikhóa icủa isự ithành icông

1.1.2 Khái niệm về marketing ngân hàng

Trong hoạt động marketing ngân hàng hiện nay, khi môi trường kinh doanh thay đổi dẫn đến các ngân hàng hoạt động ngày càng kém hiệu quả thì các nhà quản trị mới chú trọng tới marketing và cho đến tận những năm 20 của thế kỷ 20 thì marketing mới thực sự đi vào ngân hàng Và có rất nhiều khái niệm về marketing ngân hàng, như:

- Marketing ngân hàng là hành động của ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, phù hợp với sự biến động của môi trường trên cơ sở đó thực hiện các mục tiêu của ngân hàng

- Marketing ngân hàng là toàn bộ những nỗ lực của ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thực hiện các mục tiêu lợi nhuận của ngân hàng

- Marketing ngân hàng là tập hợp các hành động khác nhau của ngân hàng nhằm hướng mọi nguồn lực hiện có của ngân hàng vào việc phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng trên cơ sở thực hiện các mục tiêu của ngân hàng

1.1.3 Chức năng, vai trò, đặc điểm của marketing ngân hàng

1.1.3.1 Chức năng của marketing ngân hàng

- Chức năng thích ứng: làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng thích ứng với nhu cầu của thị trường và làm cho sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trở nên hấp dẫn, có sự khác biệt Song song đó là đem lại nhiều tiện ích và đáp ứng nhu cầu đa dạng, đổi mới

và ngày càng cao của khách hàng Tạo lợi thế cạnh tranh, đây chính là chức năng thích ứng của marketing Thực hiện chức năng này có nghĩa là bộ phận marketing phải nghiên cứu thị trường, xác định được nhu cầu đòi hỏi, mong muốn và những xu thế thay đổi nhu cầu của khách hàng Trên cơ sở đó, marketing gắn kết chặt chẽ giữa hoạt động nghiên cứu thị trường với các bộ phận trong thiết kế, tiêu chuẩn hóa sản phẩm dịch vụ mới và cung ứng sản phẩm dịch vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của thị trường

- Chức năng phân phối: bao gồm toàn bộ quá trình tổ chức đưa sản phẩm dịch

vụ của ngân hàng đến với các nhóm khách hàng đã chọn Nội dung của chức năng phân phối bao gồm: tìm hiểu khách hàng và lựa chọn những khách hàng tiềm năng, hướng dẫn khách hàng trong việc lựa chọn và sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tổ chức các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng, tổ chức hoạt động phục vụ khách hàng tại các điểm giao dịch và nghiên cứu phát triển hệ thống kênh phân phối hiện đại đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Chức năng tiêu thụ: Việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều nhân tố nhưng quan trọng nhất là chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự hợp lý về giá

và trình độ nghệ thuật của các nhân viên giao dịch trực tiếp Thực hiện chức năng tiêu thụ đòi hỏi các ngân hàng phải đặt lợi ích của khách hàng cao hơn và đòi hỏi nhân viên giao dịch trực tiếp phải có nghệ thuật bán hàng Do đó, các ngân hàng rất quan tâm trong việc đào tạo và nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ bán hàng

- Chức năng yểm trợ: chức năng yểm trợ là chức năng hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện tốt ba chức năng trên và nâng cao khả năng an toàn của hoạt động kinh doanh ngân hàng Các hoạt động yểm trợ bao gồm: Quảng cáo, tuyên truyền và hội chợ, hội nghị khách hàng

Bốn chức năng trên có mối quan hệ mật thiết với nhau, tác động hỗ trợ lẫn nhau cùng phát triển Trong bốn chức năng trên thì chức năng làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng thích ứng với nhu cầu thị trường là quan trọng nhất

1.1.3.2 i Vai i trò i của i marketing i ngân i hàng

Marketing itham igia ivào iviệc igiải iquyết icác ivấn iđề ikinh itế icơ ibản icủa ihoạt iđộng

ikinh idoanh ingân ihàng. iGiống inhư icác idoanh inghiệp ikhác, icác ingân ihàng icũng iphải

ilựa ichọn ivà igiải iquyết inhững ivấn iđề ikinh itế icơ ibản icủa ihoạt iđộng ikinh idoanh ivới isự

ihỗ itrợ iđắc ilực icủa imarketing

Trước itiên iphải ixác iđịnh iđược iloại isản iphẩm idịch ivụ imà ingân ihàng icần icung

iứng ira ithị itrường. iBộ iphận imarketing isẽ igiúp icác iông ichủ ingân ihàng igiải iquyết itốt ivấn

iđề inày ithông iqua icác ihoạt iđộng inhư itổ ichức ithu ithập ithông itin ithị itrường, inghiên icứu

icác ihành ivi itiêu idùng, icách ithức isử idụng idịch ivụ ivà ilựa ichọn ingân ihàng icủa ikhách

ihàng, inghiên icứu ixác iđịnh inhu icầu isản iphẩm idịch ivụ ingân ihàng icủa ikhách ihàng icá

inhân ivà ikhách ihàng idoanh inghiệp icùng ixu ithế ithay iđổi icủa ichúng, inghiên icứu ichủng

iloại isản iphẩm idịch ivụ imà icác iđịnh ichế itài ichính ikhác iđang icung iứng itrên ithị itrường. i

Tiếp itheo, itổ ichức itốt iquá itrình icung iứng isản iphẩm idịch ivụ ivà ihoàn ithiện imối

iquan ihệ itrao iđổi igiữa ikhách ihàng ivà ingân ihàng itrên ithị itrường. iQuá itrình icung iứng isản

iphẩm idịch ivụ ingân ihàng ivới isự itham igia iđồng ithời icủa iba iyếu itố: iCơ isở ivật ichất, ikỹ

ithuật, icông inghệ, iđội ingũ inhân iviên itrực itiếp ivà ikhách ihàng. iMỗi iyếu itố itrên iđều itác

iđộng itrực itiếp iđến ichất ilượng iquá itrình icung iứng isản iphẩm idịch ivụ ivà imối iquan ihệ

icủa ingân ihàng ivới ikhách ihàng

Cuối icùng, igiải iquyết ihài ihòa icác imối iquan ihệ ilợi iích igiữa ikhách ihàng, inhân

iviên ivà ilãnh iđạo ingân ihàng. iBộ iphận imarketing igiúp iban ilãnh iđạo igiải iquyết itốt icác

imối iquan ihệ itrên ithông iqua icác ihoạt iđộng inhư: itham igia ixây idựng ivà iđiều ihành icác

ichính isách ilãi isuất, iphí ikích ithích ihấp idẫn iphù ihợp ivới itừng inhóm ikhách ihàng, ikhuyến

ikhích inhân iviên isáng ikiến, icải itiến icác ihoạt iđộng, iquy itrình, ithủ itục inghiệp ivụ inhằm

icung icấp icho ikhách ihàng inhiều itiện iích ihơn itrong isử idụng isản iphẩm idịch ivụ ingân

ihàng; itham igia ivào iviệc ixây idựng icác icơ ichế ichính isách icó iliên iquan itrực itiếp iđến ilợi

iích icủa ikhách ihàng, inhân iviên ingân ihàng inhư: ichính isách itiền ilương, ithưởng, itrợ icấp

iphúc ilợi, icơ ichế iphân iphối itài ichính, ichính isách iưu iđãi ikhách ihàng ivà ihoàn ithiện icác

imối iquan ihệ igiao itiếp ikhác. i

Marketing itrở ithành icầu inối igắn ikết ihoạt iđộng icủa ingân ihàng ivới ithị itrường:

iThị itrường ivừa ilà iđối itượng iphục ivụ ivừa ilà imôi itrường ihoạt iđộng icủa ingân ihàng. iHoạt

iđộng icủa ingân ihàng ivà ithị itrường icó imối iquan ihệ itác iđộng ihữu icơ ivà iảnh ihưởng itrực

itiếp ilẫn inhau. iDo ivậy, ihiểu iđược inhu icầu ithị itrường iđể igắn ichặt ihoạt iđộng icủa ingân

ihàng isẽ icó ihiệu iquả icao. iĐiều inày isẽ iđược ithực ihiện itốt ithông iqua icầu inối imarketing

ibởi imarketing igiúp icác inhà ilãnh iđạo ingân ihàng inhận iđược icác iyếu itố icủa ithị itrường,

inhu icầu icủa ikhách ihàng, ivề isản iphẩm idịch ivụ ivà isự ibiến iđộng icủa ichúng. iMặc ikhác,

imarketing ilà imột icông icụ idẫn idắt ihướng ichảy icủa itiền ivốn, ikhai ithác ikhả inăng ihuy

iđộng ivốn, iphân ichia ivốn itheo inhu icầu icủa ithị itrường imột icách ihợp ilý. iNhờ icó

imarketing imà icác inhà ilãnh iđạo ingân ihàng icó ithể iphối ikết ihợp ivà iđịnh ihướng iđược

ihoạt iđộng icủa itất icả icác ibộ iphận ivà itoàn ithể inhân iviên ingân ihàng ivào iviệc iđáp iứng

ingày icàng itốt ihơn inhu icầu icủa ikhách ihàng

Marketing igóp iphần itạo ivị ithế icạnh itranh icủa ingân ihàng. iMột itrong inhững ivai

itrò iquan itrọng icủa imarketing ingân ihàng ilà itạo ivị ithế icạnh itranh itrên ithị itrường. iĐể itạo

iđược ivị ithế icạnh itranh, ibộ iphận imarketing ingân ihàng ithường itập itrung igiải iquyết iba

ivấn iđề ilớn isau iđây: i

- iThứ inhất: iPhải itạo iđược itính iđộc iđáo icủa isản iphẩm idịch ivụ, itính iđộc iđáo iphải

imang ilại ilợi ithế icủa isự ikhác ibiệt. iLợi ithế icủa isự ikhác ibiệt iphải iđược itạo ira itrên itoàn ibộ

iquá itrình icung iứng isản iphẩm idịch ivụ, ihoặc itrọn ivẹn imột ikỹ ithuật imarketing, imà icó ithể

icũng ichỉ iở imột ivài iyếu itố. i

- iThứ ihai, iphải ilàm irõ iđược itầm iquan itrọng icủa isự ikhác ibiệt icủa isản iphẩm idịch

ivụ ingân ihàng ilà icó igiá itrị ithực itế iđối ivới ikhách ihàng ivà iđược ihọ icoi itrọng ithực isự

- iThứ iba, ingân ihàng iphải itạo ikhả inăng iduy itrì ilợi ithế ivề isự ikhác ibiệt icủa imình

iđồng ithời icó ihệ ithống ibiện ipháp iđể ichống ilại isự isao ichép icủa icác iđối ithủ icạnh itranh

1.1.3.3 i Đặc i điểm i của i marketing i ngân i hàng

Marketing ingân ihàng ilà imột iloại ihình imarketing ichuyên ingành iđược ihình ithành

itrên icơ isở ivận idụng inội idung, iphương ichâm, inguyên itắc, ikỹ ithuật, iquan iđiểm icủa

imarketing ivào ihoạt iđộng ingân ihàng. iNhưng inó icó inhững iđặc iđiểm iriêng ibiệt, ithể ihiện

iqua icác iđặc iđiểm isau: i

Thứ inhất, iMarketing ingân ihàng ilà iloại imarketing idịch ivụ itài ichính. i

Cũng inhư icác isản iphẩm idịch ivụ inói ichung, isản iphẩm idịch ivụ ingân ihàng icó ihai

iđặc itính ilà itính ivô ihình ivà itính ikhông itách irời

Với itính ivô ihình icủa isản iphẩm idịch ivụ ingân ihàng iđã idẫn iđến iviệc ikhách ihàng

ikhông inhìn ithấy, ikhông ithể inắm igiữ iđược, iđặc ibiệt ilà ikhó ikhăn itrong iđánh igiá ichất

ilượng isản iphẩm idịch ivụ itrước ikhi imua, itrong iquá itrình imua ivà isau ikhi imua

Với itính ikhông itách irời icủa isản iphẩm idịch ivụ ingân ihàng iđược ithể ihiện itrong

iquá itrình icung iứng isản iphẩm icủa ingân ihàng, iquá itrình icung iứng isản iphẩm idịch ivụ

ingân ihàng ithường idiễn ira iđồng ithời ivới iquá itrình itiêu ithụ

Thứ ihai, ilà iloại ihình imarketing ihướng inội

Marketing ingân ihàng iphức itạp ibởi itính iđa idạng, inhạy icảm icủa ihoạt iđộng ingân

ihàng, iđặc ibiệt ilà iquá itrình icung iứng isản iphẩm idịch ivụ ingân ihàng icó isự itham igia iđồng

ithời icủa icả icơ isở ivật ichất, ikhách ihàng ivà inhân iviên ingân ihàng. iNhân iviên ilà iyếu itố

iquan itrọng itrong iquá itrình icung iứng, ichuyển igiao isản iphẩm idịch ivụ ingân ihàng. iNhững

ibiện ipháp inhằm inâng icao ihiệu iquả ihoạt iđộng icủa itoàn ithể inhân iviên ingân ihàng itheo

iđịnh ihướng iphục ivụ ikhách ihàng ingày icàng itốt ihơn iđược igọi ilà imarketing ihướng inội

Thứ iba, iloại ihình imarketing iquan ihệ

Marketing iquan ihệ iđòi ihỏi ibộ iphận imarketing iphải ixây idựng iđược inhững imối

iquan ihệ ibền ilâu, itin itưởng ilẫn inhau ivà icùng icó ilợi icho icả ikhách ihàng ivà ingân ihàng

ibằng iviệc iluôn igiữ iđúng inhững icam ikết, icung icấp icho inhau inhững isản iphẩm idịch ivụ

ichất ilượng ivới igiá icả ihợp ilý, iđúng ilúc, iđúng inơi, ităng icường icác imối iquan ihệ ivề ikinh

itế, ikỹ ithuật, inâng icao isự itin itưởng igiúp inhau icùng iphát itriển

1.1.4 i Nội i dung i hoạt i động i marketing i ngân i hàng

1.1.4.1 i Phân i khúc i thị i trường i và i lựa i chọn i thị i trường i mục i tiêu

Phân ikhúc ithị itrường ilà idùng inhững itiêu ithức ihợp ilý iđể ichia ithị itrường itổng ithể,

icó iquy imô ilớn ivà ikhông iđồng inhất ivề inhu icầu ithành icác inhóm inhỏ ihơn ivà iđồng inhất ivề

inhu icầu ihơn. iPhân ikhúc ithị itrường itrong ihoạt iđộng ikinh idoanh ingân ihàng ilà iphân ichia

ithị itrường ithành inhững iđoạn ikhác inhau ivà itương iứng ivới inhững iđoạn iđó ilà icác inhóm

isản iphẩm, idịch ivụ inhất iđịnh icho imột inhóm ikhách ihàng inhất iđịnh. iNhư ivậy, iphân ikhúc

ithị itrường ichính ilà iquá itrình iphân ichia ingười itiêu idùng ithành inhóm iriêng itrên icơ isở idựa

ivào icác itiêu ichí, iđặc iđiểm ikhác inhau inhư: iĐộ ituổi, igiới itính, inghề inghiệp, itrình iđộ ihọc

ivấn, itính icách, ihành ivi, inhu icầu, ithu inhập…vv. iTuy inhiên, imột iphân ikhúc ithị itrường

iphải iđảm ibảo itính iđồng inhất, iriêng ibiệt, ihoạt iđộng icó ihiệu iquả ivà icó ikhả inăng isinh ilợi

icao

Phân ikhúc ithị itrường itrong ihoạt iđộng imarketing ivới imục itiêu ichủ iyếu ilà ichia ithị

itrường ilớn ithành inhững ithị itrường inhỏ ihơn ivới inhững ikhách ihàng icó icùng inhu icầu iđể

idễ inhận ibiết, idễ ithâm inhập, inắm ibắt ithông itin ivà itập itrung imọi inguồn ilực ihiện icó

inhằm igiúp icho ingân ihàng ilựa ichọn icác isản iphẩm idịch ivụ iđáp iứng inhu icầu icho icác

ikhách ihàng icụ ithể ivà iđịnh ihướng iđược iđâu ilà ithị itrường imục itiêu icủa imình

Thị itrường imục itiêu ilà imột iphân ikhúc icủa ithị itrường itrong iđó icó imột inhóm

ikhách ihàng imà ingân ihàng icó ikhả inăng iđáp iứng inhu icầu ivà icó ilợi ithế ihơn iso ivới

iđối ithủ icạnh itranh

Xác iđịnh ivị ithế icủa imột isản iphẩm idịch ivụ iđể ingân ihàng icó ithể ihiểu ivà iquản

ilý iđược icách inhận ithức ivề isản iphẩm idịch ivụ ingân ihàng icủa ikhách ihàng itrong ithị

itrường imục itiêu. iViệc ixác iđịnh ivị ithế inày ithường iđược itiến ihành isau ikhi iđã iphân

ikhúc ithị itrường ivà ilựa ichọn iđược ithị itrường imục itiêu iqua iquá itrình inhư isau: iXác

iđịnh inền itảng icho iviệc iđịnh ivị ilợi ithế ilà ilợi ithế icạnh itranh, ilựa ichọn ilợi ithế icạnh

itranh iphù ihợp, ilựa ichọn ichiến ilược iđịnh ivị itổng ithể iđem ilại itính ikhác ibiệt ivà igiá itrị

ivượt itrội icho isản iphẩm idịch ivụ iđể ivị ithế icủa isản iphẩm idịch ivụ icó iđược ichắc ichắn

ivà ibền ivững itrong ilòng ikhách ihàng

1.1.4.2 i Các i hoạt i động i marketing i của i ngân i hàng

Trong ixuyên isuốt icác ihoạt iđộng imarketing icủa imình, ingân ihàng iluôn itranh ithủ

icác inguồn ilực isẵn icó, icác icông icụ icó ithể ihuy iđộng iđược iđể ilàm isao igiữ iđược isức icầu

icho isản iphẩm, idịch ivụ itrên ithị itrường. iDo iđặc iđiểm ikinh idoanh icủa ingân ihàng ilà idịch

ivụ inên imô ihình imarketing i7P isẽ iđược iáp idụng itại ingân ihàng ibao igồm: iSản iphẩm

i(product); iGiá i(Price); iPhân iphối i(Place); iChiêu ithị i(Promotion); iCon ingười i(People);

iQuy itrình i(Process) ivà iCơ isở ivật ichất i(Physical ienviroment)

 Sản i phẩm

Sản iphẩm icủa ingân ihàng ithực ichất ilà icác idịch ivụ imà icác ingân ihàng icung iứng

icho ikhách ihàng, icác ikhách ihàng imua isản iphẩm icủa ingân ihàng ithực ichất ilà imua ikhả

inăng ithỏa imãn imột inhu icầu inào iđó icủa imình. iCác idịch ivụ icủa ingân ihàng iđược iphân

inhư isau: iDịch ivụ itiền igửi, itín idụng, ithanh itoán, ithẻ ivà icác idịch ivụ ikhác. iCác isản iphẩm

idịch ivụ ingân ihàng ikhác inhau isẽ ilà itập ihợp inhững iđặc iđiểm, itính inăng ikhác inhau ivà

ithỏa imãn icác inhu icầu, imong imuốn iđa idạng ikhác inhau icủa ikhách ihàng. i

Một isản iphẩm idịch ivụ ingân ihàng ithường iđược ichia ithành iba icấp iđộ isau: iSản

iphẩm icơ ibản, isản iphẩm ithực, isản iphẩm igia ităng

ithường iđáp iứng iđược inhu icầu icấp ithiết icủa ikhách ihàng. iVề ithực ichất, iđó ilà inhững ilợi

iích ichính imà ikhách ihàng itìm ikiếm iở ingân ihàng, ilà igiá itrị icốt iyếu imà ingân ihàng icần

ibán icho ikhách ihàng

ihàm icủa isản iphẩm icơ ibản icùng icác ithuộc itính icụ ithể ihình ithành inên isản iphẩm icơ ibản

imà ikhách ihàng iđang imuốn isử idụng. iBao igồm: iThiết ikế isản iphẩm i(điều ikiện, iđiều

ikhoản ilãi isuất ivà icác iyêu icầu itheo iluật iđịnh) ivà icác iyếu itố icần ithiết ikhác i(giấy iđề inghị,

imàu isắc icủa ithẻ )

iviệc ithỏa imãn, iđáp iứng itốt ihơn isự imong iđợi icủa ikhách ihàng ikhi isử idụng isản iphẩm ivà

idịch ivụ ingân ihàng icung icấp. iNhư icác ihệ ithống ihỗ itrợ iphục ivụ ikhách ihàng ibao igồm

ithời igian ixử ilý ihồ isơ, igiấy itờ, icác itiện inghi, iphòng iđợi, isự igiúp iđỡ, isự ithân ithiện icủa

inhân iviên ingân ihàng

 Giá i cả

Giá icả ilà imột itrong inhững iyếu itố icơ ibản iquyết iđịnh iviệc ilựa ichọn icủa ingười

imua. iGiá icả ilà iyếu itố iduy inhất itrong imarketing itạo ira idoanh ithu, inó iảnh ihưởng itrực

itiếp iđến idoanh ithu ivà ilợi inhuận. iGiá icả itrong ihoạt iđộng ingân ihàng ichính ilà ichi iphí imà

ikhách ihàng iphải itrả icho ingân ihàng iđể iđược isử idụng icác idịch ivụ ido ingân ihàng icung

icấp. iNó iđược ithể ihiện irõ inhất iở ilãi isuất icủa ingân ihàng. iCác iyếu itố iảnh ihưởng iđến igiá

inhư isau:

- iCác iyếu itố ibên itrong: iMục itiêu icủa ingân ihàng, imục itiêu iđịnh igiá, inhững iyếu

itố ikhác icủa ihỗn ihợp imarketing, iđánh igiá, iphân itích irủi iro ivà ichi iphí icung icấp icủa

inhững isản iphẩm ivà idịch ivụ icụ ithể

- iCác iyếu itố ibên ingoài: iLà icác iyếu itố iáp ilực iđối ivới isự itồn itại ivà iphát itriển icủa

ingân ihàng icho icác inhà iquản itrị ivà itoàn ithể ingân ihàng. iDo iđó, icác ingân ihàng ihầu inhư

ikhông ikiểm isoát iđược inhững iyếu itố ibên ingoài ingân ihàng, ivì ichúng imang itính ikhách

iquan iđối ivới ingân ihàng, inhưng icác inhà iquản itrị ingân ihàng iphải igiám isát icác iyếu itố

iảnh ihưởng icó ithể icủa ichúng iđến ingân ihàng ivà icác iquyết iđịnh iliên iquan iđến icác iyếu itốcủamình

Trong ilĩnh ivực ingân ihàng, ichính isách igiá iđược ixây idựng icho iba inghiệp ivụ

ichính:

- iGiá icho icác isản iphẩm ihuy iđộng i(hay ilãi isuất ihuy iđộng), ilãi isuất ihuy iđộng icủa

ingân ihàng iđược iđa idạng itheo inhiều iloại itiền ivà inhiều ikỳ ihạn, ithỏa imãn inhu icầu iđầu itư

ikhác inhau icủa itừng ikhách ihàng. iGiá icả icủa icác isản iphẩm ihuy iđộng icũng iphụ ithuộc

ivào inhu icầu ivốn icủa ithị itrường

- iGiá icho icác isản iphẩm icho ivay ivốn i(hay ilãi isuất icho ivay), ido ingân ihàng ikinh

idoanh iloại imặt ihàng iđặc ibiệt ilà i“tiền”, inên igiá ivốn icủa icác isản iphẩm ihuy iđộng isẽ ilà icơ

isở iđể ingân ihàng ithiết ilập igiá icho icác isản iphẩm iđầu ira. iLãi isuất icho ivay icủa ingân ihàng

ithường iđược iđịnh igiá itheo iphương ipháp: iLãi isuất icho ivay ibằng ilãi isuất ihuy iđộng

i(hoặc ichi iphí ivốn) icộng ia%. iTrong iđó ia% iđược igọi ilà ibiên iđộ ilợi inhuận imong imuốn

icủa ingân ihàng iphụ ithuộc ivào iđối itượng icho ivay ivà isản iphẩm icho ivay

- iGiá icho icác isản iphẩm idịch ivụ ikhác: iCác ingân ihàng ithường icó ibiểu iphí idịch ivụ

iriêng idành icho ikhách ihàng ilà icá inhân ivà idoanh inghiệp itrong ihầu ihết icác idịch ivụ inhư:

ithanh itoán, ichuyển itiền, ithu ichi ihộ, ibảo ilãnh itrong inước ivà iquốc itế, itín idụng ichứng itừ,

idịch ivụ ingân iquỹ ivà icác idịch ivụ ikhác. iGiá idịch ivụ itại imỗi ingân ihàng iphụ ithuộc ivào

icông inghệ ivà ichất ilượng idịch ivụ imà ihọ icung icấp icho ikhách ihàng

 Phân i phối

Phân iphối ilà iquá itrình ilàm icho ihàng ihóa ihay idịch ivụ itừ ingười icung icấp iđược

ichuyển iđến ikhách ihàng ithông iqua icác ikênh iphân iphối. iTheo iđó, icác ithành iviên itrong

ikênh iphân iphối igồm: ingười icung iứng idịch ivụ, icác itrung igian ivà ingười itiêu idùng. iNhư

ivậy, ikênh iphân iphối icủa ingân ihàng ilà ihệ ithống icác iChi inhánh, iphòng igiao idịch, iATM,

iPOS icủa ingân ihàng ivới icùng imục itiêu ilà ikhai ithác itối iđa icác inhu icầu icủa ikhách ihàng,

iquảng ibá ithương ihiệu ivà inâng icao ihiệu iquả ihoạt iđộng. iKênh iphân iphối ichủ iyếu itrong

ilĩnh ivực ikinh idoanh ingân ihàng ilà:

- iKênh iphân iphối itruyền ithống: iKênh iphân iphối itruyền ithống itập itrung ivào iba

ikênh iđược isử idụng inhất ilà imạng ilưới iChi inhánh, iđội ingũ ibán ihàng itrực itiếp, ivà icác

ichuyên igia itư ivấn itài ichính iđộc ilập. i

- iKênh iphân iphối ihiện iđại: iSự iphát itriển icủa icông inghệ iđã itạo ira iảnh ihưởng irất

ilớn iđến iviệc iphân iphối isản iphẩm idịch ivụ icủa ingân ihàng. iCác ingân ihàng isử idụng icông

inghệ inhằm ilàm igiảm ithiểu icác ichi iphí ixử ilý icông iviệc ihàng ingày ithông iqua iviệc itập

itrung ihóa ivà itự iđộng ihóa. i

Kênh iphân iphối iđòi ihỏi icách ithức iphân iphối isản iphẩm icủa ingân ihàng iphải itạo

isự ithuận itiện icho ikhách ihàng. iĐiển ihình icủa ikhía icạnh ithuận itiện itrong iphân iphối icó

ithể ikể iđến imạng ilưới iChi inhánh icác ingân ihàng, imạng ilưới imáy iATM/POS icủa icác

ingân ihàng. iNgân ihàng inào icó isố ilượng ikênh iphân iphối ilớn, ibố itrí irộng ikhắp, ithiết ibị iít

ibị itrục itrặc ikhi igiao idịch, ingân ihàng iđó isẽ igiữ ichân ivà ithu ihút iđược inhiều ikhách ihàng

ihơn. i

Do isản iphẩm icủa ingân ihàng ilà isản iphẩm idịch ivụ inên icách ithức iphân iphối icác

isản iphẩm inày isẽ iluôn icó isự itham igia icủa icả ikhách ihàng ivào iquá itrình itạo ira idịch ivụ,

imặt ikhác isố ilượng isản iphẩm idịch ivụ ingân ihàng ibán ilẻ irất ilớn,vì ivậy ingân ihàng iphải icó

inhững ibộ iphận ichuyên itrách, iđầu imối iquản ilý itừng inhóm isản iphẩm ivà isản iphẩm

ichuyên ibiệt. iViệc ibố itrí ikênh icung iứng isản iphẩm idịch ivụ iphù ihợp ivới inhu icầu ikhách

ihàng ivề iđịa iđiểm ivà ithời igian icung iứng idịch ivụ icủa ingân ihàng ilà ithực isự icần ithiết. i

 Chiêu i thị i

Quảng ibá ithương ihiệu ibao igồm itoàn ibộ ihoạt iđộng iliên iquan iđến iviệc itruyền

ithông icác inỗ ilực imarketing itrên icác ithị itrường imục itiêu ibằng icách isử idụng ivà iphối

ihợp icác icông icụ itruyền ithông

iđể igửi iđi icác ithông itin, iý itưởng, ithái iđộ, ihình iảnh iđặc ithù icủa ingân ihàng iđến ithị

itrường ivà icông ichúng. iThể ihiện imối iquan ihệ igiữa icác iyếu itố icấu ithành icủa itiến itrình

itruyền ithông. iHệ ithống itruyền ithông iđược ithực ihiện iqua icác icông icụ ichủ iyếu:

- iMarketing itrực itiếp: iBao igồm ithư itrực itiếp, imarketing iqua iđiện ithoại. iVí idụ:

iPhát ihành itờ irơi itrực itiếp, ithư itừ ivà iliên ilạc ibằng iđiện ithoại ivà iInternet

- iQuảng icáo:

Mục iđích icủa ikhuếch itrương iquảng icáo ilà itạo ira inhững inhận ithức itốt ihơn ivề

ihình iảnh ingân ihàng idưới icái inhìn icủa ikhách ihàng, igiúp ingân ihàng itạo ira inhững imối

iquan ihệ irộng ilớn iđể itừng ibước imở irộng ithị itrường, ităng ihiệu iquả itrong ikinh idoanh

iNgân ihàng ikhuếch itrương iquảng icáo inhằm: iLàm ităng inhanh isố ilượng ingười ibiết iđến

ingân ihàng itrong imột ithời igian ingắn; ilàm icho ihoạt iđộng ingân ihàng imau ichóng iđi ivào

icuộc isống; ilàm ităng isố ilượng isản iphẩm itiêu ithụ; itạo ira ihình iảnh ibiểu itượng iđẹp icủa

ingân ihàng idưới icon imắt icủa icông ichúng

Hoạt iđộng ikhuếch itrương iquảng icáo iphải ithường ixuyên ivới icác iphương ithức

iphù ihợp. iNhiệm ivụ icủa iquảng icáo itrong ilĩnh ivực ingân ihàng ithường ilà ichào ibán

inhững isản iphẩm idịch ivụ imới ivà icung icấp inhững ithông itin imới icho ikhách ihàng. iNhư

ivậy, ithông iqua ikhuếch itrương iquảng icáo icác ingân ihàng inhanh ichóng ithâm inhập ivà

imở irộng ithị itrường, ităng idoanh ithu, itiết ikiệm ichi iphí imang ilại ilợi iích itối iđa icho ingân

ihàng

- iBán ihàng icá inhân:

Trong ilĩnh ivực idịch ivụ ingân ihàng icông icộng igiao idịch icá inhân itrở inên ihết isức

iquan itrọng iđảm ibảo icho ingân ihàng iđạt iđược icác imục itiêu: ilàm icho ikhách ihàng ihiện itại

ichấp inhận idịch ivụ imới; ilàm icho ikhách ihàng imới ibị ilôi icuốn ivào idịch ivụ ihiện icó; iphát

itriển ivà iduy itrì iquan ihệ ikhách ihàng; itạo icơ ihội icho icác idịch ivụ itương ilai inhư itư ivấn

icho ikhách ihàng itiềm inăng; iphát itriển inhu icầu imới ihay inhu icầu ibổ isung icủa ikhách

ihàng; itạo isự itin icậy inhờ ihỗ itrợ ikỹ ithuật; itạo idựng ivà iduy itrì ihình iảnh ingân ihàng, isắp

ixếp ilịch itrình ivà inhững iưu itiên itrong itiếp ixúc ikhách ihàng

Nhân iviên igiao idịch iphải icó itrình iđộ ichuyên imôn icao ivà iphải ibiết icách ihướng

idẫn, igiải ithích, igiúp iđỡ, ikhuyến ikhích ikhách ihàng isử idụng idịch ivụ ingân ihàng, iđặc ibiệt

ilà isản iphẩm idịch ivụ ingân ihàng imới. iĐồng ithời iphải ixử ilý ihợp ilý inhững ivấn iđề ixảy ira

itrong igiao idịch. iXu ihướng ichung icủa icác ingân ihàng ihiện inay ilà iquan itâm itới iviệc

ikhuyến ikhích inhân iviên iphục ivụ itốt ikhách ihàng ithông iqua icác icơ ichế itiền ilương, itiền

ithưởng ihoặc ihoa ihồng, ităng icường iđào itạo inhân iviên igiao idịch ivà iphối ihợp ivới icác

inhân iviên ichi inhánh inhằm ihuy iđộng iđược isự iquan itâm icủa itất icả icác inhân iviên ingân

ihàng itrong iviệc iphục ivụ ikhách ihàng

- iKhuyến imãi:

Khuyến imãi ilà ihoạt iđộng isong ihành ivới iquảng icáo. iTrong ilĩnh ivực ingân ihàng

ikhuyến imãi iáp idụng ivào inhững itình ihuống isau: ikhuyến ikhích ikhách ihàng idùng idịch

ivụ imới ivà isử idụng iphương ithức iphân iphối imới; iphát itriển iquan ihệ ikhách ihàng itrung

ithành; ithể ihiện isự iưu iđãi ivới ikhách ihàng itrung ithành; ităng icường iđộ ithu ihút ikhách

ihàng ivào ithời iđiểm icạnh itranh igay igắt

Ngân ihàng ithường isử idụng icác ihình ithức ikhuyến imãi: iQuà itặng, igiảm igiá, iquay

isố itrúng ithưởng, iHội inghị ikhách ihàng, imiễn iphí imột isố idịch ivụ ibổ isung, itặng itài iliệu

ihướng idẫn

- iTuyên itruyền ihoạt iđộng itrong ixã ihội: iTuyên itruyền ihoạt iđộng ihiện inay itrở inên

iphức itạp ihơn ivới inhiều ihình ithức iphong iphú itạo ihiểu ibiết ilẫn inhau igiữa ingân ihàng ivới

icác iđối itượng itruyền ithông iđa idạng inhư: iDuy itrì ivà inâng icao ihình iảnh icủa ingân ihàng

itrong ixã ihộ, ixử ilý itin iđồn, ilan itruyền idư iluận itốt

Đối ivới ingân ihàng, iviệc iduy itrì ivà inâng icao ihình iảnh icủa imình icó iý inghĩa iđặc

ibiệt iquan itrọng, ibởi ilẽ ikhách ihàng ithường iđánh igiá idịch ivụ ingân ihàng ithông iqua ihình

iảnh itổng ithể icủa ingân ihàng iđược ixã ihội icông inhận. iCác ihình ithức ituyên itruyền ihoạt

iđộng iđược ingân ihàng isử idụng ilà: iQuảng ibá, iquan ihệ icông ichúng ivà ihoạt iđộng itài itrợ

 Con i người

Vai itrò icủa icon ingười itrong ingành idịch ivụ ingân ihàng ilà iyếu itố iquan itrọng iquyết

iđịnh isự ithành ibại itrong iquá itrình ihoạt iđộng: iSản iphẩm, igiá icả, itruyền ithông, ikênh

iphân iphối, iquy itrình… iĐội ingũ inhân iviên ichính ilà ikhách ihàng ibên itrong igóp iphần

iquan itrọng itrong iquá itrình itiếp ixúc ivà icung icấp idịch ivụ icho ikhách ihàng, ido iđó iđòi ihỏi

iphải iđược iquan itâm ithích iđáng, iphải ichuẩn ihóa itừ ikhâu ituyển idụng, ilựa ichọn ivà igiữ

ichân inhững ingười icó ikỹ inăng itốt iđể iphát ihuy iđiểm imạnh icủa ihọ

Khi ixác iđịnh ikhách ihàng ilà iyếu itố iquan itrọng inhất, ikhách ihàng icó ithể ilàm igiảm

imức iđộ ithỏa imãn icác idịch ivụ ingân ihàng itrong icác itrường ihợp ikhách ihàng ithiếu ihợp

itác, isố ilượng ikhách iđông iquá imức, inhu icầu icủa ikhách ihàng ikhông itương ithích ivới

idịch ivụ iđược icung icấp. iDo iđó, isự iquan itâm iđến inhu icầu ikhách ihàng ivà iviệc inhân iviên

ingân ihàng ilôi icuốn ikhách ihàng itham igia ivào iquá itrình icung icấp idịch ivụ isẽ iđem ilại ilợi

iích icho ikhách ihàng ivà icho ingân ihàng

 Quy i trình i dịch i vụ

Quy itrình itác inghiệp iđóng ivai itrò iquan itrọng itrong iviệc inâng icao ichất ilượng

idịch ivụ. iSản iphẩm idịch ivụ icủa ingân ihàng isẽ iđược iđánh igiá icao ikhi itất icả icác ikhâu icủa

iquá itrình icung iứng isản iphẩm iđược ichuẩn ihóa ivà iđược igiải iquyết inhanh ichóng, ihiệu

iquả. iDo ivậy icác ingân ihàng iluôn iquan itâm icải itiến, irút ingắn icác iquy itrình itác inghiệp

inhằm itạo ira isự itiện ilợi ihơn icho ikhách ihàng inhư: iquy itrình igửi itiền, iquy itrình icho ivay,

iquy itrình ithanh itoán, iquy itrình ivề ithẻ iATM, Bên icạnh iđó iviệc ităng icường iđầu itư ithiết

ibị imáy imóc ihiện iđại, icông inghệ imới, ihiện iđại, ichủ iđộng ithải ihồi ithiết ibị, iquy itrình icũ

ilạc ihậu isẽ ităng ihiệu iquả icho ihoạt iđộng icủa ingân ihàng. iĐể igiảm ibớt imức iđộ iquá ilệ

ithuộc ivào iyếu itố icon ingười, icác idoanh inghiệp ikinh idoanh idịch ivụ inhư ingân ihàng icần

iphải ichú itrọng iđến iviệc ixây idựng iquy itrình itự iđộng, itự iphục ivụ, ixây idựng icác iquy

itrình inghiệp ivụ ichuẩn, ikèm itheo inhững ibộ itài iliệu ihướng idẫn ichi itiết, icụ ithể isao icho

ibất ikỳ inhân iviên inào, imới ihay icũ icũng icó ithể icung icấp icác isản iphẩm idịch ivụ icho

ikhách ihàng ihoặc ihướng idẫn ikhách ihàng itheo imột iquy itrình ichuẩn ihóa icủa ingân ihàng. i

Quy itrình ichuẩn ihóa isẽ igiúp inhân iviên itiết ikiệm ithời igian ilàm iviệc, ihạn ichế itối

iđa inhững isai isót itrong inghiệp ivụ, ixác iđịnh irõ itrách inhiệm icủa itừng ibộ iphận, itừng ilãnh

iđạo, itừng inhân iviên. iBởi ivậy, iviệc ixây idựng ivà iáp idụng icác itiêu ichuẩn iquốc itế, ichuẩn

ihóa iquy itrình itác inghiệp inhằm ilàm ităng ihiệu iquả ihoạt iđộng icủa ingân ihàng ivà ilàm ihài

ilòng ikhách ihàng ilà imột itrong inhững icông itác ihết isức icần ithiết iđối ivới ibất icứ ingân

ihàng inào. i

 Cơ i sở i vật i chất

Môi itrường ivật ichất ilà iyếu itố iảnh iđến isự ihài ilòng icủa ikhách ihàng. iNó ichính ilà itrụ isở,

icác iChi inhánh, icác iphòng igiao idịch, itrung itâm idịch ivụ ikhách ihàng, iđiểm iphục ivụ, imáy

imóc ithiết ibị, icông inghệ ingân ihàng, itrang iphục iMột itrong inhững iđặc iđiểm icủa idịch

ivụ ingân ihàng ilà itính ivô ihình, ido ivậy ikhách ihàng isẽ ikhó ihình idung ivà iđánh igiá iđược

idịch ivụ icủa imột iđơn ivị icung icấp idịch ivụ icủa ingân ihàng icó ichất ilượng icao ihay ithấp

iThay ivào iđó, ihọ isẽ iđánh igiá ichất ilượng idịch ivụ ithông iqua icảm inhận ivà iđánh igiá ivề

ihình ithức itrang iphục, ithái iđộ iphục ivụ ivà ikhả inăng igiải iquyết icông iviệc icủa inhân iviên

icủa iđơn ivị iđó

Tóm tắt chương 1

Trong phần này, luận văn giới thiệu tổng quát về Marketing ngân hàng, vai trò

và sự cần thiết của Marketing trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng, dựa trên những ý kiến, những quan điểm khác nhau của các tổ chức, chuyên gia đầu ngành về Marketing trên thế giới Bên cạnh đó, chương 1 của luận văn cũng khái quát các đặc điểm cơ bản

về Marketing ngân hàng, đồng thời luận văn đã giới thiệu các thành phần Marketing ngân hàng cụ thể là tập trung vào 7P, bao gồm: hoạt động về sản phẩm, hoạt động về giá, hoạt động về phân phối, hoạt động về chiêu thị, hoạt động về con người, hoạt động về quy trình và hoạt động về cơ sở vật chất

Những vấn đề được nêu ra ở chương 1 sẽ là cơ sở để đánh giá thực trạng hoạt động marketing của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai hiện nay ở chương 2

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI

2.1 GIỚI THIỆU VIETCOMBANK CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI

2.1.1 Lịch sử hình thành Vietcombank chi nhánh Đông Đồng Nai

Chi nhánh VCB Đông Đồng Nai tên cũ là Chi nhánh Long Khánh, được thành lập vào năm 2014 có trụ sở cũ đặt tại 165 Nguyễn Văn Cừ, phường Xuân An, Thành phố Long Khánh, Tỉnh Đồng Nai Lực lượng nhân sự lúc bấy giờ là 24 cán bộ hoạt động với 1 điểm giao dịch là trụ sở chi nhánh và hơn 10 máy ATM phân bổ tại Xuân Lộc, Long Khánh Tháng 8/2015 chi nhánh có thêm 1 Phòng Giao dịch trực thuộc là Phòng Giao dịch Gia Kiệm - huyện Thống Nhất nâng tổng nhân sự 35 lao động, chi nhánh có thêm cầu nối với khách hàng tại huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai Tháng 02/2017, với mong muốn mở rộng địa bàn hoạt động lên khu vực huyện Trảng Bom – nơi tập trung rất nhiều KCN, chi nhánh đã thành lập mới 01 Phòng Giao dịch đặt tại ấp Tây Hòa, xã Trung Hòa huyện Trảng Bom và lấy tên là Phòng Giao dịch Trung Hòa Đến tháng 06/2018, chi nhánh tiếp nhận Phòng Giao dịch Trảng Bom từ chi nhánh Đồng Nai nâng mạng lưới hoạt động của chi nhánh lên thành 03 Phòng Giao dịch và

05 phòng ban tại trụ sở chi nhánh với 54 nhân sự

Đến ngày 25/03/2019 chi nhánh được đổi tên thành chi nhánh Đông Đồng Nai, địa điểm đặt tại số 163 Quốc lộ 1A, Xã Hố Nai 3, Huyện Trảng Bom, Tỉnh Đồng Nai Địa bàn hoạt động của chi nhánh lúc này khá rộng, trải dài từ huyện Trảng Bom, Long Khánh, Xuân Lộc, Thống Nhất, Định Quán, Tân Phú, Cẩm Mỹ, Với 10 khu công nghiệp (KCN Giang Điền, KCN Dầu Giây, KCN Long Khánh, KCN Suối Tre, KCN Tân Phú, KCN Bàu Xéo, KCN Xuân Lộc, KCN Định Quán ) với tổng diện tích 2.821

ha, tỷ lệ lấp đầy các khu công nghiệp trung bình 66,26% còn rất nhiều tiềm năng khi

dự báo về vốn đầu tư trong năm 2019 sẽ tăng, các doanh nghiệp đầu tư mở rộng ở các khu công nghiệp này, chính là cơ hội phát triển cho chi nhánh Đông Đồng Nai trong thời gian tới

Địa chỉ: 163 Quốc lộ 1A, Xã Hố Nai 3, Huyện Trảng Bom, Tỉnh Đồng Nai Điện thoại : 0251.3646151-0251.3646154

2.1.2 Tình hình động kinh doanh Vietcombank chi nhánh Đông Đồng Nai

giai đoạn 2016-2018

 Tình hình huy động vốn

Tính đến thời điểm 31/12/2018 số dư huy động vốn của chi nhánh VCB Đông Đồng Nai là 1,508 tỷ dồng đạt 66% kế hoạch được giao năm 2018 tăng 20% so với năm 2017 Trong đó, tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn chiếm 35.2%, huy động vốn từ bán buôn là 273 tỷ đồng chiếm 18.1% tổng huy động vốn của chi nhánh, còn lại chủ yếu là huy động vốn từ dân cư

Đơn vị tính: tỷ đồng

Hình 2.1: Tình hình huy động vốn tại Vietcombank

chi nhánh Đông Đồng Nai 2016 -2018

(Nguồn: Vietcombank chi nhánh Đông Đồng Nai)

Các chỉ tiêu về huy động vốn đều có sự tăng trưởng tích cực qua các năm, về huy động vốn bán buôn ở lĩnh vực FDI năm 2017 đạt 62 tỷ đồng tăng 63% so với năm

2016, năm 2018 đạt 81 tỷ đồng tăng 30,6% so với năm 2017

Ở hoạt động huy động vốn kho bạc nhà nước cũng có chuyển biến tích cực khi năm 2016 chưa có số dư, nhưng đến năm 2018 đã huy động được 40 tỷ đồng

0 200 400 600 800 1000 1200 1400

Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

Số liệu đến cuối năm 2018, huy động vốn ở lĩnh vực bán lẻ đạt 1.235 tỷ đồng tăng 101% so với năm 2017 và tăng 121% so với năm 2016

Tuy vậy huy động vốn của chi nhánh đến 31/12/2018 chỉ đóng góp 5,4% tổng huy động vốn của VCB tại tỉnh Đồng Nai, và chiếm 0,89% huy động vốn của các tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

Đơn vị tính: tỷ đồng

Hình 2.2: Dƣ nợ tín dụng của VCB Đông Đồng Nai từ năm 2016-2018

(Nguồn: Vietcombank chi nhánh Đông Đồng Nai)

Dư nợ tín dụng bán buôn năm 2017 là 239 tỷ đồng tăng so với năm 2016 là 68%, nhưng năm 2018 lại giảm 7% còn 221 tỷ đồng; Dư nợ tín dụng SME năm 2016 là 168

tỷ, năm 2017 là 147 tỷ đồng giảm 12,5% so với năm 2016; qua năm 2018 chỉ tiêu này tăng 21% đạt 178 tỷ đồng; Tín dụng thể nhân có sự tăng mạnh, năm 2016 đạt 219 tỷ đồng, năm 2017 đạt 421 tỷ đồng tăng so với năm 2016 là 92%, năm 2018 tăng thêm 5,9% so năm 2017 đạt 446 tỷ đồng

Chi nhánh có tỷ trọng tín dụng trung và dài hạn cao năm 2016 chiếm 71,8 % dư

nợ tín dụng, năm 2017 là 72,8% dư nợ tín dụng và năm 2018 là 62,7%

Giá trị nợ nhóm 2 của chi nhánh đến cuối năm 2018 là 6,2 tỷ đồng thuộc nợ nhóm 2 bán lẻ, giảm so với năm 2017 là 12%

Ở hoạt động tín dụng bán buôn chi nhánh không có giá trị nợ xấu Ở hoạt động bán lẻ, năm 2016 chi nhánh có 26,6 tỷ đồng nợ xấu trong đó chủ yếu nợ xấu SME 22,2 tỷ dồng, sang năm 2017 nợ xấu tăng lên 25,3 tỷ đồng Năm 2018 chi nhánh thực hiện thu hồi nợ xấu ngoại bảng 24 tỷ đồng, dư nợ xấu còn 5,4 tỷ đồng

Thị phần tín dụng của chi nhánh chỉ chiếm 0,47% so toàn ngành ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, và chỉ góp 3,2% dư nợ của Vietcombank tại tỉnh Đồng Nai

 Tình hình hoạt động thu dịch vụ

Chi nhánh có tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ khá cao Năm 2016, thu nhập từ kinh doanh dịch vụ là 9,7 tỷ đồng trong đó kinh doanh mua bán ngoại tệ là 4,5 tỷ đồng Năm 2017, thu nhập từ kinh doanh dịch vụ tăng 114% đạt 13 tỷ đồng với 5,6 tỷ đồng thu từ mua bán ngoại tệ Năm 2018, thu dịch vụ tăng 93 % so năm 2017 và đạt 21,3 tỷ đồng kinh doanh ngoại tệ đem về 6,8 tỷ đồng, chiếm 49,4% tổng lợi nhuận trước thuế trước dự phòng rủi ro

Hình 2.3: Hoạt động thu dịch vụ của VCB Đông Đồng Nai từ 2016-2018

(Nguồn: Vietcombank chi nhánh Đông Đồng Nai)

Hoạt động mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại đều có sự tăng mạnh qua các năm Năm 2016 doanh số mua bán ngoại tệ của chi nhánh chỉ đạt

140 triệu USD, năm 2017 tăng 15% đạt 161 tỷ đồng, năm 2018 tiếp tục tăng 27% đạt 205,27 tỷ đồng Ở hoạt động thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại cũng có sự tăng

352

441

547 Doanh số MBNT (triệu USD) Doanh số TTQT-TTTM (triệu USD)

mạnh Năm 2016 doanh số đạt 352 triệu USD, năm 2017 là 441 triệu USD tăng 25%,

năm 2018 chỉ tiêu này đạt 547 triệu USD tăng so năm 2017 là 24%

2.2 HIỆN TRẠNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG VÀ MARKETING VCB CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI

2.2.1 Nghiên cứu thị trường

2.2.1.1 Phân khúc thị trường

Nền kinh tế Việt Nam đang trong giai đoạn hội nhập quốc tế, đặc biệt là trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Hệ thống ngân hàng Việt Nam đang cơ cấu lại theo hướng giảm thiểu các ngân hàng yếu kém làm mất lòng tin của khách hàng cũng như gia tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài điều này đã một phần làm xáo trộn thị trường, ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng tin dùng của khách hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, ngoài việc đa dạng hóa sản phẩm, khách hàng VCB Đông Đồng Nai vẫn tập trung chủ lực vào sản phẩm, khách hàng lợi thế của mình để đảm bảo được sự ổn định và phát triển VCB cho rằng việc phát triển khách hàng mới là rất tốn kém chi phí và thời gian Và để dễ dàng phân khúc thị trường, khách hàng tiềm năng VCB đã chọn các tiêu chí sau: ngành nghề kinh doanh, thành phần kinh tế, khách hàng theo nhóm nợ

2.2.1.2 Thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu hiện nay của Vietcombank chi nhánh Đông Đồng Nai là nông dân, doanh nghiệp và công nhân các khu công nghiệp thuộc các huyện Trảng Bom, Long Khánh, Xuân Lộc, Thống Nhất tỉnh Đồng Nai, cũng vì vậy mà các nhân tố bất lợi như thiên tai, dịch bệnh, giá cả…đã tác động trực tiếp tới quy mô, hiệu quả của hoạt động tín dụng của Vietcombank chi nhánh Đông Đồng Nai đã tiến hành phân loại

4 nhóm:

- Nhóm khách hàng có dư nợ xấu: tiến hành xử lý bằng nhiều biện pháp kể cả phát mại tài sản thế chấp

- Nhóm khách hàng cần chú ý: theo dõi sát tiền hành thu nợ và giảm dần dư nợ

- Nhóm khách hàng bình thường: không tăng trưởng dư nợ tiếp tục duy trì

dư nợ cũ

- Nhóm khách hàng tốt cần tăng trưởng trong năm

Bảng 2.1: Thị phần các hoạt động của tổ chức tín dụng trên địa bàn

Đông Đồng Nai đến 31/12/2018

Ngân hàng trên

địa bàn

Thị phần Huy động vốn (%)

Thị phần Tín dụng (%)

Thị phần Dịch vụ (%)

2.2.2 Hiện trạng các hoạt động Marketing tại Vietcombank chi nhánh Đông Đồng Nai

Để phân tích, đánh giá hiện trạng hoạt động Marketing tại Ngân hàng được chính xác và khách quan ngoài dữ liệu thứ cấp từ Ngân hàng, tác giả tiến hành khảo sát thu thập ý kiến từ chính khách hàng của Vietcombank chi nhánh Đông Đồng Nai

về sản phẩm, về giá, về phân phối, về chiêu thị, về con người, về quy trình và về cơ sở vật chất

Dựa trên thang đo gốc của Akroush (2011) nghiên cứu về sự tác động của các yếu tố 7Ps của Marketing dịch vụ đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ tại nước Jordan, tác giả tiến hành thảo luận nhóm, thảm khảo ý kiến của các chuyên gia là các cán bộ chủ chốt có kinh nghiệm và lãnh đạo của Vietcombank để có bảng câu hỏi khảo sát khách hàng

Về kích thước mẫu theo Hair các đồng sự (1998, dẫn theo Huỳnh Thị Phương Thảo, 2012), trong phân tích nhân tố EFA, cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và cỡ mẫu không nên ít hơn 100 Còn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng tỷ lệ đó là 4 hay 5 Trong nghiên cứu này có 25 mục hỏi Do đó số lượng mẫu cần thiết tối thiểu là 25 x 5 =125 mẫu Do mong muốn đạt được tính tin cậy cao kích thước mẫu đề ra, tác giả phát phiếu khảo sát trực tiếp cho 250 khách hàng Tác giả đã thu về được 195 phiếu khảo sát hợp lệ tương ứng với 78% phiếu

Tất cả các thang đo được đo lường trong bảng câu hỏi là dạng thang đo Likert 5 mức độ: 1: không đồng ý; 2: chưa đồng ý; 3: đồng ý; 4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý

Dữ liệu sau khi được thu thập qua bảng câu hỏi sẽ tiến hành mã hóa, nhập số liệu, làm sạch với phần mềm SPSS Tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng

hệ số Cronbach’s Alpha để loại các biến không phù hợp nếu có, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) được thực hiện để rút gọn và phân chia các biến thành những nhân tố có ý nghĩa hơn, phân tích dữ liệu sơ cấp thông qua thống

kê mô tả để đánh giá mức độ và cảm nhận các nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng

Tác giả đưa kết quả khảo sát chi tiết ở các phụ lục trong luận văn chỉ đưa ra các tóm tắt điểm yếu và nguyên nhân từ kết quả của bảng khảo sát Cơ cấu mẫu khảo sát như sau:

 Giới tính : Nam chiếm tỷ trọng cao hơn, trong đó nam chiếm 69,7%, nữ chiếm 30,3%

 Độ tuổi khách hàng độ tuổi từ 25 đến 45 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất trong các đối tượng được khảo sát, chiếm 49,7% Từ 45 tuổi trở lên chiếm 30,3%

Tiết ikiệm ihọc iđường Cho ivay icá inhân, ihộ igia

iđình isản ixuất ikinh idoanh

Dịch ivụ ithẻ iATM

Tiết ikiệm ian isinh Cho ivay icầm icố igiấy itờ

icó igiá

Dịch ivụ ichuyển itiền, ithanh

itoán itrong inước Tiết ikiệm ihưu itrí Dịch ivụ ibảo ihiểm ibảo ian itín

Tiết ikiệm ilinh ihoạt Cho ivay itín ichấp ibằng