Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn địa bàn thành phố hồ chí minh

dịch vụ ngân hàng của các chi nhánh Agribank địa bàn TP.HCM, tác giả đặt ra mụctiêu nghiên cứu nhằm trả lời một số câu hỏi quan trọng như: Sản phẩm dịch vụ ngânhàng của các chi nhánh Agr

dịch vụ ngân hàng của các chi nhánh Agribank địa bàn TP.HCM, tác giả đặt ra mụctiêu nghiên cứu nhằm trả lời một số câu hỏi quan trọng như: Sản phẩm dịch vụ ngânhàng của các chi nhánh Agribank địa bàn TP.HCM đang phát triển ở mức độ nào?Bên cạnh những kết quả đạt được trong quá trình phát triển SPDV ngân hàng thì cónhững điểm hạn chế nào cần khắc phục? Cần làm gì để góp phần phát triển sảnphẩm dịch vụ ngân hàng tại các chi nhánh Agribank địa bàn TP.HCM?

Do đó, để trả lời những câu hỏi quan trọng đã đề cập ở trên, tác giả sử dụngphương pháp thống kê tập hợp các nguồn dữ liệu thứ cấp có liên quan trong mộtkhoảng thời gian cần thiết; từ đó phân tích, đánh giá thực trạng, kết hợp đối chiếu sosánh các hiện tượng có liên quan để tìm giải pháp khắc phục những hạn chế đượcphát hiện từ quá trình phân tích

Nhìn chung, luận văn đã góp phần làm phong phú thêm nghiên cứu thực tiễn

về sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Agribank trên địa bàn TP.HCM để phác thảomột bức tranh toàn diện về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại TP.HCM Từ đó thấyđược những hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong hoạt động phát triển sản phẩmdịch vụ ngân hàng của các chi nhánh Agribank trên địa bàn nghiên cứu; đưa ra cácgiải pháp và đề xuất các khuyến nghị để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng củacác chi nhánh Agribank trên địa bàn TP.HCM

Tôi tên là: VŨ THỊ THANH HIỀN.

Sinh ngày: 10/03/1987

Quê quán: Gia Lai

Hiện công tác tại: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn ViệtNam – Chi nhánh Tân Phú

Là học viên cao học khóa XIII Trường Đại học Ngân Hàng Thành phố HồChí Minh

Người hướng dẫn khoa học: TS LÂM THỊ HỒNG HOA

Tên luận văn: “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các chi nhánh

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”.

Luận văn được thực hiện tại Trường Đại Học Ngân Hàng Thành phố Hồ ChíMinh

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu độc lập của tôi do

TS Lâm Thị Hồng Hoa hướng dẫn Các số liệu là trung thực và được trích dẫnnguồn Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bốtrong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Tôi xin chịu trách nhiệm trách nhiệm trước pháp luật về lời cam đoan này

TP.HCM, ngày … tháng 06 năm 2014

NGƯỜI CAM ĐOAN

Vũ Thị Thanh Hiền

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG 1

1.1 SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1

1.1.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1

1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng 3

1.1.2.1 Tính vô hình 3

1.1.2.2 Tính không thể tách biệt hay không chia cắt 4

1.1.2.3 Tính không ổn định và khó xác định 4

1.1.3 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng 4

1.1.3.1 Theo tính chất tín dụng 4

1.1.3.2 Theo chủ thể cung cấp sản phẩm dịch vụ 5

1.1.3.3 Theo kênh phân phối sản phẩm dịch vụ 5

1.1.3.4 Theo đối tượng thụ hưởng sản phẩm dịch vụ 6

1.2 PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 6

1.2.1 Định nghĩa phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 6

1.2.2 Các phương pháp phát triển sản phẩm dịch vụ 6

1.2.2.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ mới 6

1.2.2.2 Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có 8

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ 8

sản phẩm dịch vụ mới 9

1.2.3.3 Doanh số sử dụng sản phẩm dịch vụ và tốc độ tăng trưởng doanh số sử dụng trên mỗi sản phẩm dịch vụ 9

1.2.3.4 Tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ 10

1.2.4 Sự cần thiết phải phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 10

1.2.4.1 Đối với nền kinh tế 10

1.2.4.2 Đối với khách hàng 11

1.2.4.3 Đối với ngân hàng 12

1.3 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 13

1.3.1 Nhân tố khách quan 13

1.3.2 Nhân tố chủ quan 14

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SPDV NGÂN HÀNG CỦA CÁC CHI NHÁNH AGRIBANK ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 17

2.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 17

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 17

2.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ của Agribank 18

2.1.3 Danh mục sản phẩm dịch vụ của Agribank 19

2.2 QUY MÔ HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 20

2.2.1 Về mạng lưới 20

2.3.1 Nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn 22

2.3.1.1 Mức độ triển khai và tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ 22

2.3.1.2 Mức độ tiếp nhận sản phẩm dịch vụ của khách hàng 26

2.3.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng 29

2.3.2.1 Mức độ triển khai và tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ 29

2.3.2.2 Mức độ tiếp nhận sản phẩm dịch vụ của khách hàng 33

2.3.3 Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán trong nước 36

2.3.3.1 Mức độ triển khai và tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ 36

2.3.3.2 Mức độ tiếp nhận sản phẩm dịch vụ của khách hàng 37

2.3.4 Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế 39

2.3.4.1 Mức độ triển khai và tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ 39

2.3.4.2 Mức độ tiếp nhận sản phẩm dịch vụ của khách hàng 42

2.3.5 Nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ 46

2.3.5.1 Mức độ triển khai và tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ 46

2.3.5.2 Mức độ tiếp nhận sản phẩm dịch vụ của khách hàng 48

2.3.6 Nhóm sản phẩm dịch vụ E-Banking 50

2.3.6.1 Mức độ triển khai và tính đa dạng của sản phẩm 50

2.3.6.2 Mức độ tiếp nhận sản phẩm dịch vụ khách hàng 52

2.3.7 Nhóm sản phẩm dịch vụ liên kết – bán chéo 52

2.3.7.1 Mức độ triển khai và tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ 52

2.3.7.2 Mức độ tiếp nhận sản phẩm dịch vụ của khách hàng 53

2.4.1.1 Đối với nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng 57

2.4.1.2 Đối với nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế 57

2.4.1.3 Đối với nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ 58

2.4.1.4 Đối với nhóm sản phẩm dịch vụ E-Banking và liên kết – bán chéo 58

2.4.2 Hạn chế 58

2.5 NGUYÊN NHÂN HẠN CHẾ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN SPDV NGÂN HÀNG CỦA CÁC CHI NHÁNH AGRIBANK ĐỊA BÀN TP.HCM 61

2.5.1 Nguyên nhân từ phía Chi nhánh 61

2.5.1.1 Công tác quản trị, điều hành 61

2.5.1.2 Công tác Marketing và chăm sóc khách hàng 61

2.5.1.3 Trình độ, năng lực cán bộ nhân viên 62

2.5.2 Nguyên nhân từ phía Hội sở 62

2.5.2.1 Công tác quản trị, điều hành 62

2.5.2.2 Chính sách, cơ chế, quy trình thủ tục 62

2.5.2.3 Công tác chăm sóc khách hàng 63

2.5.2.4 Công tác đào tạo 63

2.5.2.5 Hệ thống công nghệ thông tin 64

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 65

3.1.1 Mục tiêu 65

3.1.2 Định hướng 66

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO CHI NHÁNH 68

3.2.1 Nhóm giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ 68

3.2.2 Nhóm giải pháp về công tác quản trị, điều hành 69

3.2.3 Nhóm giải pháp về marketing và chăm sóc khách hàng 69

3.2.4 Nhóm giải pháp để nâng cao trình độ, năng lực cán bộ nhân viên 69

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 70

3.3.1 Nhóm kiến nghị nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ 70

3.3.1.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ mới 70

3.3.1.2 Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có 71

3.3.1.3 Dịch vụ hỗ trợ 72

3.3.2 Nhóm kiến nghị về cơ chế, chính sách, quy trình nghiệp vụ 72

3.3.3 Nhóm kiến nghị về công nghệ thông tin 75

3.3.4 Nhóm kiến nghị về marketing 75

3.3.5 Nhóm kiến nghị về đào tạo, nâng cao trình độ năng lực cán bộ 78

KẾT LUẬN

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Commercial Bank)Cán bộ nhân viênChi nhánh

Công nghệ thông tinNgân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu (ExportImport Bank)

Hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (The

modernization of Interbank Payment and Customer

Accounting System)Khách hàng

Kiểm soát nội bộKho bạc nhà nướcThư tín dụng (Letter of Credit)Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụNông nghiệp, nông thôn

Ngân hàng Nhà nướcNgân hàng thương mạiNgân hàng

Ngân hàng thương mại Cổ phầnMáy chấp nhận thanh toán bằng thẻSản phẩm dịch vụ

Ủy ban nhân dânVăn phòng Đại diện Khu vực Miền Nam

Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Quản lý Tài

sản của các Tổ chức Tín dụng Việt Nam (Vietnam AssetManagement Company)

Công ty Cổ phần giải pháp thanh toán Việt NamXuất nhập khẩu

Tổ chức thương mại thế giới (Word Trade Organization)

Bảng 2.1: Tổng hợp số lượng SPDV Agribank giai đoạn 2011-2013 19

Bảng 2.2: Mạng lưới chi nhánh Agribank địa bàn TP.HCM 21

Bảng 2.3: Thị phần nguồn vốn huy động của Agribank địa bàn TP.HCM 22

Bảng 2.4: Sản phẩm tiết kiệm tại một số NH địa bàn TP.HCM 23

Bảng 2.5: Sản phẩm tiền gửi cá nhân tại một số NH địa bàn TP.HCM 25

Bảng 2.6: Số dư và tỷ trọng nhóm SPDV huy động vốn phân theo kỳ hạn 26

Bảng 2.7: Tăng trưởng nhóm SPDV huy động vốn phân theo kỳ hạn 27

Bảng 2.8: Số dư SPDV huy động vốn phân theo loại sản phẩm 27

Bảng 2.9: Số lượng khách hàng sử dụng một số SPDV huy động vốn 28

Bảng 2.10: Thị phần dư nợ tín dụng của Agribank địa bàn TP.HCM 29

Bảng 2.11: Sản phẩm cho vay cá nhân tại một số NH địa bàn TP.HCM 30

Bảng 2.12: Sản phẩm cho vay pháp nhân tại một số NH địa bàn TP.HCM 33

Bảng 2.13: Dư nợ nhóm SPDV tín dụng phân theo kỳ hạn 34

Bảng 2.14: Tăng trưởng SPDV tín dụng phân theo kỳ hạn 34

Bảng 2.15: Dư nợ nhóm SPDV tín dụng phân theo loại tiền 35

Bảng 2.16: Tăng trưởng nhóm SPDV tín dụng phân theo loại tiền 35

Bảng 2.17: Số lượng khách hàng sử dụng nhóm SPDV tín dụng 35

Bảng 2.18: SPDV thanh toán trong nước tại một số NH địa bàn TP.HCM 36

Bảng 2.19: Doanh số sử dụng một số SPDV thanh toán trong nước 37

Bảng 2.20: Doanh số sử dụng SPDV thu ngân sách nhà nước 39

Bảng 2.21: Sản phẩm thanh toán quốc tế tại một số NH địa bàn TP.HCM 40

Bảng 2.22: Doanh số sử dụng SPDV kinh doanh ngoại tệ 42

Bảng 2.25: Tăng trưởng doanh số sử dụng SPDV thanh toán hàng XNK 44

Bảng 2.26: Số lượng KH sử dụng một số SPDV thanh toán quốc tế 45

Bảng 2.27: Sản phẩm thẻ tại một số NH địa bàn TP.HCM 46

Bảng 2.28: Tăng trưởng số thẻ phát hành giai đoạn 2011-2013 49

Bảng 2.29: Tăng trưởng số dư tài khoản thẻ giai đoạn 2011-2013 49

Bảng 3.30: Tăng trưởng kênh chấp nhận thẻ giai đoạn 2011-2013 50

Bảng 2.31: SPDV E-Banking tại một số NH địa bàn TP.HCM 51

Bảng 2.32: Tăng trưởng số lượng KH sử dụng SPDV E-Banking 52

Bảng 2.33: SPDV liên kết – bán chéo tại một số NH địa bàn TP.HCM 53

Bảng 2.34: Tăng trưởng doanh số SPDV Liên kết với bảo hiểm ABIC 53

Bảng 2.35: Tăng trưởng doanh số SPDV Liên kết với Prudential 54

Bảng 2.36: Tăng trưởng doanh số SPDV VNA 55

Bảng 2.37: Kết quả thu ròng dịch vụ của Agribank địa bàn TP.HCM 56

Bảng 2.38: Tăng trưởng thu ròng dịch vụ của Agribank địa bàn TP.HCM 56

Biểu đồ 2.1: Tình hình hoạt động huy động vốn năm 2013. 22

Biểu đồ 2.3: Thị phần thẻ của Agribank địa bàn TP.HCM 50

Biểu đồ 2.2: Thị phần TTQT của Agribank địa bàn TP.HCM 45

Với phương châm “Mang phồn thịnh đến khách hàng”, Agribank đang thựchiện quá trình tái cơ cấu ngân hàng để có một mô hình tổ chức hoạt động hiện đại,khoa học và bảo đảm hiệu quả kinh doanh, kiểm soát được rủi ro, có khả năng cungứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, tổng hợp, đáp ứng được đòi hỏi ngàycàng cao của nền kinh tế thị trường và nhu cầu của khách hàng thuộc mọi thànhphần kinh tế Qua đó, giúp cho Agribank phát triển bền vững, khẳng định vị thế,thương hiệu Agribank trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, đặc biệt là ở khu vực đôthị.

Trong những thập niên qua, TP.HCM luôn giữ vai trò đầu tàu của nền kinh tếViệt Nam Năm 2013, thu nhập bình quân đầu người ước tính 4.513 USD cao hơnnhiều so với mức chung của cả nước (1.960 USD) Cơ cấu ngành kinh tế về dịch vụcủa thành phố chiếm tỷ trọng cao nhất cả nước (58,4%) Tuy bị ảnh hưởng chungcủa suy thoái kinh tế toàn cầu nhưng TP.HCM vẫn là nơi thu hút nguồn vốn đầu tưtrực tiếp nước ngoài khá tốt, tốc độ tăng trưởng kinh tế hàng năm khá cao so với cảnước trong những năm vừa qua Với dân số bình quân trên địa bàn thành phố năm

2013 ước hiện có 7.990,1 nghìn người, trong đó khu vực thành thị là 6.591,9 nghìnngười, trình độ dân cư ngày càng tăng cao, TP.HCM là thị trường tiềm năng rất lớn

nhánh Agibank địa bàn TP.HCM nhằm đáp ứng được nhu cầu tăng trưởng của nềnkinh tế cả nước nói chung, của TP.HCM nói riêng, nâng cao năng lực cạnh tranhcủa các chi nhánh Agibank trên địa bàn TP.HCM – Trung tâm kinh tế và xã hội của

cả nước, mà đề tài còn mang ý nghĩa khoa học là bổ sung và làm rõ nội dung lýthuyết về sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Trên cơ sở tìm hiểu các tài liệu có liên quan, tôi nhận thấy vấn đề này cũngđược nhiều tác giả khác quan tâm nghiên cứu, song chỉ nghiên cứu trên bình diện lýluận chung về dịch vụ với phạm vi nghiên cứu tại các Ngân hàng thương mại địabàn TP.HCM, Ngân hàng thương mại Nhà nước Việt Nam hay nghiên cứu về sảnphẩm dịch vụ tại một chi nhánh ngân hàng cụ thể mà chưa có một tác giả nàonghiên cứu tổng quan hay chuyên sâu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các chinhánh Agribank địa bàn TP.HCM nên không thể lấy kết quả nghiên cứu của họ ápdụng một cách dập khuôn vào các chi nhánh Agribank địa bàn TP.HCM

Qua quá trình nghiên cứu tại trường Đại học Ngân hàng TP.HCM và trongquá trình làm việc tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam –Chi nhánh Tân Phú, với đặc thù là một Ngân hàng quốc doanh lớn, đầu ngành vàgiữ vai trò chủ lực của nền kinh tế quốc dân, tác giả đã đặt ra mục tiêu nghiên cứuchuyên sâu và cụ thể hơn với đề tài: “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của cácchi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn địa bàn TP.HCM” làmluận văn thạc sĩ chuyên ngành Kinh tế Tài chính – Ngân hàng

2 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN

Hầu hết các công trình nghiên cứu có liên quan công bố vào năm 2007 vànăm 2008 đều gắn liền với bối cảnh Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thếgiới Trong bối cảnh đó, dịch vụ ngân hàng được dự báo sẽ là lĩnh vực cạnh tranhrất khốc liệt khi “vòng” bảo hộ cho ngân hàng trong nước không còn Sự thay đổi,hoàn thiện các loại hình dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ của các ngân hàng

Đề tài nghiên cứu của Ths Nguyễn Hoàng Trúc (2007) về “Phát triển dịch vụngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư

và Phát triển TP.HCM”, mục đích nghiên cứu và những kết quả đạt được chủ yếutrong nghiên cứu của đề tài là hệ thống hóa lý luận về dịch vụ ngân hàng và pháttriển dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế; Đánh giá thực trạngphát triển dịch vụ ngân hàng của chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triểnTP.HCM trong những năm qua để đưa ra những đánh giá về mức độ hội nhập quốc

tế theo các điều khoản về yêu cầu mở cửa thị trường dịch vụ ngân hàng; Đề xuấtmột số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh Ngân hàng Đầu

ảnh hưởng, điều kiện phát triển và môi trường pháp lý cho sự phát triển dịch vụngân hàng của chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển TP.HCM trong bối cảnhhội nhập kinh tế quốc tế, khác biệt với đề tài mà tác giả chọn nghiên cứu là pháttriển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các chi nhánh Agribank địa bàn TP.HCM.

Đề tài nghiên cứu của Ths Phạm Đức Quang (2007) về “Phát triển dịch vụngân hàng tại các ngân hàng thương mại Nhà nước Việt Nam trong tiến trình hộinhập kinh tế quốc tế”, mục đích nghiên cứu và những kết quả đạt được chủ yếutrong nghiên cứu của đề tài là đề xuất các nhóm giải pháp để góp phần phát triểncác loại hình dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Nhà nước Việt Namphù hợp với tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Phạm vi nghiên cứu của đề tài là 4ngân hàng thương mại Nhà nước Việt Nam là Ngân hàng Ngoại thương, Ngânhàng Công thương, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển, Ngân hàng Nông nghiệp vàPhát triển Nông thôn và đi sâu vào nghiên cứu yêu cầu của WTO và Hiệp địnhthương mại Việt – Mỹ về dịch vụ ngân hàng, khác biệt với đề tài mà tác giả chọnnghiên cứu là phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các chi nhánh Agribankđịa bàn TP.HCM

3 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU

Mục đích nghiên cứu của đề tài nhằm trả lời các câu hỏi sau:

Thứ nhất, Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là gì? Bao gồm những loại nào?

Làm thế nào để phát triển SPDV ngân hàng ngày càng phong phú, hấp dẫn hơn?

Thứ hai, Sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các chi nhánh Agribank địa bàn

TP.HCM đang phát triển ở mức độ nào? Bên cạnh những kết quả đạt được trongquá trình phát triển SPDV ngân hàng thì có những điểm hạn chế nào cần khắc phục

để phát triển SPDV ngân hàng ngày càng tốt hơn?

Thứ ba, Cần làm gì để góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại

các chi nhánh Agribank địa bàn TP.HCM?

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về đối tượng: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được giới hạn ở phạm vi là các nhóm

sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đóng vai trò là nhà cung ứng cho các khách hàng

cá nhân và doanh nghiệp, không xét đến các sản phẩm dịch vụ giữa ngân hàng vớinhau, giữa các ngân hàng với ngân hàng Nhà nước và các sản phẩm dịch vụ màtrong đó ngân hàng đóng vai trò là khách hàng (như nghiệp vụ đầu tư, nghiệp vụthanh toán vốn, nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ - vàng, nghiệp vụ mua bán nợ giữacác ngân hàng …)

- Về không gian: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu trong phạm vi các chi nhánh

Agribank địa bàn TP.HCM

- Về thời gian: Các tài liệu phục vụ đánh giá thực trạng được thu thập trong

khoảng thời gian từ năm 2011 đến năm 2013

5. PHƯƠNG PHÁP LUẬN, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

- Để tiến hành thực hiện đề tài, sau khi hệ thống hóa một cách chọn lọc những nộidung kiến thức lý luận cơ bản, cần thiết làm nền tảng xuyên suốt quá trình nghiêncứu; tác giả lựa chọn và vận dụng các phương pháp truyền thống thích hợp, nhưthống kê tập hợp các nguồn dữ liệu thứ cấp có liên quan trong một khoảng

thời gian cần thiết; từ đó phân tích, đánh giá thực trạng, kết hợp đối chiếu so sánhcác hiện tượng có liên quan Trên cơ sở kết quả phân tích, tiến hành tổng hợp nhậnđịnh để rút ra các hạn chế, cùng với những nguyên nhân của chúng; bao gồm cảnguyên nhân từ phía chi nhánh cũng như từ phía hội sở Đây cũng chính là căn cứxuất phát, để tìm giải pháp khắc phục những hạn chế được phát hiện từ quá trìnhphân tích

- Nguồn số liệu thứ cấp được lấy từ báo cáo của Ngân hàng Nông nghiệp và Pháttriển Nông thôn Việt Nam, Văn phòng Đại diện Khu vực Miền Nam Ngân

sản phẩm dịch vụ ngân hàng; Các trang mạng tin cậy có liên quan.

Tuy nhiên, nguồn số liệu sử dụng để phân tích, đánh giá mức độ phát triểntừng SPDV không đầy đủ, tác giả chỉ có thể lấy được số liệu đối với những SPDV

có mã SPDV chuẩn Nguyên nhân: Việc hạch toán và theo dõi số liệu tách bạch theotừng SPDV để làm cơ sở đánh giá hiệu quả và khả năng sinh lời vẫn chưa thực hiệnđược do Agribank vẫn đang trong quá trình hoàn thiện bộ tiêu chí, phân loại và bộ

mã SPDV để đưa vào quản lý trên IPCAS

6. ĐÓNG GÓP NGHIÊN CỨU

- Về mặt khoa học, luận văn góp phần vào việc: hệ thống hóa cơ sở của lý thuyết sản

phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là lý thuyết về phát triển sản phẩm dịch vụ ngânhàng; cung cấp các tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ

ngân hàng

- Về mặt thực tế, luận văn góp phần làm phong phú thêm nghiên cứu thực tiễn về sản

phẩm dịch vụ ngân hàng của Agribank trên địa bàn TP.HCM để phác thảo một bứctranh toàn diện về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại TP.HCM Từ đó thấy đượcnhững hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụngân hàng của các chi nhánh Agribank trên địa bàn nghiên cứu; đưa ra các giảipháp và đề xuất các khuyến nghị để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của cácchi nhánh Agribank trên địa bàn TP.HCM

7. KẾT CẤU, NỘI DUNG CỦA LUẬN VĂN

Luận văn ngoài phần mở đầu và kết luận được kết cấu gồm 03 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng

- Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các chi nhánh Agribank địa bàn TP.HCM

- Chương 3: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các chi nhánh Agribank địa bàn TP.HCM

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.1 SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.1.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Cho đến nay có nhiều định nghĩa khác nhau về sản phẩm như sản phẩm làcái gì đó được đưa ra thị trường để thu hút sự chú ý, nắm lấy và sử dụng hoặc tiêudùng nhằm thỏa mãn một ước muốn hay nhu cầu nào đó Hoặc sản phẩm là tất cảmọi thứ, cả những thuận lợi lẫn khó khăn bao gồm cả lợi ích về chức năng, xã hội

và tâm lý Hoặc sản phẩm là bất kỳ cái gì thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Như vậy, sản phẩm được cung ứng cho thị trường là để thỏa mãn một mongmuốn hay nhu cầu, sản phẩm bao gồm hàng hóa, dịch vụ, trải nghiệm, sự kiện, conngười, nơi đến, các tổ chức, thông tin, và các ý tưởng Trong đó, dịch vụ trên thếgiới hiện nay đã được phát triển phong phú theo nhiều ngành và loại khác nhau.Xuất phát từ điểm nhìn của mỗi tác giả, người ta cũng đưa ra những cách hiểu haycác định nghĩa về dịch vụ Chúng ta có thể nêu ra đây một vài định nghĩa tiêu biểusau:

“Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bênkia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩmcủa nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” (Kotler 1997, trang522)

Hoặc: Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sảnphẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyểnquyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạtcủa con người (Phan Thăng và Phan Đình Quyền 2006)

Vậy sản phẩm dịch vụ ngân hàng là gì?

Hiện nay, thuật ngữ “sản phẩm dịch vụ ngân hàng” cũng được quan niệmtheo nhiều cách khác nhau

Cox (1997) nêu lên hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thươngmại đều gọi là dịch vụ ngân hàng Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là cácnghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán… mà ngân hàng cung cấp chokhách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữtài sản… của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí.

Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS), dịch vụ tài chính làbất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chínhcung cấp Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến

bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác Như vậy, dịch vụ ngân

hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính

Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: Sản phẩm,dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàngtạo ra nhằm thoả mãn những nhu cầu, mong muốn nhất định nào đó của khách hàngtrên thị trường tài chính

Tóm lại, các sản phẩm, dịch vụ khác nhau sẽ là tập hợp những đặc điểm, tínhnăng khác nhau, thoả mãn những nhu cầu, mong muốn khác nhau của các nhómkhách hàng Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được cấu thành bởi bacấp độ:

- Phần sản phẩm cốt lõi: Là phần đáp ứng được nhu cầu chính của khách hàng, là

giá trị cốt yếu mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, là giá trị chủ yếu mà kháchhàng mong đợi khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

- Phần sản phẩm hữu hình: Là phần cụ thể của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, là

hình thức biểu hiện bên ngoài của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng như tên gọi, hìnhthức, đặc điểm, biểu tượng, điều kiện sử dụng Đây chính là căn cứ để khách hàngnhận biết, phân biệt, so sánh và lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ giữa các ngânhàng với nhau

- Phần sản phẩm bổ sung: Là phần tăng thêm vào sản phẩm hiện hữu những dịch vụ

hay lợi ích khác, bổ sung cho những lợi ích chính yếu của khách hàng Chúng làmcho sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hoàn thiện hơn và thoả mãn được

nhiều và cao hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, tạo sự khác biệt so với đốithủ cạnh tranh.

Do vậy, khi triển khai một sản phẩm, dịch vụ, trước hết, các nhà marketingngân hàng thường phải xác định được nhu cầu cốt lõi của khách hàng mà sản phẩm,dịch vụ ngân hàng thoả mãn; tạo được hình ảnh cụ thể của sản phẩm, dịch vụ đểkích thích nhu cầu mong muốn của khách hàng, vừa làm cơ sở để khách hàng có thểphân biệt, lựa chọn giữa các ngân hàng Sau đó, ngân hàng tìm cách gia tăng phầnphụ gia, nhằm tạo ra một tập hợp những tiện ích, lợi ích để có thể thoả mãn đượcnhiều nhu cầu, mong muốn cho khách hàng tốt hơn các đối thủ cạnh tranh

1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng

1.1.2.1 Tính vô hình

Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thường được thực hiện theo một quy trình chứkhông phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được Do đó, xét từ khíacạnh khách hàng thì đặc điểm này đã làm cho khách hàng của ngân hàng gặp khókhăn trong việc đưa ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm Họ chỉ có thể kiểmtra, xác định chất lượng sản phẩm trong và sau khi sử dụng Bên cạnh đó, một sốsản phẩm, dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và độ tintưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền Các yêu cầu này làm cho việcđánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trở nên khó khăn, thậm chí ngay

cả khi khách hàng đang sử dụng chúng Để giảm bớt sự không chắc chắn khi sửdụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khách hàng buộc phải tìm kiếm các dấu hiệuchứng tỏ chất lượng sản phẩm dịch vụ Đó là địa điểm giao dịch, mức độ trang bị

kỹ thuật công nghệ, trình độ cán bộ quản lý và nhân viên, đặc biệt là các mối quan

hệ cá nhân và uy tín, hình ảnh của ngân hàng

Còn xét từ khía cạnh ngân hàng: Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ ngânhàng khiến ngân hàng phải cố gắng nêu lên được bằng chứng về vật chất và hìnhtượng hóa món hàng trừu tượng của mình Trong khi đối với sản phẩm hàng hóathông thường thì các doanh nghiệp lại phải cố gắng bổ sung thêm những ý tưởngtrừu tượng Có thể thấy ngân hàng thường thực hiện việc này thông qua việc đưa ra

hình ảnh, biểu tượng khi quảng cáo, nội dung quảng cáo không chỉ mô tả dịch vụcung ứng mà còn tạo cho khách hàng đặc biệt chú ý đến những lợi ích mà sản phẩmdịch vụ đem lại, đồng thời các quảng cáo này phải cung cấp đầy đủ những thông tincần thiết cho khách hàng về hiệu quả hoạt động của ngân hàng, trình độ công nghệ

và đội ngũ nhân viên

1.1.2.2 Tính không thể tách biệt hay không chia cắt

Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ ngân hàngxảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trìnhcung ứng sản phẩm, dịch vụ Mặt khác, quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ củangân hàng thường được tiến hành theo những quy trình nhất định không thể chiacắt ra thành các loại thành phẩm khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình chovay, quy trình chuyển tiền… Điều đó làm cho sản phẩm của ngân hàng không cósản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp chongười tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu; quá trình cung ứng diễn rađồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

1.1.3 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng

- Dịch vụ phi tín dụng: là dịch vụ ngân hàng không bao gồm các dịch vụ tín dụngnhư dịch vụ thanh toán – ngân quỹ, dịch vụ bảo hiểm… được ngân hàng cung cấptới khách hàng để đáp ứng nhu cầu về tài chính tiền tệ của khách hàng nhằm trựctiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập nhất định.

1.1.3.2 Theo chủ thể cung cấp sản phẩm dịch vụ

Căn cứ vào các chủ thể cung cấp dịch vụ ngân hàng có:

- Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung cấp: là các dịch vụ ngân hàng dochính ngân hàng cung ứng cho khách hàng của mình nhằm mục đích lợi nhuận

- Dịch vụ ngân hàng do các tổ chức tài chính phi ngân hàng cung cấp: là loại hìnhdịch vụ ngân hàng do các công ty tài chính, công ty bảo hiểm cung cấp nhằm mụcđích lợi nhuận

1.1.3.3 Theo kênh phân phối sản phẩm dịch vụ

- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống: Là những sản phẩm dịch vụ ngân hàngđược cung cấp thông qua kênh phân phối truyền thống Bằng kênh phân phối này,sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được đưa đến trực tiếp cho khách hàng

chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ nhân viên Kênh phân phốinày bao gồm 2 bộ phận là chi nhánh và ngân hàng đại lí Các sản phẩm dịch vụngân hàng truyền thống như: cho vay thương mại, huy động vốn, chiết khấuthương phiếu, bảo quản vật có giá…

- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại: Là những sản phẩm và dịch vụ ngân hàngđược cung cấp thông qua kênh phân phối hiện đại Đây là kênh phân phối ứng dụngcác thành tựu công nghệ thông tin nhằm bổ sung chức năng cho các chi nhánh, tạonhững phương thức phân phối mới thay thế hoặc hoàn thiện hệ thống phân phốitruyền thống của ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại như các sảnphẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến, sản phẩmdịch vụ ngân hàng bán lẻ… Sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiệnđại không hoàn toàn là sự thay thế các sản phẩm truyền thống mà nó mang tính kếthừa, là sự nâng cấp của các sản phẩm truyền thống

1.1.3.4 Theo đối tượng thụ hưởng sản phẩm dịch vụ

Căn cứ vào đối tượng thụ hưởng sản phẩm dịch vụ có thể phân loại thành:

- Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân, như: séc, tín dụng mở cho phéprút tiền mặt vượt quá giới hạn séc, thẻ tín dụng, máy rút tiền tự động, dịch vụ ngânhàng tại nhà, các dịch vụ lữ hành, mua trả góp, quản lý đầu tư, dịch vụ bảo quản và

ký gửi, điều tra thân thế khách hàng, bảo hiểm, quản lý tín thác, dịch vụ về thuế,đảm bảo đền bù…

- Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp, như: dịch vụ bảo lãnh,chuyển tiền, ngoại hối, đầu tư, bảo hiểm, kế toán, tư vấn… Ngoài ra, các ngân hàngbán lẻ còn có các dịch vụ chuyên môn dành cho các nhà xuất nhập khẩu như: điềutra về mậu dịch, thông tin về tín nhiệm, các quy định về mậu dịch, các quy định vềquản lý ngoại hối, chuyển ngoại tệ, tài trợ trên cơ sở chứng từ gởi hàng, thươnglượng hối phiếu, thư tín dụng, bao thanh toán…

- Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng là các tổ chức trung gian tài chính khác,như: dịch vụ đầu tư, thanh toán bù trừ, kinh doanh ngoại tệ - vàng, mua bán

nợ giữa các ngân hàng…

1.2 PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.2.1 Định nghĩa phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng là hình thức đa dạng hóa sản phẩmdịch vụ ngân hàng cung cấp bằng phương pháp phát triển sản phẩm dịch vụ mớivà/hoặc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có nhằm mục đích phân tán rủi ro, nângcao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng

1.2.2 Các phương pháp phát triển sản phẩm dịch vụ

1.2.2.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ mới

Trước những thay đổi ngày càng nhanh và mạnh trong lĩnh vực dịch vụ ngânhàng đã làm cho hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ mới trở nên có ý nghĩa vôcùng quan trọng trong việc duy trì và nâng cao sức cạnh tranh của các ngân hàng

Sản phẩm mới có thể được chia thành theo 6 nhóm theo tính mới đối vớicác ngân hàng và thị trường:

- Sản phẩm mới đối với thế giới là sản phẩm tạo ra một thị trường hoàntoàn mới, có khả năng gia tăng thu nhập cao trong tương lai do ngân hàngkhông phải đối mặt với cạnh tranh Tuy nhiên, ngân hàng phải đối phó vớirủi ro về đầu tư vốn lớn cho việc nghiên cứu, phát triển, ứng dụng côngnghệ mới cũng như có thể do khách hàng chưa quen thuộc với những sảnphẩm mới theo loại này về cách thức hoặc công nghệ sử dụng;

- Sản phẩm mới đối với bản thân ngân hàng (ví dụ như khi ngân hàngtham gia cung cấp các sản phẩm vốn do các đơn vị khác cung cấp nhưdịch vụ bảo hiểm);

- Sản phẩm mới cộng thêm vào sản phẩm hiện có Vấn đề đặt ra là chúng thườngkhông tạo ra các giao dịch mới mà chúng chỉ xoay quanh những gì đã có Ví dụnhư cũng là một loại tài khoản nhưng ngân hàng cộng thêm vào chúng nhữngthuộc tính khác nhau;

- Cải tiến và thay đổi những sản phẩm hiện có – đây là điều xảy rathường xuyên với hầu hết các sản phẩm và có thể bao gồm các thay đổinhằm phát hành thẻ tín dụng an toàn hoặc sử dụng tự động các sổ sécmới;

- Tái định vị cho phép đưa sản phẩm hiện có vào những phân đoạn thị trường mới;

- Giảm chi phí cho những sản phẩm mới có tính năng tương tự nhằmnhững mục tiêu nhất định như giảm chi phí của thẻ tín dụng chuẩn đểkhuyến khích những khách hàng của ngân hàng khác thay đổi nhà cungcấp

Hầu hết các sản phẩm mới (khoảng 80%) đều là sự thay đổi và cải tiếntrực tiếp từ những sản phẩm hiện tại Những sự đổi mới với cả ngân hàng

và với thị trường thường chỉ chiếm khoảng 10% nên những sản phẩmmới kiểu này rất hiếm có và rủi ro cao cùng với tiềm năng tạo ra nhiềulợi nhuận (Trịnh Quốc Trung và ctv 2009, trang 345)

1.2.2.2 Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có

Sau khi ngân hàng đã thành công trong việc đưa sản phẩm, dịch vụ mới vàohoạt động kinh doanh hàng ngày của mình thì các sản phẩm, dịch vụ này sẽ phảitiếp tục được kiểm tra, đánh giá thường xuyên nhằm đảm bảo các sản phẩm dịch vụthỏa mãn được yêu cầu của mục tiêu kinh doanh và nhu cầu của khách hàng Do đó,trong quá trình tồn tại của mình sau khi được đưa ra thị trường, các sản phẩm dịch

vụ mới của ngân hàng có thể được giữ nguyên, điều chỉnh hoặc loại trừ khỏi danhmục sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp

Để duy trì năng lực cạnh tranh, thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu củakhách hàng, ngân hàng cần phải thường xuyên đánh giá các sản phẩm, dịch vụ đãđược tung ra trên thị trường căn cứ vào nhu cầu của khách hàng, năng lực của ngânhàng và môi trường kinh doanh để có những điều chỉnh, hoàn thiện sản phẩm, dịch

vụ một cách tốt nhất

Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ là nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ hiện có

để làm cho dịch vụ được sử dụng dễ dàng hơn, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch

vụ, tạo lợi thế cạnh tranh mới hoàn hảo hơn Thực chất của việc hoàn thiện dịch vụ

là tạo ra những phiên bản mới trên những sản phẩm hiện tại với những tính năng ưuviệt hơn do tác động của yếu tố công nghệ hoặc đáp ứng tốt hơn nhu cầu luôn thayđổi của khách hàng cũng như của ngân hàng và do môi trường kinh doanh

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ

1.2.3.1 Số lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp và số lượng sản phẩm dịch vụ mới

- Số lượng sản phẩm dịch vụ: Đây là tổng số lượng sản phẩm dịch vụ mà mỗi ngân

hàng cung cấp đến cho khách hàng qua các năm Chỉ tiêu này sử dụng để phản ánh

sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

- Số lượng sản phẩm dịch vụ mới hình thành: Đây là số lượng sản phẩm mới được

hình thành hàng năm tại ngân hàng Chỉ tiêu này sử dụng để khái quát mức độphát triển sản phẩm mới ở ngân hàng cũng như chỉ ra các mục tiêu, kế hoạch màngân hàng triển khai trong từng thời kỳ sao cho phù hợp với tình hình khách quan

của nền kinh tế Một ngân hàng không phát triển thêm sản phẩm cá nhân mới, màtập trung phát triển sản phẩm doanh nghiệp hoặc ngược lại hoặc không phát triểnthêm một sản phẩm mới nào trong một giai đoạn nào đó, có thể cho thấy kế hoạchcủa ngân hàng đang muốn nhắm đến một mục tiêu cụ thể nào đó trong chiến lượckinh doanh của ngân hàng Chẳng hạn như ngân hàng muốn nhắm đến mục tiêu đốitượng phục vụ là khách hàng cá nhân thì sẽ đẩy mạnh phát triển sản phẩm mới dànhcho khách hàng cá nhân hoặc ngược lại, thậm chí không phát triển thêm một sảnphẩm mới nào không có nghĩa là các sản phẩm tiền gửi tại ngân hàng không pháttriển mà có thể ngân hàng đang tập trung hoàn thiện các sản phẩm hiện có, để nângcao chất lượng phục vụ đối với khách hàng.

1.2.3.2 Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ hiện có và chấp nhận sản phẩm dịch vụ mới

Chỉ tiêu này cho thấy tình hình phát triển của sản phẩm thông qua số lượngkhách hàng sử dụng cũng như chấp nhận sản phẩm Một sản phẩm bên cạnh sốlượng khách hàng sử dụng nhiều, nhưng nếu tốc độ tăng trưởng số lượng kháchhàng chậm, có thể cho thấy sản phẩm đó đã đi vào giai đoạn bão hòa, ngân hàng cầnnghiên cứu để cải tiến sản phẩm, hoặc sản phẩm tuy số lượng khách hàng chưanhiều nhưng tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng mạnh, cho thấy sản phẩm có

xu hướng phát triển tốt, được khách hàng hưởng ứng, nếu số lượng khách hàngchưa nhiều nhưng tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng mạnh, hiện tượng này

có thể xảy ra ở sản phẩm mới được hình thành, qua đó cho thấy sản phẩm bước đầu

đã được khách hàng chấp nhận tốt, đáp ứng được nhu cầu thiết yếu trong thực tế

1.2.3.3 Doanh số sử dụng sản phẩm dịch vụ và tốc độ tăng trưởng doanh

số sử dụng trên mỗi sản phẩm dịch vụ

Chỉ tiêu này sử dụng để đánh giá được hiệu quả mà các sản phẩm dịch vụ manglại thông qua doanh số sử dụng sản phẩm, cũng như tốc độ tăng trưởng doanh số sửdụng trên mỗi sản phẩm Một sản phẩm dịch vụ có doanh số sử dụng ổn định, tốc độtăng trưởng doanh số sử dụng tốt cho thấy hiệu quả mà sản phẩm mang lại cao, đápứng được yêu cầu của khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng có thể định

hướng, triển khai bổ sung thêm tính năng cho sản phẩm này nhằm củng cố vị thếcủa sản phẩm Những sản phẩm có doanh số không cao, tốc độ tốc độ tăng trưởngdoanh số thấp cho thấy sản phẩm không phù hợp với nhu cầu thực tế, có thể ngưngtriển khai sản phẩm hoặc thay đổi, bổ sung những tiện ích sao cho phù hợp với nhucầu thực tế của khách hàng.

1.2.3.4 Tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ

Chỉ tiêu này được tập hợp bởi một số các yếu tố liên quan đến sản phẩm nhưlãi suất huy động, marketing sản phẩm, tiện ích hỗ trợ sản phẩm, chính sách chămsóc khách hàng, chính sách quà tặng và các chương trình dự thưởng… Đây là chỉtiêu quan trọng giúp ngân hàng thấy được điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm tạingân hàng so với các ngân hàng khác, đồng thời giúp ngân hàng tập trung vào mộthoặc một vài yếu tố nào đó của sản phẩm, nhằm làm nổi bật sản phẩm của mình lên

so với các sản phẩm tại các ngân hàng khác

1.2.4 Sự cần thiết phải phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Phát triển sản phẩm dịch vụ là vô cùng cần thiết vì nó mang lại nhiều lợi íchcho nền kinh tế, khách hàng và cũng như ngân hàng

1.2.4.1 Đối với nền kinh tế

- Tận dụng tiềm năng to lớn để phát triển nền kinh tế: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng

đa dạng phong phú giúp thu hút nguồn vốn tiềm tàng trong dân cư để đầu tư pháttriển kinh tế, nhất là trong điều kiện thị trường chứng khoán kém phát triển Có thểnói, khi sản phẩm dịch vụ ngân hàng phát huy được hết các tác dụng của nó sẽ thúcđẩy các cá nhân, hộ gia đình, gửi tiền nhàn rỗi vào hệ thống ngân hàng, tạo môitrường đầu tư phát triển kinh tế cho mọi tầng lớp dân cư, giảm bớt việc giữ tiềnmặt hoặc đầu tư vào bất động sản không mang lại lợi ích tổng thể cho xã hội Đặcbiệt đối với các nước đang phát triển, việc phát huy nội lực của nền kinh tế thôngqua tập trung mọi nguồn vốn từ nhỏ lẻ tiềm tàng trong dân cư thành nguồn vốn lớn

có ý nghĩa vô cùng quan trọng

- Thúc đẩy sản xuất phát triển: Thông qua dịch vụ huy động vốn, các ngân hàng đã

tạo ra thu nhập cho những người có các khoản tiền tạm thời nhàn rỗi và

thông qua các dịch vụ cho vay, các ngân hàng dùng số vốn huy động được để đầu

tư, cho vay các chủ thể kinh doanh, sản xuất và đời sống, giúp các doanh nghiệpchuyển đổi cơ cấu sản xuất, đổi mới trang thiết bị công nghệ nhằm hạ giá thành vànâng cao sức cạnh tranh

1.2.4.2 Đối với khách hàng

Đối với khách hàng, hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng manglại những lợi ích sau:

- Giúp khách hàng thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và thuận tiện:

Lợi ích đầu tiên mà hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang lại

là giúp khách hàng thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và thuận tiện.Điều này xuất phát từ việc cải tiến các sản phẩm dịch vụ về mặt chất lượng và sốlượng Nếu thời gian trước, số lượng sản phẩm dịch vụ còn hạn chế và chất lượngchưa cao, các giao dịch của khách hàng sẽ được giao dịch ở mức giới hạn và gặpnhiều khó khăn về vấn đề địa lý, không gian và thời gian Phát triển sản phẩm dịch

vụ ngân hàng sẽ khắc phục những điều này và khách hàng có thể dễ dàng hơn trongviệc thực hiện các giao dịch thông qua danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng hơn vàphục vụ tốt hơn cho nhu cầu của khách hàng

- Tạo ra nhiều hơn các sự lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Việc phát triển sản

phẩm dịch vụ ngân hàng như đã đề cập ở trên là việc phát triển toàn diện cả về sốlượng và chất lượng, chính vì vậy, theo thời gian, số lượng các sản phẩm dịch vụngân hàng sẽ càng ngày càng tăng lên, điều này có nghĩa là tạo ra nhiều hơn các sựlựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng và họ sẽ lựa chọn đượcnhững SPDV có chất lượng tốt hơn và phù hợp đúng với nhu cầu của họ

- Tăng lợi ích cho khách hàng: Việc phát triển sản phẩm dịch vụ có hai mục tiêu là

đem lại lợi nhuận và giúp doanh nghiệp đạt được kế hoạch đề ra, đồng thời tăng lợiích cao nhất cho khách hàng Chính vì vậy, thông qua hoạt động phát triển SPDV,lợi ích của khách hàng sẽ được tăng lên Lợi ích tăng lên từ việc chi phí giao dịchthấp hơn, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại được phân phối rộng khắp vàgiúp khách hàng tiếp nhận thông tin nhanh hơn, hiệu quả hơn

1.2.4.3 Đối với ngân hàng

- Tạo nguồn thu ổn định và tăng doanh số hoạt động cho ngân hàng: Những biến đổi

sâu sắc của ngành ngân hàng thời gian gần đây đã cho thấy chính sản phẩm dịch vụngân hàng là động lực thúc đẩy ngành ngân hàng phát triển mạnh mẽ đồng thờinguồn vốn huy động được từ việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng gópphần thúc đẩy hoạt động của ngân hàng, giúp ngân hàng vượt qua giai đoạn thiếuvốn để phục vụ quá trình công nghiệp hóa – hiện đại hóa Cho đến nay nguồn vốnhuy động từ dân cư luôn chiếm một tỷ lệ lớn trong tổng nguồn vốn huy động củangân hàng

- Xây dựng thương hiệu: Thông qua mạng hoặc các sản phẩm được cung cấp từ xa có

thể hỗ trợ ngân hàng khai thác những phương pháp quảng cáo hiệu quả với chi phíhợp lý so với thông qua các phương tiện thông tin đại chúng khác như: truyền hình,

ấn phẩm, bảng điện tử… Có tới gần 300 triệu người trên thế giới truy cập Internet

và số lượng này không ngừng được gia tăng hàng ngày Việc tiếp cận được dù chỉ1% nhóm khách hàng này cũng đã là một thành công Mọi công tác tiếp thị trênmạng đều đóng góp cho việc xây dựng hình ảnh thương hiệu

- Góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng tận dụng và khai thác mọi tiềm năng của ngân hàng: Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng đều phải tập

trung cải tiến và đầu tư để nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa các dịch vụnhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Đồng thời, phát triển sản phẩm dịch

vụ ngân hàng sẽ giúp ngân hàng khai thác được lợi thế về kinh nghiệm, trình độ vàcác mối quan hệ sẵn có để phục vụ cho mọi thành phần trong xã hội

- Giảm chi phí cung ứng dịch vụ và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Việc áp dụng

công nghệ điện tử trong phục vụ khách hàng sẽ giảm chi phí cung ứng dịch vụ mộtcách đáng kể Các hệ thống mạng giúp giảm các chi phí liên quan đến các hoạt độnggiao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm, các chi phí đi lại… giảm các công việcgiấy tờ và tập trung nhiều hơn vào việc phục vụ khách hàng Chi phí nhân công, chiphí đầu tư cho mặt bằng (thuê, mua trụ sở, phòng giao dịch…), trang thiết

bị cho nhân viên, thời gian giao dịch, nhân viên có thể xử lý được hàng nghìn giaodịch chuyển khoản thông qua các chương trình phục vụ các giao dịch ngân hàngđiện tử một ngày, trong khi nếu giao dịch theo cách truyền thống chỉ thực hiện đượcvài trăm có khi vài chục giao dịch.

- Thúc đẩy hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng: Dễ nhận thấy rằng khi

sản phẩm dịch vụ ngân hàng phát triển sẽ xóa bỏ đi ranh giới không gian và thờigian giữa các quốc gia Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng củamình ở khắp mọi nơi trên thế giới Điều này được thực hiện không chỉ thông quacác chi nhánh ngân hàng được đặt ở nhiều quốc gia khác nhau mà còn thông quamạng Internet

1.3 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG

1.3.1 Nhân tố khách quan

- Môi trường pháp lý: Môi trường pháp lý bao gồm tính đồng bộ, khoa học của hệ

thống pháp luật, tính đầy đủ thống nhất của các văn bản dưới luật gắn với việc chấphành và thực thi pháp luật Do vậy, việc xác lập khuôn khổ pháp luật đúng đắn chocác hoạt động kinh tế được xem là hoạt động tiên quyết bảo đảm cho thị trườnghoạt động có hiệu quả

Nếu bộ khung pháp lý không thống nhất, dẫn đến sự khác biệt giữa các quyđịnh đối với những loại hình ngân hàng khác nhau như trên địa bàn TP.HCM, điềunày sẽ gây nên tình trạng các ngân hàng cạnh tranh nhau không lành mạnh, có sựchồng chéo giữa các nghiệp vụ Bên cạnh đó, việc ban hành các chủ trương chínhsách không theo thông lệ quốc tế sẽ góp phần hạn chế sự phát triển các sản phẩmdịch vụ ngân hàng, các hình thức ngân hàng nước ngoài, từ đó làm giảm tốc độ pháttriển của hệ thống ngân hàng nói riêng và nền kinh tế nói chung

- Môi trường kinh tế: Kinh tế phát triển sẽ tạo ra nhiều tích lũy và phát sinh nhu cầu

đầu tư, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng thực hiện chức năng chuchuyển vốn giữa người thừa vốn và người thiếu vốn Mặt khác, phát triển kinh tếđồng nghĩa với việc phát triển các giao dịch thương mại, đòi hỏi việc thanh toán

phải nhanh chóng, đơn giản và an toàn Để thỏa mãn nhu cầu này, các công cụthanh toán hiện đại sẽ được các ngân hàng nghiên cứu áp dụng Điều đó có nghĩa

là, tăng trưởng kinh tế sẽ làm tăng nhu cầu sử dụng các loại dịch vụ tài chính khácnhau Quy mô nền kinh tế càng lớn thì nhu cầu này càng lớn và càng tạo điều kiệnthuận lợi cho sự phát triển các SPDV ngân hàng

- Môi trường văn hóa xã hội: Môi trường văn hóa xã hội đặc biệt là yếu tố tâm lý,

thói quen có tác động đến hoạt động phát triển SPDV ngân hàng Tâm lý,

thói quen cá nhân thường thay đổi chậm chạp so với sự phát triển của tiến bộ khoahọc công nghệ, nhưng yếu tố này lại đóng vai trò quyết định việc lựa chọn sảnphẩm dịch vụ của từng khách hàng Chẳng hạn, thói quen tiêu dùng tiền mặt khiếncho người tiêu dùng khó chấp nhận việc sử dụng các phương tiện thanh toán hiệnđại như thẻ ATM, séc, đơn giản vì khách hàng cho rằng tiền mặt tiện hơn trongthanh toán, hay thói quen không thích vay mượn cũng có tác động làm cho tốc độphát hành thẻ tín dụng không cao bằng thẻ rút tiền mặt ATM, và một điều có thểthấy nữa là tâm lý ngại thay đổi đã trở thành rào cản khá lớn trong quá trình pháttriển các sản phẩm mới của ngân hàng cũng như quá trình sử dụng dịch vụ mới củangười tiêu dùng

- Nhân tố cạnh tranh: Cạnh tranh ở lĩnh vực dịch vụ tài chính ngày càng gay gắt và

trở lên khốc liệt hơn bao giờ hết khi NHTM và các đối thủ canh tranh mở rộng danhmục dịch vụ Áp lực cạnh tranh đóng vai trò như một lực đẩy tạo ra sự phát triểndịch vụ cho tương lai Sự cạnh tranh thể hiện trong việc cung cấp dịch vụ ngânhàng ngày một phong phú hơn với chất lượng phục vụ tốt hơn, chi phí rẻ hơn (cả vềtiền bạc và thời gian) và để chiến thắng trong cạnh tranh bắt buộc các ngân hàngthương mại phải không ngừng đổi mới và phát triển Đổi mới phong cách phục vụ,đổi mới trong quản lý, phát triển mạng lưới sản phẩm, đưa ra các dịch vụ ngânhàng mới, phát triển để thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình,nâng cao uy tín, thu được nhiều lợi nhuận hơn

1.3.2 Nhân tố chủ quan

- Năng lực tài chính: Năng lực tài chính là điều kiện đầu tiên để phát triển

sản phẩm dịch vụ ngân hàng Năng lực tài chính thể hiện ở quy mô vốn, cơ cấu vốn,tình hình sử dụng nguồn vốn và các vấn đề liên quan khác đến năng lực tài chínhcủa ngân hàng Một ngân hàng có năng lực tài chính tốt sẽ tạo điều kiện cho việcnghiên cứu phát triển sản phẩm mới, cải tiến sản phẩm, triển khai sản phẩm Haytạo điều kiện tăng cường cơ sở vật chất như: mở rộng mạng lưới hoạt động, muasắm phương tiện máy móc thiết bị hiện đại phục vụ cho quá trình kinh doanh.

- Nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực là điều kiện thứ hai để tiến hành hoạt động phát

triển SPDV ngân hàng Nguồn nhân lực có chất lượng cao sẽ giúp ngân hàng sángtạo sản phẩm, triển khai sản phẩm nhằm đạt được mục tiêu đặt ra Cụ thể: Nếunguồn nhân lực có trình độ hiểu biết sâu về sản phẩm dịch vụ, kỹ năng phục vụkhách hàng tốt sẽ là nhân tố tác động đến sự thành công của sản phẩm dịch vụ màngân hàng đưa ra Bên cạnh đó, phong cách phục vụ tận tình, thân thiện và chuyênnghiệp của đội ngũ nhân viên sẽ là yếu tố giúp tăng số lượng khách hàng và doanhthu từ sản phẩm dịch vụ

- Hệ thống công nghệ thông tin: Hệ thống công nghệ thông tin hiện đại bao gồm

các thiết bị và máy tính hiện đại sẽ là nền tảng tạo ra những sản phẩm dịch vụ cótiện ích cao, mang đến cho khách hàng thêm nhiều giá trị gia tăng Hệ thống côngnghệ thông tin hiện đại cũng giúp việc vận hành các quy trình nghiệp vụ đượcnhanh chóng và chính xác, thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm

- Năng lực quản trị, điều hành: Năng lực quản trị, điều hành mà đặc biệt là năng lực

quản trị thể hiện ở năng lực hoạch định và điều hành, năng lực truyền thông, nănglực hành động chiến lược, năng lực tự quản trị, năng lực nhận thức toàn cầu… Hiệnnay, hoạt động quản trị thường rơi vào trường hợp: hoặc là không tập trung đượccác luồng thông tin chủ yếu về hoạt động của ngân hàng để xây dựng, kiểm tra cácmục tiêu chiến lược và các quyết định phòng ngừa rủi ro; hoặc lại tham gia quá sâuvào các hoạt động thường ngày của hoạt động quản lý Như vậy, nếu một nhà quảntrị có năng lực tốt sẽ tạo ra một môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên pháthuy óc sáng tạo sản phẩm hay giúp giảm thiểu rủi ro trong hoạt động đầu tư vốn khinghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ mới

- Chính sách marketing: Một khi có các giải pháp marketing năng động, đúng hướng

bộ phận marketing sẽ giúp ngân hàng xác định được loại sản phẩm và dịch vụ cầncung ứng ra thị trường thông qua các hoạt động như tổ chức thu thập thông tin thịtrường, nghiên cứu hành vi người tiêu dùng, cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ

và lựa chọn ngân hàng của khách hàng Việc nghiên cứu xác định nhu cầu sản phẩmdịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp cùng xu thếthay đổi của chúng, nghiên cứu chủng loại sản phẩm mà các định chế tài chính khácđang cung ứng trên thị trường… Đó chính là những căn cứ quan trọng để ngân hàngquyết định loại sản phẩm dịch vụ cung ứng ra thị trường ở cả hiện tại và tương lai

- Kênh phân phối SPDV: Kênh phân phối SPDV thuận tiện cho khách hàng

thông qua hệ thống mạng lưới giao dịch phủ rộng và được sắp xếp hợp lý, baogồm: hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch, ATM, máy chấp nhận thanh toánbằng thẻ, ngân hàng lưu động phục vụ tại nhà, Internet, điện thoại di động… sẽ đápứng yêu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng mọi lúc mọi nơi,tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương 1, luận văn đã khái quát và hệ thống hóa lý thuyết về sảnphẩm dịch vụ ngân hàng và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc điểm củasản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng như sự cần thiết phải phát triển các sản phẩmdịch vụ ngân hàng Qua đó, đưa ra các tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch

vụ ngân hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Từ những nhận định và tìm hiểu của tác giả trong chương này sẽ tạo cơ sở

về mặt lý luận cho tác giả trong quá trình nghiên cứu và phát triển đề tài này ởchương 2 và chương 3

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SPDV NGÂN HÀNG CỦA CÁC CHI NHÁNH AGRIBANK ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ

- Nhân sự: gần 40.000 cán bộ, nhân viên

Agribank luôn chú trọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân hàngphục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển mạng lưới dịch vụngân hàng tiên tiến Agribank là ngân hàng đầu tiên hoàn thành dự án hiện đại hóaIPCAS do Ngân hàng Thế giới tài trợ Với hệ thống IPCAS được hoàn thiện,Agribank đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, với độ

an toàn và chính xác cao đến mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước Hiệnnay, Agribank đang có hàng triệu khách hàng là hộ sản xuất, hàng chục ngàn kháchhàng là doanh nghiệp

Agribank là một trong số các ngân hàng có quan hệ ngân hàng đại lý lớn nhấtViệt Nam với 1.026 ngân hàng đại lý tại 92 quốc gia và vùng lãnh thổ.

Agribank là Chủ tịch hiệp hội tín dụng nông nghiệp nông thôn Châu Á TháiBình Dương (APRACA) nhiệm kỳ 2008 – 2010, là thành viên hiệp hội tín dụngnông nghiệp Quốc tế (CICA) và hiệp hội ngân hàng Châu Á (ABA); đăng cai tổchức nhiều hội nghị quốc tế lớn như: hội nghị của tổ chức lương thực và nôngnghiệp Liên Hiệp Quốc vào năm 1991, hội nghị APRACA vào năm 1996 và năm

2004, hội nghị tín dụng nông nghiệp quốc tế CICA vào năm 2001, hội nghịAPRACA về thuỷ sản vào năm 2002…

Agribank là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam trong việc tiếp nhận và triểnkhai các dự án nước ngoài Trong bối cảnh kinh tế diễn biến phức tạp, Agribank vẫnđược các tổ chức quốc tế như Ngân hàng thế giới, Ngân hàng Phát triển châu Á(ADB), Cơ quan Phát triển Pháp (AFD), Ngân hàng Đầu tư Châu âu (EIB)… tínnhiệm, ủy thác triển khai trên 123 dự án với tổng số vốn tiếp nhận đạt trên 5,8 tỷUSD Agribank không ngừng tiếp cận, thu hút các dự án mới: Hợp đồng tài trợ vớiNgân hàng Đầu tư Châu âu (EIB) giai đoạn II; Dự án tài chính nông thôn III (WB);

Dự án Biogas (ADB); Dự án JIBIC (Nhật Bản)…

Với vị thế là NHTM – Định chế tài chính lớn nhất Việt Nam, Agribank đã vàđang không ngừng nỗ lực, đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ, đóng góp to lớnvào sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá và phát triển kinh tế của đất nước

2.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ của Agribank

- Sản phẩm dịch vụ của Agribank chủ yếu hướng đến đối tượng là nôngnghiệp, nông dân, nông thôn nên tên gọi, tiện ích, đặc tính và đối tượng khách hàngcủa SPDV phải phù hợp với nông nghiệp, nông dân, nông thôn Ví dụ: đặc tính củaSPDV tín dụng phải phù hợp với chu kỳ sản xuất nông nghiệp vì sản xuất nôngnghiệp mang tính thời vụ cao hay tên gọi các SPDV ngân hàng của Agribankthường ngắn gọn, đơn giản, dễ hiểu phù hợp với trình độ, nhận thức của bà connông dân

- Phí hay lãi suất của SPDV của Agribank cho từng chương trình sẽ theo

nghị định của Chính phủ, Agribank không có quyền tự định đoạt phí hay lãi suấtSPDV như các ngân hàng thương mại khác Nguyên nhân: Agribank là Ngân hàngthương mại nhà nước nên phải là ngân hàng tiên phong thực hiện các chủ trương,chính sách, giữ vai trò dẫn dắt thị trường Năm 2013, Agribank đã thực hiện đúngcác quy định của Chính phủ và NHNN về các giải pháp điều hành chính sách tiền tệnhư: Tập trung đối với nhu cầu vay vốn theo 5 đối tượng tại Nghị quyết 02/NQ-CPngày 7/1/2013 của Chính phủ (nông nghiệp, nông thôn, xuất khẩu, công nghệ hỗtrợ, doanh nghiệp nhỏ và vừa, doanh nghiệp ứng dụng công nghệ cao, doanh nghiệp

sử dụng nhiều lao động); Triển khai thực hiện tốt Nghị quyết 30a/2008/NQ-CP ngày27/12/2008 của Chính phủ về chương trình hỗ trợ giảm nghèo nhanh và bền vữngđối với 61 huyện nghèo

- Kênh phân phối SPDV chủ yếu là kênh phân phối truyền thống, cung cấp SPDVtrực tiếp cho khách hàng tại các chi nhánh, phòng giao dịch Agribank là ngânhàng duy nhất có mặt ở bất cứ ở nơi đâu, từ thành thị, nông thôn đến miền núi,biên giới, hải đảo… với mạng lưới rộng lớn vươn tới tận xã, bản xa xôi, hẻo lánh

2.1.3 Danh mục sản phẩm dịch vụ của Agribank

Tính đến hết năm 2013, Agribank đã cung cấp tới khách hàng khoảng 140SPDV ngân hàng hiện đại, tiên tiến, tiện lợi phục vụ cho mọi đối tượng khách hàngtrong và ngoài nước, phân chia theo 7 nhóm SPDV như sau:

Bảng 2.1: Tổng hợp số lượng SPDV Agribank giai đoạn 2011-2013

SPDV Thanh toán trong nước 14 14 14 - -

-SPDV Thanh toán quốc tế 28 30 33 - 2 3

-Nguồn: Mô tả sản phẩm dịch vụ Agribank năm 2011-2013.

Bảng 2.1 cho thấy: Trong giai đoạn 2011 – 2013, quy mô sản phẩm dịch vụ

tại Agribank khá lớn, Agribank luôn chú trọng đến việc phát triển các SPDV mới,

bổ sung vào danh mục các SPDV truyền thống của ngân hàng, đem đến nhiều lựachọn hơn cho khách hàng giao dịch tại Agribank

Năm 2012, nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế là nhóm sản phẩmdịch vụ có mức độ phát triển SPDV mới cao nhất với 2 sản phẩm dịch vụ mới, theosau đó là nhóm sản phẩm dịch vụ E-Banking có 1 SPDV mới, các nhóm SPDV cònlại không có sản phẩm dịch vụ mới

Đến năm 2013, SPDV thanh toán quốc tế tiếp tục tăng 3 SPDV mới, theo sau

đó là nhóm SPDV tín dụng có 2 SPDV mới, nhóm SPDV thẻ và E-Banking có 1SPDV mới được hoàn thiện và đưa ra giao dịch trên thị trường

Nhìn chung, Agribank có sự tăng trưởng đều từ 1-2 SPDV mới vào mỗi năm

và đây là kết quả đáng mừng cho thấy công tác phát triển SPDV ngân hàng về mặt

số lượng được chú trọng

2.2 QUY MÔ HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

2.2.1 Về mạng lưới

Trong những năm qua hệ thống NHTM trên địa bàn TP.HCM phát triển vớiquy mô tăng cao Mức huy động vốn trong dân cư, trong các tổ kinh tế xã hội đạtmức tăng bình quân trên 20% và đóng góp tỷ trọng lớn cho công cuộc phát triểnkinh tế của Thành phố Agribank trên địa bàn TP.HCM tuy đang trong quá trình cơcấu lại mạng lưới, nhưng đã không ngừng lớn mạnh và chiếm thị phần lớn trên địabàn TP.HCM

Đến thời điểm 31/12/2013, Agribank là NHTM có hệ thống điểm giao dịchlớn nhất trên địa bàn TP.HCM với 181 điểm giao dịch (bao gồm hội sở, văn phòngđại diện, chi nhánh loại 1, phòng giao dịch) chiếm 15,55% tổng số điểm giao dịchtrên địa bàn Trong đó, số lượng chi nhánh loại 1 (trực thuộc Agribank) là 40 chiếm43,01% tổng số chi nhánh loại 1 trên địa bàn, số lượng phòng giao dịch là 140chiếm 14,16% tổng số phòng giao dịch của toàn hệ thống NHTM trên địa bàn

Bảng 2.2: Mạng lưới chi nhánh Agribank địa bàn TP.HCM

Đơn vị tính : điểm giao dịch

Trên cơ sở mở rộng hoạt động một cách vững chắc, an toàn, có quy mô vốn

tự có lớn, Agribank trên địa bàn TP.HCM đã cung cấp các dịch vụ và tiện ích thuậnlợi, thông thoáng đến mọi loại hình doanh nghiệp, khách hàng, nâng cao và duy trìkhả năng sinh lời, phát triển và bồi dưỡng nguồn nhân lực để có thể có sức cạnhtranh và thích ứng nhanh chóng trong quá trình hội nhập

2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG CỦA CÁC CHI NHÁNH AGRIBANK ĐIẠ BÀN TP.HCM

Từ đầu năm 2008, Agribank đã chỉ đạo quyết liệt về phát triển hoạt độngSPDV, đặc biệt là phát triển nhóm các SPDV ngân hàng hiện đại Với sự hỗ trợ đắclực của hệ thống công nghệ thông tin, kể từ đầu năm 2008 nhiều SPDV mới bắt đầuđược triển khai, đến nay các SPDV truyền thống dần được hoàn thiện

Để phân tích thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các chinhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn địa bàn TP.HCM, tác giả sẽtiến hành phân tích theo từng nhóm sản phẩm dịch vụ là: Nhóm SPDV huy độngvốn, Nhóm SPDV tín dụng, Nhóm SPDV thanh toán trong nước, Nhóm SPDVthanh toán quốc tế, Nhóm SPDV thẻ, Nhóm SPDV E-Banking và Nhóm SPDV liênkết - bán chéo

2.3.1 Nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn

Đến 31/12/2013, tổng nguồn vốn huy động đạt 93.528 tỷ đồng, tăng 8.911 tỷđồng (+10,5%) so với 31/12/2012, chiếm 39,1% tổng nguồn vốn KVMN và chiếm14,8% nguồn vốn toàn hệ thống Agribank Nếu không tính số dƣ huy động vàng thìtổng nguồn vốn thực tế tăng 12.601 tỷ đồng (+15,6%) Huy động vốn bình quân 01cán bộ trong định biên là 25,3 tỷ đồng (toàn hệ thống Agribank là 17,2 tỷ đồng)

Biểu đồ 2.1: Tình hình hoạt động huy động vốn năm 2013.

ĐVT: Tỷ đồng

Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của VPĐD KVMN Agribank.

Tuy nhiên, thị phần huy động vốn của Agribank trên địa bàn TP.HCM năm

2013 giảm 0,5% so với năm 2012 nhƣ đƣợc trình bày trong Bảng 2.3

Bảng 2.3: Thị phần nguồn vốn huy động của Agribank địa bàn TP.HCM.

Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của VPĐD KVMN Agribank.

2.3.1.1 Mức độ triển khai và tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ

- Mức độ triển khai sản phẩm

Qua tổng hợp các báo cáo của các chi nhánh Agribank trên địa bàn TP.HCM

về tình hình triển khai sản phẩm dịch vụ huy động vốn cho thấy: SPDV huy động