Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn khu vực TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THCM ********** LƢƠNG THỊ PHƢƠNG HÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN KHU VỰC TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH-NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THCM ********** LƢƠNG THỊ PHƢƠNG HÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN KHU VỰC TPHCM Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS THÂN THỊ THU THỦY TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn khu vực TPHCM” thân tơi nghiên cứu Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Ngày tháng năm 2013 Tác giả Lƣơng Thị Phƣơng Hà MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU 1 Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ tiền gửi ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Phân loại 1.1.2 Dịch vụ tiền gửi ngân hàng thƣơng mại 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Phân loại 1.1.2.3 Đặc điểm dịch vụ tiền gửi 1.2 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ngân hàng thƣơng mại 10 1.2.1 Khái niệm 10 1.2.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 12 1.3 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ngân hàng thƣơng mại 14 1.3.1 Khái niệm 14 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi 16 1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 17 1.3.4 Sự cần thiết phải nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 18 1.3.5 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 19 1.3.5.1 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật, chức FTSQ Gronroos 19 1.3.5.2 Mơ hình Servqual Parasuraman 20 1.3.5.3 Mơ hình Servperf Cronin Taylor 22 1.3.5.4 Mơ hình Systra-SQ Aldaigan & Buttle 22 1.3.5.5 Mơ hình BSQ Bahia & Nantel 23 1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách hàng 24 1.5 Các nghiên cứu giới hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 25 1.6 Một số kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ngân hàng nƣớc 28 1.6.1 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ngân hàng nƣớc 28 1.6.2 Bài học kinh nghiệm cho NHNo&PTNT khu vực TPHCM 29 Kết luận chƣơng 30 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN KHU VỰC TPHCM 31 2.1 Giới thiệu NHNo&PTNT khu vực TPHCM 31 2.1.1 Cơ cấu tổ chức, mạng lƣới hoạt động 31 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT khu vực TPHCM 32 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi NHNo&PTNT khu vực TPHCM 35 2.2.1 Các sản phẩm tiền gửi NHNo&PTNT khu vực TPHCM 36 2.2.1.1 Tiền gửi toán 36 2.2.1.2 Tiết kiệm khơng kì hạn 36 2.2.1.3 Tiết kiệm có kì hạn 36 2.2.1.4 Tiết kiệm gửi góp 36 2.2.1.6 Tiết kiệm học đƣờng 37 2.2.1.7 Tiền gửi có kỳ hạn 38 2.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi NHNo&PTNT khu vực TPHCM 38 2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi NHNo & PTNT khu vực TPHCM 42 2.4 Phân tích thực trạng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi NHNo&PTNT khu vực TPHCM 45 2.4.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 45 2.4.1.1 Qui trình nghiên cứu 45 2.4.1.2 Mơ hình nghiên cứu 46 2.4.1.3 Nghiên cứu sơ 47 2.4.1.4 Nghiên cứu thức 48 2.4.2 Kết khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi NHNo &PTNT khu vực TPHCM 50 2.4.2.1 Thông tin mẫu khảo sát 50 2.4.2.2 Thống kê mô tả 52 2.4.2.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 58 2.4.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 2.4.2.5 Kết phân tích hồi qui 62 2.4.2.6 Kiểm định t-test Anova 65 2.5 Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ NHNo & PTNT khu vực TPHCM 67 2.5.1 Những kết đạt đƣợc 67 2.5.2 Những mặt tồn 68 2.5.3 Nguyên nhân tồn 70 2.5.3.1 Nguyên nhân khách quan 70 2.5.3.2 Nguyên nhân chủ quan 71 Kết luận chƣơng 72 CHƢƠNG : NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN KHU VỰC TPHCM 73 3.1 Mục tiêu định hƣớng phát triển dịch vụ tiền gửi NHNo&PTNT 73 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ NHNo&PTNT khu vực TPHCM 74 3.2.1 Xây dựng sách giá riêng cho khu vực TPHCM 74 3.2.2 Nâng cao thuận tiện tăng khả tiếp cận khách hàng với NHNo&PTNT khu vực TPHCM 76 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thống toàn hệ thống 75 3.2.4 Xây dựng sở vật chất, tạo dựng hình ảnh NHNo&PTNT đại 77 3.2.5 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 78 3.3 Giải pháp hỗ trợ 81 3.3.1 Đối với Chính phủ 81 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 82 3.3.3 Đối với NHNo&PTNT Việt Nam 83 Kết luận chƣơng 87 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC Agribank ATM FSQ FTSQ KH HĐTV NHNo&PTNT :Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam NH NHTM 10 NHNN 11 POS 12 PGD 13 TMCP 14 SERVQUAL: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ 15 SERVPERF: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ thực 16 TSQ 17 TPHCM: Thành Phố Hồ Chí Minh : Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật 18 TCKT 19 WTO DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết tài Agri Bảng 2.2 Kết hoạt động tín 2010-2012 Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn vốn theo đối tƣợng Agribank khu vực TPHCM giai đoạn 2010-2012 Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn vốn theo kì hạn gửi Agribank khu vực TPHCM giai đoạn 2010-2012 Bảng 2.5: Mơ tả mã hóa thành phần ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi NHNo&PTNT khu vực TPHCM Bảng 2.6: Mơ tả giới tính mẫu khảo sát Bảng 2.7: Mô tả độ tuổi mẫu khảo sát Bảng 2.8: Mô tả nghề nghiệp khách hàng mẫu khảo sát Bảng 2.9: Mô tả thu nhập khách hàng mẫu khảo sát Bảng 2.10: Thống kê mô tả giá trị trung bình thang đo Bảng 2.11: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Nhân viên Bảng 2.12: Giá trị trung bình nhân tố thang đo CNTT Bảng 2.13: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Độ tiếp cận Bảng 2.14: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Phƣơng tiện hữu hình Bảng 2.15: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Danh mục sản phẩm 56 Bảng 2.16: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Giá Bảng 2.17: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Sự hài lòng Bảng 2.18: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo Sự hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi NHNo&PTNT khu vực TPHCM Bảng 2.19: Hệ số KMO kiểm định Bartlett biến độc lập Bảng 2.20: Kết phân tích EFA thành phần đo lƣờng hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi 61 Bảng 2.21: Hệ số KMO kiểm định Bartlett biến phụ thuộc 62 Bảng 2.22: Tóm tắt mơ hình phân tích hồi qui 63 Bảng 2.23: Hệ số hồi qui riêng phần 63 Bảng 2.24: Kết kiểm định khác biệt giới tính mẫu khảo sát 65 Bảng 2.25: Kết kiểm định khác biệt độ tuổi mẫu khảo sát 65 Bảng 2.26: Kết kiểm định khác biệt thu nhập mẫu khảo sát 66 Bảng 2.27: Kết kiểm định khác biệt nghề nghiệp mẫu khảo sát 66 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ANPHA Thang đo Nhân viên: Item-Total Statistics Cronbach's Alpha 830 NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 NV6 NV7 Thang đo Độ tiếp cận: Item-Total Statistics Reliability Statistics Cronbach's Alpha 719 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Thang đo IT: Reliability Statistics Cronbac Alpha Thang đo Hữu hình: Item-Total Statistics Reliability Statistics Cronbach's Alpha 770 HH1 HH2 HH3 HH4 Thang đo Giá cả: Item-Total Statistics Reliability Statistics Cronbach's Alpha 624 GIA1 GIA2 GIA3 GIA4 Thang đo Danh mục sản phẩm: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Thang đo Sự hài lòng: Reliability Statistics Item-Total Statistics Cronbach's Alpha 678 HL1 HL2 HL3 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA VỚI CÁC BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix NV2 NV7 NV6 NV3 NV5 NV4 HH3 HH2 HH1 HH4 GIA2 GIA1 GIA4 TC2 TC4 TC3 SP1 SP2 TC1 a PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ĐỐI VỚI BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL2 793 HL1 793 HL3 766 Extraction Principal Analysis Method: Component PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ LẠI ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ANPHA SAU KHI PHÂN TÍCH EFA Thang đo hành vi nhân viên: Reliability Statistics Item-Total Statistics Cronbach's Alpha 853 NV2 NV3 NV4 NV5 NV6 NV7 Thang đo Khả Tiếp Cận: Reliability Statistics Item-Total Statistics Cronbach's Alpha 777 TC2 TC3 TC4 Thang đo Tính hữu hình: Item-Total Statistics ReliabilityStatistics Cronbach's Alpha 770 HH1 HH2 HH3 HH4 Thang đo giá cả: Reliability Statistics Item-Total Statistics Cronbach's Alpha 784 GIA1 GIA2 GIA4 Thang đo sản phẩm: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 665 Item-Total Statistics SP1 SP2 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI Model R 668 a Predictors: (Constant), SP, TC, HH, NV, GIA b Dependent Variable: HL Model Regression Residual Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), SP, TC, HH, NV, GIA (Constant) NV TC HH GIA SP a PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST, ANOVA Về giới tính: GIOI_TINH NAM HL NU HL Equal variances assumed Equal variances not assumed Về độ tuổi: HL N 18-24 tuoi 25-35 tuoi 36-55 tuoi tren 55 tuoi Total HL Between Groups Within Groups Total Về thu nhập Descriptives HL < trieu 5duoi10tr 10 tr - < 20tr 20 tr tro lên Total HL Between Groups Within Groups Total Về nghề nghiệp Descriptives HL N CBVC Nha nuoc CBNV CT nuoc ngoai CBNV CT Tu nhan chu doanh ngghiep HS,SV Noi tro Can bo tri Nghe khác Total ANOVA HL Between Groups Within Groups Total huu ... quan hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn khu vực TPHCM... TPHCM Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn khu vực TPHCM 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN... 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN KHU VỰC TPHCM 2.1 Giới thiệu NHNo&PTNT khu vực TPHCM 2.1.1 Cơ cấu