PHÁT TRIỂN DỊCH vụ THẺ THANH TOÁN tại AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ

I ĐẠ NG ƯỜ TR BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÙI VŨ THÁI SƠN HỌ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ CK H IN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ TẾ HU HUẾ, 2018 Ế I ĐẠ NG ƯỜ TR BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÙI VŨ THÁI SƠN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ HỌ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 34 04 10 CK H IN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒNG HỮU HỊA HU HUẾ, 2018 Ế I ĐẠ NG ƯỜ TR LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học Phó Giáo sư, Tiến sĩ Hồng Hữu Hòa Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá tác giả thu thập trình nghiên cứu Ngồi luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Học viên HỌ Bùi Vũ Thái Sơn CK H IN TẾ HU Ế i I ĐẠ NG ƯỜ TR LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lòng biết ơn tới tất quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi q trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q thầy, giáo cán cơng chức Phòng Sau đại học Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế giúp đỡ tơi mặt suốt q trình học tập nghiên cứu Đặc biệt tơi xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Phó Giáo sư, Tiến sĩ Hồng Hữu Hòa, Thầy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi suốt thời gian nghiên cứu để hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo Phòng Ngân hàng Nơng HỌ nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành chương trình học trình thu thập liệu cho luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp góp ý giúp tơi CK trình thực luận văn Học viên H IN Bùi Vũ Thái Sơn TẾ HU Ế ii I ĐẠ NG ƯỜ TR TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: BÙI VŨ THÁI SƠN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Niên khóa: 2016 -2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HỒNG HỮU HỊA Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Tính cấp thiết đề tài Thực Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020 theo Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 Thủ tướng Chính phủ, dịch vụ Thẻ toán dịch vụ ngân hàng đại coi hội mới, bước đột phá cho NHTM nhằm đáp ứng xu hướng phát triển lâu dài, bền vững môi trường cạnh tranh thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ Thẻ toán Agribank Quảng Trị HỌ nhiều bất cập, tăng trưởng chưa đạt cân số lượng chất lượng Vì lý đó, tơi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Thẻ toán Agribank chi nhánh Quảng Trị” làm nội dung nghiên cứu cho luận văn CK Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp như: phương pháp thu thập số liệu; tổng hợp xử lý số liệu; phân tích nhân tố, phân tích hồi quy kiểm định thống kê để đánh giá việc phát triển dịch vụ Thẻ toán Agribank Quảng Trị H IN Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Giải pháp phát triển dịch vụ Thẻ toán Agribank Quảng Trị xây dựng sở đánh giá thực trạng, sử dụng số liệu thứ cấp từ Agribank Quảng Trị, NHTM, ngân hàng nhà nước vấn khách hàng hình thức gửi phiếu điều tra đến 150 khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ toán Agtibank địa bàn Kết nghiên cứu cho thấy dịch vụ Thẻ tốn Agribank có tính riêng có khả cạnh tranh cao so với NHTM khác địa bàn Tuy TẾ nhiên để phát triển dịch vụ, thời gian tới Agribank Quảng Trị cần có giải pháp việc đổi phương thức hoạt động, đa dạng hóa tiện ích dịch vụ Thẻ toán, đào tạo đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp nghiệp vụ, khai thác thị trường tiềm năng, thường xuyên thực nhiều chương trình khuyếch trương Ế iii HU khuyến mại lớn dịch vụ Thẻ toán… TR I ĐẠ NG ƯỜ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Giải thích AGRIBANK : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn ATM : Automatic teller machine (Máy giao dịch tự động) ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EDC : Electronic Data Capture (Thiết bị đọc thẻ điện tử) KBNN : Kho bạc nhà nước NSNN : Ngân sách nhà nước NHCSXH : Ngân hàng sách xã hội NHNN : Ngân hàng nhà nước NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân hàng thương mại PGD POS Sacombank HỌ Chữ viết tắt : Phòng giao dịch : Point of sale (Điểm chấp nhận thẻ) : Ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín CK : Thương mại Dịch vụ TTT : Trung tâm thẻ Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam H IN TM&DV TẾ HU Ế iv I ĐẠ NG ƯỜ TR MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ xi PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu HỌ Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu đề tài PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CK THẺ THANH TOÁN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 1.1 Tổng quan Thẻ toán ngân hàng thương mại .5 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Thẻ toán H IN 1.1.2 Khái niệm yếu tố Thẻ toán Khái niệm, chất Thẻ toán 1.1.3 Đặc điểm yếu tố thẻ toán 1.1.4.Vai trò, tiện ích Thẻ toán 1.1.5.Phân loại Thẻ toán TẾ 1.1.6 Các chủ thể tham gia vào trình phát hành, sử dụng dịch vụ Thẻ toán .11 1.1.7 Quy trình phát hành toán thẻ Thanh toán 13 1.2.Phát triển dịch vụ toán thẻ .15 HU 1.2.1 Khái niệm phát triển phát triển dịch vụ toán thẻ 15 Ế v I ĐẠ NG ƯỜ TR 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng định đến phát triển dịch vụ thẻ toán 17 1.2.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 20 1.2.4 Các tiêu đánh giá dịch vụ Thẻ toán 21 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ toán giới Việt Nam 23 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Thẻ toán số Ngân hàng thương mại giới 23 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại Việt Nam 24 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK QUẢNG TRỊ 27 2.1 Giới thiệu khái quát Agribank Quảng Trị .27 HỌ 2.1.1 Sự đời Agribank Quảng Trị 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 28 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 29 2.2 Thực trạng dịch vụ Thẻ toán Agribank Quảng Trị .34 CK 2.2.1 Số lượng Thẻ toán .34 2.2.2 Về mạng lưới chấp nhận thẻ 37 2.2.3 Số dư tiền gửi số dư thấu chi tài khoản tiền gửi phát hành Thẻ H IN toán 40 2.2.4 Hoạt động giao dịch Thẻ toán .42 2.2.5 Hoạt động toán chuyển lương qua tài khoản dịch vụ tiện ích gia tăng .44 2.2.6 Doanh thu từ dịch vụ Thẻ toán 47 TẾ 2.2.7 Phòng ngừa rủi ro, gian lận thẻ .48 2.3 Đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ toán Agribank chi nhánh Quảng Trị 49 2.3.1 Thông tin mẫu điều tra .49 HU 2.3.2 Phân tích ý kiến đánh giá đối tượng điều tra dịch vụ thẻ toán Ế vi I ĐẠ NG ƯỜ TR Agribank Quảng Trị 53 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Quảng Trị 65 2.4.1 Kết đạt .65 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK QUẢNG TRỊ 72 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thời gian tới .72 3.1.1 Định hướng Agribank .72 3.1.2 Định hướng Agribank Quảng Trị .73 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 74 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm 74 HỌ 3.2.2 Mở rộng mạng lưới thiết bị chấp nhận toán thẻ 75 3.2.3 Nâng cao hiệu giao dịch khách hàng ATM 78 3.2.4 Khắc phục mặt hạn chế, gia tăng tiện ích, nâng cao chất lượng sản phẩm 79 CK 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ Thẻ toán 80 3.2.6.Có sách chăm sóc khách hàng phù hợp 82 3.2.7 Nâng cao lực thái độ phục vụ nhân viên 83 H IN 3.2.8 Tăng cường sở hạ tầng công nghệ, phát triển ứng dụng hỗ trợ dịch vụ 86 3.2.9 Tăng cường công tác quản lý rủi ro hoạt động toán thẻ 86 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .89 Kết luận 89 Kiến nghị .90 TẾ 2.1 Kiến nghị Chính phủ 90 2.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban ngành liên quan 90 2.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .90 HU 2.3.2 Kiến nghị ban ngành liên quan 91 Ế vii I ĐẠ NG ƯỜ TR 2.3.3 Kiến nghị Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 91 2.3.4 Kiến nghị Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO .94 PHỤ LỤC 95 BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG NHẬN XÉT PHẢN BIỆN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN CK HỌ H IN TẾ HU Ế viii I ĐẠ NG ƯỜ TR Câu Ông (Bà) sử dụng Thẻ toán Agribank vào mục đích nhiều nhất?  Rút tiền máy ATM  Chuyển khoản  Thanh tốn hóa đơn  Khác Câu Ông (Bà) quan tâm định lựa chọn thẻ toán Agribank  Sản phẩm dịch vụ thẻ toán  Thủ tục  Chi phí dịch vụ, lãi suất  Cơ sở vật chất, thiết bị  Chất lượng nguồn nhân lực  Kiểm sốt rủi ro  Uy tín ngân hàng HỌ PHẦN II CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Ông (bà) vui lòng đánh giá dịch vụ thẻ tốn Agriank chi nhánh tỉnh Quảng Trị theo mức độ sau: 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Mã số Mức độ đồng ý Các phát biểu Sản phẩm thẻ phong phú, đa dạng 1.2 Có nhiều dịch vụ gia tăng kèm Thẻ toán 2.1 Sản phẩm có liên kết với nhiều đối tác tạo thuận lợi cho khách hàng Thủ tục TẾ Sản phẩm dịch vụ thẻ toán 1.1 1.3 H IN CK Hoàn toàn đồng ý Hồ sơ đăng ký mở tài khoản thẻ toán đơn giản Các bước tiến hành giao dịch ATM HU 2.2 dễ thực Ế 96 I ĐẠ NG ƯỜ TR Mã số 2.3 2.4 Mức độ đồng ý Các phát biểu Thời gian thực giao dịch ATM, POS nhanh chóng Chi phí dịch vụ, lãi suất 3.1 Mức phí dịch vụ mở Thẻ tốn phù hợp 3.2 Chi phí cho giao dịch thẻ phải 3.3 Agribank thu loại phí, phụ phí bất hợp lý Cơ sở vật chất, thiết bị 4.1 Mạng lưới chấp nhận thẻ (ATM, POS) rộng khắp 4.2 Máy ATM, POS lỗi, có khả phục vụ 24/24 Mức độ thành cơng giao dịch ATM, POS cao Trụ sở giao dịch khang trang, tiện nghi 5.2 Nhân viên đào tạo có đầy đủ kỹ nghiệp vụ Nhân viên thực giao dịch nhanh chóng, xác Các phát sinh, khiếu nại nhân viên hỗ trợ kịp thời, hiệu H IN 5.3 Chất lượng nguồn nhân lực CK 5.1 HỌ 4.4 5.4 Luôn nhân viên lắng nghe sẵn sàng giúp đỡ 5.5 Thái độ nhân viên lịch nhã nhặn 5.6 Hình ảnh nhân viên chuyên nghiệp, đáng tin cậy Kiểm soát rủi ro TẾ Thời gian phát hành thẻ nhanh 4.3 Agribank bảo mật tốt thông tin khách hàng 6.2 Liên hệ dễ dàng với Agribank gặp cố 6.3 Agribank kịp thời xử lý có cố xảy Ế 97 HU 6.1 I ĐẠ NG ƯỜ TR Mã số 6.4 7.2 7.3 Agribank trọng đến bảo đảm an toàn cho tài khoản khách hàng 7.1 Mức độ đồng ý Các phát biểu Uy tín ngân hàng Agribank có tạo uy tín tối với khách hàng Dịch vụ thẻ toán Agribank cung cấp đáng tin cậy Khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Đánh giá chung Đánh giá chung Ông (Bà) sản phẩm dịch vụ HỌ Thẻ toán mà Agribank cung cấp Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng! CK H IN TẾ HU Ế 98 I ĐẠ NG ƯỜ TR PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Bảng 1: Ký hiệu biến phân tích liệu STT Ký hiệu Nội dung SPDVT Sản phẩm dịch vụ thẻ toán 1.1 SPDVT1 Sản phẩm thẻ phong phú, đa dạng 1.2 SPDVT2 Có nhiều dịch vụ gia tăng kèm Thẻ toán 1.3 SPDVT3 TT 2.1 TT1 TT2 khách hàng Thủ tục Hồ sơ đăng ký mở tài khoản thẻ toán đơn giản Các bước tiến hành giao HỌ 2.2 Sản phẩm có liên kết với nhiều đối tác tạo thuận lợi cho dịch ATM dễ thực TT3 Thời gian phát hành thẻ nhanh 2.4 TT4 CP 3.1 CP1 Mức phí dịch vụ mở Thẻ tốn phù hợp 3.2 CP2 Chi phí cho giao dịch thẻ phải 3.3 CP3 Agribank thu loại phí, phụ phí bất hợp lý CSVC CK 2.3 Thời gian thực giao dịch ATM, POS nhanh chóng Chi phí dịch vụ, lãi suất H IN Cơ sở vật chất, thiết bị TẾ CSVC1 Mạng lưới chấp nhận thẻ (ATM, POS) rộng khắp 4.2 CSVC2 Máy ATM, POS lỗi, có khả phục vụ 24/24 4.3 CSVC3 Mức độ thành công giao dịch ATM, POS cao 4.4 CSVC4 Trụ sở giao dịch khang trang, tiện nghi HU 4.1 Ế 99 Ký hiệu Nội dung CLNNL Chất lượng nguồn nhân lực I ĐẠ NG ƯỜ TR STT 5.1 CLNNL1 Nhân viên đào tạo có đầy đủ kỹ nghiệp vụ 5.2 CLNNL2 Nhân viên thực giao dịch nhanh chóng, xác 5.3 CLNNL3 5.4 CLNNL4 Ln nhân viên lắng nghe sẵn sàng giúp đỡ 5.5 CLNNL5 Thái độ nhân viên lịch nhã nhặn 5.6 CLNNL6 Hình ảnh nhân viên chuyên nghiệp, đáng tin cậy Các phát sinh, khiếu nại nhân viên hỗ trợ kịp thời, hiệu KSRR Kiểm soát rủi ro KSRR1 Agribank bảo mật tốt thông tin khách hàng 6.2 KSRR2 Liên hệ dễ dàng với Agribank gặp cố 6.3 KSRR3 Agribank kịp thời xử lý có cố xảy 6.4 KSRR4 UTNH HỌ 6.1 Agribank trọng đến bảo đảm an toàn cho tài khoản CK khách hàng Uy tín ngân hàng UTNH1 Agribank có tạo uy tín tối với khách hàng 7.2 UTNH2 Dịch vụ thẻ toán Agribank cung cấp đáng tin cậy 7.3 UTNH3 Khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ thẻ Agribank DGC 8.1 DGC H IN 7.1 Đánh giá chung Đánh giá chung Ông (Bà) sản phẩm dịch vụ Thẻ TẾ toán mà Agribank cung cấp (Nguồn: Kết xử lý số liệu) HU Ế 100 I ĐẠ NG ƯỜ TR Bảng 2: Phân tích Cronbach's Alpha biến “Sản phẩm dịch vụ thẻ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,715 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Corrected Cronbach's Deleted Alpha Item-Total if Correlation Item Deleted 7,07 1,679 0,694 0,419 SPDVT2 7,08 1,752 0,62 0,514 SPDVT3 6,89 2,289 0,326 0,862 HỌ SPDVT1 (Nguồn: Kết xử lý số liệu) Bảng 3: Phân tích Cronbach's Alpha nhân tố “ Thủ tục” Cronbach's Alpha 0,852 N of Items Scale Mean if Item Deleted TT2 9,19 TT3 9,28 TT4 9,06 Cronbach's Deleted Alpha Item-Total if Correlation Item Deleted 4,45 0,602 0,851 4,3 0,739 0,792 4,055 0,746 0,788 4,58 0,694 0,813 HU 9,11 Scale Variance if Item Corrected TẾ TT1 H IN Item-Total Statistics CK Reliability Statistics (Nguồn: Kết xử lý số liệu) Ế 101 I ĐẠ NG ƯỜ TR Bảng 4: Phân tích Cronbach's Alpha nhân tố “Chi phí dịch vụ, lãi suất” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,917 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Corrected Cronbach's Deleted Alpha Item-Total if Correlation Item Deleted 6,19 2,394 0,683 0,994 CP2 6,27 1,969 0,913 0,811 CP3 6,25 1,922 0,916 0,808 HỌ CP1 (Nguồn: Kết xử lý số liệu) Bảng 5: Phân tích Cronbach's Alpha nhân tố “Cơ sở vật chất, thiết bị” Cronbach's Alpha 0,746 N of Items Scale Mean if Item Deleted CSVC2 12,75 CSVC3 12,84 CSVC4 12,83 Cronbach's Deleted Alpha Item-Total Deleted 2,479 0,502 0,708 2,19 0,625 0,639 2,202 0,535 0,692 2,332 0,504 0,708 (Nguồn: Kết xử lý số liệu) Ế 102 if Correlation Item HU 12,67 Scale Variance if Item Corrected TẾ CSVC1 H IN Item-Total Statistics CK Reliability Statistics I ĐẠ NG ƯỜ TR Bảng 6: Phân tích Cronbach's Alpha nhân tố “Chất lượng nguồn nhân lực” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,897 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 16,27 16,33 16,21 16,19 16,28 16,32 Scale Variance if Item Corrected Cronbach's Deleted Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted 15,15 0,639 0,891 14,329 0,642 0,894 14,827 0,694 0,883 14,305 0,805 0,867 14,109 0,812 0,865 14,139 0,763 0,873 (Nguồn: Kết xử lý số liệu) HỌ CLNNL1 CLNNL2 CLNNL3 CLNNL4 CLNNL5 CLNNL6 Bảng 7: Phân tích Cronbach's Alpha nhân tố “Kiểm soát rủi ro” Reliability Statistics 0,834 N of Items KSRR1 10,22 H IN Item-Total Statistics CK Cronbach's Alpha 5,206 0,634 0,809 KSRR2 10,45 4,531 0,694 0,777 KSRR3 10,41 4,525 0,674 0,786 KSRR4 10,6 3,973 0,687 0,787 Scale Mean if Scale Item Deleted Variance Corrected if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Item-Total Deleted Correlation TẾ HU (Nguồn: Kết xử lý số liệu) Ế 103 I ĐẠ NG ƯỜ TR Bảng 8: Phân tích Cronbach's Alpha nhân tố “Uy tín ngân hàng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,689 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted UTNH UTNH UTNH if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Total Alpha if Correlation Item Deleted 8,08 1,537 0,435 0,677 8,27 1,341 0,537 0,553 1,22 0,544 0,541 HỌ Variance 8,27 CK (Nguồn: Kết xử lý số liệu) Bảng 9: Kiểm định KMO and Bartlett's Test phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,743 Approx Chi-Square H IN 2258 Df 351 Sig 0,00 Bartlett's Test of Sphericity (Nguồn: Kết xử lý số liệu) TẾ HU Ế 104 I ĐẠ NG ƯỜ TR Bảng 10: Tổng phương sai trích phân tích nhân tố Co Initial Eigenvalues mpo nent Total CK H IN TẾ 5,291 3,43 2,703 2,057 1,999 1,625 1,432 0,973 0,777 0,706 0,678 0,622 0,564 0,471 0,445 0,436 0,416 0,363 0,33 0,316 0,271 0,269 0,234 0,225 0,196 0,163 0,009 % of Cumula Total % of Cumul Total % of Cumula Varianc tive % Varianc ative % Varianc tive % e e e 19,597 19,597 5,291 19,597 19,597 4,097 15,175 15,175 12,704 32,302 3,43 12,704 32,302 2,844 10,534 25,709 10,012 42,313 2,703 10,012 42,313 2,734 10,124 35,833 7,618 49,931 2,057 7,618 49,931 2,601 9,632 45,465 7,404 57,335 1,999 7,404 57,335 2,325 8,609 54,075 6,018 63,353 1,625 6,018 63,353 2,054 7,609 61,684 5,303 68,656 1,432 5,303 68,656 1,882 6,972 68,656 3,602 72,258 2,878 75,136 2,616 77,752 2,511 80,263 2,303 82,566 2,089 84,656 1,744 86,4 1,649 88,049 1,614 89,663 1,542 91,205 1,344 92,55 1,221 93,77 1,172 94,942 1,003 95,945 0,998 96,943 0,867 97,809 0,832 98,641 0,725 99,366 0,602 99,968 0,032 100 Nguồn: Kết xử lý số liệu) HỌ 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings HU Ế 105 TR I ĐẠ NG ƯỜ Bảng 11: Ma trận xoay phân tích nhân tố Component 0,878 0,864 0,825 0,777 0,744 0,734 0,82 0,803 0,768 0,755 0,896 0,794 0,793 0,665 0,955 0,954 0,829 0,818 0,743 0,734 0,689 CK HỌ 0,912 0,88 0,554 H IN CLNNL5 CLNNL4 CLNNL6 CLNNL3 CLNNL1 CLNNL2 KSRR2 KSRR4 KSRR3 KSRR1 TT3 TT4 TT2 TT1 CP3 CP2 CP1 CSVC2 CSVC3 CSVC1 CSVC4 SPDVT1 SPDVT2 SPDVT3 UTNH2 UTNH3 UTNH1 Rotated Component Matrixa 0,828 0,794 0,702 (Nguồn: Kết xử lý số liệu) TẾ HU Ế 106 I ĐẠ NG ƯỜ TR Bảng 12: Model Summarye phân tích hồi quy Mode Adjusted R Std Error of R Square Square Durbin- l R the Estimate Watson 235a 055 049 489 495b 245 235 439 537c 288 273 427 638d 407 391 391 734e 539 523 346 777f 604 587 322 785g 616 597 318 1.820 HỌ a Predictors: (Constant), SPDVT b Predictors: (Constant), SPDVT, TT c Predictors: (Constant), SPDVT, TT, CK CP d Predictors: (Constant), SPDVT, TT, CP, CSVC e Predictors: (Constant), SPDVT, TT, CP, CSVC, H IN CLNNL f Predictors: (Constant), SPDVT, TT, CP, CSVC, CLNNL, KSRR g Predictors: (Constant), SPDVT, TT, CP, CSVC, CLNNL, KSRR, UTNH h Dependent Variable: DGC TẾ (Nguồn: Kết xử lý số liệu) HU Ế 107 M Unstand Standar T od ardized dized el Coeffici Coeffic ents ients I ĐẠ NG ƯỜ TR Bảng 13: Coefficients phân tích hồi quy Std Sig Beta 0,221 0,182 0,062 1,917 0,253 SPDVT 0,174 0,056 TT 0,323 0,053 SPDVT (Constan t) HỌ 1,527 0,28 SPDVT 0,157 0,055 TT CK (Constan t) CP ions y Statistics Partial Part Tolerance VIF order 2,875 t) Collinearit Zero- Error (Constan Correlat 12,996 2,935 0,004 7,577 0,224 3,13 0,436 0,235 0,235 0,235 0,235 0,002 0,235 0,25 0,224 0,999 6,091 0,442 0,449 0,436 0,999 5,459 0,203 2,885 0,005 0,235 0,232 0,201 0,989 0,32 0,052 0,433 6,194 0,442 0,456 0,433 0,999 0,147 0,05 0,208 2,956 0,004 0,238 0,238 0,206 0,989 IN 108 H t) -0,095 I ĐẠ NG ƯỜ TR (Constan 0,811 0,167 0,05 0,215 3,34 0,001 0,235 0,267 0,214 0,987 TT 0,318 0,047 0,43 6,728 0,442 0,488 0,43 0,999 CP 0,169 0,046 0,239 3,697 0,238 0,293 0,236 0,981 CSVC 0,358 0,066 0,347 5,396 0,317 0,409 0,345 0,99 -0,335 0,351 -0,952 0,342 SPDVT 0,173 0,044 0,222 3,9 0,235 0,309 0,221 0,987 TT 0,248 0,043 0,335 5,725 0,442 0,431 0,324 0,935 CP 0,119 0,041 0,169 2,9 0,004 0,238 0,235 0,164 0,946 CSVC 0,301 0,059 0,291 5,062 0,317 0,389 0,286 0,968 CLNNL 0,256 0,04 0,385 6,414 0,536 0,471 0,363 0,888 -0,641 0,333 -1,925 0,056 SPDVT 0,185 0,041 0,239 4,5 0,235 0,352 0,237 0,983 TT 0,146 0,045 0,198 3,227 0,002 0,442 0,261 0,17 0,736 t) (Constan t) CP CSVC CK HỌ -0,24 SPDVT (Constan 0,395 0,13 0,038 0,184 3,401 0,001 0,238 0,274 0,179 0,943 0,265 0,056 0,257 4,754 0,317 0,369 0,25 0,951 IN 109 H 0,238 0,037 0,357 6,369 0,536 0,47 0,335 0,879 KSRR 0,215 0,044 0,298 4,854 0,484 0,376 0,255 0,736 -1,081 0,389 -2,78 0,006 SPDVT 0,191 0,041 0,246 4,685 0,235 0,366 0,244 0,979 TT 0,137 0,045 0,186 3,049 0,003 0,442 0,248 0,159 0,73 CP 0,131 0,038 0,185 3,461 0,001 0,238 0,279 0,18 0,943 0,27 0,055 0,261 4,89 0,317 0,38 0,254 0,949 CLNNL 0,249 0,037 0,374 6,674 0,536 0,489 0,347 0,863 KSRR 0,205 0,044 0,283 4,634 0,484 0,362 0,241 0,726 UTNH 0,105 0,049 0,113 2,122 0,036 0,114 0,175 0,11 0,946 I ĐẠ NG ƯỜ TR CLNNL (Constan t) CSVC (Nguồn: Kết xử lý số liệu) IN CK HỌ 110 H ... tiễn phát triển dịch vụ Thẻ toán ngân hàng thương mại; Chương Thực trạng phát triển dịch vụ Thẻ toán Agribank chi H IN nhánh Quảng Trị; Chương Giải pháp phát triển dịch vụ Thẻ toán Agribank chi nhánh. .. việc phát triển dịch vụ Thẻ tốn ngân hàng thương mại + Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Thẻ toán Agribank Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2014-2016 + Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ. .. trình phát hành, sử dụng dịch vụ Thẻ toán .11 1.1.7 Quy trình phát hành tốn thẻ Thanh toán 13 1.2 .Phát triển dịch vụ toán thẻ .15 HU 1.2.1 Khái niệm phát triển phát triển