Phát triển thẻ thanh toán tại agribank chi nhánh thành phố đông hà quảng trị

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nghiên cứu “Phát triển thẻ toán Agribank Chi nhánh Thành phố Đông Hà Quảng Trị” kết trình học tập, nghiên uế cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan tế H Tôi xin chịu trách nhiệm đề tài nghiên cứu in h Học viên Tr ườ ng Đ ại họ cK Đỗ Thị Mai Anh i LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn PGS-TS Phùng Thị Hồng Hà, Cô tận tình hướng dẫn, bảo suốt trình thực luận văn uế Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Đại Học Kinh Tế Huế, Đại Học Huế; Giảng viên tham gia giảng dạy khóa học trang bị cho kiến thức tế H quý báu Quản Trị Kinh Doanh Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Agribank Chi nhánh Thành phố Đông Hà Quảng Trị, anh (chị) đồng nghiệp, số khách hàng bạn sinh viên Phân hiệu Đại Học Huế Quảng Trị động viên giúp đỡ trình h thực luận văn in Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân động viên, khích lệ cK vật chất lẫn tinh thần suốt trình học tập hoàn thành luận văn Mặc dù thân cố gắng luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết, mong nhận góp ý chân thành quý thầy cô giáo; đồng họ chí đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! ng Đ ại Tác giả luận văn Tr ườ Đỗ Thị Mai Anh ii Họ tên học viên: ĐỖ THỊ MAI ANH Chuyên ngành: QTKD Niên khóa: 2012 -2014 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHÙNG THỊ HỒNG HÀ uế TÓM LƯỢC LUẬN VĂN NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ QUẢNG TRỊ Tính cấp thiết đề tài tế H Tên đề tài: PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK CHI Thẻ toán lĩnh vực kinh doanh vừa đem lại nguồn thu h nhập đáng kể cho ngân hàng vừa mang lại hiệu chung cho toàn xã hội Do in ưu thời gian toán, tính an toàn phạm vi toán rộng, thẻ toán trở thành phương tiện toán văn minh đại Vì vậy, phát triển cK thẻ toán tất yếu khách quan xu liên kết toàn cầu, thực đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đại hóa công nghệ ngân hàng hệ thống họ ngân hàng Việt Nam Đối với Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, tình hình kinh doanh thẻ toán có điểm bất cập, ngân hàng có Đ ại hoạt động tích cực khuếch trương dịch vụ thẻ lượng thẻ phát hành chưa với tiềm có Trong bối cảnh vậy, việc nghiên cứu đưa giải pháp để phát triển thẻ toán Agribank cần thiết Vì vậy, nghiên ng cứu đề tài: “Phát triển thẻ toán Agribank Chi Nhánh Thành phố Đông Hà Quảng Trị” cần thiết ườ Phương pháp nghiên cứu * Phương pháp thu thập thông tin: Thu thập số liệu thứ cấp từ đơn vị nghiên Tr cứu, nguồn thông tin Internet, sách báo, giáo trình, báo chí chuyên ngành kinh tế có liên quan đến đề tài nghiên cứu.Thu thập số liệu sơ cấp phương pháp điều tra bảng hỏi * Phương pháp tổng hợp phân tích số liệu - Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu xác suất iii - Hình thức điều tra: Phỏng vấn trực tiếp trò chuyện - Phương pháp thống kê mô tả: mô tả khái quát tình hình phát triển thẻ toán Agribank Đông Hà giai đoạn 2008 -2012 Thống kê mô tả đánh giá nhóm đối tượng khách hàng chất lượng dịch vụ vấn đề liên quan đến Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn uế thẻ tế H Luận văn khái quát tình hình phát triển Agribank Đông Hà giai đoạn 2008 -2012 với thành tựu số hạn chế tồn Đồng thời tổng hợp ý kiến đánh giá nhóm đối tượng khách hàng chất lượng dịch vụ liên quan đến thẻ giúp cho ngân hàng xác định rõ đối tượng khách hàng chưa in h hài lòng dịch vụ thẻ hay tiêu chí dịch vụ thẻ tác động đến nhu cầu sử dụng thẻ khách hàng Từ đó, đề chiến lược kinh doanh cụ thể nhằm phát cK triển thẻ số lượng, kích thích khách hàng sử dụng thẻ để toán nhiều thay sử dụng tiền mặt đời sống đồng thời đưa giải pháp đầu tư nhân lực, đầu tư trang thiết bị cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ góp phần nâng cao chất Tr ườ ng Đ ại họ lượng dịch vụ thẻ toán iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 3.Agribank Đông Hà: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Chi nhánh uế 1.ABC: Thành phố Đông Hà Quảng Trị Automated Teller Machine CBCNV: Cán công nhân viên ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ EPS: Easy Pay System NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại 10 POS : Point Of Sale – Máy chấp nhận toán thẻ 11 TMCP : Thương mại cổ phần 12 Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H ATM : v DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Số hiệu bảng Bảng 2.1 Tên bảng Cơ cấu lao động Agribank Đông Hà Trang 27 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Đông Hà qua 29 năm từ 2010-2012 Bảng 2.3 Tình hình phát hành thẻ Agribank Đông Hà Bảng 2.4 Doanh số sử dụng thẻ Agribank Đông Hà qua năm… 38 Bảng 2.5 Doanh số sử dụng đơn vị thẻ Bảng 2.6 Kết hoạt động kinh doanh thẻ Agribank Đông Hà giai 42 đoạn 2010 -2012 Bảng 2.7 Thị phần tổng số lượng thẻ phát hành lũy năm 2012… Bảng 2.8 Thống kê lựa chọn dịch vụ thẻ khách hàng ngân 52 hàng khác Bảng 2.9 Số lượng ĐVCNT máy ATM Agribank Đông Hà Bảng 2.10 Thống kê mô tả vấn đề khách hàng gặp sử dụng 56 thẻ 33 41 50 55 Đ ại họ cK in h tế H uế Bảng 2.2 Các dịch vụ cung cấp ATM số ngân hàng 57 Bảng 2.12 Thống kê cách thức nhận biết dịch vụ thẻ khách hàng 60 Bảng 2.13 Thống kê mô tả đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 62 Tr ườ ng Bảng 2.11 vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ Số hiệu hình Tên hình Trang Sơ đồ cấu tổ chức máy quản lý 26 Biểu đồ Thị phần tổng số lượng thẻ phát hành lũy năm 2012 49 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Hình 2.1 vii MỤC LỤC tế H uế LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU v DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ vii MỤC LỤC viii PHẦN I PHẦN MỞ ĐẦU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ SỰ PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN NGÂN HÀNG 1.1 Một số vấn đề thẻ toán ngân hàng h 1.1.1 Khái niệm phân loại thẻ toán in 1.1.2 Tiện ích thẻ toán cK 1.2 Phát triển thẻ toán 1.2.1 Khái niệm phát triển thẻ toán 1.2.2 Vai trò phát triển thẻ toán: họ 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thẻ toán 12 1.3.1 Các nhân tố thuộc ngân hàng 12 Đ ại 1.3.1.1 Nguồn lực tài 12 1.3.1.2 Trình độ kỹ thuật, công nghệ thông tin ngân hàng 13 1.3.1.3 Marketing hoạt động kinh doanh thẻ 13 ng 1.3.1.4 Nguồn nhân lực 13 1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngân hàng 14 ườ 1.3.2.1 Môi trường kinh tế - xã hội 14 Tr 1.3.2.2 Môi trường pháp lý 15 1.3.2.3 Sự phát triển công nghệ thông tin 15 1.3.2.4 Môi trường cạnh tranh 16 1.4 Các tiêu đánh giá phát triển thẻ toán 17 1.4.1 Các tiêu đánh giá tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ 17 1.4.1.1 Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ toán: 17 viii 1.4.1.2 Tốc độ tăng trưởng doanh số sử dụng thẻ: 18 1.4.1.3 Tốc độ tăng doanh thu (thu nhập) từ dịch vụ thẻ: 18 1.4.2 Thị phần số lượng thẻ Agribank địa bàn tỉnh Quảng Trị 18 1.4.3 Sự phát triển hệ thống máy ATM/POS 18 uế 1.4.3.1 Tốc độ phát triển số lượng máy ATM/POS Ngân hàng: 18 1.4.3.2 Tỷ trọng máy ATM/POS ngân hàng: 20 tế H 1.5 Kinh nghiệm phát triển thẻ toán nước 20 1.5.1 Ngân Hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) .20 1.5.2 Ngân Hàng TMCP Á Châu (ACB) .21 h 1.5.3 Các ngân hàng Hồng Kông 22 in CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ QUẢNG TRỊ 25 2.1 Giới thiệu chung Agribank Chi nhánh Thành phố Đông Hà Quảng Trị.25 cK 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .26 2.1.3 Cơ cấu nguồn nhân lực 27 họ 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Đông Hà giai đoạn 20102012 28 Đ ại 2.2 Tình hình phát hành thẻ Agribank Đông Hà 31 2.2.1 Sự phát triển số lượng thẻ 31 2.2.2 Doanh số sử dụng thẻ .36 2.2.3 Doanh số sử dụng đơn vị thẻ: .40 ng 2.2.4 Hiệu kinh tế kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank Đông Hà .41 ườ 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển loại thẻ Agribank Đông Hà 44 2.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường pháp lý 44 Tr 2.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Trị 45 2.3.2.1 Sự phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Trị 45 2.3.2.2 Cơ cấu dân cư tỉnh Quảng Trị 47 2.3.2.3 Mức độ cạnh tranh hoạt động kinh doanh thẻ địa bàn tỉnh Quảng Trị 48 ix 2.3.3 Các nhân tố nội Agribank Đông Hà 53 2.3.3.1 Thực trạng nguồn nhân lực 53 2.3.3.2 Thực trạng sở hạ tầng công nghệ cho dịch vụ thẻ 53 2.3.3.3 Thực trạng hoạt động marketing 58 uế 2.3.3.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ 62 tế H 2.3.3.5 Hoạt động quản lý rủi ro 66 CHƯƠNG III: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ QUẢNG TRỊ 68 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 68 3.1.1 Xu hướng phát triển thẻ toán giới 68 h 3.1.2 Định hướng phát triển thẻ ngân hàng giai đoạn 2010- 2020 68 in 3.1.2.1 Đề án toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2011- 2015 định hướng đến 2020 Thủ Tướng Chính Phủ 68 cK 3.1.2.2 Định hướng phát triển ngành ngân hàng sử dụng thẻ 69 3.1.3.1 Mục tiêu chung 71 họ 3.1.3.2 Một số tiêu chủ yếu cho hoạt động thẻ Agribank Đông Hà 72 3.2 Một số giải pháp phát triển thẻ toán 73 Đ ại 3.2.1 Hoàn thiện sản phẩm có, triển khai thêm số sản phẩm, dịch vụ 73 3.2.1.1 Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu dịch vụ thẻ để nâng cao chất lượng sản phẩm 73 ng 3.2.1.2 Phát hành thêm số sản phẩm thiết kế dòng sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa 74 ườ 3.2.2 Mở rộng chấp nhận toán thẻ tổ chức phát hành, đối tác đặc biệt tổ chức thẻ quốc tế .75 Tr 3.2.3 Nhóm giải pháp marketing, tiếp thị 75 3.2.3.1 Thay đổi cách tiếp cận, quản lý thông tin khách hàng 76 3.2.3.2 Phân loại khách hàng 76 3.2.3.3 Chính sách xúc tiến bán hàng 77 3.2.3.4 Chính sách giá phí dịch vụ linh hoạt đảm bảo yếu tố cạnh tranh 77 x PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Kết luận Từ kết phân tích thực trạng phát triển thẻ toán Chương II, xin uế đưa số kết luận sau: Thẻ toán lĩnh vực kinh doanh vừa đem lại nguồn tế H thu nhập đáng kể cho ngân hàng vừa mang lại hiệu chung cho toàn xã hội Với lợi tiện ích thẻ; mạng lưới hoạt động rộng lớn; sở hạ tầng - công nghệ đại, tiện nghi sang trọng; nhân viên nhiệt tình giải đáp h thắc mắc khách hàng giúp cho hoạt động kinh doanh thẻ ngày phát in triển, mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng góp phần nâng cao thương hiệu Agribank Tuy nhiên nhiều hạn chế làm cho thu nhập hoạt cK động kinh doanh thẻ chưa tương xứng với chi phí bỏ doanh số sử dụng loại thẻ hạn chế so với số lượng thẻ phát hành ngày tăng, chưa có họ phòng dịch vụ thẻ riêng biệt nên cán phận thẻ thường xuyên phải luân chuyển, giao dịch viên kế toán phải kiêm nhiệm thêm mặt khác Các hoạt động marketing xây dựng thực nhiều song chứa đựng Đ ại nhiều bất cập nên khách hàng chưa hiểu rõ thông tin sản phẩm, chương trình khuyến mà khách hàng chủ yếu đến với Agribank Đông Hà bạn bè, người thân giới thiệu hay uy tín thương hiệu Agribank ng Trên sở đánh giá lợi tồn hoạt động kinh doanh thẻ Agribank thời gian qua Luận văn đề xuất giải pháp cụ ườ thể để phát triển số lượng thẻ phát hành, doanh số sử dụng thẻ chất lượng dịch vụ liên quan đến thẻ từ ngân hàng giữ chân khách hàng Tr thu hút khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ chưa định lựa chọn ngân hàng Trong nhóm giải pháp marketing, tiếp thị giải pháp trước mắt giải pháp phát hành thêm số sản phẩm mẫu thiết kế dòng sản phẩm thẻ nội địa giải pháp nguồn nhân lực 83 giải pháp lâu dài đòi hỏi Agribank Đông Hà phải có kế hoạch hành động từ 3.2 Kiến nghị 3.2.1 Đối với NHNN uế NHNN cần bổ sung văn pháp lý liên quan đến cung cấp sử dụng dịch vụ ATM nhằm tạo khung pháp lý chung xử lý giao dịch máy tế H ATM, quan hệ khách hàng ngân hàng giao dịch thẻ, vấn đề quản lý xử lý rủi ro giao dịch ATM vấn đề liên quan, góp phần làm lành mạnh giao dịch thẻ Hiện tại, nhiều ngân hàng gặp vướng mắc việc xử lý khoản tranh chấp giao dịch thẻ ATM thừa thiếu quỹ ATM có yếu in h tố kỹ thuật không xác định nguyên nhân Hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ Hiện văn cho hoạt cK động thẻ thiếu, nhiều văn không phù hợp Trên phương diện quản lý vĩ mô, NHNN cần xây dựng hoàn thiện hệ thống khung pháp lý cho hoạt động dịch vụ thẻ Đảm bảo môi trường bình đẳng để NHTM hoạt động, cạnh tranh gây lãng phí họ lành mạnh, phát triển với lợi ích kinh tế cao, tránh đầu tư tràn lan, chồng chéo, Đ ại NHNN nên có biện pháp tích cực tác động đến hạ tầng sở kỹ thuật dùng cho hệ thống ATM NHTM, kết nối hệ thống máy tính ATM liên minh thẻ hành thành hệ thống thống nhất, đảm bảo thẻ ngân ng hàng khác phát hành sử dụng nhiều máy ATM ngân hàng khác Như tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng tránh đầu tư lãng phí, dàn trải hệ thống máy ATM thành lập trung tâm chuyển mạch quốc gia bắt buộc ườ ngân hàng phải tham gia vào hệ thống NHNN phối hợp với NHTM xây dựng trung tâm toán bù trừ tự động phục vụ cho giao dịch bán lẻ Bên cạnh đó, phải quy định chặt chẽ việc tuân theo tiêu chuẩn chung kỹ Tr thuật để tạo điều kiện kết nối Tổ chức hội thảo, giới thiệu giúp NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên sâu nghiệp vụ thẻ Hiện hệ thống ngân hàng sản phẩm dịch vụ thẻ Việt Nam giai đoạn đầu tiến trình phát triển, NHNN có vị trí quan trọng việc giúp đỡ, định hướng phát triển NHTM 84 Cần sớm hình thành Trung tâm thông tin tín dụng khách hàng cá nhân, để thu thập, xây dựng sở liệu thông tin khách hàng cá nhân hàng trực tuyến với công cụ nhằm quản lý, chia sẻ, cảnh báo thông tin rủi ro, gian lận , để thuận tiện việc chia sẻ thông tin tất ngân hàng phát hành thẻ nước uế Xây dựng đầy đủ sở pháp lý cho việc phát hành toán thẻ ngân hàng, có chế tài xử lý hành vi tiết lộ thông tin, ăn cắp thông tin tế H khách hàng sử dụng vào mục đích gian lận Hay cá nhân, đơn vị gây thất thoát liệu thẻ, đặc biệt đơn vị thuê cá thể hoá thẻ Các đối tượng gian lận toán thẻ (chủ thẻ giả mạo, ngân hàng chứng minh chủ thẻ gian lận cố tình đòi tiền làm giảm uy tín ngân hàng, ĐVCNT giả mạo, ĐVCNT h thông đồng ĐVCNT ) Theo đó, có biện pháp thích hợp thống để cK 3.2.1 Đối với Agribank in giải pháp phát triển thẻ toán Trong thời gian đến Agribank nên thành lập trung tâm toán thẻ hoạt động độc lập, tách trung tâm thẻ Agribank thành trung tâm thẻ họ hoạt động độc lập: doanh thu, chi phí hạch toán độc lập kể chi phí nhân sự, chi phí quản lý, khấu hao Mọi hoạt động trung tâm dựa sở Đ ại lợi nhuận từ kinh doanh thẻ, hoàn toàn không phụ thuộc vào ngân sách Agribank cấp Việc tách trung tâm thẻ hoạt động độc lập làm cho việc phát triển thẻ chuyên môn hóa đạt kết cao ng Đối với phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa, Agribank nên giảm miễn phí phát hành (phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa: 50.000 đồng/thẻ) nên thu phí thường Tr ườ niên loại thẻ theo năm 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Agribank Đông Hà (2010), Báo cáo tổng kết hoạt động năm 2010, Đông Hà Agribank Đông Hà (2012), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2012, Đông Hà uế Agribank Đông Hà (2012), Báo cáo tổng kết hoạt động năm 2012, Đông Hà Agribank Đông Hà (2012), Báo cáo tổng kết thu dịch vụ năm 2012, Đông Hà tế H Cục thống kê Quảng Trị (2013), Niên giám thống kê tỉnh Quảng Trị 2012, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Lê Hoàng Duy (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng h thương mại cổ phần Ngoại Thương Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn in thạc sĩ khoa học QTKD, Trường Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Tp HCM Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam (2012), Phát triển dịch vụ cung cấp cK ATM giai đoạn 2010-2012, Nhà xuất trẻ, Hà Nội Hoàng Hữu Hòa (2001) “ Phân tích số liệu thống kê”, Đại học Huế, Huế Hiền Huyền (2013), “Kinh nghiệm phát triển thẻ nước Thế Giới”, họ Tạp chí ngân hàng, (17), tr 6-8 10 Ngân hàng nhà nước tỉnh Quảng Trị (2012), Báo cáo tình hình thu dịch vụ Đ ại ngân hàng địa bàn tỉnh Quảng Trị, Quảng Trị 11 Nguyễn Minh (2013), “Vietcombank 10 năm chặng đường phát triển”, Thời báo ngân hàng, 16 (2723), tr ng 12 Ngọc Quyết (2013),“Trung tâm thẻ Agribank 10 năm hành trình mang tiện ích đến khách hàng”, Thông tin Ngân hàng nông nghiệp,7 (286), tr 9-11 ườ 13 Trần Minh Thành (2013), “Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TM CP Á Châu - ACB”, Thời báo ngân hàng, 23 (2745), tr Tr 14 Trần Đức Tuấn (2012), “ Chặng đường phát triển thẻ ATM”, Thông tin Ngân hàng nông nghiệp,9 (288), tr 3-5 15 Nguyễn Việt (2013), “ Phát triển sản phẩm hàm lượng công nghệ cao lĩnh vực tiền tệ”, Thông tin tài chính,5 (84), tr 6-7 86 PHỤ LỤC Thống kê mô tả vấn đề khách hàng gặp sử dụng thẻ theo nghề nghiệp Nghe nghiep 33 28 Noi tro Khac Total 39 3 51 0 10 44 19 100 cK Total 22 h Thuong xuyen Dang di hoc in May ATM Chua bao gio thuong xuyen het tien Rat it CBCNV tế H Kinh doanh uế May ATM thuong xuyen het tien * Nghe nghiep Crosstabulation họ Hay bi ket the * Nghe nghiep Crosstabulation Nghe nghiep Đ ại Kinh doanh Hay bi ket the Chua bao gio Rat it ng Thuong xuyen Dang di hoc Noi tro Khac Total 23 38 22 21 10 3 59 0 0 28 44 19 100 Tr ườ Total CBCNV 87 May ATM thuong thong bao bao tri * Nghe nghiep Crosstabulation Chua bao gio Rat it Thuong xuyen 10 24 14 28 44 Khac Total 24 13 0 47 3 29 100 19 cK in Total Noi tro tế H May ATM thuong thong bao bao tri Dang di hoc CBCNV h Kinh doanh uế Nghe nghiep The khong the toan duoc * Nghe nghiep Crosstabulation họ Nghe nghiep Chua bao gio Rat it ng The khong the toan duoc Đ ại Kinh doanh CBCNV Noi tro Khac Total 25 27 16 3 74 17 3 26 28 44 19 100 Tr ườ Total Dang di hoc 88 Bi tru tien khong ro nguyen nhan * Nghe nghiep Crosstabulation Noi tro Khac Total tế H Kinh doanh CBCNV Dang di hoc uế Nghe nghiep 22 31 13 3 72 13 28 Total 28 44 19 100 cK in h Bi tru tien Chua bao gio khong ro nguyen nhan Rat it Khuc mac khong duoc nhan vien Agribank giai dap * Nghe nghiep Crosstabulation họ Nghe nghiep Đ ại Kinh doanh CBCNV ườ ng Khuc mac Chua bao gio khong duoc Rat it nhan vien Agribank giai Thuong dap xuyen Noi tro Khac Total 15 33 3 54 10 11 10 37 0 28 44 19 100 Tr Total Dang di hoc 89 PHỤ LUC Thống kê mô tả đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ theo nghề nghiệp Nghe nghiep 10 15 26 tế H 13 33 50 11 14 19 100 h Total Rat dong y Khac Dong y Total Dang di hoc Noi tro in San pham cua Khong dong y Agribank nhieu tien ich Binh thuong CBCNV cK Kinh doanh uế San pham cua Agribank nhieu tien ich * Nghe nghiep Crosstabulation 28 44 Đ ại họ Phi dich vu canh tranh * Nghe nghiep Crosstabulation Kinh doanh Khong dong y ườ Tr Dang di hoc Noi tro Khac Total 0 11 12 25 0 46 Dong y 33 Rat dong y 0 10 28 44 19 100 Binh thuong Total CBCNV ng Phi dich vu canh tranh Nghe nghiep 90 Mang luoi ATM/DVCNT rong lon * Nghe nghiep Crosstabulation Nghe nghiep Dong y Rat dong y 19 15 25 28 44 Khac Total uế Noi tro 0 3 0 3 32 13 59 100 19 cK in Total Dang di hoc h Mang luoi Khong dong ATM/DVCNT rong y lon Binh thuong CBCNV tế H Kinh doanh Thong tin khuyen mai luon cap nhat * Nghe nghiep Crosstabulation họ Nghe nghiep Kinh doanh ng ườ Tr Total Dang di hoc Noi tro Khac Total Rat khong dong y 0 Khong dong y 10 0 20 Binh thuong 9 31 Dong y 16 3 31 Rat dong y 11 0 11 28 44 19 100 Đ ại Thong tin khuyen mai luon cap nhat CBCNV 91 Nhan vien Agribank lich su, nhiet tinh giai dap thac mac cua KH * Nghe nghiep Crosstabulation Nghe nghiep Binh thuong 12 30 Rat dong y 28 Khac Total 0 11 22 3 57 0 10 44 19 100 cK Total h Dong y Noi tro uế Khong dong y Dang di hoc in Nhan vien Agribank lich su, nhiet tinh giai dap thac mac cua KH CBCNV tế H Kinh doanh Đ ại họ Cac CN, phong GD tien nghi va sang * Nghe nghiep Crosstabulation Nghe nghiep Kinh doanh ườ ng Cac CN, phong GD Binh thuong tien nghi va sang Dong y Dang di hoc Noi tro Khac Total 0 17 27 48 12 11 6 35 28 44 19 100 Tr Total Rat dong y CBCNV 92 Quy trinh phat hanh the nhanh chong * Nghe nghiep Crosstabulation Nghe nghiep Binh thuong 16 12 17 11 28 44 Dong y Rat dong y Total 0 3 29 13 3 48 0 20 100 19 cK Total tế H Khac h Khong dong y in Quy trinh phat hanh the nhanh chong Noi tro uế Kinh doanh CBCNV Dang di hoc PHỤ LỤC họ PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ THẺ Đ ại THANH TOÁN CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH TP ĐÔNG HÀ QUẢNG TRỊ Xin kính chào anh/chị, học viên lớp cao học QTKD Đại học Kinh Tế Huế Rất mong anh/chị bớt chút thời gian giúp hoàn thành khảo sát Mọi ý ng kiến anh/chị vô quý giá luận văn Xin chân thành cám ơn! Hiện anh/chị có sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Chi nhánh Thành phố Tr ườ Đông Hà Quảng Trị không? Ghi chú: Có Không - Nếu Có vui lòng trả lời tất câu hỏi - Nếu Không vui lòng trả lời câu hỏi 13 -16 Xin nêu quan điểm anh/chị Agribank qua tiêu chí sau: 93 Anh/chị vui lòng khoanh tròn số Quy ước: Không đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Không đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Hình ảnh ngân hàng ngày nâng cao 2 Cung cấp dịch vụ toán quốc tế tốt 3 Ngân hàng có phong cách làm việc chuyên nghiệp Mang lại giá trị bề vững cho khách hàng h tế H uế Tiêu chí in Anh/chị sử dụng dịch vụ sau Agribank? cK Thẻ ghi nợ nội địa Success  Thẻ ghi nợ quốc tế Visa/MasterCard họ  Thẻ tín dụng quốc tế Visa/MasterCard  Khác Đ ại Mục đích sử dụng thẻ anh/chị: Rút tiền ng  Chuyển khoản  Thanh toán hóa đơn ườ  Khác Tr Anh/chị sử dụng dịch vụ Agribank :  Ít năm  1-4 năm Anh/chị biết đến dịch vụ thẻ Agribank qua kênh nào?  Qua phương tiện Internet, báo, tạp chí  Bạn bè, người thân giới thiệu 94  Hơn năm  Tại ngân hàng tới làm giao dịch khác Anh/chị vui lòngcho biết mức độ đồng ý anh/chị chất lượng, dịch vụ thẻ mà anh/chị sử dụng theo tiêu chí? Anh/chị vui lòng khoanh tròn số Bình thường Đồng ý Rất đồng ý uế Quy ước: Rất không đồng ý Không đồng ý tế H Mức độ đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Sản phẩm Agribank nhiều tiện ích Phí dịch vụ cạnh tranh Mạng lưới ATM/ĐVCNT rộng lớn h Rất không đồng ý in Tiêu chí Thông tin khuyến mại cập nhật 5 Nhân viên Agribank lịch sự, nhiệp tình giải đáp thắc mắc KH Các CN, Phòng GD tiện nghi sang trọng 5 Đ ại họ cK Quy trình phát hành thẻ nhanh chóng ng Khi sử dụng dịch vụ thẻ Agribank mà anh/chị thường gặp phải vấn đề: Chưa Rất Thường xuyên ườ Quy ước: Chưa Rất Thường xuyên Máy ATM thường xuyên hết tiền Hay bị kẹt thẻ 3 Máy ATM thường bảo trì Tr Tiêu chí 95 Bị trừ tiền không rõ nguyên nhân Khúc mắc không NV NH giải đáp uế Thẻ toán Theo anh/chị, mức phí 3.300 đồng/giao dịch sử dụng thẻ khác ngân hàng là:  Vừa phải  Cao tế H  Thấp 10 Anh/chị giới thiệu dịch vụ Agribank đến người thân, bạn bè?:  Không h  Có thể in  Chắc chắn cK 11 Tiêu chí lựa chọn ngân hàng anh/chị là:  Cùng ngân hàng với người thân gia đình họ  Ngân hàng uy tín  Ngân hàng có dịch vụ hỗ trợ tốt Đ ại  Giá dịch vụ cạnh tranh  Được nhắc đến nhiều phương tiện thông tin đại chúng 12 Ngoài dịch vụ thẻ Agribank, anh/chị sử dụng thêm dịch vụ thẻ ngân hàng sau đây: ng  Vietinbank  VPbank ườ  MBbank  BIDV  Vietcombank  Sacombank 13 Xin vui lòng cho biết giới tính anh/chị :  Nữ Tr  Nam 14 Xin vui lòng cho biết độ tuổi anh/chị là:  Dưới 18 tuổi  Từ 18-29 96  Từ 30-39  Trên 40 15 Anh/chị thuộc đối tượng sau đây: uế  Kinh doanh  Đang học  Nội trợ  Khác h 16 Xin vui lòng cho thu nhập hành tháng anh/chị là: in  Dưới triệu đồng họ  Trên 20 triệu đồng cK  Từ - < 10 triệu đồng  Từ 10-20 triệu đồng tế H  CBCNV Tr ườ ng Đ ại 17 Ý kiến đóng góp với Agribank nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng 97