Phát triển dịch vụ nhđt tại agribank chi nhánh huyện thanh sơn, phú thọ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP HÀ ANH TUẤN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN THANH SƠN, PHÚ THỌ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS TÔ THẾ NGUYÊN Hà Nội , 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Phát triển dịch vụ NHĐT AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn, Phú Thọ” cơng trình nghiên cứu riêng thân, chưa cơng bố cơng trình khác Các số liệu kết sử dụng Luận văn trung thực có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Tác giả Hà Anh Tuấn ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành Luận văn, tơi nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy cô giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc PGS TS Tô Thế Ngun tận tình hướng dẫn, dành nhiều cơng sức, thời gian tạo điều kiện cho suốt q trình học tập thực đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Viện Đào tạo sau Đại học, thầy, cô giáo khoa Quản lý Kinh tế trường Đại học Lâm Nghiệp tận tình bảo, giúp đỡ, tạo điều kiện tốt cho tơi q trình học tập thực đề tài Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Lãnh đạo, cán nhân viên AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn, Phú Thọ tạo điều kiện, cung cấp thông tin để hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, khích lệ giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn! Phú Thọ, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Hà Anh Tuấn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH ix MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT CỦA NGÂN HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ NHĐT 1.1.1 Các khái niệm 1.1.2 Đặc điểm vai trò dịch vụ NHĐT 1.1.3 Các loại dịch vụ NHĐT 13 1.1.4 Nội dung phát triển dịch vụ NHĐT 16 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.2 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng 25 1.2.1 Kinh nghiệm ngân hàng Việt Nam phát triển dịch vụ NHĐT 25 1.2.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 30 1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng AgriBank huyện Thanh Sơn, tỉnh Phú Thọ 32 Chương ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 Đặc điểm địa bàn 34 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên 35 2.1.2 Đặc điểm kinh tế- xã hội 37 2.2 Tổng quan AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn, Phú Thọ 42 iv 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển 42 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn 44 2.2.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn, Phú Thọ 45 2.3 Phương pháp nghiên cứu 48 2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 48 2.3.2 Phương pháp phân tích, xử lý thơng tin, liệu 49 2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 49 2.4.1 Chỉ tiêu phát triển dịch vụ NHĐT quy mô 49 2.4.2 Chỉ tiêu phát triển dịch vụ NHĐT thu nhập 51 2.4.3 Chỉ tiêu rủi ro, lỗi giao dịch 51 2.4.4 Chỉ tiêu phát triển dịch vụ NHĐT chất lượng 51 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 52 3.1 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn, Phú Thọ 52 3.1.1 Kết kinh doanh ngân hàng AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn, Phú Thọ 52 3.1.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn 55 3.1.3 Thực trạng phát triển số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 62 3.1.4 Thực trạng phát triển sở vật chất phục vụ dịch vụ NHĐT 66 3.1.5 Thực trạng phát triển doanh số dịch vụ NHĐT Chi nhánh 67 3.1.6 Thực trạng quản lý rủi ro, lỗi giao dịch dịch vụ NHĐT Chi nhánh 71 3.2 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn, Phú Thọ 73 3.2.1 Kết đạt 73 v 3.2.2 Những tồn tại, hạn chế 75 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ NHĐT AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn, Phú Thọ 79 3.3.1 Yếu tố thuộc định hướng chiến lược phát triển 79 3.3.2 Yếu tố thuộc đội ngũ nhân viên dịch vụ ngân hàng điện tử 79 3.3.3 Yếu tố thuộc sở kỹ thuật, công nghệ 80 3.3.4 Yếu tố thuộc hạ tầng công nghệ 81 3.3.5 Yếu tố thuộc nhận thức nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng 82 3.4 Định hướng giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn, Phú Thọ 83 3.4.1 Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ NHĐT AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn, Phú Thọ 83 3.4.2 Một số giải pháp triển dịch vụ NHĐT AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn, Phú Thọ 85 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa Tiếng Việt ATM Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động) CBNV Cán nhân viên CNTT Công nghệ thông tin NHĐT NHĐT NHTM Ngân hàng thương mại POS Point of sale (Điểm bán hàng) QTRR Quản trị rủi ro UBND Ủy ban nhân dân vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình đất đai huyện qua năm 2019-2021 36 Bảng 2.2 Giá trị sản xuất ngành huyện Thanh Sơn qua năm 20192021 37 Bảng 2.3 Tình hình nhân AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn 47 Bảng Kết huy động vốn AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn 52 Bảng Tình hình dư nợ cho vay AgriBank chi nhánh huyện Thanh SơnPhú Thọ 53 Bảng 3 Kết kinh doanh AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn 55 Bảng Thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn 62 Bảng Thực trạng hoạt động truyền thông, marketing sản phẩm dịch vụ NHĐT AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn 64 Bảng Hoạt động chăm sóc khách hàng AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn 65 Bảng Thực trạng phát triển mạng lưới cung ứng sử dụng dịch vụ NHĐT AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn 66 Bảng Doanh số số lượt giao dịch dịch vụ thẻ AgriBank Thanh Sơn 67 Bảng Thực trạng doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT AgriBank Thanh Sơn 68 Bảng 10 Thu ròng từ dịch vụ NHĐT AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn 70 Bảng 11 Tỷ lệ thu ròng từ dịch vụ NHĐT AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn 70 “Bảng 12 Tình hình rủi ro, lỗi giao dịch dịch vụ NHĐT AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn giai đoạn 2020-2022 71 viii “Bảng 13 Đánh giá thuận tiện dịch vụ NHĐT AgriBank Thanh Sơn 74 “Bảng 14 Đánh giá tính an toàn bảo mật dịch vụ NHĐT 77 AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn 77 Bảng 15 Đánh giá khả đáp ứng dịch vụ NHĐT AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn 78 ix DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Bản đồ huyện Thanh Sơn, Phú Thọ 34 Hình 2.2 Tỷ trọng bình quân loại đất tự nhiên giai đoạn 2019-2021 36 Hình Cơ cấu tổ chức AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn 46 Hình 3.1 Thu từ dịch vụ AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn 54 Hình 3.2 Thị phần dịch vụ NHĐT AgriBank chi nhánh huyện Thanh Sơn 69