(Luận văn) phát triển dịch vụ nhđt tại nhno pntt việt nam agribank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ lu PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI an NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – AGRIBANK n va ie gh tn to p Ngành: Tài – Ngân hàng d oa nl w ll u nf va an lu BÙI HỮU LƯỢNG oi m z at nh z m co l gm @ an Lu Hà Nội - 2019 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ lu an n va PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI p ie gh tn to NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM - AGRIBANK w Ngành: Tài – Ngân hàng d oa nl Mã số: 83.40.201 va an lu ll u nf Họ tên học viên: Bùi Hữu Lượng oi m z at nh Người hướng dẫn: TS.Hồ Hồng Hải z m co l gm @ Hà Nội - 2019 an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Agribank” đề tài nghiên cứu độc lập riêng tôi, đưa dựa sở tìm hiểu, phân tích đánh giá số liệu Agribank Các số liệu trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu có nội dung tương đồng khác Hà Nội, ngày 20 tháng năm 2019 TÁC GIẢ LUẬN VĂN lu an va n Bùi Hữu Lượng p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu thực luận văn, xin chân thành cảm ơn thầy khoa Tài – Ngân hàng, Đại học Ngoại thương tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình thực hiện, đặc biệt tơi xin bày tỏ cảm ơn chân thành sâu sắc hướng dẫn nhiệt tình TS Hồ Hồng Hải người trực tiếp hướng dẫn, đóng góp cung cấp kiến thức bổ ích, suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp Trung tâm Công nghệ thông tin, Ban nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank giúp đỡ thu thập thông tin tổng hợp số liệu suốt q trình nghiên cứu hồn lu thiện luận văn an n va Với cố gắng, nỗ lực thân mong muốn hoàn thành luận văn khơng thể tránh khỏi sơ suất, thiếu sót, mong nhận ý kiến gh tn to cách tốt thời gian nghiên cứu có hạn, luận văn hồn thiện p ie đóng góp thầy giáo bạn w Xin chân thành cảm ơn! oa nl Hà Nội, ngày 20 tháng năm 2019 d TÁC GIẢ LUẬN VĂN ll u nf va an lu oi m Bùi Hữu Lượng z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ lu an n va p ie gh tn to 1.1 Khái quát chung ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.3 Chu kỳ sống dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Dịch vụ nhận tiền gửi 1.1.2.2 Dịch vụ cho vay 10 1.1.2.3 Dịch vụ toán 11 1.1.2.4 Dịch vụ mua bán ngoại tệ (Dịch vụ ngoại hối) 12 1.1.2.5 Dịch vụ bảo lãnh 12 1.1.2.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.2.7 Dịch vụ cho thuê thiết bị trung dài hạn (leasing) 12 1.1.2.8 Dịch vụ quản lý ngân quỹ 13 1.1.2.9 Dịch vụ môi giới, đầu tư chứng khoán 13 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) 13 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.1.3.2 Đặc điểm ngân hàng điện tử 14 1.1.3.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 15 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.1 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.1.1 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử kinh tế 17 1.2.1.2 Đối với ngân hàng 18 1.2.1.3 Đối với khách hàng 20 1.2.2 Các tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.2.2.1 Đa dạng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.2.2.2 Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 23 1.2.2.3 Doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử 24 1.2.2.4 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 25 z m co l gm @ an Lu n va 1.3 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 26 ac th si 1.4 Quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 28 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số NHTM 29 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số NHTM 29 1.5.1.1 Ngân hàng thương mại cổ phần Vietcombank 29 1.5.1.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Vietinbank 30 1.5.1.3 Ngân hàng cổ phần kỹ thương Việt Nam Techcombank 32 1.5.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 33 CHƯƠNG 2: SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK 35 2.1 Tổng quan Agribank 35 2.1.1 Cơ cấu tổ chức mạng lưới hoạt động Agribank 35 2.1.2 Hoạt động kinh doanh Agribank giai đoạn 2016 -2018 38 lu an 2.2 Thuận lợi khó khăn Agribank phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 39 2.2.1 Thuận lợi 39 2.2.2 Khó khăn 40 n va p ie gh tn to 2.3 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 41 2.3.1 Mức độ đa dạng danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 41 2.3.1.1 Dịch vụ thẻ 41 2.3.1.2 Dịch vụ mobile banking 42 2.3.1.3 Dịch vụ Internet banking 42 2.3.1.4 Dịch vụ SMS banking 43 2.3.1.5 Dịch vụ home banking 43 2.3.1.6 So sánh đa dạng dịch vụ, tiện ích ngân hàng điện tử Agribank với số ngân hàng thương mại khác Việt Nam 43 2.3.2 Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 45 2.3.2.1 Dịch vụ thẻ 45 2.3.2.2 Dịch vụ Mobile banking 47 2.3.2.3 Dịch vụ Internet banking 49 2.3.2.4 Dịch vụ SMS banking 50 2.3.2.5 Dịch vụ home banking 50 2.3.3 Doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 51 2.3.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 52 2.3.5 So sánh biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank số ngân hàng khác 58 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z gm @ m co l 2.4 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank giai đoạn 2016 2018 59 2.4.1 Kết đạt 59 2.4.2 Mặt tồn tại, hạn chế 60 3.1.1.1 Hạn chế tính đa dạng dịch vụ 61 3.1.1.2 Hạn chế chất lượng dịch vụ 61 an Lu n va ac th si 3.1.1.3 Hạn chế tính quy mơ 62 3.1.1.4 Hạn chế sách thủ tục, trình độ cán 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK 64 3.2 Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 64 3.2.1.1 Mục tiêu phát triển ngân hàng điện tử Agribank 64 3.2.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 64 lu an n va p ie gh tn to 3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 65 3.3.1 Nhóm giải pháp nâng cao đa dạng danh mục sản phẩm ngân hàng điện tử 65 3.3.1.1 Tổ chức nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm 65 3.3.1.2 Hoàn thiện sản phẩm có 66 3.3.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng 67 3.3.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tảng công nghệ thông tin đại 67 3.3.2.2 Tăng độ tin cậy dịch vụ ngân hàng điện tử 68 3.3.2.3 Chăm sóc khách hàng 69 3.3.3 Nhóm giải pháp nâng cao quy mô 69 3.3.3.1 Rà sốt, đánh giá phí dịch vụ 70 3.3.3.2 Giải pháp Marketing 70 3.3.3.3 Thực bán chéo sản phẩm 71 3.3.3.4 Tận dụng tối đa mạng lưới chi nhánh 72 3.3.4 Nhóm giải pháp sách 72 3.3.4.1 Cải thiện quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ 72 3.3.4.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 72 3.3.4.3 Chính sách động viên, khuyến khích 74 3.3.5 Giải pháp quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 74 d oa nl w va an lu ll u nf 3.4 Một số kiến nghị 76 3.4.1 Đối với phủ 76 3.4.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 77 oi m z at nh KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO i z @ gm PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT iii m co l PHỤ LỤC 02: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT DỊCH VỤ NHĐT AGRIBANK v an Lu n va ac th si DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động dịch vụ ngân hàng BCKD Báo cáo kinh doanh CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ E-Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử lu NH Ngân hàng an n va Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần POS Điểm chấp nhận toán thẻ PIN Mã số cá nhân w Phương tiện toán p ie gh tn to NHĐT QRCode d oa nl PTTT an Tổ chức tín dụng va TCTD Thanh tốn khơng dùng tiền mặt lu TTKDTM Thanh tốn sử dụng công nghệ thông tin số Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại Thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam ll u nf Vietcombank oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BẢNG, BIỂU Danh mục sơ đồ, hình Sơ đồ 1.1 Chu kỳ sống dịch vụ ngân hàng Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Agribank 36 Danh mục bảng, biểu Bảng 2.1 So sánh Tổng tài sản Agribank với NHTM 37 Bảng 2.2 Một số tiêu Agribank qua năm 2016-2018 39 Bảng 2.4 Số khách hàng, thị phần dịch vụ thẻ Agribank giai đoạn 2016-2018 46 lu Bảng 2.5 Số khách hàng, thị phần dịch vụ Mobile Banking Agribank giai đoạn 20162018 47 an n va gh tn to Bảng 2.6 Số khách hàng, thị phần dịch vụ Internet Banking Agribank giai đoạn 20162018 49 p ie Bảng 2.7: Kết thu dịch vụ dịch vụ NHĐT Agribank giai đoạn 2016-2018 51 w Bảng 2.8 Thống kê cố hệ thống CNTT ngân hàng điện tử giai đoạn 2016 – 2018 52 oa nl Biểu đồ 2.1: Số người sử dụng dịch vụ 53 d Biểu đồ 2.2: Lý chưa/không sử dụng dịch vụ NHĐT 53 an lu u nf va Biểu đồ 2.3: Thời gian sử dụng dịch vụ 54 Biểu đồ 2.4: Nguồn nhận biết thông tin 54 ll m oi Biểu đồ 2.5: Dịch vụ NHĐT khách hàng sử dụng 54 z at nh Biểu đồ 2.6: Lý sử dụng dịch vụ khách hàng 55 z Biểu đồ 2.7: Dịch vụ khách hàng hài lòng 56 @ l gm Biểu đồ 2.8: Mức độ hài lòng khách hàng 56 Biểu đồ 2.9: Tiêu chí Agribank cần cải tiến 56 m co Bảng 2.8: So sánh biểu phí dịch vụ Agribank số NHTM 58 an Lu n va ac th si TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Hiện nay, với phát triển cách mạng công nghiệp 4.0, với nhu cầu tốn khơng dùng tiền mặt dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển mạnh mẽ ngân hàng thương mại Tuy nhiên, công tác phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Agribank cịn nhiều khó khăn hạn chế như: quy mơ dịch vụ cịn hạn hẹp, sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng, chất lượng dịch vụ chưa cao v.v Từ đó, với mong muốn phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank, nơi công tác, lựa chọn đề tài “Phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp lu phát triển nông thôn Việt Nam - Agribank” Với đề tài này, luận văn hoàn an thiện với mục tiêu nghiên cứu như: Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên va n quan đến việc phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương tn to mại; Phân tích, đánh giá thực trạng việc phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử ie gh Agribank giai đoạn 2016 - 2018; Đề xuất giải pháp nhằm phát triển Dịch p vụ ngân hàng điện tử Agribank thời gian tới nl w Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu như: phương pháp khảo oa sát điều tra bảng hỏi, quan sát, phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp d Phương pháp khảo sát bảng câu hỏi sử dụng để thu thập thông tin sơ lu va an cấp, bổ sung thông tin cho nguồn liệu thứ cấp Sau nghiên cứu, phân tích u nf đánh giá, luận văn hệ thống giải pháp chủ yếu nhằm phát triển Dịch vụ ll ngân hàng điện tử Agribank oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 72 tập đồn tổng cơng ty lớn VNPT Vinaphone, Viettel, Mobifone, bảo hiểm, bảo việt v.v Vì Agribank cần xây dựng thỏa thuận hợp tác sử dụng sản phẩm với công ty nhằm tăng cao số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM, Internet banking, SMS banking, Mobile banking 3.3.3.4 Tận dụng tối đa mạng lưới chi nhánh Trong thời gian tới thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử khai thác triệt để thành phố lớn, đồng thời đời sống người dân vùng nông thôn nâng cao, mạng viễn thông, internet, điện thoại thông minh phát triển sâu rộng đến miền tổ quốc Agribank với 2.300 chi nhánh lu trải dài khắp nước mạch máu, điều kiện vô thuận lợi để đưa an n va sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đến gần với người dân nhiều 3.3.4.1 Cải thiện quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ Quy trình thủ tục số dịch vụ chưa tối ưu, chưa thuận tiện p ie gh tn to 3.3.4 Nhóm giải pháp sách w cho khách hàng việc gia hạn tài khoản thấu chi ATM, khách hàng phải bổ oa nl sung lại toàn giấy tờ mà Agribank trước lưu chứng minh thư, hợp d đồng lao động v.v , nhiều biểu mẫu đăng ký chưa hợp lý trường nơi cấp an lu chứng minh thư biểu mẫu đăng ký sử dụng dịch vụ ngắn, điều u nf va gây tâm lý ức chế cho khách hàng xuất tâm lý Agribank gây khó khăn cho khách hàng Agribank cần tối ưu thủ tục, quy trình phải đảm ll oi m bảo pháp lý rõ ràng z at nh 3.3.4.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công tác đào tạo phải đôi với sử z gm @ dụng cán sau đào tạo l Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank hiệu quả, điều kiện tiên m co cán Agribank phải bổ sung nhận thức sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hiện nay, bên cạnh sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, việc phát an Lu triển dịch vụ NHĐT phù hợp với xu khách quan ngân hàng đại n va tồn cầu hóa kinh tế Muốn phải có biện pháp đồng thường ac th si 73 xuyên toàn chi nhánh Cụ thể là: Tổ chức buổi học tập, bồi dưỡng kiến thức cho toàn thể cán bộ, từ cán quản lý đến cán giao dịch sản phẩm dịch vụ ngân hàn điện tử Agribank, sản phẩm Agribank chưa có cần phải có tương lai Tổ chức phong trào thi đua tìm hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cán Agribank Xây dựng quan niệm khách hàng hết phải hướng tới khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm: lắng nghe ý kiến khách hàng, lịch thiệp giao tiếp, nhiệt tình tư vấn nhanh nhẹn xử lý nghiệp vụ để lu khách hàng ln cảm thấy quan tâm, hài lịng đến với Agribank, góp phần an n va tạo dựng trì hình ảnh tốt đẹp lịng khách hàng tn to Năng lực quản trị chất lượng nguồn nhân lực hai nhân tố quan trọng, có ảnh hưởng mang tính định đến hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng gh p ie thương mại Vì vậy, muốn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bền vững, Agribank cần có giải pháp đồng bộ, hữu hiệu nâng cao lực điều hành chất lượng nl w nguồn nhân lực Do đó, để nâng cao chất lượng quản lý, sử dụng hiệu nguồn d oa nhân lực cần phải: lu an Xây dựng đội ngũ cán giỏi lĩnh vực hoạt động ngân hàng, nâng u nf va cao lực quản trị chiến lược, điều hành hoạt động kinh doanh ll Làm tốt công tác tuyển dụng: việc tuyển dụng phải tiến hành cách m oi khách quan, công khai theo tiêu chuẩn, vị trí cơng tác u cầu cơng việc z at nh Agribank cần xác lập cơng khai hóa chế, tiêu chuẩn tuyển dụng nhân mặt chuyên ngành, ngoại ngữ, tin học v.v phù hợp với vị trí tuyển dụng để z giảm chi phí đào tạo lại Cán tuyển dụng cần có kỹ giao tiếp, làm việc @ m co l dịch vụ ngân hàng điện tử gm nhóm, khả nắm bắt thông tin nhằm đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ phát triển Định kỳ tổ chức khóa đào tạo kiểm tra kỹ nghiệp vụ chuyên môn an Lu cho đội ngũ nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ n va đại; cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát ngân hàng nước để ac th si 74 học hỏi, tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng tiến công nghệ ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cho ngân hàng Nhân viên ngân hàng cố gắng khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ loại sản phẩm dịch vụ, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng nhằm cải tiến chất lượng phục vụ, làm hài lịng khách hàng Ngồi kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thề giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ lu đàm phán v.v để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp an va Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp Agribank n giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Có sách động viên, khuyến khích cá nhân, chi nhánh hồn thành suất p ie gh tn to 3.3.4.3 Chính sách động viên, khuyến khích Agribank oa nl w sắc tiêu đề ra, từ tạo động lực phấn đấu, thi đua toàn hệ thống d 3.3.5 Giải pháp quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử lu va an Trong thời đại cơng nghệ số phát triển mạnh mẽ việc cung cấp u nf sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tiềm ẩn nhiều rủi ro Chính điều làm ll ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, tính tuân thủ pháp luật m oi Agribank, đặc biệt gây thất thoát tài sản ngân hàng khách hàng Do vậy, động ngân hàng điện tử chặt chẽ z at nh Agribank cần phải xây dựng cho sách quản lý rủi ro hoạt z gm @ Quản lý rủi ro nội tổ chức Agribank l Phân quyền sử dụng hệ thống ngân hàng điện tử: Phải thiết lập việc phân m co quyền hợp lý hơn, kiểm soát liệu, tiến trình giao dịch ngân hàng điện tử giám an Lu sát chặt chẽ quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên bên hệ thống ngân hàng điện tử Bên cạnh cần phải nâng cao quản lý việc phân n va ac th si 75 quyền trách nhiệm cá nhân cụ thể chặt chẽ Quản lý mật người dùng: Agribank cần phải đảm bảo mật hay tên truy cập vào thành phần hệ thống ngân hàng điện tử phải thay đổi định kỳ phải khác mật mặc nhiên, tuân thủ độ phức tạp theo quy định Agribank Xây dựng quy trình, quy định hoạt động ngân hàng điện tử: Hoạt động ngân hàng điện tử phải quy định theo tiến trình cơng việc, quy trình nghiệp vụ phân cơng cơng việc rõ ràng tránh tình trạng làm việc tùy tiện dẫn đến sai sót hay khơng thể truy vết giao dịch lu an Xây dựng nguyên tắc truy cập từ xa vào hệ thống ngân hàng điện tử: Quy n va định cụ thể đối tượng phép truy cập từ xa, mục đích truy cập rõ ràng Tất tn to đối tượng hay phương pháp truy cập từ xa phải theo dõi giám sốt thơng qua điểm điều khiển truy cập Bên cạnh đó, cần phải có gh p ie chế tự động để hỗ trợ cho việc giám sát điều khiển phương pháp oa nl w xa truy cập từ xa Sử dụng mã hóa để bảo vệ tính bí mật phiên truy cập từ d Tăng cường kiểm tra, giám sát việc truy cập thông tin liệu hệ thống lu u nf va thực chữ ký điện tử an Các giao dịch chuyển khoản, chuyển tiền, v.v phải thực có chế xác ll Quản lý rủi ro với bên thứ ba m oi Agribank phải chủ động lường trước rủi ro phát sinh z at nh tham gia hợp tác với đối tác tham gia triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử z Phải đánh giá lực khả tài nhà cung ứng dịch vụ @ gm trước ký kết hợp đồng thực dịch vụ ngân hàng điện tử, hợp đồng cần phải l xác định rõ ràng trách nhiệm bảo mật thông tin giao dịch khách hàng hàng bên thứ ba gây phương hại đến khách hàng m co hợp đồng chấm dứt, có quy định để bảo vệ quyền lợi đáng cho khách an Lu Các chương trình phần mền thuê ngồi phát triển phải kiểm sốt n va ac th si 76 mã lệnh, không bị lợi dụng để xâm nhập vào hệ thống ngân hàng điện tử, bí mật thơng tin, sở hữu trí tuệ chương trình phần mềm sau phát triển Quản lỷ rủi ro trường hợp xảy cố Agribank cần nâng cao khả phản ứng nhanh với cố xây dựng chế để nhận biết vấn đề phát sinh xuất hiện, mục đích kiểm tra mức độ nghiêm trọng vấn đề, từ sớm kiểm sốt rủi ro xuất Xây dựng kế hoạch ứng phó với tình trạng khẩn cấp cho tồn thể lãnh đạo nhận viên, đảm bảo trường hợp khẩn cấp hành động tác nghiệp phải lu an có hệ thống quy định hướng dẫn từ trước làm gì, làm, làm n va v.v Một số kiến nghị 3.4.1 Đối với phủ Thứ nhất: Chính phủ cần hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân p ie gh tn to 3.4 hàng Cụ thể là: sửa đổi luật tổ chức tín dụng cho phù hợp với phát triển w oa nl hoạt động ngân hàng điều kiện Đồng thời trình Quốc hội cho phép Giao d dịch điện tử Chữ ký số Dịch vụ chứng thực Chữ ký số, chỉnh sửa Luật giao lu an dịch điện tử, Luật sở hữu trí tuệ v.v tạo hành lang pháp lý đồng cho hoạt động u nf va ngân hàng an tồn, thơng thống, phù hợp với thơng lệ quốc tế ll Thứ hai: Chính phủ ban hành quy định tốn khơng dùng tiền m oi mặt; tập trung hoạt động toán qua hệ thống ngân hàng, hạn chế tối đa việc z at nh tốn tiền mặt Theo đó, quy định bắt buộc mức toán chuyển khoản qua ngân hàng; mức tối đa phép toán tiền mặt; quy định tổ chức z gm @ cung ứng dịch vụ phải thực toán qua ngân hàng Bước đầu áp dụng thực số quan hành nghiệp, hưởng lương ngân sách l m co Thứ ba: Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh an Lu doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… n va tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ E-banking ac th si 77 Thứ tư: Phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí …tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông Thứ năm: Chính phủ bước phân định rõ ràng quyền hạn cấp phủ, NHNN q trình hoạch định thực thi sách tiền tệ, đổi cấu tổ chức NHNN Có sách tích cực hỗ trợ NHTM Việt lu Nam, đặc biệt Ngân hàng thương mại Quốc doanh hình thành phát triển an tập đồn ngân hàng đa va n Thứ 6, Chính phủ cần có biện pháp mạnh doanh nghiệp gh tn to không trả lương qua tài khoản người lao động Cụ thể, có chế độ khuyến khích doanh nghiệp kinh doanh thực tốn khơng dùng tiền ie p mặt như: Trung tâm mua sắm, siêu thị, nhà sách, công ty du lịch, hệ thống nl w nhà hàng khách sạn v.v Từ đó, giúp người dân làm quen với việc toán d oa qua thẻ hạn chế việc sử dụng tiền mặt an lu Thứ 7, Tăng cường công tác truyền thông phối hợp với quan báo va chí để thực chương trình truyền thơng nhằm nâng cao nhận thức củng ll u nf cố niềm tin người dân, doanh nghiệp lợi ích hiệu nộp thuế điện tử, oi m toán điện tử thương mại điện tử điểm bán lẻ z at nh 3.4.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam Một là, Xây dựng ban hành, hoàn quy định, tiêu chuẩn thống z toán điện tử tiền điện tử áp dụng chung cho lĩnh vực kinh tế, @ gm nhằm tạo thuận lợi q trình tốn điện tử người dân doanh m co l nghiệp, có nộp thuế điện tử, tốn điện tử thương mại điện tử điểm bán lẻ chuẩn hóa tảng cơng nghệ QRcode an Lu Hai là, Cần trọng đảm bảo an tồn, phịng chống rủi ro giao dịch tài chính, nâng cao vai trị Ngân hàng nhà nước Mở rộng hoạt động liên n va ac th si 78 doanh, liên kết, đại lý phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng thương mại Tranh thủ dự án quốc tế tài trợ cho phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam, vốn, cơng nghệ đào tạo cán ngồi nước Ba là, Có chiến lược hợp tác hiệu NHTM Việt Nam phát triển dịch vụ Đầu mối Ngân hàng nhà nước, Hiệp hội ngân hàng Việt Nam Bốn là, NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục thống kê xây dựng danh mục phân loại danh mục dịch vụ ngân hàng, có dịch vụ Ebanking theo chuẩn mực quốc tế mở rộng phù hợp với thực tiễn Việt Nam Từ xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể giúp công lu an tác quản lý, điều hành kinh doanh ngân hàng thương mại hiệu hơn, điều n va hành sách tiền tệ quản lý ngân hàng nhà nước tốt tn to Năm là, NHNN sớm có văn pháp lý quy định tốn khơng dùng gh tiền mặt với chế khuyến khích ngăn cấm, ví dụ cho phép thu phí p ie giao dịch liên quan đến tiền mặt cao giao dịch chuyển khoản Hiện đại hoá w hệ thống toán ngân hàng theo hướng tự động hoá, phát triển hệ thống oa nl tốn điện tử phạm vi tồn quốc đại hoá hệ thống điện tử liên d ngân hàng kết nối đến hầu hết ngân hàng thương mại để hình thành hệ thống va an lu tốn quốc gia thống an toàn Sáu là, Ngân hàng Nhà nước cần ban hành văn pháp lý liên quan u nf ll đến giao dịch điện tử như: chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, quy định mức độ m oi mã khoá đăng ký sử dụng cho thành phần tham gia vào hoạt động z at nh thương mại điện tử v.v để giảm bớt chứng từ giấy, lưu kho loại chứng từ giao dịch, nhanh chóng xác việc kiểm sốt ln chuyển chứng từ z giao dịch Hoàn thiện hệ thống văn pháp lý nghiệp vụ ngân hàng, đặc @ m co l hợp với phát triển công nghệ thông tin gm biệt hệ thống văn pháp lý liên quan trực tiếp đến việc đổi nghiệp vụ phù Bẩy là, Ngân hàng Nhà nước nên phối hợp với ngân hàng thương mại an Lu thường xuyên tổ chức hội thảo, mở khoá học ngân hàng điện tử n va chuyên gia nước đảm nhiệm để nâng cao kiến thức, kinh nghiệm lĩnh vực ac th si 79 này, đồng thời cập nhật thông tin mới, giúp ngân hàng thương mại hoàn thiện phát triển loại hình dịch vụ cách hướng Tám là, Hỗ trợ triển khai mơ hình tốn khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa gắn với triển khai chiến lược quốc gia tài toàn diện lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 80 KẾT LUẬN Trong trình nghiên cứu đề tài, sở vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý luận đến thực tiễn, đề tài “Phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Agribank” tập trung giải nội dung quan trọng sau: Đề tài làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, ưu điểm dịch vụ tầm quan trọng phải phát triển dịch vụ tương lai Đã sâu phân tích tình hình phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank, thuận lợi, khó khăn thành tựu đạt hạn lu an chế tồn để từ có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát n va triển Dịch vụ ngân hàng điện tử tn to Trên sở khó khăn hạn chế cịn tồn Dịch vụ ngân hàng điện Ngoài giải pháp đưa để góp phần phát triển Dịch vụ ngân p ie gh tử Agribank, Luận văn đề xuất giải pháp nhằm pháp triển dịch vụ w hàng điện tử bên cạnh cần có quan tâm hỗ trợ Chính phủ, d oa nl Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp có liên quan an lu Trong tương lai gần, mà Ngân hàng phải ln đối phó với rủi ro từ hoạt động tín dụng, hoạt động phi tín dụng nói chung Dịch vụ ngân hàng va u nf điện tử nói riêng coi tiềm khai thác Ngân hàng Một mặt ll vừa hạn chế rủi ro, mặt khác tăng thêm doanh thu cho Ngân hàng oi m z at nh Mặc dù luận văn cố gắng để đạt kết theo mục đích, nhiệm vụ xác định, giới hạn khuôn khổ luận văn thạc sĩ lực z thân hạn chế, nên chắn luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót @ gm Tác giả luận văn mong nhận góp ý thầy cô, nhà khoa học, l cán quản lý lĩnh vực ngân hàng quan tâm đến lĩnh vực mặt lý luận thực tiễn m co để tác giả luận văn tiếp tục sâu nghiên cứu nhằm đem lại kết cao an Lu n va ac th si i DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt 1) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Agribank năm 2016-2018 2) TS Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Lao Động, 2012 3) PGS.TS Đinh Xuân Hạng, TS Nghiêm Văn Bảy, Quản trị ngân hàng thương mại 1, Nhà xuất Tài 2014 4) Nguyễn Văn Tiến, Quản trị rủi ro kinh doanh Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, 2010 lu an 5) Nguyễn Thị Kim Thanh, Thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt, Báo va n Nhân dân, 2012 to tn 6) Thiên Huy, Sáu giải pháp thực mục tiêu tốn khơng dùng tiền p ie gh mặt, Tạp chí Tài chính, 2011 7) Trần Hồng Ngân Ngô Minh Hải, Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện oa nl w tử Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, 2004 d 8) Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch va an lu tốn điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, 2003 9) Phạm Thị Ngọc Tú, Hà Nam Khánh Giao (2010): “Đánh giá chất lượng u nf ll Dịch vụ ngân hàng điện tử” Tạp chí Ngân hàng oi m Tài liệu Tiếng Anh z at nh 1) David Cox, 1997 Nghiệp vụ Ngân hàng đại Hà Nội: NXB Chính trị z Quốc gia @ gm 2) Peter rose, Commercial Bank Management, 4th edition – 2004 2013 m co l 3) 14 Peter Rose, Bank Management & Financial Services, 9th edition – an Lu 4) Wisniewski, Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public n va sector services, Managing Service Quality, 2001 ac th si ii Website 1) Sbv.gov.vn: website Ngân hàng nhà nước Việt Nam 2) Agribank.com.vn: website Ngân hàng Agribank 3) Vietcombank.com.vn: website Ngân hàng Vietcombank 4) Vietinbank.com.vn: website Ngân hàng Vietinbank 5) Techcombank.com.vn: website Ngân hàng Techombank 6) Bidv.com.vn: website Ngân hàng BIDV lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT Các dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Lời ngỏ: Xin kính chào Anh/Chị! Tơi Bùi Hữu Lượng – Học viên Khoa Tài Chính – Ngân hàng, Đại học Ngoại thương Hiện nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Agribank” Mong Anh/Chị dành chút thời gian giúp trả lời số câu hỏi dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Tôi xin chân thành cảm ơn I THÔNG TIN KHÁCH HÀNG lu an Họ Tên:……………………………………………… ☐ Từ 18 - 29 n va Độ tuổi tn to ☐ Từ 30 - 40 ☐ Nữ ☐ Từ 40 - 50 ☐ Trên 50 ☐ PTTH ☐ Trung cấp/CĐ ☐ Đại Học ☐ Sau đại học ☐ Khác ☐ HS/Sviên ☐ Công nhân ☐ Công chức ☐ Buôn bán ☐ khác p ie gh Học vấn ☐ Nam nl w Nghề nghiệp d oa II NỘI DUNG KHẢO SÁT (Để thuận tiện cho khảo sát, xin giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện của Agribank gồm: Dịch vụ Thẻ, Internet banking, Mobile banking, SMS banking, Home banking) u nf va an lu Anh chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank khơng? ll m oi ☐ Có Anh/Chị xin vui lòng trả lời tiếp từ câu ☐ Khơng  Anh/Chị xin vui lịng trả lởi câu ☐ Dịch vụ mới, chưa có thơng tin ☐ Ngại thủ tục rườm rà z at nh Lý Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank? ☐ Có thói quen đến ngân hàng giao dịch ☐ Cảm thấy khơng an tồn z ☐ Sử dụng dịch vụ NHĐT NH khác @ ☐ Không quan tâm, chưa có nhu cầu ☐ Từ – 12 tháng ☐ Từ – năm m co ☐ Dưới tháng l gm Anh/Chị sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank thời gian bao lâu? ☐ Trên năm ☐ Người thân, bạn bè đồng nghiệp n va ☐ Nhân viên ngân hàng tư vấn an Lu Anh/Chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank qua kênh thông tin nào? ac th si iv ☐ Phương tiện truyền thông ☐ Website agribank.com.vn ☐ Tờ rơi ngân hàng ☐ Khác Anh/Chị sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank? ☐ Dịch vụ thẻ ☐ Dịch vụ Mobile Banking ☐ Dịch vụ Internet banking ☐ Dịch vụ SMS banking ☐ Dịch vụ Home banking Lý anh chị sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank? ☐ Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng ☐ Đáp ứng toán nhiều, liên tục ☐ Ngân hàng uy tín, mạng lưới rộng ☐ Miễn phí số tiện ích dịch vụ ☐ Khác lu Trong dịch vụ NHĐT, Anh/Chị hài lòng dịch vụ nhất?(Chọn một) an n va ☐ Dịch vụ thẻ ☐ Dịch vụ Mobile Banking ☐ Dịch vụ Internet banking ☐ Dịch vụ SMS banking gh tn to ☐ Dịch vụ Home banking Anh/Chị đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank nào? p ie ☐ Bình thường ☐ Tốt ☐ Khác oa nl w ☐ Rất tốt d Theo Anh/Chị để phát triển dịch vụ NHĐT Agribank cần cải tiến gì? lu ☐ Thủ tục đơn giản ☐ Giảm phí dịch vụ ☐ Nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên ☐ Khác ll u nf ☐ Tăng cường Marketing va an ☐ Đa dạng hóa dịch vụ, tiện ích m oi Trân trọng cảm ơn./ z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si v PHỤ LỤC 02: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT DỊCH VỤ NHĐT - AGRIBANK Họ tên học viên : Bùi Hữu Lượng Ngành: Tài ngân hàng Khóa: 24 Ngày khảo sát : 08/4/2019 đến 12/4/2019 Tổng số phiếu phát khảo sát: 100 phiếu Tổng số phiếu khảo sát thu về: 50 phiếu lu an n va Số lượng 35 15 Tỷ lệ(%) 60 30 60 20 14 12 15 26 35 24 30 25 85 71 35 30 100 85 17 20 15 30 10 42.8 85.7 14 29 p ie gh tn to Câu 1: Kết số người sử dụng dịch vụ NHĐT Có sử dụng dịch vụ: Khơng sử dụng dịch vụ Câu 2: Lý chưa sử dụng dịch vụ NHĐT Sử dụng dịch vụ NH khác Lý khơng an tồn Liên quan thủ tục Thói quen đến NH giao dịch trực tiếp Câu 3: Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT Dưới tháng Tử - 12 tháng Từ 1-2 năm Trên năm Câu 4: Nguồn nhận biết thông tin dịch vụ NHĐT (chọn nhiều) Nhân viên NH tư vấn Người thân, bạn bè giới thiệu Phương tiện truyền thông Website Agribank Câu 5: Dịch vụ NHĐT khách hàng sử dụng (chọn nhiều) Dịch vụ Thẻ Dịch vụ Mobile banking Dịch vụ Internet banking Dịch vụ SMS banking Câu 6: Lý khách hàng sử dụng dịch vụ HNĐT (chọn nhiều) Giao dịch tiện lợi nhanh chóng NH uy tín, mạng lưới rộng Đáp ứng tốn liên tục Miễn phí số giao dịch tiện ích Câu 7: Dịch vụ NHĐT khách hàng hài lòng d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vi lu Dịch vụ Thẻ Dịch vụ Mobile banking Dịch vụ Internet banking Dịch vụ SMS banking Câu 8: Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT Rất tốt Tốt Bình thường Khác Câu 8: Tiêu chí Agribank cần cải tiến (chọn nhiều) Đa dạng hóa dịch vụ tiện ích Thủ tục đơn giản Giảm chi phí dịch vụ Nâng cao nghiệp vụ cán NH Tăng cường Marketing an 51 49 0 11 16 20 30 45 32 20 25 5 91.5 57 71 14 14 n va 18 17 0 p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si