K24B_TCNH_Bùi Hữu Lượng_ Phát triển dịch vụ NHĐT tại NHNo&PNTT Việt Nam - Agribank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM – AGRIBANK Ngành: Tài – Ngân hàng BÙI HỮU LƯỢNG Hà Nội - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM - AGRIBANK Ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 83.40.201 Họ tên học viên: Bùi Hữu Lượng Người hướng dẫn: TS.Hồ Hồng Hải Hà Nội - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Agribank” đề tài nghiên cứu độc lập riêng tôi, đưa dựa sở tìm hiểu, phân tích đánh giá số liệu Agribank Các số liệu trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu có nội dung tương đồng khác Hà Nội, ngày 20 tháng năm 2019 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Bùi Hữu Lượng LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu thực luận văn, xin chân thành cảm ơn thầy khoa Tài – Ngân hàng, Đại học Ngoại thương tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình thực hiện, đặc biệt xin bày tỏ cảm ơn chân thành sâu sắc hướng dẫn nhiệt tình TS Hồ Hồng Hải người trực tiếp hướng dẫn, đóng góp cung cấp kiến thức bổ ích, suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp Trung tâm Công nghệ thông tin, Ban nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank giúp đỡ thu thập thông tin tổng hợp số liệu suốt trình nghiên cứu hoàn thiện luận văn Với cố gắng, nỗ lực thân mong muốn hoàn thành luận văn cách tốt thời gian nghiên cứu có hạn, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất, thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 20 tháng năm 2019 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Bùi Hữu Lượng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái quát chung ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.3 Chu kỳ sống dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Dịch vụ nhận tiền gửi 1.1.2.2 Dịch vụ cho vay 10 1.1.2.3 Dịch vụ toán 11 1.1.2.4 Dịch vụ mua bán ngoại tệ (Dịch vụ ngoại hối) 12 1.1.2.5 Dịch vụ bảo lãnh 12 1.1.2.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.2.7 Dịch vụ cho thuê thiết bị trung dài hạn (leasing) 12 1.1.2.8 Dịch vụ quản lý ngân quỹ 13 1.1.2.9 Dịch vụ mơi giới, đầu tư chứng khốn 13 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) 13 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.1.3.2 Đặc điểm ngân hàng điện tử 14 1.1.3.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.1 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.1.1 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử kinh tế 17 1.2.1.2 Đối với ngân hàng 18 1.2.1.3 Đối với khách hàng 20 1.2.2 Các tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.2.2.1 Đa dạng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.2.2.2 Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 23 1.2.2.3 Doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử 24 1.2.2.4 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 25 1.3 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 26 1.4 Quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 28 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số NHTM 29 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số NHTM 29 1.5.1.1 Ngân hàng thương mại cổ phần Vietcombank 29 1.5.1.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Vietinbank 30 1.5.1.3 Ngân hàng cổ phần kỹ thương Việt Nam Techcombank 32 1.5.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 33 CHƯƠNG 2: SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK 35 2.1 Tổng quan Agribank 35 2.1.1 Cơ cấu tổ chức mạng lưới hoạt động Agribank 35 2.1.2 Hoạt động kinh doanh Agribank giai đoạn 2016 -2018 38 2.2 Thuận lợi khó khăn Agribank phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 39 2.2.1 Thuận lợi 39 2.2.2 Khó khăn 40 2.3 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 41 2.3.1 Mức độ đa dạng danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 41 2.3.1.1 Dịch vụ thẻ 41 2.3.1.2 Dịch vụ mobile banking 42 2.3.1.3 Dịch vụ Internet banking 42 2.3.1.4 Dịch vụ SMS banking 43 2.3.1.5 Dịch vụ home banking 43 2.3.1.6 So sánh đa dạng dịch vụ, tiện ích ngân hàng điện tử Agribank với số ngân hàng thương mại khác Việt Nam 43 2.3.2 Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 45 2.3.2.1 Dịch vụ thẻ 45 2.3.2.2 Dịch vụ Mobile banking 47 2.3.2.3 Dịch vụ Internet banking 49 2.3.2.4 Dịch vụ SMS banking 50 2.3.2.5 Dịch vụ home banking 50 2.3.3 Doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 51 2.3.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 52 2.3.5 So sánh biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank số ngân hàng khác 58 2.4 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank giai đoạn 2016 2018 59 2.4.1 Kết đạt 59 2.4.2 Mặt tồn tại, hạn chế 60 3.1.1.1 Hạn chế tính đa dạng dịch vụ 61 3.1.1.2 Hạn chế chất lượng dịch vụ 61 3.1.1.3 Hạn chế tính quy mơ 62 3.1.1.4 Hạn chế sách thủ tục, trình độ cán 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK 64 3.2 Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 64 3.2.1.1 Mục tiêu phát triển ngân hàng điện tử Agribank 64 3.2.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 64 3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 65 3.3.1 Nhóm giải pháp nâng cao đa dạng danh mục sản phẩm ngân hàng điện tử 65 3.3.1.1 Tổ chức nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm 65 3.3.1.2 Hoàn thiện sản phẩm có 66 3.3.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng 67 3.3.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tảng công nghệ thông tin đại 67 3.3.2.2 Tăng độ tin cậy dịch vụ ngân hàng điện tử 68 3.3.2.3 Chăm sóc khách hàng 69 3.3.3 Nhóm giải pháp nâng cao quy mơ 69 3.3.3.1 Rà sốt, đánh giá phí dịch vụ 70 3.3.3.2 Giải pháp Marketing 70 3.3.3.3 Thực bán chéo sản phẩm 71 3.3.3.4 Tận dụng tối đa mạng lưới chi nhánh 72 3.3.4 Nhóm giải pháp sách 72 3.3.4.1 Cải thiện quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ 72 3.3.4.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 72 3.3.4.3 Chính sách động viên, khuyến khích 74 3.3.5 Giải pháp quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 74 3.4 Một số kiến nghị 76 3.4.1 Đối với phủ 76 3.4.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 77 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT iii PHỤ LỤC 02: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT DỊCH VỤ NHĐT AGRIBANK v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động dịch vụ ngân hàng BCKD Báo cáo kinh doanh CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ E-Banking NH Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần POS Điểm chấp nhận toán thẻ PIN Mã số cá nhân PTTT QRCode TTKDTM TCTD Phương tiện toán Thanh toán sử dụng cơng nghệ thơng tin số Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Tổ chức tín dụng Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại Thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BẢNG, BIỂU Danh mục sơ đồ, hình Sơ đồ 1.1 Chu kỳ sống dịch vụ ngân hàng Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Agribank 36 Danh mục bảng, biểu Bảng 2.1 So sánh Tổng tài sản Agribank với NHTM 37 Bảng 2.2 Một số tiêu Agribank qua năm 2016-2018 39 Bảng 2.4 Số khách hàng, thị phần dịch vụ thẻ Agribank giai đoạn 2016-2018 46 Bảng 2.5 Số khách hàng, thị phần dịch vụ Mobile Banking Agribank giai đoạn 20162018 47 Bảng 2.6 Số khách hàng, thị phần dịch vụ Internet Banking Agribank giai đoạn 20162018 49 Bảng 2.7: Kết thu dịch vụ dịch vụ NHĐT Agribank giai đoạn 2016-2018 51 Bảng 2.8 Thống kê cố hệ thống CNTT ngân hàng điện tử giai đoạn 2016 – 2018 52 Biểu đồ 2.1: Số người sử dụng dịch vụ 53 Biểu đồ 2.2: Lý chưa/không sử dụng dịch vụ NHĐT 53 Biểu đồ 2.3: Thời gian sử dụng dịch vụ 54 Biểu đồ 2.4: Nguồn nhận biết thông tin 54 Biểu đồ 2.5: Dịch vụ NHĐT khách hàng sử dụng 54 Biểu đồ 2.6: Lý sử dụng dịch vụ khách hàng 55 Biểu đồ 2.7: Dịch vụ khách hàng hài lòng 56 Biểu đồ 2.8: Mức độ hài lòng khách hàng 56 Biểu đồ 2.9: Tiêu chí Agribank cần cải tiến 56 Bảng 2.8: So sánh biểu phí dịch vụ Agribank số NHTM 58 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Hiện nay, với phát triển cách mạng công nghiệp 4.0, với nhu cầu tốn khơng dùng tiền mặt dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển mạnh mẽ ngân hàng thương mại Tuy nhiên, công tác phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Agribank cịn nhiều khó khăn hạn chế như: quy mơ dịch vụ cịn hạn hẹp, sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng, chất lượng dịch vụ chưa cao v.v Từ đó, với mong muốn phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank, nơi công tác, lựa chọn đề tài “Phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Agribank” Với đề tài này, luận văn hoàn thiện với mục tiêu nghiên cứu như: Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến việc phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại; Phân tích, đánh giá thực trạng việc phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank giai đoạn 2016 - 2018; Đề xuất giải pháp nhằm phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank thời gian tới Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu như: phương pháp khảo sát điều tra bảng hỏi, quan sát, phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp Phương pháp khảo sát bảng câu hỏi sử dụng để thu thập thông tin sơ cấp, bổ sung thông tin cho nguồn liệu thứ cấp Sau nghiên cứu, phân tích đánh giá, luận văn hệ thống giải pháp chủ yếu nhằm phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank ... cho việc phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử, đề xuất giải pháp nhằm pháp triển Dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm phát triển quy mô dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển dịch vụ mở... lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn giúp Agribank đánh giá điểm mạnh điểm yếu Agribank việc phát triển dịch vụ NHĐT, chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank qua... cổ phần kỹ thương Việt Nam Techcombank 32 1.5.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 33 CHƯƠNG 2: SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK