Khái quát chung về ngân hàng điện tử
Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có thể tạo ra làm thoả mãn nhu cầu khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán v.v mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản v.v và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy.
1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
Một đặc điểm trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là không giống những doanh nghiệp khác, ngân hàng không nắm giữ các tài sản của mình mà tài sản của ngân hàng nằm trong tay khách hàng, ngân hàng chỉ nắm giữ các hợp đồng tài chính Hiệu quả của các tài sản ngân hàng do đó không chỉ phụ thuộc vào hiệu quả hoạt động của ngân hàng mà còn phụ thuộc vào hiệu quả hoạt động của khách hàng. Điều này gây ra mâu thuẫn giữa mong muốn thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng và khả năng thoả mãn nhu cầu đó của ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm không hiện hữu Nó không tồn tại dưới dạng vật thể, nó là kết quả của một quá trình chứ không phải là một cái gì cụ thể có thể nhìn thấy, đếm tích trữ và thử trước khi tiêu thụ Tuy nhiên nó cũng được biểu lộ thông qua một yếu tố vật chất nào đó, đó chính là phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng như: địa điểm cung ứng dịch vụ, thái độ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên giao dịch, thời gian xử lý giao dịch v.v
Dịch vụ ngân hàng có tính không ổn định và khó xác định chất lượng.
Nó mang tính cá biệt hoá trong cung ứng và tiêu dùng dịch vụ, phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ, người tiêu dùng dịch vụ và thời điểm thực hiện dịch vụ Để thoả mãn tốt nhất đối với khách hàng, việc thực hiện dịch vụ ngân hàng phải được tiến hành cá biệt hoá dựa vào việc hiểu rõ những mong muốn của mỗi khách hàng cá biệt.
Dịch vụ ngân hàng có đặc tính không tách rời giữa quá trình tiêu dùng với quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ Việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng diễn ra cùng lúc với quá trình cung ứng dịch vụ có sự tham gia trực tiếp của khách hàng ở bất cứ thời điểm nào khi khách hàng cần tới Vì vậy, đảm bảo cung ứng dịch vụ ngân hàng ở mọi thời điểm và xem trọng yếu tố khách hàng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là hết sức quan trọng Kết quả của dịch vụ đều bị ảnh hưởng từ cả hai phía: ngân hàng và khách hàng Chính vì vậy để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, ngân hàng không chỉ quan tâm tới việc đảm bảo khả năng và kỹ thuật của ngân hàng trong cung ứng dịch vụ, huấn luyện nhân viên ngân hàng trong phong cách phục vụ và thao tác nghiệp vụ mà còn phải “huấn luyện” cho khách hàng hiểu rõ tính phức tạp của dịch vụ ngân hàng và có thái độ sẵn sàng hợp tác với nhân viên ngân hàng hoàn tất quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng là những sản phẩm không lưu trữ được Dịch vụ ngân hàng không thể sản xuất sẵn và lưu kho như các loại sản phẩm thông thường khác Vì vậy, một dịch vụ ngân hàng không được cung ứng đúng thời điểm sẽ là một sản phẩm “hỏng” Đó là lý do tại sao cần phải điều chỉnh đúng nhịp độ cung ứng theo kịp nhịp độ mua như: rút ngắn quy trình xử lý nghiệp vụ, trang bị máy móc hiện đại có khả năng rút ngắn thời gian thực hiện một giao dịch, tăng cường nhân viên cung ứng tại giờ cao điểm, kéo dài thời gian cung ứng 24/24 giờ.
1.1.1.3 Chu kỳ sống của dịch vụ ngân hàng
Chu kỳ sống của dịch vụ ngân hàng trải qua bốn giai đoạn Mỗi giai đoạn đưa đến những cơ hội và thách thức khác nhau, mang lại lợi nhuận khác nhau cho ngân hàng Vì vậy, đối với mỗi giai đoạn trong chu kỳ sống dịch vụ đòi hỏi nhà quản lý NHTM có cách thức sử dụng kỹ thuật marketing và chính sách phát triển dịch vụ phù hợp.
Mức Thâm Thị trường Chín muồi- Suy tiêu nhập thị phát triển bão hòa thoái thụ trường
Sơ đồ 1.1 Chu kỳ sống của dịch vụ ngân hàng
(Nguồn: Giáo trình Marketing ngân hàng- Nhà xuất bản Thống Kê 2002)
Các dịch vụ của ngân hàng thương mại
Hiện vào nhu cầu điểm lịch sử nay, có nhiều cách để phân loại dịch vụ ngân hàng như: phân loại dựa của khách hàng, phân loại dựa vào bảng cân đối tài sản, dựa vào đặc của dịch vụ cung ứng.
Theo thống kê của Ngân hàng thế giới thì hiện nay có tới 6.000 dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, số lượng dịch vụ ngân hàng còn phụ thuộc vào sự phân chia các dịch vụ ngân hàng theo tiêu thức nào Phân chia các tiêu chí khác nhau sẽ có sự giao thoa giữa các nhóm dịch vụ, ví dụ thẻ tín dụng cũng có thể coi thuộc nhóm dịch vụ thanh toán nhưng cũng có thể coi là thuộc nhóm dịch vụ tín dụng Do vậy, việc kể tên các dịch vụ hay nhóm dịch vụ ngân hàng cũng chỉ là tương đối, có thể kể một số dịch vụ của ngân hàng như sau:
1.1.2.1 Dịch vụ nhận tiền gửi
Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản hộ người có tiền với cam kết hoàn trả đúng hạn Dịch vụ nhận tiền gửi được thực hiện theo hai cách, đó là: nhận tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán và tiền gửi khác Đây là nguồn hình thành nên nguồn vốn kinh doanh quan trọng của ngân hàng Trong cuộc cạnh tranh để giành được các khoản tiền gửi, các ngân hàng đã trả lãi cho tiền gửi như là phần thưởng cho khách hàng về việc sẵn sàng hy sinh nhu cầu tiêu dùng trước mắt và cho phép ngân hàng sử dụng tạm thời để kinh doanh Hơn thế, ngân hàng nào cũng tìm và đưa ra những điểm được coi là thế mạnh của mình để thu hút nguồn tiền gửi, tạo sức hấp dẫn đối với người gửi tiền Có những ngân hàng tăng lãi suất tiền gửi, hay tạo ra những sản phẩm phụ đi kèm làm quà tặng cho những người gửi tiền, như: Vàng, sổ xố, quà tặng có giá trị khác…
Thông qua hoạt động nhận tiền gửi, ngoài việc đảm bảo khả năng thanh toán, chi trả, ngân hàng đã thu được khá nhiều phần lời về mình bởi cơ sở của việc huy động vốn lao động hoạt động cho vay với mức sinh lời cao.
Cho vay là việc ngân hàng chuyển quyền sử dụng cho khách hàng một số tiền nào đó với cam kết khách hàng phải hoàn trả cả gốc và lãi trong khoảng thời gian xác định Dịch vụ cho vay của ngân hàng giúp cho khách hàng có vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh hoặc thực hiện các dự án lớn, phương án sản xuất kinh doanh và phục vụ nhu cầu đời sống Các hình thức cho vay bao gồm:
Thấu chi: Là nghiệp vụ cho vay qua đó ngân hàng cho phép người vay được chi vượt trên số dư tiền gửi thanh toán của mình trong một giới hạn nhất định và trong khoảng thời gian xác định Giới hạn này được gọi là hạn mức thấu chi.
Cho vay trực tiếp từng lần: Là hình thức cho vay tương đối phổ biến của ngân hàng đối với khách hàng không có nhu cầu vay thường xuyên, không có điều kiện để được cấp hạn mức thấu chi Một số khách hàng sử dụng vốn chủ sở hữu là chủ yếu chỉ khi có nhu cầu thời vụ hay mở rộng sản xuất đặc biệt mới vay ngân hàng, tức là vốn ngân hàng chỉ tham gia vào một số giai đoạn nhất định của chu kỳ sản xuất kinh doanh.
Cho vay theo hạn mức: Ngân hàng cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng trong kì thường là một năm Trong kì đó khách hàng có thể thực hiện vay - trả nhiều lần nhưng dư nợ không được vượt quá hạn mức tín dụng Một số trường hợp ngân hàng qui định hạn mức cuối kỳ Dư nợ trong kỳ có thể lớn hơn hạn mức Tuy nhiên đến cuối kỳ, khách hàng phải trả nợ để giảm dư nợ sao cho dư nợ cuối kì không được vượt quá hạn mức ngân hàng đã cấp.
Cho vay luân chuyển: Là nghiệp vụ cho vay dựa trên việc luân chuyển hàng hoá của khách hàng Khách hàng khi thu mua hàng có thể thiếu vốn và ngân hàng có thể cho vay mua hàng và sẽ thu nợ khi khách hàng bán được hàng Việc cho vay dựa trên luân chuyển hàng hoá nên cả ngân hàng lẫn khách hàng đều phải nghiên cứu kế hoạch lưu chuyển hàng hoá để dự đoán dòng ngân quỹ trong thời gian tới.
Cho vay trả góp: là hình thức cho vay theo đó ngân hàng cho khách hàng trả gốc làm nhiều lần trong thời hạn tín dụng đã thoả thuận.
Cho vay gián tiếp: Đây là hình thức cho vay thông qua các tổ chức trung gian như: tổ vay vốn, hội vay vốn, nhóm vay vốn v.v Hội cựu chiến binh, hội nông dân, hội phụ nữ.
Ngoài các dịch vụ nhận tiền gửi và cho vay, ngân hàng còn thực hiện dịch vụ thanh toán hộ nhằm đáp ứng nhu cầu của sự phát triển kinh tế Khi các doanh nhân gửi tiền vào ngân hàng, họ nhận thấy ngân hàng không chỉ bảo quản mà còn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng của họ Việc thanh toán qua ngân hàng đã mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, tức là người gửi tiền không cần phải đến ngân hàng để lấy tiền mà chỉ cần viết giấy chi trả cho khách Các tiện ích của thanh toán không dùng tiền mặt này là an toàn, nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm chi phí, hạn chế lượng tiền mặt trong lưu thông, tạo điều kiện thuận lợi cho các chủ thể kinh tế phát triển hoàn thành tốt chức năng của mình Cùng với sự phát triển của dịch vụ thanh toán là sự ra đời của các dịch vụ khác mà các Ngân hàng không ngừng khai thác để mở rộng phạm vi kinh doanh của mình Trước hết là dịch vụ mở tài khoản giao dịch cho khách hàng Việc đưa ra loại tài khoản tiền gửi được xem là một bước đi quan trọng nhất trong công nghiệp ngân hàng Công nghệ thông tin phát triển đã thúc đẩy sự ra đời và phát triển nhiều hình thức thanh toán khác như: Nhờ thu, Uỷ nhiệm chi, thanh toán bằng thư tín dụng chứng từ (L/C), thanh toán bằng điện, thẻ thanh toán v.v Những dịch vụ này giúp cho nền kinh tế hoạt động một cách linh hoạt và sôi động hơn.
1.1.2.4 Dịch vụ mua bán ngoại tệ (Dịch vụ ngoại hối)
Một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi (mua bán) ngoại tệ Đó là một ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ Thông qua dịch vụ mua bán ngoại tệ, một mặt ngân hàng cung cấp ngoại tệ cho khách hàng để thanh toán, mặt khác ngân hàng thu được khoản chênh lệch tỷ giá mua và tỷ giá bán Nhưng điều quan trọng hơn cả là vai trò to lớn của dịch vụ mua bán ngoại tệ là ngày càng thu hút khách hàng giao dịch và thúc đẩy các dịch vụ khác của ngân hàng phát triển như dịch vụ: Thanh toán, tín dụng và thu hút nguồn tiền gửi cho ngân hàng.
Bảo lãnh là sự đảm bảo gián tiếp có ba bên tham gia, trong đó bên thứ ba (Bên bảo lãnh) đồng ý chịu trách nhiệm về khoản nợ cho bên thứ hai (khách hàng của mình) nếu người này không trả được nợ cho bên thứ nhất Bảo lãnh của ngân hàng là nghiệp vụ mà ngân hàng chấp nhận thực hiện nghĩa vụ thay cho khách hàng trong trường hợp khách hàng của ngân hàng không thực hiện các nghĩa vụ cam kết với bên đối tác.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo lãnh dưới các hình thức sau: Bảo lãnh cho khách hàng vay vốn ở ngân hàng khác, bảo lãnh bằng thư tín dụng, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phẩm, bảo lãnh hoàn thanh toán, bảo lãnh đối ứng, xác nhận bảo lãnh, đồng bảo lãnh.
1.1.2.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng còn thực hiện các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ e-banking, phone banking, dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet banking, dịch vụ thanh toán hóa đơn (Bill Payment) v.v Đây là những sản phẩm của công nghệ hiện đại, chúng mang lại tiện ích cao cho khách hàng và đang được khách hàng ưa chuộng.
1.1.2.7 Dịch vụ cho thuê thiết bị trung và dài hạn (leasing)
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking)
1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
“Ngân hàng điện tử (E - Banking) - còn được biết đến như là ngân hàng trên mạng (Internet banking), ngân hàng ảo (Virtual banking), ngân hàng trực tuyến (Online banking) và ngân hàng tại nhà (Home banking), bao gồm các hoạt động giao dịch ngân hàng được thực hiện tại nhà, tại công ty hay trên đường với thời gian hoạt động 24/7 thay vì phải đến ngân hàng thực hiện giao dịch”.
Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các dạng giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình số hóa và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp kênh giao dịch nhanh chóng, chính xác và đảm bảo an toàn nhất Ngân hàng điện tử là ngân hàng nơi quỹ được chuyển thông qua việc trao đổi tín hiệu điện tử giữa các tổ chức tài chính và khách hàng hơn là một cuộc trao đổi bằng tiền mặt, séc hoặc các công cụ chuyển nhượng khác.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là khả năng một khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó; đăng ký sử dụng các dịch vụ mới dựa trên công nghệ hiện đại như internet và các thiết bị truy cập khác như máy vi tính, ATM, POS, điện thoại di động v.v
1.1.3.2 Đặc điểm ngân hàng điện tử
Bên cạnh đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không lưu giữ được, dịch vụ ngân hàng điện tử còn có các đặc điểm riêng như sau:
Nhanh chóng, thuận tiện: Dịch vụ NHĐT giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất cứ nơi đâu và thời điểm nào Khi cần giao dịch với ngân hàng, khách hàng sử dụng một thiết bị máy tính, điện thoại thông minh có nối mạng internet và cho phép kết nối với ngân hàng là có thể thực hiện giao dịch ngân hàng 24/7 Hình thức giao dịch này đặc biệt có ý nghĩa với những khách hàng không có nhiều thời gian để đi giao dịch trực tiếp với ngân hàng. Độ chính xác cao trong các giao dịch: Với hệ thống được kết nối tự động, các giao dịch được lập trình sẵn, khách hàng truy cập vào các giao dịch sẽ cho kết quả chính xác Một số dịch vụ thanh toán lặp lại hàng tháng như thanh toán hóa đơn điện, nước, bảo hiểm v.v khách hàng có thể đăng ký giao dịch tự động với ngân hàng, được ngân hàng lập trình sẵn nội dung, khách hàng truy cập vào dịch vụ NHĐT của ngân hàng và thực hiện thanh toán Dịch vụ này giúp hạn chế nhầm lẫn khi khách hàng tự thực hiện thanh toán.
Mật độ phủ sóng lan rộng: NHĐT với công cụ chủ yếu là internet/web và các thiết bị điện tử, đem lại sự hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho người tiêu dùng, bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các quốc gia Với dịch vụ NHĐT, ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ của mình tại bất cứ đâu trên thế giới và vào bất cứ thời điểm nào.
An toàn trong công tác bảo đảm tài sản: Với việc giao dịch bằng lệnh thanh toán, chuyển khoản, khách hàng không phải lo lắng khi phải vận chuyển, tiếp nhận một lượng tiền lớn từ ngân hàng, tránh được các rủi ro trong công tác vận chuyển tiền.
Rủi ro riêng: Ngoài các rủi ro hoạt động, với đặc thù của Dịch vụ ngân hàng điện tử là phát triển trên nền tảng công nghệ, dịch vụ NHĐT làm cho các ngân hàng đối mặt với loại rủi ro mới như rủi ro an toàn thông tin, bảo mật, rủi ro về công nghệ.
1.1.3.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể là các dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cũng có thể là những dịch vụ truyền thống nay được nâng cấp trên nền tảng công nghệ hiện đại Một số Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại đang được ứng dụng hiện nay:
Dịch vụ rút tiền/chuyển khoản tự động ATM (Automated Teller Machine):
Là thiết bị công nghệ điện tử cho phép ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng,thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt,chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ
Thanh toán qua POS (Point of sale): Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa thiết bị đọc thẻ (Card reader) - còn gọi là máy quẹt thẻ hoặc POS với thẻ ngân hàng Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua chuyển cho người bán Sử dụng hình thức này chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các cửa hàng, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào.
Mobile Banking: Với sự phát triển của điện thoại thông minh, các App Store của Apple, CHPlay của Google (Android) cùng với hệ mạng thông tin di động 4G, tương lai 5G, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã nhanh chóng đưa ra thị trường sản phẩm Mobile Banking, khách hàng chỉ cần vào App Store, CHPlay cài đặt phần mềm Mobile banking đồng thời đăng ký sử dụng dịch vụ với ngân hàng. Mobile Banking sẽ cung cấp thông tin tài khoản ngân hàng, thực hiện giao dịch qua điện thoại di động Không chỉ thực hiện chức năng truy cập thông tin hay thực hiện các giao dịch thông thường, khách hàng còn có thể thực hiện chức năng thanh toán khi vào các siêu thị, cửa hàng hay khi đi du lịch trong nước.
SMS Banking: Tương tự Mobile banking, giao dịch cũng được thực hiện thông qua điện thoại nhưng không cần Smartphone hay kết nối Internet mà thông qua tin nhắn SMS khách hàng có thể nhận được thông tin từ ngân hàng bằng cách gửi tin nhắn yêu cầu đến số điện thoại quy ước của ngân hàng để nhận lại tin nhắn trả lời, chuyển khoản v.v Mỗi khi có giao dịch thực hiện trên tài khoản của mình, tổng đài của ngân hàng sẽ tự động gửi tin nhắn thông báo đến điện thoại di động của khách hàng.
Phone Banking: Cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại cố định Khách hàng có thể thực hiện các lệnh chuyển tiền, thanh toán hoá đơn dịch vụ, tìm hiểu các thông tin về tỷ giá hối đoái, giá vàng, giá chứng khoán, các giao dịch gần nhất và số dư tài khoản hiện tại của mình mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính thông qua gọi đến số hotline của ngân hàng.
Internet Banking: Cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet Để tham gia, khách hàng đăng ký với ngân hàng sử dụng dịch vụ này để được cấp mật khẩu và tên truy cập Với máy tính kết nối Internet, ở bất cứ đâu hay vào bất cứ thời điểm nào, khách hàng cũng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp thông tin, thực hiện các giao dịch tài chính Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng Tuy nhiên, khác với các Dịch vụ ngân hàng điện tử khác, Internet banking đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với các rủi ro an ninh trên phạm vi toàn cầu Điều này là tương đối khó khăn đối với các ngân hàng Việt Nam vì xây dựng một hệ thống bảo mật như vậy là rất tốn kém Đây cũng là lý do vì sao dịch vụ này ở Việt Nam chưa thực sự phát triển.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang lại rất nhiều lợi ích không chỉ cho bản thân ngân hàng, khách hàng mà cho cả nền kinh tế.
1.2.1.1 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với nền kinh tế
Về khía cạnh quản lý nhà nước việc thanh toán các hoạt động mua bán thông qua ngân hàng điện tử, giúp nhà nước kiểm soát tính minh bạch được nguồn tiền.Hiện tại, tỷ lệ dùng tiền mặt của Việt Nam còn rất cao, so với các nước xung quanh trong khu vực ASEAN hay Trung Quốc Điều này mang đến rất nhiều hậu quả đối với nền kinh tế như: Rửa tiền, tham nhũng v.v do tiền mặt là phương tiện thanh toán không dấu vết Vì vậy, nếu chúng ta muốn loại trừ những yếu tố phi pháp thì phải loại bỏ việc sử dụng tiền mặt, do đó phát triển thanh toán thông qua ngân hàng điện tử có vai trò quan trọng công cuộc chống tham nhũng của nhà nước hiện nay.
Cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho quá trình luân chuyển vốn diễn ra nhanh chóng và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế Chính vì vậy làm cho dòng tiền từ mọi phía đổ vào ngân hàng sẽ rất lớn, ngân hàng trở thành phương tiện điều hòa dòng tiền với hệ số hữu ích cao, thay đổi cơ cấu dòng tiền lưu thông, cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính Từ đó tạo sự chuyển biến trong nền kinh tế.
Cung cấp thông tin cho các ngành kinh tế khác dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sẽ mang lại hiệu quả rất lớn trong việc cung cấp nguồn thông tin kinh tế quan trọng giúp các ngành kinh tế khác định hướng và hoạt động hiệu quả hơn; Tăng cường khả năng hội nhập kinh tế quốc tế; Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép các ngân hàng tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại, các tiện ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại góp phần kết nối cả thế giới lại với nhau, tạo điều kiện cho tiến trình hội nhập quốc tế diễn ra sâu rộng, đưa nền kinh tê Việt Nam ngày càng phát triển.
Một số lợi ích thiết thực mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho các ngân hàng cung cấp dịch vụ như:
Giúp ngân hàng thu hút khách hàng: Nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình, các ngân hàng thương mại luôn tích cực triển khai và cung cấp thêm nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm phục vụ và đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng Một ngân hàng khi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử với các loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng sẽ có ưu thế so với các ngân hàng khác trong việc tìm kiếm khách hàng Nó cũng chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã có những bước phát triển nhất định có chỗ đứng vững chắc trên thị trường.
Nâng cao hiệu quả kinh doanh: Ngân hàng điện tử có khả năng phục vụ khách hàng trên phạm vi rộng, khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24h trong ngày tại bất cứ đâu Điều này giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng tốt hơn.
Giúp ngân hàng phân tán và giảm rủi ro: Một ngân hàng thương mại kinh doanh đa dạng các nghiệp vụ, dịch vụ sẽ phân tán, giảm nhiều rủi ro và nâng cao được lợi nhuận Trước đây ngân hàng thu lợi nhuận chủ yếu từ hoạt động tín dụng, tuy nhiên trong giai đoạn 2014-2017 hoạt động tín dụng lại chứa đựng nhiều rủi ro và bất trắc, tỷ lệ nợ khó đòi vượt quá mức cho phép từ 4-5% tổng dư nợ cũng đã làm cho các ngân hàng thương mại không còn lợi nhuận và mất dần vốn tự có Vì thế, thực hiện kinh doanh nhiều nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng khác (trong đó có ngân hàng điện tử) bên cạnh nghiệp vụ tín dụng sẽ giúp phân tán bớt rủi ro và giảm rủi ro, do đó làm tăng lợi nhuận của ngân hàng.
Tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường: Ngân hàng, tổ chức tín dụng nào muốn tồn tại, muốn phát triển, đạt được lợi nhuận cao và tạo vị thế của mình trong cạnh tranh đều phải thay đổi, cải tiến hoạt động sao cho đáp ứng kịp thời, thuận tiện các nhu cầu đòi hỏi phong phú, đa dạng khách hàng để thu hút được nhiều khách hàng hơn Muốn làm được điều này, thì cách tốt nhất phải đa dạng hoá loại hình dịch vụ, những ngân hàng hoạt động đơn điệu dễ bị phá sản, hoặc tự đóng cửa do không dễ dàng chuyển hướng kinh doanh hoặc giữ cho hoạt động ngân hàng đó luôn ổn định.
Tiết giảm chi phí hoạt động: phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, chi phí quản lý, chi phí văn phòng, chi phí lập và chuyển giao chứng từ giấy v.v Một máy rút tiền tự động hiện nay được tích hợp nhiều chức năng như rút tiền, gửi tiền tiết kiệm, chuyển khoản, được ví như một ngân hàng thu nhỏ (auto banking), có thể thực hiện giao dịch 24h trong ngày và thay thế được nhiều nhân viên ngân hàng Bên cạnh đó, bằng phương tiện internet/ Web cho phép khách hàng truy cập thông tin thường xuyên hơn, cập nhật hơn, do đó ngân hàng giảm được chi phí hoạt động kinh doanh.
Luân chuyển tiền tệ nhanh hơn, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử các lệnh về chi trả, chuyển khoản, nhờ thu, nhờ chi của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ luân chuyển nhanh, góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh và chính xác so với dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể cung cấp các dịch vụ chéo Theo đó, ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra sản phẩm tiện ích khác nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán, du lịch v.v…Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng và trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng.
Tiếp cận với các phương pháp quản lý hiện đại: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép các ngân hàng tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại Sự kết hợp hài hòa trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống và một số dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ cho phép các ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt là nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập, tạo ra sự phát triển đồng bộ, tương thích giữa hệ thống ngân hàng quốc gia với hệ thống ngân hàng thế giới theo các chuẩn mực quốc tế.
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho khách hàng, người trực tiếp hưởng thụ sản phẩm hiện đại này một số lợi ích thiết thực như:
Tiết kiệm thời gian, chi phí, chủ động trong giao dịch với ngân hàng: Thay vì phải đến trực tiếp ngân hàng để giao dịch, chờ đợi thì khách hàng chỉ cần một chiếc máy tính hoặc điện thoại liên lạc với ngân hàng và biết được những thông tin mới nhất về lãi suất, tỷ giá, xem số dư tài khoản hoặc thực hiện thanh toán chuyển tiền.Hình thức giao dịch này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, giao dịch được thực hiện nhanh chóng, hiệu quả cao, cũng như giảm bớt các thủ tục hành chính Bên cạnh đó, khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng bất cứ thời gian nào trong ngày.
Tính năng bảo mật cao, hạn chế nhiều rủi ro trong giao dịch: Để giữ bí mật khi truyền tải thông tin giữa hai thực thể nào đó người ta tiến hành mã hóa chúng.
Mã hóa thông tin là chuyển thông tin sang một dạng mới khác dạng ban đầu, dạng mới này được gọi chung là văn bản mã hóa Sau khi người nhận nhận được văn bản mã hóa, người ta sẽ tiến hành giải mã lại văn bản đó Thuật toán mã hóa công khai được sử dụng trong công nghệ mã hóa đường truyền và chữ kí điện tử Chữ kí điện tử dùng để đảm bảo sự riêng tư của thông tin Việc mã hóa đường truyền để bảo đảm thông tin được an toàn.
Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2.1 Đa dạng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Đa dạng danh mục sản phẩm dịch vụ là quá trình phát triển sản phẩm mới, hoặc cải biến, sáng tạo ra nhiều loại sản phẩm từ những sản phẩm hiện có. Đa dạng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có thể là:
Một là, Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có: Hoàn thiện cả về hình thức lẫn nội dung những sản phẩm hiện có, gia tăng các tiện ích của sản phẩm như trên nền tảng dịch vụ thẻ trước đây máy ATM chỉ hoạt động rút tiền, chuyển khoản, truy vấn số dư nhiều ngân hàng đã triển khai máy CDM (phiên bản mới của máy ATM) bổ sung thêm các tiện ích như tự động nhận tiền gửi tạo tài khoản tiết kiệm, cấp tín dụng cho khách hàng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho ngân hàng.
Hai là, Phát triển sản phẩm dịch vụ mới: Là sản phẩm dịch vụ lần đầu tiên được đưa vào danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng Đây là nội dung rất quan trọng trong chiến lược sản phẩm dịch vụ của mỗi ngân hàng Bởi dịch vụ mới sẽ làm đa dạng hơn danh mục sản phẩm kinh doanh, giúp ngân hàng thỏa mãn được nhu cầu mới phát sinh của khách hàng, từ đó tăng khả năng cạnh tranh, tăng vị thế, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường Muốn đẩy mạnh việc đưa vào sử dụng các dịch vụ mới thì ngân hàng cần phải đầu tư một hệ thống cơ sở công nghệ thông tin vững chắc và một đội ngũ chuyên gia về lĩnh vực công nghệ ngân hàng để thường xuyên nghiên cứu và cho ra đời những sản phẩm mới Có hai phương thức phát triển dịch vụ mới, gồm:
- Phát triển dịch vụ mới hoàn toàn: Đó là dịch vụ mới đối với ngân hàng đó và thị trường Đưa ra thị trường loại dịch vụ này, thời gian đầu ngân hàng sẽ không phải đối mặt với cạnh tranh và có thể tạo được vị thế, hình ảnh trên thị trường Tuy nhiên, ngân hàng cũng có thể đối mặt với nhiều rủi ro do số lượng vốn đầu tư lớn, thiếu kinh nghiệm, khách hàng chưa quen sử dụng dịch vụ mới, bị đối thủ sao chép dịch vụ
- Phát triển dịch vụ mới đối với ngân hàng đó nhưng không mới đối với thị trường: Đây là loại dịch vụ sao chép lại của ngân hàng khác nên đã có sự cạnh tranh trên thị trường, thu nhập tiềm năng của sản phẩm bị hạn chế Nhưng phát triển dịch vụ mới loại này ngân hàng có thể tận dụng được lợi thế của người đi sau Vì vậy phát triển dịch vụ mới loại này cũng được coi xu thế phát triển dịch vụ mới trong các ngân hàng hiện nay.
Chỉ tiêu phát triển danh mục thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một ngân hàng thương mại mang đến cho khách hàng Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các dịch vụ nhờ đó phát triển được các dịch vụ ngân hàng Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức. Định kỳ các ngân hàng thương mại đánh giá lại khả năng sinh lời và tiềm năng tăng trưởng của các loại sản phẩm để hỗ trợ kịp thời những loại sản phẩm tốt và cắt giảm, loại bỏ hay bổ sung những loại sản phẩm mới Ngân hàng phải thường xuyên nghiên cứu và đưa ra những loại sản phẩm dịch vụ mới vì đặc điểm của sản phẩm công nghệ thông tin là có chu kỳ sống ngắn, do sự phát triển mạnh mẽ của khoa học và công nghệ nên liên tục có các sản phẩm mới, dần thay thế những sản phẩm hiện có nhưng không còn phù hợp, hiệu quả.
1.2.2.2 Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử: Là một chỉ tiêu định lượng dùng để đo lường và xác định sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các yêu tố như: số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, số lượng giao dịch trên hệ thống, hay thị phần mà ngân hàng đang nắm giữ trên thị trường.
Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử: Là gia tăng số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng trưởng về thị phần chiếm lĩnh, tăng giá trị của một lần giao dịch nhằm gia tăng lượng giá trị từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Tiêu chí số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử phản ảnh thực chất dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển tốt hay chưa? Có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng không? chứ không phải là chỉ tiêu số lượng khách hàng có đăng ký dịch vụ Vì với số lượng khách hàng có đăng ký sử dụng dịch vụ cao nhưng số lượng khách hàng không sử dụng dịch vụ lớn thì ngân hàng đó vẫn chưa làm tốt công tác phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phản ánh khả năng có được khách hàng, giữ được khách hàng hiện tại, phát triển được khách hàng tiềm năng và lôi kéo được khách hàng của đối thủ cạnh tranh Để tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung thì các ngân hàng phải đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, có những chiến lược khách hàng phù hợp nhằm thu hút khách hàng và tạo sự tin cậy cho họ khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Tăng số lượng giao dịch (tần suất giao dịch) bằng dịch vụ ngân hàng điện tử: phản ánh tính hiệu quả trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử là ngân hàng bằng những biện pháp của mình làm gia tăng số lần giao dịch của một khách hàng trong cùng đơn vị thời gian. Việc tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp cho thu nhập từ phí giao dịch của khách hàng tăng lên, làm tăng thu nhập ngoại lãi cho ngân hàng và cũng làm cho giao dịch qua ngân hàng điện tử phổ biến hơn Ngoài ra, tăng tần suất giao dịch giúp cải thiện khả năng thanh toán qua hệ thống ngân hàng, dòng tiền sẽ được lưu thông nhiều hơn.
Trong điều kiện nhiều ngân hàng song song tồn tại như hiện nay, thị trường kinh doanh của mỗi ngân hàng bị thu hẹp dần, cuộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần là rất khốc liệt, ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt, đa dạng về sản phẩm dịch vụ, mức thu phí thấp hơn, hiểu rõ tâm lý khách hàng, không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng, thống lĩnh thị phần thu hút được nhiều khách hàng quan tâm hơn.
1.2.2.3 Doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử
Doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử được tính trên cơ sở:
Tổng tiền phí dịch vụ = ∑(Số lượng giao dịch điện tử từng loại hình * phí giao dịch từng loại hình)
Doanh thu từ phí Dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng là tổng số tiền phí mà ngân hàng thu được từ các phí giao dịch điện tử như: phí phát hành (phí sử dụng, phí thường niên, lãi cho vay), phí thanh toán qua mỗi lần giao dịch ATM, Internet banking, Mobile banking v.v
Mục tiêu chủ chốt của ngân hàng thương mại là doanh thu, vì vậy doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử là chỉ số quan trọng nhất trong việc phản ánh đánh giá hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử so với các dịch vụ khác của ngân hàng.
Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử càng lớn chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã hoàn thiện hơn, phát triển hơn, hệ thống hoạt động ổn định hơn so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn và nhận được sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Đồng thời nó cũng cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang được cung ứng mở rộng và ngược lại.
Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số NHTM
1.5.1.1 Ngân hàng thương mại cổ phần Vietcombank
Vietcombank là ngân hàng thương mại đầu tiên ở Việt Nam đặt nền móng cho hoạt động kinh doanh thẻ, Vietcombank luôn tiên phong trong việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang đến hiệu quả cao nhất cho người tiêu dùng Hơn 20 năm phát triển hoạt động thẻ, Vietcombank đã và đang chiếm lĩnh thị phần phát hành, thanh toán thẻ lớn nhất Việt Nam Với thành tựu đó,Vietcombank không ngừng nỗ lực mang đến cho khách hàng những dịch vụ chăm sóc tiêu chuẩn như: dịch vụ hỗ trợ thông tin 24/7, hệ thống công nghệ ổn định và đội ngũ cán bộ hỗ trợ giàu kinh nghiệm, nhiệt tình và trách nhiệm Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, Vietcombank cũng là ngân hàng đầu tiên triển khai hệ thống kênh giao dịch mới - ngân hàng điện tử: bắt đầu từ dịch vụ ngân hàng qua Internet: VCB-iB@nking, sau đó là dịch vụ Ngân hàng qua tin nhắn điện thoại: VCB –SMS B@nking, và dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động: VCB-Mobile B@nking, dịch vụ thanh toán trên điện thoại di động - MOBILE BANKPLUS, ngân hàng 24/7 qua điện thoại: VCB – Phone B@nking Tất cả các dịch vụ trên đều liên tục được Vietcombank phát triển, mở rộng thêm nhiều tính năng, tiện ích cho người sử dụng với mục tiêu tối đa hóa việc khai thác các kênh giao dịch hiện đại cho các giao dịch ngân hàng đơn giản, tăng cường sự chủ động cho khách hàng nhằm giảm thiểu chi phí, áp lực cho kênh giao dịch tại quầy.
Với lịch sử hoạt động hơn 50 năm, trên những chặng đường hoạt động của mình, Vietcombank luôn phân đấu để giữ vững niềm tin có được từ đông đảo khách hàng và công chúng bằng việc duy trì vị thế ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, liên tục được các tổ chức uy tín trên thế giới bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”, “Công ty niêm yết tốt nhất Việt Nam”; được Tạp chí The Banker bình chọn trong Top 500 ngân hàng hàng đầu thế giới 2 năm liên tiếp (2013-2014).
Hiện nay, Vietcombank phát hành các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa đang được hơn 7 triệu khách hàng lựa chọn: Vietcombank Connect24, thẻ ghi nợ quốc tế: Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank Mastercard và Vietcombank Cashback Plus American Express hoặc các sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp mang các thương hiệu nổi tiếng toàn thế giới: American Express, Visa, MasterCard, JCB và UnionPay. Để phục vụ các chủ thẻ một cách tốt nhất, Vietcombank không ngừng mở rộng mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) cũng như mạng lưới ATM Đến nay, hệ thống thanh toán của Vietcombank đạt hơn 23.000 ĐVCNT và 1835 máy ATM trên khắp các tỉnh và thành phố đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong và ngoài nước.
1.5.1.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Vietinbank
Ngân hàng Vietinbank không ngừng củng cố và phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ tiếp thu, nắm bắt những kiến thức mới, phát triển những sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Vietinbank tiếp tục phát triển, nghiên cứu, hoàn thiện các Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện có và xây dựng các dịch vụ mới, cung cấp thêm nhiều tiện ích mới cho khách hàng nhằm thu hút và duy trì số lượng khách hàng hiểu biết ngày càng tăng, phấn đấu trở thành Trung tâm Ngân hàng điện tử hàng đầu tại Việt Nam.
Ngoài việc phát triển Phone - banking và Mobile - banking, Vietinbank cũng đẩy mạnh việc phát triển Internet- banking, phát huy thêm những tiện ích của sản phẩm e-banking như việc thanh toán trực tuyến qua các website mua bán qua mạng, chuyển khoản, thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại …
Ngày càng phát huy tối đa các chức năng của Ngân hàng điện tử để tích hợp và hỗ trợ các hoạt động Ngân hàng truyền thống, nâng cao trình độ công nghệ và quản trị, liên kết, hợp tác kinh doanh, phát triển sản phẩm mới, tiện ích mới Từ đó, tiến tới việc mua bản quyền các phần mềm thông dụng nhằm xây dựng hình ảnh Ngân hàng hiện đại trên thị trường quốc tế.
Ngoài ra, Vietinbank cũng không ngừng nâng cao, hoàn thiện mạng lưới công nghệ thông tin, trình độ quản trị hệ thống và bảo mật thông tin nhằm đảm bảo tối đa cho lợi ích của khách hàng khi tham gia sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó nâng cao niềm tin của khách hàng vào các Dịch vụ ngân hàng điện tử, dần chuyển sang hình thức thanh toán không dùng tiền mặt.
Hiện nay, VietinBank cung cấp các dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử như: Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế (VISA, MASTER CARD …), dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card), Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking Cụ thể các Dịch vụ ngân hàng điện tử như:
VietinBank iPay: dịch vụ hỗ trợ các tính năng như vấn tin tài khoản, chuyển khoản, tiết kiệm trực tuyến, trả nợ khoản vay thông thường, thanh toán tiền điện EVN, nhận tiền kiều hối, mua bảo hiểm xe cơ giới,…thông qua Internet được đảm bảo bởi hai tầng bảo mật gồm mật khẩu đăng nhập và xác thực giao dịch bằng OTP (One Time Password).
SMS Banking: sử dụng điện thoại di động khách hàng có thể nhắn tin kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, hỏi thông tin về lãi suất và tỷ giá hối đoái, thanh toán hóa đơn, nhận tiền kiều hối, nhận thông báo biến động số dư tài khoản
MoMo: ví điện tử MoMo giúp khách hàng thực hiện các giao dịch như nạp tiền điện thoại, thanh toán hoá đơn như internet hoặc cước trả sau, mua hàng trực tuyến di động và nhiều tiện ích khác …
Mobile BankPlus: là dịch vụ hỗ trợ các tính năng như chuyển khoản dựa trên số tài khoản hoặc số điện thoại di động đăng ký BankPlus, vấn tin số dư và giao dịch tài khoản, nạp tiền Topup điện thoại, thanh toán hóa đơn cước viễn thông …
1.5.1.3 Ngân hàng cổ phần kỹ thương Việt Nam Techcombank
Trong thời gian qua, Bên cạnh 4 ngân hàng được coi là lớn nhất Việt Nam ( Vietcombank, Vietinbank, BIDV, Agribank) thì ngân hàng Techcombank nổi lên là một ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử hàng đầu tại Việt Nam, các sản phẩm dịch vụ của Techcombank khá đa dạng, bao gồm:
Dịch vụ Mobile banking –F@st mobile giúp cho khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng hết sức đơn giản, vào bất kỳ lúc nào và tại bất cứ nơi đâu Khách hàng chỉ cần sử dụng điện thoại di động thông minh có kết nối internet (3G, wifi) là có thể sử dụng được dịch vụ, dịch vụ cho phép chuyển tiền nhanh chóng (đặc biệt miễn phí giao dịch), thanh toán dễ dàng, với hàng loạt các dịch vụ thanh toán như: thanh toán tiền điện thoại, thanh toán vé máy bay, thanh toán cước truyền hình, internet, điện nước v.v đã tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng.
Dịch vụ Internet banking – F@st i-bank: Khách hàng đang ở đâu và bất kỳ khi nào, chỉ cần có máy tính kết nối Internet, hoàn toàn thực hiện các công việc giao dịch, thanh toán một cách dễ dàng, nhanh chóng, cho phép khách hàng quản lý tài chính cá nhân trực tuyến, gửi tiết kiệm online, vay tiền online, các dịch vụ thanh toán, thu hộ, Topup trực tuyến.v.v
Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng thương mại, từ đó có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử như sau:
Thứ nhất: Không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ mới để tăng sức cạnh tranh Các ngân hàng cần nhận thức rằng, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ Có cán bộ giỏi chuyên môn, nhưng hệ thống máy móc thiết bị không hiện đại, trình độ công nghệ không tiên tiến, không thể làm nên hệ thống các dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, uy tín để cung cấp cho khách hàng.
Thứ hai: Chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng do tác hại của hacker, virus máy tính không chỉ đơn thuần là thiệt hại vật chất mà còn là uy tín, chất lượng của ngân hàng Bên cạnh đó, các ngân hàng cần tạo ra sự tin cậy tuyệt đối cho khách hàng bằng việc cung ứng những dịch vụ ngân hàng điện tử hoàn hảo, dễ sử dụng và chính xác ngay từ lần đầu tiên.
Thứ ba: Liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử để thu hút khách hàng nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh Đồng thời, không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp. Ngân hàng nên hướng tới việc cung cấp những dịch vụ ở cấp độ cao hơn, tăng sự chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng, đối tác và tiến tới xây dựng mô hình ngân hàng điện tử thực sự, tận dụng được sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu và cá nhân hoá dịch vụ ngân hàng cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.
Thứ tư: Sự thỏa mãn của khách hàng, dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng.
Thứ năm: Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng trực tuyến để tư vấn, giải đáp những thắc mắc của khách hàng 24h/ngày, đồng thời thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng Đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều, các ý kiến của khách hàng cần được ngân hàng ghi nhận Để từ đó cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Thứ sáu: xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng Song song đó là việc đào tạo một đội ngũ cán bộ ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp thị về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đến từng khách hàng.
Chương 1 đã giải thích khái niệm và những nội dung cơ bản về Dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như đưa ra một bức tranh tổng quan về các loại hình phát triểnDịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương mại và các nhân tố tác động.Cùng với xu hướng phát triển chung của nền khoa học thế giới, chính những tiện ích, ưu điểm của các sản phẩm ngân hàng điện tử là tiền đề tất yếu cho sự phát triển các dịch vụ này tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam Chương 2 sau đây là những nghiên cứu thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.
SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
Tổng quan về Agribank
2.1.1 Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động của Agribank
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) được thành lập ngày 26/3/1988 Đến ngày 14/11/1990, Ngân hàng được đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam theo quyết định số 400/CT ngày 14/11/1990 của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng Từ ngày 15/10/1996, Ngân hàng được đổi tên là Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (gọi tắt là Agribank) theo Quyết định số 280/QĐ-NHNN ngày 15/10/1996 của Thống đốc NHNN Việt Nam.
Hiện tại, Agribank được tổ chức và hoạt động theo mô hình Tổng công ty, là DNNN hạng đặc biệt và là một trong những ngân hàng thương mại quốc doanh hàng đầu Việt Nam Agribank hoạt động theo Luật các tổ chức tín dụng và chịu sự quản lý trực tiếp của NHNN Việt Nam.
Bên cạnh việc đảm bảo hoạt động và phát triển đáp ứng các yêu cầu kinh doanh của một ngân hàng thương mại, Agribank còn đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các nhiệm vụ chính trị, đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước trong sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội của đất nước, thúc đẩy sự phát triển của toàn bộ nền kinh tế quốc dân nói chung và khu vực nông nghiệp, nông thôn nói riêng.
Mạng lưới chi nhánh và hệ thống đơn vị thành viên, Hiện nay, Ngân hàng có trụ sở chính tại Hà Nội, 3 văn phòng đại diện tại miền Trung và miền Nam, miềnTây Nam Bộ, Campuchia với hệ thống mạng lưới rộng khắp cả nước, gồm hơn2.300 chi nhánh, phòng giao dịch từ trung ương đến địa phương Có 8 công ty chuyên doanh: Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản, công ty thuê mua tài chínhALC I, Công ty TNHH chứng khoán, 2 Công ty kinh doanh mĩ nghệ và vàng bạc đá quý, Công ty Du lịch thương mại Agribank , Công ty Đầu tư thương mại và dịch vụ ngân hàng.
Mô hình tổ chức của Agribank được mổ tả khái quát ở sơ đồ sau:
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Agribank
(Nguồn: Văn phòng trụ sở chính, Agribank, năm 2018) Đứng đầu là Hội đồng thành viên với cơ cấu gồm 1 Chủ tịch và 1 Phó chủ tịch và 9 thành viên hội đồng Dưới Hội đồng thành viên là Ban Tổng Giám đốc. Thời điểm 31/12/2018, hệ thống Ban chuyên môn nghiệp vụ: Bao gồm 21 Ban chuyên môn nghiệp vụ Văn phòng Đại diện gồm Văn phòng Đại diện miền Trung, Văn phòng đại diện miền Nam Văn phòng đại diện Tây Nam bộ.
Về hệ thống Chi nhánh: Gồm 87 Chi nhánh loại I, 58 Chi nhánh loại II,791 Chi nhánh loại III, 1332 Phòng Giao dịch và 01 Chi nhánh tại Vương quốc Căm pu chia (mở năm 2010).
Về nhân sự, tính đến 31/12/2018 Agribank có 33.967 cán bộ nhân viên, trong đó có 49 người có trình độ tiến sỹ, 364 thạc sỹ, 24.326 cử nhân, trên 70% cán bộ có trình độ đại học trở lên So với các NHTM khác, Agribank có số lượng cán bộ lớn nhất, được đào tạo bài bản và có khả năng cung cấp các dịch vụ ngân hàng với chất lượng cao, làm việc tại nhiều chi nhánh khác nhau.
Về khách hàng, tính đến 31/12/2018, Agribank có cơ sở khách hàng lớn bao gồm: 10 triệu hộ sản xuất, 30.000 doanh nghiệp, thiết lập quan hệ đại lý với 871 Ngân hàng đại lý tại 88 quốc gia, vùng lãnh thổ.
Agribank là một trong những ngân hàng quốc doanh đứng TOP 2 các ngân hàng thương mại có tổng tài sản lớn nhất, đứng sau BIDV, năm 2018 tổng tài sản đạt 1.282.406 tỷ đồng
Bảng 2.1 So sánh Tổng tài sản Agribank với các NHTM Đơn vị: Tỷ đồng
STT Ngân hàng Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2016, 2017, báo cáo kinh doanh năm 2018 của Agribank và các NHTM )
Về công nghệ thông tin, Agribank hiện là một trong những ngân hàng có hệ thống công nghệ thông tin có quy mô, có tốc độ xử lý cao và tổng lượng xử lý giao dịch bình quân lớn nhất, là một trong những ngân hàng có công nghệ hiện đại trong cả nước.
Về dịch vụ, Agribank hoạt động kinh doanh đa năng, cung ứng từ các dịch vụ truyền thống đến các dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến, tiện lợi phục vụ cho mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước.
Agribank là ngân hàng hàng đầu Việt Nam trong việc tiếp nhận và triển khai dự án nước ngoài, đặc biệt là các dự án của Ngân hàng Thế giới, Ngân hàng Phát triển Châu Á và Cơ quan phát triển Pháp Agribank đang là thành viên của Hiệp hộiTín dụng Châu Á Thái Bình Dương (APRACA) và Hiệp hội Tín dụng Nông nghiệpQuốc tế (CICA).
Trải qua hơn 30 năm xây dựng và trưởng thành, đến nay Agribank đã thực hiện kinh doanh đa năng Ngoài lĩnh vực tín dụng truyền thống, Agribank còn phát triển nhiều dịch vụ, từng bước mở rộng kinh doanh đối ngoại và trở thành một ngân hàng có vị thế, uy tín trong khu vực Điều đó đã đóng góp tích cực vào sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, xứng đáng với danh hiệu cao quý "Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới" do Chủ tịch nước phong tặng ngày 07/05/2003. Ngoài ra Agribank vinh dự đạt được nhiều phần thưởng cao quý như: Năm 2017 Agribank là ngân hàng đứng thứ 6 trong 500 doanh nghiệp và đứng thứ 1 trong các ngân hàng thương mại Việt Nam theo Bảng xếp hạng của VNR 500 và nhiều giải thưởng khác Những giải thưởng này đã khẳng định sự đánh giá cao của các tổ chức trong và ngoài nước đối với Agribank trong tiến trình đổi mới hoạt động và phát triển theo hướng hội nhập quốc tế.
2.1.2 Hoạt động kinh doanh của Agribank giai đoạn 2016 -2018
Giai đoạn 2016-2018, hoạt động kinh doanh của Agribank đạt được những kết quả khá ấn tượng Đến cuối năm 2018, tổng tài sản Agribank đạt 1.283.406 tỷ đồng tăng trưởng 11% so với năm 2017, Agribank vẫn là một trong hai ngân hàng có tổng tài sản lớn nhất trong toàn hệ thống các ngân hàng thương mại.
Công tác huy động vốn, năm 2018 tổng nguồn vốn huy động của Agribank đạt 1.196.525 tỷ đồng , tăng 12% so với đầu năm, cơ cấu vốn ổn định, đảm bảo các tỷ lệ an toàn của Ngân hàng nhà nước.
Thuận lợi và khó khăn của Agribank trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 39 1 Thuận lợi
Trải qua hơn 30 năm xây dựng và trưởng thành, Agribank là một trong các ngân hàng thương mại có bề dày lịch sử, có uy tín, quy mô lớn nhất, tạo được lòng tin với khách hàng, có nhiều hợp tác với các tổ chức chính trị xã hội đây chính tại Việt Nam, đây là tiền đề cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank
Hệ thống mạng lưới trải rộng khắp mọi miền tổ quốc với hơn 2.300 chi nhánh là mạch máu đến với hơn 10 triệu hộ khách hàng, đã và đang chiếm thị phần lớn trên địa bàn nông nghiệp, nông thôn, địa bàn có dân số đông, thị trường tiềm năng, được đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong thanh toán không dùng tiền mặt sẽ tăng trong thời gian tới đồng thời chưa có mức độ cạnh tranh cao với các ngân hàng thương mại khác sẽ là điều kiện thuận lợi để tăng trưởng các dịch vụ ngân hàng nói chung cũng như phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng.
Nền tảng công nghệ vững chắc, Agribank cùng ngân hàng Vietcombank, Vietinbank, BIDV được World bank tài trợ hiện đại hóa Core bank, do các ngân hàng khác lựa chọn sản phẩm Core bank đóng gói, vì vậy khó khăn trong quá trình tích hợp triển khai dịch vụ và đã phải thay thế các hệ thống, đối với Agribank qua quá trình hoạt động, hệ thống Core bank của Agribank được đánh giá hoạt động ổn định hơn, Agribank làm chủ hệ thống mã nguồn, từ đó là tiền đề cho phép tích hợp triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mới dễ dàng thuận lợi hơn.
Tháng 11/2016, Agribank đã thông qua và thành lập các ban triển khai giải pháp thuộc đề án chiến lược phát triển công nghệ thông tin giai đoạn 2016 - 2020, trong đó có một số dự án có tác động ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank như dự án phát triển công cụ phân tích thông minh, dự án CRM quản lý quan hệ khách hàng, dự án Contact Center v.v Đề án tái cơ cấu lại hoạt động của Agribank sau khi được Chính phủ, NHNN phê duyệt sẽ tạo điều kiện thuận lợi và định hướng phát triển, tháo gỡ khó khăn, củng cố và nâng cao năng lực tài chính, uy tín hoạt động của Agribank.
Trong thời gian tới với sự phát triển cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, nhiều các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông phát triển dịch vụ truy cập internet tốc độ cao 5G sẽ là nền tảng hạ tầng kết nối cho các ngân hàng nói chung cũng như Agribank nói riêng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như Mobile banking, Internet banking, POS v.v
Agribank còn tập trung kiểm soát và xử lý nợ xấu: Từ 2013 – 2017, một số chi nhánh, công ty Agribank hoạt động thiếu hiệu quả, nợ xấu trong hệ thống tăng cao, có thời điểm lên đến 6,24%, vì vậy thực hiện chỉ đạo của ngân hàng nhà nước về xử lý nợ xấu, trong thời gian qua Agribank đã tập trung nguồn lực thực hiện giảm nợ xuống dưới 2,1%, điều này tác động không nhỏ đến công tác phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.
Hiện nay, Agribank chưa thực hiện được phân loại khách hàng, điều đó chứng tỏ Agribank còn lúng túng trong công tác chăm sóc khách hàng, gặp khó khăn hơn trong công tác hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có, cũng như công tác phát triển sản phẩm dịch vụ mới.
Với đặc thù là ngân hàng đặc biệt, 100% vốn nhà nước, bên cạnh có những thuận lợi như được khách hàng tin tưởng, thì cũng có mặt hạn chế như thủ tục rườm rà, sự năng động của cán bộ Agribank chưa cao, dẫn đến một số dự án hiện đại hóa về công nghệ bị chậm trễ, điển hình hệ thống Internet banking còn yếu, và thiếu so với các ngân hàng thương mại khác.
Bên cạnh những khó khăn nội tại thì Agribank còn phải đối mặt với nhiều khó khăn thách thức bên ngoài như áp lực cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại tại thị trường Việt Nam, sự lớn mạnh của khối các trung gian thanh toán, các công ty fintech với các chính sách sản phẩm ngân hàng điện tử linh hoạt,cùng với cuộc chiến tranh thương mại Mỹ - Trung kinh tế thế giới dự báo sẽ tiếp tục biến động khó lường, bên cạnh những cơ hội thì có những thách thức không nhỏ đối với nền kinh tế Việt Nam.
Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank
Đứng trước những thuận lợi, khó khăn cũng như cơ hội và thách thức, trong thời gian qua , đặc biệt giai đoạn 2016 đến nay Agribank đã nỗ lực không ngừng trong công cuộc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, cụ thể thông qua các chỉ tiêu về mức độ đa dạng, quy mô, chất lượng, và doanh thu như sau:
2.3.1 Mức độ đa dạng danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank.
Hiện nay, Agribank và một số ngân hàng lớn trên thị trường Việt Nam cung cấp cho khách hàng các sản phẩm ngân hàng điện tử chính gồm dịch vụ như sau:
Agribank hiện nay đang cung cấp với 14 sản phẩm thẻ con khác nhau gồm:
Thẻ ghi nợ nội địa Success với 2 sản phẩm con là thẻ hạng chuẩn (Success) và thẻ hạng vàng (Plus Success), đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng,khách hàng đăng ký phát hành thẻ tại 2.300 chi nhánh trên toàn quốc, giao dịch tiện lợi an toàn với 2.900 máy ATM và 20.894 điểm chấp nhận thẻ trên toàn quốc cho phép rút tiền, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, thanh toán hóa đơn với 27 đơn vị kết nối thanh toán, vấn tin số dư, in sao kê.
Thẻ liên kết sinh viên ngoài chức năng thẻ Success hạng chuẩn, còn mang tiện ích cho các trường đại học, cao đẳng như thu học phí, thẻ thư viện, thẻ sinh viên
Thẻ lập nghiệp liên kết với ngân hàng chính sách ngoài chức năng thẻ Success hạng chuẩn còn cho phép khách hàng giải ngân, rút tiền từ khoản vay ngân hàng chính sách
Thẻ liên kết thương hiệu (hạng chuẩn, hạng vàng) liên kết giữa Agribank và các tổng công ty lớn trong nước, có đầy đủ chức năng tiện ích của thẻ Success đồng thời có ưu đãi cho khách hàng thân thiết, tích điểm thưởng, đổi quà v.v
Thẻ ghi nợ quốc tế thương hiệu Visa/Master (hạng chuẩn, hạng vàng) bên cạnh tiện ích thẻ ghi nợ nội địa còn cho phép thanh toán bằng các loại tiền thông dụng trên thế giới.
Thẻ tín dụng quốc tế Visa/MasterCard/JCB (hạng chuẩn, hạng vàng, hạng bạch kim) cho phép khách hàng chi tiêu trước, trả tiền sau, ưu đãi miễn lãi trong 45 ngày.
2.3.1.2 Dịch vụ mobile banking Đây là kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank cho phép khách hàng (có tài khoản tại Agribank) dùng điện thoại di động cài đặt phần mềm mobile banking thực hiện giao dịch tài chính như vấn tin tra cứu các hoạt động của tài khoản, thực hiện các giao dịch tài chính như nạp tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nhận tiền kiều hối, đặt vé xem phim, đặt vé máy bay, tàu hỏa, đặt phòng khách sạn, lì xì, tra cứu tỉ giá, phương thức thanh toán được bảo mật thanh toán bằng xác thực OTP Với những tiện ích của Mobile banking hiện nay về cơ bản đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Thay vì khách hàng cài app Mobile banking, thông qua môi trường Internet, khách hàng truy cập vào website ibank.agribank.com.vn thực hiện tra cứu số dư, vấn tin giao dịch, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, nộp thuế điện tử, thông qua thiết bị có kết nối mạng Internet.
Dịch vụ SMS banking cho phép khách hàng vấn tin số dư, nạp tiền, chuyển khoản thông qua tin nhắn từ điện thoại di động gửi đến đầu số dịch vụ 8149, với sự phát triển của điện thoại thông minh thì Mobile banking đang dần lấn át dịch vụ SMS banking, hiện nay khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ SMS banking để thông báo biến động số dư.
Dịch vụ home banking thường được cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp, do đặc điểm cần tra soát, giao dịch với khối lượng lớn nên khách hàng (hoặc Agribank tùy theo thỏa thuận hợp tác) đầu tư thiết bị, đường truyền kết nối trực tiếp đến Agribank cài đặt phần mềm riêng của Agribank để thực hiện giao dịch với Agribank.
2.3.1.6 So sánh sự đa dạng dịch vụ, tiện ích ngân hàng điện tử của Agribank với một số ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam
Dịch vụ STT Ngân hàng Thẻ Internet Mobile SMS Home Phone banking Banking banking banking banking
Qua bảng trên ta thấy, Agribank cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử tương tự các ngân hàng thương mại khác tại Agribank, tuy nhiên khi so sách sự đa dạng các sản phẩm con, tiện ích trên sản phẩm chính thì có sự khác biệt, có thể so sánh một số dịch vụ cơ bản như sau:
Agribank hiện nay đang cung cấp với 10 sản phẩm thẻ con khác nhau: gồm thẻ ghi nợ nội địa (hạng chuẩn, hạng vàng), thẻ liên kết sinh viên, thẻ lập nghiệp, thẻ liên kết thương hiệu (hạng chuẩn, hạng vàng), thẻ tín dụng quốc tế (hạng chuẩn, hạng vàng, hạng bạch kim), thẻ trả trước.
Vietcombank là ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng lên gần 30 sản phẩm thẻ con khác nhau, kết nối đến các tổ chức chấp nhận thẻ lớn trên thế giới như: thẻ ghi nợ nội địa (hạng chuẩn, hạng vàng, hạng đặc biệt), thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế (Vietcombank Mastercard World, vietcombank cashplus platinum american express, Vietcombank Vietnam Airlines Platinum American Express, Vietcombank Visa Platinum, thẻ Amex Bông sen vàng, Vietcombank American Express, thẻ Visa, thẻ Mastercard, thẻ JCB, thẻ UnionPay, thẻ Viecombank diamond plaza visa, Vietcombank – Vietravel visa, thẻ đồng thương hiệu v.v ) (nguồn https://www.vietcombank.com.vn).
Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank giai đoạn 2016 -
Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank tăng trưởng qua các năm, có doanh số hoạt động năm sau cao hơn năm trước như: dịch vụ thẻ, mobile banking, internet banking.
Thứ hai, Agribank đã nỗ lực khai thác các dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua việc tạo thêm nhiều phiên bản dịch vụ mới trên nền tảng dịch vụ hiện có như:
Mở rộng hình thức thanh toán thương mại điện tử phù hợp với nhu cầu phong phú của các đối tượng khách hàng Việc đẩy mạnh và mở rộng dịch vụ tới đông đảo khách hàng sẽ mang lại nhiều lợi ích cho Agribank, khách hàng.
Thứ ba, chất lượng dịch vụ ngày một nâng cao (so với Agribank), phong cách phục vụ của cán bộ ngân hàng chuyên nghiệp hơn trong công tác tư vẫn, hỗ trợ sau bán hàng, đảm bảo dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp cho khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, an toàn và bảo mật.
Thứ tư, Agribank nỗ lực điều chỉnh phí dịch vụ linh hoạt và hợp lý theo hướng khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank như miễn phí một số dịch vụ đăng ký dịch vụ: như đăng ký dịch vụ Internet banking, phí đăng ký SMS OTP, phí tra soát dịch vụ liên quan đến sự cố bất khả kháng v.v nhằm có điều kiện để phát triển dịch vụ.
Thứ năm, các Chi nhánh đã triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại e- banking, internet-banking, những sản phẩm tiện ích, giúp khách hàng không cần phải đến ngân hàng mà vẫn yêu cầu ngân hàng thực hiện việc thanh toán, chi trả và quản lý tài khoản của mình một cách tốt nhất.
Thứ sáu, dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nguồn thu phí hiệu quả, lâu dài cho Agribank như: phí thường niên, phí giao dịch (phí chuyển tiền, thanh toán hóa đơn v.v ), tăng nguồn huy động vốn v.v
Thứ bảy, Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp Agribank tiết kiệm nhiều chi phí liên quan đến việc mở rộng các điểm giao dịch, phòng giao dịch, giảm áp lực phục vụ khách hàng tại quầy, nhờ đó bộ phận giao dịch khách hàng sẽ nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tập trung chuyên sâu vào công tác bán và phát triển dịch vụ.
Thứ tám, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp Agribank gia tăng hiệu quả số lượng khách hàng, gia tăng nhu cầu của các khách hàng hiện có Các khách hàng có thể sẽ phát sinh thêm nhiều nhu cầu khác (chuyển tiền, thanh toán hoá đơn dịch vụ online v.v ) nhờ sự tiện lợi và tiết kiệm của dịch vụ.
Thứ chín, các hình thức quảng cáo và khuyến mãi dịch vụ ngân hàng điện tử được thực hiện trên một số phương tiện truyền thông (báo, đài, truyền hình, internet, tờ rơi v.v ), tổ chức một số sự kiện với nhiều hình thức khác nhau, thực hiện tài trợ cho việc tổ chức nhiều hoạt động lớn nhằm nâng cao thương hiệu và các hoạt động quảng bá đã góp phần thực hiện được mục tiêu của ngân hàng trong việc giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử đến với khách hàng, góp phần nâng cao hình ảnh Agribank
2.4.2 Mặt tồn tại, hạn chế
Hiện nay, Agribank đang tích cực đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng điện tử với sự trợ giúp của công nghệ thông tin hiện đại nhằm cung cấp nhiều dịch vụ tiện lợi cho khách hàng Tuy nhiên, so với một số ngân hàng thương mại có thế mạnh về ngân hàng điện tử , kết quả đạt được vẫn ở còn khiêm tốn Bên cạnh những thành tích đã đạt được, sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank còn bộc lộ một số hạn chế đó là:
3.1.1.1 Hạn chế về tính đa dạng dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank cơ bản đáp ứng được nhu cầu khách hàng, nhưng tính cạnh tranh chưa cao, còn đơn điệu, chưa hấp, một số dịch vụ còn chưa thực hiện (phone banking), dịch vụ Internet banking đã được triển khai nhưng mới chỉ cung cấp ở những tiện ích cơ bản cho khách hàng, thiếu sản phẩm dịch vụ, gói sản phẩm dịch vụ theo nhóm khách hàng, đặc biệt là khách hàng có thu nhập trung bình ở vùng nông thôn chưa có tiện ích có sự khác biệt lớn, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử còn hạn chế do nguyên nhân cơ bản là: Đặc thù của ngân hàng điện tử gắn liền với phát triển công nghệ, tuy nhiên Agribank còn dè dặt trong phát triển công nghệ, Agribank là doanh nghiệp đặc biệt 100% vốn nhà nước vì vậy các dự án đầu tư công nghệ diễn ra chậm chạp, dẫn đến không theo kịp sự phát triển về công nghệ thông tin, theo định hướng theo khách hàng.
Hiện tại Agribank có Ban nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ tuy nhiên công tác nghiên cứu, phân tích, đánh giá thị trường về dịch vụ ngân hàng điện tử chưa đáp ứng được yêu cầu chưa kịp tiến độ đề ra, việc triển khai hệ thống phân loại khách hàng tự động và quản lý quan hệ khách hàng còn chậm nên chưa xây dựng được chính sách đối với từng nhóm khách hàng dẫn đến Agribank không thể phát triển, đa dạng, ra sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mới cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
3.1.1.2 Hạn chế về chất lượng dịch vụ
Do các dự án CNTT phục vụ hoạt động về NHĐT như Internet Banking, CRM, phân loại khách hàng có tiến độ triển khai còn chậm, hạn mức chuyển khoản liên ngân hàng thấp, do Agribank chưa ký hợp đồng với Napas nên chuyển khoản 24/7 chưa được triển khai
Trên cơ sở tiếp nhận phản ánh của khách hàng qua Trung tâm chăm sóc khách hàng thì quá trình thực hiện giao dịch của khách hàng còn gặp nhiều lỗi giao dịch như đã hoàn thành giao dịch như không thanh toán bù trừ trên tài khoản giao dịch, không nhận được chuyển tiền, máy ATM bị lỗi.v.v hệ thống Công nghệ thông tin bị lỗi, gián đoạn giao dich, đặc biệt trong giờ cao điểm tình trạng nghẽn mạng còn cao làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank.
Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank
3.2.1.1 Mục tiêu phát triển ngân hàng điện tử tại Agribank
Với những thành tựu đã đạt được trong thời gian qua, Agribank đã xác định bước đi và mục tiêu “Là một trong ba ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngoài tín dụng, Agribank không ngừng tập trung đổi mới, phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại hóa” cụ thể:
Thứ nhất là doanh thu từ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tăng trưởng trên 25% hàng năm Tăng tỷ lệ thu nhập ròng từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đạt 10% trên tổng thu nhập ròng Xác định lâu dài thu nhập từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại sẽ tăng dần cơ cấu trong tổng thu nhập, bảo đảm cho sự phát triển ổn định, bền vững trong kinh doanh ngân hàng.
Thứ hai là phát triển mở rộng thị phần khách hàng đối với từng nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2020 phấn đấu tăng trưởng thị phần thẻ đạt 10%, ATM đạt 16%, POS đạt 8%, Mobile banking đạt 13%, Internet banking đạt 8%.
3.2.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank
Năm 2016, Agribank đã thông qua đề án chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ giai đoạn 2016-2020, theo đó:
Thứ nhất, Agribank tiếp tục phát triển, nghiên cứu, hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện có, xây dựng các dịch vụ mới, cung cấp thêm nhiều tiện ích mới, cho khách hàng nhằm thu hút và gia tăng số lượng khách hàng, phấn đấu trở thành Trung tâm Ngân hàng điện tử hàng đầu tại Việt Nam.
Thứ hai, hiện đại hóa công nghệ tiếp tục đóng vai trò chìa khóa thành công cho sự phát triển các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Thứ ba, đa dạng hóa sản phẩm trên nền tảng công nghệ hiện đại được xác định là điểm mạnh, là mũi nhọn để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank, đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng, các sản phẩm phải được thiết kế phù hợp với nhu cầu đặc điểm của từng nhóm khách hàng (nhóm khách hàng cá nhân và nhóm khách hàng doanh nghiệp v.v ) để dễ dàng cho đối tượng sử dụng và khẳng định hiệu quả của sản phẩm.
Thứ tư , tập trung vào sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh.
Thứ năm, đào tạo và đào tạo lại cán bộ đóng vai trò hết sức quan trọng.
Trong ngành kinh doanh dịch vụ nói chung, con người đóng vai trò chủ yếu và quyết định đến sự thành bại của Agribank Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng điện tử nói, luôn đòi hỏi nguồn nhân lực có trình độ cao, nhanh nhạy, am hiểu công nghệ để nắm bắt được nhu cầu và xu thế của thị trường Do đó, trong thời gian qua và trong tương lai, Agribank tiếp tục tuyển dụng bổ sung đội ngũ cán bộ trẻ cho phát triển sản phẩm dịch vụ.
Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank
Để nâng cao hiệu quả trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đạt được mục tiêu đề ra, đồng thời vẫn phải phát triển bền vững, đảm bảo về chất lượng sản phẩm ngân hàng điện tử để giữ chân khách hàng, mở rộng về quy mô để tăng số lượng khách hàng, từ đó doanh thu của Agribank tiếp tục được gia tăng Trong thời gian tới Agribank cần thực hiện đồng bộ các giải pháp sau:
3.3.1 Nhóm giải pháp nâng cao đa dạng danh mục sản phẩm ngân hàng điện tử
3.3.1.1 Tổ chức nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm mới
Ngoài các sản phẩm hiện có, Agribank cần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử để thu hút gia tăng số lượng khách hàng đồng thời hạn chế tối đa việc khách hàng của Agribank phải đến ngân hàng thương mại khác để thực hiện những dịch vụ mà Agribank không thể cung cấp, cần đầu tư, nghiên cứu, hợp tác để cung cấp ngày càng nhiều hơn các sản phẩm ngân hàng điện tử mới, như phát hành thẻ riêng cho từng nhóm đối tượng khách hàng: nhóm thẻ cán bộ về hưu, nhóm thẻ sinh viên, hoặc nhóm thẻ trong cùng gia đình sẽ được giảm phí dịch vụ, hoặc có thể đưa ra sản phẩm đặc biệt khác biệt mà hiện nay chưa có ngân hàng thương mại nào tại Việt Nam áp dụng đó là dịch vụ tích điểm, mỗi lần khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng điện tử sẽ được tích thêm điểm, số điểm sẽ là một cơ sở cho phép ưu đãi về lãi suất cho vay, hoặc gửi tiền.
3.3.1.2 Hoàn thiện sản phẩm hiện có
Như đã phân tích tại Chương 2, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank mới chỉ cơ bản đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, để thu hút khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank luôn cần phải đổi mới, hoàn thiện hơn nữa, nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, Cụ thể Agribank cần thực hiện:
Thứ nhất, Triển khai bổ sung các thiết bị máy CDM (Cash Deposit
Machine) có nhiều tính năng tiện ích mới như cho phép gửi tiền vào tài khoản, gửi tiền tiết kiệm tự động v.v thay thế dần cho các máy ATM có tính năng rút tiền, chuyển khoản.
Thứ hai, đối với nhóm sản phẩm về thẻ, Đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ, nhất là thẻ ghi nợ nội địa, tăng cường liên kết với các cơ sở chấp nhận thẻ như chuỗi siêu thị, trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn, Samsung pay v.v , triển khai tiện ích trên nền tảng công nghệ hiện đại QRcode, nhằm tăng tiện ích thanh toán thẻ.
Thứ 3, Dịch vụ Internet banking, Mobile banking, SMS banking cần bổ sung kết nối đến nhiều đơn vị chấp nhận thanh toán hơn nữa như liên kết ví điện tử ZaloPay, thanh toán trực tuyến giữa Agribank và VNPT Media, chuyển nhận tiền bằng chứng minh thư trên Mobile banking, chức năng truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi cá nhân hay hợp đồng tiền gửi đối với doanh nghiệp, v.v để ngày càng gia tăng tiện ích, tạo thuận lợi trong thanh toán cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank.
Thứ 4, đối với dịch vụ Home-banking: Cần nâng cấp chương trình phần mềm, chú ý hơn đến khâu bảo mật và an toàn hệ thống, tạo giao diện thân thiện hơn, phù hợp hơn với người dùng, tốc độ xử lý nhanh hơn, chính xác hơn, thái độ phục vụ hỗ trợ chuyên nghiệp hơn Đặc biệt mở rộng cung cấp thêm các tiện ích khác nữa như xem thông tin các tài khoản của đơn vị khác được uỷ quyền, thực hiện mua bán ngoại tệ hay các giấy tờ có giá, tăng hạn mức giao dịch v.v Xây dựng các bộ phân chuyên trách nhằm chuyên biệt hoá việc vận hành và hỗ trợ hệ thống, rút ngắn thời gian xử lý các tình huống và sự cố phát sinh trong quá trình vận hành hệ thống
Thứ 5, Ban nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank làm đầu mối, tiến hành đánh giá chính xác, khách quan, khoa học toàn bộ các sản phẩm ngân hàng điện tử Agribank đang cung cấp, so sánh các tiện ích của Agribank với các ngân hàng bạn, nghiên cứu thị trường , ứng dụng công nghệ đã được Trung tâm Công nghệ thông đã cung cấp để tiếp tục hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.
3.3.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng
Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ cho phép Agribank tiếp tục giữ chân khách hàng trước sự cạnh tranh của các ngân hàng khác, và cũng là giải pháp bổ trợ cho phát triển quy môi, kéo khách hàng lại gần với Agribank hơn.
3.3.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại.
Hệ thống Công nghệ thông tin là một trong các phương tiện chủ chốt để tối đa hóa lợi thế cạnh tranh và đáp ứng chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng.Trong thời gian qua Agribank đã triển khai nhiều dự án công nghệ thông tin nhưCore banking, máy chủ hiệu năng cao, hệ thống mạng truyền thông tập trung dữ liệu toàn quốc, hệ thống cơ sở dữ liệu đảm bảo chất lượng tốt nhất giúp Ban Lãnh đạo ra quyết định trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng nhanh chóng, hiệu quả Đây cũng là nền tảng để tăng số lượng giao dịch, số lượng khách hàng tăng đột biến củaAgribank trong năm 2018 So sánh với các ngân hàng thương mại, hiện tạiAgribank có hệ thống Trung tâm dữ liệu, mạng truyền thông và hệ thống Core bank nổi trội bậc nhất trong nước, bên cạnh phải giữ vững những mặt đã đạt được, hệ thống công nghệ thông tin của Agribank còn phải thực hiện một số công việc sau:
Một là, Đối với các hệ thống Công nghệ thông tin trọng tâm cần đảm bảo hoạt động ổn định, thông suốt, liên tục 24/7 bằng giải pháp như xây dựng trung tâm dự phòng (DR), đảm bảo phần cứng, phần mềm được cấu hình dự phòng cho nhau.
Hai là, Agribank (cụ thể là Trung tâm Công nghệ thông tin làm đầu mối) cần sớm rà soát lại đề án chiến lược phát triển công nghệ thông tin giai đoạn 2016 –
2020, đánh giá mặt đạt được, tồn tại khó khăn để tiếp tục thực hiện thành công chiến lược trên.
Ba là, Agribank cần đẩy nhanh tiến độ một số dự án công nghệ thông tin quan trọng trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ điện tử như dự án cổng thông tin điện tử, dự án Internet banking, dự án Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng (CRM: Customer Relationship Manager) v.v
Bốn là, thực hiện phân loại khách hàng, xây dựng kho dữ liệu đa chiều, hệ thống phân tích, cung cấp đầy đủ công cụ và thông tin cần thiết để giúp Lãnh đạo có thể thấy được hiệu năng hoạt động tổng thể của ngân hàng theo thời gian thực, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh kịp thời và có chất lượng, hiệu quả.
3.3.2.2 Tăng độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử Đặc thù của ngân hàng điện tử là đa phần hoạt động trên môi trường Internet, vì vậy việc đánh cấp thông tin, đánh cấp tiền trên mạng, tin tặc v.v diễn biến phức tạp, đó là một trong những lý do khiến nhiều khách hàng không an tâm về tính bảo mật, an toàn của loại dịch vụ ngân hàng điện tử nên còn e ngại tham gia dịch vụ ngân hàng điện tử Để tạo lòng tin cho khách hàng, Agribank cần chú trọng thực hiện nội dung sau: