Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần bản việt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG -*** LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT Ngành: Tài Ngân hàng NGƠ THỊ HÀ Hà Nội - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG -*** LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT Ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên: Ngơ Thị Hà Ngƣời hƣớng dẫn: TS Phan Trần Trung Dũng Hà Nội - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Phát triển dịch vụ Thẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ Phần Bản Việt” công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn sử dụng trung thực, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu công bố, websites… Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Hà Nội, ngày 15 tháng 09 năm 2020 Tác giả Ngô Thị Hà ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Qua đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực đề tài Trước hết xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngoại Thương tập thể thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu trường Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn TS Phan Trần Trung Dũng người trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt giúp đỡ thu thập thông tin tổng hợp số liệu suốt trình nghiên cứu hoàn thiện luận văn Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến thầy, cô Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 15 tháng 09 năm 2020 Tác giả Ngô Thị Hà iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ vii TÓM TẮT LUẬN VĂN ix MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát thẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng 1.1.3 Đặc điểm cấu tạo thẻ ngân hàng 11 1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 12 1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 12 1.2.2 Vai trị lợi ích dịch vụ thẻ 13 1.2.3 Nội dung dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 15 1.3 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 25 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 25 1.3.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 26 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 33 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ 37 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số NHTM 37 1.4.2 Một số học Ngân hàng TMCP Bản Việt 39 KẾT LUẬN CHƢƠNG 41 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT 42 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Bản Việt 42 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 42 iv 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 43 2.1.3 Tình hình hoạt động kết kinh doanh giai đoạn 2017-2019 44 2.1.4 Dịch vụ thẻ NHTMCP Bản Việt 46 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ NHTMCP Bản Việt .48 2.2.1 Khái quát thị trường thẻ Việt Nam 48 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ NHTMCP Bản Việt .50 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ NHTMCP Bản Việt thông qua khảo sát khách hàng 61 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 61 2.3.2 Nghiên cứu sơ 62 2.3.3 Nghiên cứu thức 63 2.3.4 Thiết kế thang đo bảng hỏi 63 2.3.5 Kết phân tích 66 2.4 Đánh giá phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCPCP Bản Việt 79 2.4.1 Kết đạt 79 2.4.2 Những hạn chế 82 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 83 KẾT LUẬN CHƢƠNG 85 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT 86 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt giai đoạn 2020-2022 86 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt 87 3.2.1 Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ .87 3.2.2 Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ ATM, POS 88 3.2.3 Thúc đẩy hoạt động truyền thông Marketing thẻ 90 3.2.4 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 92 3.2.5 Tăng cường đầu tư, nâng cấp công nghệ thông tin 93 3.2.6 Quy trình nghiệp vụ 94 3.2.7 Quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 94 v 3.3 Một số kiến nghị 96 3.3.1 Đối với Hiệp hội thẻ ngân hàng 96 3.3.2 Kiến nghị với phủ 97 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 98 KẾT LUẬN CHƢƠNG 99 KẾT LUẬN 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC 102 vi DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ BVB Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt Viet Capital Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng toán NHĐL Ngân hàng đại lý TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TDQT Tín dụng quốc tế HĐKD Hoạt động kinh doanh ATM Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) DSTT Doanh số toán DSSD Doanh số sử dụng NHNN Ngân hàng nhà nước NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ NHTTT Ngân hàng toán thẻ POS Điểm bán hàng (Point of Sale) TMCP Thương mại cổ phần TTT Thanh toán thẻ PHT Phát hành thẻ vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH BẢNG Bảng 2.1: Kết kinh doanh NHTMCP Bản Việt giai đoạn 2017-2019 44 Bảng 2.2: Bảng cân đối tài sản NHTMCP Bản Việt giai đoạn 2017-2019 44 Bảng 2.3: Bảng đánh giá hiệu kinh doanh NHTMCP Bản Việt giai đoạn 2017-2019 45 Bảng 2.4: Cơ cấu huy động vốn 46 Bảng 2.5: Tăng trưởng sản phẩm số lượng thẻ qua năm NHTMCP Bản Việt 50 Bảng 2.6: Thị phần thẻ số NHTMCP năm 2019 53 Bảng 2.7: Tăng trưởng máy ATM, POS qua năm NHTMCP Bản Việt 53 Bảng 2.8: Thị phần máy ATM số NHTMCP năm 2019 54 Bảng 2.9: Doanh số sử dụng, doanh số toán qua thẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt 55 Bảng 2.10: Thị phần doanh số toán qua thẻ số NHTMCP năm 2019 56 Bảng 2.11: Sự gia tăng thu nhập từ dịch vụ phát hành thẻ toán thẻ 57 Bảng 2.12: Thu nhập từ dịch vụ phát hành thẻ toán thẻ số NHTMCP năm 2019 58 Bảng 2.13: Tỷ lệ rủi ro dịch vụ phát hành thẻ NHTMCP Bản Việt từ 2017-2019 59 Bảng 2.14: Tỷ lệ rủi ro toán thẻ NHTMCP Bản Việt từ 2017-2019 60 Bảng 2.15: Tỷ lệ rủi ro gian lận toán thẻ NHMCP năm 2019 60 Bảng 2.16: Thang đo nhanh chóng thuận tiện 64 Bảng 2.17: Thang đo an toàn đáng tin cậy 64 Bảng 2.18: Thang đo gia tăng tính năng, tiện ích thẻ 65 Bảng 2.19: Thang đo tính đáp ứng 65 Bảng 2.20: Thang đo mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ BVB cung cấp65 Bảng 2.21: Thống kê mẫu liệu 66 Bảng 2.22: Số người bình chọn yếu tố 67 Bảng 2.4 Bảng kết mơ hình hồi quy 78 HÌNH viii Hình 1.1: Phân loại thẻ ngân hàng Hình 1.2: Hình ảnh mặt trước thẻ 11 Hình 1.3: Hình ảnh mặt sau thẻ 12 Hình 1.4: Quy trình phát hành thẻ 18 Hình 1.5: Qui trình hoạt động tốn thẻ 22 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức NHTMCP Bản Việt 44 Hình 2.2: Tổng tài sản lợi nhuận NHTMCP Bản Việt giai đoạn 2017-2019 45 Hình 2.3: Số lượng loại thẻ NHTMCP Bản Việt từ năm 2017-2019 51 Hình 2.4: Doanh số sử dụng, doanh số toán qua thẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt 55 Hình 2.5: Thu nhập từ dịch vụ phát hành thẻ toán thẻ NHTMCP Bản Việt từ 2017-2019 57 Hình 2.6: Tỷ lệ rủi ro gian lận phát hành thẻ NHTMCP Bản Việt từ 2017-2019 58 Hình 2.7: Tỷ lệ rủi ro gian lận toán thẻ NHTMCP Bản Việt từ 2017-2019 59 Hình 2.8: Mơ hình nghiên cứu 61 Hình 2.9: Sơ đồ thiết kế quy trình nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2012) 62