(Luận văn đại học thương mại) phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh hà nội – phòng giao dị

LỜI CẢM ƠN Lời em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn bảo nhiệt tình cô giáo, Tiến sĩ Nguyễn Thanh Huyền suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến tồn thể thầy khoa Tài – Ngân hàng trường Đại học Thương Mại tạo điều kiện tốt để em hồn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn anh, chị Phòng giao dịch Agribank Quán Thánh tận tình giúp đỡ em suốt thời gian thực luận văn Do nhiều hạn chế kiến thức kinh nghiệm thực tiễn nên luận văn khó tránh khỏi sai sót, em mong nhận đóng góp, bảo thầy cô bạn sinh viên để luận văn hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Thị Kiều Oanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ iv LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan thẻ toán Ngân hàng thương mại 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng .5 1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng 1.2 Các hoạt động dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Hoạt động phát hành thẻ .10 1.2.2 Hoạt động toán thẻ 11 1.2.3 Các hoạt động khác .13 1.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại …… 14 1.3.1 Chỉ tiêu định lượng .14 1.3.2 Chỉ tiêu định tính 14 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ toán 15 1.4.1 Các nhân tố chủ quan 15 1.4.2 Các nhân tố khách quan 16 KẾT LUẬN CHƯƠNG 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI – PHÒNG GIAO DỊCH QUÁN THÁNH .19 2.1 Giới thiệu khái quát Phòng giao dịch Agribank Quán Thánh .19 2.1.1 Sơ lược trình phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam……… 19 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Agribank Quán Thánh .20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy 21 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ Phòng giao dịch Agribank Quán Thánh .24 2.1.4.2 Nhiệm vụ 25 2.1.5.Kết hoạt động kinh doanh năm 2015-2017 26 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Quán Thánh 32 2.2.1 Các dịch vụ thẻ PDG Agribank Quán Thánh 32 2.2.2 Tình hình hoạt động thẻ tốn Agribank – Chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh năm gần 39 2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Quán Thánh .45 2.3.1 Những kết đạt .45 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế nguyên nhân .46 KẾT LUẬN CHƯƠNG 49 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH HÀ NỘI – PHÒNG GIAO DỊCH QUÁN THÁNH .50 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ toán Agribank đến năm 2020 .50 3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ toán Agribank Hà Nội 50 3.1.2 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ toán PGD đến năm 2020 …… 50 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ PGD .51 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm phát triển sản phẩm .51 3.2.2 Tăng cường hoạt động Marketing 51 3.2.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 53 3.2.4 Quản trị rủi ro nghiệp vụ thẻ 53 KẾT LUẬN CHƯƠNG 54 KẾT LUẬN 55 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1 .10 Sơ đồ 1.2 .12 Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức PGD Quán Thánh 21 Bảng 1.Tình hình huy động vốn NHNo&PTNT phòng giao dịch Quán Thánh 27 Bảng 2 Tình hình cho vay NH Agribank chi nhánh HN, .30 PGD Quán Thánh 30 Bảng 2.3: Kết tổng thu nhập PGD Quán Thánh .31 Bảng 2.1: Doanh thu từ dịch vụ thẻ toán Agribank – PGD Quán Thánh từ 2015-2017 .42 Biểu đồ 2.1 Số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2015-2017 Phòng giao dịch Quán Thánh 39 Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng loại thẻ phát hành Agribank Quán Thánh từ 20152017 40 Biểu đồ 2.3 Thị phần thẻ phát hành ngân hàng năm 2015 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI NÓI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Khi xã hội ngày phát triển, khoa học công nghệ ngày đổi mới, đời phương thức tốn khơng dùng tiền mặt dựa thành tựu tiên tiến đáp ứng nhu cầu giao dịch người cách nhanh chóng, an tồn tiện lợi Tuy nhiên Việt Nam, thị trường thẻ non trẻ, tiềm phát triển lớn song lại gặp phải khó khăn việc đầu tư sở hạ tầng thói quen tiêu dùng tiền mặt người dân Không thế, cạnh tranh ngân hàng thương mại lĩnh vực kinh doanh thẻ tác động không nhỏ đến thị trường thẻ Việt Nam, đem lại nhiều thuận lợi ẩn chứa nhiều thách thức Ngân hàng Nông Nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ngân hàng phát triển lâu đời lại đơn vị tham gia thị trường thẻ muộn so với ngân hàng thương mại khác nên Agribank nói chung phịng giao dịch Quán Thánh nói riêng phải đối mặt với nhiều khó khăn trước mắt lâu dài Mặc dù có nhiều cố gắng đạt thành tích đáng ghi nhận song phịng giao dịch tồn nhiều bất cập hạn chế việc kinh doanh loại hình dịch vụ này, việc phát triển dịch vụ thẻ thiên số lượng, chưa thực đánh giá hiệu hoạt động khả phát triển thẻ; phòng giao dịch chưa xây dựng đặc trung riêng để thu hút khách hàng, gia tăng sức cạnh tranh,… Điều địi hỏi phải có giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ, góp phần đẩy mạnh cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó, sau thời gian tìm hiểu thực tế dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thơn Việt Nam – Phịng giao dịch Qn Thánh, em lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng nơng nghiệp phát triển phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Quán Thánh” làm nội dung cho luận văn tốt nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng nơng nghiệp phát triển Nơng thơn – Chi nhánh Hà Nội – Phịng giao dịch Quán Thánh thời gian từ năm 2015 - 2017, luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị hi vọng góp phần đưa Agribank Quán Thánh sớm trở thành chi nhánh phát triển mạnh dịch vụ thẻ toán thị trường thẻ Việt Nam Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại nói chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Phịng giao dịch Qn Thánh nói riêng 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu vấn đề khách quan dịch vụ thẻ tốn Phịng giao dịch Agribank Quán Thánh từ năm 2015 đến năm 2017 khoảng thời gian từ ngày 21/3 đến ngày 21/4 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập liệu: + Dữ liệu sơ cấp: thu thập thông tin cách khảo sát khách hàng thông qua phiếu câu hỏi lập cách tìm hiểu thực trạng phịng giao dịch, đối tượng điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Agribank Quán Thánh + Dữ liệu thứ cấp: thu thập liệu giai đoạn 2015-2017 qua báo cáo tổng lết hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên, báo cáo tài Agribank - Phương pháp xử lý liệu: số liệu xử lý phương pháp thống kê mơ tả kết hợp phân tích, so sánh thông qua bảng biểu, đồ thị Kết cấu luận văn Ngoài lời mở đầu mà kết luận, luận văn kết cấu gồm có chương cụ thể sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ tốn ngân hàng nơng nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội – Phịng giao dịch Quán Thánh Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng Agribank – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Quán Thánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan thẻ toán Ngân hàng thương mại 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng Ngày nay, thẻ toán ghi nhận phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt đại thuận tiện giới Tuy nhiên, ngân hàng lại nơi phát hành thẻ Lịch sử hình thành phương thức toán thẻ ghi nhận vào năm 1914 với thẻ toán Công ty Western Union Mỹ cung cấp Thẻ làm kim loại có dập số thông tin nhằm định dạng khách hàng lưu trữ thông tin cá nhân Sau 30 năm sử dụng, thẻ kim loại bộc lộ nhiều nhược điểm, Công ty Diners Club Frank Mc Namara sáng lập phát hành thẻ nhựa cho phép khách hàng – chủ thẻ tốn trước trả tiền sau Thời gian đầu, phần lớn thẻ phát hành nhằm phục vụ cho giới doanh nhân, sau thời gian vào hoạt động, công ty ngân hàng nhận giới bình dân đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu tương lai Để mở rộng dịch vụ toán khai thác đối tượng dân cư, hàng loạt ngân hàng phát hành loại thẻ khác thành công loại thẻ Bank Americard Đến năm 1977, thẻ Bank Americard thức trở thành thẻ Visa, có quy mơ phát triển lớn tồn cầu Dựa thành thẻ Bank Americard, số tổ chức phát hành thẻ Mỹ liên kết lại với hình thành nên Hiệp hội thẻ liên ngân hàng (gọi tắt ICA) cho đời sản phẩm thẻ Master Charge đổi tên thành thẻ Master Card trở thành tổ chức thẻ toán quốc tế lớn thứ hai giới Với thành công vang dội nước Mỹ, thẻ nhanh chóng dân chúng nước khu vực khác tiếp nhận nồng nhiệt Năm 1960, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thẻ nhựa Diners Club loại thẻ có mặt Nhật Bản, mở đầu cho hoạt động toán thẻ Châu Á Mãi đến năm 1990, loại thẻ ưa chuộng xuất Việt Nam, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) ký hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ Visa với Chi nhánh Ngân hàng Pháp BFCE Singapore Kể từ đó, phương thức tốn thức du nhập phát triển Việt Nam Tuy có mặt thị trường Việt Nam từ năm 1990 đến ngày 15/5/2007, theo Quyết định 10/2007/QD-NHNN Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam việc ban hành quy chế phát hành, sử dụng, toán cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng, khái niệm thẻ tốn thức cơng bố Thẻ hiểu cơng cụ tốn ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết ngân hàng phát hành thẻ chủ thẻ Thẻ toán loại thẻ chủ thẻ sử dụng để toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt phạm vi số dư tài khoản tiền gửi ngân hàng phát hành thẻ Có thể nói, thẻ tốn phương tiện tốn ứng dụng cơng nghệ điện tử, tin học kỹ thuật cao, gắn liền với phát triển hệ thống Tổ chức tín dụng Sự phát triển tạo điều kiện cho doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân mở tài khoản tiền gửi để thực nhanh chóng hiệu 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng Bản thân ngân hàng thương mại loại hình doanh nghiệp đặc biệt chuyên cung cấp dịch vụ tiền tệ nhận tiền gửi, cho vay, bảo lãnh, Dịch vụ thẻ toán lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, không trực tiếp tạo sản phẩm vật chất lại đáp ứng nhu cầu toán khách hàng Như vậy, dịch vụ thẻ toán LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com trình cung ứng phương thức tốn tiền hàng hóa, dịch vụ thơng qua vai trị trung gian ngân hàng cách trích từ tài khoản tiền gửi người trả tiền sử dụng số tiền hạn mức tín dụng thỏa thuận ngân hàng chủ thẻ để chuyển vào tài khoản cho người thụ hưởng ( Nguồn: giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, năm 2011) 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ toán Đặc điểm dịch vụ nói chung dịch vụ thẻ tốn nói riêng có nét tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng tách rời khơng thể lưu trữ - Tính vơ hình: Dịch vụ mang tính vơ hình không tồn dạng vật thể Đặc điểm dịch vụ gây nhiều khó khăn việc quản lý hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ, khó khăn việc quảng bá nhận biết dịch vụ Khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ toán, nhận yếu tố hữu hình thẻ có dập tên thông tin cá nhân họ lại cảm nhận giá trị dịch vụ thơng qua giác quan Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua q trình sử dụng dịch vụ thẻ tốn Nếu khách hàng gặp nhân viên phục vụ thân thiện, nhiệt tình, nói chuyện dun dáng họ cảm thấy vui vẻ, thoải mái, chất lượng dịch vụ tốt cho dù ưu đãi ngân hàng chưa ngân hàng khác Chính vậy, ngân hàng cần phải làm cho tính chất vơ hình trở nên hữu hình cách đưa tiêu chí đo lường chất lượng - Tính khơng tách rời không lưu trữ được: Dịch vụ thẻ tốn khơng thể tách rời khỏi đơn vị cung ứng dịch vụ Kể từ phát hành thẻ thẻ hết hạn chủ thẻ báo ngưng sử dụng dịch vụ, hoạt động rút tiền, tốn tiền hàng hóa, dịch vụ, chuyển khoản,… có tham gia đơn vị cung ứng dịch vụ Chủ thẻ ngân hàng cung ứng dịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 2.1: Doanh thu từ dịch vụ thẻ toán Agribank – PGD Quán Thánh từ 2015-2017 Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu Thu phí phát hành thẻ tốn Thu phí thường niên Thu lãi cho vay thẻ tín dụng Thu khác Tổng thu từ dịch vụ thẻ toán Năm Năm Năm 2015 2016 2017 Chênh lệch 2016/2015 (+/-) 2017/2016 (%) (+/-) (%) 480,41 505,1 536,35 24,69 5,14 31,25 6,19 42,66 34,54 41,25 (8,12) (19,03) 6,71 19,43 145,44 306,32 407,15 160,88 110,62 100,83 32,92 471,32 588,56 633,27 117,24 24,87 44,71 7,6 1.139,83 1.434,52 1.618,02 294,69 25,85 183,5 12,79 (Nguồn:Báo cáo hoạt động kinh doanh Agribank Quán Thánh) Qua bảng thấy doanh thu từ dịch vụ thẻ năm 2015 1.139,83 triệu đồng, năm 2016 đạt 1.434,52 triệu đồng, tăng 25,85% so với năm 2015, sang đến năm 2017 dừng lại mức 1.618,02 triều đòng, tương ứng tăng 12,79% so với năm 2016 Mức tăng trưởng chứng tỏ năm vừa qua, Agribank Quán Thánh hoạt động hiệu Với chiến lược tập trung vào khách hàng, PGD nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tốn, hỗ trỡ khách hàng tận tình gặp khó khăn sử dụng thẻ Bên cạnh đó, năm 2017 số lượng thẻ tốn mà phòng giao dịch Quán Thánh phát hành đạt mốc 2958 thẻ, tăng 14,61% so với năm 2016 Đây nhân tố quan trọng góp phần làm cho doanh thu dịch vụ thẻ toán Agribank tăng lên, chủ yếu doanh thu đến từ phát hành thẻ, thu lãi cho vay thẻ tín dụng cách honhf thức thu phí khác khách hàng sử dụng thẻ toán để LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com giao dịch Doanh thu đến từ phát hành thẻ khoản thu chiếm tỷ trọng lớn lại có mức tăng trưởng thấp nhất, năm 2016 tăng 5,14% so với năm 2015 năm 2017 tăng 6,19% so với năm 2016 Nguyên nhân Agribank tiến hành số chương trình phát hành thẻ miễn phí để thu hút khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ thẻ Thu lãi cho vay thẻ tín dụng khoản mục thứ hai có mức tăng trưởng đáng kể đến, năm 2016 tăng 110,62% so với năm 2015, năm 2017 tăng 32,92% so với năm 2016 Điều chứng tỏ Agribank có sách thu hồi nợ gốc lãi hiệu Mức thu phí thường niên khơng tăng lên q nhiều Agribank khơng áp dụng thu phí thường niên thẻ ghi nợ nội địa thu phí thường niên thấp thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu Visa/MasterCand Các khoản thu khác có chiều hướng tăng, nhiên tốc độ tăng năm 2016 lớn nhiều so với tốc độ năm 2017 2.2.2.2 Hoạt động quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Phòng giao dịch Rủi ro yếu tố mà ngân hàng khó tránh khỏi trình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ toán hoạt động chứa nhiều rủi ro tiềm ẩn đến từ phía khách hàng, từ phía ngân hàng từ bên có liên quan Những rủi ro thường gây tổn thất cho khách hàng, cho ngân hàng trực tiếp ảnh thưởng đến uy tín doanh thu ngân hàng Hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng phải đối mặt với nhiều loại rủi ro khác thẻ giả, thẻ cắp, thất lạc, thẻ bị lợi dụng, giao dịch toán giả mạo Trong q trình sử dụng thẻ tốn Agribank, khách hàng thường gặp phải tình bị máy ATM nuốt thẻ, tiền tài khoản bị trừ khách hàng chưa nhận tiền mặt,… Nguyên nhân chủ yếu dẫn đến rủi ro thường nhân viên ngân hàng lơ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com công tác kiểm tra thẩm định khách hàng, máy ATM bị lỗi hệ thống, trình giao dịch lâu khiến khách hàng bỏ trước tiền nhả có người khác lấy số tiền Tuy nhiên, cách thức mà ngân hàng giải rủi ro chưa thực làm khách hàng cảm thấy hài lòng Họ thường phải đợi lâu sau có đơn khiếu nại nhận hồi đáp (khoảng 20 ngày) đa số trường hợp xảy rủi ro khơng hồn trả Hiện nay, Agribank trọng đào tạo đội ngũ cán bộ, chuyên viên tư vấn giúp đỡ khách hàng phòng chống rủi ro thường gặp, lựa chọn cá nhân trung thực làm việc phận cấp phát thẻ cho khách hàng để tránh tượng lấy cắp mã PIN chủ thẻ 2.2.2.3 Các dịch vụ kèm thẻ toán - Các sản phẩm dịch vụ kèm thẻ toán: Agribank Quán Thánh hướng tới mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để mở rộng phạm vi, đối tượng phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ Hiện nay, phòng giao dịch trọng mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ tảng công nghệ đại, có khả phát triển nhanh để cung cấp cho khách hàng Cụ thể, phòng giao dịch tập trung đẩy nhanh việc triển khai dự án E-Banking để xây dựng nên tảng dịch vụ đa kênh hồn chỉnh, giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua nhiều kênh khác nhau, đặc biệt Internet Banking Mobile Banking - Lắp đặt máy POS cho ĐVCNT: tính đến cuối năm 2016, PGD Quán Thánh có 19 POS lắp đặt ĐVCNT Doanh số toán qua POS năm 2016 đạt 50.160 triệu đồng, tương ứng bình quân 4.180 triệu đồng/tháng Sang đến năm 2017 số lượng máy POS tăng lên 24 máy với 15 ĐVCNT, tăng máy (+17%) so với năm 2016 Doanh số giao dịch qua POS bình quân hàng tháng khoảng 9,5 triệu đồng/POS LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Quán Thánh 2.3.1 Những kết đạt - Trong thời gian qua, số lượng thẻ phát hành ngân hàng đạt kết khả quan, vượt mức tiêu đặt Doanh số phát hành thẻ liên tục tăng qua năm Như vậy, dù Phòng giao dịch kết đạt thể nỗ lực ngân hàng cơng tác phát triển hoạt động tốn thẻ, đem lại thành tưu định Trong năm tới chắn thị phần phòng giao dịch Quán Thánh thị trường cải thiện nhiều Mạng lưới EDC/POS Agribank Quán Thánh năm 2017 tăng lên cách nhanh chóng bước hội nhập vào liên minh toán, đem lại cho khách hàng dịch vụ tiện ích thực an tồn - Tổ chức tốn thẻ thuận lợi cho khách hàng: Do sử dụng công nghệ đại, kết hợp hai hệ thống quản lý ngân hàng No&PTNT Banknet nên giao dịch xử lý tự động, đảm bảo an tồn, xác, kịp thời cho bên tham gia giao dịch, toán Mặt khác, hệ thống chấp nhận thẻ ngân hàng Agribank (POS) toán thẻ ngân hàng hệ thống Banknet nên mạng lưới chấp nhận thẻ rộng khắp Phòng giao dịch Quán Thánh triển khai thành công 24 máy POS đến 15 ĐVCNT Các địa điểm POS triển khai nhà hàng, khách sạn, siêu thị, nên tạo hình ảnh tốt mắt khách hàng Hệ thống máy ATM thường xuyên bảo trì bảo dưỡng làm giảm số lượng thẻ bị nuốt trục trặc kỹ thuật gây thiệt hại tài sản khách hàng - Agribank Hà Nội – PGD Quán Thánh trọng tới công tác hạn chế rủi ro suốt thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng cho thân ngân hàng Khi phát hành thẻ tín dụng, ngân hàng cẩn trọng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com công tác phân loại khách hàng để cấp cho họ hạn mức tín dụng phù hợp, tránh tình trạng khách hàng chi tiêu xong không trả nợ cho ngân hàng Đồng thời, Agribank tiến hành nâng cấp hệ thống thông tin để tăng độ bảo mật thông tin khách hàng, giảm tình trạng lấy cắp thơng tin, làm giả mạo thẻ… Việc ngân hàng thực cá thể hóa thẻ chip làm cho khách hàng yên tâm tin tưởng sử dụng dịch vụ thẻ toán ngân hàng Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ tốn góp phần khơng nhỏ vào việc tăng thị phần giữ vững vị trí Agribank thị trường thẻ Việt Nam Chỉ thời gian, ngân hàng phát hàng số lượng lớn thẻ toán phần lớn công ty chi trả lương cho nhân viên qua tài khoản ngân hàng Đồng thời, việc phát hành nhiều thẻ nội địa giúp ngân hàng huy động lượng vốn lớn mà khơng tốn nhiều chi phí, giảm sức ép lên việc huy động vốn trung dài hạn 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế nguyên nhân 2.3.2.1 Những tồn hạn chế - Sản phẩm dịch vụ cịn nghèo nàn Agribank có sản phẩm thẻ là: thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế thẻ tín dụng quốc tế Trong dịng thẻ ghi nợ nội địa có loại: thẻ Success với hạng: hạng Chuẩn hạng Vàng; thẻ Lập nghiệp thẻ Liên kết sinh viên Số lượng cịn q so với ngân hàng khác Vietinbank với dòng thẻ ghi nợ nội địa E-Partner gồm: EPartner C-Card, E-Partner G-Card, C-Card Pink – Card, E-Partner S-Card, EPartner BHXH E-Partner Thành Công dành cho đối tượng khách hàng khác Đối với dòng thẻ quốc tế, Agribank có loại thẻ Agribank Visa Agribank MasterCard, Vietcombank triển khai loại thẻ quốc tế mang thương hiệu: American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover UnionPay LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ngồi dịng thẻ chính, Agribank chưa triển khai thêm dòng sản phẩm khác Trong đối thủ Vietinbank, Vietcombank triển khai thành công nhiều sản phẩm độc đáo tiện ích như: loại thẻ đồng thương hiệu, thẻ trả trước Có thể thấy rằng, việc cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ phù hợp nhóm đối tượng khách hàng đáp ứng cách tốt nhu cầu sử dụng khách hàng, mang lại hài lòng khách hàng đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng Đây nguyên nhân tạo thành công vượt trột dịch vụ thẻ Vietinbank Vietcombank so với Agribank - Dịch vụ máy ATM chưa nhiều: chủ yếu dừng lại rút tiền, vấn tin, kê,… Ngoài ra, nghiệp vụ thẻ dừng lại mức giới thiệu chưa có nhiều điểm chấp nhận thẻ, chưa có phát triển mang tính hệ thống Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ địa bàn hạn chế.Việc giám sát hoạt động máy ATM chưa nghiêm túc, thiếu tinh thần trách nhiệm, chưa mang tính chủ động, cịn trơng chờ vào giám sát hệ thống đôn đốc Trung tâm thẻ Một số lỗi thường gặp hết giấy in hóa đơn, tiền bị kẹt băng truyền không đưa vào hộp tiền,…không xử lý kịp thời gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng - Việc in mã PIN lần đầu cho khách hàng chưa bảo mật: nay, số ngân hàng mã PIN lần đầy bảo mật an toàn, khách quan, cán nghiệp vụ ngân hàng biết - Thái độ phục vụ cán nhân viên PGD chưa đánh giá cao số cán tồn phong cách làm việc chưa chuyên nghiệp, chưa chu đáo tận tình hướng dẫn với khách hàng Trình độ đội ngũ nhân viên chưa đáp ứng yêu cầu nghiệp vụ trình hội nhập, khả tư vấn cho khách hàng hạn chế Điều gây ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ phòng giao dịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3.2.2 Nguyên nhân a, Công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực cịn nhiều khó khăn Cơng tác đào tạo phát triển trình độ chun mơn nghiệp vụ đội ngũ nhân ngân hàng đặt lên hàng đầu chiến lược phát triển kinh doanh toàn ngân hàng Trong thời gian qua, có nhiều cố gắng công tác đào tạo, tuyển dụng nhân thực tế, ngân hàng gặp nhiều khó khăn: tình hình nhân ln có sựu biến động, chế độ đãi ngộ nhân viên chưa cao, chưa khuyến khích nhân viên làm việc So với nhiều ngân hàng hoạt động Việt Nam mức lương Agribank cịn thấp Đây lý khiến ngân hàng bị nhiều nhân viên có lực b, Chưa đầu tư tích cực cho việc nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ Sản phẩm thẻ Agribank chưa đa dạng chưa đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng có ngun nhân từ việc chưa trọng đầu tư nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ Trong ngân hàng có quy mơ, vị triển khai dịch vụ thẻ đa dạng, nhiều tính năng, tiện ích hướng đến nhiều đối tượng khách hàng, sản phẩm thẻ Agribank “trung thành” với loại thẻ Sự tụt hậu sản phẩm dịch vụ nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng không ưu sử dụng dịch vụ ngân hàng, làm giảm doanh số thẻ mức độ hài lòng khách hàng c, Chiến dịch Marketing cho dịch vụ thẻ Trong ngân hàng thương mại cổ phần thực chiến dịch Marketing cách rầm rộ đồng tồn hệ thống, chương trình Marketing Agribank tương đối nhỏ lẻ chưa đầu tư mức Các chương trình Marketing Agribank chủ yếu thực trang web Agribank, công ty đối tác nơi khách hàng không LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thường xuyên cập nhật Các chương trình Marketing thường không triển khai phương tiện thông tin đại chúng phổ biến như: truyền hình, báo chí hay sử dụng ấn phẩm chuyển tới tận tay khách hàng Điều làm giảm cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thẻ Agribank so với đối thủ d, Trang thiết bị kỹ thuật sở hạ tầng chưa đáp ứng yêu cầu Mặc dù ngân hàng thương mại có lợi mạng lưới toàn quốc trang thiết bị sở hạ tầng phục vụ dịch vụ thẻ Agribank nhiều hạn chế Số lượng máy ATM Agribank nhiều phân bố chưa đồng đều, số lượng máy ATM chủ yếu tập trung thành phố lớn, điểm tham quan, du lịch nơi có chi nhánh Agribank Bên cạnh máy có giao dịch lại có máy lại rơi vào tình trạng tải KẾT LUẬN CHƯƠNG Qua việc phân tích đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ toán Agribank Quán Thánh giai đoạn 2015-2017, ta nhận thấy PGD phát triển hiệu góp phần vào phát triển chung Ngân hàng kinh tế Hoạt động dịch vụ thẻ toán phát triển mạnh mẽ qua năm, thu hút khối lượng lớn khách hàng, đáp ứng yêu cầu đại hóa ngân hàng, góp phần vào cơng đổi mới, q trình cồng nghiệp hóa – đại hóa đất nước Bên cạnh kết đạt được, phòng giao dịch gặp phải khơng khó khăn hạn chế cần khắc phục Chương tiếp tục đưa giải pháp định hướng nhằm phát triển dịch vụ thẻ toán Agribank thời gian tới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH HÀ NỘI – PHÒNG GIAO DỊCH QUÁN THÁNH 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ toán Agribank đến năm 2020 3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ tốn Agribank Hà Nội - Đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ - Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ: Tỷ lệ giao dịch lỗi qua thiết bị ATM Agribank chiếm không 1% tổng lượng giao dịch; thời gian xử lý trả lời giải đáp thắc mắc qua điện thoại nhanh (tối đa phút/1 gọi) - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán phù hợp với phát triển công nghệ tốc độ phát triển thẻ Agribank Hà Nội 3.1.2 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ toán PGD đến năm 2020 Thực kế hoạch định hướng hoạt động kinh doanh ngân hàng lĩnh vực thẻ, PGD cố gắng phấn đấu hoàn thành tiêu năm 2018 - Số lượng thẻ phát hành: 2000 thẻ - Địa điểm đặt POS: 20-30 POS - Đăng ký thêm: máy ATM - Phối hợp với phòng nghiệp vụ triển khai, lắp đặt hệ thống POS theo kế hoạch - Đảm bảo cho máy ATM PGD địa điểm khác hoạt động liên tục, ổn định - Phối hợp với phòng liên quan lên mẫu quảng cáo ĐVCNT, tờ rơi tiện ích dịch vụ thẻ - Khảo sát thực tế tình hình giao dịch, phát hành thẻ, giao dịch POS ứng dụng khác nghiệp vụ thẻ số ngân hàng khác số LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com quận địa bàn Hà Nội để từ lên kế hoạch định hướng phát triển nghiệp vụ thẻ phòng giao dịch - Hồn thiện, nâng cao chun mơn nghiệp vụ cán để đáp ứng tốt việc triển khai theo kế hoạch phát triển nghiệp vụ thẻ ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ PGD 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm phát triển sản phẩm Trong môi trường cạnh tranh, hội nhập ngân hàng nói chung Agribank nói riêng cần phải có chiến lược đa dạng hóa sản phẩm Ngân hàng học tập kinh nghiệm ngân hàng trước lĩnh vực thẻ VCB, ICB, ACB… Với lợi ngân hàng có mạng lưới chi nhánh bao phủ khắp tồn quốc, điều kiện quan trọng để Agribank nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường mở rộng thị phần để triển khai, phát hành sản phẩm thẻ toán Hiện Agribank cung ứng sản phẩm là: Thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế thẻ tín dụng quốc tế Việc hồn thiện sản phẩm có vai trị quan trọng việc trì khách hàng hữu thu hút khách hàng Bởi khác biệt sản phẩm thẻ Agribank so với đối thủ cạnh tranh tạo tính ưu việt tiện ích cho khách hàng 3.2.2 Tăng cường hoạt động Marketing Marketing ngân hàng phương pháp quản trị tổng hợp dựa sở nhận thức môi trường kinh doanh để đưa hành động nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, phù hợp với biến động môi trường, sở mà thực mục tiêu lợi nhuận Để thu hút khách hàng đến với dịch vụ thẻ phòng giao dịch cung cấp cần có biện pháp cụ thể chiến lược Marketing đóng vai trị quan trọng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com a, Chính sách tiếp thị Hiện nay, người dân cịn biết đến sản phẩm thẻ ngân hàng, e ngại sử dụng sản phẩm Do vậy, ngân hàng cần đưa giải pháp Marketing, tiếp thị quảng cáo phù hợp, tăng cường hình thức tuyên truyền quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, nhà trường, buổi hội thảo, phát tờ rơi, để người dân biết đến lợi ích kinh tế, tính tiện dụng sản phẩm, phá bỏ rào cản tâm lý, tạo điều kiện mở rộng thị trường Ngoài ra, PGD Quán Thánh nên tổ chức hội nghị khách hàng định kỳ, kết hợp vào buổi họp dân phố để cán ngân hàng giải đáp thắc mắc, trao đổi thêm thông tin sản phẩm thẻ, từ khắc phục bất cập, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng nhằm gây dựng niềm tin, tín nhiệm khách hàng Nên kết hợp tặng quà, áp dụng mức phí ưu đãi khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng Để thực chiến lược Marketing thẻ, quảng cáo chưa đủ, ngân hàng nói chung phận Marketing nói riêng cần tiến hành điều tra, nghiên cứu thị trường với phương thức khác nhau: phát phiếu thăm dò, cấn, phân đoạn thị trường, xác định nhóm khách hàng mục tiêu để từ có định tiếp cận cho phù hợp b, Chính sách dành cho khách hàng Ngân hàng cần xác định chương trình khuyến chăm sóc khách hàng cho phù hợp: - Phân đoạn thị trường, xác định đối tượng khách hàng: khách hàng mục tiêu, khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm - Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng - Tổ chức chương trình khuyến tăng doanh số tăng mạng lưới khách hàng: tặng thẻ tăng thêm hạn mức sử dụng cho khách hàng khơng thu phí giao dịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Tăng cường đưa dịch vụ mới, tiện ích cho khách hàng - Tổ chức chương trình điểm thưởng cho khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng - Tặng quà cho khách hàng vào dịp Lễ, Tết - Phối hợp với tổ chức đối tác chiến lược tổ chức hội nghị khách hàng 3.2.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Chuyên viên thẻ đóng vai trị vơ quan trọng nghiệp vụ kinh doanh thẻ, từ khâu giới thiệu thuyết phục khách hàng dùng thẻ đến khâu vận hành quy trình nghiệp vụ thẻ cách thơng suốt nhanh chóng Như vậy, họ có vai trị định số lượng chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ cung ứng mối quan hệ khách hàng ngân hàng Do vậy, ngân hàng phải quan tâm tới công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực, thông qua biện pháp: - Tuyển dụng nhân có chất lượng đáp ứng nhu cầu cơng việc Tổ chức nhiều khóa đào tạo chuyên môn nghiệp vụ thẻ cho nhân viên - Tổ chức lớp tập huấn, nâng cao trình độ cho chuyên viên thẻ - Chú trọng chế độ lương, đãi ngộ nhân viên: tiền lương theo vị trí cơng việc, thưởng Lễ, tết, nhân viên thưởng thêm thành tích cơng việc 3.2.4 Quản trị rủi ro nghiệp vụ thẻ - Ngân hàng phải kiểm tra, cập nhật kịp thời thông tin thay đổi chủ thẻ, đặc biệt địa chỉ, nghiêm túc thực đầy đủ quy định chấp, cầm cố tiến hành phong tỏa tài sản phát hành thẻ tín dụng Ngân hàng cần quan tâm hướng dẫn khách hàng cách sử dụng bảo quản thẻ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Với trường hợp thẻ giả, cắp, thất lạc, lộ PIN, khách hàng cần thông báo kịp thời đến ngân hàng để khóa tạm thời vĩnh viễn tài khoản bị lợi dụng - Ngân hàng cần tìm hiểu kỹ ĐVCNT mặt tư cách pháp nhân, tình hình hoạt động kinh doanh, khả tài chính, đồng thời thường xuyên kiểm tra việc thực hợp đồng, phát bất thường, thay đổi ĐVCNT KẾT LUẬN CHƯƠNG Sau phân tích hạn chế nguyên nhân chương 2, chương số giải pháp định hướng phòng giao dịch Quán Thánh tương lai để phát triển tốt dịch vụ thẻ toán, phục vụ nhu cầu thực tiễn khách hàng hoàn thiện LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Thẻ sản phẩm dịch vụ độc đáo, xem phương tiện thay tiền mặt hàng đầu giao dịch Nó tạo cách mạng nghiệp vụ toán hệ hống Ngân hàng việc ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin tiên tiến Với tính linh hoạt tiện ích sử dụng, từ đời thẻ chinh phục khách hàng khó tính ngày khẳng định vị trí hoạt động toán Ngân hàng Phát hành toán thẻ nghiệp vụ kinh doanh thiếu ngân hàng đại, góp phần làm tăng thu nhập làm phong phú thêm hoạt động ngân hàng Đối với Phòng giao dịch Agribank Quán Thánh, phòng giao dịch nhỏ gặp nhiều thách thức khó khăn nhiều mặt, vậy, tương lai không xa, với tiềm to lớn thị trường thẻ Việt Nam, Phòng giao dịch vươn tới đạt kết cao hơn, đống thời củng cố phát triển vị thị trường thẻ Với trình bày luận văn, em mong phần phản ánh tình hình hoạt động Phịng giao dịch Agribank Quán Thánh Tuy nhiên, kiến thức thực tế chưa đầy đủ mặt hạn chế mặt thời gian nên luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót Kính mong nhận góp ý từ thầy giáo bạn sinh viên để luận văn có ý nghĩa thực tiễn Em xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên ngân hàng Agribank – chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh năm 2015, 2016, 2017 Giáo trình “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại” ThS Nguyễn Thanh Mai Website Ngân hàng Nhà nước: www.sbv.gov.vn Website ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn: www.agribank.com.vn Các Website khác : www.thebank.vn, www.cafef.vn, … LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... tế dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam – Phịng giao dịch Qn Thánh, em lựa chọn đề tài: ? ?Phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng nơng nghiệp phát triển phát triển nông thôn. .. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI – PHÒNG GIAO DỊCH QUÁN THÁNH 2.1 Giới thiệu khái quát Phòng giao dịch Agribank Quán... động dịch vụ thẻ Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Quán Thánh 2.2.1 Các dịch vụ thẻ PDG Agribank Quán Thánh Hiện tại, ngân hàng thực cung cấp dịch vụ thẻ sau: 2.2.1.1 Thẻ