Đang tải... (xem toàn văn)
LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn và chỉ bảo nhiệt tình của cô giáo, Tiến sĩ Nguyễn Thanh Huyền trong suốt thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp Bên cạnh đó, em xin gửi l[.]
LỜI CẢM ƠN Lời em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn bảo nhiệt tình cô giáo, Tiến sĩ Nguyễn Thanh Huyền suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến tồn thể thầy khoa Tài – Ngân hàng trường Đại học Thương Mại tạo điều kiện tốt để em hồn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn anh, chị Phòng giao dịch Agribank Quán Thánh tận tình giúp đỡ em suốt thời gian thực luận văn Do nhiều hạn chế kiến thức kinh nghiệm thực tiễn nên luận văn khó tránh khỏi sai sót, em mong nhận đóng góp, bảo thầy cô bạn sinh viên để luận văn hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Thị Kiều Oanh Luan van MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ iv LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan thẻ toán Ngân hàng thương mại 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng .5 1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng 1.2 Các hoạt động dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Hoạt động phát hành thẻ .10 1.2.2 Hoạt động toán thẻ 11 1.2.3 Các hoạt động khác .13 1.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại …… 14 1.3.1 Chỉ tiêu định lượng .14 1.3.2 Chỉ tiêu định tính 14 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ toán 15 1.4.1 Các nhân tố chủ quan 15 1.4.2 Các nhân tố khách quan 16 KẾT LUẬN CHƯƠNG 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI – PHÒNG GIAO DỊCH QUÁN THÁNH .19 2.1 Giới thiệu khái quát Phòng giao dịch Agribank Quán Thánh .19 2.1.1 Sơ lược q trình phát triển Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam……… 19 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Agribank Quán Thánh .20 Luan van 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy 21 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ Phòng giao dịch Agribank Quán Thánh .24 2.1.4.2 Nhiệm vụ 25 2.1.5.Kết hoạt động kinh doanh năm 2015-2017 26 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Quán Thánh 32 2.2.1 Các dịch vụ thẻ PDG Agribank Quán Thánh 32 2.2.2 Tình hình hoạt động thẻ tốn Agribank – Chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh năm gần 39 2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Quán Thánh .45 2.3.1 Những kết đạt .45 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế nguyên nhân .46 KẾT LUẬN CHƯƠNG 49 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH HÀ NỘI – PHÒNG GIAO DỊCH QUÁN THÁNH .50 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ toán Agribank đến năm 2020 .50 3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ toán Agribank Hà Nội 50 3.1.2 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ toán PGD đến năm 2020 …… 50 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ PGD .51 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm phát triển sản phẩm .51 3.2.2 Tăng cường hoạt động Marketing 51 3.2.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 53 3.2.4 Quản trị rủi ro nghiệp vụ thẻ 53 KẾT LUẬN CHƯƠNG 54 KẾT LUẬN 55 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Luan van DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1 .10 Sơ đồ 1.2 .12 Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức PGD Quán Thánh 21 Bảng 1.Tình hình huy động vốn NHNo&PTNT phòng giao dịch Quán Thánh 27 Bảng 2 Tình hình cho vay NH Agribank chi nhánh HN, .30 PGD Quán Thánh 30 Bảng 2.3: Kết tổng thu nhập PGD Quán Thánh .31 Bảng 2.1: Doanh thu từ dịch vụ thẻ toán Agribank – PGD Quán Thánh từ 2015-2017 .42 Biểu đồ 2.1 Số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2015-2017 Phòng giao dịch Quán Thánh 39 Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng loại thẻ phát hành Agribank Quán Thánh từ 20152017 40 Biểu đồ 2.3 Thị phần thẻ phát hành ngân hàng năm 2015 41 Luan van LỜI NĨI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Khi xã hội ngày phát triển, khoa học công nghệ ngày đổi mới, đời phương thức tốn khơng dùng tiền mặt dựa thành tựu tiên tiến đáp ứng nhu cầu giao dịch người cách nhanh chóng, an tồn tiện lợi Tuy nhiên Việt Nam, thị trường thẻ non trẻ, tiềm phát triển lớn song lại gặp phải khó khăn việc đầu tư sở hạ tầng thói quen tiêu dùng tiền mặt người dân Không thế, cạnh tranh ngân hàng thương mại lĩnh vực kinh doanh thẻ tác động không nhỏ đến thị trường thẻ Việt Nam, đem lại nhiều thuận lợi ẩn chứa nhiều thách thức Ngân hàng Nông Nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ngân hàng phát triển lâu đời lại đơn vị tham gia thị trường thẻ muộn so với ngân hàng thương mại khác nên Agribank nói chung phịng giao dịch Qn Thánh nói riêng phải đối mặt với nhiều khó khăn trước mắt lâu dài Mặc dù có nhiều cố gắng đạt thành tích đáng ghi nhận song phòng giao dịch tồn nhiều bất cập hạn chế việc kinh doanh loại hình dịch vụ này, việc phát triển dịch vụ thẻ thiên số lượng, chưa thực đánh giá hiệu hoạt động khả phát triển thẻ; phòng giao dịch chưa xây dựng đặc trung riêng để thu hút khách hàng, gia tăng sức cạnh tranh,… Điều địi hỏi phải có giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ, góp phần đẩy mạnh cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó, sau thời gian tìm hiểu thực tế dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Phòng giao dịch Quán Thánh, em lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng nông nghiệp phát triển phát triển nông thơn Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội – Phịng giao dịch Quán Thánh” làm nội dung cho luận văn tốt nghiệp Luan van Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng nơng nghiệp phát triển Nơng thơn – Chi nhánh Hà Nội – Phịng giao dịch Quán Thánh thời gian từ năm 2015 - 2017, luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị hi vọng góp phần đưa Agribank Quán Thánh sớm trở thành chi nhánh phát triển mạnh dịch vụ thẻ toán thị trường thẻ Việt Nam Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại nói chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Phịng giao dịch Qn Thánh nói riêng 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu vấn đề khách quan dịch vụ thẻ tốn Phịng giao dịch Agribank Quán Thánh từ năm 2015 đến năm 2017 khoảng thời gian từ ngày 21/3 đến ngày 21/4 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập liệu: + Dữ liệu sơ cấp: thu thập thông tin cách khảo sát khách hàng thông qua phiếu câu hỏi lập cách tìm hiểu thực trạng phịng giao dịch, đối tượng điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Agribank Quán Thánh + Dữ liệu thứ cấp: thu thập liệu giai đoạn 2015-2017 qua báo cáo tổng lết hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên, báo cáo tài Agribank - Phương pháp xử lý liệu: số liệu xử lý phương pháp thống kê mơ tả kết hợp phân tích, so sánh thông qua bảng biểu, đồ thị Kết cấu luận văn Ngoài lời mở đầu mà kết luận, luận văn kết cấu gồm có chương cụ thể sau: Luan van Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ tốn ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Quán Thánh Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng Agribank – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Quán Thánh Luan van CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan thẻ toán Ngân hàng thương mại 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng Ngày nay, thẻ toán ghi nhận phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt đại thuận tiện giới Tuy nhiên, ngân hàng lại nơi phát hành thẻ Lịch sử hình thành phương thức toán thẻ ghi nhận vào năm 1914 với thẻ tốn Cơng ty Western Union Mỹ cung cấp Thẻ làm kim loại có dập số thơng tin nhằm định dạng khách hàng lưu trữ thông tin cá nhân Sau 30 năm sử dụng, thẻ kim loại bộc lộ nhiều nhược điểm, Công ty Diners Club Frank Mc Namara sáng lập phát hành thẻ nhựa cho phép khách hàng – chủ thẻ tốn trước trả tiền sau Thời gian đầu, phần lớn thẻ phát hành nhằm phục vụ cho giới doanh nhân, sau thời gian vào hoạt động, công ty ngân hàng nhận giới bình dân đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu tương lai Để mở rộng dịch vụ toán khai thác đối tượng dân cư, hàng loạt ngân hàng phát hành loại thẻ khác thành công loại thẻ Bank Americard Đến năm 1977, thẻ Bank Americard thức trở thành thẻ Visa, có quy mơ phát triển lớn toàn cầu Dựa thành thẻ Bank Americard, số tổ chức phát hành thẻ Mỹ liên kết lại với hình thành nên Hiệp hội thẻ liên ngân hàng (gọi tắt ICA) cho đời sản phẩm thẻ Master Charge đổi tên thành thẻ Master Card trở thành tổ chức thẻ toán quốc tế lớn thứ hai giới Với thành cơng vang dội nước Mỹ, thẻ nhanh chóng dân chúng nước khu vực khác tiếp nhận nồng nhiệt Năm 1960, Luan van thẻ nhựa Diners Club loại thẻ có mặt Nhật Bản, mở đầu cho hoạt động toán thẻ Châu Á Mãi đến năm 1990, loại thẻ ưa chuộng xuất Việt Nam, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) ký hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ Visa với Chi nhánh Ngân hàng Pháp BFCE Singapore Kể từ đó, phương thức tốn thức du nhập phát triển Việt Nam Tuy có mặt thị trường Việt Nam từ năm 1990 đến ngày 15/5/2007, theo Quyết định 10/2007/QD-NHNN Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam việc ban hành quy chế phát hành, sử dụng, toán cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng, khái niệm thẻ tốn thức công bố Thẻ hiểu công cụ toán ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết ngân hàng phát hành thẻ chủ thẻ Thẻ toán loại thẻ chủ thẻ sử dụng để tốn tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt phạm vi số dư tài khoản tiền gửi ngân hàng phát hành thẻ Có thể nói, thẻ tốn phương tiện tốn ứng dụng công nghệ điện tử, tin học kỹ thuật cao, gắn liền với phát triển hệ thống Tổ chức tín dụng Sự phát triển tạo điều kiện cho doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân mở tài khoản tiền gửi để thực nhanh chóng hiệu 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng Bản thân ngân hàng thương mại loại hình doanh nghiệp đặc biệt chuyên cung cấp dịch vụ tiền tệ nhận tiền gửi, cho vay, bảo lãnh, Dịch vụ thẻ toán lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, không trực tiếp tạo sản phẩm vật chất lại đáp ứng nhu cầu toán khách hàng Như vậy, dịch vụ thẻ toán Luan van trình cung ứng phương thức tốn tiền hàng hóa, dịch vụ thơng qua vai trị trung gian ngân hàng cách trích từ tài khoản tiền gửi người trả tiền sử dụng số tiền hạn mức tín dụng thỏa thuận ngân hàng chủ thẻ để chuyển vào tài khoản cho người thụ hưởng ( Nguồn: giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, năm 2011) 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ toán Đặc điểm dịch vụ nói chung dịch vụ thẻ tốn nói riêng có nét tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng tách rời khơng thể lưu trữ - Tính vơ hình: Dịch vụ mang tính vơ hình khơng tồn dạng vật thể Đặc điểm dịch vụ gây nhiều khó khăn việc quản lý hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ, khó khăn việc quảng bá nhận biết dịch vụ Khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tốn, nhận yếu tố hữu hình thẻ có dập tên thơng tin cá nhân họ lại cảm nhận giá trị dịch vụ thông qua giác quan Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thơng qua q trình sử dụng dịch vụ thẻ toán Nếu khách hàng gặp nhân viên phục vụ thân thiện, nhiệt tình, nói chuyện duyên dáng họ cảm thấy vui vẻ, thoải mái, chất lượng dịch vụ tốt cho dù ưu đãi ngân hàng chưa ngân hàng khác Chính vậy, ngân hàng cần phải làm cho tính chất vơ hình trở nên hữu hình cách đưa tiêu chí đo lường chất lượng - Tính khơng tách rời khơng lưu trữ được: Dịch vụ thẻ tốn khơng thể tách rời khỏi đơn vị cung ứng dịch vụ Kể từ phát hành thẻ thẻ hết hạn chủ thẻ báo ngưng sử dụng dịch vụ, hoạt động rút tiền, toán tiền hàng hóa, dịch vụ, chuyển khoản,… có tham gia đơn vị cung ứng dịch vụ Chủ thẻ ngân hàng cung ứng dịch Luan van ... tốn ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Quán Thánh Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng Agribank – Chi nhánh Hà Nội. .. tiến hành giao dịch với ngân hàng toán Thanh toán thẻ nội địa: thẻ ngân hàng phát hành, ngân hàng trực tiếp trừ thẳng vào tài khoản chủ thẻ Nếu ngân hàng toán ngân hàng phát hành liên minh thẻ, ... tế dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam – Phịng giao dịch Quán Thánh, em lựa chọn đề tài: ? ?Phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng nơng nghiệp phát triển phát triển nông