PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG -*** LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT Ngành: Tài Ngân hàng NGƠ THỊ HÀ Hà Nội - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG -*** LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT Ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên: Ngơ Thị Hà Ngƣời hƣớng dẫn: TS Phan Trần Trung Dũng Hà Nội - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Phát triển dịch vụ Thẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ Phần Bản Việt” công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn sử dụng trung thực, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu công bố, websites… Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Hà Nội, ngày 15 tháng 09 năm 2020 Tác giả Ngô Thị Hà ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Qua đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực đề tài Trước hết xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngoại Thương tập thể thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu trường Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn TS Phan Trần Trung Dũng người trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt giúp đỡ thu thập thông tin tổng hợp số liệu suốt trình nghiên cứu hoàn thiện luận văn Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến thầy, cô Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 15 tháng 09 năm 2020 Tác giả Ngô Thị Hà iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ vii TÓM TẮT LUẬN VĂN ix MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .7 1.1 Khái quát thẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng 1.1.3 Đặc điểm cấu tạo thẻ ngân hàng 11 1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 12 1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại .12 1.2.2 Vai trị lợi ích dịch vụ thẻ 13 1.2.3 Nội dung dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại .15 1.3 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 25 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại .25 1.3.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 26 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 33 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ 37 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số NHTM .37 1.4.2 Một số học Ngân hàng TMCP Bản Việt 39 KẾT LUẬN CHƢƠNG 41 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT 42 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Bản Việt 42 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 42 iv 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 43 2.1.3 Tình hình hoạt động kết kinh doanh giai đoạn 2017-2019 .44 2.1.4 Dịch vụ thẻ NHTMCP Bản Việt 46 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ NHTMCP Bản Việt 48 2.2.1 Khái quát thị trường thẻ Việt Nam 48 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ NHTMCP Bản Việt 50 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ NHTMCP Bản Việt thông qua khảo sát khách hàng .61 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 61 2.3.2 Nghiên cứu sơ 62 2.3.3 Nghiên cứu thức 63 2.3.4 Thiết kế thang đo bảng hỏi 63 2.3.5 Kết phân tích 66 2.4 Đánh giá phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCPCP Bản Việt 79 2.4.1 Kết đạt 79 2.4.2 Những hạn chế 82 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 83 KẾT LUẬN CHƢƠNG 85 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT 86 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt giai đoạn 2020-2022 86 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt 87 3.2.1 Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ .87 3.2.2 Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ ATM, POS 88 3.2.3 Thúc đẩy hoạt động truyền thông Marketing thẻ 90 3.2.4 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 92 3.2.5 Tăng cường đầu tư, nâng cấp công nghệ thông tin 93 3.2.6 Quy trình nghiệp vụ 94 3.2.7 Quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 94 v 3.3 Một số kiến nghị .96 3.3.1 Đối với Hiệp hội thẻ ngân hàng 96 3.3.2 Kiến nghị với phủ .97 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 98 KẾT LUẬN CHƢƠNG 99 KẾT LUẬN 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .101 PHỤ LỤC .102 vi DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ BVB Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt Viet Capital Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng toán NHĐL Ngân hàng đại lý TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TDQT Tín dụng quốc tế HĐKD Hoạt động kinh doanh ATM Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) DSTT Doanh số toán DSSD Doanh số sử dụng NHNN Ngân hàng nhà nước NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ NHTTT Ngân hàng toán thẻ POS Điểm bán hàng (Point of Sale) TMCP Thương mại cổ phần TTT Thanh toán thẻ PHT Phát hành thẻ vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH BẢNG Bảng 2.1: Kết kinh doanh NHTMCP Bản Việt giai đoạn 2017-2019 44 Bảng 2.2: Bảng cân đối tài sản NHTMCP Bản Việt giai đoạn 2017-2019 44 Bảng 2.3: Bảng đánh giá hiệu kinh doanh NHTMCP Bản Việt giai đoạn 2017-2019 45 Bảng 2.4: Cơ cấu huy động vốn 46 Bảng 2.5: Tăng trưởng sản phẩm số lượng thẻ qua năm NHTMCP Bản Việt 50 Bảng 2.6: Thị phần thẻ số NHTMCP năm 2019 .53 Bảng 2.7: Tăng trưởng máy ATM, POS qua năm NHTMCP Bản Việt 53 Bảng 2.8: Thị phần máy ATM số NHTMCP năm 2019 54 Bảng 2.9: Doanh số sử dụng, doanh số toán qua thẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt 55 Bảng 2.10: Thị phần doanh số toán qua thẻ số NHTMCP năm 2019 56 Bảng 2.11: Sự gia tăng thu nhập từ dịch vụ phát hành thẻ toán thẻ 57 Bảng 2.12: Thu nhập từ dịch vụ phát hành thẻ toán thẻ số NHTMCP năm 2019 58 Bảng 2.13: Tỷ lệ rủi ro dịch vụ phát hành thẻ NHTMCP Bản Việt từ 2017-2019 59 Bảng 2.14: Tỷ lệ rủi ro toán thẻ NHTMCP Bản Việt từ 2017-2019 60 Bảng 2.15: Tỷ lệ rủi ro gian lận toán thẻ NHMCP năm 2019 60 Bảng 2.16: Thang đo nhanh chóng thuận tiện .64 Bảng 2.17: Thang đo an toàn đáng tin cậy 64 Bảng 2.18: Thang đo gia tăng tính năng, tiện ích thẻ 65 Bảng 2.19: Thang đo tính đáp ứng 65 Bảng 2.20: Thang đo mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ BVB cung cấp65 Bảng 2.21: Thống kê mẫu liệu .66 Bảng 2.22: Số người bình chọn yếu tố .67 Bảng 2.4 Bảng kết mơ hình hồi quy .78 viii HÌNH Hình 1.1: Phân loại thẻ ngân hàng Hình 1.2: Hình ảnh mặt trước thẻ 11 Hình 1.3: Hình ảnh mặt sau thẻ 12 Hình 1.4: Quy trình phát hành thẻ 18 Hình 1.5: Qui trình hoạt động toán thẻ .22 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức NHTMCP Bản Việt .44 Hình 2.2: Tổng tài sản lợi nhuận NHTMCP Bản Việt giai đoạn 2017-2019 45 Hình 2.3: Số lượng loại thẻ NHTMCP Bản Việt từ năm 2017-2019 51 Hình 2.4: Doanh số sử dụng, doanh số toán qua thẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt 55 Hình 2.5: Thu nhập từ dịch vụ phát hành thẻ toán thẻ NHTMCP Bản Việt từ 2017-2019 .57 Hình 2.6: Tỷ lệ rủi ro gian lận phát hành thẻ NHTMCP Bản Việt từ 2017-2019 58 Hình 2.7: Tỷ lệ rủi ro gian lận toán thẻ NHTMCP Bản Việt từ 2017-2019 59 Hình 2.8: Mơ hình nghiên cứu .61 Hình 2.9: Sơ đồ thiết kế quy trình nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2012) 62 92 đóng góp cho quỹ từ thiện như: Quỹ hỗ trợ học sinh nghèo vượt khó, Quỹ người nghèo, Quỹ cứu nạn thiên tai, trao học bổng cho học sinh nghèo trường Đại học; Xây dựng trường học vùng sâu vùng xa Những hoạt động giúp BVB hoàn thành trách nhiệm xã hội, từ nâng cao uy tín hình ảnh ngân hàng trở nên gần gũi với người tiêu dùng 3.2.4 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Đội ngũ cán nhân viên người trực tiếp gián tiếp tổ chức thực cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng Chính nhân tố định đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Bản Việt Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trước hết phải nâng cao kiến thức chuyên mơn, trình độ nghiệp vụ tính chun nghiệp người thực sản phẩm, dịch vụ Đảm bảo từ cán quản lý đến cán chuyên mơn nghiệp vụ phải có đủ cấp trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, sử dụng thành thạo công nghệ ngân hàng, đào tạo, bồi dưỡng thường xuyên nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Bản Việt thực chiến lược đào tạo phát triển nhân lực theo giải pháp sau: - Chú trọng công tác đào tạo chuyên mơn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, tin học kinh nghiệm hoạt động thực tiễn Bằng cách tổ chức tập huấn ngắn hạn cho cán bộ, thơng qua tạo điều kiện cho các gặp gỡ, trao đổi vấn đề chuyên môn kinh nghiệm thực tiễn - Tăng cường đào tạo cán marketing thẻ cho có tính chun nghiệp cơng tác marketing, nghiên cứu phát triển thị trường, đảm bảo truyền tải đầy đủ, xác thơng tin liên quan đến dịch vụ thẻ đồng thời thu hút ngày đông người quan tâm sử dụng thẻ ngân hàng - Tăng cường bồi dưỡng kiến thức tin học công nghệ thông tin không cán quản lý (quản trị, kiểm soát hệ thống) mà cho cán nghiệp vụ (vận hàng, sử dụng bảo quản thiết bị chuyên dụng) - Chú trọng đào tạo tác phong làm việc, thái độ phục vụ khách hàng cho cán nhân viên Khách hàng dịch vụ thẻ ngày mở rộng từ khách hàng có thu nhập thấp, học sinh, sinh viên đến khách hàng VIP doanh nhân, thương gia Trình độ học vấn văn hóa ứng xử khách hàng 93 có khác biệt Cán giao dịch cần có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, thân thiện với khách hàng - Công tác tuyển chọn cán phải sát sao, nghiêm túc, cơng để lựa chọn cán có lực, trình độ thực Ngoài ra, ngân hàng TMCP Bản Việt cần có sách ưu đãi để thu hút đội ngũ chuyên gia giỏi, góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Có sách khen thưởng, kỷ luật phù hợp để nâng cao tinh thần trách nhiệm, khích lệ sức cống hiến đội ngũ cán cho phát triển chung ngân hàng TMCP Bản Việt 3.2.5 Tăng cường đầu tư, nâng cấp công nghệ thông tin Cùng với phát triển CNTT, việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng, đặc biệt công nghệ lĩnh vực thẻ tất yếu cần thiết Ứng dụng công nghệ đại vào hoạt động kinh doanh thẻ giúp ngân hàng tạo lợi cạnh tranh nâng cao hình ảnh uy tín ngân hàng Do vậy, BVB cần nghiên cứu tìm hiểu cơng nghệ mới, ứng dụng phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ nhằm nâng cao chất lượng phát triển đa dạng tính sản phẩm, dịch vụ thẻ Xây dựng hệ thống phần mềm phát hành, quản lý thẻ để hỗ trợ tốt phận nghiệp vụ, hỗ trợ yêu cầu khách hàng tốt Tiếp tục hoàn thiện, bổ sung hệ thống báo cáo thẻ, giúp đối tượng kinh doanh khai thác liệu phục vụ công tác phát triển kinh doanh thẻ Bên cạnh việc đầu tư công nghệ mới, ngân hàng phải đầu tư đồng máy móc, thiết bị đại, phát triển sở hạ tầng kỹ thuật, mạng lưới đường truyền tốc độ cao, băng thông rộng Việc củng cố hệ thống hạ tầng, máy móc thiết bị giải pháp thiết thực giúp giao dịch thẻ thực nhanh chóng, hạn chế tắc nghẽn mạng làm gián đoạn không thực giao dịch, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hình ảnh BVB BVB cần nghiên cứu cơng nghệ bảo mật an tồn liệu cho giao dịch thẻ POS, ATM triển khai từ nước phát triển để áp dụng vào hệ thống thẻ Hiện tội phạm công nghệ cao ngày phát triển với nhiều thủ đoạn cơng nghệ tinh vi Vì vậy, để hạn chế rủi ro xảy loại tội 94 phạm này, cơng nghệ bảo mật thơng tin liệu khách hàng phải nâng cấp đổi Việc đảm bảo an toàn giao dịch thẻ giúp tạo lịng tin khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ thẻ ngân hàng 3.2.6 Quy trình nghiệp vụ - Cải tiến quy trình phát hành thẻ: Bổ sung phương thức nhập hồ sơ phát hành thẻ theo lơ; Cải tiến quy trình phát hành thẻ qua kênh bán nhằm nâng cao hiệu cơng tác bán hàng - Cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Bản Việt phát hành, đặc biệt chủ thẻ tín dụng chủ thẻ VIP/chủ thẻ có doanh số giao dịch cao; Tăng cường phối hợp với TTCSKH để gia tăng tỉ lệ thẻ hoạt động tăng cường hài lòng khách hàng - Cải tiến quy trình cấp quản lý tín dụng: - Quy trình cấp hạn mức tín dụng thẻ phù hợp với nhu cầu độ tín nhiệm khách hàng 3.2.7 Quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Trang bị kiến thức cho khách hàng sử dụng thẻ Trang bị kiến thức cho tất chủ thể tham gia trình phát hành, sử dụng toán thẻ việc cần thiết thường xuyên Trước hết cần phổ biến rộng rãi quy định sử dụng, toán thẻ cho chủ thẻ, đưa lời khuyên cho khách hàng họ mở tài khoản thẻ ngân hàng sau: - Hãy giữ thẻ bạn cẩn thận, không để ngồi tầm nhìn bạn thực giao dịch - Nếu nhận thấy điều bất thường tài khoản bị mất, đánh rơi thẻ , phải liên hệ với ngân hàng - Không viết số PIN không cho người khác biết - Khi dùng thẻ gửi tiền hay rút tiền khơng để người khác nhìn thấy bạn bấm số PIN bạn - Không dùng mã số PIN số dễ đoán biết ngày tháng năm sinh, số điện thoại…; Khi có thẻ phải huỷ thẻ cũ 95 - Sử dụng dịch vụ khống chế số lần giao dịch số lần rút tiền tài khoản thẻ khoảng thời gian - Từ việc trang bị kiến thức cho chủ thẻ giúp khách hàng tự bảo vệ túi tiền điện tử khách hàng, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng ĐVCNT - Tập huấn cập nhật thường xuyên kiến thức nghiệp vụ, quy định TCTQT cho ĐVCNT cán nghiệp vụ liên quan để thực quy định Hạn chế rủi ro tín dụng Để kiểm sốt rủi ro tín dụng, cán trực tiếp làm công tác phát hành thẻ cần phải ý: - Cân nhắc xem xét kỹ lưỡng trường hợp cho vay tín chấp để phát hành thẻ, đặc biệt với thẻ có hạn mức cao (VIP) Việc định phát hành thẻ tín chấp phải coi ngân hàng cho vay hư khoản vay thông thường khác Thực việc chấm điểm tín dụng khách hàng cá nhân để giảm thiểu rủi ro kinh doanh thẻ - Lưu ý với chủ thẻ quyền lợi, đặc biệt nghĩa vụ chủ thẻ ngân hàng sử dụng - Theo dõi chặt chẽ hoạt động sử dụng thẻ tình hình chi tiêu chủ thẻ - Thực theo bước chủ thẻ trì hỗn khơng tốn kê: Thơng báo, nhắc nhở, khuyến cáo, khoá thẻ tạm thời chấm dứt hợp đồng sử dụng thẻ tuỳ vào hành vi chủ thẻ Hạn chế rủi ro toán thẻ Hạn chế rủi ro tốn cách tìm hiểu kỹ ĐVCNT trước tiến hành ký hợp đồng toán thẻ Theo định kỳ, tổ chức tập huấn cấp tài liệu hướng dẫn chi tiết toán thẻ cho ĐVCNT Kịp thời phát thay đổi lớn doanh số toán thẻ hoạt động bất thường ĐVCNT… Hạn chế rủi ro nội Thường xuyên kiểm tra hệ thống máy móc, trang thiết bị mình, đảm bảo tính kiên tục ổn định Tổ chức theo dõi, giám sát hoạt động hệ thống 96 toán thẻ 24/24h để kịp thời xử lý có sụ cố Tăng cường kiểm soát bước thực hiên nghiệp vụ cán làm việc trực tiếp, đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt quy trình quy định Đưa biện pháp xử lý giả mạo Nên áp dụng biện pháp xử lý cần thiết phát sinh giao dịch giả mạo như: khoá thẻ hệ thống thơng báo tồn cầu danh sách thẻ cấm lưu hành thời gian quy định, thông báo với quan an ninh nước quốc tế để tìm hiểu, ngăn chặn Hạn chế rủi ro kỹ thuật Bất hệ thống cơng nghệ có điểm trọng yếu, định lớn đến hoạt động toàn hệ thống Do NHTM nói chung NHTMCP Bản Việt nói riêng cần phân tích cụ thể tồn lộ trình ln chuyển thơng tin tất giao dịch để từ xây dựng phương an dự phịng điều xảy Trong trường hợp xảy cố phải liên hệ với TCTQT yêu cầu phối hợp xử lý thực biện pháp an toàn 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Hiệp hội thẻ ngân hàng * Tăng cường hoạt động hỗ trợ quản lý rủi ro thẻ: - Hội thẻ ngân hàng Việt Nam phối hợp với Cục cảnh sát phịng chống tội phạm cơng nghệ cao C50, Phịng cảnh sát phịng chống tội phạm cơng nghệ cao CA TP Hà Nội( PC50) để kịp thời phát xử lý tội phạm lừa đảo mạo danh ngân hàng hay số quan, tổ chức nhà nước đáng tin cậy để khai thác thông tin cá nhân, thông tin chủ thẻ, lợi dụng thiếu hiểu biết số khách hàng để đe dọa lừa gạt chiếm đoạn tài sản; Tội phạm ăn cắp liệu ATM, POS, làm thẻ giả, cạy phá ATM để trộm tiền,… đồi thời nắm bắt chia sẻ kinh nghiệm việc đối phó, ngăn chặn loại hình tội phạm nhằm đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng ngân hàng - Hội thẻ tiếp tục rà soát cảnh báo NHTV tượng gian lận POS/ATM, danh sách thẻ đen, chủ thẻ đen * Hội thẻ ngân hàng Việt Nam phối hợp đề xuất với Ngân hàng nhà nước, 97 Bộ ngành liên quan để triển khai giải pháp thúc đẩy TTKDTM như: - Quy định số loại hình doanh doanh bắt buộc tốn thẻ - Có sách thúc đẩy tốn qua POS, có chế miễn giảm thuế nhập đơn vị cung cấp thiết bị ATM, POS để khuyến khích sử dụng thẻ tốn - Hồn thành tiêu chuẩn EMV để ngân hàng thực việc chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ Chip nhằm tăng tính bảo mật, đảm bảo an toàn giao dịch thẻ * Kiến nghị Hội Thẻ hỗ trợ đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho NHTV: - Tăng cường tổ chức khóa đào tạo nước nghiệp vụ quản lý rủi ro, phịng ngừa giả mạo hoạt động tốn thẻ, nhằm trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm thành viên, nâng cao lực quản lý, giám sát hoạt động kinh doanh thẻ; Tổ chức buổi thảo luận cho ngân hàng thành viên nhằm trao đổi kinh nghiệm kỹ xử lý tra soát, khiếu nại; Giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ với tiện ích mới, tính nước; Tổ chức hội thảo chuyên đề mời diễn giả chuyên gia thẻ nước nhằm nâng cao hiểu biết lĩnh vực thẻ; * Phối hợp với quan quản lý để thực cơng tác truyền thơng mang tính quốc gia đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao nhận thức người dân toán không dùng tiền mặt * Xây dựng hệ thống quản lý, lưu trữ liệu tổ chức, cá nhân có lịch sử xấu, gian lận để ngân hàng thành viên tra cứu, thao khảo 3.3.2 Kiến nghị với phủ Hồn thiện mơi trường pháp lý Thẻ loại hình kinh doanh mẻ quy định cịn nhiều bất cập Chính phủ cần sớm ban hành văn pháp lý cụ thể để tạo hành lang pháp lý chặt chẽ cho phát triển dịch vụ thẻ đảm bảo mà khuyến khích NHTM phát huy tính chủ động sáng tạo kinh doanh thẻ Việt Nam Chính phủ cần sớm ban hành quy định mang tính pháp lý hoạt động thương mại điện tử dịch vụ thẻ đảm bảo tính hợp lý, thống nhát, 98 khơng chồng chéo, gây lãng phí đầu tư cơng nghệ thơng tin Đầu tư xây dưng sở hạ tầng Đối với lĩnh vực thẻ, Nhà nước cần có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư phát triển trang bị máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ.Nhà nước nên xem xét việc giảm thuế nhập máy móc thiết bị phục vụ cho công nghệ thẻ ngân hàng Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động nhập Chú trọng phát triển nguồn nhân lực Đầu tư phát triển nguồn nhân lực chiến lược chung quốc gia Đặc biệt, lĩnh vực thẻ ngân hàng lĩnh vực áp dụng nhiều cơng nghệ tiên tiến, địi hỏi đội ngũ lao động có đạo đức, tinh thơng nghiệp vụ Để đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ thẻ, nhà nước cần có chiến lược phát triển lâu dài như: khuyến khích trường đại học đào tạo chuyên ngành ngân hàng mở môn học nghiên cứu thẻ ngân hàng công nghệ thẻ ngân hàng Giữ vững phát triển kinh tế xã hội Nhà nước nên tiếp tục thực chủ trương cơng nghiệp hố, đại hố đất nước nhằm phát triển kinh tế, ổn định trị Có đời sống người dân nâng cao, từ có điều kiện tiếp xúc với loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng Đó điều kiện cần để phát triển dịch vụ thẻ NHTM Việt Nam không riêng với NHTMCP Bản Việt 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Hoàn thiện văn pháp lý phát hành tốn thẻ Mơi trường pháp lý tảng cho việc đại hố đống vai trị định tới phát triển dịch vụ ngân hàng đại, đặc biệt dịch vụ thẻ ngân hàng Tuy có số văn pháp lý quy định phát hành toán thẻ, chưa chặt chẽ chưa có văn hướng dẫn cụ thể Do Ngân hàng Nhà nước cần sớm ban hành hệ thống văn pháp quy hoàn thiện, thống nhất, đồng tạo sở pháp lý cho phát triển dịch vụ thẻ Hoạch định chiến lược thẻ cho hệ thống NHTM Để đảm bảo cạnh tranh theo nghĩa động lực thúc đẩy phát triển 99 dịch vụ thẻ Ngân hàng Nhà nước cần thường xuyên liên hệ trực tiếp với hiệp hội NHTT thẻ Việt Nam để hoạch định sách, chiến lược áp dụng tồn hệ thống ngân hàng Hiệp hội NHTT thẻ cần có quy định nghiêm khắc chế tài xử phạt vi phạm thẻ, đóng góp tích cực cho phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam Có sách khuyến khích phát triển dịch vụ thẻ Khơng có Chính phủ mà Ngân hàng Nhà nước cần khuyến khích NHTM đầu tư vào công nghệ thẻ mở rộng dịch vụ thẻ ngân hàng hình thức cụ thể trợ giúp NHTM cạnh tranh với ngân hàng nước thâm nhập vào thị trường Việt Nam Tăng cường công tác quản lý rủi ro, đấu tranh phòng chống tội phạm thẻ Rủi ro nghiệp vụ toán thẻ chiếm phần lớn thường vượt khả kiểm soát ngân hàng Hành vi giả mạo thẻ thực giao dịch giả phổ biến.Do Ngân hàng Nhà nước cần ban hành chế tài tội phạm thẻ, phối hợp với Bộ cơng an nâng cao trình độ cơng an kinh tế đơn vị có thẩm quyền liên quan đến loại tội phạm KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh thẻ đến 2022 thực trạng phát triển kinh doanh thẻ BVB, để góp phần giúp BVB đạt mục tiêu dài hạn đưa “BVB trở thành Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam thực cung cấp dịch vụ tài ngân hàng chất lượng cao dựa đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chuyên nghiệp tảng công nghệ đại” Luận văn đề xuất số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ BVB Đồng thời, luận văn đưa số kiến nghị Chính phủ, NHNN, Hiệp hội thẻ Việt Nam, nhằm hỗ trợ phát triển hoạt động kinh doanh thẻ 100 KẾT LUẬN Trong năm gần thị trường thẻ Việt Nam xuất nhiều loại thẻ mang lại cho người sử dụng nhiều tiện ích khác phù hợp với nhiều nhiều đối tượng dân cư khác Dịch vụ thẻ xuất khơng góp phần nâng cao hiệu kinh tế , đầu tư mà cịn góp phần cho xã hội phát triển văn minh Đối với NHTM nói chung NHNTCP Bản Việt nói riêng việc cung cấp dịch vụ thẻ khơng giúp ngân hàng tăng lợi nhuận mà giúp ngân hàng có dược nguồn vốn rẻ với chi phí thấp gia tăng lợi cạnh tranh ngân hàng Đề tài: “Phát triển dịch vụ Thẻ Ngân Hàng Thƣơng mại Cổ Phần Bản Việt” chọn nghiên cứu nhằm đưa giải pháp tổng thể để phát triển dịch vụ này, đồng thời khẳng định tính đắn nhận định Dựa sở lý luận, phân tích thực trạng tình hình phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt luận văn tiến hành khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt nhằm đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt sao, yếu chất lượng dịch vụ thẻ ảnh hưởng lên hài lòng khách hàng Trên sở kết nghiên cứu tác giả rút kết đạt chưa với nguyên nhân Trên sở để tác giả đưa giải pháp nhắm đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt thời gian tới Thị trường thẻ NHTM Việt Nam nói chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt nói riêng có tiềm to lớn rộng mở Với quan tâm NHNN Cơ quan quản lý Nhà nước có liên quan với nỗ lực, động Hội thẻ Việt Nam, chắn hoạt động Thẻ có bước phát triển mạnh mẽ năm tới, góp phần tăng tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, phục vụ ngày có hiệu tiện ích cho đời sống xã hội, đồng thời góp phần quan trọng cho NHTM Việt Nam hội nhập quốc tế thành công 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt PGS.TS Phan Thị Thu Hà, Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, 2007 Lê Văn Tề, Trương Thị Hồng, Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ toán quốc tế Việt Nam, Nhà xuất trẻ, 2006 David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất trị quốc gia, 2004 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Quy trình nghiệp vụ thẻ Ngân hàng Ngoại thương, 2006 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Báo cáo tổng kết hoạt động thẻ Ngân hàng Ngoại thương năm 2004, 2005, 2006 Ngân hàng TMCP Bản Việt, Báo cáo kết hoạ động kinh doanh năm 2017, 2018, 2019 Luật Tổ chức tín dụng (1997), Luật sửa đổi Tổ chức tín dụng (2004) Hồng Trọng&Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất HồngĐức Nguyễn Đình Thọ (2007, 2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh: thiết kế thực hiện, nxb Lao động xã hội TPHCM 10 Nguyễn Đình Thọ (2003), “Nguyên lý Marketing”, NXB Đại học Quốc gia Tp.HCM 11 Lê Thùy Dung (2017), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Láng Hạ 12 https://www.sbv.gov.vn 102 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT Kính thƣa khách hàng! Đây bảng câu hỏi thiết kế để thu thập thông tin liên quan đến cảm xúc quý vị chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Bản Việt (BVB) cung cấp Tất thông tin cung cấp sử dụng cho mục đích học tập Xin trả lời cách xác Sẽ khoảng phút để hoàn thành Xin chân thành cảm ơn! I THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính Anh/Chị:  Nam  Nữ Tuổi Anh/Chị: 1. Dưới 18 tuổi  18-25 tuổi  25-40 tuổi  40 tuổi Học vấn Anh/Chị:  Trên đại học  Đại học  3.Cao đẳng Trung cấp  PTTH trở xuống Thu nhập Anh/chị: 1. Dưới triệu đồng  5-10 triệu  3.Trên 10 triệu II NHỮNG THÔNG TIN ĐÁNH GIÁ Vui lòng cho biết mức độ đồng ý bạn với nhận định sau liên quan đến dịch vụ thẻ ngân hàng BVB cung cấp chọn (X) vào hộp phù hợp với vị trí khơng đồng ý hoàn toàn đồng ý 103 Sự nhanh ch ng thuận tiện Mã hóa NC1 NC2 NC3 Thẻ BVB thân thiện dễ sử dụng Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin liên quan đến thẻ BVB Thông tin bề mặt thẻ thể rõ ràng dễ hiểu 5 5 5 5 5 5 Thẻ BVB kết nối dễ dàng NC4 hiệu với thiết bị toán (ATM, POS,…) NC5 Các giao dịch thực qua thẻ BVB cách nhanh chóng hiệu Sự an toàn đáng tin cậy AT1 AT2 BVB ln sẵn sàng nhanh chóng thực cam kết ngân hàng Các giao dịch thực qua thẻ BVB ln đảm bảo độ xác cao BVB ln tn thủ thực xác AT3 cam kết sách dịch vụ thẻ mà ngân hàng đem lại (chính sách khuyến mại, ưu đãi,…) AT4 AT5 AT6 BVB cam kết bảo mật thông tin cá nhân khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng thẻ ngân hàng BVB ngân hàng uy tín Việt Nam Sự gia tăng tính năng, tiện ích thẻ TN1 TN2 Thẻ BVB sẵn sàng cho việc sử dụng (thanh tốn hay rút tiền) Khách hàng rút tiền toán 104 điểm giao dịch chấp nhận thẻ TN3 Khách hàng nhận thêm nhiều tiện ích gia tăng sử dụng thẻ BVB 5 5 Tính đáp ứng Ngân hàng phản hồi nhanh chóng thắc DU1 mắc/khiếu nại khách hàng thông qua email phương tiện khác Ngân hàng nhanh chóng giải vấn DU2 đề mà khách hàng gặp phải sử dụng thẻ ngân hàng phát hành DU3 DU4 Khách hàng dễ dàng liên hệ với ngân hàng qua hệ thống tổng đài điện thoại Ngân hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 Vui lịng cho biết mức độ hài lịng bạn khía cạnh chất ƣợng dịch vụ thẻ BVB cung cấp cách chọn (x) vào ô phù hợp với khơng hài lịng hài lịng Rất khơng hài Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Mã hóa Mức độ hài lịng chất ƣợng dịch vụ thẻ Mức độ hài lòng BVB cung cấp Q khách hàng hồn tồn hài lịng với HL1 chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng 11 22 33 44 55 TMCP Bản Việt HL2 HL3 Tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt Giới thiệu cho người quen sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt 11 22 33 44 55 11 22 33 44 55 105 Phụ lục 2: Thống kê gioitinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam Valid Nữ Total 101 53.7 53.7 53.7 87 46.3 46.3 100.0 188 100.0 100.0 hocvan Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Trên đại học 36 19.1 19.1 19.1 Đại học 89 47.3 47.3 66.5 41 21.8 21.8 88.3 22 11.7 11.7 100.0 188 100.0 100.0 Valid Cao đẳng-Trung cấp PTTH trở xuống Total thunhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới triệu 20 10.6 10.6 10.6 5-10 triệu 64 34.0 34.0 44.7 Trên 10 triệu 104 55.3 55.3 100.0 Total 188 100.0 100.0 Valid 106 dotuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 18 tuổi 16 8.5 8.5 8.5 18-25 tuổi 49 26.1 26.1 34.6 Valid 25-40 tuổi 68 36.2 36.2 70.7 55 29.3 29.3 100.0 188 100.0 100.0 Trên 40 tuổi Total ... nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt chương Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Bản Việt Từ hạn chế trình nghiên cứu Phát triển dịch vụ thẻ NHTMCP Bản Việt, ... phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt 7 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1... Tiếng Việt ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ BVB Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt Viet Capital Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng toán NHĐL Ngân hàng