PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) Chun ngành: Tài - Ngân hàng NGUYỄN HỒNG VIỆT Hà Nội, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) Ngành: Tài - Ngân hàng - Bảo hiểm Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã: 8340201 Họ tên học viên: Nguyễn Hoàng Việt Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thục Anh Hà Nội, 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết luận văn hoàn toàn trung thực Học viên cao học Nguyễn Hoàng Việt ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn Thầy Cơ khoa Tài ngân hàng khoa Sau Đại học trường Đại Học Ngoại Thương Hà Nội, trang bị cho kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thục Anh, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn Sau tơi xin chân thành cảm ơn đến bạn bè người thân giúp đỡ, hỗ trợ suốt trình học tập nghiên cứu iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU viii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT CHUNG VỀ THẺ TÍN DỤNG VÀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan thẻ tín dụng 1.1.1 Khái niệm đặc điểm 1.1.2 Phân loại thẻ tín dụng 1.1.3 Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng 1.1.4 Lợi ích rủi ro thẻ tín dụng 11 1.2 Dịch vụ thẻ tín dụng NHTM 13 1.2.1 Khái niệm 13 1.2.2 Các nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng NHTM 14 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ TD NHTM 19 1.2.4 Các hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tín dụng NH 21 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng 22 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng số ngân hàng nước nước 23 1.3.1 Kinh nghiệm ngân hàng HSBC 23 1.3.2 Kinh nghiệm ngân hàng ANZ 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 27 2.1 Khái quát chung hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng 27 2.1.1 Sơ lược Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 27 2.1.2 Tình hình kinh doanh NH Việt Nam Thịnh Vượng 28 iv 2.2 Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 29 2.2.1 Mơ hình tổ chức kinh doanh thẻ 29 2.2.2 Mức độ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng 31 2.2.3 Số lượng, thị phần doanh số 33 2.2.4 Doanh thu, lợi nhuận 36 2.2.5 Khảo sát đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng VPBank 40 2.3 Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 46 2.3.1 Nghiên cứu cung cấp thị trường dòng sản phẩm thẻ TD 46 2.3.2 Hoạt động Marketing 46 2.3.3 Thiết lập chiến lược giá, phí cạnh tranh 47 2.3.4 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối kênh bán hàng 48 2.3.5 Thu hút đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao 48 2.3.6 Đầu tư nâng cấp sở hạ tầng, công nghệ 49 2.3.7 Chăm sóc khách hàng 50 2.3.8 Phòng chống rủi ro 50 2.4 Các nhân tố tác động đến hoạt động phát triển dịch vụ thẻ TD VPBank……………………………………………………………………… 52 2.4.1 Nhân tố chủ quan………………………………………………………… 52 2.4.2 Nhân tố khách quan………………………………………………………….53 2.5 Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 55 2.5.1 Những kết đạt 55 2.5.2 Hạn chế 61 2.5.3 Nguyên nhân 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 68 3.1 Triển vọng phát triển thị trường thẻ Việt Nam 68 v 3.1.1 Bối cảnh thị trường thẻ Việt Nam 68 3.1.2 Cơ hội thách thức thị trường thẻ Việt Nam 69 3.2 Đinh hướng phát triển……………….……………………………….……68 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 75 3.3.1 Xây dựng chiến lược dài hạn trung hạn phù hợp 75 3.3.2 Đầu tư sở hạ tầng, công nghệ, kỹ thuật phục vụ kinh doanh thẻ 75 3.3.3 Xây dựng sách nguồn nhân lực 76 3.3.4 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đồng thời tập trung vào số sản phẩm có lợi so sánh 78 3.3.5 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 78 3.3.6 Tăng cường hoạt động phòng chống rủi ro kinh doanh thẻ 79 3.4 Một số kiến nghị 80 3.4.1 Kiến nghị Nhà nước Chính phủ 80 3.4.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 83 3.4.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ 87 3.4.4 Kiến nghị ngân hàng thành viên 89 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC x vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích ACH Automated Clearing House (Hệ thống toán bù trừ tự động) ATM Automatic teller machine (Máy rút tiền tự động) CN Chi nhánh CTKM Chương trình khuyến DSSD Doanh số sử dụng ĐHĐCĐ Đại hội đồng cổ đông ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ HĐQT Hội đồng quản trị HMTD Hạn mức tín dụng KBL Khối bán lẻ KDNT Kinh doanh ngoại tệ NHVNTV Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng NHNN Ngân hàng nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng toán NHTV Ngân hàng thành viên SPDV Sản phẩm dịch vụ TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử TSC Trụ sở TSCĐ Tài sản cố định TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt TTT Trung tâm thẻ CBT Cán thẻ vii DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 1.1: Doanh thu chi phí hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng .20 Bảng 2.1: Hạn mức thẻ tín dụng theo hạng thẻ VPBank 33 Bảng 2.2: Các tiêu thẻ phát hành khác thị phần VPBank 35 Bảng 2.3: Doanh thu từ hoạt động thẻ VPBank 37 Bảng 2.4: Chi phí hoạt động kinh doanh thẻ VPBank .38 Bảng 2.5: Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ VPBank .39 Bảng 2.6: Điểm trung bình biến cụ thể 43 Sơ đồ 1.2: Quy trình chấp nhận tốn thẻ 14 Hình 2.1: Mơ hình tổ chức kinh doanh thẻ VPBank 29 Hình 2.2: Số lượng thẻ tín dụng phát hành VPBank 33 Hình 2.3: Thị phần thẻ tín dụng quốc tế 2018 35 Hình 2.4: Thị phần Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế 2016 36 viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” lời mở đầu, kết luận gồm ba chương sau đây: Chương 1: Tác giả đưa lý thuyết chung hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng tiêu đánh giá phát triển hoạt động toán thẻ (lợi nhuận, thị phần, đa dạng hóa…), hoạt động nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng NHTM nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Tác giả đưa thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tín dụng VPBank; hạn chế tồn đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng thông qua tiêu đánh giá Chương 3: Tác giả đề xuất nhóm giải pháp mang tính chất tổng thể phù hợp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng; số kiến nghị với quan chức nhằm phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam 83 Tiếp tục triển khai hoàn thành kết nối liên thơng hệ thống POS tồn quốc; nâng cao chất lượng kết nối liên thơng hệ thống tốn thẻ, POS toàn quốc Tập trung nâng cao chất lượng, hiệu dịch vụ toán qua POS biện pháp đồng để việc toán thẻ qua POS thực vào sống; nâng dần số lượng, giá trị giao dịch toán qua POS qua năm; phát triển POS theo hướng làm bước vững chắc, triển khai khu vực, đối tượng thuận lợi, có tiềm trước, tạo lan tỏa, mở rộng dần toàn xã hội Phối hợp với Bộ Công thương việc yêu cầu điểm bán lẻ hàng hóa, dịch vụ có đủ điều kiện phải lắp đặt thiết bị POS chấp nhận toán thẻ; khơng phân biệt tốn tiền mặt với toán thẻ Quan tâm xử lý mức vấn đề thu phụ phí khách hàng toán thẻ qua POS theo quy định hành; đồng thời nghiên cứu có chế tài, biện pháp xử lý có hiệu để đảm bảo thực nghiêm túc quy định thực tế 3.4.1.6 Đầu tư cho hệ thống giáo dục Việc phát triển nhân tố người quan trọng Việc giúp đào tạo đội ngũ lao động có trình độ, đáp ứng yêu cầu trình phát triển Nhà nước cần khuyến khích trường đại học mở ngành học chuyên môn thẻ ngân hàng, công nghệ thẻ Phát triển hệ thống giáo dục vừa nâng cao trình độ dân trí để nhanh chóng tiếp cận với cơng nghệ tốn đại Ngân hàng vừa giúp Ngân hàng có cán có trình độ giúp phát triển hoạt động kinh doanh Tóm lại, trợ giúp Nhà nước vấn đề vô quan trọng ngành, cấp Nếu có biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ Chính phủ sách thuế, quy định pháp luật… để NHTM có định hướng triển khai dịch vụ thẻ toán, góp phần phát triển kinh tế xã hội lâu dài định dịch vụ thu kết khả quan 3.4.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 3.4.2.1 Hoàn thiện văn pháp quy thẻ 84 Trong thời gian tới, thị trường thẻ phát triển nữa, có cạnh tranh gay gắt ngân hàng lĩnh vực này, cần có pháp lệnh thẻ toán với điều khoản chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến quản lý ngoại hối, tín dụng chung; bên cạnh đó, xây dựng, ban hành văn hướng dẫn dịch vụ, phương tiện toán mới, đại, đồng thời ban hành văn hướng dẫn TTKDTM nhằm tạo hành lang pháp lý đầy đủ, đồng bộ, khuyến khích phát triển tốn thẻ Chính phủ cần hồn thiện ban hành quy định, tăng cường biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật, phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn xử lý hành vi vi phạm pháp luật lĩnh vực toán thẻ, ATM, POS phương thức toán sử dụng công nghệ cao Nghiên cứu, định hướng xây dựng tiêu chuẩn thẻ cho thị trường thẻ nội địa Việt Nam đẩy nhanh lộ trình chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip nhằm đảm bảo an ninh, an tồn, bảo mật thơng tin, ngăn chặn hành vi gian lận hoạt động phát hành toán thẻ; mở hội phát triển cho thẻ toán, mở rộng dịch vụ toán thẻ; đảm bảo khả tích hợp hệ thống tốn thẻ Bên cạnh đó, NHNN đầu mối phối hợp với Bộ Tài Chính, Bộ Cơng thương xây dựng ban hành sách bắt buộc chấp nhận toán thẻ đơn vị kinh doanh hàng hóa, dịch vụ, mà trước mắt áp dụng số lĩnh vực, ngành nghề định giao thông, cầu đường, y tế, giáo dục…; đồng thời ban hành sách khuyến khích đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ tích cực chấp nhận toán thẻ, giảm bớt giao dịch tiền mặt, thơng qua chế ưu đãi hồn thuế VAT cho đơn vị phần doanh thu tốn thẻ, hồn thuế thu nhập cá nhân cho khách hàng sử dụng thẻ, đồng thời có chế tài mạnh hành vi thu phụ phí chấp nhận toán thẻ NHNN cần đưa chế bắt buộc để tất NHTT phải xử lý vi phạm, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, tránh tình trạng NH xử lý khơng đồng ảnh hưởng đến tính cạnh tranh tình trạng NH ngày xử phạt ĐVCNT rút máy EDC có NH khác đến lắp máy mới, khiến ĐVCNT lợi dụng không hợp tác, tuân thủ 85 3.4.2.2 Khuyến khích ngân hàng mở rộng hoạt động thẻ Ngân hàng Nhà nước cần khuyến khích ngân hàng có VPBank khơng ngại đầu tư mở rộng dịch vụ thẻ việc trợ giúp ngân hàng nước việc phát triển dịch vụ thẻ để tạo điều kiện cạnh tranh với ngân hàng nước ngồi, đồng thời có biện pháp xử phạt nghiêm khắc vi phạm quy chế hoạt động thẻ Để thúc đẩy phát triển toán thẻ qua POS thời gian tới, NHNN cần triển khai hiệu Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020, theo Quyết định 2545/QĐ-TTg, cách tổng thể đồng giải pháp, biện pháp, lộ trình nhiệm vụ cụ thể quan hữu quan Phối hợp với Bộ Công thương việc yêu cầu điểm bán lẻ hàng hóa, dịch vụ có đủ điều kiện phải lắp đặt thiết bị POS chấp nhận tốn thẻ; khơng phân biệt toán tiền mặt với toán thẻ Quan tâm xử lý mức vấn đề thu phụ phí khách hàng tốn thẻ qua POS theo quy định hành; đồng thời nghiên cứu có chế tài, biện pháp xử lý có hiệu để đảm bảo thực nghiêm túc quy định thực tế Khuyến khích phát triển loại thẻ đa dụng, đa (để thu phí cầu đường, mua xăng dầu, mua vé xe buýt, taxi, chi trả bảo hiểm xã hội ) Phối hợp với Bộ Tài nghiên cứu, xây dựng Đề án thí điểm phát triển thẻ chi tiêu công 3.4.2.3 Phát triển liên minh thẻ hệ thống Napas NHNN cần tập trung thực hoàn thành Đề án xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống Thủ tướng Chính phủ phê duyệt; xây dựng phát triển Hệ thống bù trừ điện tử tự động cho giao dịch toán bán lẻ (ACH) theo nội dung định 2545/QĐ-TTg nhằm tạo lập tảng kỹ thuật cho phát triển toán thẻ, toán điện tử, thúc đẩy TTKDTM Napas hệ thống giúp ngân hàng thành viên kết nối ATM, khai thác chia sẻ tiện ích ngân hàng hệ thống Việc tham gia vào Napas ngân hàng giúp cho người sử dụng thẻ ATM Việt Nam thuận tiện 86 nhiều việc tốn qua máy ATM, thay sử dụng ATM ngân hàng phát hành, khách hàng sử dụng tất máy ATM thành viên thuộc Napas Do vậy, Ngân hàng Nhà nước nên đứng người trực tiếp quản lý việc đầu tư xây dựng hệ thống toán thống ngân hàng; đồng thời tổ chức, quản lý, kiểm tra giám sát hoạt động hệ thống toán liên ngân hàng Việc phát triển liên minh thẻ hệ thống Napas giúp cho ngân hàng toán xử lý giao dịch thẻ nội địa không cần phải qua TCTQT Do làm giảm tính phức tạp hình thức toán giao dịch nội nước, tăng tốc độ toán, giải vấn đề chênh lệch tỷ giá, tiết kiệm khoản chi phí phải tốn cho TCTQT ngân hàng có điều kiện áp dụng mức phí chiết khấu tốn thẻ tín dụng thẻ ghi nợ giao dịch nội địa đặc biệt thấp cho ĐVCNT, từ khuyến khích việc sử dụng thẻ việc chấp nhận thẻ chủ thẻ ĐVCNT Đồng thời qua đó, thành viên cập nhật nhanh thông tin thẻ giả mạo… NHNN cần có chế yêu cầu tổ chức chuyển mạch, ngân hàng thành viên (NHTV) thực liên thông POS cho tất NHTV tổ chức chuyển mạch; ban hành quy định ĐVCNT phép ký hợp đồng chấp nhận thẻ tối đa với hai ngân hàng 3.4.2.4 Đảm bảo an toàn hoạt động thẻ NHNN phối hợp với quan Công An có biện pháp hạn chế tối đa tình trạng phá hoại, trộm cắp lắp đặt thiết bị đánh cắp liệu ATM nhằm giảm thiểu tổn thất vật chất uy tín cho NH, đảm bảo niềm tin khách hàng sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, ban hành chế tài xử lý trường hợp gian lận, giả mạo giao dịch thẻ, quy định rõ ràng, có chế hướng dẫn xử lý việc đảm bảo an toàn giao dịch ATM để tránh việc khách hàng bị đánh cắp thông tin NHNN cần ban hành quy định yêu cầu NHTM đẩy mạnh trình chuyển đổi sang thẻ chip chuẩn EMV thay cho thẻ từ loại hình thẻ tín dụng nhằm 87 phòng chống nguy rủi ro giả mạo, gia tăng khả bảo vệ quyền lợi ích khách hàng đặc biệt ngân hàng phát hành Theo đó, NHNN cần ban hành hướng dẫn thức việc trích lập, sử dụng quỹ dự phòng rủi ro phương án xử lý rủi ro, tổn thất hoạt động thẻ (trường hợp chưa có chế trích lập) làm sở cho ngân hàng thực 3.4.2.5 Công tác thông tin tuyên truyền NHNN cần phối hợp với Hội thẻ xây dựng chương trình truyền thơng quốc gia nhằm nâng cao nhận thức sử dụng thẻ, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt người dân; trường hợp, có phản ánh báo chí vụ việc liên quan tới hoạt động thẻ, NHNN nên có tiếng nói thức, tránh để việc riêng lẻ gây ảnh hưởng tiêu cực đến việc phát triển thị trường thẻ nói riêng, phát triển tốn khơng dùng tiền mặt nói chung 3.4.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Hiệp hội phát hành toán thẻ Việt Nam đời với mục tiêu đảm bảo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ Trong thời gian qua, Hiệp hội thẻ phần làm tốt vai trò tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng kinh doanh thẻ; quy định mức phí tốn tối thiểu tối đa hoạt động tốn thẻ tín dụng; tập trung giải vướng mắc nghiệp vụ thẻ ngân hàng Tuy nhiên, thị trường thẻ ngày sơi động, tính cạnh tranh ngày cao chứa đựng nhiều rủi ro tiềm ẩn Chính thế, nhằm góp phần định hướng thị trường thẻ phát triển lành mạnh, ngân hàng tiến hành kinh doanh thẻ hiệu quả, thời gian tới, bối cảnh Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế, Hiệp hội thẻ Việt Nam cần đẩy mạnh hoạt động sau: - Tiếp tục bám sát chủ trương, sách Chính phủ, NHNN, tình hình hoạt động thẻ NHTV để nắm bắt khó khăn, có kiến nghị với quan quản lý việc xử lý bất cập chế hoạt động, kinh doanh thẻ - Tham gia đóng góp ý kiến dự thảo thông tư, quy định liên quan đến hoạt động thẻ quan quản lý ban hành 88 - Để thực tốt vai trò mình, Hiệp hội thẻ nên xây dựng chế tài chính, phi tài chế tài nghiêm ngặt để xử phạt đồng thời khuyến khích ngân hàng kinh doanh thẻ - Hoàn thiện quy định, chế tài nhằm giám sát tình hình tuân thủ NHTV việc thực cam kết Hội đề tổ chức liên kết NHTV để thực quy ước chung Hội thẻ sách phí, thỏa thuận thu phí ĐVCNT, chia sẻ thơng tin rủi ro, đào tạo… nhằm góp phần xây dựng thị trường thẻ lành mạnh, phát triển đồng bộ, hiệu ổn định - Phát huy vai trò đầu mối việc cung cấp thông tin kịp thời cho NHTV xu hướng phát triển thẻ nước giới - Tổ chức Hội thảo, đào tạo, khảo sát nước để nâng cao kỹ nghiệp vụ cho NHTV Các khóa đào tạo, hội thảo Hội thẻ công nghệ thẻ giúp ngân hàng có thêm kinh nghiệm kỹ thuật vấn đề then chốt, định thành công hoạt động thẻ ngân hàng - Phối hợp chặt chẽ với số quan báo chí, cung cấp thơng tin thường xuyên hoạt động thẻ, chia sẻ khó khăn hoạt động thẻ NHTV để báo chí có nhìn khách quan đắn hoạt động thẻ, có tiếng nói ủng hộ chủ trương NHNN Hội thẻ - Đồng thời, tăng cường công tác quảng bá, tổ chức tun truyền cho cơng chúng tiện ích dùng thẻ, cải thiện nhận thức người dân hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt, đặc biệt đẩy mạnh chấp nhận toán thẻ nội địa Việt Nam thay cho toán thẻ quốc tế - NHNN, Hội thẻ ngân hàng thành viên Hội thẻ chủ động phối hợp với Bộ Thông tin Truyền thông, phương tiện thông tin đại chúng việc đẩy mạnh, triển khai tốt công tác tuyên truyền, phổ biến thơng tin, kiến thức tốn thẻ nói chung tốn thẻ qua POS nói riêng cho người sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ theo hướng tích cực, đầy đủ, tạo thuận lợi cho phát triển toán thẻ qua POS vào sống 89 - Đẩy mạnh hợp tác quốc tế nghiệp vụ phát hành, toán thẻ kết nối hệ thống chuyển mạch, toán thẻ để học hỏi kinh nghiệm, nắm bắt xu hướng giới nhằm ứng dụng có hiệu vào Việt Nam 3.4.4 Kiến nghị ngân hàng thành viên Các ngân hàng thành viên cần tiếp tục tích cực tham gia hoạt động chung Hội thẻ nguyên tắc tự nguyện đồng thuận, mục tiêu chung nhằm phát triển thị trường thẻ Việt Nam hiệu bền vững Nâng cao tính tuân thủ tinh thần hợp tác nhằm thực tốt cam kết chung Hội thẻ đề ra, đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh kinh doanh thẻ Việt Nam phù hợp với tiêu chí hoạt động hội thẻ, đặc biệt ý đến cam kết mức phí chiết khấu ĐVCNT thống Chủ động tìm kiếm khai thác loại hình ĐVCNT ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh khác nhau, mở rộng phạm vi hoạt động phương tiện toán thẻ, đặc biệt hoạt động toán dân cư, đồng thời trọng đầu tư cho việc phát triển toán thẻ trực tuyến sở áp dụng đồng giải pháp phòng chống rủi ro 3D secured Để phòng ngừa trường hợp bị đánh cắp thông tin giao dịch truyền từ POS host ngân hàng toán, NH cần chủ động triển khai hệ thống mã hóa thơng tin đường truyền giao dịch phối hợp với công ty chuyển mạch thẻ trường hợp giao dịch liên mạng 90 KẾT LUẬN Đầu tư vào thị trường thẻ nói chung thẻ tín dụng nói riêng định hướng xu tất yếu ngân hàng thương mại kinh tế đại Trong năm qua, với trình phát triển hội nhập kinh tế quốc tế, tốn khơng dùng tiền mặt ngày phát triển, đặc biệt giai đoạn 20182019 với thương mại điện tử bùng nổ toán di động Nắm bắt xu này, VPBank gia nhập vào thị trường thẻ Việt Nam đạt kết bật - dẫn đầu thị trường thẻ TDQT Việt Nam mảng số lượng thẻ Trên sở sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, số vấn đề sau giải luận văn: Một là, hệ thống hóa số vấn đề chung thẻ nghiệp vụ kinh doanh TTD Hai là, nghiên cứu cách có hệ thống tình hình thực tế hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng; từ đó, đánh giá hiệu kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Ba là, sở phân tích, đánh giá giải pháp chủ yếu nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng mà Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng thực hiện, đưa số đề xuất nhằm hoàn thiện giải pháp Bốn là, kiến nghị số giải pháp quan nhà nước nhằm tạo yếu tố thuận lợi cho hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam nói chung Ngân hàng VNTV nói riêng Mặc dù có nhiều cố gắng, song hạn chế thời gian khả chuyên môn nên luận văn tránh khỏi sai sót Vì vậy, tác giả mong nhận góp ý thầy giáo chuyên gia lĩnh vực để đề tài tiếp tục hoàn thiện 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO Quyết định Thống đốc ngân hàng Nhà nước số 20/20007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 việc ban hành quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng Quyết định 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 Thủ tướng Chính phủ việc phê duyệt Đề án phát triển toán không dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020 Quy trình phát hành, tốn sử dụng thẻ VPBank Tài liệu dành cho cán bán hàng phòng đào tạo phát triển sản phẩm - Khối KHCN VPBank Giáo trình quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng GS.TS.Nguyễn Văn Tiến, nhà xuất lao động Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (2014), Báo cáo tài thường niên - website ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (2015), Báo cáo tài thường niên - website ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (2016), Báo cáo tài thường niên - website ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (2017), Báo cáo tài thường niên - website ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng 10 Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (2018), Báo cáo tài thường niên - website ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng 11 Lehtinen, U (1982), Service quality: A study of quality dimensions, Working paper, Service Management Institute, Finland 12 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), "SERVQUAL: a multiitem scale for measuring consumer perceptions of the service quality", Journal of Retailing 13 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1991), "Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale|", Journal of Retailing 92 14 Nguyễn Trọng Quyền, Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, luận văn Thạc sỹ kinh tế, chuyên ngành Quản trị kinh doanh, trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội, năm 2017 15 Vũ Thị Tươi, Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, luận văn thạc sỹ kinh tế, trường Đại học Ngoại thương Hà Nội, năm 2017 16 Nguyễn Thu Hằng, Hiệu kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Sở giao dịch - NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, luận văn thạc sỹ kinh tế, chuyên ngành Tài Ngân hàng, trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội 2014 17 Báo cafef, ANZ Việt Nam: Mảng màu xám đằng sau mức lương 3.000 USD/tháng nhân viên, truy cập http: // http://cafef.vn/anz-viet-nammang-mauxam-dang-sau-muc-luong-3000-usd-thang-cua-nhanvien20170409210818765.chn, truy cập ngày 21/03/2019 18.Trang web ANZ, ANZ Việt Nam, https://institutional.anz.com/markets/vietnam/vi, truy cập ngày 21/03/2019 19.Trang web HSBC, HSBC Việt Nam, https://www.about.hsbc.com.vn/vivn/hsbc-in-vietnam, truy cập ngày 21/03/2018 20 Trang web Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, http://www.vnba.org.vn/index.php?option=com_k2&view=itemlist&layout=cat egory&task=category&id=89&Itemid=219&lang=vi 21 Trang web VPBank: https://www.vpbank.com.vn/kh-ca-nhan/the 22 Tạp chí Tài Kỳ tháng 4/2017, Xu hướng tốn thẻ tiền điện tử, truy cập http://tapchitaichinh.vn/kinh-te-vi-mo/xu-huong-thanhtoanbang-the-tien-dien-tu-tren-the-gioi-va-o-viet-nam-113849.html, truy cập ngày 26/02/2018 23 Trang: https://ictnews.vn/kinh-doanh/ho-so/nu-tuong-cntt-cua-vpbank-59233.ict 24 Trang: https://dantri.com.vn/kinh-doanh/vpbank-ap-dung-he-thong-ngan-hangloi-t24-1146022544.htm x PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT BẰNG TIẾNG VIỆT PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA VPBANK Thưa anh/chị, Hiện nay, thực nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng.” Để phục vụ cho việc nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ VPBank, từ góp phần đưa kiến nghị giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, mong anh/chị vui lòng hỗ trợ trả lời đóng góp ý kiến cho vấn đề phiếu khảo sát sau Xin chân thành cám ơn hợp tác quý vị! I/ THÔNG TIN CHUNG Đối với khách hàng cá nhân: Họ tên: ………………………………………………………………… Độ tuổi: □ Dưới 30 tuổi □ 30 tuổi - 40 tuổi □ □ Trên 50 tuổi 40 tuổi - 50 tuổi Nghề nghiệp: ………………………… Đối với doanh nghiệp: Tên doanh nghiệp:……… ………………… Địa chỉ………………………… Ngành nghề kinh doanh: …………………… …… xi II/ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA VPBANK Anh/chị biết đến dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế VPB từ đâu? A Khi giao dịch ngân hàng B Người quen, bạn bè giới thiệu C Internet, báo chí D Tivi, radio E Khác Anh/chị có sử dụng dịch vụ thẻ tốn quốc tế VPB khơng? Nếu có sử dụng bao lâu? □ Chưa sử dụng □ Dưới năm □ năm - năm □Trên năm Ngoài dịch vụ thẻ quốc tế VPB, Quý anh chị sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng khác khơng? □ Có □ Khơng Nếu có, q anh/chịvui lòng cho biết dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng nào: …………………………………………… ………………………………………… Đánh giá dịch vụ Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị vấn đề sau cách đánh dấu X vào ô tương ứng với mức độ dòng Những số thể mức độ quý vị đồng ý hay không đồng ý với phát biểu theo quy ước sau: Các mức độ khảo sát Rất không đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hồn tồn đồng ý xii Đánh giá Nhận định 1 VPB ngân hàng hàng đầu thẻ tín dụng quốc tế khách hàng tín nhiệm VPB thực dịch vụ thẻ tín dụng giới thiệu VPB thực giới thiệu cho bạn từ lần đầu bạn sử dụng dịch vụ thẻ Nhân viên VPB tư vấn phù hợp ngân hàng giải thỏa đáng thắc mắc hay khiếu nại bạn Nhân viên VPB ln phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời, xử lý nghiệp vụ xác phù hợp Nhân viên VPB hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu, tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên VPB sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên VPB phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn thân thiện Nhân viên VPB ngày tạo tin tưởng khách hàng 10 Nhân viên VPB ln thể có tinh thần trách nhiệm cao công việc, đặc biệt công tác liên quan với khách hàng 11.Nhân viên VPB hiểu nhu cầu khách hàng hỗ trợ đáp ứng 12.Nhân viên VPB thể quan tâm tới cá nhân khách hàng sử dụng dịch vụ 13.Khách hàng chờ đợi lâu để phục xiii Đánh giá Nhận định vụ 14.Tại VPB, số lượng chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ nhiều hấp dẫn 15.Thủ tục thực giao dịch tốn thẻ tín dụng VPB đơn giản 16.VPB bảo mật tốt thông tin cá nhân khách hàng 17.Trang thiết bị dịch vụ hỗ trợ ngân hàng đại tiến 18.Giấy tờ, biểu mẫu thẻ thiết kế rõ ràng, dễ hiểu 19.Hệ thống máy ATM/POS ngân hàng VPB phân bố nhiều đáp ứng yêu cầu khách hàng 20.Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ toán rộng khắp, thuận tiện cho khách hàng 21.Hệ thống mạng lưới tốn thẻ tín dụng ngân hàng hoạt động tốt 22.Thời gian xử lý yêu cầu thẻ tín dụng khách hàng nhanh chóng 23.Khách hàng có hay gặp bất tiện sử dụng thẻ để giao dịch 24.Các chức hỗ trợ dịch vụ thẻ vấn tin, toán kê… dễ sử dụng hỗ trợ nhiều kênh ATM, Internet banking hay ứng dụng di động 25.Thông tin dịch vụ, chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ VPB ln xác, đầy đủ, dễ tiếp cận xiv Nhìn chung anh/chị có cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ thẻ tín dụng VPB khơng? □ Rất thích … □ Khá thích … □ Thích … □ Bình thường … □ Khơng thích Ngân hàng đáp ứng nhu cầu anh/chị nào? □ Rất tốt … □ Khá tốt … □ Tốt □ Bình thường … □ Khơng tốt Anh/ chị có sẵn sàng tìm đến VPB có nhu cầu phát hành thẻ tín dụng thời gian tới? □ Có … □ Chưa rõ … □ Không Anh chị giới thiệu dịch vụ thẻ quốc tế VPB cho người sử dụng khơng? □ Có … □ Khơng Ý kiến khác dịch vụ thẻ VPB: (Ngoài nội dung trên, anh/chị có ý kiến khác muốn đề xuất góp ý với VPB để phát triển hồn thiện thêm dịch vụ cung cấp) ………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… … ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Chân thành cám ơn hỗ trợ quý anh/chị ... LUẬN VĂN THẠC SĨ Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) Ngành: Tài - Ngân hàng - Bảo hiểm Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã: 8340201 Họ tên học viên: Nguyễn Hoàng. .. cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn hoàn toàn trung thực Học viên cao học Nguyễn Hoàng Việt ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn Thầy Cơ khoa Tài ngân... 8340201 Họ tên học viên: Nguyễn Hoàng Việt Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thục Anh Hà Nội, 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Việt