PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK)

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” ngoài lời mở đầu, kết luận thì gồm ba chương chính sau đây: Chương 1: Tác

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG

TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK)

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

NGUYỄN HOÀNG VIỆT

Hà Nội, 2019

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số

liệu, kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực

Học viên cao học

Nguyễn Hoàng Việt

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô khoa Tài chính ngân hàng và khoa Sau Đại học trường Đại Học Ngoại Thương Hà Nội, đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thục Anh, người hướng dẫn khoa học của luận văn,

đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn này Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến bạn bè và người thân đã giúp đỡ, hỗ

trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vii

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU viii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT CHUNG VỀ THẺ TÍN DỤNG VÀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 Tổng quan về thẻ tín dụng 6

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm 6

1.1.2 Phân loại thẻ tín dụng 7

1.1.3 Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng 9

1.1.4 Lợi ích và rủi ro của thẻ tín dụng 11

1.2 Dịch vụ thẻ tín dụng tại các NHTM 13

1.2.1 Khái niệm 13

1.2.2 Các nghiệp vụ cơ bản trong kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTM 14 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ TD tại NHTM 19

1.2.4 Các hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại NH 21

1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng 22

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại một số ngân hàng trong nước và nước ngoài 23

1.3.1 Kinh nghiệm của ngân hàng HSBC 23

1.3.2 Kinh nghiệm của ngân hàng ANZ 25

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 27

2.1 Khái quát chung về hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng 27

2.1.1 Sơ lược về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 27

2.1.2 Tình hình kinh doanh của NH Việt Nam Thịnh Vượng 28

2.2 Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Việt

Nam Thịnh Vượng 29

2.2.1 Mô hình tổ chức kinh doanh thẻ 29

2.2.2 Mức độ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng 31

2.2.3 Số lượng, thị phần và doanh số 33

2.2.4 Doanh thu, lợi nhuận 36

2.2.5 Khảo sát đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại VPBank 40

2.3 Thực trạng các hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 46

2.3.1 Nghiên cứu và cung cấp ra thị trường các dòng sản phẩm thẻ TD mới 46

2.3.2 Hoạt động Marketing 46

2.3.3 Thiết lập chiến lược giá, phí cạnh tranh 47

2.3.4 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối và kênh bán hàng 48

2.3.5 Thu hút và đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao 48

2.3.6 Đầu tư và nâng cấp cơ sở hạ tầng, công nghệ 49

2.3.7 Chăm sóc khách hàng 50

2.3.8 Phòng chống rủi ro 50

2.4 Các nhân tố tác động đến hoạt động phát triển dịch vụ thẻ TD tại VPBank……… 52

2.4.1 Nhân tố chủ quan……… 52

2.4.2 Nhân tố khách quan……….53

2.5 Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 55

2.5.1 Những kết quả đạt được 55

2.5.2 Hạn chế 61

2.5.3 Nguyên nhân 64

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 68

3.1 Triển vọng phát triển của thị trường thẻ Việt Nam 68

3.1.1 Bối cảnh thị trường thẻ Việt Nam 68

3.1.2 Cơ hội và thách thức của thị trường thẻ Việt Nam 69

3.2 Đinh hướng phát triển……….……….……68

3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 75

3.3.1 Xây dựng chiến lược dài hạn và trung hạn phù hợp 75

3.3.2 Đầu tư cơ sở hạ tầng, công nghệ, kỹ thuật phục vụ kinh doanh thẻ 75

3.3.3 Xây dựng chính sách nguồn nhân lực 76

3.3.4 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đồng thời tập trung vào một số sản phẩm có lợi thế so sánh 78

3.3.5 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 78

3.3.6 Tăng cường hoạt động phòng chống rủi ro trong kinh doanh thẻ 79

3.4 Một số kiến nghị 80

3.4.1 Kiến nghị đối với Nhà nước và Chính phủ 80

3.4.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 83

3.4.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ 87

3.4.4 Kiến nghị đối với các ngân hàng thành viên 89

KẾT LUẬN 90

TÀI LIỆU THAM KHẢO 91

PHỤ LỤC x

KDNT Kinh doanh ngoại tệ

NHVNTV Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng

NHNN Ngân hàng nhà nước

NHPH Ngân hàng phát hành

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTT Ngân hàng thanh toán

DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Bảng 1.1: Doanh thu và chi phí trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng 20

Bảng 2.1: Hạn mức thẻ tín dụng theo hạng thẻ của VPBank 33

Bảng 2.2: Các chỉ tiêu thẻ phát hành khác về thị phần của VPBank 35

Bảng 2.3: Doanh thu từ hoạt động thẻ của VPBank 37

Bảng 2.4: Chi phí hoạt động kinh doanh thẻ của VPBank 38

Bảng 2.5: Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ của VPBank 39

Bảng 2.6: Điểm trung bình của các biến cụ thể 43

Sơ đồ 1.2: Quy trình chấp nhận thanh toán thẻ 14

Hình 2.1: Mô hình tổ chức kinh doanh thẻ của VPBank 29

Hình 2.2: Số lượng thẻ tín dụng phát hành của VPBank 33

Hình 2.3: Thị phần thẻ tín dụng quốc tế 2018 35

Hình 2.4: Thị phần Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế 2016 36

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam

Thịnh Vượng” ngoài lời mở đầu, kết luận thì gồm ba chương chính sau đây:

Chương 1: Tác giả đã đưa ra được những lý thuyết chung về hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động thanh toán thẻ (lợi nhuận, thị phần, sự đa dạng hóa…), các hoạt động nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTM và các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

Chương 2: Tác giả đưa ra được thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng

và thực trạng các hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của VPBank; những hạn chế còn tồn tại cũng như đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng thông qua các chỉ tiêu đánh giá

Chương 3: Tác giả đề xuất các nhóm giải pháp mang tính chất tổng thể và phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng; và một số kiến nghị với cơ quan chức năng nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết

Thanh toán bằng thẻ và tiền điện tử đã trở thành xu hướng phổ biến trên toàn thế giới, Với xu hướng tất yếu này, cũng như chủ trương phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, các sản phẩm dịch vụ thẻ được tạo đà phát triển mạnh mẽ, song song với các hình thức thanh toán điện tử, thanh toán qua di động Như đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020 đã được Chính phủ phê duyệt ngày 30/12/2016, theo Quyết định số 2545/QĐ-TTg, đề ra mục tiêu: “Đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10% Phát triển mạnh thanh toán thẻ qua các thiết bị chấp nhận thẻ tại các điểm bán; nâng dần số lượng, giá trị giao dịch thanh toán thẻ qua các thiết bị chấp nhận thẻ Đến năm 2020, toàn thị trường có trên 300.000 thiết bị chấp nhận thẻ POS được lắp đặt với số lượng giao dịch đạt khoảng 200 triệu giao dịch/năm.” Hiện nay, hình thức thanh toán phổ biến tại nước ta vẫn đang là sử dụng tiền mặt trong khi tại các nước phát triển, tỷ lệ sử dụng tiền mặt rất thấp và hình thức thanh toán qua thẻ được ưu chuộng và mở rộng Theo khảo sát của Ngân hàng Thế giới (WB), thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành phương thức thanh toán phổ biến tại nhiều quốc gia phát triển trên thế giới với giá trị chi tiêu của người dân chiếm tới hơn 90% tổng số giao dịch hằng ngày Tỷ lệ tiền mặt trong tổng lượng tiền của nền kinh tế chỉ chiếm khoảng 7,7% ở Mỹ và 10% ở khu vực đồng Euro vào năm 2016 Hầu hết các nước đã và đang triển khai công cuộc cải cách hệ thống thanh toán hiện đại, đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng cao của người dân Điển hình tại Thụy Điển cho thấy, tiền mặt chỉ chiếm khoảng 2% tổng lượng tiền trong nền kinh tế Con số này cho thấy Thụy Điển là quốc gia người dân rất ít giao dịch bằng tiền mặt trong khi con số tương tự của toàn thế giới là 75%

Sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng đang là cơ hội cho các ngân hàng tại Việt Nam, với thị trường tiềm năng và số lượng khách hàng rất lớn Những năm qua, Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng(VPBank), một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, đã và đang đẩy mạnh phát triển sản phẩm

dịch vụ thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng, với bộ phận Trung tâm thẻ là nơi tập trung phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của mình Tại Trung tâm thẻ, hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng đã và đang được chú trọng phát triển, mang lại hiệu quả kinh tế, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của hệ thống thanh toán, nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường, tuy nhiên vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế như chất lượng dịch vụ chưa cao, doanh số thanh toán chưa xứng với tiềm năng, đối tượng sử dụng thẻ tín dụng còn thu hẹp Điều này chưa đáp ứng được kỳ vọng của ngân hàng về hiệu quả phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng, cũng như mong mỏi của ngân hàng là chiếm lĩnh thị trường, dẫn đầu và hỗ trợ phuơng tiện thanh toán hiện đại không dùng tiền mặt Chính vì vậy, nghiên cứu thực trạng và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng là yêu cầu hết sức cần thiết và cần thường xuyên được tiến hành

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng là vấn đề xương sống trong quá trình hoạt động của các NHTM Chính vì thế đã có rất nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến vấn đề này như: luận văn “Thực trạng và giải phát phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” của tác giả Nguyễn Trọng Quyền (Đại học Ngoại Thương) năm 2018 đã hệ thống vấn đề lý thuyết cơ bản về hiệu quả các hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng, trên cơ sở đánh giá thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của NHTM giai đoạn 2014-2017 Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp như: xây dựng chiến lược bán hàng, đa dạng hóa kênh bán hàng…Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam” của tác giả Nguyễn Thị Thùy Dương, năm 2014 đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận nâng cao chất lượng thẻ đối với NHTM; phân tích thực trạng hiệu quả hoạt động thẻ tín dụng tại NHTM Tác giả đã đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động thẻ đối với các NHTM Hay bài báo “Nhìn lại hoạt đông thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” của tác giả Ngô Văn Thứ được đăng trên tạp chí Kinh tế & Phát triển, số 167, tháng 5 năm 2011 trang 65 – 73

đã cho chúng ta thấy bức tranh tổng quát tình hoạt động thẻ tín dụng của VCB, từ

đó thấy chỉ ra các biện pháp nhằm giúp VCB phát triển bền vững và chất lượng hơn

Để nâng cao được chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, các NHTM cần xác định được các tiêu chí đánh giá cụ thể và có những chính sách, quy trình phù hợp Vấn

đề này cũng được các nhà nghiên cứu chú trọng và đã công bố được nhiều công trình như “ Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng thẻ tín dụng của NHTM hiện nay” của tác giả Nguyễn Thị Thu Đông được đăng trên tạp chí Kinh tế & Phát triển, tháng 11 năm 2011, trang 65 - 70 đã đưa ra quan niệm về chất lượng thẻ tín dụng và hệ thống các chỉ tiêu cần thiết trong việc đánh giá chất lượng TTD; từ đó các NHTM có thể biết được cần tập trung cải thiện trong khâu nào

Ngoài ra còn nhiều công trình nghiên cứu về thẻ tín dụng cũng nhằm mục đích hạn chế rủi ro tín dụng cho các NHTM, từ đó nâng cao được chất lượng cũng như lợi nhuận của NHTM như :“Phương pháp học máy trong phát hiện gian lận thẻ tín dụng” của tác giả Nguyễn Thị Liên được đăng trên tạp chí Kinh tế & Phát triển, tháng 10 năm 2018, trang 118 – 126 đưa ra một số cách xử lý trong trường hợp dữ liệu mất cân bằng Thông qua kết quả so sánh các mô hình và xử lý dữ liệu mất cân bằng, các ngân hàng thương mại ở Việt Nam có thể lựa chọn ứng dụng để kiểm soát phát hiện gian lận thẻ tín dụng Trên cơ sở tiếp cận và kế thừa các nghiên cứu trước

đây, luận văn với đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Việt

Nam Thịnh Vượng” sẽ tiếp tục hệ thống lý luận về thẻ tín dụng và phân tích một số

nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng thẻ tín dụng để có cái nhìn hoàn thiện và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTM cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng,

3 Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, từ đó đưa ra những đề xuất giải pháp Để đạt được mục tiêu này, luận văn sẽ nghiên cứu những nội dung sau:

- Nghiên cứu những lý thuyết chung về thẻ tín dụng và dịch vụ thẻ tín dụng của các ngân hàng thương mại

- Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh, hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại VPBank

- Nghiên cứu đề xuất các giải pháp và kiến nghị mang tính đồng bộ để phát

triển dịch vụ thẻ tín dụng tại VPBank

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu vấn đề lý thuyết và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại nói chung và tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

- Phạm vi nghiên cứu: hoạt động kinh doanh và hoạt động phát triển thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng giai đoạn 2014-2018

5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được thực hiện theo các bước sau:

- Luận văn kế thừa những thành quả nghiên cứu và tư liệu thống kê trước đây

Từ kế thừa các tư liệu nghiên cứu về nguồn gốc, quá trình kinh doanh dịch vụ thẻ tại Việt Nam hình thành và phát triển, luận văn rút ra những kiến thức và thông tin cần thiết, tổng hợp hoàn thiện cơ sở lý luận về các vấn đề cần nghiên cứu của đề tài

- Thu thập dữ liệu sơ cấp: Bằng cách quan sát, phỏng vấn khảo sát qua bảng câu hỏi Dữ liệu được tổng hợp và xử lý để thống kê mô tả trung bình của các biến

số, từ đó đưa ra những nhận định, đánh giá cụ thể về vấn đề

- Thu thập dữ liệu thứ cấp: tác giả tham khảo, trích dẫn, thống kê từ các nguồn như sách thống kê, từ các số liệu công bố kết quả kinh doanh, các nguồn báo cáo của Nhà nước, của các hiệp hội…

- Từ các dữ liệu thứ cấp của VPBank, tác giả cũng thu thập các dữ liệu tương ứng của thị trường và các ngân hàng khác; phân tích, so sánh, đối chiếu để đánh giá thực chất kết quả đạt được cũng như chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại VPBank

6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Kết quả nghiên cứu của đề tài là cơ sở giúp các lãnh đạo Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng hiểu rõ được thực trạng kinh doanh hoạt động thẻ tín dụng của mình và xem xét đánh giá, đưa ra những phương hướng phát triển tốt hơn

CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT CHUNG VỀ THẺ TÍN DỤNG VÀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Theo Quy chế Phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng (Ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước):

Thẻ được định nghĩa "Là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản đƣợc các bên thoả thuận" Thẻ tín dụng (credit card): “Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ.”

1.1.1.2 Đặc điểm

Trên thị trường hiện nay, thẻ nói chung cũng như thẻ tín dụng nói riêng đều được làm bằng nhựa có 3 lớp, gồm lớp nhựa trắng cứng là lõi thẻ nằm giữa 2 lớp tráng mỏng, kích thước 85,60 mm x 53,98 x 0,76 mm (theo tiêu chuẩn quốc tế

ISO/IEC 7810#ID-1)

• Mặt trước của thẻ thường bao gồm:

- Biểu tượng hay huy hiệu của tổ chức thẻ

- Tên và biểu tượng logo ngân hàng phát hành thẻ

- Nền thẻ, màu thẻ tùy thuộc vào từng ngân hàng phát hành

- Số thẻ (được ấn định một số riêng biệt để quản lý tùy thuộc quy định của ngân hàng phát hành hoặc của tổ chức thẻ)

- Họ tên chủ thẻ, thời hạn hiệu lực của thẻ được in nổi

- Riêng loại thẻ chip thì mặt trước cũng là nơi bố trí chip của thẻ

- Dải băng từ chứa thông tin đã được mã hóa theo chuẩn như số thẻ, ngày hết hạn, các yếu tố kiểm tra an toàn khác

- Ô chữ ký của chủ thẻ với yêu cầu chủ thẻ phải ký vào đấy khi nhận thẻ mới,

là cơ sở để đối chiếu với chữ ký trên hóa đơn khi thanh toán hàng hóa, dịch vụ

- Các yếu tố bảo mật khác như: mã số bảo mật của thẻ, gọi là CVV (Card Verification Value) đối với thẻ Visa; hoặc là CVC (Card Validation Code) đối với thẻ Master

1.1.2 Phân loại thẻ tín dụng

1.1.2.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất thẻ

Cũng giống như thẻ ngân hàng nói chung, thẻ tín dụng có thể được phân thành nhiều loại khác nhau theo công nghệ sản xuất

- Thẻ khắc chữ nổi (embossed card): là loại thẻ ban đầu với công nghệ khắc chữ nổi Kỹ thuật thô sơ, bảo mật kém và dễ làm giả nên hiện nay ít được sử dụng

- Thẻ từ (magnetic stripe): là loại thẻ dựa vào công nghệ thư tín với hai hoặc

ba băng từ chứa thông tin, thường là cố định về tên chủ thẻ và dữ liệu liên quan Loại thẻ này có nhược điểm là thông tin thẻ là cố định, dung lượng dữ liệu có thể

lưu trên thẻ là ít, nên tính bảo mật thông tin kém và có thể bị ăn cắp thông tin từ đó thẻ có thể bị làm giả

- Thẻ chip: là loại thẻ thông minh (smart card), được chế tạo dựa vào trên kỹ thuật vi xử lý tin học với “chip” điện tử được gắn vào thẻ có cấu trúc như một máy tính hoàn hảo, với các dung lượng nhớ khác nhau Do loại thẻ này có chip nên ngoài khả năng lưu trữ số liệu thì còn có thêm tính năng quan trọng là xử lý dữ liệu

- Thẻ không tiếp xúc: là loại thẻ với công nghệ không tiếp xúc (contactless), bao gồm công nghệ chip và ăngten nhận/phát sóng các tín hiệu, cho phép thanh toán với tốc độ cao, không cần tiếp xúc hay quẹt lên thiết bị thanh toán như các loại thẻ thông thường khác Loại thẻ này phù hợp với các loại hình cần tốc độ thanh toán nhanh như trạm xăng, tàu điện, xe buýt…

1.1.2.2 Phân loại theo đối tượng sử dụng

- Thẻ cá nhân: là thẻ được phát hành với chủ thẻ với tư cách cá nhân, thỏa mãn các điều kiện xin cấp tín dụng, đăng ký phát hành thẻ với ngân hàng Chủ thẻ chi tiêu và chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu bằng nguồn tài chính của bản thân Chủ thẻ phát hành thẻ cho mình được gọi là thẻ chính, cũng như chủ thẻ có thể yêu cầu ngân hàng phát hành thêm thẻ phụ cho người khác

- Thẻ công ty: là thẻ tín dụng mà công ty dùng thanh toán trong hoạt động kinh doanh của mình nên đứng tên ký hợp đồng phát hành thẻ và ủy quyền cho cá nhân sử dụng, đứng tên trên thẻ Mọi thanh toán liên quan tới thẻ đều do công ty thực hiện trực tiếp với ngân hàng

1.1.2.3 Phân loại theo phạm vi

- Thẻ nội địa: là loại thẻ chỉ sử dụng với các dịch vụ trong nước, không có chức năng thanh toán quốc tế

- Thẻ quốc tế: là loại thẻ không chỉ dùng được trong phạm vi quốc gia mà còn được chấp nhận sử dụng rộng rãi trên toàn cầu, do vậy thẻ cũng thường là các loại thẻ mang thương hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế mà ngân hàng hợp tác cùng để phát hành như Visa, Master hay JCB

1.1.2.4 Phân loại theo hạng thẻ

Thẻ tín dụng được các ngân hàng, tham gia các tổ chức thẻ, phân loại theo các hạng thẻ khác nhau để hướng tới các đối tượng khách hàng khác nhau về thu nhập, hạn mức chi tiêu

- Thẻ chuẩn: là hạng thẻ phổ thông, hướng tới đối tượng khách hàng là người dân bình thường với thu nhập vừa phải, nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán thông thường, hạn mức thanh toán không cao cũng như các mức phí phải chịu liên quan tới phát hành thẻ thấp

- Thẻ vàng: là hạng thẻ dành riêng cho các đối tượng thu nhập cao hơn, khả năng tài chính mạnh hơn và nhu cầu chi tiêu lớn hơn, nên cũng yêu cầu hạn mức cao hơn thông thường Tuy vậy, đi kèm đấy là các phí liên quan tới thẻ cũng cao hơn như phí phát hành, phí thường niên

- Thẻ bạch kim: đây là hạng thẻ cao cấp với nhiều ưu đãi dành cho chủ thẻ Thẻ cũng thường được thiết kế đẹp và đặc biệt, phù hợp với lối sống đẳng cấp và sang trọng dành riêng cho những nhóm khách hàng cao cấp Phí phát hành và phí thường niên do đó cũng cao hơn các hạng thẻ trên Nhưng đi kèm theo đấy, các dịch

vụ mua sắm, giải trí như các cửa hàng hàng hiệu đẳng cấp hay đánh golf thường cũng có những ưu đãi chiết khấu cao cho khách hàng khi sử dụng hạng thẻ này

- Tổ chức thẻ quốc tế: là hiệp hội hoặc công ty quản lý mọi hoạt động phát hành và thanh toán các loại sản phẩm thẻ quốc tế độc quyền trong mạng lưới của

mình, do một hoặc một số định chế tài chính lập nên, như: Visa, Mastercard, JCB, Diners Club, Amex… Tổ chức thẻ bao gồm các thành viên như các tổ chức ngân hàng, định chế tài chính hoặc tổ chức phi tài chính…, đặt ra những quy định cơ bản

về hoạt động phát hành và thanh toán thẻ mang thương hiệu của mình, đóng vai trò trung gian giữa các tổ chức và công ty thành viên, ủy quyền cho các thành viên phát hành thẻ và thanh toán thẻ dưới thương hiệu của mình

- Tổ chức chuyển mạch tài chính: là tổ chức làm trung gian kết nối hệ thống thanh toán giữa các ngân hàng nội địa, cho phép thẻ nội địa thực hiện giao dịch liên ngân hàng trong phạm vi quốc gia Các giao dịch của thẻ được điều chỉnh bởi quy định của pháp luật quốc gia, Ngân hàng Nhà nước, ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán và tổ chức chuyển mạch

1.1.3.2 Ngân hàng phát hành

Ngân hàng phát hành (NHPH) là ngân hàng được cơ quan có thẩm quyền của nước sở tại như Ngân hàng Trung ương cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ cho khách hàng đủ điều kiện cũng như cung cấp các dịch vụ kèm theo Ngân hàng cần được tổ chức thẻ quốc tế trao quyền để có thể phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức này Thẻ thường có tên ngân hàng phát hành được in ở trên

1.1.3.3 Chủ thẻ

Chủ thẻ là cá nhân hoặc người được ủy quyền của công ty yêu cầu và được ngân hàng phát hành cấp thẻ để sử dụng Chủ thẻ có tên in nổi trên thẻ và sử dụng thẻ theo những điều kiện, điều khoản ngân hàng phát hành thẻ quy định

1.1.3.4 Ngân hàng thanh toán

Ngân hàng thanh toán (NHTT) là ngân hàng chấp nhận các loại thẻ như phương tiện thanh toán, được ngân hàng phát hành thẻ ủy quyền thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ theo hợp đồng hoặc là thành viên chính thức, hay thành viên liên kết

và thực hiện theo thỏa ước ký kết của một tổ chức thẻ hay công ty thẻ Ngân hàng thanh toán ký kết các hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hóa dịch

vụ, gọi là đơn vị chấp nhận thẻ, để cung cấp thiết bị hỗ trợ thanh toán thẻ, tiếp nhận

và xử lý các giao dịch tại đơn vị và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ kèm theo Ngân hàng thanh toán thu phí chiết khấu từ mỗi giao dịch

1.1.3.5 Đơn vị chấp nhận thẻ

Đơn vị chấp nhận thẻ là các tổ chức, cá nhân cung ứng hàng hóa dịch vụ, ký kết với ngân hàng thanh toán hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ như một phương tiện thanh toán Đơn vị chấp nhận thẻ sẽ được ngân hàng thanh toán cung cấp thiết

bị hỗ trợ thanh toán thẻ, như loại thiết bị thanh toán thẻ điện tử gọi là POS (Point of sales) Khi khách hàng cà thẻ qua thiết bị để thanh toán thì thông tin của giao dịch được truyền tải về hệ thống xử lý giao dịch thẻ của ngân hàng thanh toán, chuyển đi

tổ chức thẻ quốc tế để chuyển tới ngân hàng phát hành thẻ xin cấp phép cho giao dịch thẻ đấy

1.1.4 Lợi ích và rủi ro của thẻ tín dụng

1.1.4.1 Lợi ích của thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán hiện đại, từ khi ra đời đánh dấu sự phát triển vượt bậc của công nghệ trong ngành ngân hàng, mang lại nhiều tính năng, lợi ích cho các chủ thể tham gia

Thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán mang lại sự nhanh chóng, tiện lợi và an toàn cho chủ thẻ trong chi tiêu, mọi lúc mọi nơi

ĐVCNT chấp nhận thanh toán thẻ được hưởng nhiều lợi ích như thu hút nhiều khách hàng với nhu cầu thanh toán thẻ, tăng doanh thu, uy tín Chi phí hoạt động giảm do bỏ được các công đoạn quản lý hành chính như kiểm đếm, tổng kết giao dịch, tăng nhanh vòng xoay của vốn, đảm bảo chi trả

Ngân hàng rõ ràng là người được hưởng lợi nhất từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ khi triển khai, thể hiện ở các điểm sau:

- Tăng doanh thu và lợi nhuận: lợi nhuận là mục đích lợi ích lớn nhất mà ngân hàng mong muốn khi tham gia hoạt động kinh doanh thẻ Đấy là thu nhập từ phí, lãi thu của chủ thẻ, cũng như các khoản phí thu như phí thanh toán trên mỗi giao dịch

từ ĐVCNT

- Dịch vụ toàn cầu: tham gia vào các tổ chức thẻ quốc tế để triển khai dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế cả về phát hành và thanh toán, ngân hàng đã tham gia vào hệ thống thanh toán toàn cầu và cung cấp dịch vụ quốc tế, giúp cho quá trình hội nhập kinh doanh quốc tế

- Đa dạng các loại hình dịch vụ, tăng cường quan hệ khách hàng: thẻ tín dụng

ra đời làm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ của ngân hàng, giúp ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống cũng như thu hút thêm khách hàng mới khi cung cấp nhiều loại hình dịch vụ hỗ trợ nhu cầu của khách hàng

- Góp phần đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng: thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán đòi hỏi sự hiện đại của hệ thống xử lý, trang thiết bị máy móc cũng như độ bảo mật cao Hoạt động phát triển dịch vụ thẻ, ngân hàng cần thường xuyên nâng cấp hệ thống, cập nhật thông tin hoạt động bắt kịp với xu hướng tiến bộ công nghệ của thế giới Từ đó, các hoạt động nói chung của ngân hàng hiệu quả hơn

- Tăng uy tín cho ngân hàng: doanh thu thẻ tăng, mối quan hệ mở rộng, dịch

vụ cung cấp đa dạng, trang thiết bị hệ thống ngân hàng hiện đại bắt kịp với tiến bộ công nghệ giúp hình ảnh và uy tín thương hiện của ngân hàng được nâng cao

Thẻ tín dụng ra đời đánh dấu sự phát triển vượt bậc của nền công nghệ ngân hàng, và có vai trò lớn trong sự phát triển của kinh tế xã hội, thể hiện ở các mặt sau:

- Nâng cao vai trò của hệ thống ngân hàng: phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng sâu rộng đến người tiêu dùng sẽ nâng cao niềm tin của khách hàng trong sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

- Giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông: khách hàng sử dụng thẻ tín dụng

để thanh toán tăng lên làm giảm nhu cầu sử dụng tiền mặt, cũng như lượng tiền gửi

vào ngân hàng tăng lên Nhu cầu và khối lượng thanh toán bằng tiền mặt giảm từ đó giảm chi phí lưu thông, bảo quản, phát hành, kiểm kê tiền trong nền kinh tế, đồng thời tránh được tình trạng tiền giả

- Đẩy nhanh lưu thông tiền tệ: sử dụng bằng thẻ tín dụng đẩy nhanh tốc độ thanh toán, góp phần lưu thông tiền tệ, tăng vòng quay vốn Ngoài ra, giao dịch thẻ minh bạch giúp Nhà nước dễ dàng kiểm soát lượng tiền, dễ dàng điều hành nền kinh

tế tăng khối lượng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế

- Cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút khách du lịch, đầu tư: thanh toán thẻ tạo điều kiện thuận lợi cho hội nhập kinh tế Việt Nam và thế giới trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, từ đó tạo ra môi trường văn minh thương mại thu hút nhà đầu tư cũng như khách du lịch

1.1.4.2 Rủi ro của thẻ tín dụng

- Rủi ro về thông tin: Không có gì ngạc nhiên khi thông tin của thẻ tín dụng lại

dễ dàng quyết định đến "số phận" tài sản của chúng ta Mặc dù thẻ được tích hợp EMV, nhưng khi thanh toán (cà thẻ POS) lại không yêu cầu nhập PIN nên không may thẻ rơi vào tay người khác thì đúng là một hiểm họa Thông tin mặc trước, sau của thẻ sẽ được sử dụng để mua hàng online, nếu không có mã xác minh OTP thì chắc chắn tiền sẽ thuộc về những ai chụp được thẻ của bạn

- Phí và lãi suất: Phí sử dụng thẻ tín dụng khá cao, lãi suất cũng vậy, tuy nhiên

lỗi phần lớn thuộc về chính người dùng Lãi suất thẻ chỉ được tính sau thời gian được miễn lãi của NH, nếu trong thời gian này mà bạn trả đầy đủ số tiền đã sử dụng

từ thẻ thì sẽ không bị tính lãi suất

1.2 Dịch vụ thẻ tín dụng tại các NHTM

1.2.1 Khái niệm

Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng hiện đang là xu thế chung của nhiều ngân hàng tại Việt Nam để hướng tới mục tiêu thanh toán không sử dụng tiền mặt của Chính phủ Đó là sự tăng trưởng về số lượng và nâng cao chất lượng sử dụng thẻ tín dụng

và các dịch vụ kèm theo, từ đó đáp ứng được nhu cầu thanh toán ngày càng cao của

khách hàng Hiện nay dịch vụ thẻ tín dụng tại các NHTM bao gồm các tiện ích sau: dịch vụ thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ, ưu đãi chiết khấu khi chi tiêu mua sắm, tích điểm giao dịch khách hàng thân thiết, rút tiền mặt Cùng với sự phát triển kinh tế, sự hội nhập toàn cầu cũng như tiến bộ trong công nghệ thông tin và thương mại điện tử, dịch vụ thẻ tín dụng là phương tiện thu hút khách hàng và gia tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng

1.2.2 Các nghiệp vụ cơ bản trong kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTM

Thẻ tín dụng là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt Khách hàng phát hành thẻ tín dụng, với biện pháp đảm bảo tín chấp hoặc thế chấp, để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại các điểm chấp nhận thẻ Quy trình thẻ thực hiện thanh toán như sau

Sơ đồ 1.2: Quy trình chấp nhận thanh toán thẻ

(Nguồn: TCTQT Visa, Mastercard, JCB)

CHỦ THẺ

NGÂN HÀNG PHÁT HÀNH

Mô tả các thành phần trong quy trình:

- 1a: Khách hàng là chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán cho hàng hóa dịch vụ cần mua hoặc rút tiền mặt tại đơn vị chấp nhận thẻ

- 1b: Đơn vị chấp nhận thẻ tiếp nhận thẻ giao dịch Thông tin dữ liệu giao dịch được gửi đến ngân hàng thanh toán để xin cấp phép

- 1c: Đối với thẻ do ngân hàng khác phát hành, ngân hàng thanh toán cần gửi

dữ liệu thông qua mạng cấp phép của tổ chức thẻ tới ngân hàng phát hành và nhận phản hồi cấp phép từ ngân hàng phát hành

- 1d: Nếu giao dịch là hợp lệ và được cấp phép thành công, đơn vị chấp nhận thẻ sau khi nhận được kết quả giao hàng hóa dịch vụ cho chủ thẻ Hóa đơn thanh toán được in ra và thường chủ thẻ được yêu cầu ký xác nhận vào hóa đơn

- 2a: Đơn vị chấp nhận thẻ xuất trình hóa đơn thanh toán thẻ cho ngân hàng thanh toán, và được thanh toán do ngân hàng thanh toán tạm ứng tiền, thường có trừ

đi mức chiết khấu phí đại lý như hợp đồng thỏa thuận

- 2b: Ngân hàng thanh toán gửi dữ liệu giao dịch đi thanh toán với Tổ chức thẻ

- 2c: Tổ chức thẻ báo có cho ngân hàng thanh toán, đồng thời báo nợ ngân hàng phát hành theo thông tin giao dịch cần hạch toán Thông tin giao dịch này cũng được tổ chức thẻ gửi về cho ngân hàng phát hành

- 2d: Ngân hàng phát hành gửi thông báo/sao kê cho chủ thẻ và yêu cầu chủ thẻ thanh toán nợ cho ngân hàng phát hành theo quy định Nếu chủ thẻ thanh toán sau kì sao kê, khách hàng sẽ phải thanh toán thêm lãi được tính cho món nợ đấy

Để thực hiện kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng, thông thường nghiệp vụ kinh doanh thẻ tín dụng gồm có các nghiệp vụ là phát hành, thanh toán và quản lý rủi ro

1.2.2.1 Nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng

Nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng của ngân hàng là nghiệp vụ quản lý toàn bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng Ngân hàng phải ban hành các quy trình đầy đủ theo yêu cầu trình tự của hoạt động phát hành thẻ, gồm:

- Các hoạt động tiếp thị, marketing, quảng bá sản phẩm thẻ của mình

- Tiếp nhận hồ sơ khách hàng có nhu cầu phát hành thẻ tín dụng

- Thẩm định hồ sơ khách hàng

- Ký hợp đồng với khách hàng để phát hành thẻ và cấp hạn mức tín dụng của thẻ dựa trên các hình thức đảm bảo như tín chấp hay thế chấp

- Hồ sơ được chi nhánh hoàn thiện và nhập vào hệ thống, Trung tâm thẻ sẽ dựa vào dữ liệu khai báo để phát hành thẻ Thẻ được khai báo, in nổi trên phôi thẻ

và sau đó sẽ được gửi về chi nhánh

- Chi nhánh nhận thẻ và giao thẻ cho khách hàng, cũng như thực hiện kích hoạt thẻ trên hệ thống sau khi khách hàng xác nhận đã nhận thẻ

- Ngân hàng quản lý thông tin khách hàng thẻ, quản lý hoạt động sử dụng thẻ, hạn mức tín dụng như hạn mức chung, hạn mức chi tiêu/ rút tiền, hạn mức theo ngày… Dữ liệu tình trạng thẻ được cập nhập và thông báo các bên liên quan

- Quản lý hạch toán tài khoản thẻ: giao dịch thẻ, phí, lãi phát sinh, giao dịch trả nợ

- Ngân hàng cung cấp cho khách hàng các dịch vụ cần thiết liên quan như lập sao kê và gửi báo nợ vào ngày định kỳ hàng tháng, hỗ trợ khách hàng giao dịch và thông báo cho khách hàng các thông tin liên quan cả về cảnh báo rủi ro cũng như các hỗ trợ cần thiết Nghiệp vụ trong hoạt động phát hành thẻ tín dụng so với hoạt động phát hành thẻ nói chung (thẻ ghi nợ, thẻ trả trước) có những điểm khác biệt và yêu cầu thêm, đó là ngân hàng phát hành phải quản lý chi tiêu và hạn mức tín dụng (HMTD) thẻ, lập sao kê và thu nợ khách hàng:

Việc quản lý và theo dõi HMTD của thẻ được thực hiện tại Trung tâm thẻ hoặc phòng thẻ của ngân hàng HMTD của thẻ có nhiều loại từ hạn mức chung, hạn mức theo ngày, hạn mức chi tiêu, hạn mức thanh toán trực tuyến hay hạn mức rút tiền Hệ thống thẻ của ngân hàng ghi nhận các tác nghiệp của cán bộ, cũng như các giao dịch thẻ của khách hàng từ đó tính ra các giá trị hạn mức còn lại theo thời điểm

- HMTD chung: là mức dư nợ tối đa mà chủ thẻ được phép sử dụng trong một

kỳ tín dụng Hạn mức này là hạn mức tuần hoàn, khi chủ thẻ chi tiêu thì số tiền giao dịch sẽ bị trừ vào hạn mức chung Khi KH thanh toán dư nợ và hệ thống đã hạch toán giao dịch này thì hạn mức sẽ được cập nhật lại vào tài khoản thẻ ngay

- Các HMTD khác: là các hạn mức được thiết đặt trong quản lý dòng sản phẩm thẻ (theo hạng, theo loại sản phẩm) của khách hàng, cũng như có sự điều chỉnh theo yêu cầu của chủ thẻ Đó là các hạn mức theo ngày, hạn mức thanh toán trực tuyến… được dùng để giới hạn chi tiêu cho chủ thẻ và hạn chế rủi ro

Lãi được tính từ thời điểm khách hàng giao dịch, khi thanh toán với ĐVCNT hay rút tiền tại các điểm ứng tiền mặt tại POS hoặc ATM Nếu KH thanh toán hết số tiền dư nợ đã sử dụng trong kỳ sao kê thì sẽ được miễn lãi, thường khoảng thời gian này tối đa là 45 ngày

Thẻ tín dụng thường có các loại phí như phí phát hành, phí thường niên, phí phạt trả chậm… và các loại phí khác tùy ngân hàng và các dịch vụ giá trị gia tăng

mà KH sử dụng, ví dụ dịch vụ thông báo biến động giao dịch qua SMS

Sao kê là bản kê chi tiết giao dịch phát sinh, phí, lãi trong một chu kỳ sử dụng thẻ và thời gian trả nợ của chủ thẻ Sao kê được gửi hàng tháng cho chủ thẻ vào một ngày theo quy định của ngân hàng, và là căn cứ trả nợ cho khách hàng về số tiền dư

nợ cần thanh toán trong kỳ, kỳ hạn trả nợ

Sao kê được ngân hàng gửi cho khách hàng, có thể qua nhiều đường qua email thông báo, gửi sao kê bản in qua bưu điện

Hệ thống theo dõi quá trình trả nợ của khách hàng trong kỳ sao kê Mỗi kỳ sao

kê có một ngày gọi là ngày chốt trả nợ hàng tháng, thường là 15 ngày so với ngày chốt sao kê, là thời gian mà chủ thẻ phải thanh toán dư nợ (toàn bộ hoặc một phần,

ví dụ tối thiểu 5%) nếu khách hàng không thanh toán mức tương ứng tối thiểu theo

quy định của ngân hàng thì tài khoản thẻ sẽ bị tính và lên phí phạt trả chậm, quá hạn Nếu khách hàng qua nhiều kỳ không trả nợ thì đây là nợ xấu tín dụng của thẻ

mà ngân hàng sẽ cần phải giải quyết

Triển khai nghiệp vụ phát hành thẻ, ngoài các khoản thu từ chủ thẻ như phí phát hành, phí thường niên…, ngân hàng còn được hưởng tỉ lệ từ phí thanh toán thẻ

mà NHTT chia sẻ thông qua tổ chức thẻ

1.2.2.2 Nghiệp vụ thanh toán thẻ tín dụng

Cùng với phát hành thẻ, nghiệp vụ chấp nhận thanh toán thẻ đóng vai trò quyết định đến sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng

Hoạt động chấp nhận thanh toán thẻ tín dụng bao gồm:

- Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin ĐVCNT

- Quản lý hoạt động của mạng lưới ĐVCNT

- Cung cấp trang thiết bị vật tư phục vụ công tác thanh toán thẻ của ĐVCNT

- Cung cấp dịch vụ cho khách hàng là ĐVCNT: tài liệu hướng dẫn, tập huấn kiến thức và hỗ trợ vận hành thanh toán thẻ cho ĐVCNT

- Tổ chức thanh toán cho các giao dịch sử dụng thẻ

- Các hoạt động liên quan tra soát, khiếu nại, bồi hoàn sau giao dịch

1.2.2.3 Nghiệp vụ quản lý rủi ro hoạt động thẻ tín dụng

Bất kỳ hoạt động kinh doanh nào của ngân hàng đều có rủi ro đi kèm Cũng như vậy, trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng, ngân hàng thương mại (NHTM) cũng gặp các rủi ro và nguy cơ rủi ro xuất hiện bất cứ lúc nào, bất cứ khâu nào từ hoạt động phát hành cho tới hoạt động thanh toán thẻ Ngân hàng cần phân tích, học hỏi cũng như phối hợp cùng với các ngân hàng và tổ chức tài chính khác

để đương đầu rủi ro cũng như ngăn chặn nguy cơ Kinh doanh hoạt động thẻ tín dụng rất dễ gặp rủi ro dẫn tới tổn thất cho khách hàng như chủ thẻ hay ĐVCNT cũng như chính ngân hàng, nên ngân hàng cần hạn chế tối đa bằng cách sử dụng các biện pháp kỹ thuật và nghiệp vụ thích hợp

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ TD tại NHTM

Điểm chung để đánh giá sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng là xem xét các tiêu chí tăng trưởng về quy mô số lượng và sự nâng cao về chất lượng dịch vụ Đối với rà soát thực trạng và đánh giá

sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng, các tiêu chí cần được xem xét trong từng loại hoạt động bao gồm phát hành thẻ, thanh toán thẻ và quản lý rủi ro dịch vụ thẻ

1.2.3.1 Tăng trưởng về quy mô kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng

Chỉ tiêu này được đánh giá dựa trên sự phát triển về số lượng, sự gia tăng thị phần ở trong từng hoạt động kinh doanh:

- Hoạt động phát hành: chỉ tiêu sự gia tăng về mặt số lượng phát hành, doanh

số sử dụng thẻ tín dụng hàng năm của ngân hàng và thị phần, vị trí trên thị trường

- Hoạt động thanh toán: chỉ tiêu sự phát triển về số lượng thiết bị thanh toán EDC/POS, số lượng ĐVCNT, doanh số thanh toán thẻ hàng năm cũng như vị trí, thị phần của ngân hàng trên thị trường

1.2.3.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng

Chỉ tiêu về đa dạng hóa sản phẩm được đánh giá dựa trên số lượng loại hình sản phẩm, dịch vụ thẻ tín dụng cùng các tiện ích đi kèm mà ngân hàng cung cấp đáp ứng nhu cầu của khách hàng sử dụng thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ ở nhiều phân khúc

- Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ: tiêu chí được xét ở sự phát triển về số lượng các loại thẻ tín dụng khác nhau, các hạng thẻ, các hạn mức thẻ linh hoạt và các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm cho đối tượng khách hàng sử dụng thẻ

- Đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ: đối tượng khách hàng mà ngân hàng hướng tới là các tổ chức, doanh nghiệp, hộ kinh doanh… Tiêu chí đánh giá qua sự phát triển, tăng trưởng về các loại sản phẩm, gói giải pháp thanh toán tích hợp nhằm

hỗ trợ đơn vị tùy từng nhu cầu như chủng loại thiết bị, hệ thống tích hợp với đơn vị, dịch vụ báo có, sao kê linh hoạt cho ĐVCNT

1.2.3.3 Tăng trưởng về doanh thu, thu nhập

Chỉ tiêu này đánh giá qua sự gia tăng thu nhập hàng năm mà ngân hàng có

được từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Lợi nhuận được xác định bằng doanh thu thu được trừ đi chi phí ngân hàng phải bỏ ra để vận hành hệ thống, có thể xem xét tổng hợp hoặc phân tích rõ từ hai hoạt động phát hành và thanh toán

Bảng 1.1: Doanh thu và chi phí trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng

➢ Lãi sử dụng thẻ nếu còn dư nợ

sao sao kê

➢ Phí interchange: khi chủ thẻ chi

tiêu trên POS ngân hàng khác,

NHPH thu được từ NHTT một

khoản phí giao dịch thẻ, thông qua

TCTQT.

➢ Chi phí mua vốn dư nợ

➢ Chi phí liên quan sản xuất thẻ: phôi thẻ, mực in, phong bì, pin, điện, khấu hao tài sản…

➢ Chi phí trả cho TCTQT liên quan tới nghiệp vụ phát hành đối với thẻ tín dụng quốc tế

➢ Chi phí nhân công

➢ Chi phí Marketing, PR, truyền

➢ Phí thanh toán thẻ NHTT thu từ

ĐVCNT, trong đó phí thanh toán thẻ

Quốc tế cao hơn phí nội địa Phí

thanh toán thẻ do NHTT phát hành

thấp hơn phí thanh toán thẻ do ngân

hàng khác phát hành

➢ Nguồn thu từ lãi bán vốn đối với

số dư các ĐVCNT để lại trên tài

khoản thanh toán tại ngân hàng

➢ Các thu nhập khác

➢ Chi phí trang bị, vận hành thiết

bị thanh toán

➢ Phí chi trả cho TCTQT: phí thường niên, phí đường truyền, phí

xử lý dữ liệu…

➢ Lãi trả cho ĐVCNT đối với số

dư của đơn vị trên tài khoản

➢ Chi phí chăm sóc ĐVCNT: ưu đãi, hỗ trợ, chiết khấu…

➢ Chi phí nhân công

➢ Chi phí Marketing, PR, truyền

thông

➢ Chi phí khác

1.2.2.4 Kiểm soát được rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng

Tiêu chí đánh giá đối với hoạt động quản lý rủi ro là đánh giá qua mức độ chặt chẽ trong quá trình quản lý, kiểm tra và tra soát tình hình sử dụng thẻ tín dụng của các chủ thẻ, đảm bảo các rủi ro phát sinh từ việc sử dụng thẻ tín dụng của chủ thẻ là thấp nhất

Trong hoạt động thanh toán thẻ, đó là hạn chế rủi ro do gian lận trong thanh toán thẻ ở mức thấp nhất, phối hợp với các ngân hàng khác trong tổ chức thẻ để chia

sẻ thông tin và kiểm soát rủi ro tốt nhất Hệ thống kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng tốt sẽ giúp ngân hàng giảm đi các khả năng xảy ra nợ xấu, các giao dịch không hợp lệ, hay thẻ giả… từ đó giảm thiệt hại cho cả ngân hàng và khách hàng của mình, cũng như tạo dựng được lòng tin và sự an tâm của khách hàng

1.2.4 Các hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại NH

- Nghiên cứu và cung cấp ra thị trường các dòng thẻ TD mới: đưa đến nhiều

sự lựa chọn, giúp KH tìm ra sản phẩm phù hợp nhất cũng như đáp ứng các nhu cầu của KH

- Marketing: gồm các hoạt động tiếp thị, quảng bá, các chương trình ưu đãi để

nhiều khách hàng tiềm năng biết về sản phẩm và tiện ích thẻ của ngân hàng

- Thiết lập chiến lược giá, phí cạnh tranh: Để tăng cao khả năng cạnh tranh,

NH cần nghiên cứu xem xét một số phí đối với khách hàng

- Mở rộng mạng lưới, kênh phân phối và kênh bán hàng: Để tiếp cận nhiều đối

tượng khách hàng cũng như đáp ứng được nhu cầu thanh toán nhanh và thuận tiện cho khách hàng

- Thu hút và đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao: Trong thành công của

doanh nghiệp, con người là nhân tố đóng vai trò quyết định, do vậy đầu tư đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao hiệu quả là yêu cầu cơ bản cho các NH

- Đầu tư và nâng cấp cơ sở hạ tầng, công nghệ: Nền tảng hệ thống công nghệ

tiên tiến, tiêu chuẩn quốc tế, hoạt động ổn định là yếu tố sống còn của dịch vụ thẻ

- Chăm sóc khách hàng: Đối với mỗi doanh nghiệp kinh doanh chăm sóc

khách hàng chiếm giữ vai trò rất quan trọng Chăm sóc khách hàng tốt giữ chân được khách hàng hiện tại cũng như mở rộng được mạng lưới khách hàng tiềm năng

- Phòng chống rủi ro: Rủi ro có ảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh của ngân

hàng, làm giảm chất lượng thẻ, ảnh hưởng đến nguồn thu nhập , lợi nhuận của ngân hàng.Vì thế phòng chống được rủi ro giúp nâng cao chất lượng thẻ, tăng thu nhập cũng như lợi nhuận cho NH

1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng

1.2.5.1 Nhân tố bên trong (Các nhân tố chủ quan)

- Chiến lược phát triển, chính sách kinh doanh thẻ của ngân hàng: chiến lược

kinh doanh là định hướng và tầm nhìn về tương lai hoạt động của ngân hàng trong nền kinh tế Trong đó, ngân hàng xây dựng các chiến lược cụ thể cho từng mảng sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng Định hướng đầu tư phát triển dịch

vụ thẻ như thế nào và hoạch định chiến lược rõ ràng sẽ đem lại hiệu quả cao cho ngân hàng khi hoạt động kinh doanh trong thị trường thẻ còn tương đối mới này

- Nền tảng công nghệ: thẻ tín dụng là sản phẩm dịch vụ ngân hàng đặc thù đòi

hỏi nền tảng hệ thống công nghệ tiên tiến, hoạt động ổn định và đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế để cùng tham gia trong hệ thống thanh toán của tổ chức thẻ trên toàn cầu

- Công tác khách hàng: công tác khách hàng thể hiện ở mức độ tích cực giới

thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ rộng khắp trên thị trường Marketing thẻ không chỉ dừng

ở hoạt động truyền thông về nhận định nhu cầu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng,

mà còn phải tạo ra nhu cầu, tạo ra sự ham muốn sử dụng sản phẩm của khách hàng

- Phát triển sản phẩm mới: việc không ngừng đưa ra các sản phẩm thẻ mới

đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng và thu hút khách hàng Ngoài ra, các dịch vụ kèm theo cũng cần được nghiên cứu, phát triển để đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng

- Nguồn nhân lực: đội ngũ nhân lực trong hoạt động kinh doanh thẻ cần có

trình độ, chuyên môn, và tinh thần làm việc tốt nhất vì môi trường thanh toán thẻ luôn năng động và tiềm ẩn đầy rủi ro

1.2.5.2 Nhân tố bên ngoài (Các nhân tố khách quan)

- Sự ổn định của môi trường kinh tế: môi trường ổn định tạo ra thông thương

buôn bán thuận lợi Thương mại phát triển khiến nhu cầu thanh toán ngày càng cao

cả về số lượng và giá trị giao dịch, từ đó nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng tăng cao

- Môi trường pháp lý: môi trường được xem là yếu tố quan trọng ảnh hưởng

tới sự phát triển thanh toán thẻ Môi trường pháp lý chặt chẽ, hoàn thiện, đầy đủ và

1.3.1 Kinh nghiệm của ngân hàng HSBC

Ngân hàng HSBC, thành lập năm 1865, trong quá trình hoạt động với lịch sử lâu dài, Ngân hàng HSBC đã nhận thức được sự phát triển của ngân hàng phụ thuộc lớn vào mức độ thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng, vào chất lượng dịch vụ và tiện ích kèm theo, và định vị thương hiệu của mình qua thông điệp "Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương" Hiện nay, HSBC là ngân hàng lớn thứ bảy thế giới và lớn nhất tại Châu Âu theo tổng tài sản, khoảng 2.520 tỷ USD (12/2018) Mạng lưới của ngân hàng bao phủ 67 quốc gia, với khoảng 3.900 văn phòng trên khắp thế giới HSBC là ngân hàng nước ngoài đầu tiên thành lập ngân hàng con 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam (01/01/2009), và từ năm 2006 đến 2012, 2014, 2015, 2016,

2017, 2018 liên tục được tạp chí FinanceAsia bình chọn là ngân hàng nước ngoài

tốt nhất Việt Nam, cũng như nhiều giải thưởng khác (Trang chủ HSBC, HSBC tại Việt Nam)

Trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng, dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng HSBC đã có những bước phát triển rất đáng kể với hơn 19.000 điểm thanh toán tại hơn 160 quốc gia và vùng lãnh thổ và số lượng thẻ tín dụng được Ngân hàng HSBC phát hành ngày càng trở nên phổ biến với tốc độ tăng trưởng rất ấn tượng, tăng hơn

100 trong ba năm qua

Tại thị trường Việt Nam, Ngân hàng HSBC Việt Nam cũng nắm giữ những thành tích dẫn đầu như là ngân hàng có doanh số thanh toán qua thẻ nói chung cũng như doanh số thanh toán qua thẻ tín dụng hàng đầu năm 2012 - 2017 do Visa trao tặng HSBC nằm trong top 3 ngân hàng có doanh số thanh 31 toán qua thẻ hàng đầu

do Mastercard trao tặng năm 2015

Kinh nghiệm trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng

- Tận dụng và khai thác sức mạnh của công nghệ cao: HSBC đã đầu tư lên tới hàng trăm triệu USDB vào phần mềm và phần cứng, đã cùng các đối tác là Oracle

và IBM xây dựng các hệ thống thẩm định chuyên biệt cho cá nhân có tên là GWIS, giúp thúc đẩy công tác thẩm định khách hàng cá nhân tại HSBC Tại Việt Nam, chỉ một trung tâm thẩm định tại TP HCM, HSBC có thể phục vụ tất cả khách hàng trên toàn quốc một cách kịp thời, chính xác, giảm thiểu tối đa chi phí hoạt động, giúp tăng chất lượng dịch vụ Hệ thống thẻ hiện đại, các hệ thống tiện ích khác như hệ thống chăm sóc khách hàng trung thành Loyalty (tích điểm, đổi quà ) cũng là những điểm mạnh nổi trội của HSBC

- Yếu tố con người là một phần thiết yếu: một trong các giá trị cốt lõi của HSBC là sự đa dạng (Diversified) Tập đoàn này hướng tới sử dụng nguồn nhân lực

từ tất cả các quốc gia Với quan điểm sử dụng nguồn nhân lực linh hoạt và nhạy bén, việc triển khai công tác kinh doanh cũng như quản trị rủi ro và vận hành tại từng thị trường khác nhau của HSBC đều đem lại những hiệu quả tích cực HSBC tận dụng sự hiểu biết về địa phương của nhân lực tuyển dụng tại từng địa phương cũng như kinh nghiệm quản lý, kiến thức chuyên sâu của các chuyên gia nước ngoài

khi mà thị trường lao động quốc tế ngày một mở rộng, khoảng cách giữa các quốc gia, vùng lãnh thổ ngày một thu hẹp

- Nâng cao sự hài lòng của khách hàng: HSBC được đánh giá là một trong những ngân hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất hiện nay Ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo, tổng đài hỗ trợ chất lượng, ngân hàng liên tục triển khai nhiều chiến dịch khuyến mãi lớn với những ưu đãi đa dạng như hoàn tiền, nhận phiếu quà tặng nghỉ dưỡng, ăn uống và thậm chí là chuyến du lịch VIP tới Mỹ tham

dự lễ trao giải Grammy cho khách hàng sử dụng thẻ Premier MasterCard với khối lượng thanh toán cao nhất Ngân hàng cũng liên tục đầu tư vào chương trình home&Away - một chương trình cho phép khách hàng tận hưởng chính sách giảm giá và nhiều ưu đãi tại hơn 300 điểm bán hàng ở Việt Nam Ngoài ra, chương trình trả góp không lãi suất đã giúp nâng cao khả năng mua sắm của khách hàng mà không bị áp lực về thanh toán

Nghiên cứu thị trường, tầm nhìn chiến lược, quá trình triển khai, đầu tư công nghệ, tinh giảm quy trình cùng các hoạt động đảm bảo chất lượng dịch vụ bán lẻ nói riêng và dịch vụ thẻ tín dụng nói chung là những kinh nghiệm đáng quý mà các ngân hàng Việt Nam cần phải học hỏi

1.3.2 Kinh nghiệm của ngân hàng ANZ

Ngân hàng ANZ là ngân hàng hàng đầu của Australia tại khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, một trong 50 ngân hàng lớn nhất thế giới, với tài sản trị giá 293

tỷ đô la ANZ là một trong những ngân hàng nước ngoài đầu tiên tham gia hoạt động tại thị trường tại Việt Nam từ năm 1993, và thành lập ngân hàng thương mại

có 100% vốn nước ngoài vào năm 2008, ANZ Việt Nam Hiện nay ANZ đã có hơn 10.000 điểm thanh toán tại các quốc gia mà mình có đặt trụ sở, với số lượng thẻ tín dụng phát hành tăng liên tục qua từng năm, và ANZ được đánh giá là một trong những ngân hàng hàng đầu thế giới về việc phát triển và mở rộng dịch vụ tín dụng của mình(trang chủ ANZ, ANZ tại Việt Nam.)

Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ, bao gồm dịch vụ thẻ tín dụng của mình, ANZ đã triển khai hiệu quả dựa trên chiến lược phát triển hết sức cụ thể:

- Chiến lược chung: tại mỗi khu vực, ANZ tập trung vào hai mảng khách hàng chính: ngân hàng bán lẻ và ngân hàng thương mại, phối hợp trên toàn cầu để có được phương thức đồng nhất cho việc phát triển chiến lược, công nghệ, cơ sở hạ tầng nghiệp vụ và chia sẻ kinh nghiệm

- Xác định mục tiêu rõ ràng: ngân hàng không đầu tư dàn trải, chung chung

- Phân khúc khách hàng trọng tâm: ANZ lựa chọn “sân chơi” hợp lý (phân khúc khách hàng cao cấp và khách hàng triển vọng tại các đô thị lớn.)

- Phát triển sản phẩm cốt lõi: ANZ đưa vào thị trường những giải pháp tài chính tổng thể có tính cá nhân hóa cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng

- Đầu tư về mặt hệ thống và công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ

ANZ Việt Nam đã đạt được nhiều thành tựu và giải thưởng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng, cũng như kết quả lợi nhuận kinh doanh khả quan, tăng trưởng cao Các chỉ tiêu sinh lời của ANZ Việt Nam khá tốt nhưng có vẻ vẫn chưa đạt mức hiệu quả của CEO ngân hàng Trái ngược với những hoạt động mở rộng mạnh mẽ tại châu Á trước năm 2014, gần đây ANZ đã thay đổi chiến lược, thoái vốn tại các khoản đầu tư nhỏ và tập trung vào hoạt động cốt lõi Từ tháng 10/2016 tập đoàn ngân hàng mẹ ANZ đã rao bán mảng ngân hàng bán lẻ tại Singapore, Hồng Kông, Trung Quốc, Đài Loan và Indonesia Tại Việt Nam, từ ngày 18/12/2017, ngân hàng Shinhan đã chính thức tiếp nhận từ ANZ toàn bộ khối kinh doanh ngân hàng bán lẻ, với khoảng 125.000 khách hàng cá nhân của ANZ (Báo cafef, ANZ Việt Nam: Mảng màu xám đằng sau mức lương 3.000 USD/tháng của nhân viên)

Tại Việt Nam hiện nay, trong khi HSBC đẩy mạnh đầu tư vào hoạt động dịch

vụ thẻ tín dụng, thì ANZ lại có chiến lược khác khi tập trung vào mảng kinh doanh cốt lõi của mình và bán mảng kinh doanh ngân hàng bán lẻ Đây cũng là bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng Việt Nam khi xác định chiến lược của mình trong kinh doanh hoạt động thẻ tín dụng vốn cần đầu tư lớn và thời gian thu hồi vốn lâu

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG

2.1 Khái quát chung về hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng

2.1.1 Sơ lược về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

• Sự ra dời và phát triển:

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) được thành lập ngày 12/8/1993 Sau gần 26 năm hoạt động, VPBank đã phát triển mạng lưới lên 220 điểm giao dịch với đội ngũ hơn 25.200 cán bộ nhân viên Mạng lưới hơn 634 máy ATM/CDMs và 17.000 máy ATM kết nối với các ngân hàng khác Tính đến hết năm 2018, vốn điều lệ của VPBank đã tăng lên mức 25.300 tỷ đồng

VPBank đang từng bước khẳng định uy tín của một ngân hàng năng động, có năng lực tài chính ổn định và có trách nhiệm với cộng đồng Năm 2018 đã khép lại hành trình 5 năm (2013-2018) của VPBank với những dấu ấn rực rỡ về quy mô và lợi nhuận, đưa VPBank trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam Đặc biệt, năm 2017 là một cột mốc có tính lịch sử của ngân hàng khi gần 1,5

tỷ cổ phiếu chính thức được niêm yết trên sàn chứng khoán HOSE, thu hút sự quan tâm lớn của nhà đầu tư trong nước và quốc tế Sự tăng trưởng vượt bậc của VPBank thể hiện sinh động ở mức độ mở rộng mạng lưới các chi nhánh, điểm giao dịch trên toàn quốc cùng sự phát triển đa dạng của các kênh bán hàng và phân phối

• Lĩnh vực hoạt động kinh doanh

- Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dưới các hình thức tiền gửi có

kỳ hạn, không kỳ hạn

- Tiếp nhận vốn đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước

- Vay vốn của NHNN và các tổ chức tín dụng khác

- Cho vay ngắn hạn, dài hạn, trung hạn đối với các tổ chức và cá nhân

- Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá

- Hùn vốn, liên doanh và mua cổ phần theo pháp luật hiện hành

- Thực hiện dịch vụ thanh toán giữa các ngân hàng

- Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc

- Huy động vốn từ nước ngoài và thực hiện các dịch vụ ngân hàng có liên quan đến nước ngoài khi được NHNN cho phép

- Thanh toán quốc tế và thực hiện các dịch vụ khác liên quan đến thanh toán quốc tế

- Thực hiện các dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước dưới nhiều hình thức đặc biệt là chuyển tiền nhanh Western Union

• Tổ chức

VPBank là ngân hàng cổ phần với ban lãnh đạo là Hội đồng quản trị (HĐQT), Ban điều hành và ban kiểm soát Trong hoạt động kinh doanh, ngân hàng phân chia thành các khối hội sở, các chi nhánh, kênh bán hàng trực tiếp và công ty con trực thuộc sự quản lý của Ban điều hành phục vụ các mục đích chung khác nhau Phân chia các khối như Khối bán lẻ, Khối Quản lý rủi ro, Khối quản trị Nguồn nhân lực

… để quản lý xuyên suốt từng mảng nghiệp vụ từ Trụ sở chính (TSC) đến Chi nhánh (CN) Quá trình chuyển đổi đồng nhất từ trên xuống dưới

2.1.2 Tình hình kinh doanh của NH Việt Nam Thịnh Vượng

Kết thúc năm 2018, tổng thu nhập hoạt động hợp nhất của ngân hàng đạt hơn 31.000 tỷ đồng, tăng 24,2% so với năm 2017 Lợi nhuận hợp nhất trước thuế đạt gần 9.200 tỷ đồng, tăng hơn 13% so với một năm trước đó Trong năm 2018, với mục tiêu ổn định nền kinh tế vĩ mô và bảo đảm hoạt động an toàn cho vay, Ngân hàng Nhà nước tiếp tục duy trì chính sách kiểm soát tăng trưởng tín dụng một cách thận trọng Trong bối cảnh đó, hạn mức tín dụng được phê duyệt cho ngân hàng riêng lẻ (17%) và FE Credit (20%) thấp hơn mục tiêu ban đầu ngân hàng đề ra đã phần nào ảnh hưởng tới lợi nhuận của ngân hàng trong năm 2018 Mặc dù vậy, VPBank vẫn tiếp tục nằm trong nhóm các ngân hàng có lợi nhuận cao nhất thị trường Đồng thời, tốc độ tăng trưởng doanh thu cao cũng cho thấy tiềm năng tăng trưởng của VPBank trên thị trường trong tương lai là rất lớn

Hiệu quả hoạt động của ngân hàng vẫn ở mức rất cao nếu xét trên quy mô tổng tài sản và vốn chủ sở hữu Tính đến cuối năm 2018, tổng tài sản hợp nhất ở mức 323.300 tỷ đồng (tăng 16.4%), vốn chủ sở hữu 34.700 tỷ đồng, dư nợ tín dụng đạt 230.387 tỷ đồng (tăng 17.1%), huy động hơn 219.509 tỷ đồng (tăng gần 10%) Tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản (ROA) và vốn chủ sở hữu (ROE) đạt lần lượt là 2,5%

và 22,9% Tỷ lệ thu nhập lãi thuần (NIM) tiếp tục được giữ ở mức cao nhất thị trường là 9% Trong khi đó, hệ số hiệu quả chi phí trên doanh thu (CIR) tiếp tục được cải thiện ở mức 34,2% so với 35,5% năm 2017 Các chỉ số sinh lời và hiệu quả chi phí trên cho thấy VPBank là một trong những ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất trên thị trường ở thời điểm hiện tại

2.2 Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

2.2.1 Mô hình tổ chức kinh doanh thẻ

Hệ thống kinh doanh, phân phối sản phẩm thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng được chia làm các cấp là Khối KHCN, Trung tâm thẻ, Kênh bán hàng trực tiếp, và Chi nhánh

Hình 2.1: Mô hình tổ chức kinh doanh thẻ của VPBank

(Nguồn: Trung tâm thẻ VPBank)

Khối bán lẻ

Trung tâm

sản phẩm thẻ

Hệ thống các chi nhánh

Kênh bán hàng trực tiếp

• Khối bán lẻ:

Với mục tiêu đột phá về cơ cấu tổ chức, phương thức quản trị ngân hàng hiện đại của HĐQT, mô hình của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng đã được chuyển đổi từ chiều dọc sang chiều ngang, xuyên suốt từng mảng nghiệp vụ Cũng như thế, Khối bán lẻ (KBL) của ngân hàng đã được thành lập để tập trung phát triển hoạt động bán lẻ từ TSC cho tới CN Khối bán lẻ tập trung vào các hoạt động nghiệp vụ, sản phẩm bán lẻ, đẩy mạnh các gói sản phẩm bán chéo và xây dựng hình ảnh mới, tươi trẻ, năng động và nhiệt huyết về hoạt động bán lẻ của VPBank, hướng tới mục tiêu chiến lược của VPBank trong giai đoạn từ 2012 trở đi là trở thành top 3 ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam

Trung tâm thẻ dưới sự quản lý của KBL Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng,

có chức năng là đầu mối chỉ đạo, quản lý và xử lý tập trung các hoạt động về phát hành, thanh toán thẻ của ngân hàng Bên cạnh việc nghiên cứu, xây dựng chính sách, quy trình, quy chế và các văn bản hướng dẫn thực hiện triển khai hoạt động kinh doanh thẻ, Trung tâm thẻ còn thực hiện nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch

vụ thẻ và các tính năng tiện ích thẻ mới; thực hiện quản lý, hỗ trợ chi nhánh và kênh bán hàng… đảm bảo tổ chức hoạt động kinh doanh thẻ phù hợp với các kế hoạch và chiến lược phát triển Trung tâm thẻ đang có quy mô gần 300 cán bộ và được tổ chức gồm các phòng ban, bộ phận như ban giám đốc, phòng phát triển đối tác thẻ, phòng Nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm thẻ, phòng Quản lý rủi ro nghiệp vụ thẻ, phòng Vận hành, phòng kinh doanh thẻ miền Nam

Chi nhánh đóng vai trò là kênh phân phối bán lẻ sản phẩm thẻ Hiện nay trong

hệ thống NHVNTV, sản phẩm thẻ được coi là sản phẩm dịch vụ thuộc Phòng khách hàng cá nhân Hàng năm các chi nhánh được giao các chỉ tiêu về phát hành thẻ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế, doanh số thanh toán thẻ từ Ban lãnh đạo NHVNTV Hoạt động kinh doanh thẻ là hoạt động mang lại nguồn thu dịch vụ đáng kể cho các chi nhánh trong hệ thống NHVNTV