(Luận văn thạc sĩ) sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP việt nam thịnh vượng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - VÕ HỒNG VINH SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số :60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TẤN PHƯỚC TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan tất nội dung chi tiết luận văn trình bày theo kết cấu dàn ý tác giả với nghiên cứu, thu thập phân tích số liệu có liên quan cách nghiêm túc, đồng thời góp ý hướng dẫn Tiến sĩ Lê Tấn Phước để hoàn tất luận văn Tác giả xin chịu hoàn toàn trách nhiệm với nội dung cam kết Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2015 Tác giả Võ Hoàng Vinh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ DANH MỤC BẢNG BIỂU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG 1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu 1.2 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn 1.7 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ TÍN DỤNG, GIÁ TRỊ CÁ NHÂN, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Tổng quan dịch vụ thẻ tín dụng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ tín dụng 2.1.2 Một số khái niệm giao dịch thẻ tín dụng 2.1.3 Đặc điểm chung thẻ tín dụng 2.1.4 Quá trình đời phát triển thẻ tín dụng 2.1.5 Quy trình tốn thẻ tín dụng 2.2 Cơ sở lý thuyết giá trị cá nhân dịch vụ mang lại, hài lòng, lòng trung thành khách hàng 10 2.2.1 Giá trị cá nhân dịch vụ mang lại 10 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 11 2.2.3 Giá trị cá nhân hài lòng khách hàng 12 2.2.4 Lòng trung thành khách hàng 13 2.2.5 Giá trị cá nhân lòng trung thành khách hàng 13 2.3 Lược khảo số nghiên cứu trước có liên quan 14 2.4 Cơ sở lý thuyết mô hình SERPVAL 15 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 18 3.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 18 3.1.1 Lịch sử phát triển 18 3.1.2 Định hướng phát triển 19 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010-2014 19 3.1.4 Mạng lưới hoạt động 20 3.2 Thực trạng thị phần thẻ tín dụng ngân hàng VPBank 20 3.2.1 Tốc độ tăng trưởng thẻ tín dụng 20 3.2.2 Các loại thẻ tín dụng VPBank 21 3.2.3 Cơ cấu thẻ tín dụng VPBank theo vùng miền 22 3.2.4 Cơ cấu thẻ tín dụng VPBank theo loại thẻ tín dụng 23 3.2.5 Cơ cấu thẻ tín dụng theo số lần giao dịch tháng 24 3.2.6 Cơ cấu thẻ tín dụng theo mảng tiêu dùng 24 CHƯƠNG 4: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU, PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ 26 4.1 Mơ hình nghiên cứu 26 4.2 Phương pháp nghiên cứu 28 4.3 Quy trình nghiên cứu 29 4.4 Xây dựng thang đo 30 4.4.1 Thang đo giá trị cá nhân dịch vụ mang lại 30 4.4.2 Thang đo hài lòng khách hàng 34 4.4.3 Thang đo lòng trung thành khách hàng 35 4.5 nghiên cứu định tính 36 4.6 Phương pháp kiểm định thang đo 36 4.6.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 36 4.6.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Loading) 37 4.6.3 Phân tích tương quan (Theo hệ số Pearson) 37 4.6.4 Phân tích hồi quy 38 4.6.5 Phân tích ANOVA 38 4.7 Thu thập xử lý liệu 39 4.7.1 Thiết kế bảng câu hỏi 39 4.7.2 Thiết kế mẫu triển khai thu thập thông tin 39 4.8 Thống kê mô tả liệu nghiên cứu 40 4.9 Trình bày kết kiểm định 42 4.9.1 Kết kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 42 4.9.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 47 4.9.3 Kết phân tích tương quan 48 4.9.4 Kết phân tích hồi quy 51 4.9.5 Kết phân tích ANOVA 57 4.10 Thảo luận kết nghiên cứu 62 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 66 5.1 Tóm tắt kết đề tài 66 5.2 Điểm đề tài 67 5.3 Ý nghĩa đề tài 67 5.4 Một số giải pháp đề xuất 68 5.4.1 Đề xuất VPBank 68 5.4.2 Đề xuất với Ngân hàng Nhà nước 71 5.5 Hạn chế đề tài đề xuất hướng nghiên cứu 72 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHĐL Ngân hàng đại lý NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTT Ngân hàng toán TCPHT Tổ chức phát hành thẻ TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TMCP Thương mại Cổ phần TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh USD Đơ la Mỹ VPBank Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: So sánh loại thẻ tín dụng cá nhân VPBank 21 Bảng 4.1: Thang đo thành phần Giá trị dịch vụ cho sống bình 31 Bảng 4.2: Thang đo thành phần giá trị dịch vụ cho công nhận xã hội 32 Bảng 4.3: Thanh đo thành phần giá trị dịch vụ cho hội nhập xã hội 33 Bảng 4.4: Thang đo hài lòng khách hàng 34 Bảng 4.5: Thang đo lòng trung thành khách hàng 35 Bảng 4.6: Phân bố mẫu thu theo giới tính 40 Bảng 4.7: Phân bố mẫu thu theo độ tuổi 40 Bảng 4.8: Phân bố mẫu thu theo nghề nghiệp 41 Bảng 4.9: Phân bố mẫu thu theo thu nhập hàng tháng 41 Bảng 4.10: Phân bố mẫu thu theo loại thẻ tín dụng 42 Bảng 4.11: Phân bố mẫu thu theo mức chi tiêu hàng tháng 42 Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha thành phần Giá trị dịch vụ cho sống bình 42 Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha thành phần Giá trị dịch vụ cho sống bình sau hiệu chỉnh 43 Bảng 4.14: Cronbach’s Alpha thành phần Giá trị dịch vụ cho công nhận xã hội44 Bảng 4.15: Cronbach’s Alpha thành phần Giá trị dịch vụ cho công nhận xã hội sau hiệu chỉnh 44 Bảng 4.16: Cronbach’s Alpha thành phần Giá trị dịch vụ cho hội nhập xã hội 45 Bảng 4.17: Cronbach’s Alpha thành phần Giá trị dịch vụ cho hội nhập xã hội sau hiệu chỉnh 45 Bảng 4.18: Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng khách hàng 46 Bảng 4.19: Cronbach’s Alpha thang đo lòng trung thành 46 Bảng 4.20: Kết EFA thang đo giá trị cá nhân dịch vụ mang lại 48 Bảng 4.21: Nhân số đại diện cho yếu tố 49 Bảng 4.22: Kết phân tích tương quan biến độc lập Sự hài lòng khách hàng 49 Bảng 4.23: Kết phân tích tương quan biến độc lập Lòng trung thành khách hàng 50 Bảng 4.24: Kết hồi quy đa biến với Sự hài lòng khách hàng 51 Bảng 4.25: Kết hồi quy đa biến với Lòng trung thành khách hàng 53 Bảng 4.26: Kết hồi quy đơn biến Hài lòng khách hàng Trung thành khách hàng 56 Bảng 4.27: Kết phân tích ANOVA biến định tính với Sự hài lịng khách hàng 57 Bảng 4.27: Kết ANOVA giới tính hài lòng khách hàng 58 Bảng 4.28: Kết ANOVA (Post Hoc Test) giới tính hài lòng khách hàng 59 Bảng 4.29: Kết phân tích ANOVA biến định tính với Lịng trung thành khách hàng 60 Bảng 4.30: Kết ANOVA giới tính lòng trung thành khách hàng 60 Bảng 4.31: Kết ANOVA (Post Hoc Test) giới tính hài lòng khách hàng 61 Bảng 4.32: Giá trị trung bình biến quan sát thang đo Giá trị cá nhân dịch vụ mang lại 62 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Quy trình tốn-thu nợ thẻ tín dụng Hình 2.2: Lý thuyết chuỗi phương tiện 15 Hình 2.3: Vị trí Giá trị dịch vụ nhân lý thuyết chuỗi phương tiện 16 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu đề tài – Mơ hình SERPVAL 27 Hình 4.2: Quy trình nghiên cứu lược thảo 29 Hình 4.3: Kết hồi quy Giá trị cá nhân hài lòng khách hàng 52 Hình 4.4: Kết hồi quy Giá trị cá nhân Lịng trung thành khách hàng 55 Hình 4.5: Kết hồi quy đơn biến Sự hài lòng Lòng trung thành khách hàng 56 DANH MỤC ĐỒ THỊ Đồ thị 3.1: Tốc độ tăng trưởng doanh thu – lợi nhuận VPBank qua năm 19 Đồ thị 3.2: Tốc độ tăng trưởng thẻ tín dụng VPBank từ 2012 đến 21 Đồ thị 3.3: Cơ cấu thẻ tín dụng VPBank theo vùng miền 22 Đồ thị 3.4: Cơ cấu thẻ tín dụng VPBank theo loại thẻ 23 Đồ thị 3.5: Cơ cấu thẻ tín dụng VPBanktheo số lần giao dịch 24 Đồ thị 3.6: Cơ cấu thẻ tín dụng VPBank theo mảng tiêu dùng 24 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG 1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu Trong năm gần đây, dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, dịch vụ thẻ tín dụng dần trở thành loại hình tốn văn minh, an toàn ngày trở nên phổ biến Mức độ phát triển loại hình dịch vụ đánh thước đo cho mức độ phát triển thị trường tài nói riêng kinh tế nói chung Theo đó, ngân hàng TMCP có nhiều chiến lược để đẩy mạnh loại hình thẻ tín dụng với nhiều tên gọi, hình thức sản phẩm khác đặc biệt thành phố lớn Hà Nội TP HCM nhằm góp phần tăng trưởng hoạt động kinh doanh theo xu hướng chung ngân hàng giới Mặt khác, sau gia nhập WTO, Việt Nam thực lộ trình hội nhập kinh tế quốc tế ngân hàng TMCP Việt Nam đối đầu với thách thức tham gia ngân hàng nước mạnh kinh nghiệm, cơng nghệ tài Do đó, chiến lược kinh doanh ngân hàng phải liên tục đổi phải hướng đến hài lòng khách hàng trọng tâm Đề tài góp phần cho việc nhận định tác động giá trị dịch vụ cá nhân đến hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Từ đó, giúp phận bán hàng VPBank ngân hàng khác hiểu rõ mà khách hàng mong đợi, từ đáp ứng tốt nhằm gia tăng hài lòng khách hàng 1.2 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu Sản phẩm thẻ tín dụng sản phẩm mà ngân hàng TMCP sử dụng để quảng bá hình ảnh đến người tiêu dùng, góp phần đáng kể làm tăng thu nhập ngân hàng TMCP Chính sản phẩm Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compone 687 500 527 -.067 766 -.639 -.724 404 559 nt Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Các biến độc lập Sự hài lòng khách hàng (HLKH) Correlations HLKH Pearson 446** 000 000 000 135 135 135 135 543** 415** 233** 000 007 N CSTB Correlation Sig (2-tailed) 000 N 135 135 135 135 635** 415** 451** Sig (2-tailed) 000 000 N 135 135 135 135 446** 233** 451** Sig (2-tailed) 000 007 000 N 135 135 135 Pearson CNXH Correlation Pearson Correlation HNXH HNXH 635** Sig (2-tailed) Pearson CNXH 543** Correlation HLKH CSTB ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Các biến độc lập Lòng trung thành khách hàng (TTKH) Correlations 000 135 TTKH Pearson Correlation TTK H Pearson Correlation CSTB Sig (2-tailed) N H H HNXH 572** 679** 000 000 000 135 135 135 135 378** 415** 233** 000 007 000 135 135 135 135 572** 415** 451** Sig (2-tailed) 000 000 N 135 135 135 135 679** 233** 451** Sig (2-tailed) 000 007 000 N 135 135 135 Pearson Correlation Pearson Correlation HNX CNXH 378** Sig (2-tailed) N CNX CSTB ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 135 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Hồi quy đa biến với Sự hài lòng khách hàng (HLKH) Model Summary Mode R l R Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate 724a 524 513 54714 a Predictors: (Constant), HNXH, CSTB, CNXH ANOVAa Model Sum of df Mean Squares Regressio Sig Square 43.141 14.380 Residual 39.217 131 299 Total 82.357 134 n F 48.036 000b a Dependent Variable: HLKH b Predictors: (Constant), HNXH, CSTB, CNXH Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients B Std t Sig Coefficients Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF Error (Constant) 823 194 4.234 000 CSTB 238 048 328 4.942 000 825 1.212 CNXH 311 054 417 5.764 000 695 1.438 HNXH 136 051 182 2.685 008 794 1.259 a Dependent Variable: HLKH Collinearity Diagnosticsa Mode Dimension Eigenvalu l Condition e Index Variance Proportions (Constant) CSTB CNXH HNXH 3.829 1.000 00 01 00 01 081 6.869 01 41 00 63 046 9.144 03 43 73 34 044 9.373 95 16 27 03 a Dependent Variable: HLKH Hồi quy đa biến với Lòng trung thành khách hàng (TTKH) Model Summary Mode R R l Adjusted R Std Error of Square 752a Square 566 the Estimate 556 61610 a Predictors: (Constant), HNXH, CSTB, CNXH ANOVAa Model Sum of df Mean Squares Sig Square Regression 64.864 21.621 Residual 49.725 131 380 114.590 134 Total F 56.961 000b a Dependent Variable: TTKH b Predictors: (Constant), HNXH, CSTB, CNXH Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients t Sig Collinearity Statistics B Std Beta Toleranc Error (Constant) 613 219 CSTB 121 054 CNXH 245 HNXH 461 VIF e 2.800 006 141 2.223 028 825 1.212 061 279 4.035 000 695 1.438 057 521 8.063 000 794 1.259 a Dependent Variable: TTKH Collinearity Diagnosticsa Mode Dimension Eigenvalue Condition l Index Variance Proportions (Constant) CSTB CNXH HNXH 3.829 1.000 00 01 00 01 081 6.869 01 41 00 63 046 9.144 03 43 73 34 044 9.373 95 16 27 03 a Dependent Variable: TTKH Hồi quy đơn biến Sự hài lòng khách hàng Lòng turng thành khách hàng Model Summary Mode l R 534a Adjusted R Std Error of Square the Estimate R Square 285 280 78477 a Predictors: (Constant), HLKH ANOVAb Sum of Model Squares Regression 32.680 df Mean Square 32.680 F 53.063 Sig .000a Residual Total 81.910 133 114.590 134 616 a Predictors: (Constant), HLKH b Dependent Variable: TTKH Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Collinearity Coefficients Statistics Std Model B Error Beta (Constant) 1.258 273 HLKH 086 630 t 534 Sig 4.604 000 7.284 000 Tolerance a Dependent Variable: TTKH PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH ANOVA Phân tích biến định tính với Sự hài lịng khách hàng (HLKH) Giới tính Test of Homogeneity of Variances HLKH Levene df1 df2 Sig Statistic 739 133 391 ANOVA HLKH 1.000 VIF 1.000 Sum of df Mean Squares F Sig Square Between Groups 11.602 11.602 Within Groups 70.756 133 532 Total 82.357 134 21.808 000 Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances HLKH Levene df1 df2 Sig Statistic 2.567 130 041 ANOVA HLKH Sum of df Mean Squares Between Groups 1.264 Within Groups 77.300 130 595 Total 82.357 134 Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances HLKH Statistic df1 df2 Sig Square 5.057 Levene F Sig 2.126 081 .569 127 780 ANOVA HLKH Sum of df Mean Squares Between Groups F Sig Square 8.112 1.159 Within Groups 74.246 127 585 Total 82.357 134 1.982 062 Thu nhập tháng Test of Homogeneity of Variances HLKH Levene df1 df2 Sig Statistic 621 130 648 ANOVA HLKH Sum of df Mean Squares Between Groups 1.143 Within Groups 77.785 130 598 Total 82.357 134 Test of Homogeneity of Variances HLKH Sig Square 4.572 Loại thẻ F 1.910 113 Levene df1 df2 Sig Statistic 2.147 131 097 ANOVA HLKH Sum of df Mean Squares F Sig Square Between Groups 16.269 5.423 Within Groups 66.088 131 504 Total 82.357 134 10.749 000 Multiple Comparisons Dependent Variable: HLKH Tukey HSD (I) Loai the (J) Loai the tin tin dung dung Mean Std Difference Error Sig Interval (I-J) Bound Bound -1.1981 -.2801 -.17122 18888 801 -.6628 3203 14487 16655 820 -.2886 5783 Step Up 73909* 17639 000 2801 1.1981 MasterCard MC2 56787* 18504 014 0863 1.0494 88396* 16218 000 4619 1.3060 17122 18888 801 -.3203 6628 -.56787* 18504 014 -1.0494 -.0863 MasterCard MC2 Platinum MasterCard Platinum MasterCard Step Up MC2 Upper 000 MasterCard VP Lady Lower -.73909* 17639 VP Lady Step Up 95% Confidence VP Lady MasterCard 31608 17570 278 -.1411 7733 Step Up -.14487 16655 820 -.5783 2886 VP Lady -.88396* 16218 000 -1.3060 -.4619 -.31608 17570 278 -.7733 1411 Platinum MasterCard Platinum MasterCard MC2 * The mean difference is significant at the 0.05 level Mức chi tiêu thẻ tháng Test of Homogeneity of Variances HLKH Levene df1 df2 Sig Statistic 1.712a 130 168 a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for HLKH ANOVA HLKH Sum of df Mean Squares Between Groups F Sig Square 1.840 460 Within Groups 80.517 130 619 Total 82.357 134 743 564 Phân tích biến định tính với Lịng trung thành khách hàng (TTKH) Giới tính Test of Homogeneity of Variances TTKH Levene df1 df2 Sig Statistic 010 133 921 ANOVA TTKH Sum of df Mean Squares Between Groups F Sig Square 8.755 8.755 Within Groups 105.835 133 796 Total 114.590 134 11.002 001 Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances TTKH Levene df1 df2 Sig Statistic 2.359 130 057 ANOVA TTKH Sum of df Mean Squares Between Groups 992 Within Groups 110.621 130 851 Total 114.590 134 Test of Homogeneity of Variances Sig Square 3.968 Nghề nghiệp F 1.166 329 TTKH Levene df1 df2 Sig Statistic 718 127 656 ANOVA TTKH Sum of df Mean Squares Between Groups F Sig Square 3.474 496 Within Groups 111.115 127 875 Total 114.590 134 567 781 Thu nhập Test of Homogeneity of Variances TTKH Levene df1 df2 Sig Statistic 635 130 638 ANOVA TTKH Sum of df Mean Squares Between Groups Sig Square 4.390 1.097 Within Groups 110.200 130 848 Total 114.590 134 Loại thẻ F 1.295 276 Test of Homogeneity of Variances TTKH Levene df1 df2 Sig Statistic 1.155 131 330 ANOVA TTKH Sum of df Mean Squares Between Groups F Sig Square 10.342 3.447 Within Groups 104.248 131 796 Total 114.590 134 4.332 006 Multiple Comparisons Dependent Variable: TTKH Tukey HSD (I) Loai the (J) Loai the tin tin dung dung Mean Std Difference Error Sig Interval (I-J) VP Lady Step Up MasterCard MC2 MasterCard Platinum Step Up VP Lady MasterCard MC2 MasterCard Platinum 95% Confidence Lower Upper Bound Bound -.68738* 22153 012 -1.2639 -.1109 -.21340 23723 805 -.8307 4039 -.04032 20918 997 -.5847 5040 68738* 22153 012 1109 1.2639 47398 23241 179 -.1308 1.0788 64706* 20369 010 1170 1.1771 Step Up MasterCard VP Lady MC2 MasterCard Platinum Step Up MasterCard Platinum VP Lady MasterCard MC2 21340 23723 805 -.4039 8307 -.47398 23241 179 -1.0788 1308 17308 22067 861 -.4012 7473 04032 20918 997 -.5040 5847 -.64706* 20369 010 -1.1771 -.1170 -.17308 22067 861 -.7473 4012 * The mean difference is significant at the 0.05 level Mức chi tiêu thẻ tháng Test of Homogeneity of Variances TTKH Levene df1 df2 Sig Statistic 646a 130 587 a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for TTKH ANOVA TTKH Sum of df Mean Squares Between Groups F Sig Square 2.524 631 Within Groups 112.066 130 862 Total 114.590 134 732 572 ... dịch vụ cá nhân cho khách hàng, từ giúp nâng cao hài lòng củng cố lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng VPBank 1.4 Câu hỏi nghiên cứu - Sự hài lòng lòng trung thành khách hàng. .. dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Từ đó, giúp phận bán hàng VPBank ngân hàng khác hiểu rõ mà khách hàng mong đợi, từ đáp ứng tốt nhằm gia tăng hài lòng khách hàng 1.2 Sự. .. sau: TTKH = βHLKH*XHLKH+ E Trong đó: HLKH : Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng TTKH : Lịng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Β : Các hệ số hồi quy E : Các yếu tố