Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP việt nam thịnh vượng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - VÕ HỒNG VINH SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số :60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TẤN PHƯỚC TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan tất nội dung chi tiết luận văn trình bày theo kết cấu dàn ý tác giả với nghiên cứu, thu thập phân tích số liệu có liên quan cách nghiêm túc, đồng thời góp ý hướng dẫn Tiến sĩ Lê Tấn Phước để hoàn tất luận văn Tác giả xin chịu hoàn toàn trách nhiệm với nội dung cam kết Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2015 Tác giả Võ Hoàng Vinh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ DANH MỤC BẢNG BIỂU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG 1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu 1.2 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn 1.7 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ TÍN DỤNG, GIÁ TRỊ CÁ NHÂN, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Tổng quan dịch vụ thẻ tín dụng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ tín dụng 2.1.2 Một số khái niệm giao dịch thẻ tín dụng 2.1.3 Đặc điểm chung thẻ tín dụng 2.1.4 Quá trình đời phát triển thẻ tín dụng 2.1.5 Quy trình tốn thẻ tín dụng 2.2 Cơ sở lý thuyết giá trị cá nhân dịch vụ mang lại, hài lòng, lòng trung thành khách hàng 2.2.1 Giá trị cá nhân dịch vụ mang lại 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 2.2.3 Giá trị cá nhân hài lòng khách hàng 2.2.4 Lòng trung thành khách hàng 2.2.5 Giá trị cá nhân lòng trung thành khách hàng 2.3 Lược khảo số nghiên cứu trước có liên quan 2.4 Cơ sở lý thuyết mơ hình SERPVAL CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 18 3.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 18 3.1.1 Lịch sử phát triển 18 3.1.2 Định hướng phát triển 19 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010-2014 19 3.1.4 Mạng lưới hoạt động 20 3.2 Thực trạng thị phần thẻ tín dụng ngân hàng VPBank 20 3.2.1 Tốc độ tăng trưởng thẻ tín dụng 20 3.2.2 Các loại thẻ tín dụng VPBank 21 3.2.3 Cơ cấu thẻ tín dụng VPBank theo vùng miền 22 3.2.4 Cơ cấu thẻ tín dụng VPBank theo loại thẻ tín dụng 23 3.2.5 Cơ cấu thẻ tín dụng theo số lần giao dịch tháng 24 3.2.6 Cơ cấu thẻ tín dụng theo mảng tiêu dùng 24 CHƯƠNG 4: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU, PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ 4.1 Mơ hình nghiên cứu 4.2 Phương pháp nghiên cứu 4.3 Quy trình nghiên cứu 4.4 Xây dựng thang đo 4.4.1 Thang đo giá trị cá nhân dịch vụ mang lại 4.4.2 Thang đo hài lòng khách hàng 4.4.3 Thang đo lòng trung thành khách hàng 4.5 nghiên cứu định tính 4.6 Phương pháp kiểm định thang đo 4.6.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 4.6.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Lo 4.6.3 Phân tích tương quan (Theo hệ số Pearson) 4.6.4 Phân tích hồi quy 4.6.5 Phân tích ANOVA 4.7 Thu thập xử lý liệu 4.7.1 Thiết kế bảng câu hỏi 4.7.2 Thiết kế mẫu triển khai thu thập thông tin 4.8 Thống kê mô tả liệu nghiên cứu 4.9 Trình bày kết kiểm định 4.9.1 Kết kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach 4.9.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 4.9.3 Kết phân tích tương quan 4.9.4 Kết phân tích hồi quy 4.9.5 Kết phân tích ANOVA 4.10 Thảo luận kết nghiên cứu CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 5.1 Tóm tắt kết đề tài 5.2 Điểm đề tài 5.3 Ý nghĩa đề tài 5.4 Một số giải pháp đề xuất 5.4.1 Đề xuất VPBank 5.4.2 Đề xuất với Ngân hàng Nhà nước 5.5 Hạn chế đề tài đề xuất hướng nghiên cứu ĐVCNT NHĐL NHNN NHTT TCPHT TCTQT TMCP TP HCM USD VPBank DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: So sánh loại thẻ tín dụng cá nhân VPBank 21 Bảng 4.1: Thang đo thành phần Giá trị dịch vụ cho sống bình .31 Bảng 4.2: Thang đo thành phần giá trị dịch vụ cho công nhận xã hội 32 Bảng 4.3: Thanh đo thành phần giá trị dịch vụ cho hội nhập xã hội .33 Bảng 4.4: Thang đo hài lòng khách hàng 34 Bảng 4.5: Thang đo lòng trung thành khách hàng 35 Bảng 4.6: Phân bố mẫu thu theo giới tính 40 Bảng 4.7: Phân bố mẫu thu theo độ tuổi 40 Bảng 4.8: Phân bố mẫu thu theo nghề nghiệp 41 Bảng 4.9: Phân bố mẫu thu theo thu nhập hàng tháng 41 Bảng 4.10: Phân bố mẫu thu theo loại thẻ tín dụng 42 Bảng 4.11: Phân bố mẫu thu theo mức chi tiêu hàng tháng 42 Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha thành phần Giá trị dịch vụ cho sống bình 42 Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha thành phần Giá trị dịch vụ cho sống bình sau hiệu chỉnh 43 Bảng 4.14: Cronbach’s Alpha thành phần Giá trị dịch vụ cho công nhận xã hội44 Bảng 4.15: Cronbach’s Alpha thành phần Giá trị dịch vụ cho công nhận xã hội sau hiệu chỉnh 44 Bảng 4.16: Cronbach’s Alpha thành phần Giá trị dịch vụ cho hội nhập xã hội 45 Bảng 4.17: Cronbach’s Alpha thành phần Giá trị dịch vụ cho hội nhập xã hội sau hiệu chỉnh 45 Bảng 4.18: Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng khách hàng 46 Bảng 4.19: Cronbach’s Alpha thang đo lòng trung thành 46 Bảng 4.20: Kết EFA thang đo giá trị cá nhân dịch vụ mang lại 48 Bảng 4.21: Nhân số đại diện cho yếu tố 49 Bảng 4.22: Kết phân tích tương quan biến độc lập Sự hài lòng khách hàng 49 Bảng 4.23: Kết phân tích tương quan biến độc lập Lòng trung thành khách hàng 50 Bảng 4.24: Kết hồi quy đa biến với Sự hài lòng khách hàng 51 Bảng 4.25: Kết hồi quy đa biến với Lòng trung thành khách hàng 53 Bảng 4.26: Kết hồi quy đơn biến Hài lòng khách hàng Trung thành khách hàng 56 Bảng 4.27: Kết phân tích ANOVA biến định tính với Sự hài lịng khách hàng 57 Bảng 4.27: Kết ANOVA giới tính hài lịng khách hàng 58 Bảng 4.28: Kết ANOVA (Post Hoc Test) giới tính hài lòng khách hàng 59 Bảng 4.29: Kết phân tích ANOVA biến định tính với Lịng trung thành khách hàng 60 Bảng 4.30: Kết ANOVA giới tính lịng trung thành khách hàng 60 Bảng 4.31: Kết ANOVA (Post Hoc Test) giới tính hài lòng khách hàng 61 Bảng 4.32: Giá trị trung bình biến quan sát thang đo Giá trị cá nhân dịch vụ mang lại 62 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Quy trình tốn-thu nợ thẻ tín dụng Hình 2.2: Lý thuyết chuỗi phương tiện 15 Hình 2.3: Vị trí Giá trị dịch vụ nhân lý thuyết chuỗi phương tiện 16 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu đề tài – Mơ hình SERPVAL 27 Hình 4.2: Quy trình nghiên cứu lược thảo 29 Hình 4.3: Kết hồi quy Giá trị cá nhân hài lòng khách hàng 52 Hình 4.4: Kết hồi quy Giá trị cá nhân Lịng trung thành khách hàng 55 Hình 4.5: Kết hồi quy đơn biến Sự hài lòng Lòng trung thành khách hàng 56 DANH MỤC ĐỒ THỊ Đồ thị 3.1: Tốc độ tăng trưởng doanh thu – lợi nhuận VPBank qua năm 19 Đồ thị 3.2: Tốc độ tăng trưởng thẻ tín dụng VPBank từ 2012 đến 21 Đồ thị 3.3: Cơ cấu thẻ tín dụng VPBank theo vùng miền 22 Đồ thị 3.4: Cơ cấu thẻ tín dụng VPBank theo loại thẻ 23 Đồ thị 3.5: Cơ cấu thẻ tín dụng VPBanktheo số lần giao dịch 24 Đồ thị 3.6: Cơ cấu thẻ tín dụng VPBank theo mảng tiêu dùng 24 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG 1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu Trong năm gần đây, dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, dịch vụ thẻ tín dụng dần trở thành loại hình tốn văn minh, an tồn ngày trở nên phổ biến Mức độ phát triển loại hình dịch vụ đánh thước đo cho mức độ phát triển thị trường tài nói riêng kinh tế nói chung Theo đó, ngân hàng TMCP có nhiều chiến lược để đẩy mạnh loại hình thẻ tín dụng với nhiều tên gọi, hình thức sản phẩm khác đặc biệt thành phố lớn Hà Nội TP HCM nhằm góp phần tăng trưởng hoạt động kinh doanh theo xu hướng chung ngân hàng giới Mặt khác, sau gia nhập WTO, Việt Nam thực lộ trình hội nhập kinh tế quốc tế ngân hàng TMCP Việt Nam đối đầu với thách thức tham gia ngân hàng nước ngồi mạnh kinh nghiệm, cơng nghệ tài Do đó, chiến lược kinh doanh ngân hàng phải liên tục đổi phải hướng đến hài lòng khách hàng trọng tâm Đề tài góp phần cho việc nhận định tác động giá trị dịch vụ cá nhân đến hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Từ đó, giúp phận bán hàng VPBank ngân hàng khác hiểu rõ mà khách hàng mong đợi, từ đáp ứng tốt nhằm gia tăng hài lòng khách hàng 1.2 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu Sản phẩm thẻ tín dụng sản phẩm mà ngân hàng TMCP sử dụng để quảng bá hình ảnh đến người tiêu dùng, góp phần đáng kể làm tăng thu nhập ngân hàng TMCP Chính sản phẩm a Dependent Variable: HLKH Mode Dimension l a Dependent Variable: HLKH Hồi quy đa biến với Lòng trung thành khách hàng (TTKH) Mode R l 752 a a Predictors: Model Regression Residual Total a Dependent Variable: TTKH b Predictors: (Constant), HNXH, CSTB, CNXH Model (Constant) CSTB CNXH HNXH a Dependent Variable: TTKH Collinearity Diagnostics Mode a Dimension l 1 a Dependent Variable: TTKH Hồi quy đơn biến Sự hài lòng khách hàng Lòng turng thành khách hàng Mode l R 534 a a Predictors: Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), HLKH b Dependent Variable: TTKH Coefficients a Model (Constant) HLKH a Dependent Variable: TTKH PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH ANOVA Phân tích biến định tính với Sự hài lịng khách hàng (HLKH) Giới tính Test of Homogeneity of Variances HLKH Levene df1 df2 Sig Statistic ANOVA HLKH Between Groups Within Groups Total Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances HLKH Levene df1 df2 Sig Statistic ANOVA HLKH Between Groups Within Groups Total Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances HLKH Levene Statistic df1 df2 Sig ANOVA HLKH Between Groups Within Groups Total Thu nhập tháng Test of Homogeneity of Variances HLKH Levene df1 df2 Sig Statistic ANOVA HLKH Between Groups Within Groups Total Loại thẻ Test of Homogeneity of Variances HLKH Levene df1 df2 Sig Statistic ANOVA HLKH Between Groups Within Groups Total Multiple Comparisons Dependent Variable: HLKH Tukey HSD (I) Loai the tin dung Step Up VP Lady MasterCard MC2 MasterCard Platinum * The mean difference is significant at the 0.05 level Mức chi tiêu thẻ tháng Test of Homogeneity of Variances HLKH Levene Statistic 1.712 a a Groups with in computing the test of homogeneity of variance for HLKH HLKH Between Groups Within Groups Total Phân tích biến định tính với Lịng trung thành khách hàng (TTKH) Giới tính Test of Homogeneity of Variances TTKH Levene df1 df2 Sig Statistic ANOVA TTKH Between Groups Within Groups Total Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances TTKH Levene df1 df2 Sig Statistic ANOVA TTKH Between Groups Within Groups Total Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances TTKH Levene df1 df2 Sig Statistic ANOVA TTKH Between Groups Within Groups Total Thu nhập Test of Homogeneity of Variances TTKH ANOVA TTKH Between Groups Within Groups Total Loại thẻ Test of Homogeneity of Variances TTKH Levene df1 df2 Sig Statistic ANOVA TTKH Between Groups Within Groups Total Multiple Comparisons Dependent Variable: TTKH Tukey HSD (I) Loai the tin dung Step Up VP Lady MasterCard MC2 MasterCard Platinum * The mean difference is significant at the 0.05 level Mức chi tiêu thẻ tháng Test of Homogeneity of Variances TTKH Levene df1 df2 Sig Statistic 646 a a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for TTKH ANOVA TTKH Between Groups Within Groups Total ... dịch vụ thẻ tín dụng - Chương 2: Cơ sở lý thuyết thẻ tín dụng, giá trị cá nhân, hài lòng lòng trung thành khách hàng - Chương 3: Thực trạng vấn đề thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. .. dịch vụ cá nhân cho khách hàng, từ giúp nâng cao hài lịng củng cố lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng VPBank 1.4 Câu hỏi nghiên cứu - Sự hài lòng lòng trung thành khách hàng. .. dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Từ đó, giúp phận bán hàng VPBank ngân hàng khác hiểu rõ mà khách hàng mong đợi, từ đáp ứng tốt nhằm gia tăng hài lòng khách hàng 1.2 Sự