Các nhân tố tác động tới sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ thẻ tín dụng: Nghiên cứu Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) Ngành: Tài – Ngân hàng – Bảo hiểm Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 83.40.201 Họ tên: Nguyễn Thị Phương Anh Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thu Thủy Hà Nội - Năm 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu “Các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ thẻ tín dụng: Nghiên cứu Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank”) riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Phương Anh ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực đề tài Trước hết xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngoại Thương tập thể thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu trường Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Thu Thủy người trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam giúp đỡ thu thập thông tin tổng hợp số liệu suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 20 tháng năm 2019 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Phương Anh iii MỤC LỤC MỤC LỤC iii DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NHTM 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ thẻ tín dụng NHTM 1.1.1 Tổng quan chung dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2 Giới thiệu thẻ tín dụng 12 1.1.2.1 Lịch sử đời 12 1.1.2.2 Đặc điểm thẻ tín dụng 13 1.1.2.3 Vai trò thẻ tín dụng 15 1.1.2.4 Phân loại thẻ tín dụng 20 1.1.2.5 Các nhân tố tác động đến phát triển thẻ tín dụng 21 1.2 Cơ sở lý luận hành vi sử dụng thẻ tín dụng khách hàng 29 1.2.1 Các lý thuyết giải thích hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ khách hàng 30 1.2.1.1 Thuyết nhận thức rủi ro TPR 30 1.2.1.2 Thuyết hành động hợp lý TRA 30 1.2.1.3 Thuyết hành vi dự định TPB 31 1.2.1.4 Mô hình giá trị cảm nhận 32 1.2.1.5 Mô hình Servqual Servperf 33 iv 1.2.2 Tổng quan nghiên cứu hành vi sử dụng thẻ tín dụng khách hàng 35 1.2.2.1 Các nghiên cứu nước 35 1.2.2.2 Các nghiên cứu nước 36 1.3 Mơ hình nghiên cứu 37 KẾT LUẬN CHƯƠNG 38 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 39 2.1 Phương pháp lựa chọn mẫu nghiên cứu thu thập số liệu 39 2.1.1 Phương pháp lựa chọn mẫu nghiên cứu 39 2.1.2 Thu thập số liệu 39 2.2 Xây dựng thang đo nghiên cứu 40 2.3 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu 42 2.4 Mơ hình nghiên cứu 44 2.4.1 2.4.2 2.4.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo (Cronbach Alpha) 44 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 Xây dựng phương trình hồi quy phân tích tương quan 47 KẾT LUẬN CHƯƠNG 48 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 49 3.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 49 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 49 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 50 3.1.3 Chức nhiệm vụ 50 3.1.4 Kết kinh doanh 52 3.2 Thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 56 KẾT LUẬN CHƯƠNG 57 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ THỰC NGHIỆM VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI CHẤP NHẬN SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 58 4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 58 4.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 59 4.3 Kết phân tích nhân tố khám phá – EFA 62 v 4.4 Kết phân tích tương quan 63 4.5 Kết phân tích hồi quy 64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 CHƯƠNG 5: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 69 5.1 Chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 69 5.2 Mục tiêu phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 71 5.3 Giải pháp thúc đẩy khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 73 5.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ tín dụng 73 5.3.2 Mở rộng đối tượng phát hành thẻ tín dụng 74 5.3.3 Mở rộng hệ thống điểm chấp nhận toán qua thẻ 74 5.3.4 Đơn giản hóa thủ tục phát hành thẻ tín dụng 75 5.3.5 Nâng cao an toàn cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng 75 5.3.6 Xây dựng sách phí dịch vụ lãi suất hợp lý 76 5.3.7 Nâng cao chất lượng cán nhân viên ngân hàng 77 5.3.8 Giải pháp tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ 78 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC iv vi DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt ATM Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động) POS Point Of Sale (máy chấp nhận toán qua thẻ) NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng toán TMCP Thương mại cổ phần Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TCTD Tổ chức tín dụng WTO Tổ chức thương mại giới DVNH Dịch vụ ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng Bán lẻ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ vii DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ Bảng 1: Phương thức chọn mẫu 39 Bảng 1: Kết kinh doanh TMCP Kỹ thương Việt Nam giai đoạn 2016-2018 52 Bảng 2:Bảng đánh giá số hiệu kinh doanh TMCP Kỹ thương Việt Nam giai đoạn 2016-2018 54 Bảng 3: Các số tăng trưởng ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam giai đoạn 2016-2018 55 Bảng 4: Số lượng thẻ tín dụng Quốc tế Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam56 Bảng 5: Doanh số thẻ tín dụng Quốc tế Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 56 Bảng 1: Thống kê mẫu liệu 58 Bảng 2: Kết hệ số tin cậy Cronbach Alpha thang đo 60 Bảng 3: Kết hệ số tin cậy Cronbach Alpha thang đo sau chạy lại thang đo 61 Bảng 4: Tổng hợp kiểm định phân tích yếu tố khám phá 63 Bảng 5: Các số đánh giá độ phù hợp mơ hình 64 Bảng 6: Kết phân tích phương sai ANOVA 65 Bảng 7: Bảng kết mơ hình hồi quy 66 Hình 1: Mơ hình hành động hợp lý TRA (Ajzen Fishbein, 1975) 31 Hình 2: Thuyết hành vi dự định (TPB) 32 Hình 3: Mơ hình giá trị cảm nhận (Petrick, 2002) 33 Hình 4: Mơ hình nghiên cứu 38 Hình 1: Cơ cấu Quản trị - Điều hành tương lai Techcombank 50 Hình 2:Tổng tài sản lợi nhuân sau thuế ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam giai đoạn 2016-2018 53 viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Các thông tin chung 1.1 Tên luận văn: Các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ thẻ tín dụng: Nghiên cứu Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) 1.2 Tác giả: Nguyễn Thị Phương Anh 1.3 Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng 1.4 Bảo vệ năm: 2019 1.5 Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thu Thủy Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu - Tổng hợp nghiên cứu trước liên quan đến đề tài, từ đưa định hướng cho nghiên cứu - Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Kiểm định phù hợp mô hình xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Những đóng góp luận văn - Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa nêu lên tương đối đầy đủ lý thuyết ngân hàng thương mại lý thuyết thẻ tín dụng, lợi ích thẻ tín dụng - Thứ hai, luận văn phân tích tình hình hoạt động Techcombank nói chung tình hình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng ngân hàng giai đoạn 2016-2018 ix - Thứ ba, luận văn tổng hợp nghiên cứu trước nhân tố phát triển dịch vụ thẻ khảo sát thực tế để đưa mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Techcombank gồm nhân tố: Sự hữu dụng, Tính dễ sử dụng, Nhận thức rủi ro, Sự tin cậy, Chuẩn chủ quan Chi phí tài với 21 biến quan sát Kết nghiên cứu có nhân tố độc lập với 19 biến quan sát có tác động đến ý định sử dụng thẻ tín dụng Techcombank - Thứ tư, sở phân tích số liệu, luận văn đề xuất giải pháp nhằm tăng ý định sử dụng thẻ tín dụng Techcombank khách hàng, từ giúp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng ii Mở Thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh năm 2014 14 Lưu Thị Mỹ Hạnh, Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ thẻ Techcombank thành phố Đà Nẵng, Luận văn Thạc sỹ quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng năm 2013 15 Phạm Hoàng Nguyên, Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh năm 2013 16 Báo cáo thường niên Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam năm 2016-2018, địa chỉ: https://www.techcombank.com.vn/nha-dau-tu/bao-cao-thuong-nien, truy cập ngày 01/05/2019 17 Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Một số thông tin thẻ ngân hàng, địa chỉ: https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/rm/pbkt/ndpbktcd/chdttqnh/m sttvtnh?_afrLoop=12875719111243407#%40%3F_afrLoop%3D1287571911124 3407%26centerWidth%3D80%2525%26leftWidth%3D20%2525%26rightWidth %3D0%2525%26showFooter%3Dfalse%26showHeader%3Dfalse%26_adf.ctrlstate%3D17avre3p5_41, truy cập ngày 19/05/2019 18 Huyền Bình, Cơng nghệ tốn khơng tiếp xúc lên với thẻ contactless, địa chỉ: https://www.24h.com.vn/tai-chinh-bat-dong-san/cong-nghe-thanhtoan-khong-tiep-xuc-len-ngoi-voi-the-contactless-c161a1021389.html, truy cập ngày 19/05/2019 19 Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam, giới thiệu Contactless – cơng nghệ tốn địa chỉ: https://www.techcombank.com.vn/contactless-thanh-toan-khong-tiep-xuc, truy khơng tiếp xúc, cập ngày 19/05/2019 Tiếng anh Parasuraman.A., Zeithaml V.A & Berry L.L., 1988, Servqual: a multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing iii Parasuraman A, Zeithaml.V.A & Berry L.L, 1985, A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing Oliver (1999), Effects of Framing on Evaluation of Comparable and Non comparable Alternatives by Expert and Novice Consumers, Journal of Consumer Research Kotler (2003), Marketing Management, Prentice Hall Brown, T.J., Churchill, G.A and Peter, J.P (1993), Improving the Measurement of Service Quality, Journal of Retailing, 69, 127-139 Hanudin Amin, Factors influencing Malaysian bank customers to choose Islamic credit cards: Empirical evidence from the TRA model, Journal of Islamic Marketing, Vol Issue: 3, pp.245-263 Maya Sari, Rofi Rofaida, Factors Affecting the Behavior of University Community to Use Credit Card, Internation Research Journal of Business Studies, Vol.4 No.3, pp.217-228 iv PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi vấn Xin chào Anh/Chị! Tôi Nguyễn Thị Phương Anh, học viên Trường Đại học Ngoại thương Thẻ tín dụng (credit card) loại hình thẻ cho phép chủ thẻ thực giao dịch thẻ phạm vi hạn mức tín dụng cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ Nhờ tiện lợi mang lại, thẻ tín dụng ngày ưa chuộng thị trường phương tiện tốn Hiện tơi tiến hành nghiên cứu đề tài “Các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ thẻ tín dụng: Nghiên cứu Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)” Mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi khảo sát Việc trả lời khách quan anh/chị góp phần định thành cơng cơng trình nghiên cứu Tơi xin cam đoan thông tin Anh/Chị cung cấp bảo mật hoàn toàn đơn nhằm mục đích nghiên cứu, khơng nhằm mục đích khác Phần 1: Anh/Chị vui lòng trả lời cách đánh dấu vào tương ứng với lựa chọn Tên bạn: Tuổi bạn:  Dưới 18-25 tuổi  25-40 tuổi  Trên 40 tuổi Học vấn:  Trên đại học  Đại học  Cao cấp ngân hàng  Cao đẳng -Trung cấp  khác Giới tính:  Nam Phần 2: Nội dung vấn  Nữ v Đối với phát biểu, Anh/Chị vui lòng đánh dấ thang điểm từ đến (quy ước mức độ đồng ý tăng dần), số lớn mức độ đồng ý cao Lưu ý: (chỉ đánh dấu (X) điểm cho phát biểu) Hồn STT Sự hài lòng cơng việc Hồn tồn Khơng Bình Đồng tồn khơng đồng ý thường ý đồng đồng ý 1 10 11 Thẻ tín dụng giúp tơi tốn hàng hóa dịch vụ hiệu Thẻ tín dụng giúp tơi tốn dễ dàng Thẻ tín dụng giúp tơi tiết kiệm thời gian Sử dụng thẻ tín dụng để tốn hữu ích Với tơi, việc học cách sử dụng thẻ tín dụng đơn giản Tôi nghĩ thật dễ dàng sử dụng thẻ tín dụng Việc sử dụng thẻ tín dụng khơng bắt tơi phải dùng đầu óc nhiều Thực giao dịch thẻ tín dụng đơn giản với tơi Giao dịch thẻ tín dụng khơng gặp rủi ro bảo mật Khơng có gian lận bị thất tốn thẻ tín dụng Sử dụng thẻ tín dụng đảm bảo tính riêng tư ý vi Tơi tin tất thông tin 12 giữ bí mật sử dụng thẻ tín dụng 13 Tơi tin giao dịch qua thẻ đảm bảo an tồn Tơi tin xảy cố, 14 ngân hàng nhanh chóng hỗ trợ giải vấn đề 15 16 17 18 Người thân nghĩ nên sử dụng thẻ tín dụng Bạn bè/ đồng nghiệp nghĩ tơi nên sử dụng thẻ tín dụng Những người xung quanh tơi sử dụng thẻ tín dụng Những người khơng quen (báo chí, truyền thơng, mạng xã hội…) khun tơi nên sử dụng thẻ tín dụng Chi phí sử dụng thẻ tín 19 dụng kinh tế so với hình thức tốn khác Phí thường niên loại phí liên quan (phí kê hay 20 phí thơng báo giao dịch qua sms…) theo chấp nhận Các ưu đãi, khuyến 21 kèm dịch vụ thẻ tín dụng đem lại nhiều lợi ích vii tơi trả sử dụng thẻ tín dụng Tơi hài lòng khí sử dụng thẻ 22 tín dụng ngân hàng Techcombank Tơi tiếp tục sử dụng thẻ 23 tín dụng ngân hàng Techcombank Tôi giới thiệu người quen 24 sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng Techcombank Xin chân thành giúp đỡ Anh/Chị! Phụ lục 2: Thống kê mẫu Gioitinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 91 33.3 33.3 33.3 2.00 182 66.7 66.7 100.0 Total 273 100.0 100.0 Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.00 122 44.7 44.7 44.7 2.00 118 43.2 43.2 87.9 3.00 33 12.1 12.1 100.0 Total 273 100.0 100.0 Valid viii Hocvan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.00 71 26.0 26.0 26.0 2.00 109 39.9 39.9 65.9 3.00 93 34.1 34.1 100.0 Total 273 100.0 100.0 Valid Phụ lục 3: Phân tích cơng cụ đánh giá thang đo Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 853 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HD1 8.8828 8.949 645 835 HD2 8.8205 8.795 689 816 HD3 8.6227 9.074 729 801 HD4 8.7839 8.729 721 802 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 738 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SD1 8.5055 9.523 237 836 SD2 8.6337 7.615 590 643 SD3 8.4432 7.233 687 587 SD4 8.2857 7.095 664 597 ix Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 812 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted RR1 5.1209 3.724 729 671 RR2 4.8278 4.062 634 771 RR3 4.9231 4.211 626 778 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 781 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NT1 4.6410 3.525 525 801 NT2 4.6813 2.894 716 591 NT3 4.6557 3.234 623 699 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 689 x Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CQ1 7.4725 4.949 682 518 CQ2 7.3114 5.024 559 575 CQ3 7.3150 5.224 526 598 CQ4 6.5824 4.862 270 813 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 843 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CP1 5.3700 5.462 629 856 CP2 5.4835 5.104 726 763 CP3 5.4908 5.060 773 718 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 784 xi Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted YD1 8.3333 1.554 608 725 YD2 8.2674 1.513 738 584 YD3 8.2125 1.712 534 801 Chạy lại thang đo Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 836 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SD2 5.8498 4.797 643 825 SD3 5.6593 4.630 711 760 SD4 5.5018 4.310 742 729 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 813 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CQ1 4.4945 2.361 736 675 CQ2 4.3333 2.275 658 751 CQ3 4.3370 2.452 605 804 xii Phụ lục 4: Phân tích EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 653 3559.973 Df 190 Sig .000 xiii Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5.066 25.328 25.328 5.066 25.328 25.328 3.058 15.290 15.290 3.290 16.450 41.778 3.290 16.450 41.778 2.954 14.772 30.061 2.361 11.805 53.583 2.361 11.805 53.583 2.383 11.914 41.976 2.217 11.083 64.666 2.217 11.083 64.666 2.382 11.908 53.884 1.326 6.632 71.298 1.326 6.632 71.298 2.326 11.629 65.513 1.008 5.038 76.336 1.008 5.038 76.336 2.164 10.822 76.336 746 3.731 80.067 659 3.295 83.362 529 2.645 86.007 10 506 2.530 88.538 11 472 2.360 90.898 12 367 1.833 92.731 13 304 1.521 94.251 14 267 1.337 95.589 15 223 1.114 96.703 16 208 1.038 97.741 17 149 747 98.488 18 132 660 99.148 19 089 445 99.592 20 082 408 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xiv Rotated Component Matrixa Component CP3 890 CP1 805 CP2 785 SD1 760 HD3 852 HD2 848 HD4 826 HD1 734 CQ2 838 CQ1 830 CQ3 724 SD4 876 SD3 871 SD2 806 NT2 868 NT3 850 NT1 754 RR2 839 RR1 808 RR3 623 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations xv Phụ lục 5: Phân tích tương quan Correlations HD Pearson Correlation HD Pearson Correlation NT CP CP YD 367** 013 -.049 059 591** 005 000 833 424 330 000 273 273 273 273 273 273 273 -.170** -.068 016 185** 178** 346** 263 787 002 003 000 N 273 273 273 273 273 273 273 367** -.068 -.023 -.406** -.391** 349** Sig (2-tailed) 000 263 701 000 000 000 N 273 273 273 273 273 273 273 Pearson Correlation 013 016 -.023 001 -.170** 227** Sig (2-tailed) 833 787 701 983 005 000 N 273 273 273 273 273 273 273 -.049 185** -.406** 001 470** 387** Sig (2-tailed) 424 002 000 983 000 000 N 273 273 273 273 273 273 273 Pearson Correlation 059 178** -.391** -.170** 470** 445** Sig (2-tailed) 330 003 000 005 000 N 273 273 273 273 273 273 273 591** 346** 349** 227** 387** 445** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 273 273 273 273 273 273 Pearson Correlation YD CQ 005 Pearson Correlation CQ -.170** NT Sig (2-tailed) Pearson Correlation RR RR Sig (2-tailed) N SD SD ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 273 xvi Phụ lục 6: Phân tích hồi quy Model Summary Model R R Square 980a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 961 960 11942 a Predictors: (Constant), CP, HD, NT, SD, CQ, RR ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total Df Mean Square 93.967 15.661 3.793 266 014 97.760 272 F Sig 1098.257 000b a Dependent Variable: YD b Predictors: (Constant), CP, HD, NT, SD, CQ, RR Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized T Sig Coefficients B Std Error (Constant) 185 051 HD 264 008 SD 176 RR Beta 3.639 000 427 31.133 000 007 302 23.859 000 342 010 545 35.825 000 NT 217 009 308 24.878 000 CQ 289 012 354 24.612 000 CP 254 008 466 31.049 000 a Dependent Variable: YD ... Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) ngân hàng TMCP Việt Nam Hiện trước bối cảnh thực mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Kỹ... TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 69 5.1 Chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 69 5.2 Mục tiêu phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam ... hướng dẫn tơi su t q trình nghiên cứu hồn thi n đề tài Tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam giúp đỡ thu thập thông tin tổng hợp số liệu su t q trình