Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội

Ngày nay, phát hành và thanh toán thẻ tín dụng là nghiệp vụ kinh doanh không thể thiếu của một ngân hàng hiện đại, nhằm thu hút khách hàng cũng như cạnh tranh với các ngân hàng khác.. Tr

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -

NGUYỄN THỊ THOAN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI

NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Hà Nội - Năm 2014

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN PHI LÂN

về tính xác thực của luận văn

Hà Nội, tháng 11 năm 2014

Học viên

Nguyễn Thị Thoan

LỜI CẢM ƠN

Em xin được chân thành cảm ơn thầy giáo, TS Nguyễn Phi Lân, giáo viên hướng dẫn đã tận tình giúp đỡ em từng bước hoàn thành luận văn này Em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, những người đã cung cấp cho em những kiến thức nền tảng quý báu trong suốt hai năm học qua

Do khuôn khổ thời gian nghiên cứu có hạn cũng như do trình độ người viết còn hạn chế, luận văn không tránh khỏi những khiếm khuyết Em rất mong các thầy, cô giáo thông cảm và góp ý chân thành để luận văn được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

TÓM TẮT

Thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam còn khá non trẻ song hiện nay nó ngày càng đóng một vai trò quan trọng trong thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt Các ngân hàng cũng dần nhận ra tiềm năng phát triển của lĩnh vực thẻ tín dụng và

đã bắt đầu chú trọng phát triển dịch vụ này Ngày nay, phát hành và thanh toán thẻ tín dụng là nghiệp vụ kinh doanh không thể thiếu của một ngân hàng hiện đại, nhằm thu hút khách hàng cũng như cạnh tranh với các ngân hàng khác

Trong luận văn, tác giả đã đưa ra một số khái niệm, vai trò của thẻ tín dụng cũng như các chỉ tiêu đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch

vụ thẻ tín dụng tại các ngân hàng thương mại Luận văn đã sử dụng phương pháp nghiên cứu như phương pháp thu thập dữ liệu, thống kê, phân tích tỉ lệ, so sánh và một số phương pháp khác để tiến hành nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội

Để đánh giá một cách khách quan thực trạng phát triển thẻ tín dụng tại MB, luận văn đã tiến hành so sánh sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của MB với một số ngân hàng khác dựa trên các chỉ tiêu định lượng: số lượng thẻ, số lượng máy ATM/POS, lợi nhuận và các chỉ tiêu định tính: sự đa dạng trong các dòng sản phẩm, tính bảo mật, tính thuận tiện, tiện ích, mức phí… Qua đó, tác giả nêu ra những kết quả đạt được trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của MB như bảo mật khá tốt, dịch vụ khá thuận tiện, điều kiện phát hành thẻ dễ dàng, chính sách tiện ích/phí tương đối cạnh tranh so với các ngân hàng khác… và những mặt hạn chế về

số lượng thẻ phát hành, mạng lưới thanh toán còn khá mỏng, các sản phẩm chưa thật sự đa dạng, tỉ lệ thanh toán tối thiểu cao hơn các ngân hàng khác hay đóng góp của dịch vụ thẻ tín dụng chưa nhiều… cũng như nguyên nhân của những hạn chế trên

Từ việc đánh giá thực trạng, luận văn có đưa ra một số kiến nghị, đề xuất đối với Ngân hàng TMCP Quân đội và các cơ quan Nhà nước nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trong thời gian tới

MỤC LỤC

CAM KẾT

LỜI CẢM ƠN

TÓM TẮT

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG ii

DANH MỤC SƠ ĐỒ iii

LỜI NÓI ĐẦU 1

Chương 1 Tổng quan tình hình nghiên cứu và những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ tín dụng và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của các ngân hàng thương mại 5 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 5

1.2 Tổng quan về thẻ tín dụng 11

1.2.1 Khái niệm, phân loại thẻ tín dụng 11

1.2.2 Các chủ thể tham gia vào quy trình thanh toán thẻ tín dụng 14

1.2.3 Vai trò của dịch vụ thẻ tín dụng 19

1.3 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng và các chỉ tiêu đánh giá 24

1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 24

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng 24

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại các ngân hàng thương mại 27

1.4.1 Các nhân tố khách quan 27

1.4.2 Các nhân tố chủ quan 28

Chương 2 Phương pháp nghiên cứu luận văn 30

2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 30

2.2 Phương pháp thống kê 31

2.3 Phương pháp phân tích tỉ lệ 32

2.4 Phương pháp so sánh 33

Chương 3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội 35

3.1 Tổng quan thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam 35

3.1.1 Nền tảng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Việt Nam 35

3.1.2 Thực trạng thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam 38

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội 42

3.2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội 42

3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội 43

3.3 Một số đánh giá về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội 56

3.3.1 Những kết quả đạt được 56

3.3.2 Những tồn tại và nguyên nhân 58

Chương 4 Định hướng và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội 61

4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trong tương lai của Ngân hàng TMCP Quân đội 61

4.1.1 Định hướng phát triển chung 61

4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 61

4.2 Các đề xuất nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội 62

4.2.1 Tích cực tham gia các Tổ chức thẻ quốc tế 62

4.2.2 Tăng cường đầu tư phát triển mạng lưới thanh toán thẻ 63

4.2.3 Chính sách phí hợp lý để thu hút khách hàng 64

4.2.4 Nghiên cứu, tăng chất lượng, đa dạng hoá sản phẩm thẻ tín dụng 64

4.2.5 Tăng cường công tác marketing, quảng bá sản phẩm 65

4.2.6 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 66

4.3 Một số kiến nghị với các cơ quan Nhà nước 67

4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 67

4.3.2 Kiến nghị với Chính phủ 71

KẾT LUẬN 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO 75

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

1 Bảng 3.1 Khung pháp lý liên quan tới thanh toán thẻ 36

2 Bảng 3.2 Thống kê thẻ tín dụng phát hành tại Việt Nam 40

4 Bảng 3.4 Thống kê thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân

5 Bảng 3.5 Số lượng ATM/POS của ngân hàng TMCP Quân đội 45

6 Bảng 3.6 Doanh số thanh toán và lợi nhuận của dịch vụ thẻ tín

9 Bảng 3.9 So sánh điều kiện phát hành thẻ giữa các ngân hàng 52

10 Bảng 3.10 So sánh hạn mức của thẻ tín dụng giữa các ngân hàng 55

11 Bảng 3.11 So sánh phí phát hành và phí thường niên của các

12 Bảng 3.12 So sánh phí chậm thanh toán và phí ứng tiền mặt tại

LỜI NÓI ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong thời gian vừa qua, Ngành ngân hàng tại Việt Nam đã có những bước phát triển mạnh mẽ, số lượng ngân hàng tăng lên nhanh chóng; mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch mở rộng trên khắp cả nước; quy mô của các ngân hàng không ngừng tăng lên, các ngân hàng tăng cường đầu tư mạnh vào lĩnh vực công nghệ; chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng ngày càng tăng… Cùng với sự phát triển nhanh chóng đó, tính cạnh tranh giữa các ngân hàng trong cung ứng các sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng ngày một tăng Ngoài ra, thực hiện cam kết khi gia nhập tổ chức thương mại quốc tế (WTO), Việt Nam phải mở cửa lĩnh vực tài chính – ngân hàng, cho phép các ngân hàng nước ngoài 100% vốn nước ngoài được thành lập tại Việt Nam Với sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng càng trở nên gay gắt, quyết liệt hơn Các ngân hàng không thể chỉ dựa vào các sản phẩm, dịch vụ truyền thống như huy động, cho vay mà phải nghiên cứu, triển khai các sản phẩm, dịch vụ hiện đại để thu hút được khách hàng

và cạnh tranh với các ngân hàng khác Một xu thế trong thời gian qua là các ngân hàng thương mại, đặc biệt là các ngân hàng cổ phần đã coi trọng phát triển dịch vụ trong lĩnh vực thẻ thanh toán

Tại Việt Nam, mặc dù quy mô thị trường thẻ thanh toán tương đối nhỏ nhưng đây là một trong những thị trường năng động nhất thế giới Quy mô dân số trẻ không ngừng mở rộng với tốc độ tăng dân số giai đoạn 2011-2013 là 1.05%, tỷ lệ dân số trẻ tính đến năm 2013 trong độ tuổi 10-29 chiếm 40% dân số Việt Nam Thu nhập bình quân đầu người năm 2013 khoảng 1.960 USD/người/năm, tăng 27.3% so với năm 2012 [11, 12] Ngày 27/12/2011, Thủ tướng Chính phủ đã ra quyết định 2453/QĐ-TTg Phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015, theo đó mục tiêu đến cuối năm 2015, tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 11% Cùng với đó là sự phát

triển của công nghệ và xu hướng thương mại điện tử ngày càng thịnh hành là những yếu tố cơ bản khiến thị trường thẻ thanh toán ở Việt Nam, gồm cả thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ phát triển nhanh chóng trong vài năm trở lại đây

Hiện nay, thẻ ghi nợ đang chiếm phần lớn thị phần thị trường thẻ thanh toán tại Việt Nam, trong khi thẻ tín dụng là loại thẻ tương đối mới mẻ và chỉ chiếm khoảng 3,8% thị phần thẻ thanh toán [13] Như vậy có thể thấy thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam vẫn chưa được khai thác nhiều và đây là cơ hội lớn cho các ngân hàng phát hành thẻ, các nhà cung cấp cũng như các nhà sản xuất tại Việt Nam Nhận thấy những tiềm năng to lớn cũng như lợi ích mang lại từ phát triển dịch

vụ thẻ tín dụng, nhiều ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã bắt đầu chú trọng phát triển dịch vụ này và đã khá thành công trên thị trường như Ngân hàng TMCP Kỹ thương, Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín, Ngân hàng TMCP Ngoại thương… Không nằm ngoài xu thế đó, Ngân hàng TMCP Quân đội cũng đã chính thức triển khai sản phẩm thẻ tín dụng từ năm 2011 Từ đó đến nay, Ngân hàng TMCP Quân đội đã đưa ra nhiều chính sách nhằm hỗ trợ cho sự phát triển của thanh toán thẻ tín dụng, tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác cũng như thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Tuy nhiên thực tế dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội vẫn chưa thật sự phát triển

Để có thể có cái nhìn tổng quan về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội từ đó đưa ra những giải pháp phát triển hợp lý cho

dịch vụ này, em đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội” làm luận văn tốt nghiệp

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội, luận văn đã đưa ra những kết quả đạt được cũng như những tồn tại trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, qua đó đề xuất một số kiến nghị và những giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trong thời gian tới

Nhiệm vụ nghiên cứu

Luận văn tập trung nghiên cứu, làm rõ một số vấn đề chính như sau:

- Cơ sở lý thuyết về thẻ tín dụng và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng;

- Nền tảng cho sự phát triển thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam và thực trạng của thị trường thẻ tín dụng trong thời gian qua;

- Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội và những kiến nghị, đề xuất nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội

3 Câu hỏi nghiên cứu

Luận văn tập trung tìm hiểu, phân tích vấn đề để trả lời các câu hỏi nghiên cứu dưới đây:

- Vai trò của thẻ tín dụng là gì và những nhân tố nào ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng tại các ngân hàng thương mại?

- Thực tế phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội đang được thực hiện như thế nào?

- Có những biện pháp gì để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội trong những năm gần đây

Phạm vi nghiên cứu của luận văn được giới hạn tại Ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2011 – 2014

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu như: phương pháp thu thập, phương pháp thống kê, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh để thấy được tổng quan tình hình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Việt Nam nói chung và ngân hàng TMCP Quân đội nói riêng Qua đó đưa ra một số kiến nghị, đề xuất đối

với ngân hàng TMCP Quân đội cũng như Nhà nước để dịch vụ thẻ tín dụng phát triển hơn nữa trong thời gian tới

6 Kết cấu của đề tài

Nội dung của luận văn được chia thành bốn chương:

Chương 1 Tổng quan tình hình nghiên cứu và những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ tín dụng và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của các ngân hàng thương mại

Chương 2 Phương pháp nghiên cứu luận văn

Chương 3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội

Chương 4 Định hướng và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội

Chương 1 Tổng quan tình hình nghiên cứu và những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ tín dụng và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của các ngân hàng thương mại 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Hiện nay, để thực hiện mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt mà NHNN Việt Nam đã đặt ra, đòi hỏi chúng ta phải phát triển được dịch vụ thẻ Tại Việt Nam, thẻ ghi nợ đang chiếm phần lớn thị phần thị trường thẻ thanh toán, trong khi

đó thẻ tín dụng lại là loại thẻ tương đối mới mẻ Đã có một số đề tài khoa học cũng như các bài viết đề cập đến thành tựu đạt được, tồn tại và các giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thẻ thanh toán nói chung và thẻ tín dụng nói riêng tại các Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam Có thể kể đến như:

Bài viết “Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam – Nhìn từ

cơ sở thực tiễn” của Đặng Công Hoàn đăng trên Tạp chí ngân hàng, số 17, trang 26 – 33 năm 2011 [3] Bài viết đã nêu rõ thực trạng phát triển thẻ thanh toán tại Việt Nam từ năm 2007 Tác giả cũng nhận diện các yếu tố chưa bền vững như: phát triển thẻ thanh toán chủ yếu thiên về số lượng chưa đi kèm với sự thay đổi căn bản về chất lượng; doanh số dùng thẻ để rút tiền mặt qua ATM chiếm tỷ trọng quá cao; tính liên kết giữa đơn vị bán hàng và đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán không cao

và kém bền vững; các chính sách hỗ trợ phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tuy đã có khá nhiều nhưng chưa có chính sách mang tính đột phá để tạo một lực bẩy cho công cụ thanh toán thẻ và thanh toán điện tử phát triển mạnh mẽ hơn Qua đó, bài viết có đưa ra một số giải pháp đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, ngân hàng thương mại và các tổ chức phát hành thẻ

“Chính sách của nhà nước trong phát triển thanh toán không dùng tiền mặt – Kinh nghiệm phát triển thẻ thanh toán ở Hàn Quốc và một số hàm ý cho Việt Nam”, của Đặng Công Hoàn đăng trên Tạp chí ngân hàng, số 24, trang 9 – 15, năm 2011 [4] Thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán được sử dụng phổ biến nhất tại Hàn Quốc hiện nay Số lượng thẻ tín dụng tại Hàn Quốc tăng mạnh từ 106.989 nghìn thẻ lên 116.231 nghìn thẻ giai đoạn 2009 – 2012 Hạ tầng phục vụ cho việc thanh

toán thẻ tại Hàn Quốc được xây dựng hoàn thiện bao gồm hệ thống rộng khắp các máy ATM, POS và mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Mạng lưới các đại lý chấp nhận thẻ tăng mạnh từ 14.732 đại lý năm 2007 lên 20.606 vào năm 2011 Ngoài ra,

số lượng máy cà thẻ cũng tăng đáng kể từ 121.867 máy năm 2007 lên 140.928 năm

2011 Để có thể đạt được sự phát triển ấn tượng của thị trường thẻ tín dụng thì Chính phủ Hàn Quốc đã cho ban hành những chính sách khá tập trung, đồng bộ hỗ trợ cho hoạt động thanh toán thẻ tín dụng nói riêng và thanh toán không dùng tiền mặt trong cả nước như:

- Ban hành Luật kinh doanh thẻ tín dụng khá sớm (1987)

- Đưa ra quy định về việc xử lý giao dịch thẻ tín dụng quốc tế khi thanh toán tại thị trường nội địa đều do hệ thống nội địa xử lý

- Xây dựng hệ thống quản lý thông tin cá nhân, thông tin khách hàng rất minh bạch; thành lập Trung tâm thông tin tín dụng vào năm 2002

- Thực hiện mở cửa và tự do hoá lĩnh vực du lịch vào từ năm

Tuy nhiên, đến năm 2003, sự tăng trưởng quá nóng của thị trường thẻ tín dụng tại Hàn Quốc đã gây ra những hậu quả khá nghiêm trọng Dư nợ thẻ tín dụng tăng quá nhanh, tỷ lệ thanh toán không đúng hạn gia tăng, nợ xấu thẻ tín dụng tăng chóng mặt, hàng loạt tổ chức phát hành thẻ tín dụng đứng trước nguy cơ phá sản Trước thực trạng đáng báo động của thị trường thẻ, Chính phủ đã kịp thời ban hành các chính sách tái cơ cấu nhằm khắc phục khủng hoảng tín dụng tiêu dùng năm 2003:

- Cấm hoạt động mời chào phát hành thẻ trên đường phố, cấm các hình thức tặng quà, khuyến mãi để thu hút khách hàng sử dụng thẻ;

- Quy định hạn mức rút tiền mặt là 50% thay vì 100% như giai đoạn trước;

- Yêu cầu các công ty thẻ, ngân hàng phải áp dụng tiêu chuẩn cao hơn trong việc cấp tín dụng thẻ và xử lý nợ xấu bằng cách đặt ra tiêu chuẩn phân loại, trích lập

dư nợ thẻ tín dụng

Nhờ việc áp dụng đồng bộ các chính sách, tỷ lệ nợ quá hạn của Hàn Quốc đã giảm nhanh chóng từ 14,06% năm 2002 xuống còn 5,89% năm 2005

Từ năm 2006, thị trường thẻ Hàn Quốc bước vào giai đoạn bão hoà Các tổ chức thẻ thay đổi mô hình hoạt động, tăng cường các dịch vụ chứ không chỉ tập trung vào gia tăng số lượng thẻ phát hành Thị trường thẻ ghi nhận sự phát triển ổn định và đóng góp ngày một đáng kể vào lợi nhuận của các ngân hàng cũng như chiếm tỷ trọng ngày một cao trong tổng chi tiêu của người dân

Trên cơ sở bài học kinh nghiệm của các nước đi trước, có thể đưa ra một số bài học mà Việt Nam có thể học hỏi:

Thứ nhất, ban hành Luật thẻ tín dụng, cho phép khấu trừ thuế thu nhập cũng như thuế kinh doanh cho chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ, đẩy mạnh mở của kinh tế, mở cửa lĩnh vực du lịch nhằm tăng nhu cầu tiêu dùng…

Thứ hai, hoàn thiện hệ thống xếp hạn tín dụng, hệ thống quản lý thông tin khách hàng nhằm tạo cơ sở đánh giá khách hàng chính xác hơn

Thứ ba, cần có chiến lược phát triển thị trường thẻ tín dụng một cách bền vững, không nên chỉ vì sự phát triển ngắn hạn mà gây ra những hệ luỵ đáng tiếc

Thứ tư, các ngân hàng thương mại có thể nghiên cứu, triển khai dòng thẻ tín dụng cho doanh nghiệp; phát triển dịch vụ trả góp qua thẻ tín dụng

“Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam” của Bùi Quang Tiên đăng trên tạp chí tài chính ngày 20-5-2013 [14] Tác giả đã nêu một số kết quả đạt được trong quá trình phát triển thẻ tại Việt Nam về phát hành thẻ mới và nâng cao chất lượng thẻ cũng như dịch vụ tới khách hàng; cơ sở hạ tầng phục vụ cho thanh toán thẻ tiếp tục được đầu tư và cải thiện; hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ tiếp tục được hoàn thiện; tăng cường sự phối hợp giữa các Bộ, ngành, đơn vị liên quan Bài viết cũng đưa ra mục tiêu phát triển thanh toán không dùng tiền mặt đã được xác định tại Quyết định 2453 là: Đa dạng hóa dịch vụ thanh toán, phát triển cơ sở hạ tầng thanh toán, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thanh toán điện tử, chú trọng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực nông thôn để đáp ứng tốt hơn

nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, tạo

sự chuyển biến mạnh mẽ, rõ rệt về tập quán thanh toán trong xã hội, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ngân hàng và hiệu quả quản lý nhà nước

“Thẻ tín dụng – phương tiện giao dịch nhiều tiện ích” của Phương Linh đăng trên trang của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ngày 18/6/2014 [15] Bài viết đã nêu lên một số lợi ích của thẻ tín dụng như: là hình thức tín dụng tiêu dùng được đơn giản hóa tối đa về thủ tục; ngân hàng phát hành thẻ thường có điều khoản miễn lãi cho chủ thẻ tối đa đến 45 ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch mua hàng hóa, dịch vụ; thẻ tín dụng là hình thức cấp tín dụng tín chấp, ngân hàng căn cứ vào mức độ tín nhiệm, điều kiện thu nhập của khách hàng mà quy định hạn mức tín dụng phù hợp đối với chủ thẻ và chủ thẻ không phải thế chấp hay cầm cố tài sản cho ngân hàng Tuy nhiên, bài viết cũng đề cập đến vấn đề lãi suất thẻ tín dụng cao hơn nhiều so với lãi suất cho vay thông thường Ví dụ, mức lãi suất thẻ tín dụng mà các ngân hàng tại Việt Nam hiện áp dụng từ khoảng 15%/năm đến 30%/năm tùy theo từng ngân hàng, trong khi lãi suất cho vay cá nhân có tài sản thế chấp chỉ ở mức 12%/năm Tác giả có đưa ra một số nguyên nhân dẫn đến lãi suất thẻ tín dụng cao đồng thời đưa ra khuyến cáo cho chủ thẻ cần tìm hi ểu kỹ các quy định của ngân hàng phát hành thẻ, đặc biệt là nắm vững cách tính lãi suất của ngân hàng phát hành thẻ

Bài viết “Thanh toán thẻ vướng ở dịch vụ công” của Phạm Hà Nguyên đăng trên Thời báo ngân hàng ngày 04/6/2014 [16] Bài viết đề cập đến việc phí thanh toán qua POS không được hạch toán vào chi phí tính thuế ở khu vực công như bệnh viện hay trường học Nếu “đẩy” khoản phí quẹt thẻ vào tay bệnh nhân, bệnh viện sẽ

bị phản ứng do mức thu phí cao hơn quy định chung nên họ thường yêu cầu thanh toán bằng tiền mặt để giảm bớt thiệt hại Hiện nay, mới có khoảng 1% trong tổng giao dịch thanh toán khám chữa bệnh qua thẻ ngân hàng, trong khi khối lượng giao dịch ngày một lớn Việc hỗ trợ phí quẹt thẻ thanh toán qua POS sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh cho các đơn vị cung ứng dịch vụ công là quyết định cần thiết của

Bộ Tài chính nhằm góp phần thực hiện chủ trương chung của Chính phủ hạn chế sử

dụng tiền mặt trong giao dịch xã hội Theo các chuyên gia thanh toán, có thể đề xuất các tổ chức thẻ Visa, Master điều chỉnh mức phí chiết khấu thanh toán thẻ đối với nhóm khách hàng tiềm năng như bệnh viện, trường học

Bài viết “Thẻ tín dụng đi vào nhu cầu thực” của Đức Nghiêm đăng trên trang của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ngày 12/8/2014 [17] Bài viết nhận định sự bão hòa của thẻ ghi nợ trên thị trường thẻ thanh toán Việt Nam và hiện nay các NHTM đang chuyển hướng sang phát triển thẻ tín dụng Với tình trạng nền kinh tế hiện nay các khoản vay lớn đồng nghĩa với rủi ro cao nên các NHTM buộc phải cẩn trọng và chuyển hướng sang các khoản vay bán lẻ qua thẻ tín dụng Tuy mỗi món cho vay nhỏ nhưng rủi ro xảy ra thấp hơn Về phía khách hàng, hiện nay việc chi tiêu qua thẻ tín dụng sau đó trả dần bằng lương hàng tháng là khá phù hợp Mức phí và lãi suất có thể cao hơn so với vay tiêu dùng một chút nhưng không phải làm hồ sơ vay vốn và rất tiện dụng khi cần chi tiêu Tác giả cũng chỉ ra những rủi ro khi phát triển thẻ tín dụng như khi một khách hàng thất tín với ngân hàng này, nhưng ngân hàng khác không biết thì vẫn cho khách hàng đó mở thẻ tín dụng Do đó, nếu khách hàng chi tiêu “vung tay quá trán” thì ngân hàng sẽ có thể chịu rủi ro lớn Một rủi ro nữa

là hiện nay lãnh đạo doanh nghiệp có thể đứng ra duyệt hồ sơ cho cán bộ nhân viên thuộc biên chế doanh nghiệp mở thẻ tín dụng Trong trường hợp doanh nghiệp có biến động, thậm chí kinh doanh thua lỗ thì toàn bộ khoản vay của nhóm khách hàng này có nguy cơ thành nợ xấu

Dự thảo “Đề án thí điểm một số hình thức thanh toán không dùng tiền mặt tại khu vực nông thôn giai đoạn 2014-2015” của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam [18] Ngân hàng Nhà nước sẽ tiếp tục phối hợp với các NHTM trong việc triển khai Đề

án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2011-2015 Cụ thể là, triển khai Kế hoạch tổng thể phát triển thanh toán qua POS giai đoạn 2014-2015; đánh giá tình hình triển khai thanh toán qua POS; hoàn thiện dự thảo đề án thí điểm một

số hình thức thanh toán không dùng tiền mặt tại khu vực nông thôn giai đoạn 2015,…

2014-Ngày 18/4/2014, tại Nha Trang, Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam đã tổ chức Hội nghị thường niên năm 2014 với chủ đề Chuẩn thẻ nội địa và giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam [19] Hội nghị đã nêu ra những kết quả đạt được trong năm 2013: tổng doanh số thanh toán thẻ đạt hơn 1.206.704 tỷ VND, tăng hơn 23,37% so với 2012; lắp đặt được 15.265 ATM và 129.653 POS Tuy nhiên, thực tế vẫn còn một số tồn tại cần sớm khắc phục trong hoạt động thanh toán thẻ ở Việt Nam như: Các giao dịch thẻ hiện chủ yếu là rút tiền mặt trên ATM, các loại dịch vụ khác và thanh toán qua POS còn chưa phát triển; hạ tầng cơ sở kỹ thuật phục vụ cho hoạt động thanh toán thẻ phát triển chưa đồng đều; công tác thông tin – tuyên truyền về hoạt động thanh toán thẻ còn hạn chế…

Trong năm 2014, Hội thẻ và các ngân hàng thành viên sẽ triển khai thực hiện một số chính sách như: Xây dựng khung phí giao dịch liên mạng, áp dụng chuẩn công nghệ thẻ nội địa thống nhất, thực hiện các biện pháp tiếp tục tăng cường quản

lý rủi ro, tích cực thông tin tuyên truyền, trao đổi chia sẻ kinh nghiệm và đào tạo để cùng thúc đẩy phát triển thanh toán thẻ qua POS theo đúng chủ trương của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước về phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2014-2015 ở Việt Nam

Qua đó ta thấy được dịch vụ thẻ thanh toán tại Việt Nam đặc biệt là thẻ tín dụng còn khá mới mẻ nhưng rất được các ngân hàng cũng như Nhà nước quan tâm Tuy nhiên, các nghiên cứu mới tập trung vào phát triển dịch vụ thẻ tín dụng nói chung cho các ngân hàng thương mại Việt Nam Do đó, luận văn sẽ tập trung nghiên cứu để đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng cụ thể đối với Ngân hàng TMCP Quân đội Kết quả nghiên cứu của luận văn dự kiến sẽ chỉ ra được những tồn tại, hạn chế cũng như kết quả đạt được và trên cơ sở đó đưa ra những kiến nghị nhằm phần nào đó đóng góp cho các nhà quản lý, nhà hoạch định chính sách và các đối tượng liên quan có thêm tài liệu nghiên cứu và áp dụng trong thực tế hiện nay

Theo giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Tài chính

năm 2008: “Thẻ tín dụng là loại thẻ được sử dụng phổ biến, ngân hàng cho phép chủ thẻ sử dụng một hạn mức nhất định Đối với những khách hàng có quan hệ thường xuyên với ngân hàng, có tình hình tài chính tốt, luôn đảm bảo khả năng thanh toán thì ngân hàng cho phép sử dụng thẻ tín dụng” [5]

Theo định nghĩa của Ngân hàng trung ương Châu Âu [9]: “Credit card is a card that enables cardholders to make purchases and/or withdraw cash up to a prearranged credit limit The credit granted may be either settled in full by the end

of a specified period, or settled in part, with the balance taken as extended credit (on which interest is usually charged)” Có thể hiểu: Thẻ tín dụng là thẻ cho phép chủ thẻ mua sắm và/hoặc rút tiền mặt trong phạm vi hạn mức tín dụng được cấp Khoản tín dụng mà khách hàng vay có thể thanh toán toàn bộ vào ngày đáo hạn hoặc thanh toán một phần, phần tín dụng còn lại sẽ bị ngân hàng tính lãi

Ngoài ra thẻ tín dụng còn được định nghĩa: “là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người sử dụng khả năng chi tiêu trước, trả tiền sau Thẻ tín dụng được dùng để thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc rút tiền từ máy ATM” [28]

Như vậy, chủ thẻ sẽ được cấp một hạn mức tín dụng tuần hoàn trong một khoảng thời gian nhất định (thường được gọi là thời gian miễn lãi) tính từ ngày phát sinh giao dịch Thời gian miễn lại phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ

chức khác nhau Nếu khách hàng thanh toán toàn bộ khoản chi tiêu cho ngân hàng vào ngày đáo hạn thì khách hàng sẽ được miễn hoàn toàn tiền lãi suất Tuy nhiên, nếu khách hàng không thanh toán hoặc chỉ thanh toán một phần số tiền đã chi tiêu thì sẽ phải trả phí chậm thanh toán cho ngân hàng Thẻ tín dụng cũng có thể dùng

để rút tiền mặt, tuy nhiên ngân hàng sẽ tính phí khá cao cho khách hàng

Các tổ chức tài chính như ngân hàng hay các công ty tài chính phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên tổng hợp nhiều thông tin khác nhau như: thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ sẵn só đối với các tổ chức tài chính, địa vị xã hội…của khách hàng Do đó, mỗi khách hàng có những hạn mức tín dụng khác nhau Cũng từ việc thẩm định và phân loại khách hàng mà các ngân hàng cũng như các tổ chức tài chính đưa ra nhiều sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng: ví

dụ thẻ tín dụng Visa, MasterCard có thẻ hạng thường (Classic), thẻ hạng vàng (Gold), thẻ bạch kim (Platinum).…

1.2.1.2 Phân loại thẻ tín dụng

Có nhiều cách để phân loại thẻ tín dụng, ta có thể phân loại theo các tiêu chí sau [33, 34]:

Theo phạm vi sử dụng thẻ

Thẻ tín dụng nội địa: Là thẻ được phát hành và giới hạn thanh toán trong

phạm vi một quốc gia, sử dụng đồng tiền bản tệ để thanh toán

Thẻ tín dụng quốc tế: Là loại thẻ tín dụng có thể được sử dụng để thanh toán

và rút tiền trên toàn thế giới, sử dụng ngoại tệ mạnh để thanh toán

Theo công nghệ sản xuất thẻ

Thẻ khắc chữ nổi: là loại thẻ được sản xuất dựa trên công nghệ khắc chữ nổi,

tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này Hiện nay người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo

Thẻ từ: Là loại thẻ có một dải băng từ chia các rãnh ở mặt sau thẻ để ghi các

thông tin về chủ thẻ và các thông tin cần thiết khác Thẻ từ hiện nay đang chiếm

phần lớn trong tổng số lượng thẻ đang sử dụng trên thị trường Nhược điểm của thẻ này là do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hoá được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin

Thẻ thông minh (thẻ chip): Là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán EMV là

chuẩn thẻ thanh toán thông minh do 3 liên minh thẻ lớn nhất thế giới là Europay, MasterCard và Visa cùng phát triển Thẻ chip theo chuẩn EMV là sản phẩm thẻ được gắn chip điện tử với bộ vi xử lý như một máy tính thu nhỏ đa chức năng và ứng dụng, có khả năng lưu trữ các thông tin quan trọng được mã hóa với độ bảo mật cao Công nghệ chip EMV được đánh giá cao về tính an toàn và bảo mật, giúp giảm thiểu rủi ro, giả mạo nhằm tạo cho khách hàng sự yên tâm khi sử dụng sản phẩm thẻ Chính vì vậy, hiện các nước trên thế giới đang đẩy nhanh lộ trình chuyển đổi thẻ từ sang thẻ chip

Theo chủ thể phát hành thẻ

Thẻ do ngân hàng phát hành: Là loại thẻ do các ngân hàng đứng ra phát hành

Đây là chủ thể phát hành thẻ tín dụng phổ biến nhất

Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Bên cạnh ngân hàng, các tổ chức phi

ngân hàng cũng tham gia phát hành thẻ với các thương hiệu nổi tiếng như: Diners Club, Amex…

Thẻ liên kết (thẻ đồng thương hiệu): là sản phẩm của một ngân hàng hay một

tổ chức tài chính kết hợp với bên thứ ba phát hành Hiện nay, với xu hướng cạnh tranh ngày một cao và nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng đang tích cực phát hành các loại thẻ tín dụng đồng thương hiệu

Theo chủ thể sử dụng thẻ

Thẻ tín dụng cá nhân: là dòng thẻ tín dụng hướng tới đối tượng khách hàng cá

nhân, phục vụ nhu cầu mua sắm chi tiêu hàng hoá, dịch vụ hàng ngày của các cá nhân

Thẻ tín dụng doanh nghiệp: ngoài đối tượng chủ yếu là các cá nhân, ngày nay

các tổ chức phát hành thẻ tín dụng đã bắt đầu phát hành các loại thẻ tín dụng dành cho đối tượng doanh nghiệp Thông thường, thẻ này phát hành cho một cá nhân do doanh nghiệp uỷ quyền đứng ra sử dụng thẻ

1.2.2 Các chủ thể tham gia vào quy trình thanh toán thẻ tín dụng

Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng có sự tham gia chặt chẽ của 5 thành phần cơ bản là: Tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ Từng chủ thể đóng vai trò quan trọng khác nhau trong việc phát huy tối đa vai trò làm phương tiện thanh toán hiện đại của thẻ tín dụng [29]

Tổ chức thẻ quốc tế:

Tổ chức thẻ quốc tế là đơn vị đầu não, quản lý mọi hoạt động phát hành và thanh toán thẻ Đây là Hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn, có mạng lưới hoạt động rộng khắp và đạt được sự nổi tiếng với thương hiệu và các loại sản phẩm

đa dạng Ví dụ tổ chức thẻ Visa, MasterCard, American Epress (Amex), JCB, Diners Club, China UnionPay … Tổ chức thẻ quốc tế đưa ra những quy định cơ bản về việc phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa tổ chức và các công ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối các lượng tiền thanh toán giữa các công ty thành viên

Ngân hàng phát hành:

Thẻ ngân hàng ra đời trực tiếp từ mối quan hệ gắn bó giữa người mua hàng, các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ và các tổ chức tài chính - tín dụng Khi ngân hàng và các tổ chức tài chính - tín dụng trở thành thành viên chính thức hoặc đại lý của các tổ chức và công ty thẻ thì toàn bộ hệ thống phát hành và thanh toán thẻ trở nên đồng bộ Ngân hàng phát hành là ngân hàng được sự cho phép của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty này Ngân hàng phát hành là ngân hàng có tên in trên thẻ do ngân hàng đó phát hành thể hiện thẻ đó là sản phẩm của mình Ví dụ Ngân hàng TMCP Quân đội được phép phát hành thẻ Visa, phát hành thẻ tín dụng quốc tế có tên MB Visa Ngân hàng phát hành quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ Ngân hàng phát hành có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba, là một ngân hàng hay tổ chức tài chính - tín dụng nào khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ tín dụng Trong trường hợp này, ngân hàng tận dụng ưu thế bên thứ ba về kinh nghiệm, khả năng thâm nhập thị trường và ưu việt về vị trí địa lý; tuy nhiên, cũng phải chịu rủi ro về tài chính bởi bên thứ ba lúc này hoạt động với danh nghĩa

là ngân hàng đại lý Bên thứ ba khi ký kết hợp đồng đại lý với ngân hàng phát hành được gọi là ngân hàng đại lý phát hành Nếu tên của ngân hàng đại lý xuất hiện trên tấm thẻ của khách hàng thì nhất thiết ngân hàng đại lý phải là thành viên chính thức của tổ chức thẻ hoặc các công ty thẻ

Chủ thẻ:

Chủ thẻ là những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền sử dụng) được ngân hàng phát hành thẻ, có tên in nổi trên thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện do ngân hàng phát hành quy định

Theo thông lệ, mỗi chủ thẻ chính có thể phát hành thêm thẻ phụ Như vậy phát sinh hai khái niệm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ Tuy nhiên, chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ cùng chi tiêu trên một tài khoản Chủ thẻ phụ cũng có trách nhiệm thanh

toán các khoản phát sinh trong kỳ, nhưng chủ thẻ chính là người có trách nhiệm thanh toán cuối cùng cho ngân hàng

Chủ thẻ sử dụng thẻ của mình để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các nơi cung ứng hàng hóa có chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt tại các điểm ứng tiền mặt thuộc hệ thống ngân hàng hoặc sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch tại máy rút tiền tự động ATM Sau một khoảng thời gian nhất định tùy theo quy định của từng ngân hàng phát hành, chủ thẻ sẽ nhận được sao kê (statement) Sao kê là bản thông báo chi tiết toàn bộ các giao dịch chi tiêu sử dụng thẻ, số dư nợ cuối kỳ, ngày đến hạn thanh toán cũng như số tiền thanh toán tối thiểu bắt buộc, các khoản lãi, phí phát sinh và các thông báo liên quan đến việc sử dụng thẻ Căn cứ vào thông tin trên sao

kê, chủ thẻ sẽ thực hiện thanh toán khoản tín dụng thẻ đã sử dụng cho ngân hàng phát hành thẻ

Ngân hàng thanh toán:

Ngân hàng thanh toán là ngân hàng chấp nhận các loại thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ trên địa bàn Trong hợp đồng chấp nhận thẻ ký kết với các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ, ngân hàng thanh toán thẻ cam kết:

- Chấp nhận các đơn vị này vào hệ thống thanh toán thẻ của ngân hàng

- Cung cấp các thiết bị đọc thẻ tự động cho các đơn vị này kèm theo những hướng dẫn sử dụng hoặc chương trình đào tạo nhân viên về cách thức vận hành cùng với dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng đi kèm trong suốt thời gian hoạt động

- Quản lý những giao dịch có sử dụng thẻ tại những đơn vị này

Thông thường, ngân hàng thanh toán thu từ các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với một mức phí chiết khấu (discount rate) cho việc xử lý các giao dịch có sử dụng thẻ tại đây Mức phí này cao hay thấp phụ thuộc vào từng ngân hàng và vào mối quan hệ chiến lược đối với các đơn vị khác nhau

Trên thực tế, rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàng thanh toán thẻ Với tư cách là ngân hàng phát hành, khách hàng của họ là chủ thẻ còn với tư cách là ngân hàng thanh toán, khách hàng là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ

Đơn vị chấp nhận thẻ:

Các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán được gọi là đơn vị chấp nhận thẻ Các ngành kinh doanh của các đơn vị chấp nhận thẻ trải rộng từ những cửa hiệu bán lẻ, những nhà hàng ăn uống, khách sạn, sân bay… Tại nhiều nước trên thế giới, khi thẻ ngân hàng

đã trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng, chúng ta có thể nhìn thấy những biểu trưng của thẻ xuất hiện thường tại các cửa hàng Ở Việt Nam, các đơn

vị chấp nhận thẻ tập trung chủ yếu tại những ngành hàng, dịch vụ có thu hút nhiều khách nước ngoài như những cửa hàng thời trang, cửa hàng bán đồ thủ công mỹ nghệ, lưu niệm tại các trung tâm thương mại, những nhà hàng, khách sạn lớn, các đại lý bán vé máy bay…

Để trở thành đơn vị chấp nhận thẻ đối với một loại thẻ ngân hàng nào đó, nhất thiết là đơn vị này phải có tình hình tài chính tốt và có năng lực kinh doanh Cũng như việc ngân hàng phát hành thẩm định khách hàng trước khi phát hành thẻ cho

họ, các ngân hàng thanh toán cũng sẽ chỉ quyết định ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với những đơn vị kinh doanh hiệu quả, có khả năng thu hút nhiều giao dịch sử dụng thẻ

Mặc dù phải trả cho ngân hàng thanh toán một tỷ lệ phí chiết khấu theo lượng tiền trong mỗi giao dịch, các đơn vị chấp nhận thẻ vẫn có được lợi thế cạnh tranh bởi việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ sẽ giúp các đơn vị này thu hút được một lớp khách hàng lớn, nâng cao số lượng các giao dịch thực hiện, góp phần tăng cao hiệu quả kinh doanh

Về quy trình phát hành và thanh toán thẻ tín dụng có thể được khái quát qua

sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành và thanh toán thẻ tín dụng

Quy trình khiếu nại và xử lý tranh chấp

Diễn giải sơ đồ:

(1) Khách hàng đến yêu cầu phát hành thẻ tín dụng tại Ngân hàng phát hành;

(6) ĐVCNT nhận tiền thanh toán đã trừ khoản chiết khấu đại lý từ ngân hàng thanh toán sau khi nộp lại hoá đơn cho ngân hàng này hoặc sau khi tổng kết trên thiết bị đọc điện tử;

(7) Ngân hàng thanh toán đòi tiền từ Ngân hàng phát hành thông qua tổ chức thẻ quốc tế (trường hợp Ngân hàng phát hành và Ngân hàng thanh toán không cùng một

hệ thống) Tổ chức thẻ quốc tế ghi nợ tài khoản của Ngân hàng phát hành và ghi có cho Ngân hàng thanh toán số tiền giao dịch đã trừ phí trao đổi thông tin Định kỳ hàng tháng vào ngày lập bảng thông báo giao dịch, Ngân hàng phát hành nhận được file dữ liệu sao kê chi tiết về hoạt động của chủ thẻ trong kỳ, sau đó ngân hàng lập bảng thông báo giao dịch gửi cho chủ thẻ yêu cầu thanh toán;

(8) Ngân hàng phát hành, Ngân hàng thanh toán và Tổ chức thẻ quốc tế giải quyết tất

cả các khiếu nại, tra soát, đòi bồi hoàn và xử lý các tranh chấp khác

ký vào hoá đơn thanh toán để người bán so sánh với chữ ký mẫu, điều này cùng với các thông tin được mã hoá trên thẻ tạo nên sự bảo mật cao trước nguy cơ bị kẻ gian lợi dụng

b Nhanh chóng và thuận tiện

Với kích thước gọn nhẹ, chủ thẻ có thể mang theo người và sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại một mạng lưới rộng rãi các đơn vị chấp nhận thẻ cả trong và ngoài nước Ngoài ra, tính năng tuyệt vời nhất của thẻ tín dụng là chi tiêu trước, thanh toán sau Khách hàng được cấp một hạn mức tín dụng tuần hoàn và có thể thoải mái chi tiêu trong hạn mức này, chỉ cần khách hàng thanh toán đầy đủ khoản chi tiêu vào cuối kỳ sao kê thì sẽ không phải trả khoản lãi cho ngân hàng Thẻ tín dụng cũng đặc biệt hữu ích khi đi nước ngoài Dù là đi du lịch, học tập, công tác, không kể thời gian, địa điểm khách hàng hoàn toàn có thể yên tâm và thoải mái với mạng lưới chấp nhận thẻ trên toàn thế giới, có thể lựa chọn thanh toán bằng một ngoại tệ mà không cần lo lắng đến những thủ tục quy đổi lằng nhằng Từ đặt vé máy bay, thanh toán tiền khách sạn… tất cả đều có thể thực hiện với tấm thẻ tín dụng Hơn thế nữa, ngày nay các ngân hàng còn áp dụng bảo hiểm đi kèm khi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, do đó khách hàng có thể yên tâm được bồi hoàn trong những trường hợp xấu nhất

c Tiết kiệm và hiệu quả

Như đã đề cập ở trên, khách hàng được hưởng một hạn mức tuần hoàn hay dễ hiểu hơn là một khoản vay với mức lãi suất hấp dẫn: 0%, miễn là khách hàng thanh toán đầy đủ vào cuối kỳ sao kê Không những vậy, khách hàng còn được hưởng lợi

từ rất nhiều chương trình liên kết giảm giá, khuyến mại hay những chương trình trả góp hấp dẫn

Ngoài ra, sử dụng thẻ tín dụng còn giúp chủ thẻ tiết kiệm thời gian cũng như chi phí vận chuyển, kiểm đếm tiền Giao dịch bằng thẻ diễn ra nhanh gọn làm giảm thời gian bỏ ra để mua sắm cũng như thời gian giao dịch tại ngân hàng Chỉ cần có tấm thẻ tín dụng, khách hàng có thể mua sắm, thanh toán hàng hoá dịch vụ tại bất

kỳ chỗ nào, chỉ cần có thiết bị hỗ trợ như điện thoại, máy tính, mạng…

Cuối cùng, sử dụng thẻ tín dụng giúp khách hàng quản lý tài chính cá nhân tốt hơn Hàng tháng, khách hàng đều nhận được bảng sao kê từ ngân hàng phát hành về

những giao dịch trong kì, từ đó giúp họ dễ dàng quản lý các khoản chi tiêu của mình

và có những điều chỉnh thích hợp

d Văn minh

Thẻ tín dụng mang lại sự lịch sự, sang trọng cho khách hàng, giúp khách hàng tiếp cận với các phương thức mua hàng hiện đại qua email, điện thoại, internet… 1.2.3.2 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ

a Tăng lợi nhuận, mở rộng thị trường tiêu thụ

Khi chấp nhận thanh toán bằng thẻ, các ĐVCNT đã cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán nhanh, thuận tiện, an toàn nên sẽ giúp họ thu hút khách hàng cũng như mở rộng doanh số, tăng khả năng cạnh tranh Hơn nữa, thẻ tín dụng

là một hình thức thúc đẩy khách hàng chi tiêu vượt những gì họ có, điều này sẽ có tác dụng tích cực lên sức mua của khách hàng

Ngoài ra, việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ sẽ giúp giảm tình trạng chậm thanh toán của khách hàng, tăng vòng quay vốn cũng như thanh khoản của ĐVCNT Các cửa hàng, đại lý cũng sẽ giảm được chi phí cơ hội của việc nắm giữ quá nhiều tiền mặt, có thêm một nguồn thu từ lãi tiền gửi ngân hàng

b Hưởng ưu đãi từ ngân hàng

Tuy phải chịu một khoản phí từ phía ngân hàng nhưng bù lại, ĐVCNT cũng sẽ được hưởng những lợi ích to lớn ĐVCNT sẽ được ngân hàng cung cấp các máy móc thiết bị cần thiết cho việc thanh toán thẻ Ngoài ra, mối quan hệ thân thiết với ngân hàng sẽ giúp họ hưởng những ưu đãi từ phía ngân hàng trong các giao dịch khác, đặc biệt là trong quan hệ tín dụng với ngân hàng

c Tăng uy tín

Việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ cho thấy sự văn minh, hiện đại trong hoạt động của các ĐVCNT, từ đó sẽ tạo ấn tượng tích cực đối với khách hàng

d An toàn và giảm chi phí

Việc sử dụng thẻ trong thanh toán sẽ giúp các ĐVCNT giảm thiểu tối đa thiệt

camera chống trộm cũng thường được lắp đặt, giúp tăng cường an ninh cho các cửa hàng Ngoài ra, việc làm này còn giúp cho cửa hàng tiết kiệm thời gian và chi phí kiểm đếm, thu giữ, bảo quản tiền, hoá đơn chứng từ cũng như thời gian giao dịch với khách hàng, hạn chế tối đa rủi ro thu phải tiền giả

1.2.3.3 Đối với các ngân hàng

a Gia tăng thu nhập cho ngân hàng

Các khoản thu nhập từ phí và lãi từ thẻ tín dụng có thể nói là một nguồn thu khá ổn định đối với ngân hàng phát hành, bao gồm: phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí ứng trước tiền mặt, phí quy đổi ngoại tệ, lãi chậm trả,… Đối với ngân hàng thanh toán, họ được hưởng phí chiết khấu đối với các ĐVCNT

b Làm phong phú các dịch vụ của ngân hàng, mở rộng quan hệ kinh doanh Nghiệp vụ thẻ ra đời giúp đa dạng hoá các dịch vụ của ngân hàng, thoả mãn tốt hơn các nhu cầu của khách hàng Phát hành và thanh toán thẻ không chỉ giúp ngân hàng thu hút thêm khách hàng mới mà còn giữ chân các khách hàng hiện tại,

mở rộng hoạt động cung cấp dịch vụ cho đối tác là các ĐVCNT

Ngoài ra, việc trở thành thành viên của các tổ chức thẻ quốc tế, các hiệp hội thẻ giúp ngân hàng có thêm nhiều đầu mối làm ăn với những ngân hàng, tổ chức tài chính khác cả ở trong và ngoài nước Điều này góp phần tạo điều kiện cho ngân hàng tăng cường các hoạt động kinh doanh, đồng thời tham gia vào quá trình toàn cầu hoá, hội nhập với cộng đồng quốc tế

c Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng

Trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, các ngân hàng phải đầu tư rất nhiều công nghệ hiện đại như hệ thống máy rút tiền tự động ATM, lắp đặt các máy

cà thẻ tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ POS, công nghệ sản xuất thẻ thông minh, lắp đặt đường truyền thanh toán thẻ… Như vậy, quá trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của các ngân hàng cũng chính là quá trình hiện đại hoá công nghệ ngân hàng

1.2.3.4 Lợi ích của thẻ đối với nền kinh tế

a Giảm khối lượng tiền trong lưu thông và tăng nhanh khối lượng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế

Là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, vai trò đầu tiên của thẻ tín dụng chính là giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông Tại những nước phát triển, thanh toán tiêu dùng bằng thẻ chiếm tỉ trọng gần như lớn nhất trong các tổng

số các phương tiện thanh toán Nhờ vậy mà khối lượng cũng như áp lực tiền mặt trong lưu thông đã giảm đáng kể Thanh toán bằng thẻ giúp loại bỏ một khối lượng tiền mặt rất lớn lẽ ra phải lưu chuyển trực tiếp trong lưu thông để thanh toán các khoản mua hàng, trả tiền dịch vụ Trong cơ chế thị trường đang ngày càng sôi động, loại hình thanh toán bằng thẻ không đòi hỏi nhiều thủ tục giấy tờ Do đó sẽ tiết kiệm được một khối lượng đáng kể về chi phí in ấn, chi phí bảo quản, vận chuyển

b Thu hút được khách du lịch và đầu tư nước ngoài

Thẻ tín dụng là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện pháp “kích cầu” của nhà nước Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã góp phần tạo môi truờng thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư, cải thiện môi trường văn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống Hơn nữa thanh toán thẻ tạo điều kiện cho sự hoà nhập của quốc gia đó vào cộng đồng quốc tế và nâng cao hệ số an toàn xã hội trong lĩnh vực tiền tệ

c Thực hiện được các chính sách quản lý vĩ mô của nhà nước

Trong thanh toán thẻ các giao dịch đều nằm dưới sự kiểm soát của ngân hàng Nhờ đó mà các ngân hàng có thể dễ dàng kiểm soát được mọi giao dịch, tạo nền tảng cho công tác quản lý vĩ mô của nhà nước, thực hiện chính sách ngoại hối quốc gia Việc sử dụng thẻ tín dụng nói riêng và thanh toán qua ngân hàng nói chung tăng tính minh bạch tài chính cho nền kinh tế, giảm trốn thuế, tham nhũng, nền kinh tế ngầm Và thực tế hiện nay mọi chế độ, chính sách liên quan tới thẻ đều dựa trên chính sách quản lý ngoại hối của nhà nước Việc áp dụng công nghệ hiện

đại của việc phát hành và thanh toán thẻ quốc tế sẽ tạo điều kiện cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới

1.3 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng và các chỉ tiêu đánh giá

1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng là việc Ngân hàng đưa ra các chiến lược, chính sách cụ thể nhằm mở rộng về mặt quy mô cũng như gia tăng chất lượng của giao dịch liên quan tới hoạt động thanh toán qua thẻ mà đối tượng được cung cấp là các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng

1.3.2.1 Các chỉ tiêu định lượng

Số lượng thẻ phát hành

Chỉ tiêu đầu tiên cần xem xét để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng tại bất kỳ một ngân hàng thương mại nào là số lượng thẻ tín dụng đã phát hành Chỉ tiêu này cho biết quy mô phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng cũng như thị phần tương đối của ngân hàng đó so với toàn thị trường Rõ ràng, một ngân hàng với số lượng thẻ phát hành càng lớn càng cho thấy dịch vụ thẻ tín dụng tại đó càng phát triển Hiện nay, các ngân hàng đang rất tích cực tăng cường số lượng thẻ tín dụng phát hành tới khách hàng

Mạng lưới thanh toán thẻ

Sự đa dạng của hệ thống thanh toán thẻ tín dụng của một ngân hàng được thể hiện qua số lượng các máy rút tiền tự động (ATM) và các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ (POS) Số lượng các máy ATM/POS tại một ngân hàng càng lớn cho thấy mạng lưới thanh toán thẻ tín dụng tại ngân hàng đó càng phong phú, đa dạng Hiện nay, ngoài việc tăng cường phát hành thẻ tín dụng, các ngân hàng cũng đã chú trọng đầu tư nhiều hơn vào mạng lưới thanh toán thẻ nhằm thu hút được khách hàng

Doanh số thanh toán/ứng tiền mặt

Một chỉ tiêu định lượng khác phản ảnh mức độ phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

là doanh số thanh toán/ứng tiền mặt Chức năng chính của thẻ tín dụng là giúp

khách hàng dễ dàng thanh toán hàng hoá, dịch vụ (có thể trả ngay hoặc trả góp), ngoài ra thẻ tín dụng còn có thể sử dụng để ứng tiền mặt với một hạn mức nhất định Doanh số thanh toán/ứng tiền mặt càng lớn cho thấy quy mô giao dịch của khách hàng thông qua kênh thẻ tín dụng cao, từ đó có thể kết luận mức độ phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại các ngân hàng Tương quan tương đối giữa doanh số thanh toán và doanh số ứng tiền mặt cũng là một chỉ tiêu đáng quan tâm Thẻ tín dụng ra đời như là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, giúp giảm lượng tiền mặt trong lưu thông Vì thế, nếu doanh số ứng tiền mặt bằng thẻ tín dụng quá cao thì rõ ràng các ngân hàng thương mại cần có hướng điều chỉnh “hành vi khách hàng” một cách thích hợp

Lợi nhuận thanh toán thẻ

Lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng của mọi hoạt động kinh doanh Thông qua lợi nhuận ta có thể biết được tình hình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của các Ngân hàng thương mại

Sự đa dạng trong các dòng sản phẩm

Sản phẩm thẻ tín dụng của các ngân hàng thương mại càng đa dạng, phong phú cho thấy dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng đó phát triển, khả năng thu hút được khách hàng sẽ tăng lên Ngày nay, ngoài những dòng thẻ tín dụng truyền thống do các ngân hàng phát hành, các ngân hàng còn tích cực phát hành các dòng thẻ tín dụng đồng thương hiệu với các bên thứ ba như các hãng hàng không, hãng

xe hơi, các siêu thị lớn… Ngoài ra, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu đa dạng của các

khách hàng, nhiều ngân hàng còn tung ra các dòng thẻ tín dụng dành cho một nhóm đối tượng nhất định như thẻ tín dụng dành riêng cho phụ nữ, chủ xe hơi…

Sự đa dạng trong dịch vụ thẻ tín dụng tại các ngân hàng còn được thể hiện thông qua việc các ngân hàng tham gia vào các Tổ chức thẻ quốc tế Không giống như thẻ tín dụng nội địa chỉ sử dụng trong phạm vi nội địa, thẻ tín dụng quốc tế được chấp nhận thanh toán trên toàn thế giới Muốn được vậy, các ngân hàng phải đăng ký làm thành viên của Tổ chức thẻ quốc tế như Visa, MasterCard… Việc ngân hàng tham gia vào nhiều Tổ chức thẻ quốc tế sẽ mang lại lợi thế lớn, giúp thẻ của

họ được chấp nhận rộng rãi hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng

Các kênh/thiết bị giao dịch

Một ngân hàng càng có nhiều kênh/thiết bị giao dịch thẻ tín dụng khác nhau, khả năng tiếp cận của khách hàng tới dịch vụ ngân hàng càng cao, từ đó cho thấy mức độ phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng đó Hiện nay, ngoài các kênh phân phối truyền thống là các chi nhánh, phòng giao dịch, các ngân hàng còn tích cực triển khai các kênh mới, hiện đại như Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking… Các thiết bị giao dịch thẻ tín dụng mới ngoài AMT/POS cũng được các ngân hàng triển khai như giao dịch thẻ tín dụng qua laptop, điện thoại, máy tính bảng…

Tính bảo mật

Tính bảo mật mang lại sự an tâm, an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Tính bảo mật được thể hiện trên hai phương diện: công nghệ sản xuất thẻ và sự an toàn khi thực hiện giao dịch Công nghệ sản xuất thẻ càng hiện đại, tính bảo mật thông tin khách hàng càng cao, khả năng làm giả hay ăn cắp dữ liệu càng được hạn chế Đối với các kênh giao dịch truyền thống như AMT/POS, sự bảo mật thể hiện qua những phương tiện, cách thức nhằm bảo vệ khách hàng khi giao dịch như: nhân viên bảo vệ, máy quay, đèn chiếu sáng… Đối với kênh giao dịch hiện đại như Internet hay Mobile thì để đảm bảo sự an toàn cho khách hàng khi giao dịch, các ngân hàng sử dụng đường truyền dữ liệu với độ bảo mật cao

Tính thuận tiện

Tính thuận tiện của dịch vụ thẻ tín dụng được thể hiện qua các tiêu chí: khả năng tiếp cận dịch vụ; thủ tục, thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng; sự thuận lợi khi tiến hành giao dịch bằng thẻ tín dụng Thứ nhất là khả năng tiếp cận dịch vụ, phụ thuộc rất lớn vào công tác quảng bá, giới thiệu dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng, ngoài ra nó còn phụ thuộc vào những điều kiện mà ngân hàng đặt ra cho khách hàng khi đăng kí mở thẻ Thứ hai là vấn đề thủ tục cũng như thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng, điều này phụ thuộc lớn vào quy trình xử lý nghiệp vụ, sự phối hợp giữa các phòng ban, các nhân viên trong quá trình xử lý yêu cầu của khách hàng Cuối cùng là sự nhanh chóng, thuận tiện khi khách hàng tiến hành giao dịch bằng thẻ tín dụng, thể hiện qua những chỉ tiêu như: sự đa dạng của mạng lưới chấp nhận thẻ, khả năng thực hiện giao dịch tại các điểm thanh toán của ngân hàng khác, lỗi khách hàng có thể gặp phải khi giao dịch…

Tiện ích/mức phí

Khách hàng luôn muốn tối đa hoá lợi ích đạt được trên một đồng chi phí bỏ

ra Nếu một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng với nhiều tiện ích hấp dẫn mà vẫn duy trì mức phí hợp lý, khách hàng sẽ thích sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng đó hơn, làm cho dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng càng phát triển

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại các ngân hàng thương mại

1.4.1 Các nhân tố khách quan

Điều kiện về kinh tế

Bất kỳ một ngành hoạt động nào cũng đều chịu ảnh hưởng trực tiếp từ điều kiện kinh tế Công nghiệp thẻ tín dụng cũng vậy, nó chịu ảnh hưởng trực tiếp từ mức thu nhập của người dân cũng như nhu cầu về tiêu dùng hàng hoá dịch vụ trong

xã hội Ngoài ra, mức độ phát triển của thị trường tài chính, đặc biệt là lĩnh vực thanh toán cũng ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của lĩnh vực thẻ tín dụng

Điều kiện về xã hội, văn hoá

Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do đó thói quen hay tâm lý ưa thích sử dụng tiền mặt sẽ ảnh hưởng rất lớn sự phát triển của thẻ thanh toán Ở các nước đang phát triển, thói quen này còn khá phổ biến, do đó cần có những giải pháp để hạn chế tỷ lệ sử dụng tiền mặt trong thanh toán, kích thích sự phát triển của thanh toán không dùng tiền mặt Ngoài ra, cơ cấu dân số hay tỷ lệ thành thị/nông thôn cũng ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng

Điều kiện về khoa học công nghệ

Lĩnh vực thanh toán thẻ được ra đời dựa trên nền tảng khoa học kỹ thuật cao

Từ việc sản xuất thẻ đảm bảo an toàn và bảo mật, những máy móc thiết bị phục vụ cho việc thanh toán thẻ cho đến những hệ thống thực hiện xử lý nghiệp vụ thẻ, tất

cả đều yêu cầu một hàm lượng công nghệ rất cao Hơn thế nữa, việc đa dạng hoá các kênh tiếp cận dịch vụ thẻ hiện đại như SMS, mobile, internet… cũng đòi hỏi sự phát triển của lĩnh vực viễn thông, hạ tầng mạng…

Điều kiện về pháp lý

Việc ban hành một hành lang pháp lý thống nhất, đồng bộ sẽ tạo điều kiện tích cực cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của các ngân hàng, từ đó giúp họ chủ động trong việc đưa ra những chiến lược kinh doanh của mình

1.4.2 Các nhân tố chủ quan

Chiến lƣợc marketing trong phát triển dịch vụ thẻ

Các sản phẩm, dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng có đặc tính là khả năng sao chép rất nhanh Do đó, để có thể thành công, các ngân hàng cần có chiến lược marketing đúng đắn, phù hợp Để có thể thu hút được khách hàng, các ngân hàng cần không ngừng mở rộng các kênh phân phối thẻ qua việc liên kết với các đối tác

để phát hành thẻ (các trường đại học, các siêu thị, nhà hàng…); tăng cường quảng

bá cho sản phẩm thẻ của mình trên các phương tiện truyền thông; cải tiến thương hiệu thẻ để thẻ dễ được khách hàng ghi nhớ hơn…

Chất lƣợng của thẻ

Thẻ tín dụng cũng là một loại dịch vụ, và khách hàng sử dụng thẻ là đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng Do đó, chất lượng của thẻ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng Các ngân hàng cần đa dạng hoá các sản phẩm thẻ, tích hợp thêm nhiều tiện ích vào sản phẩm của mình, xây dựng quy trình phát hành và thanh toán thẻ nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng, đảm bảo sự an toàn cũng như thuận tiện trong quá trình thanh toán thẻ

Nguồn nhân lực

Đội ngũ nhân viên là cầu nối giữa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và khách hàng Họ phải là những người nắm bắt được các tính năng của dòng sản phẩm thẻ của ngân hàng mình, từ đó chuyển những tính năng đó thành những tiện ích để thuyết phục khách hàng Để làm được như vậy, đội ngũ nhân viên cần được đào tạo bài bản, có kiến thức tốt về thẻ cũng như quy trình nghiệp vụ cũng như có kỹ năng bán hàng thành thục

Vốn và công nghệ

Việc phát hành và thanh toán thẻ đòi hỏi chi phí đầu tư rất lớn cho việc lắp đặt, vận hành các máy móc, thiết bị, hệ thống thanh toán thẻ cũng như đầu tư cho công nghệ sản xuất thẻ hiện đại Ngoài ra việc phát triển các kênh tiếp cận như SMS, mobile, internet… cũng đòi hỏi năng lực vốn cũng như công nghệ cao từ ngân hàng

Chương 2 Phương pháp nghiên cứu luận văn 2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Thu thập dữ liệu là một giai đoạn có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với quá trình nghiên cứu các hiện tượng kinh tế, xã hội Tuy nhiên việc thu thập dữ liệu lại tốn nhiều thời gian, công sức và chi phí; do đó cần phải nắm chắc các phương pháp thu thập số liệu để từ đó chọn ra các phương pháp thích hợp với hiện tượng

Có nhiều phương pháp khác nhau để thu thập dữ liệu Người ta có thể chia thành hai loại: phương pháp bàn giấy và phương pháp hiện trường

• Phương pháp thu thập dữ liệu bàn giấy là phương pháp thu thập các dữ liệu sẵn có bên trong và bên ngoài công ty, tức là dữ liệu thứ cấp Tuy nhiên, bằng các phương tiện viễn thông hiện đại như web, e-mail, điện thoại, máy ghi hình nối mạng , người nghiên cứu có thể tiếp cận gián tiếp với đối tượng cần nghiên cứu để thu thập cả dữ liệu sơ cấp

Như vậy, người thu thập dữ liệu có thể ngồi tại văn phòng để tìm kiếm cả dữ liệu thứ cấp và sơ cấp Trong thời đại Internet phát triển như hiện nay thì phương pháp này dễ thực hiện

• Phương pháp hiện trường bao gồm nhiều hình thức khác nhau để thu thập

dữ liệu sơ cấp, bao gồm các phương pháp: phương pháp quan sát, phương pháp phỏng vấn, phương pháp thực nghiệm

Tuy nhiên, nhược điểm của phương pháp này là chi phí cao, tốn kém thời gian

và nhiều khi người được phỏng vấn không trả lời hoặc trả lời không trung thực các câu hỏi hay người nghiên cứu sẽ không thấy được mối liên hệ giữa hiện tượng và bản chất của sự việc thông qua việc quan sát

Trong luận văn, tác giả sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu bàn giấy để tìm kiếm thông tin sơ cấp và thứ cấp phục vụ cho công tác nghiên cứu của mình

Thu thập dữ liệu sơ cấp:

Khái niệm: Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu chưa qua xử lý, được thu thập lần đầu và thu thập trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu