Chiến lƣợc marketing trong phát triển dịch vụ thẻ
Các sản phẩm, dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng có đặc tính là khả năng sao chép rất nhanh. Do đó, để có thể thành công, các ngân hàng cần có chiến lược marketing đúng đắn, phù hợp. Để có thể thu hút được khách hàng, các ngân hàng cần không ngừng mở rộng các kênh phân phối thẻ qua việc liên kết với các đối tác để phát hành thẻ (các trường đại học, các siêu thị, nhà hàng…); tăng cường quảng bá cho sản phẩm thẻ của mình trên các phương tiện truyền thông; cải tiến thương hiệu thẻ để thẻ dễ được khách hàng ghi nhớ hơn…
29
Chất lƣợng của thẻ
Thẻ tín dụng cũng là một loại dịch vụ, và khách hàng sử dụng thẻ là đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Do đó, chất lượng của thẻ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng. Các ngân hàng cần đa dạng hoá các sản phẩm thẻ, tích hợp thêm nhiều tiện ích vào sản phẩm của mình, xây dựng quy trình phát hành và thanh toán thẻ nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng, đảm bảo sự an toàn cũng như thuận tiện trong quá trình thanh toán thẻ.
Nguồn nhân lực
Đội ngũ nhân viên là cầu nối giữa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và khách hàng. Họ phải là những người nắm bắt được các tính năng của dòng sản phẩm thẻ của ngân hàng mình, từ đó chuyển những tính năng đó thành những tiện ích để thuyết phục khách hàng. Để làm được như vậy, đội ngũ nhân viên cần được đào tạo bài bản, có kiến thức tốt về thẻ cũng như quy trình nghiệp vụ cũng như có kỹ năng bán hàng thành thục.
Vốn và công nghệ
Việc phát hành và thanh toán thẻ đòi hỏi chi phí đầu tư rất lớn cho việc lắp đặt, vận hành các máy móc, thiết bị, hệ thống thanh toán thẻ cũng như đầu tư cho công nghệ sản xuất thẻ hiện đại. Ngoài ra việc phát triển các kênh tiếp cận như SMS, mobile, internet… cũng đòi hỏi năng lực vốn cũng như công nghệ cao từ ngân hàng.
30
Chƣơng 2. Phƣơng pháp nghiên cứu luận văn 2.1 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
Thu thập dữ liệu là một giai đoạn có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với quá trình nghiên cứu các hiện tượng kinh tế, xã hội. Tuy nhiên việc thu thập dữ liệu lại tốn nhiều thời gian, công sức và chi phí; do đó cần phải nắm chắc các phương pháp thu thập số liệu để từ đó chọn ra các phương pháp thích hợp với hiện tượng.
Có nhiều phương pháp khác nhau để thu thập dữ liệu. Người ta có thể chia thành hai loại: phương pháp bàn giấy và phương pháp hiện trường.
• Phương pháp thu thập dữ liệu bàn giấy là phương pháp thu thập các dữ liệu sẵn có bên trong và bên ngoài công ty, tức là dữ liệu thứ cấp. Tuy nhiên, bằng các phương tiện viễn thông hiện đại như web, e-mail, điện thoại, máy ghi hình nối mạng..., người nghiên cứu có thể tiếp cận gián tiếp với đối tượng cần nghiên cứu để thu thập cả dữ liệu sơ cấp.
Như vậy, người thu thập dữ liệu có thể ngồi tại văn phòng để tìm kiếm cả dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Trong thời đại Internet phát triển như hiện nay thì phương pháp này dễ thực hiện.
• Phương pháp hiện trường bao gồm nhiều hình thức khác nhau để thu thập dữ liệu sơ cấp, bao gồm các phương pháp: phương pháp quan sát, phương pháp phỏng vấn, phương pháp thực nghiệm.
Tuy nhiên, nhược điểm của phương pháp này là chi phí cao, tốn kém thời gian và nhiều khi người được phỏng vấn không trả lời hoặc trả lời không trung thực các câu hỏi hay người nghiên cứu sẽ không thấy được mối liên hệ giữa hiện tượng và bản chất của sự việc thông qua việc quan sát.
Trong luận văn, tác giả sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu bàn giấy để tìm kiếm thông tin sơ cấp và thứ cấp phục vụ cho công tác nghiên cứu của mình.
Thu thập dữ liệu sơ cấp:
Khái niệm: Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu chưa qua xử lý, được thu thập lần đầu và thu thập trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu.
31
Phương pháp này dùng để thu thập toàn bộ thông tin, số liệu liên quan tới tình hình phát triển tại ngân hàng TMCP Quân đội nói chung và dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng thông qua báo cáo tài chính và báo cáo thường niên giai đoạn 2008-2013.
Thu thập dữ liệu thứ cấp:
Khái niệm: Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu do người khác thu thập, sử dụng cho các mục đích có thể là khác với mục đích nghiên cứu của chúng ta. Dữ liệu thứ cấp có thể là dữ liệu chưa xử lý (còn gọi là dữ liệu thô) hoặc dữ liệu đã xử lý. Như vậy, dữ liệu thứ cấp không phải do người nghiên cứu trực tiếp thu thập.
Trong đề tài, dữ liệu thứ cấp được thu thập từ trang của Ngân hàng Nhà nước, các bài viết đăng trên báo hoặc các tạp chí khoa học chuyên ngành, các bản báo cáo tại hội nghị, các bài báo đăng trên mạng internet,.... Đó là các dữ liệu về số lượng thẻ tín dụng được phát hành, số lượng máy ATM, POS, chi phí, điều kiện phát hành thẻ hay doanh số thanh toán và lợi nhuận của dịch vụ thẻ tín dụng,...tại ngân hàng TMCP Quân đội và các ngân hàng thương mại khác. Từ những dữ liệu này ta thấy được thực trạng phát triển thẻ tín dụng cũng như ưu, nhược điểm của ngân hàng TMCP Quân đội so với các ngân hàng thương mại khác để từ đó có các chính sách phát triển dịch vụ thẻ tín dụng mang tính cạnh tranh với các ngân hàng khác.
2.2 Phƣơng pháp thống kê
Khái niệm: Thống kê học là hệ thống các phương pháp dùng để thu thập, xử lý và phân tích các con số (mặt lượng) của hiện tượng kinh tế-xã hội để tìm hiểu bản chất và tính quy luật vốn có của chúng (mặt chất) trong điều kiện thời gian và không gian cụ thể.
Phương pháp thống kê là công cụ phân tích các con số của các hiện tượng số lớn nhằm tìm ra bản chất và tính quy luật vốn có của nó. Trong hoạt động ngân hàng, kết quả của hoạt động này được thể hiện qua các con số cụ thể, thông qua các con số này chúng ta có thể đánh giá được tình hình hoạt động của từng bộ phận, từng chi nhánh và của toàn ngân hàng. Thống kê thường nghiên cứu 2 lĩnh vực là thống kê mô tả và thống kê suy diễn (thống kê suy luận).
32
Thống kê mô tả bao gồm các phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu.
Thống kê suy diễn bao gồm các phương pháp ước lượng các đặc trưng của tổng thể nghiên cứu, phân tích mối liên hệ giữa các hiện tượng nghiên cứu, dự đoán hoặc đề ra các quyết định trên cơ sở các số liệu thu thập được. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Xuất phát từ mục đích nghiên cứu tác giả đã lựa chọn sử dụng phương pháp thống kê mô tả cho luận văn của mình.
Sau khi thu thập được số liệu, tác giả sử dụng phương pháp thống kê để sắp xếp, trình bày số liệu thu thập được theo những chỉ tiêu phù hợp như thời gian, số lượng thẻ phát hành, doanh số thanh toán, số lượng ATM/POS, chi phí... Qua đó ta sẽ có cái nhìn hệ thống về tình hình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại nói chung và ngân hàng TMCP Quân đội nói riêng, giúp cho việc nghiên cứu để đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Quân đội một cách dễ dàng hơn.
2.3 Phƣơng pháp phân tích tỉ lệ
Phương pháp này được áp dụng phổ biến trong các đề tài nghiên, giúp các nhà phân tích khai thác có hiệu quả những số liệu và phân tích một cách có hệ thống theo chuỗi thời gian liên tục hoặc theo từng giai đoạn. Qua đó nguồn thông tin kinh tế và tài chính được cải tiến và cung cấp đầy đủ hơn.
Tác giả sử dụng phương pháp này để phân tích số liệu thông qua các chỉ tiêu đánh giá như số lượng thẻ phát hành, mạng lưới thanh toán thẻ, doanh số thanh toán, lợi nhuận thu được từ thanh toán thẻ,.... Thông qua quá trình phân tích ta có thể thấy được sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng giai đoạn sau so với giai đoạn trước như thế nào. Từ đó tác giả đưa ra hai nhóm nguyên nhân khách quan và nguyên nhân chủ quan tác động đến việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng và đưa ra các giải pháp đối với ngân hàng TMCP Quân đội cũng như một số kiến nghị với các
33
cơ quan nhà nước có thẩm quyền để dịch vụ thẻ tín dụng tại Việt Nam ngày càng phát triển.
2.4 Phƣơng pháp so sánh
So sánh là phương pháp được sử dụng rộng rãi trong phân tích kinh tế. Mục đích của so sánh là làm rõ sự khác biệt, những đặc trưng riêng có của đối tượng nghiên cứu hay xác định xu hướng, mức độ biến động của chỉ tiêu phân tích; từ đó, giúp cho các đối tượng quan tâm có căn cứ để đề ra quyết định lựa chọn.
Khi sử dụng phương pháp so sánh, các nhà phân tích cần chú ý một số vấn đề sau đây:
+ Điều kiện so sánh được của chỉ tiêu:
Chỉ tiêu nghiên cứu muốn so sánh được phải đảm bảo thống nhất về nội dung kinh tế, thống nhất về phương pháp tính toán, thống nhất về thời gian và đơn vị đo lường.
+ Gốc so sánh :
Gốc so sánh được lựa chọn có thể là gốc về không gian hay thời gian, tuỳ thuộc vào mục đích phân tích. Về không gian, có thể so sánh đơn vị này với đơn vị khác, bộ phận này với bộ phận khác, khu vực này với khu vực khác... Việc so sánh về không gian thường được sử dụng khi cần xác định vị trí hiện tại của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh, so với số bình quân ngành, bình quân khu vực... Cần lưu ý rằng, khi so sánh về mặt không gian, điểm gốc và điểm phân tích có thể đổi chỗ cho nhau mà không ảnh hưởng đến kết luận phân tích. Về thời gian, gốc so sánh được lựa chọn là các kỳ đã qua (kỳ trước, năm trước) hay kế hoạch, dự toán.
+ Các dạng so sánh :
Các dạng so sánh thường được sử dụng trong phân tích là so sánh bằng số tuyệt đối, so sánh bằng số tương đối và so sánh với số bình quân.
So sánh bằng số tuyệt đối phản ánh qui mô của chỉ tiêu nghiên cứu nên khi so sánh bằng số tuyệt đối, các nhà phân tích sẽ thấy rõ được sự biến động về qui mô của chỉ tiêu nghiên cứu giữa kỳ (điểm) phân tích với kỳ (điểm) gốc.
34
So sánh bằng số tương đối: Khác với số tuyệt đối, khi so sánh bằng số tương đối, các nhà quản lý sẽ nắm được kết cấu, mối quan hệ, tốc độ phát triển, mức độ phổ biến và xu hướng biến động của các chỉ tiêu kinh tế.
So sánh với số bình quân: Khác với việc so sánh bằng số tuyệt đối và số tương đối, so sánh bằng số bình quân sẽ cho thấy mức độ mà đơn vị đạt được so với bình quân chung của tổng thể, của ngành, của khu vực. Qua đó, các nhà quản lý xác định được vị trí hiện tại của doanh nghiệp (tiên tiến, trung bình, yếu kém).
Vì vậy để tiến hành so sánh phải giải quyết những vấn đề cơ bản, cần phải đảm bảo các điều kiện đồng bộ để có thể so sánh được các chỉ tiêu tài chính. Như sự thống nhất về không gian, thời gian, nội dung, tính chất và đơn vị tính toán. Đồng thời theo mục đích phân tích mà xác định gốc so sánh.
Trong quá trình nghiên cứu tác giả đã đưa ra một số chỉ tiêu để so sánh như các chỉ tiêu về định lượng bao gồm: số lượng thẻ tín dụng phát hành, số lượng máy ATM/POS, doanh thu, lợi nhuận từ dịch vụ thẻ tín dụng, chi phí phát hành, chi phí giao dịch thẻ,...; các chỉ tiêu về định tính: sự đa dạng trong các dòng sản phẩm, tính bảo mật, tính thuận tiện, các tiện ích mà dịch vụ mang lại cho khách hàng.
Từ những chỉ tiêu trên, tác giả đã sử dụng kết hợp các phương pháp so sánh bằng số tương đối, số tuyệt đối, so sánh với số bình quân để chỉ ra sự phát triển về quy mô thẻ tín dụng cũng như doanh thu, lợi nhuận mà dịch vụ thẻ tín dụng mang lại cho ngân hàng TMCP Quân đội theo từng năm hay có cái nhìn toàn diện về tình hình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Việt Nam. Cũng thông qua việc sử dụng các phương pháp này ta có thể thấy được những ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Quân đội so với các ngân hàng TMCP khác về tính thuận tiện, hạn mức tín dụng, các chi phí khách hàng phải chịu khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng. Từ đó đề xuất ra các giải pháp đối với ngân hàng TMCP Quân đội để tăng tính cạnh tranh, nâng cao uy tín đối với khách hàng.
35
Chƣơng 3. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội
3.1 Tổng quan thị trƣờng thẻ tín dụng tại Việt Nam
3.1.1 Nền tảng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Việt Nam
Môi trƣờng kinh tế vĩ mô
Trong thời gian vừa qua, nền kinh tế Việt Nam có nhiều năm đạt tốc độ tăng trưởng kinh tế khá cao, thu nhập bình quân đầu người cũng được cải thiện đáng kể. Theo tỷ giá danh nghĩa, GDP đầu người của Việt Nam đã tăng từ mức 114 USD năm 1991 lên 1.960 USD năm 2013, thuộc nhóm nước có thu nhập bình quân đầu người ở ngưỡng trung bình [10]. Điều này đồng nghĩa với tiềm năng cung cấp dịch vụ thẻ thanh toán như thẻ tín dụng sẽ tiềm năng hơn. Trong vài năm trở lại đây, nền kinh tế Việt Nam chững lại do chịu ảnh hưởng từ khủng hoảng kinh tế toàn cầu, ảnh hưởng nhất định đến sự phát triển của dịch vụ thẻ.
Môi trƣờng xã hội, văn hoá (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Việt Nam là nước có dân số khá đông với cơ cấu dân số trẻ, năng động, khả năng nắm bắt các dịch vụ mới, hiện đại khá nhanh. Tốc độ tăng dân số giai đoạn 2011-2013 là 1.05%, tỷ lệ dân số trẻ tính đến năm 2013 trong độ tuổi 10-29 chiếm 40% dân số Việt Nam [11, 12]. Cư dân đô thị tăng lên rất nhanh cùng với quá trình đô thị hoá của nền kinh tế là đối tượng tiềm năng để triển khai dịch vụ thẻ thanh toán nói chung và thẻ tín dụng nói riêng. Tuy nhiên, ở Việt Nam thói quen dùng tiền mặt trong thanh toán còn khá phổ biến, tỷ lệ sử dụng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán còn cao. Tính đến cuối năm 2013, tỷ lệ sử dụng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán là 12,6% [20]. Ngoài ra, hiểu biết của người dân Việt Nam về các dịch vụ tài chính ngân hàng chưa cao, số người dân được tiếp cận với các dịch vụ thanh toán hay có tài khoản tại ngân hàng còn khá khiêm tốn. Có thể nói thị trường Việt Nam rất tiềm năng nhưng cũng ẩn chứa nhiều thách thức lớn để các ngân hàng khai thác mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng.
36
Môi trƣờng pháp lý
Hiện nay có thể nói hệ thống các văn bản pháp lý hỗ trợ phát triển thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và thanh toán thẻ nói riêng ở Việt Nam đã khá hoàn chỉnh, tạo điều kiện để các ngân hàng thương mại Việt Nam có những chiến lược phát triển dịch vụ thẻ trong lâu dài.
Bảng 3.1: Khung pháp lý liên quan tới thanh toán thẻ
29/12/2006
Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 và định hướng đến năm 2020 tại Việt Nam
15/5/2007
Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà nước ban