luận văn thạc sĩ hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại cổ phần sài gòn – hà nội

1 Tôi xin cam đoan tất nội dung cơng trình nghiên cứu LỜI CAM ĐOAN hồn tồn hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tơi Các số liệu kết nêu luận văn hoàn toàn trung thực TÁC GIẢ Nguyễn Thị Hải Yến LỜI CẢM ƠN Trong khoảng thời gian thực đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn – Hà Nội”, tơi gặp nhiều khó khăn việc chuẩn bị tài liệu, thu thập liệu sơ cấp thứ cấp Tuy nhiên, với hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình giáo PGS.TS Phạm Thúy Hồng thầy cô khoa Sau đại học trường Đại học Thương Mại, tơi hồn thành luận văn thạc sĩ kinh tế Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo hướng dẫn PGS.TS Phạm Thúy Hồng, cô hướng dẫn, bảo tận tình, động viên giúp tơi thêm động lực suốt q trình nghiên cứu để hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo nhà trường, thầy cô giáo dành thời gian tâm huyết giúp tơi hồn thiện luận văn thạc sĩ Tôi xin gửi lời cảm ơn tới cá nhân phận ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội giúp tơi hồn thiện liệu phục vụ cho trình nghiên cứu, giúp đề tài thực mang tính chun mơn tính thực tế cao Mặc dù cố gắng nỗ lực suốt trình học tập, nghiên cứu, nhiên giới hạn thời gian nghiên cứu, kiến thức kinh nghiệm thân nhiều hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận góp ý quý báu quý thầy bạn đọc để đề tài hồn thiện Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ST T 10 11 12 Chữ viết tắt CNTT DVKH ĐVCNT GTGT NHTM NHTTT NHPHT KH TMCP TCTQT TCVN TTT Diễn giải Công nghệ thông tin Dịch vụ khách hàng Đơn vị chấp nhận thẻ Giá trị gia tăng Ngân hàng Thương mại Ngân hàng toán thẻ Ngân hàng phát hành thẻ Khách hàng Thương mại Cổ phần Tổ chức toán Tiêu chuẩn Việt Nam Trung tâm thẻ DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong lĩnh vực kinh doanh, việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng vấn đề đặt lên hàng đầu Điều giúp doanh nghiệp, đơn vị kinh doanh thu hút nhiều khách hàng tạo thêm nhiều khách hàng trung thành với sản phẩm Cũng tất ngành dịch vụ khác, dịch vụ thẻ ngân hàng ngoại lệ Yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng vấn đề đặt ngân hàng Với việc gia nhập tổ chức thương mại giới (WTO) mở cửa hội nhập thị trường, Việt Nam có nhiều ngân hàng lớn giới tham gia kinh doanh cung cấp dịch vụ thẻ như: HSBC, ANZ, Standard Chartered Bank… Cùng với hầu hết ngân hàng Việt Nam tham gia vào thị trường thẻ Các ngân hàng tạo môi trường cạnh tranh liệt nhằm chiếm lĩnh phần thị trường thẻ phát triển nhiều tiềm Việt Nam Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt đó, chất lượng dịch vụ tốt thỏa mãn nhu cầu khách hàng yếu tố định vào việc thành công ngân hàng việc thực mục tiêu chiếm lĩnh thị phần Trong bối cảnh dịch vụ thẻ phát triển chưa với tiềm năng, tụt hậu xa so với nước khu vực giới Chất lượng dịch vụ thẻ chưa đáp ứng kỳ vọng khách hàng vấn đề cấp thiết đặt ngân hàng Việt Nam đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội (sau gọi tắt SHB) năm qua thực phát huy lợi tảng công nghệ tiên tiến để khẳng định vị ngân hàng đứng đầu thị trường thẻ Việt Nam Tuy nhiên bên cạnh đó, dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Sài Gịn – Hà Nội chưa có phát triển chiều sâu mà số lượng đơn vị chấp nhận thẻ cịn ít, thẻ chưa tích hợp nhiều tiện ích, thẻ ngân hàng chưa làm chức phương tiện toán thay hoàn toàn cho tiền mặt Hơn hết, vấn đề chất lượng dịch vụ thẻ vấn đề cấp bách đặt cho ngân hàng TMCP Sài Gịn – Hà Nội Việc hồn thiện chất lượng dịch vụ thẻ tạo cho dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội lợi cạnh tranh vững chắc, hạn chế tình trạng thị phần diễn ngân hàng đua triển khai dịch vụ thẻ với vô số chương trình khuyến mại Xuất phát từ thực tế đó, Tơi chọn đề tài “Hồn thiện chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội” nhằm nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Với kết nghiên cứu này, Tơi hy vọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ SHB Tổng quan tình hình nghiên cứu Tại Việt Nam, dịch vụ thẻ biết đến từ nhiều năm trước đây, phải đến năm 1998 thị trường thẻ trở nên sôi động có tham gia nhiều ngân hàng Bởi lợi nhuận từ dịch vụ hấp dẫn ngân hàng Đó hội để Ngân hàng thương mại Việt Nam nâng cao khả cạnh tranh nghiệp vụ ngân hàng đại giúp Việt Nam tắt đón đầu dịch vụ ngân hàng, giúp hoạt động ngân hàng nước có sức mạnh cạnh tranh cơng nghệ với ngân hàng nước ngồi lĩnh vực mẻ Tuy nhiên, dịch vụ thẻ đem lại khơng khó khăn cho ngân hàng Việt Nam như: khó khăn kinh tế xã hội, khoa học cơng nghệ nói chung thân ngân hàng nói riêng gây nhiều trở ngại việc thúc đẩy hoạt động kinh doanh thẻ đạt tới giá trị tiềm vốn có nó, buộc ngân hàng phải khơng ngừng tự nhìn lại đưa biện pháp giải để đứng vững khẳng định vị thị trường Hoạt động sơi thị trường thẻ năm qua thu hút ý nhiều nhà nghiên cứu Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu vấn đề thẻ, kể đến số cơng trình sau: - Đỗ Thị Lan Phương (7/2014), “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt, xu hướng giới thực tiễn Việt Nam” đăng tạp chí Tài số – 2014, tác giả nêu lên trạng xu hướng toán không dùng tiền mặt số nước giới trực trạng Việt Nam từ có giải pháp cụ thể để đẩy - mạnh thói quen tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam Dương Hồng Phương (2014), “Thanh toán thẻ phát triển nhanh hướng dần đến bền vững Việt Nam” đăng tạp chí Ngân hàng số 13/2014, trang 17 – 21 Trong viết, tác giả khái qt tình hình phát triển tốn thẻ Việt Nam giai đoạn 2011 – 2013, đưa thành cơng hạn chế q trình phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam biện pháp khắc phục nhằm hướng tới phát - triển bền vững thị trường thẻ Việt Nam Bùi Quang Tiên (2013), “Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2013 - 2014”, đăng tạp chí Tài điện tử, truy cập từ trang http://www.tapchitaichinh.vn/Trao-doi-Binh-luan/Giai-phap-phat-trien-thi-truongthe-Viet-Nam-giai-doan-20132014/25571.tctc Cơng trình tác giả đề cập lý luận tổng quan thẻ ngân hàng, khảo sát thị trường thẻ, từ đưa - giải pháp nhằm phát triển thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam Nguyễn Danh Lương (2003), Luận án tiến sĩ kinh tế “Những giải pháp nhằm phát triển hình thức tốn thẻ Việt Nam”, cơng trình phân tích đánh giá thực trạng hình thức tốn nước ta, đặc biệt nghiên cứu, phântích tranh chấp rủi ro nghiệp vụ thẻ Qua đưa học kinh nghiệm, giải pháp kiến nghị nhằm giảm thiểu tổn thất, hạn chế rủi ro, mở rộng hồn thiện - thị trường tốn thẻ nước ta Trần Mai Ước (01 – 02/2006), “Phát triển toán thẻ Việt Nam thách thức hội” đăng tạp chí Cơng nghệ ngân hàng, tác giả tổng quan tình hình phát triển lĩnh vực toán thẻ Việt Nam thời gian qua, bên cạnh đề cập tiện ích, thách thức đưa gợi ý phát triển lĩnh - vực thời gian tới Nguyễn Đức (8/2006), “Để phát triển thị trường thẻ ngân hàng” đăng Diễn đàn Thị trường chủ nhật, tác giả nêu lên thực trạng hoạt động thị trường thẻ ngân hàng ngân hàng Việt Nam đưa giải pháp để phát triển thị - trường thẻ ngân hàng Nguyễn Thanh Hùng (2008) Luận văn thạc sĩ kinh tế, “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”, Đại học kinh tế - Hồ Chí Minh Lê Hoàng Duy (2009), Luận văn thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh TP Hồ Chí Minh”, Đại học kinh tế Hồ - Chí Minh Đỗ Duy Nhật (2011), Luận văn thạc sĩ kinh tế, “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Công Thương tỉnh Bến Tre”, - Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh Trần Ngọc Thu Hương (2012), Luận văn thạc sĩ kinh tế, “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam”, Đại học Kinh tế quốc dân Luận văn trình bày sở lý luận chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng - thương mại đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Nguyễn Tiến Thành (2012), Luận văn thạc sĩ kinh tế, “Đo lường hài lòng sử dụng thẻ ATM ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi - nhánh Thăng Long”, Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Phạm Ngọc Quang (2013), Luận văn thạc sĩ kinh tế, “Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Connect 24 ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương – Chi nhánh Láng Hạ”, Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Các cơng trình nghiên cứu thẻ ngân hàng nói chung góc độ khác nhau, nhiên chưa có tài liệu tập trung nghiên cứu cách hệ thống chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Vì vậy, đề tài lựa chọn để tìm hiểu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại nói chung Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Hà Nội nói riêng, phân tích đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ thời gian tới Mục tiêu nghiên cứu đề tài Một là, hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ thẻ ngân hàng Thương mại Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Ba là, đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 10 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa thẻ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội khu vực Hà Nội + Thời gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ từ năm 2011 đến 2015 từ đề xuất giải pháp hoàn thiện định hướng đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập liệu Ngoài phương pháp nghiên cứu chung Khoa học kinh tế phương pháp biện chứng vật, trừu tượng hóa khoa học, phương pháp kết hợp lịch sử logic, luận văn sử dụng phương pháp thống kê so sánh phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội - Nguồn liệu thứ cấp: Nguồn bên ngoài: Thu thập liệu thứ cấp website, sách, giáo trình, đề tài liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Nguồn bên trong: Thu thập liệu từ phòng Kế tốn tài tài liệu, báo cáo tài chính, báo cáo thường niên, tin nội bộ, báo chí liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội - Nguồn liệu sơ cấp: Nguồn liệu sơ cấp thu thập qua phương pháp điều tra Trên sở tác giả sử dụng phương pháp: + Phương pháp điều tra qua phiếu điều tra, khảo sát: Từ mẫu phiếu điều tra, khảo sát xây dựng gửi cho đối tượng khách hàng, nhân viên SHB để điều tra Cụ thể phát 100 phiếu điều tra với khách hàng thu 66 phiếu Đối với nhân viên phát 25 phiếu, thu 20 phiếu (Bảng câu hỏi điều tra – Phụ lục I, II); (Bảng kết phiếu điều tra – Phụ lục III) 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu Tiếng Việt Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hồng Kiệt, Định Phượng Vương (2004), Quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất Thống kê David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Quốc gia Đặng Đình Cung (2002), Bẩy Công Cụ Quản Lý Chất Lượng, Nhà xuất Trẻ Lê Hoàng Duy (2009), Luận văn thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh TP Hồ Chí Minh”, Đại học kinh tế Hồ Chí Minh Nguyễn Thanh Hùng (2008) Luận văn thạc sĩ kinh tế, “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”, Đại học kinh tế Hồ Chí Minh Trần Ngọc Thu Hương (2012), Luận văn thạc sĩ kinh tế, “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam”, Đại học Kinh tế quốc dân Luận văn trình bày sở lý luận chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Nguyễn Danh Lương (2003), Luận án tiến sĩ kinh tế “Những giải pháp nhằm phát triển hình thức toán thẻ Việt Nam” Nguyễn Thị Mùi (2008), Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài Chính Hà Nội Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất Thống kê 10 Đỗ Duy Nhật (2011), Luận văn thạc sĩ kinh tế, “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Công Thương tỉnh Bến Tre”, Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh 102 11 Nguyễn Đình Phan (2000), Quản trị chất lượng dịch vụ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 12 Đỗ Thị Lan Phương (7/2014), “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt, xu hướng giới thực tiễn Việt Nam”, tạp chí Tài số – 2014 13 Dương Hồng Phương (2014), “Thanh toán thẻ phát triển nhanh hướng dần đến bền vững Việt Nam” đăng tạp chí Ngân hàng số 13/2014 14 Thủ tướng Chính phủ (2011) Quyết định số 2453/QĐ-TTg, ngày 27/12/2011 phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015 15 Phạm Ngọc Quang (2013), Luận văn thạc sĩ kinh tế, “Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Connect 24 ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương – Chi nhánh Láng Hạ”, Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội 16 Nguyễn Tiến Thành (2012), Luận văn thạc sĩ kinh tế, “Đo lường hài lòng sử dụng thẻ ATM ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long”, Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội 17 Bùi Quang Tiên (2013), “Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2013-2014”, Tạp chí Tài điện tử 18 Đào Minh Tuấn (2005), Dịch vụ ngân hàng đại: điều kiện khả phát triển ứng dụng Việt Nam, Tạp chí Banking Việt Nam 19 Nguyễn Thu Thủy (2011), Giáo trình Quản trị Tài doanh nghiệp, Nhà xuất Lao Động 20 Lê Thu Thủy (2012), Giáo Trình Quản Trị Chiến Lược, Nhà xuất Bách Khoa Hà Nội 21 Phạm Thăng (2008), Quản trị chất lượng, Nhà xuất Thống Kê 103 22 Trần Mai Ước (01 – 02/2006), “Phát triển toán thẻ Việt Nam thách thức hội”, tạp chí Cơng nghệ ngân hàng 23 Báo cáo hiệp hội thẻ Việt Nam năm 2012 – 2015 24 Dữ liệu báo cáo nội SHB, bảng biểu phí nội SHB II Tài liệu Tiếng Anh Peter S.Rose (2012), Bank Management & Financial Services (9th Edition) A Parasuraman, VA Zeithaml, LL Berry (1988), SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Vol 64 III Website: http://shb.com.vn/tabid/473/default.aspx (trang web SHB) www.sbv.gov.vn (trang web Ngân hàng nhà nước Việt Nam) http://thuvienphapluat.vn/archive/Phap-lenh-Ngan-hang-Hop-tac-xa-tin-dungCong-ty-tai-chinh-1990-38-LCT-HDNN8-vb37888.aspx http://caphesach.wordpress.com/2013/11/06/servqual-cong-cu-danh-gia-chatluong-dich-vu-phan-ii/ http://www.dankinhte.vn/dac-diem-nganh-dich-vu-tai-chinh-ngan-hang/ http://helpdesk.trustcard.vn/knowledgebase/ http://quantri.vn/dict/details/7943-dinh-nghia-chat-luong-dich-vu http://doanhnhanhanoi.net/63256/nhan-to-anh-huong-toi-phat-trien-dich-vu-thecua-ngan-hang-thuong-mai.html 104 PHỤ LỤC PHỤ LỤC I PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI (SHB) Xin chào Anh/Chị! Nhằm góp phần hồn thiện chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB), xin anh/chị vui lòng hoàn thành phiếu khảo sát sau Mọi ý kiến anh/chị vô quý giá ngân hàng Anh (chị) xin vui lịng đánh đấu  vào trả lời tương ứng Dấu  chọn câu trả lời Dấu  chọn nhiều câu trả lời I PHẦN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CỦA SHB Câu 1: Hiện tại, Anh/Chị có sử dụng dịch vụ thẻ SHB khơng?  Có  Khơng Câu 2:  Nếu có vui lịng trả lời tất câu hỏi  Nếu khơng vui lịng trả lời câu 16-17 Câu 3: Anh/Chị sử dụng dịch vụ thẻ sau SHB?  Thẻ ghi nợ nội địa  Thẻ ghi nợ quốc tế  Thẻ tín dụng Câu 4: Anh/Chị biết đến dịch vụ thẻ SHB qua kênh nào?  Qua phương tiện Internet, báo, tạp chí  Tại ngân hàng tới làm giao dịch khác  Bạn bè, người thân giới thiệu  Khác Câu 5: Mục đích sử dụng thẻ Anh/Chị là?  Rút tiền, tốn hóa đơn chuyển khoản  Chi tiêu toán trực tuyến  Mua sắm siêu thị, nhà hàng…  Khác 105 Câu 6: Khi đăng ký sử dụng dịch vụ SHB, Anh/Chị có nhận dẫn đầy đủ từ phía ngân hàng khơng?  Có, đầy đủ rõ ràng  Không dẫn  Có, chưa đầy đủ Câu 7: Khi có vấn đề thắc mắc liên quan đến dịch vụ thẻ SHB, Anh/Chị có nhân viên ngân hàng phản hồi nhanh chóng khơng?  Có  Khơng Câu 8: Anh/Chị có biết chương trình ưu đãi khuyến cho dịch vụ thẻ SHB thời gian gần khơng?  Có, tơi cập nhật thường xun  Khơng, tơi hồn tồn khơng biết chương trình  Tơi biết số chương trình khơng rõ ràng Câu 9: Hình thức khuyến mại cho dịch vụ thẻ mà Anh/Chị thích nhất?  Miễn, giảm phí phát hành  Quà tặng cho khách hàng  Miễn, giảm phí sử dụng  Tích lũy điểm thưởng để đổi quà sử dụng sản phẩm  Tích lũy điểm thưởng để đổi quà  Bốc thăm may mắn Câu 10: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng anh/chị dịch vụ sử dụng theo tiêu chí sau: Tiêu chí Sản phẩm thẻ SHB nhiều tiện ích Phí dịch vụ cạnh tranh Mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ rộng Thông tin khuyến mại ưu đãi SHB cập nhật Nhân viên SHB lịch Rất hài Mức độ đánh giá Hài Bình Chưa Khơng lịng lịng thường hài lịng hài lịng                          106 nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng Các chi nhánh, phòng giao dịch sang trọng tiện nghi Quy trình phát hành thẻ nhanh chóng           Câu 11: Khi sử dụng dịch vụ thẻ SHB, Anh/Chị thường gặp phải vấn đề gì? Tiêu chí Máy ATM thường xuyên hết tiền Hay bị kẹt thẻ Máy ATM thường phải bảo trì Thẻ khơng thể tốn Bị trừ tiền khơng rõ ngun nhân Khúc mắc không nhân viên ngân hàng Chưa Rất Thỉnh Thường Rất thường thoảng xuyên xuyên                               giải thích thỏa đáng Câu 12: Theo Anh/Chị, việc giới hạn hạn mức rút tiền không triệu ATM khác ngân hàng ngân hàng là:  Rất phù hợp  Phù hợp  Bình thường  Chưa phù hợp  Không phù hợp 107 Câu 13: Dành cho Anh/Chị dùng thẻ tín dụng, xin anh/chị đánh giá mức độ quan trọng sử dụng tiêu chí sau lựa chọn thẻ tín dụng ngân hàng? Tiêu chí Mức độ đánh giá Khơng quan Ít quan Bình Quan Rất quan trọng   trọng                                 hàng (tại quầy, internet, điện      thoại) Tiêu chí khác      Lãi suất Phí phát hành phí thường niên Các mức khác (Phí chậm trả, phí ứng tiền mặt) Tặng thưởng (các chương trình khuyến mại) ưu đãi kèm Dịch vụ khách hàng Bảo mật Thương hiệu ngân hàng phát hành thẻ Thương hiệu thẻ (Solid, Visa, Master card) Phương thức liên hệ với ngân thường trọng     trọng   Câu 14: Hạn mức tín dụng có phù hợp với chi tiêu hàng tháng Anh/Chị không?  Rất phù hợp  Thấp mong đợi  Cao nhu cầu Câu 15: Anh/Chị giới thiệu dịch vụ SHB tới người thân, bạn bè?  Chắc chắn  Có thể  Khơng Câu 16: Tiêu chí lựa chọn ngân hàng Anh/Chị là: Cùng ngân hàng với người thân gia đình Ngân hàng uy tín Ngân hàng có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt Giá dịch vụ cạnh tranh Được nhắc đến nhiều phương tiện thông tin đại chúng 108 Câu 17: Nếu lựa chọn, Anh/Chị sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng nào? Sacombank  MBbank Citibank VPbank  HSBC  Maritimebank  Vietcombank  Vietinbank  Agribank  Khác Câu 18: Vui lịng cho biết giới tính Anh/Chị? Nam  Nữ Câu 19: Xin vui lòng cho biết độ tuổi Anh/Chị?  Dưới 18  Từ 18 đến 29  Từ 30 đến 39  Trên 40 Câu 20: Hiện Anh/Chị thuộc đối tượng sau đây? Kinh doanh Công chức Đang học Nội trợ  Khác Xin chân thành cảm ơn cộng tác, giúp đỡ Anh/Chị! 109 PHỤ LỤC II PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT Ý KIẾN NHÂN VIÊN SHB VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI Câu 1: Theo Anh/Chị việc triển khai cung cấp dịch vụ thẻ SHB có thực thống tồn hệ thống hay khơng?  Có  Chưa hồn tồn  Khơng Câu 2: Đánh giá Anh/Chị mức độ phối hợp Chi nhánh SHB hệ thống cung cấp dịch vụ thẻ?  Rất tốt  Tốt  Bình thường  Kém  Rất Câu 3: Theo Anh/Chị, nhân tố có ảnh hưởng lớn chất lượng dịch vụ thẻ SHB?  Định hướng phát triển ngân hàng  Chính sách marketing đơn vị cấp thẻ  Trình độ đội ngũ nhân viên làm công tác thẻ  Hạ tầng công nghệ  Tiện ích thẻ Câu 4: Anh/Chị đánh giá việc triển khai chủ trương, sách từ Hội sở đến Chi nhánh dịch vụ thẻ hệ thống SHB?  Nhanh chóng, kịp thời  Chưa kịp thời  Thường xuyên chậm trễ Xin chân thành cảm ơn cộng tác, giúp đỡ Anh/Chị! 110 BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA Câu hỏi Dành cho Khách hàng Dành cho nhân viên 1 1 2 Phương án trả lời (các phương án trả lời theo thứ tự từ trái qua phải, từ xuống dưới) Lựa chọn Lựa chọn Lựa chọn Lựa chọn Lựa chọn Số Số Số Số Số Tỷ lệ Tỷ lệ Tỷ lệ Tỷ lệ Tỷ lệ lượng lượng lượng lượng lượng 64 96% 4% x x x 32,8 17,1 32 50% 21 11 x x % % 35,9 16 25% 25 39% 23 x x % 29,6 35,9 32,8 19 23 21 0% x % % % 71,8 28,1 48 18 0% x x % % 56,2 43,7 36 28 x x x % % 45,3 29,6 29 16 25% 19 x x % % 23,4 18,7 78,1 32 50% 15 12 x % % % 12,5 20,3 32 50% 13 9,3% 7,8% % % 76,8 56,2 9,3% 12 36 9,3% 6,25% % % 12,5 20,3 34,4 23,4 13 22 15 9,3% % % % % 32,8 37,5 29,7 21 24 19 x x % % % 90,6 58 9,4% 0% x x % 36,3 28,8 15,1 7,6% 24 19 10 12,1% % % % 10,6 15,1 22,7 25,8 10 15 17 17 25,8% % % % % 45,3 54,7 29 35 x x x % % 18,8 43,8 21,9 15,6 12 28 14 10 x % % % % 40,6 26,6 17,2 14,1 26 17 11 1,6% % % % % 45% 10 50% 5% 2 16 45% 10% 10% 80% 10 50% 25% 5% 20% 12 5% 60% 25% 0% 5% 45% 0% 15% ... 1.1.2 Dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại 1.1.2.1 Khái niệm, vai trò dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại - Khái niệm dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương Mại: Dịch vụ thẻ ngân hàng loại hình dịch vụ ngân hàng. .. đồng ngân hàng không đồng loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng Dịch vụ thẻ ngân hàng Thương mại nước ta chưa phát triển với tiềm Đây vấn đề đặt cho ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Với... thiện chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội? ?? nhằm nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Với kết nghiên cứu này, Tơi hy vọng góp phần nâng cao chất lượng dịch