Lý thuyết Hirschman chế phản hồi kinh tế thị trường số hàm ý cho việc phát triển dịch vụ công Việt Nam Tóm tắt Trong tác phẩm “Từ bỏ, kiến nghị trung thành: Phản ứng trước suy thoái công ty, tổ chức nhà nước,” Albert O Hirschman (1970) rằng, kinh tế thị trường, người tiêu dùng đứng trước hai lựa chọn chất lượng hàng hóa dịch vụ cơng ty mà sử dụng giảm sút: tẩy chay tiếp tục sử dụng sản phẩm song kiến nghị trích vấn đề chất lượng Giữa hai hành vi đó, “trung thành,” vun đúc qua vốn xã hội yếu tố quan trọng giúp khách hàng gắn bó với cơng ty giúp cơng ty nhận sửa chữa thiếu sót Trong trường hợp Việt Nam, viết cho nâng cao chất lượng dịch vụ công Việt Nam thông qua: Một đẩy mạnh xã hội hóa ngành dịch vụ khơng thiết phải trì độc quyền nhà nước Hai phát triển tổ chức hiệp hội người sử dụng dịch vụ để khai thác chế “kiến nghị trích” từ phía khách hàng ngành dịch vụ cần phải trì độc quyền nhà nước Ba nâng cao mức vốn xã hội, từ thúc đẩy ý thức trách nhiệm người dân chất lượng hàng hóa dịch vụ Việt Nam Mở đầu Các công ty hoạt động kinh tế thị trường cần chế phản hồi để phát khắc phục sai sót Theo lý thuyết kinh tế học tân cổ điển, không công ty thị trường tự cạnh tranh quyền mắc sai lầm: chất lượng sản phẩm hàng hóa dịch vụ cơng ty giảm sút, người tiêu dùng nhận thấy tức thời chuyển sang sử dụng hàng hóa, dịch vụ công ty khác Kết công ty đà suy yếu khó tồn Các quan điểm thị trường tự chí khơng nói nhiều đến khả cơng ty suy yếu phục hồi cho thị phần nguồn tài nguyên công ty công ty khác, hoạt động lành mạnh, chiếm hữu sử dụng cách có hiệu Tuy nhiên, thực tế không diễn Trong tác phẩm “Từ bỏ, kiến nghị trung thành: Phản ứng trước suy thối cơng ty, tổ chức nhà nước,” (Exit, Voice, and Loyalty: Responses to Decline in Firms, Organizations, and States), Albert O 10 N.H Sơn / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh 26 (2010) 9-16 Hirschman (1970) nêu chế giúp công ty phát khiếm khuyết khắc phục Hirschman (1970) dựa quan sát rằng, kinh tế thị trường, người tiêu dùng đứng trước hai lựa chọn chất lượng hàng hóa dịch vụ cơng ty mà sử dụng giảm sút: i) không mua sử dụng sản phẩm (exit), ii) hoặckiến nghị khiếu nại (voice) lên công ty để yêu cầu nâng cao chất lượng sản phẩm Qua đó, ơng mơ tả chế phản trường nhận thấy giảm sút chất lượng ngừng mua hàng, khiến cho cơng ty khơng hội khác phá sản Hirschman (1970) cho “Từ bỏ” “kiến thực tế nghị” hai cách mà xã hội, cụ khách hàng thể người tiêu dùng, giúp công ty nhận nhận thấy sự suy yếu giảm sút chất Hirschma lượng mà hồi hoạt động kinh tế, bên cạnh việc kiểm tra giám sát nhà nước luật pháp, sách phản ứng thị trường thông qua việc khách hàng tẩy chay sản phẩm chất lượng (exit) Bài viết phân tích chế bối cảnh chuyển đổi mở cửa kinh tế Việt Nam, chủ đề khuyến khích người Việt Nam dùng hàng Việt Nam, nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa dịch vụ Việt Nam, tăng cường ý thức trách nhiệm người dân việc giám sát chất lượng hàng hóa dịch vụ bàn luận nhiều khách hàng quan tâm nhiều đến chất lượng nhận thấy thay đổi Doanh thu số lượng khách hàng cơng ty giảm sút song khơng nhiều đến mức đẩy cơng ty lâm vào tình trạng phá sản Vì thế, bị lượng khách hàng mức độ đó, cơng ty nhận thấy khiếm khuyết khắc phục “Từ bỏ” “kiến nghị, trích” hai dấu hiệu giúp cơng ty nhận điểm yếu Song nhiều hội “từ bỏ” làm giảm hành vi kiến nghị trích, là hội để giúp công ty nâng cao chất lượng sản phẩm, người tiêu dùng chọn cách không mua chất lượng sản phẩm giảm sút Tuy nhiên, hội “từ bỏ” lại tăng hiệu “Khi có hai lựa hoạt động trích chọn “từ bỏ” “kiến nghị” kiến nghị đối khách hàng với cơng ty muốn cách thứ Nhìn chung, Tuy nhiên, “từ khách hàng có bỏ” khơng khả thi trường hợp hai lựa chọn “từ độc quyền cung cấp bỏ” “kiến nghị” hàng hóa dịch vụ.” họ muốn lựa chọn cách thứ Đơn giản “từ bỏ” đòi hỏi nỗ lực tìm kiếm thay hồn hảo Ngược lại, “kiến nghị” buộc khách hàng phải cân nhắc, tính tốn sẵn sàng chấp nhận rủi ro cao tiếp tục sử dụng sản phẩm chất lượng cơng ty khơng khắc phục khiếm khuyết Khách hàng chọn Hai lựa chọn người tiêu dùng Theo Hirschman (1970), “từ bỏ” “kiến nghị” hai cách mà xã hội, cụ thể người tiêu dùng, giúp công ty nhận suy yếu Khi chất lượng hàng hóa dịch vụ giảm sút ngun nhân đó, số khách hàng nhận điều thơi khơng mua sản phẩm chuyển sang mua sản phẩm công ty khác Doanh thu công ty giảm, buộc ban quản lý công ty phải xem xét nguyên nhân Theo nhà tư tưởng kinh tế tân cổ điển Friedrich Hayek (1) Milton Friedman , khách hàng thị (1) Lý thuyết kinh tế học tân cổ điển dựa ba giả định rằng: 1) cá nhân có dải gồm lựa chọn có tính chất “lý trí” (rationale) so sánh với dựa giá trị; 2) cá nhân ln tìm cách tối đa hóa mức độ thỏa dụng cơng ty ln tìm cách tối đa hóa lợi tức; n 3) cá nhân hành động độc lập có đầy đủ thơng tin cần thiết trình định N.H Sơn / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh 26 (2010) 9-16 “kiến nghị” họ tin ban quản lý công ty xem xét nghiêm chỉnh đề nghị cơng ty có hội lớn để khắc phục khuyết điểm Tuy nhiên, “từ bỏ” khả thi khách hàng có lựa chọn khác Trong trường hợp công ty độc quyền, khách hàng phải sử dụng sản phẩm công ty mức chất lượng Khi đó, ban quản lý cơng ty khó thể nhận thấy suy thối thơng qua số khách hàng giảm 11 sút Song người khách hàng, khơng có lựa chọn khác, phải tập hợp lại, thành lập tổ chức, hiệp hội, nghiệp đồn nhóm lợi ích để tự bảo vệ trở nên hăng hái kiến nghị nhà sản xuất Điều dẫn đến kết luận thú vị rằng: trường hợp độc quyền, khách hàng có xu hướng kiến nghị trích nhiều chất lượng sản phẩm giảm sút Thay đổi từ bỏ Khả thay đổi Thay đổi kiến nghị Trì trệ Chi phí Hình Chi phí “từ bỏ” khách hàng khả thay đổi công ty Hình cho thấy chi phí “từ bỏ” khách hàng thấp khả khiến công ty phát sửa đổi khiếm khuyết tương đối cao Tương tự, khả cao chi phí việc từ bỏ cao, chẳng hạn trường hợp có cơng ty độc quyền, song khác với trường hợp trước, điều khách hàng có nhiều động kiến nghị trích cơng ty Khả công ty thay đổi thấp chi phí “từ bỏ” mức trung bình Ở mức chi phí này, người tiêu dùng coi hai lựa chọn “từ bỏ” “kiến nghị” không tạo sức ép đủ lớn để giúp công ty phát khiếm khuyết khắc phục Trên thực tế có hai nhóm khách hàng: nhóm người chủ động (alert) nhóm người bị động (inert) phản ứng giảm sút chất lượng sản phẩm cơng ty Thí dụ, người có thu nhập cao quan tâm đến chất lượng sản phẩm nhận phản ứng nhanh chất lượng giảm sút Xã hội nói chung cơng ty nói riêng có lợi người chọn cách trích kiến nghị Sẽ ngược lại nhóm người chọn cách thức từ bỏ Trong số khách hàng, có người nghèo khơng thể lựa chọn việc từ bỏ chi phí tốn phải chuyển sang mua hàng hóa sản phẩm có chất lượng cao hơn, hội từ bỏ nhóm có thu 12 N.H Sơn / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh 26 (2010) 9-16 nhập cao tạo nên tầng lớp bị phân biệt đối xử, phải chịu đựng vấn đề suy thối chất lượng khơng có động để trích cảm giác bị lập, thiếu an tồn không hiệu Bên cạnh “từ bỏ” “kiến nghị,” Hirschman (1970) đưa thêm khái niệm “trung thành” (loyalty) định nghĩa tình cảm gắn bó với cơng ty sản phẩm công ty Hirschman (1970: 79) cho “trung thành” hạn chế chừng mực việc khách hàng quan tâm đến chất lượng ngừng mua sản phẩm công ty Trung thành khác với niềm tin tín ngưỡng (faith) chỗ hành động mang tính lý trí (rational) khách hàng hy vọng công ty khắc phục yếu Trung thành làm tăng chi phí “từ bỏ” nên giúp khách hàng tiếp tục mua sản phẩm công ty cho dù biết chất lượng bị giảm sút Theo Hirschman (1970), gắn bó với sản phẩm cơng ty có “vấn đề” mang tính “lý trí” (rationale) việc “từ bỏ” làm cho chất lượng sản phẩm tiếp tục giảm mà khách hàng quan tâm đến chất lượng khơng mua sản phẩm Tuy vậy, “trung thành” hạn chế “từ bỏ” mức độ định dựa tính tốn Một khách hàng cảm thấy công ty khắc phục vấn đề chất lượng, họ khơng mua sản phẩm cơng ty nữa, cho dù chi phí việc cao Một số vấn đề phát triển ngành dịch vụ Việt Nam Lý thuyết Hirschman sử dụng nhiều để phân tích lựa chọn định xã hội Nó nhiều nghiên cứu sau mở rộng phát triển thêm Chẳng hạn, có nghiên cứu cho khách hàng khơng có hai lựa chọn đơn giản “từ bỏ” “kiến nghị” mà có lựa chọn thứ ba vừa “từ bỏ” vừa “kiến nghị.” Lý thuyết áp dụng rộng rãi nhiều lĩnh vực, không xã hội, xem xét phản ứng xã hội chất lượng dịch vụ giáo dục, y tế dịch vụ hành công (Campbell, Dowding John, 2007; Browne Cudeck, 1993) Hirschman (1970) bàn vấn đề liên quan đến trình chuyển đổi sang kinh tế thị trường Việt Nam: yếu phản hồi từ phía xã hội hoạt động kinh tế Trong này, liên hệ phân tích ơng đến lựa chọn phản ứng xã hội việc cung ứng chất lượng dịch vụ, đặc biệt dịch vụ cơng Việt Nam Có hai lý để liên hệ lý thuyết đến vấn đề cung ứng chất lượng dịch vụ công Thứ nhất, nhiều ngành dịch vụ cơng Việt Nam mang nặng tính độc quyền lúc chất lượng chưa đáp ứng yêu cầu xã hội Vì thế, khả “từ bỏ” người dân tương đối bị hạn chế chất lượng dịch vụ bị xuống cấp Đồng thời, nhà cung ứng dịch vụ khơng có động chịu nhiều sức ép để cải thiện khắc phục suy giảm chất lượng dịch vụ Thứ hai, việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đòi hỏi có mối tiếp xúc xã hội nhà cung cấp người tiêu dùng Điều làm tăng khả kiến nghị trích khách hàng nhà cung cấp Bên cạnh đó, mối tiếp xúc xã hội kể hình thành mối quan hệ xã hội nhà cung cấp người sử dụng dịch vụ, làm móng cho “trung thành” khách hàng công ty cung ứng dịch vụ + Chất lượng dịch vụ công giảm sút chuyển đổi người sử dụng Xem xét trường hợp dịch vụ y tế công, nhu cầu người bệnh xã hội ngày phát triển, ngành y tế chưa theo kịp đà phát triển xã hội, bệnh viện công ngày tải khiến chất lượng giảm,(2) xét mặt kỹ thuật lẫn mặt chức , không đáp ứng yêu cầu ngày có kinh tế mà quản lý tổ chức, hành (2) Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật (technical quality) xác kỹ thuật chẩn đoán điều trị bệnh; chất lượng chức (functional quality) bao gồm đặc tính như: sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ N.H Sơn / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh 26 (2010) 9-16 cao người dân Trong bối cảnh đó, người bệnh có nhu cầu cao dịch vụ y tế có thu nhập cao bắt đầu chuyển sang chọn lựa sở dịch vụ y tế tư nhân cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt Thậm chí, nhiều người bệnh có điều kiện sẵn sàng nước để khám điều trị (Tạp chí Marketing số 51/2009) Tình trạng tương tự diễn dịch vụ giáo dục bậc phổ thơng mẫu giáo Còn giáo dục bậc cao, cấp bậc sau đại học, tình trạng thể qua việc có phận học sinh ưu tú người có đánh giá khắt khe chất lượng giáo dục tìm cách nước ngồi du học Hirschman (1970) quan sát thấy sử dụng mơ hình ông để giải thích giảm sút chất lượng trường công lập Mỹ việc phận bậc phụ huynh quan tâm đến chất lượng giáo dục đối phó với tình trạng cách chuyển đến trường tư, có chi phí cao song chất lượng giáo dục đảm bảo Trong trường hợp nêu Việt Nam, dịch vụ trường quốc lập bệnh viện cơng có nguy giảm sút, người quan tâm đến chất lượng dịch vụ y tế giáo dục, thường nhóm người có thu nhập tương đối cao trở lên, nhận thấy có phản ứng với tượng Đa số họ chuyển sang sử dụng dịch vụ tư, để lại phận lớn người dân có mức thu nhập thấp trung bình tiếp tục sử dụng dịch vụ cơng, cho dù chất lượng khơng trước đơn giản giá dịch vụ giáo dục y tế tư cao họ Khi đó, theo Hirschman (1970), bệnh viện trường học công khách hàng quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ khơng có phản hồi từ nhóm khách hàng Tuy nhiên, sở cung cấp dịch vụ cơng khơng thể nhận biết số lượng khách hàng giảm sút người chuyển (exit) chiếm phận nhỏ chức quy trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh… 13 tổng số khách hàng Kết đơn vị công lập cung cấp dịch vụ công phát khiếm khuyết để khắc phục cách kịp thời, không chịu sức ép lớn để khắc phục khiếm khuyết sở chuyển sang mơ hình tự hạch toán kinh doanh dựa vào doanh thu ngồi ngân sách nhà nước + Hành vi kiến nghị người sử dụng Như vậy, phản ứng từ bỏ tẩy chay (exit) theo quy luật thị trường tự kể nhóm khách hàng giàu có, người có nhiều hội lựa chọn này, rõ ràng khơng có lợi cho tổ chức cung cấp dịch vụ công nhà nước Xã hội hóa dịch vụ cơng thời gian đầu làm cho chất lượng dịch vụ đơn vị công lập bị suy giảm chưa “Người tiêu dùng thờ tạo sức ép đủ với lớn để buộc hai lựa chọn phổ biến Việt đơn vị phải Nam tìm cách nâng trường hợp cao chất lượng khó để nhà Có hai nguyên sản xuất có điều kiện nhân chủ yếu: để phát Thứ nhất, khiếm khuyết kịp thời chênh lệch giá nhằm cải thiện chất dịch vụ lượng sản phẩm.” sở cơng tư lớn, tạo rào cản lớn cho đại đa số người dân việc chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ, nên chế “từ bỏ” (exit) chưa phát huy hiệu Thứ hai, đa số khách hàng lựa chọn tiếp tục sử dụng dịch vụ cơng đơn vị cơng lập lý chi phí thấp khơng thuộc nhóm đối tượng “nhạy cảm” với chất lượng dịch vụ, nên chế “kiến nghị” (voice) chưa phát huy hiệu Vì thế, xã hội hóa tạo điều kiện hình thành khu vực dịch vụ thương mại hóa dành cho tầng lớp thu nhập cao khu vực dịch vụ trợ cấp dành cho người nghèo Kết thường thấy nhóm người nghèo phải sử dụng dịch vụ có chất lượng thấp, gây vấn đề trị tâm lý đạo đức xã hội 14 N.H Sơn / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh 26 (2010) 9-16 Tuy nhiên, tất khách hàng lại sở cung ứng dịch vụ công người thờ không quan tâm đến việc chất lượng dịch vụ suy giảm Trong số đó, có khơng người phải tiếp tục gắn bó với sở vấn đề hành địa lý phân tuyến, phân vùng hệ thống bệnh viện trường học Khi đó, theo Hirschman (1970), tổ chức xã hội nhóm lợi ích hội phụ huynh học sinh nhóm người bệnh, đóng vai trò phản hồi quan trọng chất lượng giáo dục y tế, thông qua hoạt động đề xuất kiến nghị ban quản lý trường học bệnh viện nhận thấy chất lượng giáo dục trường chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện giảm sút Song có điều dễ nhận thấy rằng, so với sở công lập, bệnh viện tư trường học tư nhận biết nhanh phản ứng nhanh suy giảm chất lượng nhận phản hồi tích cực từ phía khách hàng, học sinh, phụ huynh học sinh người khám bệnh quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ Trong trường hợp cung cấp điện nước sạch, có độc quyền, người tiêu dùng khơng thể ngừng sử dụng dịch vụ nhà cung cấp Tuy nhiên, khác với phân tích Hirschman, trường hợp chất lượng dịch vụ có dấu hiệu giảm sút hành vi kiến nghị khách hàng hạn chế nhà nước người giám sát chất lượng chủ yếu Khác với nước phát triển, Việt Nam chưa có nhóm lợi ích làm đối trọng với tập đồn lĩnh vực có độc quyền để bảo vệ người tiêu dùng Một câu hỏi quan trọng công ty phản ứng mức độ hành vi khách hàng Hirschman (1970) cho loại tổ chức khác có phản ứng khác với hình thức phản biện “từ bỏ” “kiến nghị.” Các công ty kinh tế có mức thu nhập thấp Việt Nam thường coi trọng yếu tố giá rẻ cạnh tranh số lượng khách hàng Hệ tất yếu tư nhà cung cấp dịch vụ quan tâm nhiều đến hành vi tẩy chay hành vi kiến nghị người tiêu dùng thị trường Tuy nhiên, hành vi tẩy chay lúc dễ thấy điều kiện nhà cung cấp dịch vụ độc quyền + Sự “trung thành” vốn xã hội Hirschman (1970) coi tình cảm “trung thành” (loyalty) với cơng ty yếu tố quan trọng giúp khách hàng chấp nhận hy sinh số lợi ích ngắn hạn kiến nghị nhằm giúp công ty nhận khắc phục thiếu sót Tình cảm liên quan mật thiết với mối quan hệ xã hội mối quan hệ gia đình, phụ huynh học sinh học sinh với nhà trường thày cô giáo, bệnh nhân với bác sỹ, cộng đồng dân cư quyền địa phương, nhóm người phụ huynh học sinh, người khám bệnh cộng đồng dân cư địa phương Tình cảm “trung thành” gắn liền với thứ mà nhiều học giả gọi “vốn xã hội” (Bourdieu, 1986; Coleman, 1988; Putnam, 2000; Fukuyama, 1995): ràng buộc xã hội lẫn người ta đặt hay tuân thủ giao dịch chung sức làm việc đó; hành vi mẫu mực (norms) quy tắc (rules) xã hội; kết hợp lại với thành “mạng lưới” xã hội Có nhiều nghiên cứu nói vai trò vốn xã hội phát triển (Fukuyama, 1995; 2001) Vốn xã hội thúc đẩy niềm tin cậy lẫn giúp đỡ tương hỗ xã hội Trong xã hội mà mức tin cẩn thấp kinh doanh thường hạn chế phạm vi gia đình, quy mơ hoạt động kinh doanh khó thể phát triển bành trướng Vốn xã hội làm giảm chi phí thực cơng việc phát sinh từ hành vi trang trọng hợp đồng, mối tương quan cấp, hay từ quy định quan công quyền Trong chế trên, mạng lưới hội phụ huynh học sinh cộng đồng dân cư địa phương tạo tin tưởng, gắn bó ý thức trách nhiệm phải chung sức gia đình với nhà trường người dân với quyền địa phương để chăm lo mặt đời sống xã hội Như vậy, mức độ vốn xã hội thấp, việc chất lượng hàng hóa sản phẩm giảm sút N.H Sơn / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh 26 (2010) 9-16 tạo hành vi chủ yếu hai thái cực khác nhau: tạo số lượng lớn khách hàng tẩy chay sản phẩm có nhiều hội chuyển sang sử dụng sản phẩm công ty khác; khơng gây phản ứng từ phía người tiêu dùng khơng có lựa chọn khác việc tiếp tục sử dụng sản phẩm tình trạng độc quyền Ở thái cực thứ ba thường thấy tình trạng bán độc quyền người tiêu dùng thờ với hai lựa chọn, tẩy chay kiến nghị, mà chi phí cho hai lựa chọn không khác nhiều Đây trường hợp phổ biến Việt Nam trường hợp khó để nhà sản xuất có điều kiện để phát khiếm khuyết kịp thời nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm Kết luận Bài viết nêu phân tích định tính Hirschman (1970) phản ứng khách hàng nhận thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ hàng hóa cơng ty giảm sút: họ tẩy chay, tiếp tục sử dụng sản phẩm song kiến nghị trích vấn đề chất lượng Giữa hai hành vi đó, “trung thành,” hun đúc qua vốn xã hội yếu tố quan trọng giúp khách hàng gắn bó với cơng ty giúp cơng ty nhận ra, sửa chữa thiếu sót Mặc dù khái niệm chế trình bày đơn giản song lý thuyết chế phản hồi từ phía xã hội hoạt động kinh tế mang tính chất nhân văn cần thiết cho kinh tế thị trường mà tư tưởng kinh tế tân cổ điển khơng nói đến nhiều khả cơng ty khắc phục sai lầm mắc phải vai trò quan trọng khách hàng việc giám sát khuyến nghị để giúp công ty đảm bảo chất lượng sản phẩm Đặc biệt Hirschman (1970) cung cấp khung khổ lý thuyết hành vi xã hội người tiêu dùng ứng dụng rộng rãi nghiên cứu định lượng sau này, 15 lĩnh vực dịch vụ công y tế, giáo dục dịch vụ hành cấp sở Trong trường hợp Việt Nam, viết dừng lại việc áp dụng khung khổ lý thuyết Hirschman để phân tích thái độ khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ, dịch vụ công Dựa vào đó, viết cho nâng cao chất lượng dịch vụ công Việt Nam thông qua: Một đẩy mạnh xã hội hóa ngành dịch vụ khơng thiết phải trì độc quyền nhà nước Khi đó, người sử dụng có nhiều hội lựa chọn sở cung cấp dịch vụ chế “từ bỏ” (exit) tạo sức ép lớn buộc nhà cung cấp dịch vụ công phải đảm bảo chất lượng Hai xây dựng chế phản hồi có hiệu từ phía xã hội ngành dịch vụ cần thiết phải trì độc quyền nhà nước, cách phát triển tổ chức hiệp hội người sử dụng dịch vụ để khai thác phát huy hiệu chế “kiến nghị trích” (voice) từ phía khách hàng thay việc người dân phải ln dựa vào can thiệp nhà nước Ba mức độ vốn xã hội thấp ảnh hưởng đến chất lượng phản hồi từ phía xã hội hoạt động kinh tế Điều diễn lĩnh vực dịch vụ công nơi mà khách hàng có nhiều điều kiện để kết nối với với nhà cung cấp dịch vụ để lập thành mạng lưới xã hội Vì thế, việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Việt Nam không phụ thuộc vào nhà cung cấp, tình trạng có độc quyền, bán độc quyền nhiều lĩnh vực, mà phụ thuộc vào việc nâng cao mức vốn xã hội, từ thúc đẩy ý thức trách nhiệm người dân chất lượng hàng hóa dịch vụ Việt Nam Tài liệu tham khảo [1] Bourdieu, Pierre, 1986, "The Forms of Capital", in Handbook of Theory and Research for the Sociology of Education (John Richardson, ed) New York: Greenwood Press, 241-258 16 N.H Sơn / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh 26 (2010) 9-16 [2] Browne, Michael and Robert Cudeck (1993) “Alternative Ways of Testing Structural Equation Models” in K Joreskog and K Bollen (eds) Testing Structural Equation Models London: Sage [3] Campbell, Rosie, Keith Dowding and Peter John 2007, “Modelling the exit voice trade-off: social capital and responses to public services.” Paper for the “Workshop on structural equation modelling: applications in the social sciences”, Centre for Democracy and Elections, University of Manchester, February 28 2007 [4] Coleman, J 1988 “Social capital in the creation of human capital” American Journal of Sociology, 94, S95-S120 [5] Dowding, Keith, and Peter John 1996 “Exiting Behavior under Tiebout Conditions: Towards a Predictive Model”, Public Choice 88: 393-406 [6] Dowding, Keith, Peter John, Thanos Mergoupis, and Mark Van Vugt 2000 “Exit, Voice and Loyalty: Analytic and Empirical Developments”, European Journal of Political Research 37 (4): 469-495 [7] [8] [9] [10] [11] [12] Fukuyama, Francis 1995 Trust: The Social Virtues and the Creation of Prosperity NY: Free Press Fukuyama, Francis 2001 “Social Capital, Civil Society and Development,” Third World Quarterly, 2001, 22(1): 7-20 Hirschman, Albert O (1970) Exit, Voice and Loyalty: Responses to Decline in Firms, Organizations and States, Cambridge, Mass.: Harvard University Press Putnam, Robert, 2000, Bowling Alone: The Collapse and Revival of American Community, NY: Simon & Schuster Verba, S., Schlozman, K and Brady, H (1995), Voice and Equality (Cambridge Mass: Harvard University Press) Schoppa, Leonard 2009 Exit, Voice, and Family Policy in Japan: Limited Changes Despite Broad Recognition of the Declining Fertility Problem May 2009 University of Virginia The Hirchman theory on a response mechanism in a market economy and implications for the development of public services in Vietnam Assoc.Prof Dr Nguyen Hong Son Faculty of Development Economics, University of Economics and Business, Vietnam National University, Hanoi, 144 Xuan Thuy, Cau Giay, Hanoi, Vietnam In the work Exit, Voice, and Loyalty: Responses to Decline in Firms, Organizations, and States, Albert O Hirschman (1970) has argued that in a market economy, consumers have two options while witnessing a deterioration of the quality of a service/goods they use They may exit or may continue to use the service/goods but will voice out critics on quality “Loyalty” resulted from an accumulated social capital will be a key factor to retain customers for the company, helping company to repair the shortage In the case of Vietnam, it is argued that the quality of public services should be improved by further socializing them and eliminating the state monopoly, more active development of consumer associations in the sectors that need a state monopoly and improving the social capital toward a better responsibility of people to the quality of goods and services in the country ... sang kinh tế thị trường Việt Nam: yếu phản hồi từ phía xã hội hoạt động kinh tế Trong này, liên hệ phân tích ơng đến lựa chọn phản ứng xã hội việc cung ứng chất lượng dịch vụ, đặc biệt dịch vụ cơng... chuyển đổi mở cửa kinh tế Việt Nam, chủ đề khuyến khích người Việt Nam dùng hàng Việt Nam, nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa dịch vụ Việt Nam, tăng cường ý thức trách nhiệm người dân việc giám... lượng dịch vụ, đặc biệt dịch vụ cơng Việt Nam Có hai lý để liên hệ lý thuyết đến vấn đề cung ứng chất lượng dịch vụ công Thứ nhất, nhiều ngành dịch vụ cơng Việt Nam mang nặng tính độc quyền lúc chất