luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ NHĐT tại NHNo PNTT việt nam agribank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM – AGRIBANK Ngành: Tài – Ngân hàng BÙI HỮU LƯỢNG Hà Nội - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM - AGRIBANK Ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 83.40.201 Họ tên học viên: Bùi Hữu Lượng Người hướng dẫn: TS.Hồ Hồng Hải Hà Nội - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Agribank” đề tài nghiên cứu độc lập riêng tôi, đưa dựa sở tìm hiểu, phân tích đánh giá số liệu Agribank Các số liệu trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu có nội dung tương đồng khác Hà Nội, ngày 20 tháng năm 2019 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Bùi Hữu Lượng LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu thực luận văn, xin chân thành cảm ơn thầy khoa Tài – Ngân hàng, Đại học Ngoại thương tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình thực hiện, đặc biệt xin bày tỏ cảm ơn chân thành sâu sắc hướng dẫn nhiệt tình TS Hồ Hồng Hải người trực tiếp hướng dẫn, đóng góp cung cấp kiến thức bổ ích, suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp Trung tâm Công nghệ thông tin, Ban nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank giúp đỡ thu thập thông tin tổng hợp số liệu suốt trình nghiên cứu hoàn thiện luận văn Với cố gắng, nỗ lực thân mong muốn hoàn thành luận văn cách tốt thời gian nghiên cứu có hạn, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất, thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 20 tháng năm 2019 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Bùi Hữu Lượng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái quát chung ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .7 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.3 Chu kỳ sống dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Dịch vụ nhận tiền gửi 1.1.2.2 Dịch vụ cho vay 10 1.1.2.3 Dịch vụ toán 11 1.1.2.4 Dịch vụ mua bán ngoại tệ (Dịch vụ ngoại hối) 12 1.1.2.5 Dịch vụ bảo lãnh .12 1.1.2.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.2.7 Dịch vụ cho thuê thiết bị trung dài hạn (leasing) 12 1.1.2.8 Dịch vụ quản lý ngân quỹ 13 1.1.2.9 Dịch vụ môi giới, đầu tư chứng khoán 13 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) .13 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .14 1.1.3.2 Đặc điểm ngân hàng điện tử .14 1.1.3.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.1 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.1.1 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử kinh tế .17 1.2.1.2 Đối với ngân hàng 18 1.2.1.3 Đối với khách hàng 20 1.2.2 Các tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.2.2.1 Đa dạng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.2.2.2 Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 23 1.2.2.3 Doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử .24 1.2.2.4 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 25 1.3 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 26 1.4 1.5 Quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 28 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số NHTM 29 1.5.1.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số NHTM 29 1.5.1.1 Ngân hàng thương mại cổ phần Vietcombank 29 1.5.1.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Vietinbank 30 1.5.1.3 Ngân hàng cổ phần kỹ thương Việt Nam Techcombank 32 1.5.2.Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 33 CHƯƠNG 2: SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK 35 2.1 Tổng quan Agribank 35 2.1.1.Cơ cấu tổ chức mạng lưới hoạt động Agribank 35 2.1.2.Hoạt động kinh doanh Agribank giai đoạn 2016 -2018 38 2.2 Thuận lợi khó khăn Agribank phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 39 2.2.1 Thuận lợi 39 2.2.2 Khó khăn 40 2.3 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 41 2.3.1.Mức độ đa dạng danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 41 2.3.1.1 Dịch vụ thẻ 41 2.3.1.2 Dịch vụ mobile banking 42 2.3.1.3 Dịch vụ Internet banking 42 2.3.1.4 Dịch vụ SMS banking 43 2.3.1.5 Dịch vụ home banking 43 2.3.1.6 So sánh đa dạng dịch vụ, tiện ích ngân hàng điện tử Agribank với số ngân hàng thương mại khác Việt Nam 43 2.3.2.Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 45 2.3.2.1 Dịch vụ thẻ 45 2.3.2.2 Dịch vụ Mobile banking 47 2.3.2.3 Dịch vụ Internet banking 49 2.3.2.4 Dịch vụ SMS banking 50 2.3.2.5 Dịch vụ home banking 50 2.3.3.Doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 51 2.3.4.Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 52 2.3.5 So sánh biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank số ngân hàng khác 58 2.4 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank giai đoạn 2016 2018 59 2.4.1.Kết đạt 59 2.4.2.Mặt tồn tại, hạn chế 60 3.1.1.1 Hạn chế tính đa dạng dịch vụ 61 3.1.1.2 Hạn chế chất lượng dịch vụ 61 3.1.1.3 Hạn chế tính quy mơ 62 3.1.1.4 Hạn chế sách thủ tục, trình độ cán 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK 64 3.2.Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 64 3.2.1.1 Mục tiêu phát triển ngân hàng điện tử Agribank 64 3.2.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 64 3.3.Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 65 3.3.1.Nhóm giải pháp nâng cao đa dạng danh mục sản phẩm ngân hàng điện tử 65 3.3.1.1 Tổ chức nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm 65 3.3.1.2 Hoàn thiện sản phẩm có 66 3.3.2.Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng 67 3.3.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tảng công nghệ thông tin đại 67 3.3.2.2 Tăng độ tin cậy dịch vụ ngân hàng điện tử 68 3.3.2.3 Chăm sóc khách hàng 69 3.3.3.Nhóm giải pháp nâng cao quy mơ 69 3.3.3.1 Rà sốt, đánh giá phí dịch vụ 70 3.3.3.2 Giải pháp Marketing 70 3.3.3.3 Thực bán chéo sản phẩm 71 3.3.3.4 Tận dụng tối đa mạng lưới chi nhánh 72 3.3.4.Nhóm giải pháp sách 72 3.3.4.1 Cải thiện quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ 72 3.3.4.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 72 3.3.4.3 Chính sách động viên, khuyến khích 74 3.3.5.Giải pháp quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 74 3.4.Một số kiến nghị 76 3.4.1.Đối với phủ 76 3.4.2.Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 77 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT iii PHỤ LỤC 02: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT DỊCH VỤ NHĐT AGRIBANK v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động dịch vụ ngân hàng BCKD Báo cáo kinh doanh CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ E-Banking NH Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần POS Điểm chấp nhận toán thẻ PIN Mã số cá nhân PTTT QRCode TTKDTM TCTD Phương tiện tốn Thanh tốn sử dụng cơng nghệ thơng tin số Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Tổ chức tín dụng Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại Thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BẢNG, BIỂU Danh mục sơ đồ, hình Sơ đồ 1.1 Chu kỳ sống dịch vụ ngân hàng Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Agribank 36 Danh mục bảng, biểu Bảng 2.1 So sánh Tổng tài sản Agribank với NHTM 37 Bảng 2.2 Một số tiêu Agribank qua năm 2016-2018 39 Bảng 2.4 Số khách hàng, thị phần dịch vụ thẻ Agribank giai đoạn 2016-2018 46 Bảng 2.5 Số khách hàng, thị phần dịch vụ Mobile Banking Agribank giai đoạn 20162018 47 Bảng 2.6 Số khách hàng, thị phần dịch vụ Internet Banking Agribank giai đoạn 20162018 49 Bảng 2.7: Kết thu dịch vụ dịch vụ NHĐT Agribank giai đoạn 2016-2018 51 Bảng 2.8 Thống kê cố hệ thống CNTT ngân hàng điện tử giai đoạn 2016 – 2018 52 Biểu đồ 2.1: Số người sử dụng dịch vụ 53 Biểu đồ 2.2: Lý chưa/không sử dụng dịch vụ NHĐT 53 Biểu đồ 2.3: Thời gian sử dụng dịch vụ 54 Biểu đồ 2.4: Nguồn nhận biết thông tin 54 Biểu đồ 2.5: Dịch vụ NHĐT khách hàng sử dụng 54 Biểu đồ 2.6: Lý sử dụng dịch vụ khách hàng 55 Biểu đồ 2.7: Dịch vụ khách hàng hài lòng 56 Biểu đồ 2.8: Mức độ hài lòng khách hàng 56 Biểu đồ 2.9: Tiêu chí Agribank cần cải tiến 56 Bảng 2.8: So sánh biểu phí dịch vụ Agribank số NHTM 58 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Hiện nay, với phát triển cách mạng công nghiệp 4.0, với nhu cầu tốn khơng dùng tiền mặt dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển mạnh mẽ ngân hàng thương mại Tuy nhiên, công tác phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam – Agribank nhiều khó khăn hạn chế như: quy mơ dịch vụ hạn hẹp, sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng, chất lượng dịch vụ chưa cao v.v Từ đó, với mong muốn phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank, nơi công tác, lựa chọn đề tài “Phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Agribank” Với đề tài này, luận văn hoàn thiện với mục tiêu nghiên cứu như: Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến việc phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại; Phân tích, đánh giá thực trạng việc phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank giai đoạn 2016 - 2018; Đề xuất giải pháp nhằm phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank thời gian tới Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu như: phương pháp khảo sát điều tra bảng hỏi, quan sát, phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp Phương pháp khảo sát bảng câu hỏi sử dụng để thu thập thông tin sơ cấp, bổ sung thông tin cho nguồn liệu thứ cấp Sau nghiên cứu, phân tích đánh giá, luận văn hệ thống giải pháp chủ yếu nhằm phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 72 tập đồn tổng cơng ty lớn VNPT Vinaphone, Viettel, Mobifone, bảo hiểm, bảo việt v.v Vì Agribank cần xây dựng thỏa thuận hợp tác sử dụng sản phẩm với công ty nhằm tăng cao số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM, Internet banking, SMS banking, Mobile banking 3.3.3.4 Tận dụng tối đa mạng lưới chi nhánh Trong thời gian tới thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử khai thác triệt để thành phố lớn, đồng thời đời sống người dân vùng nông thôn nâng cao, mạng viễn thông, internet, điện thoại thông minh phát triển sâu rộng đến miền tổ quốc Agribank với 2.300 chi nhánh trải dài khắp nước mạch máu, điều kiện vô thuận lợi để đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đến gần với người dân nhiều 3.3.4 Nhóm giải pháp sách 3.3.4.1 Cải thiện quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ Quy trình thủ tục số dịch vụ chưa tối ưu, chưa thuận tiện cho khách hàng việc gia hạn tài khoản thấu chi ATM, khách hàng phải bổ sung lại toàn giấy tờ mà Agribank trước lưu chứng minh thư, hợp đồng lao động v.v , nhiều biểu mẫu đăng ký chưa hợp lý trường nơi cấp chứng minh thư biểu mẫu đăng ký sử dụng dịch vụ ngắn, điều gây tâm lý ức chế cho khách hàng xuất tâm lý Agribank gây khó khăn cho khách hàng Agribank cần tối ưu thủ tục, quy trình phải đảm bảo pháp lý rõ ràng 3.3.4.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công tác đào tạo phải đôi với sử dụng cán sau đào tạo Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank hiệu quả, điều kiện tiên cán Agribank phải bổ sung nhận thức sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hiện nay, bên cạnh sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, việc phát triển dịch vụ NHĐT phù hợp với xu khách quan ngân hàng đại tồn cầu hóa kinh tế Muốn phải có biện pháp đồng thường 73 xuyên toàn chi nhánh Cụ thể là: Tổ chức buổi học tập, bồi dưỡng kiến thức cho toàn thể cán bộ, từ cán quản lý đến cán giao dịch sản phẩm dịch vụ ngân hàn điện tử Agribank, sản phẩm Agribank chưa có cần phải có tương lai Tổ chức phong trào thi đua tìm hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cán Agribank Xây dựng quan niệm khách hàng hết phải hướng tới khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm: lắng nghe ý kiến khách hàng, lịch thiệp giao tiếp, nhiệt tình tư vấn nhanh nhẹn xử lý nghiệp vụ để khách hàng cảm thấy quan tâm, hài lòng đến với Agribank, góp phần tạo dựng trì hình ảnh tốt đẹp lòng khách hàng Năng lực quản trị chất lượng nguồn nhân lực hai nhân tố quan trọng, có ảnh hưởng mang tính định đến hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Vì vậy, muốn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bền vững, Agribank cần có giải pháp đồng bộ, hữu hiệu nâng cao lực điều hành chất lượng nguồn nhân lực Do đó, để nâng cao chất lượng quản lý, sử dụng hiệu nguồn nhân lực cần phải: Xây dựng đội ngũ cán giỏi lĩnh vực hoạt động ngân hàng, nâng cao lực quản trị chiến lược, điều hành hoạt động kinh doanh Làm tốt công tác tuyển dụng: việc tuyển dụng phải tiến hành cách khách quan, công khai theo tiêu chuẩn, vị trí cơng tác yêu cầu công việc Agribank cần xác lập công khai hóa chế, tiêu chuẩn tuyển dụng nhân mặt chuyên ngành, ngoại ngữ, tin học v.v phù hợp với vị trí tuyển dụng để giảm chi phí đào tạo lại Cán tuyển dụng cần có kỹ giao tiếp, làm việc nhóm, khả nắm bắt thông tin nhằm đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Định kỳ tổ chức khóa đào tạo kiểm tra kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại; cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát ngân hàng nước ngồi để 74 học hỏi, tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng tiến cơng nghệ ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cho ngân hàng Nhân viên ngân hàng cố gắng khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ loại sản phẩm dịch vụ, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng nhằm cải tiến chất lượng phục vụ, làm hài lòng khách hàng Ngồi kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thề giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán v.v để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp Agribank giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng 3.3.4.3 Chính sách động viên, khuyến khích Có sách động viên, khuyến khích cá nhân, chi nhánh hoàn thành suất sắc tiêu đề ra, từ tạo động lực phấn đấu, thi đua toàn hệ thống Agribank 3.3.5 Giải pháp quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Trong thời đại công nghệ số phát triển mạnh mẽ việc cung cấp sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tiềm ẩn nhiều rủi ro Chính điều làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, tính tuân thủ pháp luật Agribank, đặc biệt gây thất thoát tài sản ngân hàng khách hàng Do vậy, Agribank cần phải xây dựng cho sách quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử chặt chẽ Quản lý rủi ro nội tổ chức Agribank Phân quyền sử dụng hệ thống ngân hàng điện tử: Phải thiết lập việc phân quyền hợp lý hơn, kiểm sốt liệu, tiến trình giao dịch ngân hàng điện tử giám sát chặt chẽ quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên bên hệ thống ngân hàng điện tử Bên cạnh cần phải nâng cao quản lý việc phân 75 quyền trách nhiệm cá nhân cụ thể chặt chẽ Quản lý mật người dùng: Agribank cần phải đảm bảo mật hay tên truy cập vào thành phần hệ thống ngân hàng điện tử phải thay đổi định kỳ phải khác mật mặc nhiên, tuân thủ độ phức tạp theo quy định Agribank Xây dựng quy trình, quy định hoạt động ngân hàng điện tử: Hoạt động ngân hàng điện tử phải quy định theo tiến trình cơng việc, quy trình nghiệp vụ phân cơng cơng việc rõ ràng tránh tình trạng làm việc tùy tiện dẫn đến sai sót hay khơng thể truy vết giao dịch Xây dựng nguyên tắc truy cập từ xa vào hệ thống ngân hàng điện tử: Quy định cụ thể đối tượng phép truy cập từ xa, mục đích truy cập rõ ràng Tất đối tượng hay phương pháp truy cập từ xa phải theo dõi giám sốt thơng qua điểm điều khiển truy cập Bên cạnh đó, cần phải có chế tự động để hỗ trợ cho việc giám sát điều khiển phương pháp truy cập từ xa Sử dụng mã hóa để bảo vệ tính bí mật phiên truy cập từ xa Tăng cường kiểm tra, giám sát việc truy cập thông tin liệu hệ thống Các giao dịch chuyển khoản, chuyển tiền, v.v phải thực có chế xác thực chữ ký điện tử Quản lý rủi ro với bên thứ ba Agribank phải chủ động lường trước rủi ro phát sinh tham gia hợp tác với đối tác tham gia triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Phải đánh giá lực khả tài nhà cung ứng dịch vụ trước ký kết hợp đồng thực dịch vụ ngân hàng điện tử, hợp đồng cần phải xác định rõ ràng trách nhiệm bảo mật thông tin giao dịch khách hàng hợp đồng chấm dứt, có quy định để bảo vệ quyền lợi đáng cho khách hàng bên thứ ba gây phương hại đến khách hàng Các chương trình phần mền th ngồi phát triển phải kiểm sốt 76 mã lệnh, khơng bị lợi dụng để xâm nhập vào hệ thống ngân hàng điện tử, bí mật thơng tin, sở hữu trí tuệ chương trình phần mềm sau phát triển Quản lỷ rủi ro trường hợp xảy cố Agribank cần nâng cao khả phản ứng nhanh với cố xây dựng chế để nhận biết vấn đề phát sinh xuất hiện, mục đích kiểm tra mức độ nghiêm trọng vấn đề, từ sớm kiểm sốt rủi ro xuất Xây dựng kế hoạch ứng phó với tình trạng khẩn cấp cho tồn thể lãnh đạo nhận viên, đảm bảo trường hợp khẩn cấp hành động tác nghiệp phải có hệ thống quy định hướng dẫn từ trước làm gì, làm, làm v.v 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Đối với phủ Thứ nhất: Chính phủ cần hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng Cụ thể là: sửa đổi luật tổ chức tín dụng cho phù hợp với phát triển hoạt động ngân hàng điều kiện Đồng thời trình Quốc hội cho phép Giao dịch điện tử Chữ ký số Dịch vụ chứng thực Chữ ký số, chỉnh sửa Luật giao dịch điện tử, Luật sở hữu trí tuệ v.v tạo hành lang pháp lý đồng cho hoạt động ngân hàng an tồn, thơng thống, phù hợp với thơng lệ quốc tế Thứ hai: Chính phủ ban hành quy định tốn khơng dùng tiền mặt; tập trung hoạt động toán qua hệ thống ngân hàng, hạn chế tối đa việc toán tiền mặt Theo đó, quy định bắt buộc mức tốn chuyển khoản qua ngân hàng; mức tối đa phép toán tiền mặt; quy định tổ chức cung ứng dịch vụ phải thực toán qua ngân hàng Bước đầu áp dụng thực số quan hành nghiệp, hưởng lương ngân sách Thứ ba: Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ E-banking 77 Thứ tư: Phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí …tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thơng Thứ năm: Chính phủ bước phân định rõ ràng quyền hạn cấp phủ, NHNN q trình hoạch định thực thi sách tiền tệ, đổi cấu tổ chức NHNN Có sách tích cực hỗ trợ NHTM Việt Nam, đặc biệt Ngân hàng thương mại Quốc doanh hình thành phát triển tập đồn ngân hàng đa Thứ 6, Chính phủ cần có biện pháp mạnh doanh nghiệp không trả lương qua tài khoản người lao động Cụ thể, có chế độ khuyến khích doanh nghiệp kinh doanh thực tốn khơng dùng tiền mặt như: Trung tâm mua sắm, siêu thị, nhà sách, công ty du lịch, hệ thống nhà hàng khách sạn v.v Từ đó, giúp người dân làm quen với việc toán qua thẻ hạn chế việc sử dụng tiền mặt Thứ 7, Tăng cường công tác truyền thông phối hợp với quan báo chí để thực chương trình truyền thơng nhằm nâng cao nhận thức củng cố niềm tin người dân, doanh nghiệp lợi ích hiệu nộp thuế điện tử, toán điện tử thương mại điện tử điểm bán lẻ 3.4.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam Một là, Xây dựng ban hành, hồn quy định, tiêu chuẩn thống toán điện tử tiền điện tử áp dụng chung cho lĩnh vực kinh tế, nhằm tạo thuận lợi trình toán điện tử người dân doanh nghiệp, có nộp thuế điện tử, tốn điện tử thương mại điện tử điểm bán lẻ chuẩn hóa tảng cơng nghệ QRcode Hai là, Cần trọng đảm bảo an toàn, phòng chống rủi ro giao dịch tài chính, nâng cao vai trò Ngân hàng nhà nước Mở rộng hoạt động liên 78 doanh, liên kết, đại lý phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng thương mại Tranh thủ dự án quốc tế tài trợ cho phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam, vốn, công nghệ đào tạo cán ngồi nước Ba là, Có chiến lược hợp tác hiệu NHTM Việt Nam phát triển dịch vụ Đầu mối Ngân hàng nhà nước, Hiệp hội ngân hàng Việt Nam Bốn là, NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục thống kê xây dựng danh mục phân loại danh mục dịch vụ ngân hàng, có dịch vụ Ebanking theo chuẩn mực quốc tế mở rộng phù hợp với thực tiễn Việt Nam Từ xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể giúp cơng tác quản lý, điều hành kinh doanh ngân hàng thương mại hiệu hơn, điều hành sách tiền tệ quản lý ngân hàng nhà nước tốt Năm là, NHNN sớm có văn pháp lý quy định tốn khơng dùng tiền mặt với chế khuyến khích ngăn cấm, ví dụ cho phép thu phí giao dịch liên quan đến tiền mặt cao giao dịch chuyển khoản Hiện đại hoá hệ thống toán ngân hàng theo hướng tự động hoá, phát triển hệ thống tốn điện tử phạm vi tồn quốc đại hoá hệ thống điện tử liên ngân hàng kết nối đến hầu hết ngân hàng thương mại để hình thành hệ thống tốn quốc gia thống an toàn Sáu là, Ngân hàng Nhà nước cần ban hành văn pháp lý liên quan đến giao dịch điện tử như: chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, quy định mức độ mã khoá đăng ký sử dụng cho thành phần tham gia vào hoạt động thương mại điện tử v.v để giảm bớt chứng từ giấy, lưu kho loại chứng từ giao dịch, nhanh chóng xác việc kiểm soát luân chuyển chứng từ giao dịch Hoàn thiện hệ thống văn pháp lý nghiệp vụ ngân hàng, đặc biệt hệ thống văn pháp lý liên quan trực tiếp đến việc đổi nghiệp vụ phù hợp với phát triển công nghệ thông tin Bẩy là, Ngân hàng Nhà nước nên phối hợp với ngân hàng thương mại thường xuyên tổ chức hội thảo, mở khoá học ngân hàng điện tử chuyên gia nước đảm nhiệm để nâng cao kiến thức, kinh nghiệm lĩnh vực 79 này, đồng thời cập nhật thơng tin mới, giúp ngân hàng thương mại hồn thiện phát triển loại hình dịch vụ cách hướng Tám là, Hỗ trợ triển khai mơ hình tốn khu vực nơng thơn, vùng sâu, vùng xa gắn với triển khai chiến lược quốc gia tài tồn diện 80 KẾT LUẬN Trong trình nghiên cứu đề tài, sở vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý luận đến thực tiễn, đề tài “Phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Agribank” tập trung giải nội dung quan trọng sau: Đề tài làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, ưu điểm dịch vụ tầm quan trọng phải phát triển dịch vụ tương lai Đã sâu phân tích tình hình phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank, thuận lợi, khó khăn thành tựu đạt hạn chế tồn để từ có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử Trên sở khó khăn hạn chế tồn Dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank, Luận văn đề xuất giải pháp nhằm pháp triển dịch vụ Ngồi giải pháp đưa để góp phần phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử bên cạnh cần có quan tâm hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp có liên quan Trong tương lai gần, mà Ngân hàng phải ln đối phó với rủi ro từ hoạt động tín dụng, hoạt động phi tín dụng nói chung Dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng coi tiềm khai thác Ngân hàng Một mặt vừa hạn chế rủi ro, mặt khác tăng thêm doanh thu cho Ngân hàng Mặc dù luận văn cố gắng để đạt kết theo mục đích, nhiệm vụ xác định, giới hạn khuôn khổ luận văn thạc sĩ lực thân hạn chế, nên chắn luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả luận văn mong nhận góp ý thầy cô, nhà khoa học, cán quản lý lĩnh vực ngân hàng quan tâm đến lĩnh vực để tác giả luận văn tiếp tục sâu nghiên cứu nhằm đem lại kết cao mặt lý luận thực tiễn i DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt 1) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Agribank năm 2016-2018 2) TS Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Lao Động, 2012 3) PGS.TS Đinh Xuân Hạng, TS Nghiêm Văn Bảy, Quản trị ngân hàng thương mại 1, Nhà xuất Tài 2014 4) Nguyễn Văn Tiến, Quản trị rủi ro kinh doanh Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, 2010 5) Nguyễn Thị Kim Thanh, Thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt, Báo Nhân dân, 2012 6) Thiên Huy, Sáu giải pháp thực mục tiêu tốn khơng dùng tiền mặt, Tạp chí Tài chính, 2011 7) Trần Hồng Ngân Ngơ Minh Hải, Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, 2004 8) Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch tốn điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, 2003 9) Phạm Thị Ngọc Tú, Hà Nam Khánh Giao (2010): “Đánh giá chất lượng Dịch vụ ngân hàng điện tử” Tạp chí Ngân hàng Tài liệu Tiếng Anh 1) David Cox, 1997 Nghiệp vụ Ngân hàng đại Hà Nội: NXB Chính trị Quốc gia 2) Peter rose, Commercial Bank Management, 4th edition – 2004 3) 14 Peter Rose, Bank Management & Financial Services, 9th edition – 2013 4) Wisniewski, Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services, Managing Service Quality, 2001 ii Website 1) Sbv.gov.vn: website Ngân hàng nhà nước Việt Nam 2) Agribank.com.vn: website Ngân hàng Agribank 3) Vietcombank.com.vn: website Ngân hàng Vietcombank 4) Vietinbank.com.vn: website Ngân hàng Vietinbank 5) Techcombank.com.vn: website Ngân hàng Techombank 6) Bidv.com.vn: website Ngân hàng BIDV iii PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT Các dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Lời ngỏ: Xin kính chào Anh/Chị! Tơi Bùi Hữu Lượng – Học viên Khoa Tài Chính – Ngân hàng, Đại học Ngoại thương Hiện nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Agribank” Mong Anh/Chị dành chút thời gian giúp trả lời số câu hỏi dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Tôi xin chân thành cảm ơn I THÔNG TIN KHÁCH HÀNG ☐ Nam Họ Tên:……………………………………………… Độ tuổi ☐Từ18-29 Học vấn ☐ PTTH ☐Từ30-40 ☐ Trung cấp/CĐ ☐Từ40-50 ☐ Đại Học ☐ Nữ ☐ Trên 50 ☐ Sau đại học ☐ Khác ☐ HS/Sviên Nghề nghiệp ☐ Công nhân ☐ Công chức ☐ Buôn bán ☐ khác II NỘI DUNG KHẢO SÁT (Để thuận tiện cho khảo sát, xin giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện của Agribank gồm: Dịch vụ Thẻ, Internet banking, Mobile banking, SMS banking, Home banking) Anh chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank khơng? ☐ Có  Anh/Chị xin vui lòng trả lời tiếp từ câu ☐ Không  Anh/Chị xin vui lòng trả lởi câu 2 Lý Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank? ☐ Dịch vụ mới, chưa có thơng tin ☐ Có thói quen đến ngân hàng giao dịch ☐ Ngại thủ tục rườm rà ☐ Cảm thấy khơng an tồn ☐ Khơng quan tâm, chưa có nhu cầu ☐ Sử dụng dịch vụ NHĐT NH khác Anh/Chị sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank thời gian bao lâu? ☐ Dưới tháng ☐ Từ – 12 tháng ☐ Từ – năm ☐ Trên năm Anh/Chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank qua kênh thông tin nào? ☐ Nhân viên ngân hàng tư vấn ☐ Người thân, bạn bè đồng nghiệp iv ☐ Phương tiện truyền thông ☐ Website agribank.com.vn ☐ Tờ rơi ngân hàng ☐ Khác Anh/Chị sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank? ☐ Dịch vụ thẻ ☐ Dịch vụ Mobile Banking ☐ Dịch vụ Internet banking ☐ Dịch vụ SMS banking ☐ Dịch vụ Home banking Lý anh chị sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank? ☐ Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng ☐ Đáp ứng toán nhiều, liên tục ☐ Ngân hàng uy tín, mạng lưới rộng ☐ Miễn phí số tiện ích dịch vụ ☐ Khác Trong dịch vụ NHĐT, Anh/Chị hài lòng dịch vụ nhất?(Chọn một) ☐ Dịch vụ thẻ ☐ Dịch vụ Mobile Banking ☐ Dịch vụ Internet banking ☐ Dịch vụ SMS banking ☐ Dịch vụ Home banking Anh/Chị đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank nào? ☐ Rất tốt ☐ Tốt ☐ Bình thường ☐ Khác Theo Anh/Chị để phát triển dịch vụ NHĐT Agribank cần cải tiến gì? ☐ Đa dạng hóa dịch vụ, tiện ích ☐ Thủ tục đơn giản ☐ Giảm phí dịch vụ ☐ Nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên ☐ Tăng cường Marketing ☐ Khác Trân trọng cảm ơn./ v PHỤ LỤC 02: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT DỊCH VỤ NHĐT - AGRIBANK Họ tên học viên : Bùi Hữu Lượng Ngành: Tài ngân hàng Khóa: 24 Ngày khảo sát : 08/4/2019 đến 12/4/2019 Tổng số phiếu phát khảo sát: 100 phiếu Tổng số phiếu khảo sát thu về: 50 phiếu Câu 1: Kết số người sử dụng dịch vụ NHĐT Có sử dụng dịch vụ: Không sử dụng dịch vụ Câu 2: Lý chưa sử dụng dịch vụ NHĐT Sử dụng dịch vụ NH khác Lý khơng an tồn Liên quan thủ tục Thói quen đến NH giao dịch trực tiếp Câu 3: Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT Dưới tháng Tử - 12 tháng Từ 1-2 năm Trên năm Câu 4: Nguồn nhận biết thông tin dịch vụ NHĐT (chọn nhiều) Nhân viên NH tư vấn Người thân, bạn bè giới thiệu Phương tiện truyền thông Website Agribank Câu 5: Dịch vụ NHĐT khách hàng sử dụng (chọn nhiều) Dịch vụ Thẻ Dịch vụ Mobile banking Dịch vụ Internet banking Dịch vụ SMS banking Câu 6: Lý khách hàng sử dụng dịch vụ HNĐT (chọn nhiều) Giao dịch tiện lợi nhanh chóng NH uy tín, mạng lưới rộng Đáp ứng tốn liên tục Miễn phí số giao dịch tiện ích Câu 7: Dịch vụ NHĐT khách hàng hài lòng Số lượng Tỷ lệ(%) 35 15 60 30 60 20 14 12 15 26 35 24 30 25 85 71 35 30 100 85 17 20 15 30 10 42.8 85.7 14 29 vi Dịch vụ Thẻ Dịch vụ Mobile banking Dịch vụ Internet banking Dịch vụ SMS banking Câu 8: Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT Rất tốt Tốt Bình thường Khác Câu 8: Tiêu chí Agribank cần cải tiến (chọn nhiều) Đa dạng hóa dịch vụ tiện ích Thủ tục đơn giản Giảm chi phí dịch vụ Nâng cao nghiệp vụ cán NH Tăng cường Marketing 18 17 0 51 49 0 11 16 20 30 45 32 20 25 5 91.5 57 71 14 14 ... cho việc phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử, đề xuất giải pháp nhằm pháp triển Dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm phát triển quy mô dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển dịch vụ mở... dạng hoá dịch vụ Ngân hàng Thương mại Việt Nam Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Luận văn nghiên cứu đa dạng hóa dịch vụ có dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng Luận văn phân tích... tiễn: Luận văn giúp Agribank đánh giá điểm mạnh điểm yếu Agribank việc phát triển dịch vụ NHĐT, chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank qua đánh giá khách hàng từ đưa đề xuất giải pháp để phát triển