Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại agribank chi nhánh huyện trảng bom bắc đồng nai, tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP BÙI ĐỨC THẮNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN TRẢNG BOM - BẮC ĐỒNG NAI, TỈNH ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRẦN VĂN HÙNG Đồng Nai, 2023 i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan, cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Nếu nội dung nghiên cứu trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tn thủ kết luận đánh giá luận văn Hội đồng khoa học Nhà trường Đồng Nai, ngày tháng năm 2023 Người cam đoan BÙI ĐỨC THẮNG ii LỜI CẢM ƠN Thời gian gần hai năm học tập nghiên cứu Trường Đại học Lâm nghiệp Nay thời gian khóa học gần kết thúc q trình thực đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai, tỉnh Đồng Nai”, Tôi nhận hướng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiều cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Trường ĐH Lâm nghiệp, quý thầy cô giáo Khoa Kinh tế QTKD - Trường Đại học Lâm nghiệp, phịng SĐH, Phịng KHCN&HTQT Đặc biệt tơi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trần Văn Hùng tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu để tơi hồn thành Luận văn tốt nghiệp Đồng thời, gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo toàn thể cán bộ, nhân viên Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai, UBND huyện Trảng Bom, chi cục Thống kê huyện Trảng Bom, quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi để Tơi hồn thành tốt luận văn tốt nghiệp Cuối tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, khích lệ để tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Đồng Nai, ngày tháng năm 2023 Tác giả BÙI ĐỨC THẮNG iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT .v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vii MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm, phân loại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.1.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.1.4 Hệ thống tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 22 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26 1.2 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 33 1.2.1 Một số nghiên cứu có liên quan 33 1.2.2 Kinh nghiệm số ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 37 Chương ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 44 2.1 Đặc điểm Huyện Trảng Bom, tỉnh Đồng Nai 44 2.1.1 Giới thiệu chung huyện Trảng Bom: 44 2.1.2 Đặc điểm Agribank - Chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai 50 2.1.3 Đánh giá chung đặc điểm huyện Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai ảnh hưởng đến việc phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ 56 2.2 Phương pháp nghiên cứu 59 2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 59 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 59 iv 2.2.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 59 2.2.4 Các tiêu nghiên cứu luận văn 61 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 62 3.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agrbank chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai 62 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agrbank chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai 64 3.2.1 Hoạt động huy động vốn 64 3.2.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ 66 3.2.3 Hoạt động dịch vụ bán lẻ khác 69 3.2.4 Tăng trưởng số lượng khách hàng 74 3.2.5 Gia tăng Hệ thống mạng lưới số lượng dịch vụ NHBL 74 3.2.6 Hệ thống sản phẩm dịch vụ 75 3.2.7 Đánh giá theo tiêu định tính 76 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agrbank chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai 84 3.3.1 Các yếu tố bên 84 3.3.2 Các yếu tố bên 87 3.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agrbank chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai 88 3.4.1 Kết đạt 88 3.4.2 Những hạn chế tồn hạn chế 90 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế tồn 91 3.5 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agrbank chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai 93 3.5.1 Quan điểm định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agrbank chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai thời gian tới 93 3.5.2 Hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agrbank chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai 95 3.5.3 Đề xuất, khuyến nghị: 102 KẾT LUẬN 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam BHYT Bảo hiểm y tế CNTT Công nghệ thông tin CP Cổ phần GTSX Giá trị sản xuất HĐND Hội đồng nhân dân KHKD Kế hoạch kinh doanh KQKD Kết kinh doanh KTNQ Kế toán ngân quỹ NHĐT ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch NN&PTNN Nông nghiệp phát triển nông thôn SPDV Sản phẩm dịch vụ UBND Ủy ban nhân dân vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Số lượng Cơ Cấu Cán Công nhân viên Agribank CN huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai Bắc Đồng Nai giai đoạn 2020-2022 54 Bảng 2.2: Kết Kinh doanh Agribank CN huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai giai đoạn từ 2020-2022 .55 Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn Agribank CN huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai giai đoạn từ 2020-2022 .64 Bảng 3.2: Tình hình hoạt độngcho vay Agribank CN huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai qua ba năm 2020-2022 .67 Bảng 3.3: Số lượng thẻ, số lượng ATM, số lượng POS doanh số sử dụng thẻ Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai năm 2020 - 2022 69 Bảng 3.4 Thu nhập dịch vụ bán lẻ khác 72 Bảng 3.6 Quy mô hoạt động PGD .75 Bảng 3.7 Gia tăng số lượng dịch vụ NHBL .75 Bảng 3.6 Thu dịch vụ ròng (DVR) thẻ số lượng thẻ 75 Bảng 3.7: Bảng mô tả mẫu khảo sát 76 Bảng 3.8: Kết đánh giá “Sự tin cậy” .78 Bảng 3.9: Kết đánh giá “Tính đáp ứng” 79 Bảng 3.10: Kết đánh giá “Phương tiện hữu hình” 80 Bảng 3.11: Kết đánh giá “Năng lực phục vụ” .81 Bảng 3.12: Kết đánh giá “Sự đồng cảm” .82 Bảng 3.12: Kết đánh giá “Sự Hài lòng chung” .83 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Agribank CN Trảng Bom Bắc Đồng Nai 53 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2020-2022 71 Biểu đồ 3.2: Thu nhập từ dịch vụ kiều hối giai đoạn 2020 - 2022 72 Biểu đồ 3.3: Sự tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL Agribank CN huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai giai đoạn 2020 - 2022 74 Biểu đồ 3.4: Biểu đồ Đánh giá “Sự tin cậy” 79 Biểu đồ 3.5: Biểu đồ Đánh giá “Tính đáp ứng” 80 Biểu đồ 3.6: Biểu đồ Đánh giá “Phương tiện hữu hình” 81 Biểu đồ 3.7: Biểu đồ Đánh giá “Năng lực phục vụ” 82 Biểu đồ 3.8: Biểu đồ Đánh giá “Sự đồng Cảm” 83 Biểu đồ 3.9: Biểu đồ Đánh giá “Sự Hài lòng chung” 84 MỞ ĐẦU Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu Trong xu hội nhập quốc tế tác động từ cách mạng cơng nghệ 4.0 địi hỏi ngân hàng phải thực trình chuyển đổi số thơng qua nhiều hoạt động, có hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giải pháp nhằm nâng cao vị cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam thị trường Đối với Việt Nam trình hội nhập toàn cầu, số Ngân hàng áp dụng thành công dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ngân hàng tiên phong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ bán lẻ dịch vụ quan trọng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đóng góp cho ổn định phát triển Agribank Việt Nam, góp phần phát triển kinh tế đất nước lĩnh vực nông nghiệp nông thôn, đồng thời tạo ảnh hưởng quan trọng cộng đồng tài khu vực tồn cầu lĩnh vực ngân hàng điện tử, chuyển đổi số giai đoạn Hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) coi hoạt động cốt lõi Dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh q trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn thành phần kinh tế vay cải thiện đời sống dân cư, hạn chế tốn tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng khách hàng Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, đem lại doanh thu chắn, rủi ro, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ phi ngân hàng, từ gia tăng phát triển mạng lưới khách hàng tiềm ngân hàng thương mại (NHTM) Theo số liệu Tổng cục thống kê năm 2021 dân số Dân số trung bình Việt Nam năm 2021 98,51 triệu người Dân số Việt Nam chiếm 1,24% dân số giới Việt Nam đứng thứ 15 giới bảng xếp hạng dân số nước vùng lãnh thổ Cũng theo dự báo Bộ Công Thương, đến năm 2025, giá trị gia tăng khu vực thương mại nước đóng góp khoảng 13,5% GDP tổng mức bán lẻ hàng hóa dịch vụ tăng khoảng 9-9,5%/năm giai đoạn từ năm 2021- 2025 Tỷ trọng tổng mức bán lẻ hàng hóa kênh thương mại đại đạt khoảng 35-40% vào năm 2025 Như vậy, Việt Nam với dân số đông phát triển nhanh chóng hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại, trung tâm mua sắm, cửa hàng tiện lợi góp phần đưa thị trường bán lẻ trở thành mối quan tâm hàng đầu DN, có ngân hàng Đây hội để ngân hàng cấu lại nguồn thu, dịch chuyển dần từ thu dịch vụ tín dụng sang thu dịch vụ thơng qua phát triển cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích, đáp ứng nhu cầu vốn, nhu cầu toán người dân doanh nghiệp, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng tất yếu Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai chi nhánh loại trực thuộc chi nhánh Agribank tỉnh Đồng Nai, thành lập vào hoạt động từ tháng 12 năm 2007 Trải qua 15 năm hoạt động, chi nhánh dần khẳng định vị thị trường, thị phần khơng ngừng mở rộng, lợi nhuận liên tục gia tăng Với nhiệm vụ trị hoạt động lĩnh vực tài ngân hàng phục vụ phát triển nơng nghiệp nơng thơn bên cạnh Agribank hướng đến tiện ích khác ngân hàng thương mại phục vụ nhu cầu khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong thời gian vừa qua, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agrbank chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai phát triển mạnh chưa tương xứng với tiềm phát triển sẵn có cịn nhiều hạn chế bất cập Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom - Bắc Đồng Nai, tỉnh Đồng Nai” để nghiên cứu, nhằm đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom - Bắc Đồng Nai thời gian qua, đồng thời đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa bàn nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu thực trạng phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agrbank chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai, tỉnh Đồng Nai làm sở đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa bàn nghiên 92 dụng không ngừng gia tăng làm cho thị phần Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai bị thu hẹp, gây khơng khó khăn cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Tính chủ động: Việc dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thực chủ yếu quầy, tức dịch vụ ngân hàng bán lẻ bị động qua điện thoại khách hàng giao dịch với Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai Điều khiến ngân hàng bỏ lỡ hội lớn việc tìm kiếm khách hàng Trong lúc ngân hàng bị động ngồi chờ khách hàng tự tìm đến với mình, đối thủ cạnh tranh tìm cách gặp gỡ đặt mối quan hệ với khách hàng trước Ban lãnh đạo Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai nhìn thấy tầm quan trọng tính chủ động phát triển dịch vụ bán lẻ chưa xây dựng biện pháp kế hoạch cụ thể để khai thác phát huy khả nhân viên ngân hàng - Phát triển sản phẩm tiện ích kèm: Công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai đưa sản phẩm mang tính đột phá, tích hợp tiện ích sản phẩm tiền gửi tiền vay, vừa hưởng lãi suất tiền gửi cao, vừa vay cầm cố với lãi suất ưu đãi tiện ích kèm chưa số hóa hồn tồn Điều gây khơng khó khăn cơng tác theo dõi thực - Về chăm sóc khách hàng: Agribank có sách chăm sóc khách hàng rõ ràng, phân bổ đơn vị, nhân viên chăm sóc khách hàng giao dịch nhiều chi nhánh khác nhau, nhân viên chi nhánh muốn kéo khách hàng chi nhánh nên xảy tình trạng nhiều nhân viên gọi điện cho khách hàng, tư vấn chương trình khuyến gây phiền hà cho khách hàng, tạo ấn tượng không tốt hình ảnh Agribank cho khách hàng Agribank có chương trình chăm sóc khách hàng vào dịp đặc biệt sinh nhật khách hàng, ngày 8-3, dịp thành lập ngân hàng, dịp Tết , giá trị quà thường không lớn lặp lặp lại ly sứ, nón bảo hiểm, áo mưa, đồng hồ Agribank, loại quà khách hàng nhận nhiều lần nên q khơng cịn hấp dẫn khách hàng 93 - Về sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ Agribank đa dạng kỳ hạn chưa thiết kế sản phẩm theo độ tuổi, theo mức thu nhập để từ có sách theo đối tượng cụ thể, thu hút nguồn lực xã hội Phát triển dịch vụ ngân hàng tiện ích, tăng cường hoạt động quảng bá sản phẩm dịch vụ, triển khai sản phẩm liên kết với nhà cung ứng khác Trên sở phát huy lợi mạng lưới, nguồn nhân lực, hệ thống công nghệ thông tin để nghiên cứu, xây dựng gói sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng, lĩnh vực, nhanh chóng hình thành sản phẩm đặc trưng Agribank Đổi mới, chuẩn hóa quy trình giao dịch, giảm thiểu hồ sơ thủ tục theo hướng cửa, tiết giảm chi phí, thời gian giao dịch, sớm đưa vào vận hành Trung tâm hỗ trợ khách hàng… tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng Với mục đích đưa vốn đến tay người nơng dân thuận lợi hơn, chi phí thấp hơn, Agribank tăng cường cho vay qua tổ nhóm; đề xuất Ngân hàng Nhà nước cho phép triển khai mơ hình “điểm giao dịch” “ngân hàng lưu động” - Về mức phí giao dịch: Mức phí giao dịch Agribank chưa cạnh tranh so với ngân hàng khác, điều kiện nhiều ngân hàng cạnh tranh khách hàng sẵn sàng rời bỏ ngân hàng có mức phí giao dịch cao sang ngân hàng có mức phí giao dịch thấp hơn, Agribank cần xem xét lãi biểu phí để giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng Agribank có sách giảm phí khách hàng VIP, khách hàng mang lại lợi nhuận cao cho Agribank, nhiên sách khơng triển khai đồng làm quyền lợi khách hàng - Về công nghệ: Hệ thống thông tin liên lạc chưa đủ đại cập nhật công nghệ để xử lý tất giao dịch cố phát sinh cách nhanh chóng kịp thời Vì cố nghẽn mạng hay gián đoạn trình xử lý nghiệp vụ làm cho khách hàng thời gian cảm thấy không hài lòng 3.5 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agrbank chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai 3.5.1 Quan điểm định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agrbank chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai thời gian tới 94 Định hướng chung Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai tích cực mở rộng khách hàng để cải thiện thị phần hoạt động Agribank địa bàn huyện Trảng Bom khu vực lân cận, gắn với chuyển dịch cấu hoạt động theo hướng gia tăng tỷ trọng đóng góp phân khúc FDI, khách hàng bán lẻ hoạt động phi lãi kết hoạt động, nâng cao hiệu mạng lưới suất lao động, cải thiện thu nhập người lao động Mục tiêu chung cụ thể hóa thành mục tiêu chi tiết sau: Một, tiếp tục gia tăng quy mô HĐV ưu tiên tìm kiếm thêm nguồn vốn với chi phí hợp lý để cải thiện hiệu hoạt động gia tăng thị phần Phấn đấu tăng trưởng BQ HĐV giai đoạn 2023 – 2025 đạt 17,5%/năm, đến năm 2025 thị phần HĐV Agribank địa bàn đạt mức tối thiểu 20,5% Hai, tăng trưởng tín dụng an tồn, ưu tiên cho vay lĩnh vực có hiệu NIM tốt, tăng trưởng tín dụng BQ giai đoạn 2023-2025 đạt 18%/năm, đến năm 2025 thị phần tín dụng Agribank địa bàn đạt tối thiểu 20% Xử lý dứt điểm trường hợp nợ xấu, nợ tiềm ẩn rủi ro lớn địa bàn Ba, chuyển dịch cấu hoạt động theo định hướng phát triển toàn hệ thống, tập trung vào khách hàng FDI khách hàng bán lẻ, gia tăng tỷ trọng tín dụng FDI tín dụng bán lẻ tổng dư nợ lên tối thiểu mức 6,5% 45% vào cuối năm 2025 Bốn, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phù hợp với đặc thù khách hàng khu vực, đẩy mạnh bán chéo sản phẩm dịch vụ, tối đa hóa tổng hịa lợi ích từ khách hàng, trọng giới thiệu cho khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Agribank, phấn đấu tăng trưởng thu DVR đạt mức 21,5%/năm giai đoạn 2023 – 2025 Năm, cải thiện tích cực hiệu hoạt động chi nhánh, phấn đấu tăng trưởng CLTC tối thiểu mức 20%/năm giai đoạn 2023 – 2025, trích lập đầy đủ DPRR theo phân loại nợ rút ngắn thời gian hoàn trả nợ quỹ DPRR trụ sở Sáu, kiện tồn nguồn nhân lực, cải thiện suất lao động tối thiểu mức BQ toàn hệ thống - Hệ thống pháp luật nhà nước ngày hoàn thiện chặt chẽ 95 chế sách tài chính, tiền tệ, đầu tư… đổi tạo môi trường thuận lợi cho doanh nghiệp phát triển Công nghệ thông tin phát triển giúp dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng cách an tồn, nhanh chóng, xác, tiện lợi, góp phần thu hút thêm vốn huy động cho ngân hàng Mục tiêu Agribank đề giữ vững vị trí NHTM hàng đầu Việt Nam, hoạt động theo mơ hình NHTM Nhà nước nắm cổ phần chi phối; Có tảng cơng nghệ, mơ hình quản trị đại, tiên tiến lực tài cao; hoạt động kinh doanh an tồn, hiệu quả, phát triển ổn định bền vững; Giữ vững vai trò chủ lực đầu tư, hỗ trợ phát triển cung cấp dịch vụ tài chính, tín dụng cho khu vực nông nghiệp, nông thôn Các giá trị cốt lõi Agribank xác định “Trung thực, Kỷ cương, Sáng tạo, Chất lượng, Hiệu quả” tảng cho nguyên tắc hành động sách đối tượng liên quan bao gồm cổ đông, nhân viên, khách hàng, quan quản lý cộng đồng 3.5.2 Hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agrbank chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai 3.5.2.1 Giải pháp sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai đa dạng kỳ hạn chưa thiết kế sản phẩm theo độ tuổi, theo mức thu nhập để từ có sách chăm sóc khách hàng theo đối tượng, thu hút nguồn lực xã hội Riêng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn Agribank, sản phẩm chưa cho phép khách hàng rút phần vốn, khách hàng có nhu cầu rút trước hạn phần vốn, khách hàng phải tất tốn tồn số tiền sổ tiết kiệm chịu lãi suất khơng kỳ hạn tồn số tiền Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai cần bổ sung tính để đáp ứng nhu cầu khách hàng Một hạn chế sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Agribank khách hàng gửi tiết kiệm kỳ hạn dài khách hàng có nhu cầu rút trước hạn khách hàng hưởng lãi suất khơng kỳ hạn tồn thời gian gửi, Agribank nên cho khách hàng hưởng lãi suất có kỳ hạn kỳ hạn tháng tương 96 ứng với thời gian gửi trịn tháng Điều khuyến khích khách hàng gửi kỳ hạn dài, tạo nguồn vốn ổn định cho ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai cần cải tiến sản phẩm có phát triển sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Thứ nhất, cho phép sổ tiết kiệm có kỳ hạn rút phần vốn, phần vốn rút trước hạn hưởng lãi suất khơng kỳ hạn, cịn phần vốn cịn lại sổ tiết kiệm hưởng lãi suất có kỳ hạn sản phẩm Thứ hai, phát triển sản phẩm mới: Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai cần rà sốt, đánh giá đặc tính sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình, so sánh với đối thủ cạnh tranh, sở tập trung bổ sung hoàn thiện danh mục sản phẩm, nâng cao tiện ích sản phẩm; đẩy mạnh nghiên cứu phát triển gói sản phẩm khép kín để đẩy mạnh bán chéo, phục vụ khách hàng đặc thù Đồng thời thu thập ý kiến phản hồi khách hàng sản phẩm để xác định hiệu sản phẩm triển khai, sản phẩm chưa đạt tính hiệu quả, nghiên cứu bổ sung tính năng, tiện ích để đáp ứng nhu cầu khách hàng, Các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn thiết kế theo hướng mở, tăng cường tính linh hoạt để thu hút nguồn tiền gửi lớn, gia tăng lựa chọn cho khách hàng đảm bảo phát triển sản phẩm đồng theo dòng sản phẩm Trong công tác phát triển sản phẩm cần lưu ý: - Nghiên cứu kỹ thị trường sản phẩm, đánh giá nhu cầu, xu hướng, điểm mạnh yếu, chiến lược cạnh tranh, hài lòng khách hàng trường hợp cần thiết chủ động đề xuất ban lãnh đạo thuê đơn vị độc lập bên để thực số sản phẩm cụ thể Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ đa dạng, đa tiện ích có đặc điểm hấp dẫn so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh - Thiết kế sản phẩm, dịch vụ bán lẻ ngun tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng - Có triển khai thí điểm, xác định chi nhánh làm tốt, phát triển tốt sản phẩm dịch vụ để triển khai nhân rộng mơ hình tồn hệ thống 97 Khi phát triển sản phẩm theo định hướng khách hàng, Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai phải lựa chọn thời điểm thị trường để “tung” sản phẩm cho thích hợp, từ giúp Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai thử nghiệm kiểm định sản phẩm làm sở để cải tiến phát triển sản phẩm mang lại hiệu cao cho ngân hàng * Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới: + Sản phẩm tiền gửi đầu tư cá nhân Ngoài việc có sách lãi suất huy động cạnh tranh nhiều chương trình khuyến hấp dẫn, Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai cần tạo khác biệt cho sản phẩm tiền gửi bán lẻ, tạo sản phẩm cho nhóm khách hàng nhằm tạo nên gia tăng giá trị cho sản phẩm Thiết kế sản phẩm dành cho người có thu nhập cao, với sản phẩm tiền gửi đặc thù theo hướng mở, tăng cường tính linh hoạt, phù hợp với giao dịch tài thường xun khách hàng Khách hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi nhà, điện thoại, internet thông qua kênh giao dịch tự động Đẩy mạnh dịch vụ quản lý chi trả tiền lương cán nhân viên doanh nghiệp, nhằm thơng qua tài khoản lương cung cấp dịch vụ tiện ích dịch vụ thẻ, tiết kiệm, tốn hóa đơn Chú trọng việc chi trả lương hưu lương sách hàng tháng cho cán hưu trí người có cơng, thiết kế sản phẩm tiết kiệm hưu trí với ưu đãi khác biệt so với sản phẩm huy động khác sách chăm sóc khách hàng tặng quà, tặng lãi suất thưởng cho mức huy động khác Mở rộng liên kết với công ty cung cấp dịch vụ công cộng để cung cấp dịch vụ thu hộ Với sản phẩm này, Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai vừa huy động nguồn vốn giá rẻ từ tài khoản tốn cơng ty thu phí cung cấp dịch vụ từ khách hàng Tăng cường thiết kế sản phẩm thu hộ bán vé máy bay thu hộ cho hãng máy bay, bán vé cho công ty vận tải, bán vé cho công ty giải trí tổ chức chương trình ca nhạc, phim ảnh bóng đá… + Sản phẩm tín dụng bán lẻ 98 Xây dựng quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục rút gọn thời gian giao dịch khách hàng, nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống công nghệ thông tin quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt nhu cầu có khai thác phục vụ nhu cầu khách hàng Tổ chức đội ngũ cán quan hệ khách hàng chất lượng, tư vấn thỏa mãn yêu cầu sản phẩm dịch vụ, tín dụng bán lẻ cho khách hàng am hiểu sản phẩm bán lẻ nói chung để tư vấn bán chéo sản phẩm cho khách hàng Phát triển sản phẩm tín dụng nhà gắn với giải pháp tài trọn gói dài hạn thông qua việc liên kết hợp tác với chủ đầu tư công ty kinh doanh bất động sản, xây dựng Đồng thời đẩy mạnh chương trình cho vay tiêu dùng xây mới, sửa chữa, nâng cấp nhà, mua xe, bổ sung vốn sản xuất kinh doanh cá thể Ban hành sách tín dụng riêng cho cán nhân viên doanh nghiệp có nghiệp vụ chi lương qua Agribank, phát hành thẻ ATM, tự động thu nợ từ tài khoản chi lương khách hàng Với hình thức này, Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai gần cung cấp sản phẩm trọn gói cho khách hàng từ việc phát hành thẻ ATM, huy động vốn từ tài khoản chi lương cho vay + Sản phẩm thẻ Tăng thêm nhiều tính cho sản phẩm thẻ, đồng thời tập trung phát triển sản phẩm thẻ có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội so với sản phẩm thị trường, theo kịp công nghệ thẻ đại giới, tạo an toàn hạn chế rủi ro cho khách hàng nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Triển khai thương mại điện tử theo tiêu chuẩn quốc tế, liên kết với website thương mại điện tử nước chấp nhận thẻ Agribank, tăng cường toán qua hệ thống máy POS Phát triển thẻ đồng thương hiệu với cơng ty, tổ chức có số lượng khách hàng lớn siêu thị, báo chí, trường đại học, cơng ty vận tải taxi, kết hợp thẻ ATM với thẻ vào nhân viên công ty, thẻ xe buýt, thẻ sinh viên …Bên cạnh số sách ưu đãi cho khách hàng sử dụng thẻ đồng thương hiệu ngân hàng công ty đối tác, Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai tận dụng khách hàng sẵn có cơng ty, tổ 99 chức để gia tăng thị phần, cung cấp nhiều sản phẩm khác ngồi sản phẩm thẻ tín dụng, huy động vốn 3.5.2.2 Giải pháp mức phí giao dịch Trong môi trường cạnh tranh nay, ngân hàng nước lẫn ngân hàng nước ngoài, khách hàng có nhiều lựa chọn nhạy cảm với mức phí giao dịch, họ sẵn sàng rời bỏ ngân hàng giao dịch có mức phí giao dịch cao sang ngân hàng có mức phí thấp Vì vậy, Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai cần đảm bảo tính cạnh tranh mức phí giao dịch để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng cũ, giải pháp đặt như: - Tiến hành khảo sát mức phí dịch vụ ngân hàng khác địa bàn để xem xét lại mức phí ngân hàng - Áp dụng thống mức ưu đãi phí tồn hệ thống cho đối tượng khách hàng 3.5.2.3 Giải pháp nguồn nhân lực Nhân tố nguồn nhân lực quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, phát triển nguồn nhân lực nhiệm vụ mang tính chiến lược nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển lâu dài ngân hàng lĩnh vực bán lẻ Nhân viên Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai cần tuân thủ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng mà Agribank ban hành Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai cần nhanh chóng đưa sách cập nhật kiến thức cho nhân viên hình thức đào tạo chỗ, đào tạo trực tuyến đảm bảo nhân viên nắm vững kiến thức, quy trình làm việc Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai cần ban hành sách định kỳ nhân viên toàn hệ thống cần luân chuyển đơn vị lẫn nhau, năm lần, phòng giao dịch nhỏ, nghiệp vụ phát sinh nhằm tạo điều kiện cho nhân viên học hỏi, trau dồi kiến thức, kinh nghiệm để phục vụ khách hàng cáchchuyên nghiệp Xây dựng mơi trường làm việc chun nghiệp, hình thành nét văn hóa đặc trưng Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai để tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng Khơng ngừng nâng cao tính kỷ luật, tăng cường tinh thần hợp 100 tác, hỗ trợ cơng việc phịng ban để phục vụ khách hàng cách tốt Có sách khen thưởng, ghi nhận nỗ lực nhân viên việc hài lòng khách hàng nhằm động viên tinh thần làm việc nhân viên, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Chính sách kiểm tra, đơn đốc nhân viên: Định kỳ Agribank cần th cơng ty bên ngồi đóng vai trò khách hàng trực tiếp giao dịch với nhân viên, từ có sở để đánh giá nhân viên phục vụ khách hàng tốt hay chưa để nhắc nhở, có chế tài nhân viên phục vụ khách hàng chưa đạt nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên Ngoài ra, Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai cần trì công tác tổ chức kỳ thi kiểm tra kiến thức nhân viên hàng năm toàn hệ thống, kết kỳ thi sở để đánh giá xếp loại nhân viên cuối năm, đồng thời khen thưởng nhân viên đạt kết cao kỳ thi nhằm tạo điều kiện cho nhân viên bồi dưỡng kiến thức, học hỏi lẫn 3.5.2.4 Giải pháp cơng nghệ Chìa khóa chiến lược NHBL phát triển cơng nghệ thơng tin Cơng nghệ tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực Vì thế, xu hội nhập, cạnh tranh thị trường NHBL ngày gay gắt, Agribank cần phải tăng cường đầu tư ứng dụng công nghệ đại nhằm phát triển hệ thống công nghệ bán lẻ ngân hàng, cụ thể sau: - Hiện đại hóa đồng hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ phạm vi toàn hệ thống Nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao, đảm bảo hệ thống máy chủ đủ mạnh để xử lý giao dịch nhanh chóng, xác nhằm tạo điều kiện ứng dụng cảc sản phẩm ngân hàng điện tử tiên tiến, giao dịch từ xa qua Internet, điện thoại, dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt qua máy ATM, máy POS từ hạn chế tối đa nghẽn mạng, cải thiện 101 thời gian giao dịch, phát triển đa dạng loại dịch vụ, nhằm đảm bảo phát triển an toàn hiệu - Tăng cường liên doanh liên kết hợp tác ngân hàng với nhau, ngân hàng với tổ chức kinh tế khác ngồi nước nhằm tranh thủ hỗ trợ tài kỹ thuật để đại hóa cơng nghệ ngân hàng, cải tiến, đổi công nghệ bảo mật an toàn liệu, phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL bảo mật thông tin phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế - Tăng cường phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin ngân hàng cho toàn cán nhân viên Agribank, từ cấp lãnh đạo cao đến nhân viên tác nghiệp Phải thường xuyên liên tục đào tạo theo phát triển nhanh công nghệ thông tin, đảm bảo nhân tất chi nhánh đạt đủ trình độ nghiệp vụ kỹ thuật, đủ sức tiếp cận với công nghệ mới, đáp ứng nhu cầu mở rộng mạng lưới bán lẻ, nhu cầu phát triển dịch vụ NHBL - Đầu tư xây dựng hệ thống Call Center quản lý khách hàng cụ thể: Hệ thống Call centre “hoàn hảo” bao gồm: + Hệ thống quản lý gọi đến tự động Hệ thống tự động phân loại gọi đến phân phối tới nhân viên + Hệ thống trả lời tương tác tự động số lượng gọi đến nhiều Do hệ thống có chi phí đầu tư lớn nên thời gian đầu triển khai chưa đầu tư Mặc khác, giai đoạn đầu, nên để khách hàng gọi tới có nhân viên trực điện thoại tiếp nhận để khai thác tốt nhu cầu khách hàng cho việc bán, bán chéo sản phẩm, dịch vụ + Hệ thống ghi âm lại trường hợp khách hàng tranh cãi: giúp cấp kiểm tra định kỳ đột xuất xem phong cách, chất lượng trả lời nhân viên sở đối chứng sau với khách hàng 3.5.2.5 Giải pháp sở vật chất Mỗi chi nhánh, phòng giao dịch Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai cần phải đặt bàn sảnh khách hàng ngồi chờ để khách hàng tiện điền thông tin vào biểu mẫu trước vào quầy giao dịch Hiện nay, vị trí quầy giao dịch với giao dịch viên khơng có đủ ghế dành cho khách hàng, khách hàng phải đứng lúc giao dịch, tạo cho khách hàng 102 cảm giác không thoải mái, Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai phải đầu tư ghế ngồi cho khách hàng giao dịch với nhân viên, ghế ngồi vừa tầm với quầy giao dịch để khách hàng thuận tiện trao đổi với nhân viên, tạo thoải mái cho khách hàng, 3.5.3 Đề xuất, khuyến nghị: 3.5.3.1 Đối với Chính phủ Chính phủ quan chức phải dự báo, tránh cho kinh tế cú sốc lớn Đồng thời với vai trò người thay mặt nhân dân đứng quản lý nhà nước, phủ đề phương hướng phát triển để đất nước lên Chuẩn bị đầy đủ yếu tố cho kinh tế phát triển, phủ phải tạo thơng thống, tạo điều kiện cho việc huy động vốn ngân hàng thương mại dễ dàng Để tăng cường hoạt động ngân hàng bán lẻ, cần có phát triển đồng tất thành phần, sở vật chất kinh tế Cùng với thành phần khác kinh tế quốc dân, Ngân hàng thương Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai cần môi trường vĩ mô ổn định để phát triển Cùng với phát triển kinh tế việc hòa nhập với kinh tế giới, hoạt động ngân hàng ngày phát triển Điều đòi hỏi việc xây dựng điều chỉnh hệ thống pháp luật hoạt động ngân hàng nói riêng định chế tài nói chung nhà nước phải theo hướng đảm bảo tính đồng thống nhất, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế tạo điều kiện cho hoạt động ngân hàng phát triển Việc xây dựng điều chỉnh khung pháp lý phải mang tính ổn định lâu dài phải đảm bảo tính linh hoạt thời điểm cụ thể Hiện nay, có Luật tổ chức tín dụng, Luật ngân hàng Nhà nước với nhiều quy định mới, nhiều nội dung thể tính tiến phù hợp với tình hình, tạo hành lang pháp lý thuận lợi cho hoạt động tổ chức tín dụng kinh tế thị trường Tuy nhiên, xã hội ngày phát triển, với đòi hỏi đổi mới, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, thực chương trình hội nhập quốc tế, có nhiều quy định luật khơng cịn phù hợp 3.5.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước - Xây dựng hệ thống thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống 103 ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, dễ giám sát - Theo dõi sát tình hình thị trường để có điều chỉnh phù hợp lãi suất, tỷ giá, đồng thời có biện pháp xử lý cụ thể kiên NHTM cố tình “lách luật”, dẫn đến tình trạng cạnh tranh không lành mạnh để lôi kéo khách hàng ngân hàng khác, gây rối loạn thông tin thị trường - Đẩy nhanh trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hoàn thiện văn liên quan Phối hợp với quan luật pháp vấnđề phòng chống tội phạm, đảm bảo tính bảo mật cao cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Đây sở tảng để nâng cao tầm dân trí lao động phổ thơng để giúp họ có hiểu biết tích cực việc việc tốn khơng dùng tiền mặt - NHNN cần trọng đến công tác tra, giám sát hoạt động TCTD nhằm đảm bảo TCTD hoạt động an toàn, lành mạnh Hoàn thiện quy định an toàn hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế Xây dựng khuôn khổ, quy trình phương pháp tra, giám sát sở rủi ro, lập hệ thống cảnh báo sớm để phát TCTD gặp khó khăn thông qua giám sát từ xa xếp hạng TCTD 104 KẾT LUẬN Luận văn nghiên cứu “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom - Bắc Đồng Nai, tỉnh Đồng Nai”: Luận văn hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ NHBL Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom - Bắc Đồng Nai, tỉnh Đồng Nai Trên sở tổng hợp lý thuyết, mơ hình, nghiên cứu trước phát triển dịch vụ NHBL địa điểm, ngân hàng thương mại khác nhau, với học kinh nghiệm ngân hàng thương mại đồng thời rút học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ NHBL Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom - Bắc Đồng Nai, tỉnh Đồng Nai thời gian tới Luận văn rút hệ thống tiêu nghiên cứu định tính định lượng nhằm đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL địa bàn nghiên cứu Luận văn phân tích đánh giá thực trạng tình hình kinh doanh Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom - Bắc Đồng Nai, tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2020-2022 tiêu Số lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ; Thị phần số lượng khách hàng; Mức độ gia tăng doanh số dịch vụ bán lẻ; Gia tăng mạng lưới kênh cung ứng dịch vụ bán lẻ; Gia tăng doanh thu, thu nhập dịch vụ bán lẻ; tiêu đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL dựa 200 phiếu khảo sát từ khách hàng - Luận văn phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom - Bắc Đồng Nai, tỉnh Đồng Nai dựa yếu tố bên bên ngân hàng Trên sở phân tích đánh giá thực trạng phát triển yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai, tỉnh Đồng Nai, nhằm đánh giá thành tựu, hạn chế nguyên nhân tồn việc phát triển dịch vụ NHBL Từ đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL địa bàn nghiên cứu thời gian tới TÀI LIỆU THAM KHẢO Agribank Việt Nam (2015), Báo cáo tổng kết nguồn lực Agribank 2015 Hà Nội Agribank Chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai, tỉnh Đồng Nai (2019, 2020, 2021, 2022), Báo cáo kết kinh doanh năm, Đồng Nai Bộ Giáo dục Đào tạo (2006), Giáo trình triết học Mác – Lê Ninh, Nxb Chính trị quốc gia – Sự thật, Hà Nội Chu Văn Cấp; Trần Bình Trọng (2005), Giáo trình kinh tế trị MacLênin, Nhà xuất Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội Lê Công (2013), Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ NHTMCP Quân đội, Luận án tiến sĩ, Học viện Tài chính, Hà Nội; David Cox (2001), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội Nguyễn Đăng Dờn (2014), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Kinh tế Tp HCM Nguyễn Thu Giang (2017), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam điều kiện cạnh tranh tự NHTM Việt Nam nay, luận án tiến sĩ, Học viện Tài chính; Vũ Thị Thái Hà (2020), Pháttriểndịchvụngânhàngbánlẻtại Việt Nam, Nghiên cứu khoa học kiểm toán, truy cập từ link: http://www.khoahockiemtoan vn/2731-ndt/phat-trien-dich-vu-ngan-hang-ban-le-tai-viet-nam.sav; 10 Jim Marous (2018, 2019), Nghiên cứu “Top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2019”; 11 Malhotra, S., & Zhu, P (2009), Distance factors and target market selection: the moderating effect of market potential International marketing review; 12 Newman, K (2001), Interrogating SERVQUAL: a critical assessment of service quality measurement in a high street retail bank International journal of bank marketing; 13 Pwc (2020), Nghiên cứu “Retail Banking 2020: Evolution or Revolution” 14 Quốc hội, (2010), Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, ban hành ngày 16/6/2010; 15 Sharma, A (2009), Understanding retail managers’ role in the sales of products and services, Journal of retailing, 85(2), 129-144; 16 Đỗ Thanh Sơn (2016), Phát triển ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, luận án tiến sĩ, Đại học ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh; 17 Thư viện Học liệu Mở Việt Nam (VOER), https://voer.edu.vn/m/cac-loai-hinhdich-vu-ngan-hang/94d93f14; 18 Tô Khánh Toàn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh, Hà Nội 19 Phạm Thu Thủy (2017), Xây dựng lợi cạnh tranh Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng thị trường bán lẻ, Luận án tiến sỹ, Học viện Ngân hàng, Hà Nội; 20 Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng thị trường bán lẻ, Luận án tiến sỹ, Học viện Ngân hàng, Hà Nội; 21 Website 22 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: https://www.sbv.gov.vn/ 23 Ngân hàng NN&PTNN Việt Nam: https://www.agribank.com.vn/ 24 Ngân hàng NN&PTNN Chi nhánh tỉnh Đồng Nai 25 https://agribank.ngan-hang.com/chi-nhanh/dong-nai