Chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam (agribank) chi nhánh huyện hướng hóa, tỉnh quảng trị

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Ế BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TẾ H U LÊ VĂN THÁI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG H NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN N VIỆT NAM (AGRIBANK) CHI NHÁNH HUYỆN H Ọ C KI HƯỚNG HÓA, TỈNH QUẢNG TRỊ Đ ẠI LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2018 ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Ế BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ H U LÊ VĂN THÁI TẾ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN H VIỆT NAM (AGRIBANK) CHI NHÁNH HUYỆN KI N HƯỚNG HÓA, TỈNH QUẢNG TRỊ Mã số: 8340410 Ọ C Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Đ ẠI H LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI DŨNG THỂ HUẾ, 2018 ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học Phó Giáo sư, Tiến sĩ Bùi Dũng Thể - Trưởng Phòng Đào tạo Sau Đại học Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế Các nội dung nghiên cứu, Ế kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước U Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá tác giả thu thập H trình nghiên cứu Ngồi luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu TẾ tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Huế, ngày tháng năm 2018 KI N H Tác giả luận văn Đ ẠI H Ọ C Lê Văn Thái i ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu, tơi hồn thành đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) chi nhánh huyện Hướng Hóa, tỉnh Quảng Trị” Trong suốt q trình Ế thực hiện, tơi nhận hướng dẫn hỗ trợ nhiệt tình từ Quý Thầy Cô, đồng U nghiệp Tôi chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: H Tôi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q thầy, giáo cán cơng chức Phịng Sau đại học Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế giúp đỡ TẾ mặt suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Phó Giáo sư, Tiến sĩ Bùi Dũng Thể - Trưởng Phòng Đào tạo Sau Đại học Trường Đại học Kinh H tế, Đại học Huế trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi suốt thời gian N nghiên cứu để hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo Phòng ban Ngân hàng KI Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Hướng Hóa, tỉnh Quảng Trị tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành chương trình học C trình thu thập liệu cho luận văn Ọ Cuối cùng, xin cảm ơn bạn lớp, đồng nghiệp góp ý giúp tơi H q trình thực luận văn Huế, ngày tháng năm 2018 Đ ẠI Tác giả luận văn Lê Văn Thái ii ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: LÊ VĂN THÁI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI DŨNG THỂ Tên đề tài: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG U NHÁNH HUYỆN HƯỚNG HĨA, TỈNH QUẢNG TRỊ Ế NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK) CHI Tính cấp thiết đề tài H Agribank Hướng Hóa số chi nhánh trực thuộc Agribank Quảng Trị hoạt động địa bàn huyện Hướng Hố Agribank Hướng Hóa ln TẾ dẫn đầu hoạt động kinh doanh, chiếm thị phần lớn so với chi nhánh trực thuộc khác địa bàn tỉnh đặc biệt dịch vụ thẻ Trong thời gian qua, Agribank Hướng Hóa có bước tích cực nhằm thâm nhập phát triển dịch H vụ mẻ hấp dẫn này, bước đầu gặt hái thành công Tuy nhiên N nhiều vấn đề bất cập nên kết đạt chưa tương xứng với tiềm sẵn có, vấn đề quan tâm đặt lên hàng đầu Agribank Hướng Hóa KI giai đoạn Vì nghiên cứu đề tài:“Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) chi nhánh huyện Hướng C Hóa, tỉnh Quảng Trị” cấp thiết quan trọng Phương pháp nghiên cứu Ọ Luận văn sử dụng phương pháp như: phương pháp thu thập số liệu; H tổng hợp xử lý số liệu; phương pháp thống kê mô tả, so sánh, hạch toán kinh tế, Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân ẠI tích hồi quy kiểm định ANOVA nhằm xem xét khác biệt nhóm biến định lượng với biến phân loại đối tượng cần so sánh Đ Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Kết nghiên cứu luận văn góp phần hệ thống hoá sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ thẻ NHTM; Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ Agribank Hướng Hóa giai đoạn 2013-2016 phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Hướng Hóa; Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Hướng Hóa thời gian tới iii ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Giải thích Agribank : Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn ATGD : Đảm bảo an ninh, an toàn thực giao dịch ATM : Automatic teller machine (Máy giao dịch tự động) CARD : Thẻ CBCNV : Cán công nhân viên CMND : Chứng minh nhân dân CSCNT : Cơ sở chấp nhận thẻ ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVLK : Đơn vị liên kết IPCAS : Dự án đại hóa toán kế toán ngân hàng KH : Khách hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHPHT : Ngân hàng phát hành thẻ NHTM : Ngân hàng Thương mại Ọ U C : Ngân hàng toán : Ngân hàng trung ương : Mật mã cá nhân (Personal Identification Number) : Point of Sale (Máy chấp nhận toán thẻ) TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế TTT : Trung tâm thẻ WB : Ngân hàng Thế giới (World Bank) WTO : Tổ chức Thương mại Quốc Tế VIF : Hệ số phóng đại phương sai H POS ẠI Đ H : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTT PIN TẾ H N KI NHTMCP NHTW Ế Chữ viết tắt iv ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii Ế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii U MỤC LỤC v H DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH xi TẾ MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu H Đối tượng phạm vi nghiên cứu N Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu đề tài KI CHƯƠNG LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI C 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ Ọ 1.1.2 Vai trị lợi ích dịch vụ thẻ H 1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng 1.1.4 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ .10 ẠI 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 15 Đ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ .15 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 16 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ .19 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 20 1.3 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng .23 1.3.1 Mơ hình Servqual 23 v ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 1.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 25 1.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang Jeffrey James 26 1.3.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 26 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng giới Việt Nam 29 Ế 1.4.1 Kinh nghiệm giới 29 U 1.4.2 Kinh nghiệm từ ngân hàng thương mại nước .31 H 1.4.3 Bài học rút cho Agribank Hướng Hóa 32 TÓM TẮT CHƯƠNG 33 TẾ CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HƯỚNG HÓA 34 H 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam Agribank Hướng Hóa 34 N 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam .34 KI 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Agribank Hướng Hóa .35 2.1.3 Chức năng, lĩnh vực hoạt động Agribank Hướng Hóa 36 C 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 37 2.1.5 Tình hình lao động kết kinh doanh 39 Ọ 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát H triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Hướng Hóa .46 2.2.1 Các loại thẻ Agribank Hướng Hóa 46 ẠI 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Hướng Hóa 52 Đ 2.2.2.1 Sự đời phát triển dịch vụ thẻ Agribank Hướng Hóa .52 2.2.2.2 Nguồn nhân lực dịch vụ thẻ Agribank Hướng Hóa 53 2.2.2.3 Số lượng thẻ phát hành mạng lưới chấp nhận thẻ Agribank Hướng Hóa 54 2.2.2.4 Thị phần thẻ NHTM huyện Hướng Hóa .57 2.2.2.5 Số dư tiền gửi số dư thấu chi tài khoản phát hành thẻ 58 vi ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 2.2.2.6 Hoạt động giao dịch toán qua thẻ 60 2.2.2.7 Hoạt động toán lương tự động qua tài khoản phát hành thẻ .62 2.2.2.8 Các dịch vụ gia tăng thẻ .63 2.2.2.9 Kết thu phí dịch vụ thẻ 64 2.2.2.10 Hoạt động hỗ trợ, xử lý khiếu nại phát sinh cho khách hàng .66 Ế 2.2.2.11 Phòng ngừa rủi ro, gian lận thẻ 67 U 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp H Phát triển Nơng thơn Việt Nam chi nhánh huyện Hướng Hóa 68 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát .68 TẾ 2.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha với thang đo 69 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 72 2.3.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 78 H 2.3.5 Phân tích hồi quy 79 2.3.6 Phân tích ảnh hưởng biến đến chất lượng dịch vụ thẻ 84 N 2.3.7 Thống kê mô tả yếu tố chất lượng dịch vụ 85 KI 2.3.8 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn - chi nhánh Hướng Hóa 87 C TÓM TẮT CHƯƠNG 89 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI Ọ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM H CHI NHÁNH HƯỚNG HÓA 90 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp ẠI Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Hướng Hóa 90 Đ 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Hướng Hóa 91 3.2.1 Giải pháp phương tiện hữu hình 91 3.2.2 Giải pháp an ninh, an toàn thực giao dịch .91 3.2.3 Giải pháp lực phục vụ 92 3.2.4 Giải pháp đáp ứng .93 vii ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 3.2.5 Giải pháp đồng cảm 94 3.2.6 Giải pháp độ tin cậy .95 TÓM TẮT CHƯƠNG 96 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 97 Kết luận 97 Ế Kiến nghị .98 U 2.1 Đối với Chính phủ 98 H 2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 TẾ PHỤ LỤC 101 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN H NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN N BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Đ ẠI H Ọ C KI XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ NL12 1,000 ,465 NL13 1,000 ,547 DC01 1,000 ,659 DC02 1,000 ,752 DC03 1,000 ,723 DC04 1,000 ,831 Ế Extraction Method: Principal Component Analysis, Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance H Component U Total Variance Explained Cumulative % 9,858 26,643 26,643 9,858 26,643 26,643 4,053 10,953 37,596 4,053 10,953 37,596 3,414 9,227 46,823 3,414 9,227 46,823 2,493 6,737 53,559 2,493 6,737 53,559 2,076 5,611 59,170 2,076 5,611 59,170 1,901 5,138 64,308 1,901 5,138 64,308 ,982 2,653 ,974 2,632 ,852 2,303 71,897 10 ,779 2,105 74,002 11 ,701 12 ,673 13 ,652 H TẾ 66,962 KI N 69,593 75,897 1,819 77,717 1,763 79,480 ,587 1,586 81,066 ,554 1,497 82,563 ,535 1,447 84,010 ,494 1,335 85,346 ,469 1,269 86,614 ,455 1,228 87,843 ,419 1,132 88,975 21 ,391 1,057 90,031 22 ,369 ,996 91,027 23 ,352 ,952 91,979 24 ,338 ,912 92,891 25 ,316 ,855 93,746 26 ,287 ,776 94,522 27 ,271 ,732 95,254 28 ,263 ,712 95,966 29 ,228 ,617 96,583 30 ,211 ,570 97,153 31 ,206 ,557 97,710 C 1,895 14 17 18 19 H 16 Ọ 15 Đ ẠI 20 111 ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Total Variance Explained Component Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 5,120 13,838 13,838 4,591 12,409 26,246 3,956 10,693 36,939 3,624 9,795 3,525 9,526 2,978 8,048 TẾ 10 11 12 13 H 14 N 15 16 KI 17 18 19 20 C 21 25 26 ẠI 27 H 24 Ọ 22 23 U 46,734 H Ế 28 29 Đ 30 31 112 56,261 64,308 ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Total Variance Explained % of Variance Cumulative % 32 ,202 ,545 98,255 33 ,161 ,435 98,690 34 ,146 ,394 99,084 35 ,137 ,371 99,455 36 ,112 ,304 99,758 37 ,089 ,242 100,000 Total Total Variance Explained Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings TẾ Component % of Variance Ế Total Extraction Sums of Squared Loadings U Initial Eigenvalues H Component Total % of Variance 32 33 H 34 35 N 36 KI 37 Đ ẠI H Ọ C Extraction Method: Principal Component Analysis, 113 Cumulative % ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Rotated Component Matrix a Component HH06 ,699 HH07 ,675 HH03 ,646 HH01 ,638 HH04 ,603 HH08 ,591 HH09 ,587 HH10 ,558 U ,767 NL01 ,853 NL04 ,844 NL02 ,834 NL06 ,777 NL03 ,745 NL05 ,743 NL10 ,729 ,692 KI NL13 NL07 ,691 NL11 ,689 ,675 C NL08 DU03 H DU04 Ọ NL09 NL12 ,662 ,620 ,876 ,874 DU01 ,838 DU05 ,809 DU02 ,786 ẠI Đ H HH05 TẾ ,779 H HH02 Ế N TC03 ,847 TC05 ,844 TC01 ,815 TC04 ,779 TC02 ,769 DC04 ,885 DC02 ,818 DC03 ,806 DC01 ,804 a, Rotation converged in iterations, 114 ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, ,740 Approx, Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 355,070 df ,000 U Ế Sig, Extraction DGC1 1,000 ,780 DGC2 1,000 ,825 DGC3 1,000 ,806 TẾ Initial H Communalities Extraction Method: Principal N H Component Analysis, Component KI Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total 2,411 80,351 ,329 10,957 91,308 ,261 8,692 100,000 Ọ Cumulative % 80,351 C % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings ẠI H Extraction Method: Principal Component Analysis, Component Matrix a Đ Component DGC2 ,908 DGC3 ,898 DGC1 ,883 a, components extracted, 115 Total 2,411 % of Variance 80,351 Cumulative % 80,351 ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Phân tích tương quan Correlations DU TC 1,000 1,000 ,000 1,000 1,000 228 228 228 228 228 228 Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 H 1,000 1,000 228 228 228 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 Sig, (2-tailed) 1,000 228 228 228 Pearson Correlation ,000 ,000 1,000 1,000 N 228 228 228 228 228 228 Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 Sig, (2-tailed) Sig, (2-tailed) ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 228 228 228 228 228 228 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 228 228 228 228 228 ** ** ** ** * N 228 Pearson Correlation ,000 Sig, (2-tailed) Sig, (2-tailed) C N TẾ N Pearson Correlation Pearson Correlation 228 228 228 228 228 ,000 ,000 ,000 ,464 ,310 ,410 ,180 1,000 ,150 228 ,176 ** ,000 ,000 ,000 ,006 ,023 ,008 N 228 228 228 228 228 228 Ọ Sig, (2-tailed) Đ ẠI H DGC 1,000 ,000 N N DC ,000 DC H AT TC ,000 N NL Sig, (2-tailed) DU ,000 KI HH AT Ế Pearson Correlation NL U HH 116 ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Phân tích hồi quy Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed DC, TC, DU, AT, NL, HH Method , Enter b Ế a U a, Dependent Variable: DGC b Model Summary R R Square ,752 a Adjusted R Std, Error of the Square Estimate ,566 ,554 ,66772534 a, Predictors: (Constant), DC, TC, DU, AT, NL, HH 1,790 H b, Dependent Variable: DGC Durbin-Watson TẾ Model H b, All requested variables entered, a N ANOVA Sum of Squares Regression df KI Model Residual 128,466 21,411 98,534 221 ,446 227,000 227 F Sig, 48,022 ,000 b C Total Mean Square Ọ a, Dependent Variable: DGC H b, Predictors: (Constant), DC, TC, DU, AT, NL, HH ẠI Model Đ (Constant) Coefficients a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std, Error t Sig, Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 2,521E-017 ,044 ,000 1,000 HH ,464 ,044 ,464 10,467 ,000 1,000 1,000 NL ,310 ,044 ,310 7,003 ,000 1,000 1,000 AT ,410 ,044 ,410 9,262 ,000 1,000 1,000 DU ,180 ,044 ,180 4,058 ,000 1,000 1,000 TC ,150 ,044 ,150 3,388 ,001 1,000 1,000 DC ,176 ,044 ,176 3,977 ,000 1,000 1,000 a, Dependent Variable: DGC 117 ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Collinearity Diagnostics Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) NL AT 1,000 1,000 ,23 ,03 ,23 ,06 1,000 1,000 ,00 ,03 ,48 ,19 1,000 1,000 ,00 ,54 ,00 ,32 1,000 1,000 ,00 ,00 1,000 1,000 ,00 ,39 1,000 1,000 ,00 1,000 1,000 ,77 Model a Dimension H N KI ,09 ,41 ,00 ,13 ,00 ,01 ,07 ,02 TC ,00 Variance Proportions DU ,00 TẾ Collinearity Diagnostics Ế U HH H Model a DC ,29 ,16 ,00 ,01 ,30 ,00 ,06 ,07 ,00 ,00 ,00 1,00 ,01 ,10 ,00 ,54 ,33 ,00 ,09 ,05 ,00 H Ọ C a, Dependent Variable: DGC Residuals Statistics Minimum Predicted Value Mean Std, Deviation N -2,0278454 1,6331551 0E-7 ,75228163 228 -1,50675809 2,03180575 0E-8 ,65884168 228 Std, Predicted Value -2,696 2,171 ,000 1,000 228 Std, Residual -2,257 3,043 ,000 ,987 228 ẠI Residual Đ Maximum a a, Dependent Variable: DGC 118 ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế Charts 119 Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 120 ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Kiểm định thống kê Group Statistics Gioi tinh N Mean Std, Deviation Std, Error Mean Nam 112 ,0504738 ,95776763 ,09050053 Nu 116 -,0487333 1,04097273 ,09665189 Ế DGC U Independent Samples Test Variances Equal variances assumed DGC Means Sig, 1,395 Equal variances not ,239 H assumed t TẾ F t-test for Equality of H Levene's Test for Equality of df ,748 226 ,749 225,481 N Independent Samples Test Mean Difference Std, Error 95% Confidence Difference Interval of the KI Sig, (2-tailed) t-test for Equality of Means Difference Equal variances assumed ,455 ,09920711 ,13260228 -,16208783 C Lower ,454 ,09920711 ,13240821 -,16170866 DGC Independent Samples Test t-test for Equality of Means ẠI H Ọ Equal variances not assumed 95% Confidence Interval of the Difference Upper Equal variances assumed ,36050205 Equal variances not assumed ,36012288 Đ DGC 121 ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Descriptives DGC N Mean Std, Deviation Std, Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 53 -,2214935 1,08013089 ,14836739 -,5192144 25-36 47 ,0749589 ,95170878 ,13882099 -,2044733 37-55 78 ,1096340 ,92330869 ,10454412 -,0985400 >55 50 -,0067072 1,06158898 ,15013135 -,3084075 ,2949930 Total 228 0E-7 1,00000000 ,06622662 -,1304975 ,1304975 DGC Minimum 19-24 ,3543910 H U ,3178079 Maximum -3,32732 1,45044 -1,28614 ,75503 -1,28614 ,75503 -3,32732 ,75503 -3,32732 1,45044 H 25-36 TẾ Descriptives ,0762274 Ế 19-24 37-55 N >55 KI Total DGC df1 Ọ Levene Statistic C Test of Homogeneity of Variances Sig, 224 ,074 H 2,345 df2 ẠI ANOVA Đ DGC Between Groups Sum of Squares df Mean Square 3,804 1,268 Within Groups 223,196 224 ,996 Total 227,000 227 122 F 1,273 Sig, ,285 ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Descriptives DGC Mean Std, Deviation Std, Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Ế N 15 ,2169010 -,1304975 ,1304975 DGC Minimum Maximum -1,28614 ,75503 H 15 KI Total -3,32732 1,45044 -1,28614 ,75503 -1,28614 ,75503 -3,32732 1,45044 C Test of Homogeneity of Variances Ọ DGC Levene Statistic df2 Sig, 224 ,235 ẠI H 1,431 df1 ANOVA Đ DGC Between Groups Sum of Squares df Mean Square 3,715 1,238 Within Groups 223,285 224 ,997 Total 227,000 227 123 F 1,242 Sig, ,295 ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Descriptives DGC N Mean Std, Deviation Std, Error 95% Confidence Interval for Mean Ế Lower Bound 96 -,1312082 1,02170202 ,10427703 -,3382243 Hoc sinh,sinh vien 49 ,0616937 ,95711591 ,13673084 -,2132221 Kinh doanh 73 ,1489834 ,93241575 ,10913101 -,0685653 Khac 10 -,1302790 1,39978181 ,44264987 -1,1316226 Total 228 0E-7 1,00000000 ,06622662 -,1304975 H U Can bo cong nhan vien chuc TẾ Descriptives DGC 95% Confidence Interval Minimum Maximum for Mean H Upper Bound N Can bo cong nhan vien chuc Hoc sinh,sinh vien KI Kinh doanh Khac -3,32732 ,75503 ,3366094 -1,28614 ,75503 ,3665321 -1,28614 1,45044 ,8710646 -3,32732 ,75503 ,1304975 -3,32732 1,45044 C Total ,0758079 DGC Ọ Test of Homogeneity of Variances H Levene Statistic df2 Đ Sig, 224 ẠI 2,269 df1 ,081 ANOVA DGC Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3,629 1,210 Within Groups 223,371 224 ,997 Total 227,000 227 124 F 1,213 Sig, ,306 ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Descriptive Statistics N Maximum Mean Std, Deviation 228 3,34 ,874 HH02 228 3,52 ,847 HH03 228 3,77 ,906 HH04 228 3,66 ,832 HH05 228 3,07 ,875 HH06 228 3,21 ,944 HH07 228 3,19 ,883 HH08 228 3,17 ,691 HH09 228 3,07 HH10 228 3,17 TC01 228 3,93 TC02 228 3,93 TC03 228 TC04 228 TC05 228 DU01 228 DU02 228 DU03 228 DU04 228 DU05 228 NL01 228 NL02 NL03 U Ế HH01 ,842 TẾ H ,708 ,601 ,547 3,96 ,607 3,91 ,602 3,97 ,566 3,87 ,627 3,61 ,803 3,68 ,802 3,82 ,695 3,79 ,733 3,12 ,846 228 3,22 ,777 228 3,22 ,761 228 3,12 ,855 228 3,34 ,777 228 3,17 ,840 228 3,04 ,767 NL08 228 3,99 ,920 NL09 228 3,11 1,083 NL10 228 3,14 1,091 NL11 228 3,14 ,974 NL12 228 3,26 ,881 NL13 228 3,25 ,987 DC01 228 3,76 ,805 DC02 228 3,69 ,710 DC03 228 3,67 ,882 DC04 228 3,69 ,759 Valid N (listwise) 228 N KI C ẠI H NL07 Ọ NL05 NL06 H NL04 Đ Minimum 125 ... NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI Ọ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM H CHI NHÁNH HƯỚNG HÓA 90 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp. .. nghiệp ẠI Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Hướng Hóa 90 Đ 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Hướng. .. quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt U Nam Agribank Hướng Hóa H 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng phát triển Nông nghiệp Việt Nam thành